reputación Online

2. QUE ES LA REPUTACION
 La reputación es la opinión que se tiene
sobre una persona, marca o empresa.
La reputación de una marca o empresa
es el concepto positivo o negativo que
tienen los clientes, empleados,
accionistas o comunidad en general
sobre ella.

3. Un simple error de
redacción y comunicación
se puede convertir en una
importante crisis de
reputación, que se
propague por todas las
redes sociales y afecte
negativamente a la marca,
que es el activo más
importante de una empresa.

4.  La reputación es
fundamental para que una
marca o empresa puedan:
 Vender sus productos o
servicios.
 Conseguir inversionistas o
accionistas.
 Retener a sus empleados.

5. La experiencia del cliente al consumir un
producto o servicio es un factor fundamental
para lograr
una buena reputación. Si una empresa logra
satisfacer las necesidades
y expectativas de sus clientes. este recomendará la
marca, generando un boca a boca positivo, que se
convertirá en más clientes.
 Una buena reputación es imposible de lograr si:
 El producto o servicio son de mala calidad.
 Existen problemas significativos de atención al
cliente.
 Se presentan incumplimientos constantes.
 El precio del producto o servicio es muy alto
comparado con el de la competencia sin que
 exista un valor añadido que el cliente esté
dispuesto a pagar.

6. QUE ES LA REPUTACION
ONLINE
 La reputación online es la opinión que se
tiene sobre una persona, marca o
empresa en las redes sociales, los
blogs, los resultados de motores de
búsqueda y otros canales de Internet.

7.  En un mundo
globalizado y
conectado donde las
opiniones y la
información son
publicadas en Internet
y las redes sociales,
es cada vez más
difícil controlar la
reputación online

8.  Si un cliente expresa un comentario
negativo acerca de la empresa o la marca
en redes sociales, éste
 será visto por su red de contactos y otras
personas en Internet. El comentario
negativo generará una
 opinión negativa acerca de su empresa
que, si no se actúa con rapidez, difícilmente
se podrá
 cambiar

9. IMPORTANCIA DE LA
REPUTACION ONLINE La marca es el principal
activo de la empresa
 La marca es de gran valor
para la empresa, llega
incluso a valer más que
todas las posesiones
físicas de estas (edificios,
equipos, flota de
transporte, etc.).

10. RAKIN DE LAS EMPRESAS
MAS VALIOSAS
Como se puede observar una marca como Apple está
valorada en 76.568 millones de dólares, lo que supera
ampliamente la inversión realizada en sus edificios,

11. INFLUENCIA DE LAS REDES
SOCIALES EN EL CONSUMO DE
UN PROCTO O SERVICIO
Es cada vez más común que
una persona antes de
comprar un producto o
servicio revise la reputación
online de la empresa o
marca, e identifique lo que se
habla de ella en sitios
especializados, blogs, redes
sociales y otros.

12. PASOS A SEGUIR ANTE UNA
CRISIS DE REPUTACION
ONLINE
 Pasos para responder en una crisis de
reputación online Cuando se presente
un ataque a la reputación que origine
una crisis, los pasos que se deben dar
son los siguientes

13. 1. Prepárese para la crisis
2. Investigue el problema
3. Califique el ataque a la reputación
4. Diseñe la respuesta al ataque
 Ofrezca disculpas
 Explique el error
 Explique las medidas tomadas
 Ofrezca una garantía

14.  Maneje a los usuarios
hostiles
 Maneje los trolls
 Realice seguimiento
después de la crisis
Un troll de Internet es
una persona que
busca provocar
intencionadamente a
otros usuarios o
empresas, crea
controversia, insulta
y/o escribe mensajes
ofensivos

15. CASO DE REPUTACION
ONLINE
STARBUCKS ARGENTINA El lunes 16 julio de 2012 la
empresa Starbucks
Argentina publicó en sus
cuentas de Facebook y
Twitter un mensaje que se
convirtió en la crisis de
reputación más importante
que ha tenido la marca en
ese país.

16. El mensaje de Facebook como se ve en la
gráfica siguiente fue:
"Queremos pedir disculpas, ya que debido a un
quiebre temporario de stock, en algunas de
nuestras tiendas se están utilizando vasos y
mangas nacionales. Se trata de vasos de color
blanco y del mismo tamaño que los que se
ofrecen regularmente. De todas maneras,
estamos trabajando para que esta situación se
normalice lo antes posible y cada uno de
ustedes puedan disfrutar su bebida como
siempre".

17. La publicación en
Facebook generó de
inmediato una polémica
entre los fans de
Starbucks, que en unas
horas dejaron más de mil
comentarios en esta red
social, la mayor parte,
llenos de irritación o
sarcasmo. Al ver esta
reacción de los fans
argentinos, Starbucks se
vio obligada a pedir
disculpas con el siguiente
post:

18. "Les pedimos disculpas por el post
de esta mañana. Entendemos sus
comentarios y aclaramos que la
intención fue comunicarles que
temporalmente en algunas tiendas
estamos usando vasos diferentes a
los habituales. Esto se debe a un
quiebre de stock por un error de
planificación interno. Estamos
trabajando para seguir brindando lo
mejor para nuestros fans. Nos gusta
ser transparentes con nuestra
comunidad y compartir cada uno de
nuestros cambios - sean
permanentes o temporales"

19. Si se revisa con más
detenimiento, el caso
se identifica con un
error del Community
Manager por tratar de
explicar que se habían
agotado sus vasos
tradicionales de tapa y
logo verde; por eso se
estaba sirviendo el café
en unos vasos de otro
proveedor y sin el logo.

20. Se difundió un mensaje que fue interpretado
como que Starbucks consideraba de mala
calidad los proveedores locales.
Un simple error de redacción y
comunicación se puede convertir en una
importante crisis de reputación, que se
propague por todas las redes sociales y
afecte negativamente a la marca, que es el
activo más importante de una empresa