Caribbean Cinemas es la única cadena de cines en Puerto Rico. El análisis evalúa sus esfuerzos de relaciones públicas en Facebook y Twitter, encontrando que se enfocan en promover películas pero son lentos en responder comentarios. La recomendación es que expliquen mejor cómo funciona la industria cinematográfica y respondan preguntas más rápido, tomando ejemplos de cómo otras empresas manejan quejas de clientes.

1. Análisis: Esfuerzos de Relaciones Públicas de Caribbean Cinemas en las redes sociales Escrito
por Gabriel Rodríguez Acevedo para el curso de Auditoria de Relaciones Públicas de la
Universidad del Sagrado Corazón.
Carribean Cinemas es una cadena de cines puertorriqueña fundada por Victor Carrady en el año
1969 como “Regency Carribean.” Hoy en día, Carribean Cinemas es la única cadena de cines
en Puerto Rico tras la quiebra de CineVista en el año 2006. Además de Puerto Rico, Caribbean
Cinemas opera en República Dominicana, Saint Thomas, St. Kitts, San Martín, Aruba, Trinidad
y Tobago y Santa Lucía.
Tomando en cuenta la amplia presencia de Caribbean Cinemas en el Caribe, se decide hacer un
análisis y estudio de caso sobre sus esfuerzos de Relaciones Públicas en las redes sociales. Este
estudio fue hecho en un periodo de tres semanas entre el 16 de abril de 2014 al 30 de abril del
2014 en el que se analizaron diferentes factores entre ellos: sus mensajes, su interacción con el
público, y la manera en que ellos llevan su mensaje a través de sus cuentas de redes sociales. En
el caso de esta empresa de cines, solo tienen presencia en Facebook y Twitter. Sus perfiles en
estas dos redes sociales, son los únicos para todas sus cadenas en el Caribe. La empresa no tiene
cuentas especializadas para sus otras regiones en las cuales tiene presencia.

2. En Facebook, en el periodo del 16 de abril de 2014 al 30 de abril de 2014, Caribbean Cinemas
tiene 100,838 seguidores mientras que en Twitter tienen 8,949 seguidores. En ambas redes
sociales, la cadena se dirige a un público joven que disfruta ir al cine los fines de semana. Esto
es evidenciado en algunas de sus publicaciones cuando preguntan: “¿Qué película vas a ver en el
cine este fin de semana? ;-)” También al presionar el botón de cantidad de likes en Facebook
nos muestra que el público que más habla sobre la marca es el 18 a 24 años de edad. De todos
estos seguidores, solo se pueden apreciar tres que son los más activos. Un usuario llamado
Gabriel Rodríguez que comenta en casi todas las publicaciones incluyendo en las de otros
usuarios, Gerardo L. Berrios que deja comentarios en el muro de la página y en los status de su
blog de críticas cinematográficas y sus publicaciones de Facebook, y un usuario llamado Ill Beno
que deja comentarios sarcásticos en el muro de la pagina.
En cuanto a los mensajes que emite en sus redes sociales son los mismos para su Twitter y
Facebook. La única diferencia es que en Twitter es más breve. El mensaje principal es orientar
al público sobre las películas que van a estrenar en la semana, promocionar sus concursos
(Camisas o funciones especiales) , y mercadear sus productos como los “Kids Combo” que
consiste en un vaso de la película animada más popular al momento junto con Popcorn. En
estas semanas promocionan el combo “Kids” de Rio 2. También orienta al público sobre las
películas más taquilleras de la semana en Puerto Rico y les exhorta ir a verlas. Estos mensajes los
emite en ambas redes sociales y en la mayoría de los casos, los mensajes de Twitter son los
mismos automatizado desde Facebook.

3. El público tiende a responder positivamente enfatizando que irán a ver algunas películas en
específico o aprovechan la publicación para quejarse de algún servicio del cine. También
escriben individualmente en el muro a quejarse de que x o y película que no estrenó en su cine
más cercano o que no traen la película que querían ver. Esto puede afectar la marca porque
podría aparentar que no escuchan a los clientes.
Mi recomendación para Carribean Cinemas es que deben orientar mejor a sus seguidores sobre
cómo funciona la industria del cine. En esta parte me refiero a que el cine no controla las fechas
de estreno ni qué película estrena en Puerto Rico. Al explicarles cómo funciona el sistema de
distribución de películas en vez de ignorar los comentarios, se evitan extensos comentarios
negativos en su muro. Además, deben contestar con más rapidez los mensajes y preguntas del
público. En la gran mayoría de las ocasiones no contestan durante los fines de semana o pasan
dos hasta siete días sin contestar una pregunta o un comentario y a veces ni contestan. En
ocasiones son los mismos usuarios que no trabajan para Caribbean Cinemas quienes terminan
contestando preguntas o agitando más las discusiones acaloradas inundando un hilo (comentario)
con cinco hasta nueve comentarios antes que el administrador conteste la pregunta.
La empresa debe contestar con más rapidez y contestarles a todos aunque no tengan respuesta a
su pregunta. Pueden usar de ejemplo a Burger King quien usualmente responde con un
comentario genérico como “El comentario ha sido referido a Servicio y Calidad de Burger King”
pues un comentario similar puede hacer Caribbean Cinemas pero adaptado a su industria. Como
por ejemplo: “Al momento desconocemos” “Lo consultaremos” “Su comentario será referido a
X o Y persona…”

4. También pueden usar de ejemplo a la cadena de supermercados Centro Ahorros que hace un año
un usuario publicó en la página de Facebook del supermercado que su sucursal de Cataño se
veía abandonada. En pocos días respondió el Jefe de Operaciones presentándose, agradeciendo
el comentario y exhortándolo a pasar de nuevo por la misma.
Carribean Cinemas es bueno difundiendo los mensajes que promocionan los productos que
ofrecen pero en cuanto a servicio al cliente son lentos respondiendo a quejas y preguntas. Deben
tomar ejemplos de otras empresas que aunque no tienen todas las respuestas, intentan ayudar a
sus clientes.
Referencias:
https://www.facebook.com/caribbeancinemas
https://twitter.com/caribbeancinepr
Cine Regency in San Juan, PR - Cinema Treasures. (n.d.). Retrieved from
http://cinematreasures.org/theaters/3912
CJTP en línea: El cine -- experiencia sensorial y empresarial [Web log post]. (n.d.). Retrieved
from http://clioenlinea.blogspot.com/2010/11/el-cine-experiencia-sensorial-y.html