1. COMUNICACIÓN INTERNA A TRAVÉS DE “INTRANET”
Las empresas de hoy en día, sensibles a los cambios sociales e involucradas en cambios de
cultura empresarial, se sienten abocadas a ser participativas, abiertas y por tanto más
comunicativas. La comunicación interna es un factor movilizador cuya fuerza no reside en su fin
sino en ser una herramienta que transmita mensajes, favorecer el clima laboral y estar orientada
a objetivos de compromiso y acción; por lo que no es un lujo ni una moda, sino una necesidad de
la empresa del siglo XXI para crear un escenario favorable en su desarrollo.
Intranet, que destaca por ser una red de ordenadores privados que se vale de Internet para
compartir información de un modo seguro y reducir ésta, de alguna manera, a un ámbito
privado evitando que cualquier usuario de la red pueda acceder a robar o manipular archivos
íntimos y particulares; hace que las empresas evolucionen hacia organigramas más funcionales,
donde la cúpula directiva de las empresas está más integrada con el personal. Así, la
organización se perfila como transgresora de las estructuras jerárquicas tradicionales y, por
tanto, la relación del empleado con su organización ha cambiado.
El empleo de esta tecnología y su aplicación en el ámbito interno para uso comunicativo ha
llegado al mundo empresarial en un momento en el que la información y las ideas se han
convertido en recursos sumamente estratégicos para el éxito. De esta manera, en los intranets,
ante este nuevo paradigma tecnológico-comunicativo, el responsable de comunicación interna
tiene que desarrollar su tarea, no como mero emisor informativo con respecto a los empleados,
sino que tiene que emplear su esfuerzo en reflejar actitudes, en ocasiones, nada favorables a
compartir la información. En definitiva, la labor del Dircom se ve afectada por la incorporación
de la Intranet en su sistema comunicativo, y que además permite incorporar al flujo de la
comunicación a más actores que nunca: todos los empleados.
El nacimiento de Intranet se debió a la necesidad de descentralizar la información para
administrar mejor la comunicación y responder a las expectativas de los usuarios,
permitiéndoles disponer de una manera instantánea de la información interna de la empresa. De
esta forma, Intranet supuso la posibilidad de involucrar a las personas en este proceso, de
manera que pasen de ser simples consumidores de información a ser creadores de contenido
corporativo: el paso de una política pasiva a una activa. Pero disponer de una intranet
correctamente implementada no son bazas seguras para convertirla en una herramienta de uso
cotidiano. Muchas empresas han invertido tiempo y dinero en crearla y se han encontrado con
accesos muy bajos con respecto a los esperados por la Dirección; por lo que los responsables de
la comunicación interna no pueden limitarse a ser meros transmisores de información o
intermediarios entre los diferente órganos y personas que forman la empresa, sino que deben
crear una estructura de fácil acceso a la información, y aplicar técnicas que impliquen a sus
empleados en la intranet.
El principal elemento motivador en una Intranet son los contenidos. Producir contenidos fijos y
actualizados es una de las máximas que los responsables de webs deberían de seguir, ya que
algunos de los propietarios de intranet cometen el error de publicar muchos contenidos para
luego no actualizarlos durante mucho tiempo. La consecuencia más inmediata es que el usuario
no vuelva a visitar esa página. Por ello, en la intranet se debe asegurar la actualización del

2. contenido bajo un modelo de calendario para que los usuarios sepan cuando regresar. De este
modo, la regla básica para la gestión de un sitio intranet no debe hacernos olvidar que hay que
suprimir páginas que no se visitan. El contador de visitas nos permite saber el ranking de las
páginas más y menos visitadas, y es conveniente eliminar estas últimas para no cargar el servidor
de la intranet.
Un mecanismo de promoción para motivar las visitas a la Intranet es la publicación de una
newsletter, que tiene la función de mantener informado a los usuarios sobre cambios que se
producen en la Intranet. Algunos usuarios acceden a la intranet de manera habitual y rutinaria,
pero para los que recurren a ella de forma más esporádica, la newsletter supone un “recuerdo”.
Uno de los métodos más utilizados por las empresas para hacer llegar a todos los empleados la
información relevante que pueden encontrar en la red corporativa de la propia empresa es el e-
mail. Así, se les envía a su cuenta de e-mail los enlaces de la intranet que puedan ser de su
interés, y con ello, se consigue “tentar” al usuario a visitarla. Si los empleados no van la intranet,
es la intranet la que va a los empleados.
Otro mecanismo para promocionar la intranet es la publicidad boca a boca. Para ello es
recomendable contar con un líder de opinión dentro de la plantilla que recomiende la visita de la
web. Sí es conveniente que este líder sea un empleado ya que ante sus propios compañeros
tendrá más credibilidad. Esto hace aumentar el interés que el usuario siente por visitar las
páginas de su Intranet, y pueden ir surgiendo otros líderes de opinión a medida que se va
recomendando la visita. Además, los concursos con premios siempre han sido una manera de
captar la atención del usuario en Internet. Se aprovecha este recurso en la Intranet para que los
empleados entren indiscriminadamente al sistema. Cada vez es más frecuente encontrarlos en
los Intranets. Por último, es también conveniente que en la papelería interna de la empresa
además de los datos de la compañía, se incluya la dirección URL de la Intranet para que los
empleados se vayan familiarizando con ella.
Por otra parte, el feedback es un objetivo de la Dirección para conocer las inquietudes y
opiniones de los empleados sobre la compañía. Las herramientas de apertura hacia los usuarios
para que repitan su visita a la web son las votaciones, los foros de discusión, tablones de
anuncios y buzones de sugerencias. Las cuatro generan un efecto de expectativa que anima a
volver a visitarla. Son acciones muy sencillas de realizar y baratas que dan buenos resultados.
Añadir un foro de discusión en la Intranet es una técnica para que puedan expresar sus ideas y
ponerlas en la red con otros usuarios de la Intranet. Se trata, por tanto, de un espacio común
donde los usuarios puedan intercambiar sus ideas, preguntas y encontrar a personas con los
mismos intereses. Además, los tablones de anuncios resultan en la Intranet un elemento de
relación entre los empleados. Al igual que los buzones de sugerencias, son instrumentos de
comunicación interna que existen desde hace mucho tiempo en la empresa, y que antes eran
gestionados de forma “analógica”.
Sin embargo, el valor de la apertura de la Intranet consiste también en apreciar aquello que bien
de fuera, ya que puede resultar claustrofóbica para el empleado al ofrecer únicamente
información la empresa. Esa tremenda especialización es tan sutil como peligrosa, y para generar
tráfico es cuando se recurre a los enlaces que conectan con otras páginas de interés. De esta
forma es como se logra multiplicar infinitamente la riqueza informativa de la Intranet. Ahora

3. bien, al pinchar sobre esos vínculos se abrirá una ventana “pop up” que no nos separe del
sistema que consultemos. Por otra parte, a toda Intranet que se asiente sobre unas altas
expectativas de volúmenes de visitas, no le quedará más remedio que asimilar técnicas de
personalización. Instalar un contador de visitas es una manera eficaz para conocer las
inquietudes del trabajador sin tener que acudir a una encuesta, en la que no siempre nos van a
decir la verdad. Además, se cuenta con el valor añadido de que se sabe desde qué ordenador se
ha hecho la consulta, a qué hora y la frecuencia con la que se conecta, el tiempo de conexión, el
itinerario de navegación, número de veces que se ha impreso una página. De esta manera, tener
un historial de la navegación del usuario es el medio perfecto para descubrir el perfil del
empleado y sus patrones de comportamiento y consumo. Según esto, los diseñadores
construyen las interfaces intentando tener en cuenta los diferentes tipos de usuarios que
accederán a las mismas (habilidades, tareas a realizar, preferencias, etc.)
Pero tiene que quedar claro que los intranets deben tener una apariencia sencilla, y por ello, no
es necesario que sean demasiado exóticas o que estén llenas de aplicaciones ultramodernas. La
clave es que el sitio refleje el modelo de negocio de la empresa, y que refuerce el sentido de
comunidad entre los empleados de la misma, aunque todo se sostenga sobre aplicaciones
simples.
En cuanto a la apariencia de los textos, deben ser escogidos, revisados y corregidos
cuidadosamente, de forma tal que reflejen la idea que se quiere trasmitir. Para su presentación
en pantalla se deben tener en cuenta: la fuente, donde se recomienda utilizar la familia genérica
de fuentes “Sans-Serif”, es decir, aquellas que no tienen esos pequeños remates en los extremos
llamados “gracias”. Con relación al resaltado de los textos, éste debe ser empleado únicamente
para los encabezamientos, para crear divisiones entre tópicos o secciones, o para distinguir
alguna palabra clave. Para resaltar algo puede usarse las negritas, el tipo cursiva o la
capitalización de las letras. Po último, los textos deben ser pequeños y permitir una lectura
rápida, por lo que se recomienda su división en secciones. Además, deben evitarse las páginas
largas que impliquen el uso del “scroll” o la barra de desplazamiento
Por su parte, el uso de imágenes, gráficos y animaciones complementa la información y son una
herramienta fundamental ya que proporciona al empleado un criterio visual, siempre
importante. Pero hay que tener en cuenta que su uso indiscriminado puede hacer más lento el
proceso de carga de las páginas o provocar estrés visual y/o desinterés por volver a visitarla, Las
páginas con más animaciones no tienen porqué ser las mejores.
Se sabe también, y así lo constató el conocido profesor y estudioso de los negocios y de la
gestión empresarial, Henry Mintzberg, en 1984, que existen tres maneras de gestionar una
Intranet: bien a través de la información, de las personas o de los valores. Pero habría que
recalcar al respecto, que ninguno de los tres estilos es válido por sí solo sino que se debe
conjugar con el resto para resultar efectivo. Por eso han fracasado buena parte de las Intranets
creadas en los últimos años: albergaban enormes cantidades de información, pero dicha
información no se orientaba de alguna manera hacia un público determinado, resultando
totalmente inútiles.
Para los comerciantes, algunos verdaderos teletrabajadores, la Intranet va a ser una sala virtual
común con el resto de trabajadores de la empresa. Contactar con ellos es muy importante

4. puesto que emplean menos tiempo en gestionar sus tareas en el espacio físico de la empresa y
se dedican más a labor por la que se les ha contratado, la venta.
El hecho de que las redes internas puedan ayudar a potenciar el trabajo de sus empleados,
reduciendo el tiempo que se tarda en gestionar la información y aumentando el flujo de datos,
supone una mayor ventaja competitiva para la compañía. En definitiva, la Intranet es, sobre
todo, una herramienta de marketing interno. Por otra parte, la intranet está siempre activa por
lo que facilita el teletrabajo (entendido como trabajar desde fuera de la empresa, o fuera de los
horarios habituales). En el caso de que la intranet incorpore programas de teletrabajo, la
comunicación interna se debe incrementar con el objetivo de reducir la dimensión de la
comunicación informal y mantener a los teletrabajadores presentes en la organización. La
Intranet precipita el paso de la gestión de la información a la gestión del conocimiento por la
facilidad para compartir la información, y para que un sistema de gestión del conocimiento dé
resultado todos los usuarios deben saber dónde acudir para encontrar se conocimiento de la
compañía, un conocimiento que ha de estar siempre disponible y accesible para todos los
usuarios en todo momento con independencia de la situación física del usuario, y una intranet es
el sistema de comunicación perfecto. De esta forma, la Intranet es una herramienta que
cohesiona grupos, donde ya no hay intermediarios, pues el acceso a la información es
transparente. Para la colaboración entre los empleados de diferentes departamentos, el empleo
de los canales electrónicos refuerza el trabajo en equipo ya que en la web está toda la
información y se la pone a disposición de los departamentos estancos. Los integrantes de cada
proyecto pueden comunicarse fácilmente gracias a la tecnología del “groupware”. Otra ventaja
de la intranet es su facilidad de uso, ya que emplea el sistema hipertexto de Internet www.; lo
que facilita a los usuarios la navegación y la búsqueda de información. Otra ventaja añadida es
que los navegadores pueden usarse indistintamente para navegar dentro de la intranet (recursos
internos privados) o Internet (recursos externos), por lo que los usuarios no necesitan aprender
a utilizar otros programas.
La gestión del rumor en momentos de crisis es donde el responsable de comunicación puede
beneficiarse de la Intranet, ya que ofrecer una información actualizada resulta muy atrayente, y
se entiende como símbolo de eficacia, lo que supone que los trabajadores vean en este medio
un referente y una fuente fiable y actualizada de información.
Desde un punto de vista más genérico, la Intranet sería la realidad completamente opuesta al
término Web (World Wide Web), formado por contenidos a los que cualquier tipo de público
puede acceder libremente. Pero hay que matizar, que nada tiene que ver con la red de área local
(LAN) y, por tanto, lo que distingue una intranet del Internet público es su privacidad, por lo que
entra dentro de la obligatoriedad el disponer de una contraseña para los usuarios.
También es habitual su uso en universidades y otros centros de formación, ya que facilita la
consulta de diferentes tipos de información y el seguimiento de la materia del curso. En este
sentido, permite compartir recursos (impresoras, escáner…) y la posibilidad de conexión a
Internet (acceso la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas), el alojamiento de
páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores, que pueden consultarse
desde todos los ordenadores de Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté
conectado a Internet; además de una serie de servicios de almacenamiento de información;

5. espacios de disco virtual a los que se puede acceder para guardar y recuperar información desde
los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo conectado a Internet.
Profesores y estudiantes pueden disponer de una agenda en el disco virtual.
Como es sabido, Intranet también permite en los centros académicos esa diversidad de
funciones que tanto le caracteriza (buzón de correo electrónico, servicio de webmail, servicio de
mensajería instantánea…), al igual que la opción de participar en foros, canales bidireccionales
de comunicación entre los miembros de la comunidad escolar, que permiten el intercambio de
opiniones y experiencias. Algunos de estos foros pueden estar permanentemente en
funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente a petición de algún profesor, grupo de
alumnos… Por último, al respecto de la incidencia de Intranet en el ámbito académico, podemos
decir que también permite la realización de diversos trabajos tales como gestiones de tutoría y
plantillas que faciliten a profesores y alumnos la creación de fichas, test, periódicos, gestiones de
secretaría y dirección, etc.; de biblioteca; y gestiones administrativas como petición de
certificados, notas de los estudiantes, etc.
Por otro lado, podemos saber de la existencia de otro tipo de red privada, Extranet, que
comparte de forma segura parte de la información u operación propia de una organización, con
proveedores, compradores, socios, clientes o cualquier otro negocio u organización,
normalmente utilizando Internet. Se puede decir que una extranet es, por tanto, parte de la
Intranet de una organización que se extiende a usuarios fuera de ella. La extranet suele tener un
acceso semiprivado y para acceder a la extranet de una empresa, el usuario no tiene porqué ser
trabajador de la misma, pero sí debe tener un vínculo con la entidad. Es por lo que una extranet
requiere o necesita un grado de seguridad, para que no pueda acceder cualquier persona.
Además, se puede utilizar Internet de colaboración con otras compañías.
En resumen, la comunicación interna en las empresas ha cambiado sustancialmente desde la
incorporación de las nuevas tecnologías, per la empresa debe saber que Intranet no es la
solución a todos sus problemas de comunicación sino una herramienta de ayuda. Además, una
Intranet al igual que supone una gran oportunidad para la gestión de la comunicación interna,
también puede resultar una amenaza si las empresas no se adaptan a los cambios que
produzcan. Así, hemos visto que el verdadero secreto de una Intranet eficiente no reside en su
adaptabilidad a la empresa, sino en su gestión. Una Intranet es un gestor documental de la
empresa, un sistema que reúne información y la ordena para facilitar al empleado y directivo su
tarea cotidiana; y no se alimenta por sí misma sino que requiere que alguien supervise su
evolución, la reordene y promocione continuamente. Se sostiene por la información proveniente
de la Dirección, pero es primordial la participación responsable de sus empleados en los
contenidos.
David Hernández Sánchez
Universidad Carlos III de Madrid, 1º periodismo (grado)
Comunicación y Participación Ciudadana en la Red
BIBLIOGRAFÍA

6. -Claves para la Era Digital (Evolución hacia nuevos medios, nuevos lenguajes y nuevos servicios).
Servicio Editorial (Universidad del País Vasco), Carmen Peñafiel. Nereida López Vidales. ISBN:
84-8373-474-5
- E-comunicación (Dimensiones sociales y profesionales de la comunicación en los nuevos
entornos tecnológicos). Editorial: Comunicación Social, ediciones y publicaciones, Juan Miguel
Aguado. ISBN: 84-96082-2004