Este documento describe los pasos para gestionar disputas de facturación con clientes en Movistar. Las disputas se pueden crear, ver, actualizar, aprobar o rechazar en diferentes niveles como la cuenta financiera, factura o cargo. El proceso incluye crear una disputa, revisar la información del caso, y luego aprobarla parcial o totalmente otorgando un crédito, o rechazarla sin crédito.

1. Gestión de Disputas (uso del BO -
reclamos de organismos públicos)
Proyecto T3.0
Empleos & Formación
tgestiona
Julio 2014

2. Índice
 Introducción
 Crear disputas
 Ver y actualizar disputas
 Aprobar Disputas
 Rechazar disputas
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3. Introducción
 Una disputa es un tipo de caso relacionado con la
facturación que se utiliza cuando hay un desacuerdo
financiero entre el cliente y Movistar
 Las disputas se puede crear en varios niveles:
 Cuenta financiera (FA)
 Factura
 Cargo
 Se puede crear una disputa cuando un cliente alega
que un cargo o factura está injustificada, y solicita su
revisión
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4. Introducción
 Sólo se pueden crear disputas para cargos o facturas
de hasta 3 meses
 Si un cargo o factura tiene más de 3 meses, se debe crear
un caso de facturación “normal”
 Si se abre una disputa para un cliente que se
encuentra en proceso de cobranzas, éste se detiene
hasta que se apruebe o se rechace la disputa
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5. Introducción
 Una disputa resuelta puede ser:
 Aprobada (se otorga un crédito total o parcial al cliente)
 Rechazada
 En caso de que la disputa sea aprobada, se genera
un crédito por el monto aprobado
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6. Introducción
Flujo de Trabajo de la Disputa - Procedimiento de creación
El cliente hace una
reclamo por un cargo
Identificar al cliente
Ubicar el cargo pertinente y
hacer clic en Reclamar cargo
Se crea un caso de disputa y
se lo envía a la cola
correspondiente
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7. Introducción
Flujo de Trabajo de la Disputa - Procedimiento de
manejo
Abrir la carpeta de trabajo de la
cola pertinente y aceptar el caso
de reclamo (disputa)
Ver la información de la cuenta
Cambiar el estado del caso de la
disputa a Aprobado, especificar
monto (se finaliza el crédito)
Cambiar el estado del caso de
disputa a Rechazado
Devolver el caso a la cola
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8. Introducción
Flujo de Trabajo de la Disputa - Procedimiento de
cierre
El representante verifica la cola
Selecciona y abre una disputa
Se comunica al cliente la
resolución de su reclamo
¿Se resolvió el problema?
Cerrar la disputa
Agregar las notas del caso y
enviarlo a la cola
correspondiente
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9. Índice
 Introducción
 Crear disputas
 Ver y actualizar disputas
 Aprobar Disputas
 Rechazar disputas
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10. Crear Disputas
• Se pueden crear disputas en los distintos niveles
desde la página de la Cuenta Financiera:
Nivel de la Cuenta Financiera
•Botón Reclamo FA en el encabezado de la página Ver Cuenta Financiera
Nivel de la factura
•En la pestaña de la Lista de Facturas
Nivel del cargo
•En la pestaña Cargos
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11. Escenario
Escenario Acción Requerida
Un cliente reclama que
sufrió una serie de
desconexiones de Internet.
Crear una disputa a nivel de
cargos.
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12. ¿Cómo Comienzo?
¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta
Financiera?
1. Buscá el cliente y abrí la página
Inicio de Interacción.
2. Abrí la pestaña Resumen de
Facturación y seleccioná la entidad
Cuenta financiera.
3. Hacé clic en Mostrar Lista.
4. Hacé clic en el enlace Cuenta
Financiera.
5. Se abre la página Ver Cuenta
Financiera.
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13. Crear Disputas
1.Hacé clic en
Reclamo FA.
Se comienza cargando la actividad de la
disputa en la página Ver Cuenta Financiera.
Se puede ver el saldo actual en la cuenta
financiera. El monto reclamado no puede ser
mayor a la del saldo.
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14. Crear Disputas
Se abre la página Crear Caso de Facturación.
Aquí es donde se rellenan los detalles de la disputa y se
selecciona la cola correspondiente.
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15. Crear Disputas
3. Seleccioná una Razón del
crédito de la lista.
2. Ingresá el monto reclamado.
4. Hacé clic en el ícono Billing
Arrangement Name lookup
(buscar nombre del acuerdo de
facturación).
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16. Crear Disputas
5. Ingresá el número ID del Acuerdo de
Facturación.
Se abre la página Busqueda Resultados de Acuerdos de
Facturación.
Aquí se selecciona el acuerdo de facturación con el que se va
a asociar la disputa.
6. Hacé clic en Buscar
ahora.
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17. Crear Disputas
7. Seleccioná el acuerdo de
facturación que corresponda.
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18. Crear Disputas
8. Hacé clic en
Seleccionar.

19. Crear Disputas
Se abre la página Crear Caso de
Facturación.
Luego de ingresar los detalles de la
disputa, se puede enviar el caso a la
cola correspondiente.
9. Abrí la lista despegable y
seleccionar Guardar y enviar.

20. Crear Disputas
10. Hacé clic en
Guardar.
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21. Crear Disputas
Volvemos a la página Ver Cuenta
Financiera, el caso se despachó a la
cola pertinente.
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22. Índice
 Introducción
 Crear disputas
 Ver y actualizar disputas
 Aprobar Disputas
 Rechazar disputas
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23. Ver y Actualizar Disputas
 Se puede ver y actualizar un caso luego de haberlo
creado en la página de Ver Caso
 Esta pantalla te permite:
 Cambiar el tipo de caso, su prioridad y estado
 Actualizar el contacto relacionado con el caso
 Ver casos anteriores relacionados con el contacto o la
cuenta relacionada con el caso
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24. Escenario
Escenario Acción Requerida
Un cliente llama sobre una
disputa de facturación
creado el día anterior.
Ver el caso, actualizarlo y
responder a las preguntas
del cliente.
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25. Ver y Actualizar Disputas
1. Abrí la pestaña
Reclamos.
Se inicia Crear Disputas en la página
Ver Cuenta Financiera.
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26. Ver y Actualizar Disputas
2. Seleccioná las
fechas que
querés ver.
3. Hacé clic en
Buscar ahora.
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27. Ver y Actualizar Disputas
Se despliega una lista de casos.
Veamos un caso.
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28. Ver y Actualizar Disputas
4. Seleccioná
un caso.
5. Hacé clic en
Ver Caso.
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29. Ver y Actualizar Disputas
Se abre la página Ver Caso. Muestra el
estado del caso y otra información general.
6. Abrí la pestaña
Disputa.
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30. Ver y Actualizar Disputas
En la pestaña Disputa puede ver:
• Monto a disputar
• Monto aprobado
• Razón para el Crédito
• Razón de rechazo
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31. Actualizar Disputas
Podés actualizar la siguiente información:
• Cerrar Caso
• Cambiar la Prioridad del caso
• Cambiar el Estado del caso
• Añadir información adicional
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32. Índice
 Introducción
 Crear disputas
 Ver y actualizar disputas
 Aprobar Disputas
 Rechazar disputas
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33. Aprobar Disputas
 Se aprueba una disputa cuando Movistar acepta el
reclamo del cliente
 Una vez aprobada la disputa, se otorga el crédito a la
cuenta del cliente
 Se puede aprobar todo, o parte, del importe reclamado
 Para las disputas aprobadas se crea una nota de
Nota: Asimismo se crea un servicio de comunicación con el
cliente como parte de la aprobación de la disputa.
crédito
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34. Escenario
Escenario Acción Requerida
Se abre un caso de disputa
para un cargo específico.
Se revisa la disputa y se
decide que el cliente tiene
razón.
Aprobar la disputa del
cliente.

35. ¿Cómo Comienzo?
¿Cómo accedo a la página Ver Caso?
1. Abrí la carpeta de trabajo de la cola
pertinente y aceptar el caso.
2. El caso aparecerá en tu carpeta de
trabajo.
3. Hacé doble clic en el caso para
abrirlo.
4. Se abre la página Ver Caso.
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36. Aprobar Disputas
1. Seleccioná
Aprobado de la lista
de Estado.
Se inicia la aprobación de una disputa
en la página Ver Caso.
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37. Aprobar Disputas
2. Seleccioná Motivo del Crédito de
la lista desplegable.
3. Hacé clic en Guardar.
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38. Índice
 Introducción
 Crear disputas
 Ver y actualizar disputas
 Aprobar Disputas
 Rechazar disputas
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39. Rechazar Disputas
 Se rechaza una disputa cuando Movistar no está de
acuerdo con el reclamo del cliente
 Cuando se rechaza una disputa, ésta se concluye sin
otorgar ningún crédito
 El rechazo de una disputa está basado en el importe total de
la misma
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40. Escenario
Escenario Acción Requerida
Se abrió una disputa por un
cargo específico. Se revisó
el caso y se decidió que el
cliente no tiene razón.
Rechazar la disputa del
cliente
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41. Rechazar Disputas
1. Seleccioná
Rechazado de la
lista de Estado.
Se inicia el rechazo de una disputa en
la página Ver Caso.
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42. Rechazar Disputas
2. Seleccioná Motivo del Crédito y
Motivo del Rechazo de las listas
desplegables.
3. Hacé clic en Guardar.
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43. Probá tu suerte
En un caso de disputa de un cargo, el
Monto en Disputa debe ser menor o
igual al monto del cargo en el
momento de generarla.
 Verdadero
 Falso
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