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- 1. DIRECCION DE ACOGIDA Y ALOJAMIENTO FASES DE TRABAJO Y ACTIVIDADES DIARIAS PROCEDIMIENTOS Lic. Mariel R. Quea Campos 1
- 2. ASPECTOS GENERALES Para poder organizar el trabajo en el departamento de alojamiento, es necesario tener en claro las fases en las que se realizará, el área específica, las condiciones de infraestructura, equipamiento, medios y materiales y el responsable de su ejecución. 2
- 3. ASPECTOS GENERALES Con esta información debemos dar nombre a la tarea o actividad e iniciar la descripción paso a paso para registrar su procedimiento. Este registro deberá ser validado por la instancia pertinente, publicado, implementado y ejecutado de la manera como ha sido registrado. Para la implementación y ejecución el personal operativo encargado de su realización deberá ser previamente entrenado. 3
- 4. EL CICLO DEL CLIENTE
- 5. RECEPCIÓN 5
- 6. I.- RESERVAS CONOCIMIENTO DE LA OFERTA TÉCNICAS DE VENTAS PROCEDIMIENTOS - FORMATOS PLANNING POLÍTICAS DE LA EMPRESA – REGLAMENTO TARIFAS PROMOCIONES SISTEMAS Y MEDIOS DE PAGO COMUNICACIÓN EFECTIVA
- 7. PROCEDIMIENTOS - RESERVAS Atención del requerimiento (Particular/agencia/corporativo) Telefónico Correo electrónico Fax Central de reservas (GDS Global Distribution System)
- 8. PROCEDIMIENTOS - RESERVAS Llenado de la ficha de reservas: Nombre del pasajero Fechas de ingreso y salida Tipo de habitación Plan de alojamiento Datos generales Datos de contacto Forma de pago Observaciones
- 9. PROCEDIMIENTOS - RESERVAS Manejo de la disponibilidad de habitaciones: Por sistema Manual (formato) Confirmar, garantizar, modificar anular Registro de la reserva y distribución a áreas involucradas.
- 10. II.- RECEPCIÓN REGISTRO DE PASAJEROS (CHECK IN) ACTIVIDADES PROPIAS DE CADA TURNO (ATENCIÓN, TRATO, INFORMACIÓN, ASISTENCIA) ATENCIONES ESPECIALES
- 11. PROCEDIMIENTOS - RECEPCIÓN Recepción del huésped Registro del huésped (Llenado de ficha de registro) Asignación de habitación (Llave – tarjeta) Envío a la habitación Registro de grupos Manejo del rooming list Actualización de datos en el sistema
- 12. III.- CAJA APERTURA DE CUENTA / FOLIO CARGO EN CUENTA CÁLCULO DEL PORCENTAJE DE OCUPABILIDAD Y TARIFA PROMEDIO AUDITORÍA NOCTURNA / MANO CORRIENTE FACTURACIÓN Y COBRO
- 13. PROCEDIMIENTOS - CAJA Apertura de cuenta o folio Posteo de cargos por consumo o actualización de datos del sistema por cargos en puntos de venta (A&B) – Recepción de comandas. Emisión de pre factura Facturación final Auditor: Cálculo de porcentaje de culpabilidad y tarifa promedio. Auditoría nocturna .
- 14. IV.- CONSERJERÍA RECIBIMIENTO TRASLADO A HABITACIÓN INFORMACIÓN DE EQUIPAMIENTO DE HABITACIÓN, SERVICIOS INTERNOS Y ACTIVIDADES MANEJO DE EQUIPAJE MANEJO DE EQUIPAJE DE GRUPOS CUSTODIA DE EQUIPAJE CONOCIMIENTO DEL ENTORNO – INFORMACIÓN SERVICIO PROCESO DE SALIDA DEL PASAJERO REPORTES / FORMATOS
- 15. PROCEDIMIENTOS - CONSERJERÍA • Traslado a la habitación Información de recepción Contacto con el huésped Traslado a la habitación Información general de la habitación e instalaciones – servicios Despedida
- 16. V.- CENTRAL TELEFÓNICA CONOCIMIENTO DE EQUIPOS Y PROCESOS MANEJO DE TARIFAS RECEPCIÓN Y REALIZACIÓN DE LLAMADAS TOMA DE MENSAJES LLAMADAS PARA DESPERTAR EMISIÓN DE VALES POR SERVICIO / CARGO EN CUENTA
- 17. PROCEDIMIENTOS – CENTRAL TELEFÓNICA Toma de la llamada Transferencia de la llamada Toma del mensaje Distribución del mensaje Confirmación de recepción del mensaje Llamadas para despertar (Manuales – sistema) Facturación por llamadas
- 18. TARIFAS RACK PUBLICADA CONFIDENCIAL CORPORATIVA PROMOCIONAL COMPLEMENTARIA DIPLOMÁTICA
- 19. PLANES DE ALOJAMIENTO CONTINENTAL (CP) AMERICANO (AP) AMERICANO MODIFICADO (MAP) EUROPEO (EP)
- 20. TIPOS DE HABITACIONES SWB…………SIMPLE DWB…………DOBLE TWB…………TRIPLE JST…………...JUNIOR SUITE PSTE…………SUITE PRESIDENCIAL LXSTE……….SUITE DE LUJO CR……………HAB. CONECTADAS AB…………....CAMA ADICIONAL
- 21. DISTRIBUCIÓN DE INFORMACIÓN DIRECCIÓN / GERENCIA PISOS ALIMENTOS Y BEBIDAS VENTAS EVENTOS MANTENIMIENTO RECURSOS HUMANOS CONTABILIDAD
- 22. PISOS 22
- 23. ACTIVIDADES POR TURNO PRIMER TURNO: MAÑANA LIMPIEZA PROFUNDA DE HABITACIONES LIMPIEZA DE ÁREAS PUBLICAS TRABAJO PESADO DE LAVANDERÍA
- 24. ACTIVIDADES POR TURNO SEGUNDO TURNO: TARDE PENDIENTES RETOQUES COBERTURAS LIMPIEZA DE AREAS PUBLICAS
- 25. ACTIVIDADES POR TURNO TERCER TURNO: NOCHE ASISTENCIA LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS PREPARACIÓN DEL TURNO DE MAÑANA
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- 27. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES POR ÁREA Técnica para la limpieza de habitaciones: VENTILAR RETIRAR TODO LO QUE NO PERTENECE AL ÁREA TENDIDO DE CAMAS DESEMPOLVAR Y ASPIRAR LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO
- 28. ÁREAS PÚBLICAS
- 29. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES POR ÁREA Técnicas de limpieza de áreas públicas: LOBBY, PASILLOS, ASCENSORES, JARDINES PATIOS VEREDAS Y ESTACIONAMIENTO PISCINAS LIMPIEZA DE ZONAS NOBLES (BACK OF THE HOUSE)
- 30. LAVANDERÍA
- 31. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES POR ÁREA Lavandería RECEPCIÓN DE ROPA SELECCIÓN POR TIPO DE TEJIDO, COLOR, ÁREA INICIO DE PROCESO DE LAVADO: PRE LAVADO, LAVADO, ENJUAGUE, CENTRIFUGADO, SECADO, PLANCHADO Y DISTRIBUCIÓN. COSTURA, REPASO, CONFECCIÓN. CONTROL DE STOCKS (BLANCOS DE HABITACIONES, BLANCOS DE AYB, UNIFORMES) CONTROL DE VALES DE LAVANDERÍA / ROPA HUÉSPEDES.
- 32. HOJA DE DESCOMPOSICIÓN DEL TRABAJO Departamento:_______________________________ Área:_______________________________________ Puesto:_____________________________________ Tarea: ______________________________________ FASES 2.3.4.- PUNTOS CLAVE ¿Qué hacer? 1.- DESARROLLO DE LA FASE ¿Cómo hacerlo? ¿Qué cuidar?