Citibank: "Cuando externalizamos un servicio buscamos compromiso, seriedad e implicación"
1. experiencias de clientes
Citibank: “Cuando
Citibank
externalizamos un servicio,
buscamos compromiso,
seriedad e implicación”
Su objetivo principal es convertirse en la compañía de servicios financieros más
respetada del mundo. Con ese fin, Citibank, lanzó en Marzo del 2005 uno de sus
proyectos más ambiciosos: “Responsabilidades Compartidas”. Entre estos cinco puntos
para lograr la excelencia, se encuentra el de fomentar la mejora de sus comunicaciones
con clientes, empleados y accionistas. Es aquí donde el contact center pasa a
desempeñar papel fundamental en la entidad financiera. De todo ello, habla para
Contact Center, Pablo de la Viña Muhlack, Spain Recovery Director de Citibank.
Las historia de Citi comienza hace casi dos siglos en Más de 90 años avalan vuestra experiencia en
Nueva York, ¿qué expansión ha sufrido este Grupo España, ¿qué trayectoria ha sufrido vuestra
desde entonces? filosofía empresarial desde los comienzos? ¿Cómo
Citi es hoy en día una de las mayores empresas de servi- ha influido en este punto vuestro proyecto
cios financieros del mundo, con 200 millones de cuentas “Responsabilidades Compartidas”?
de clientes, que opera en más de 140 países. Ofrece a con- La meta de Citi es ser una de las empresas de servicios fi-
sumidores, empresas, instituciones financieras y gobier- nancieros globales más respetadas del mundo. Cada miem-
nos, una amplia gama de productos y servicios financie- bro del grupo tiene Tres Responsabilidades Compartidas:
ros, incluyendo banca de consumo, banca corporativa y • Con Nuestros Clientes: nuestros clientes deben ser siem-
de inversión, y banca privada. pre lo primero.
• Los Unos con los Otros: los empleados deben ser respeta-
Concretamente en dos, poder desarrollar su potencial y trabajar en equipo.
España, Citibank • Con Nuestra Franquicia: debemos siempre anteponer los
abre su primera intereses a largo plazo de nuestra empresa.
oficina 1917, ¿cuál
es la razón que El contact center supone una nueva forma de
impulsa a la contacto con los clientes, ¿en qué momento y por
implantación en qué decide Citibank complementar sus oficinas
nuestro país? con un centro de atención telefónica?
España ha sido siem- Citibank ha apostado por desarrollar su estrategia de ad-
pre un país importan- quisición y comunicación bajo un modelo de contacto di-
te en la estrategia de recto con los clientes y en el que explotamos las diferen-
Citi en Europa, tanto tes vertientes: telefonía, presencial, Internet,… siendo
por su peso económi- obviamente el telefónico uno de nuestros canales princi-
co y político en el vie- pales, ya que nos permite cubrir fácilmente todo el terri-
jo continente, como torio nacional.
por la fuerte relación
comercial y política Con el paso del tiempo, vuestro centro de
entre ambos países. En contacto ha ido ampliando las prestaciones
1983, compramos un ofrecidas a vuestros clientes, ¿qué desarrollo
banco español, y en señalarías en este sentido? En este momento,
estos momentos, da- ¿qué servicios se ofrece Citibank a través del cc?
mos empleo a más de En nuestro objetivo de servicio al cliente creemos que es muy
2.700 personas en importante la innovación y el poder ir mejorando las pres-
nuestro país. taciones que ofrecemos. En este sentido, en el canal
34 ContactCenter
2. Equipo de Operaciones de Unísono
que lidera el servicio de Cobros de
Citibank: Álvaro Jiménez Membrilla,
Director de cliente. Nancy Pinzón
Bulla (dcha), Gerente de cuenta.
Inmaculada Brezmes Delgado (izda),
Supervisora
telefónico hemos implementado un
IVR más sencillo, que hemos simpli-
ficado para dar mayor comodidad a
nuestros clientes.
Actualmente, vía teléfono ofrece-
mos la gran mayoría de servicios:
desde atención al cliente, pasando
por venta de productos de activo &
pasivo, generación de trafico co-
mercial a las sucursales y servicios
de recobro.
Para lograr una atención de
calidad ¿ha confiado en la
experiencia de alguna
compañía BPO? ¿Qué ventajas
aporta a Citibank la externalización de servicios?
...
Siempre intentamos trabajar con las mejores compañías. Externalizar “Unisono es quien se encarga de la selección
este tipo de servicios es fundamental, gracias a ello logramos una ma-
yor diversificación y al mismo tiempo obtenemos una gran flexibilidad
y la formación de los agentes, con muy
para poder responder a crecimientos rápidos de estructuras. buenos rendimientos, por cierto”.
Una de las compañías en las que ha confiado plenamente
es en Unísono, ¿qué factores llevan a Citibank a establecer Este año, la multinacional española ha creado una nueva
esta colaboración? división, Unísono Cobros, con el objetivo de maximizar la
Unisono, es un claro ejemplo del “partner” que busca Citibank en sus recuperación de la deuda a través del contacto directo con
proveedores de servicios. Cuando externalizamos un servicio, busca- el deudor, ¿cómo está ayudando a Citibank este nuevo
mos compromiso, seriedad e implicación. Estos son los pilares que con- área de negocio de Unísono?
solidan la relación entre partners y nos permiten afrontar conjunta- De hecho, esa división es claro ejemplo del “partnership” que busca-
mente nuevos retos. mos en Citibank, comenzamos de cero y ambas compañías hemos tra-
bajado para alcanzar números muy aceptables en un plazo de tiem-
¿Cuáles son las principales prestaciones de Citibank que po relativamente corto.
brinda Unísono desde su plataforma?
Actualmente, y por circunstancias del mercado, sobre todo, nos pres- ¿Qué valor añadido aporta a su compañía el contar con la
ta servicios de recobro. especialización de un outsourcers en este tipo de
actividad?
¿Con cuántos teleoperadores cuentan en el contact center Sobre todo nos aporta un alto compromiso, implicación y mentali-
gestionado por Unísono? ¿En qué idiomas y en qué dad abierta en sus estructuras de gestión, y, por tanto, en los equi-
horario se atiende? pos de trabajo. Para alcanzar el éxito se precisa tener una muy buena
En este contact center se opera exclusivamente en español. Trabaja- estructura que transmita energía a sus equipos de gestión, como ha
mos con unas 60 posiciones en un horario de Lunes a Viernes de 9.00 sido el caso.
a 22.00 h., que en campañas puntuales se amplia a los sábados.
En los momentos que estamos viviendo, se hace
¿Quién se encarga de los planes de formación de los fundamental la fidelización de los clientes, ¿cómo les está
agentes que prestan servicio para Citibank en el call center ayudando Unísono a mantener la su confianza?
de Unísono? Con una buena selección y formación de los gestores. En este sentido,
El plan de formación se diseñada conjuntamente entre ambas com- es importante la formación continua, a la vez que la comprensión que
pañías, aunque es Unisono quien se encarga de la selección y la for- se tiene que tener con los clientes en las circunstancias actuales.
mación con muy buenos rendimientos, por cierto.
¿Qué valoración final harían de la relación que han
¿Exige Citibank alguna herramienta tecnológica específica establecido con Unísono y de las prestaciones que
en el cc? ofrecen?
En aquellas campañas que manejamos carteras de mayor volumen, Considero que mantenemos una buena relación, donde contamos con
precisamos disponer de herramientas necesarias, como es un auto- la profesionalidad y confianza de exponer por ambas partes nuestras
marcador. discrepancias, en caso de haberlas. cc
ı
nº48 diciembre 2009 35
