calidad

1. Investigación documental y de campo.
Informe Final
Rodrigo Cayn Gutiérrez Solórzano
“Calidad en el servicio en
sucursales bancarias”
19 Agosto 2018

2. Índice
Antecedentes………………………………………………..1
Marco teórico……………………………………………….2
Visita en sucursal…………………………….……………3
Entrevistas…………………………………………………..4
Análisis de datos de banca digital………………..…5
Conclusión…………………………………………………..6
Bibliografia………………………………………………….7

3. Calidad en el servicio y atención al cliente en
sucursales
bancarias.
Antecedentes
Hay una palabra que sintetiza a la perfección el signo fuerte que ha caracterizado a
la banca en nuestro país, esa es sin duda la transformación, con todo lo que ello
implica (evolución, cambio y perfeccionamiento). Hablamos de un periplo del siglo
XIX al XXI, a través del cual las sucursales bancarias han refinado sus servicios y
optimizado al máximo las necesidades financieras más complejas del
mexicano. importante mencionar que para 1900, en México existían realmente muy
pocas sucursales bancarias, las cuales se ubicaban sólo en algunas ciudades del
país. Este tardó mucho en cambiar, ya que en 1960 todas las operaciones bancarias
se efectuaban de forma manual.
Nueve años más tarde sucede uno de los primeros parteaguas cruciales de
transformación bancaria, que aparecen por primera vez las tarjetas de crédito, las
cuales permitieron manejar información personal de los clientes. Aquí comenzamos
a ver un proceso de aceleración considerable, ya que para 1970 arranca de forma
sólida el desarrollo tecnológico, con la incursión de las primeras computadoras y

4. archivos guardados en cintas para eliminar las aún comunes cartulinas firmadas de
los clientes
En la actualidad, la sucursal bancaria ha evolucionado hacia una panoplia rica y
vasta de servicios que ya no requieren de la presencia física del cliente.Ahora suena
como un mito simpático, pero en el pasado, cuando apenas comenzaba a gestarse
la figura bancaria en México, la gente desconfiaba tanto sobre el cuidado de su
dinero que cuando comenzaron los depósitos de nómina, se hacía una fila para
retirar el monto, las personas lo contaban y regresaban a depositarlo.
Hoy, las sucursales bancarias no sólo son una en casi todas las operaciones
financieras de nuestras vidas. Su contribución al crecimiento económico del país a
través de sus servicios e instrumentos financieros es indispensable para el buen
desarrollo del mismo.
Planes de ahorro, inversión, jubilación, seguros médicos y hasta préstamos, son
sólo algunos de los servicios con los que los bancos se han puesto en contacto con
las necesidades de los clientes, que cada vez es más puntual y exigente con lo que
requiere.
El perfeccionamiento de las sucursales ha sido un proceso paulatino, que ha crecido
de forma orgánica con sus clientes, y que al mismo tiempo se ha adelantado a sus
necesidades más específicas.
Base teórica.
En la actualidad vemos como las sucursales han ido mejorando en cuanto a
tecnología, apps para que el cliente pueda realizar sus operaciones con mayor
facilidad y rapidez y comodidad y así a su vez reduciendo la saturación de clientes
en sucursal para poder así realizar una mejor atención y más personalidad al cliente.
Sin embargo, este gran cambio no ha estado al alcance de todos los cuenta
habiente ya que el avance tecnológico ha sobre pasado a muchas personas en
cuanto a recursos y conocimientos para poder ser utilizados estos gran beneficios
debidamente.
Visita a sucursal bancaria .

5. Llegamos a al lugar donde se encuentra la sucursal bancaria que está dentro de
una plaza al llegar a la entrada nos percatamos que hay una empleada que recibe
a los clientes pero esta persona se encuentra atendiendo a un cliente que llega a
la sucursal, de entrada ya tiene gente esperando acceder a la sucursal que
probablemente no es necesario requerir indicaciones de lo que necesita realizar.
Ya una vez que ingresamos a la sucursal nos encontramos con unas largas filas
para acudir a la ventanilla para realizar simples operaciones que bien podrían
realizarse en los cajeros automáticos.
El tiempo de espera para ser atendido en escritorios es mucho ya que hay muy
poco personal que hay para ser atendidos y el espacio es muy chico no es
suficiente los lugares de espera para las personas que se encuentran dentro de la
sucursal así que se torna un poco incómodo el tiempo que se tiene que esperar
para ser atendido además del que aire acondicionado no está funcionando.
Cuando es nuestro turno de ser atendidos por el personal de escritorio y realizo mi
tramite no fue mucho el tiempo máximo 5 minutos sin embargo hay muchas
personas que tardan mucho más tiempo hasta 35 minutos siendo atendidas lo cual
es excesivo el tiempo.
Al final nos vamos satisfechos con la atención personal que recibimos por parte
del personal bancario pero si hay muchos puntos que atender ya que por lo que
me pude percatar que mucho tiempo se desperdicia en operaciones que realiza la
gente pero que esta la puede realizar en los diferentes canales digitales que
ofrecen como herramienta para agilizar los procesos y tramites así para no afectar
a otras personas en cuanto tiempo-
Como conclusión la tecnología ha facilitado muchas de las necesidades del ser
humano pero hay que estar preparado para afrontar los avances tecnológicos ya
que de no sirve de mucho el no aprender a utilizarlos y darles el uso correcto.

6. Entrevista realizada a cliente de sucursal bancaria:
¿Cuál es su nombre?
R=Enrique Ortiz.
¿Cada cuánto realiza visita a la sucursal?
R=Por cuestión de trabajo vengo como tres veces a la semana.
¿Qué le parece las instalaciones de la sucursal?
R= Es un poco pequeña para la cantidad de personas que recibe al día-
¿Qué le parece la calidad de servicio que le ofrecen?
R= Deja mucho que desear hay días que te atienden de mala gana y otros días
bien.
¿Qué cree usted que ayudaría a mejorar el servicio?
R= Sin duda alguna más personal hay que esperar horas para poder ser atendidos
eso es bastante molesto.
¿Usted ha utilizado los diferentes canales que le ofrece su banco como banca
digital, cajeros automáticos, o las practicajas?
R= Si, pero como tuve un problema con un deposito ya jamás volvería a ocupar
los por que es un relajo para que te arreglen un problema así tardo días en darme
respuesta.
¿Considera que son ineficientes este tipo de canales para realizar operaciones
bancarias?
R= No creo solo que nadie te enseña cómo utilizarlos y puedes equivocarte y eso
el problema que luego te dicen que es culpa de uno pero no hubo nadie para
decirme como hacer la operación.

7. ¿Por último se cambiaría de banco por el servicio que le brindan?
R= No, la verdad es que ya he estado en otros bancos y realmente hay muy mal
servicio si no es que en todos los hay pero aquí es donde amenos no he tenido
tantos problemas como en otros.
Como podemos ver los clientes siguen en que el personal es el que brinda a veces
mal servicio pero si ellos brindaran algún servicio de capacitación ya sea
mediante vídeos en sucursal de cómo utilizar los diferente canales que oferta creo
que el índice de satisfacción aumentaría bastante.

8. Conclusión
Como conclusión la tecnología ha facilitado muchas de las necesidades del ser
humano pero hay que estar preparado para afrontar los avances tecnológicos ya
que de no sirve de mucho el no aprender a utilizarlos y darles el uso correcto.
El perfeccionamiento de las sucursales ha sido un proceso paulatino, que ha crecido
de forma orgánica con sus clientes, y que al mismo tiempo se ha adelantado a sus
necesidades más específicas:
1.– Tener una o varias sucursales cerca de los lugares habituales en donde se
necesitan.
2.- Que los servicios e instrumentos se adecúen a las necesidades, capacidad de
pago y preferencias de las personas.
3.- Que la atención sea cada vez más rápida y eficiente.
Sin duda alguna información y capacitación del cliente para uso de tecnologías
aplicativos de la banca para realmente se aprovechen correctamente.

9. Bibliografía
Riveroll, E. (23 de julio de 2017). Forbes.com. Obtenido de http://forbes.com.mx/brand-
voice/como-han-evolucionado-las-sucursales-bancarias-en-mexico-a-travez-de-la-historia/
Rothbard, M. . (2002). A History of Money and Banking in the Mexico: The Colonial era to world
wae II. Mexico: Rothbard, Murray N. (2002). A History of Money and Banking in the United
States: The ColoniaLudwig von Mises Institute.
Kindleberger, C. p. (2006). A Financial History of Western Europe . Europe: Edit- Taylor & Francis.
ISBN 0415378672.