1. CUSTOMER EXPERIENCE
Banco Popular
APOYO GLOBAL EN DUDAS
COMERCIALES, OPERATIVAS
Y DE GESTIÓN
Se constituye 1926 con un capital fundacional de diez millones de
pesetas y con un objetivo, claro: "proporcionar las mayores
facilidades en toda clase de asuntos económicos y bancarios".
Hoy, Banco Popular dispone de una Red de 2.295 Sucursales y
cuentan con 14.443 empleados. Félix García, Director de
Atención a Sucursales, Banco Popular explica a Contact Center
la importancia de apoyar a los empleados de sus oficinas para
conseguir una atención al cliente excelente a todos los niveles.
¿Cuál ha sido la trayectoria de Banco Popular hasta El contact center supone una nueva forma de
convertirse en lo que es hoy en día? acercamiento al cliente, ¿qué servicios les ofrecéis
El Banco Popular se ha convertido el tercer grupo desde vuestra plataforma telefónica?
bancario español. Actualmente se mantiene como la Cualquier demanda que nuestros clientes tengan se tie-
entidad mas eficiente de Europa con unos Activos ne que atender de una manera ágil y rápida, por tanto,
Totales gestionados, a finales de Septiembre, de ponemos a su disposición una gran variedad de servi-
140.474 Millones de euros. cios que vienen a cubrir todas sus necesidades.
Uno de vuestros objetivos es mejorar cada día en el Igualmente, es fundamental ofrecer una buena
servicio al cliente, para ello, ¿qué canales de acceso atención a las propias sucursales, ¿de qué manera
ponéis a su disposición? ¿Cómo han evolucionado las gestiona Banco Popular el apoyo a sus empleados?
relaciones con los clientes con el paso del tiempo? ¿En qué momento se decide la implantación de una
Los clientes son una parte fundamental para noso- plataforma de atención a las oficinas?
tros y por ello, les ofrecemos todo tipo de canales de Toda nuestra organización, desde la sucursal más pe-
acceso para facilitar su comunicación con nosotros: queña, hasta los servicios centrales, pasando por las
Internet, Banca Móvil, Banca, Telefónica… Eviden- oficinas regionales y territoriales, está pensada por y
temente, se trata de ser cada vez más accesible, que para nuestros clientes. Ofrecer una atención exce-
el cliente pueda estar en contacto con su banco en lente es un objetivo prioritario para nosotros, por es-
todo momento y por cualquier canal, algo que hace te motivo los empleados de nuestras sucursales cuen-
unos años era impensable. tan con el apoyo de toda la organización.
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2. En el departamento de Atención a Sucursales, desde 1996, medidas de la actividad, sistemas de reporting, servicio de qua-
nuestros empleados pueden encontrar una respuesta rápida y lity, etc.
fiable a sus dudas comerciales, operativas, de gestión, etc. So- Contar con outsourcers especializados ha contribuido a op-
mos, además, los gestores de todas aquellas incidencias que se timizar los procesos, mejorar la atención y, en general, en dar
producen en el día a día. una respuesta profesional.
¿Qué tipo de apoyo recibe vuestra red de sucursales a través del Para ayudaros en esta labor, habéis elegido a Unitono, ¿qué
contact center? ¿Cuáles son los servicios más demandados? factores os han llevado a establecer colaboración con esta
Nuestro Centro de Atención al Usuario ofrece ayuda en toda la entidad?
gama de productos y servicios que comercializamos. Como pri- Nuestros colaboradores son siempre empresas de amplia expe-
mer nivel de atención cuando una incidencia requiere la inter- riencia, reconocida solvencia y que saben adaptarse a las necesi-
vención de un especialista, la canalizamos al departamento o dades requeridas. Además deben ser muy versátiles y reaccionar
grupo de trabajo que corresponda, realizando el seguimiento a las circunstancias que se puedan presentar. Unitono es uno de
hasta su resolución. nuestros outsourcers y por tanto cumple con estos requisitos.
La ayuda que ofrecemos es global. Disponemos de servicios
de operativa, medios de pago, incidencias técnicas, centro ope- Dentro del servicio atención a sucursales existen áreas
rativo extranjero, centro operativo nacional, centro logístico, diferenciadas, ¿qué opciones ofrece cada una de ellas?
confirming, valores… Atención a Sucursales tiene diferentes áreas de atención:
• Operativa: TPnet.
Banco Popular ha optado por externalizar la atención a • Centro Operativo Nacional: valores, confirming, sistemas de
sucursales, ¿qué ventajas reporta confiar este servicio a un pago…
outsourcer especializado? • Centro Operativo Extranjero: órdenes de pago, negocio do-
Para la gestión de un servicio tan global como el nuestro, ha cumentario…
sido necesario establecer procedimientos de actuación, • Medios de pago: comercios, tarjetas y cajeros.
• Incidencias técnicas: hardware, software y comunicaciones.
“Es importante disponer de respuestas ¿Cuáles son las consultas más frecuentes en cada uno de los
servicios ofrecidos? ¿En qué horarios se pueden realizar dichas
ágiles, adaptación a un entorno consultas?
Nuestro horario de atención es de 7:30 a 20:00.
cambiante y buscar la solución mas Las consultas se distribuyen en nuestros servicios de la si-
apropiada en cada momento”. guiente manera:
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3. “Contar con outsourcers especializados
contribuye a optimizar los procesos,
mejorar la atención y, en general, en dar
una respuesta profesional”.
identificación con nuestra cultura corporativa y con los objeti-
vos del servicio que corresponda. De la logística y ejecución se
ocupa la empresa con quien lo externalizamos.
Para medir la calidad del servicio ofrecido por Unitono y de los
agentes que lo prestan, ¿con qué herramientas de medición
cuenta Banco Popular?
• Medios de Pago: conforma el 29% del total de actuaciones, an- Disponemos de un servicio de calidad que acredita que las res-
te todo se consultan temas sobre movimientos de tarjetas, al- puestas ofrecidas se ajustan a los procedimientos establecidos.
ta de tarjetas, bloqueos de tarjetas, altas de TPV Los “Qualitys” auditan la actividad valorando los errores en-
• Centro Operativo Nacional, el 22% del total de actuaciones, las contrados.
preguntas más frecuentes son sobre confirming, sistemas de Se han establecido canales de comunicación de los errores
pago, valores… y las acciones a emprender para evitarlos.
• Operativa, el 21% del total de actuaciones, sobre todo para con- Se obtiene un ratio poniendo en proporción el número de
sultas sobre contratación de operaciones y transacciones con- errores detectados con el número de casos auditados. Ponde-
tables. rando estos datos con el número de llamadas recibidas, aban-
• Centro Operativo de Extranjero, el 14% del total de actuacio- donos, llamadas atendidas antes de 20” establecemos el nivel de
nes, para órdenes de pago, créditos documentarios y remesas. calidad del servicio.
• Incidencias Técnicas, conforman el 13% del total de actua- Lógicamente se fija el nivel de calidad y el cumplimiento de
ciones y los temas que más nos plantean son sobre hardwa- SLAs que deben alcanzar nuestros servicios.
re, software, operatividad y comunicaciones.
• Centro Logístico, el 1% del total de actuaciones, son consul- Tras observar la labor de esta compañía, ¿qué valoración que
tas mayoritariamente sobre paquetería y valija. puedes hacer del desarrollo de sus funciones y de la relación
establecida con ellos?
Con el fin de ofrecer una atención de calidad, ¿quién gestiona el El nivel de servicio ofrecido a nuestras sucursales es muy exi-
proceso de selección de los agentes? ¿Qué perfil se les exige gente: abandonos inferiores al 5%, disponibilidad en 20” supe-
para formar parte del contact center? riores al 85%, cumplimiento superior al 97%... Este nivel de ser-
Los agentes son personal de Unitono y son ellos los que realizan vicio se ha conseguido con la implicación de nuestros
la selección que corresponda, dimensionando los servicios de acuer- colaboradores, que aportan los recursos humanos necesarios,
do a las necesidades. Por nuestra parte, desde Banco Popular fi- estableciendo procesos formativos adecuados.
jamos los requisitos de los servicios, atención telefónica, mane- Quien hace posible conseguir estos niveles debe estar con-
jo de ofimática y, en grupos determinados, requerimientos venientemente valorado.
específicos, como por ejemplo, para ocuparse de los servicios de
Centro Operativo Extranjero, el dominio del Inglés. Unitono ha sido galardonada en los Premios Contact Center por
su Eficiencia y Eficacia Operativa, ¿qué representa para vosotros
¿Qué formación requiere Banco Popular a los teleoperadores este reconocimiento hacia el proveedor en el que habéis
para un correcto desarrollo de sus funciones? confiado?
Para el correcto desarrollo de las funciones, ante todo, deben co- Conocemos a Unitono, sus capacidades, su buen hacer y nos ale-
nocer los procedimientos establecidos para los servicios. Cada una gramos del reconocimiento obtenido. Para nosotros supone la
de las prestaciones de nuestro Centro de Atención a Sucursales re- ratificación de que la elección de Unitono como nuestro cola-
quiere unos conocimientos especializados y, en ocasiones, el ma- borador ha sido acertada.
nejo de determinadas aplicaciones corporativas.
A esta formación hay que añadir la específica de teleopera- Por último, ¿cuál es el valor, según tu criterio, que aporta Unitono
dores, una excelente atención telefónica y una buena presenta- al contact center de atención a sucursales? ¿Continuaréis
ción de nuestra organización. apostando por ellos en un futuro?
Es importante disponer de respuestas ágiles, adaptación a un
¿Quién se encarga de esta formación y con qué herramientas de entorno cambiante y buscar la solución mas apropiada en cada
formación y motivación cuentan? momento, implicándose en la consecución de nuestros objeti-
La formación de los agentes es responsabilidad del outsour- vos. La permanencia en un proyecto de futuro está relaciona-
cer a quien hemos confiado el servicio. Por nuestra parte, les da con la capacidad de adaptación y la apuesta por la mejora
ofrecemos los contenidos oportunos y nuestros manuales de continua. Unitono, tiene estas características y, por tanto, se-
procedimientos, de manera que puedan conseguir la mayor guiremos contando con ellos. cc
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