Aaron Feuerstein, presidente de Malden Mills, celebr su cumpleaos nmero 70 en una fiesta familiar la noche del 11 de diciembre de 1995. Al mismo tiempo, a menos de 30 millas de distancia, su fbrica estall en llamas. A la medianoche, un oficial de la compaa convoc a Feuerstein a la escena. En juego estaba el futuro de ms de 3.000 empleados y sus familias. Lo que pas en las prximas 72 horas son las agallas y la gloria de esta historia. Feuerstein y su equipo directivo necesitaban una gestin de crisis eficaz y una comunicacin inmediata para aprovechar la reserva de buena voluntad de los empleados de la empresa. En un entorno empresarial de despidos, fusiones y recortes, se supona que un incendio de esta magnitud pondra fin a una era para Malden Mills, pero esa no era la forma de hacer negocios de Feuerstein, ni lo haba sido en los 90 aos desde que su abuelo comenz. el negocio en la ciudad industrial de Lawrence, Massachusetts. Historia del Molino Malden Mills es un molino de propiedad y operacin familiar situado en las orillas del ro de Lawrence, Massachusetts. Durante la Revolucin Industrial, el ro Merrimack fue el hogar de muchas fbricas textiles. Con el paso de los aos y a medida que avanzaba la tecnologa, la mayora de estos ingenios fueron abandonados por zonas con mano de obra ms barata. Feuerstein, contrario a la tendencia de reducir los costos laborales para aumentar las ganancias, se mud a esos molinos vacos. "Depende de su visin del negocio", fue su comentario. La visin de negocios de Feuerstein: Los empleados son activos Feuerstein es un judo devoto y su creencia impulsa su toma de decisiones. Una piedra angular de su pensamiento es un dicho de 2000 aos de antigedad de la tradicin juda: Cuando todo es un caos moral, haz todo lo posible por ser un "mensch", un hombre de principios elevados. Malden Mills no tena junta directiva ni accionistas. Feuerstein respondi a su propio sistema de creencias, y su sabidura fue evidente: En 1980, Malden Mills se declar en bancarrota bajo el captulo 11 y despidi a los trabajadores. Se impuls agresivamente la investigacin y el desarrollo, haciendo una inversin en valor de marca. De ah surgi el descubrimiento de los tejidos ligeros, resistentes y similares a la lana bajo las marcas Polar Fleece y Polar Tec. Esto puso a Malden Mills nuevamente en el negocio. Feuerstein volvi a contratar a todos los trabajadores que haba despedido despus de la quiebra. Feuerstein conoce la correlacin entre empleados leales y clientes leales La retencin de clientes en Malden Mills alcanz aproximadamente el 95 por ciento, lo cual es de primera clase. Los principales minoristas como LL Bean, Eddie Bauer, Lands' End, Patagonia y North Face venden los productos de Malden Mills no solo como una imagen en un catlogo, sino tambin con la historia del producto y la lnea de la empresa. Malden Mills es un taller sindicalizado y durante mucho tiempo ha invertido mucho en tecnologa que elimina puestos de trabajo, pero nunca ha tenido un.

1. Aaron Feuerstein, presidente de Malden Mills, celebr su cumpleaos nmero 70 en una fiesta
familiar la noche del 11 de diciembre de 1995. Al mismo tiempo, a menos de 30 millas de
distancia, su fbrica estall en llamas. A la medianoche, un oficial de la compaa convoc a
Feuerstein a la escena. En juego estaba el futuro de ms de 3.000 empleados y sus familias. Lo
que pas en las prximas 72 horas son las agallas y la gloria de esta historia.
Feuerstein y su equipo directivo necesitaban una gestin de crisis eficaz y una comunicacin
inmediata para aprovechar la reserva de buena voluntad de los empleados de la empresa. En un
entorno empresarial de despidos, fusiones y recortes, se supona que un incendio de esta magnitud
pondra fin a una era para Malden Mills, pero esa no era la forma de hacer negocios de
Feuerstein, ni lo haba sido en los 90 aos desde que su abuelo comenz. el negocio en la ciudad
industrial de Lawrence, Massachusetts.
Historia del Molino
Malden Mills es un molino de propiedad y operacin familiar situado en las orillas del ro de
Lawrence, Massachusetts. Durante la Revolucin Industrial, el ro Merrimack fue el hogar de
muchas fbricas textiles. Con el paso de los aos y a medida que avanzaba la tecnologa, la mayora
de estos ingenios fueron abandonados por zonas con mano de obra ms barata. Feuerstein,
contrario a la tendencia de reducir los costos laborales para aumentar las ganancias, se mud a
esos molinos vacos. "Depende de su visin del negocio", fue su comentario.
La visin de negocios de Feuerstein:
Los empleados son activos
Feuerstein es un judo devoto y su creencia impulsa su toma de decisiones. Una piedra angular de
su pensamiento es un dicho de 2000 aos de antigedad de la tradicin juda: Cuando todo es un caos
moral, haz todo lo posible por ser un "mensch", un hombre de principios elevados. Malden Mills
no tena junta directiva ni accionistas. Feuerstein respondi a su propio sistema de creencias, y su
sabidura fue evidente:
En 1980, Malden Mills se declar en bancarrota bajo el captulo 11 y despidi a los trabajadores.
Se impuls agresivamente la investigacin y el desarrollo, haciendo una inversin en valor de marca.
De ah surgi el descubrimiento de los tejidos ligeros, resistentes y similares a la lana bajo las
marcas Polar Fleece y Polar Tec. Esto puso a Malden Mills nuevamente en el negocio.
Feuerstein volvi a contratar a todos los trabajadores que haba despedido despus de la quiebra.
Feuerstein conoce la correlacin entre empleados leales y clientes leales La retencin de clientes
en Malden Mills alcanz aproximadamente el 95 por ciento, lo cual es de primera clase.
Los principales minoristas como LL Bean, Eddie Bauer, Lands' End, Patagonia y North Face
venden los productos de Malden Mills no solo como una imagen en un catlogo, sino tambin con
la historia del producto y la lnea de la empresa.

2. Malden Mills es un taller sindicalizado y durante mucho tiempo ha invertido mucho en
tecnologa que elimina puestos de trabajo, pero nunca ha tenido una huelga.
Empleo en el ingenio antes de diciembre de 1995
Armado con nuevas lneas de productos de lujo, Malden Mills floreci. Aaron Feuerstein, a la
cabeza, se prepar para la expansin de la planta. Los empleados estaban contentos con su salario y
paquete de beneficios. Un empleado promedio reciba alrededor de $3 por hora ms que en plantas
similares, con todos los beneficios. Los empleados recibieron bonos anuales adems de otros
beneficios. De 1982 a 1995, los ingresos en dlares constantes se triplicaron con creces, mientras
que la fuerza laboral apenas se duplic.
11 de diciembre de 1995La noche del fuego
Antes del incendio, el complejo de Malden Mills tena nueve edificios en funcionamiento. Si
bien los ingenios estaban preparados para recibir maquinaria nueva y actualizada, ninguno de los
trabajadores actuales iba a ser desplazado. En cuestin de horas, el fuego arras con tres de los
nueve edificios dentro del complejo Malden Mills. Un cuarto se salv gracias a los heroicos
esfuerzos de los empleados y los bomberos en el lugar. Nadie muri, sin embargo, 33 resultaron
heridos. Unos 1.800 de los 3.200 trabajadores fueron desplazados temporalmente menos de tres
semanas antes de Navidad.
13 de diciembre de 1995: menos de 48 horas despus
En el gimnasio de la escuela secundaria local, Feuerstein anunci a sus empleados y a los medios
locales y nacionales que se pagaran los salarios y beneficios de los empleados, as como los
bonos de vacaciones. Durante 90 das se pagaron los salarios de los trabajadores desplazados; los
beneficios continuaron durante 6 meses. Tambin les asegur que seran llamados a trabajar. La
reconstruccin de la planta comenzara de inmediato.
En encuestas repetidas, el tema nmero 1 de inters para los empleados son los planes
organizacionales para el futuro. En Malden Mills, los empleados recibieron esta informacin
deseada. Saban cul era su posicin y que eran una parte vital de la decisin de reconstruccin de
Feuerstein. Sigui los cuatro principios bsicos de las comunicaciones empleador-empleado: (1)
decirle a los empleados primero, (2) contar las malas noticias junto con las buenas, (3) garantizar
la puntualidad e (4) informar a los empleados sobre temas que consideren importantes.
Los medios elogiaron y se burlaron de la decisin de Feuerstein. Estaba loco este hombre?
Alternativamente, era astuto y calculador con un motivo egosta? En los das de reduccin masiva y
despiadada (AT&T haba experimentado 44.000 despidos e IBM ms de 100.000 despidos), por qu
este hombre de 70 aos no tom el dinero y se fue? El comentario de Feuerstein: "Qu clase de tica
es la de que un CEO est dispuesto a lastimar a 3000 personas que son sus empleados y a una
ciudad entera de muchos miles ms... para que l tenga una ganancia a corto plazo? Es impensable.
"

3. La conciencia corporativa trae publicidad gratuita
La noticia de este evento se extendi tan rpido como el incendio en los molinos. Las historias de
sus planes aparecieron en muchos peridicos y revistas de todo el pas. Feuerstein fue invitado al
discurso presidencial sobre el estado de la Unin de 1996. La publicidad posterior al incendio cre
un elemento de buena voluntad entre los consumidores,
aumentar la demanda y fidelizar. En 2001, consciente de la buena voluntad generada por las
acciones de Feuerstein, la historia de Malden Mills se present en anuncios con Feuerstein como
portavoz rodeado de sus empleados.
la recompensa
A largo plazo, el negocio mundial de Malden Mills creci un 40 por ciento con respecto a los
niveles previos al incendio. En menos de dos aos, todos menos un puado de los 1.800 empleados
desplazados originales estaban de vuelta en la planta. "La retencin de clientes y empleados en
Malden Mills es aproximadamente del 95 por ciento". El porcentaje de productos de baja calidad
pas del 6 al 7 por ciento antes del incendio al 2 por ciento despus del incendio. Una vez que la
cuarta planta, que no qued completamente destruida por el incendio, estuvo en funcionamiento,
Feuerstein camin entre los empleados. Todos los presentes compartieron lgrimas y
agradecimientos. Los empleados prometieron devolverle el dinero "diez veces". Antes del
incendio, esa planta produca 130.000 yardas por semana. Despus del incendio, la produccin
aument a ms de 200 000 por semana, claramente como resultado de la buena voluntad de los
empleados. En la ltima dcada, Malden Mills ha crecido un 200 por ciento con ventas de ms de
$300 millones al ao y clientes en ms de 50 pases.
Malden Mills es un smbolo de herosmo. Como dijo recientemente un practicante: "Me siento
bien usando mi chaqueta Polar Tec sabiendo cmo ese hombre trata a sus empleados". Ese tipo de
lealtad del cliente se gana, no se vende.
"La buena voluntad que Malden Mills obtuvo del incendio sigui dando dividendos a fines de
2001 cuando la empresa busc proteccin por bancarrota. La prdida de clientes despus del incendio
(tuvieron que firmar contratos en otros lugares mientras tanto) y tres inviernos clidos
perjudicaron las ventas. La empresa tena una deuda de $140 millones de dlares. Sin embargo, los
prestamistas no buscaron liquidar la compaa, que era una opcin disponible para los acreedores.
La buena voluntad continu dando sus frutos cuando en 2004 Malden Mills contrat a un nuevo
presidente y director ejecutivo para administrar su da a da. El gobierno de los EE. UU. sigue
siendo un cliente importante para las prendas Polar Tec de Malden Mills, apoyando a Malden
Mills a travs de contratos de investigacin del Departamento de Defensa sobre ropa de combate.
Preguntas:
5. Qu recomendara que se hiciera para garantizar altos niveles continuos de satisfaccin de los

4. empleados?
6. Cmo se podra haber manejado esto de manera diferente si se tratara de una organizacin
propiedad de accionistas? Qu recomendara a la gerencia en ese caso para lograr resultados
similares?