La experiencia del Ayuntamiento de Arona en materia de modernización administrativa Ponente: Juan Pedro García García Director de Calidad del Ayuntamiento de Arona

1. JORNADAS DE INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍAS (TICORO) Ayuntamiento de la Villa de La Orotava La Orotava, mayo de 2010. Ponente: Juan Pedro García García Ayuntamiento de Arona

9. Puesta en marcha de un plan estratégico de personal .

11. Integral.

13. Oficina de Los Cristianos (Abril/2003).

15. Servicio de información a demanda.

16. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA JEFE DE SECCIÓN RESPONSABLE DEL 010 RESPONSABLE DEL PORTAL NEGOCIADO DE NOTIFICACIONES NEGOCIADO DE REGISTRO Y ESTADÍSTICA AUXILIARES AUXILIARES NOTIFICADORES AGENTES ATENCIÓN TELEFÓNICA RESPONSABLES DE OFICINA AGENTES ATENCIÓN PRESENCIAL

17. MODELO (I) AREA 1 AREA 2 AREA … AREA N MODELO TRADICIONAL ? ? ? ? ? ? TELEMÁTICA PRESENCIAL TELEFÓNICA

18. MODELO (II) AREA 1 AREA 2 AREA … AREA N CIUDADANOS MODELO PROPUESTO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

22. APERTURA DE EXPEDIENTES (EN SU CASO, REQUERIMIENTO MEJORA SOLICITUD).

23. ALTAS MODIFICACIONES Y BAJAS EN PADRONES (HABITANTES Y FISCALES).

24. EMISIÓN DE CERTIFICADOS.

25. CONCESIÓN DE DETERMINADAS LICENCIAS (ACOPLES, CÉDULAS HAB. Y VADOS)

26. COBROS DE RECIBOS.

27. - CATASTRO

28. PRÓXIMAMENTE: ACTOS COMUNICADOS (OBRA MENOR Y APERTURA INOCUA)   ENTREGA DE TODO TIPO DE IMPRESOS Y PLANOS    ENTREGA DE NOTIFIFICACIONES   CITA PREVIA   AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS    GESTIONES REALIZADAS

29. OFICINA 2 LOS CRISTIANOS OFICINA 1 ARONA OFICINA 3 GALLETAS ZONA 1 (25%) ZONA 2 (35%) ZONA 3 (40%) UBICACIÓN DE LAS OFICINAS

30. CANAL PRESENCIAL: RED DE OFICINAS OFICINA ATENCIONES 2008 % OBJETIVO 90%<20' ATENCIONES 2009 % OBJETIVO 90%<20' EVOLUCIÓN ATENCIÓN 2008/2009 EVOLUCIÓN OBJETIVO 2008/2209 ARONA 23.204 18% 92,8% 24.650 18% 96,2% 6,23% 3,4% CRISTIANOS 71.974 56% 86,3% 73.579 55% 87,2% 2,23% 0,9% GALLETAS 33.334 26%% 84,1% 36.140 27% 83,6% 8,42% -0,5% 128.512 100% 134.369 100% 4,56%

31. CANAL TELEFÓNICO: 010 CONCEPTO AÑO 2008 AÑO 2009 2008/2009 LLAMADAS RECIBIDAS 165.675 100% 200.646 100% 21,11% LLAMADAS ATENDIDAS 153.539 92,67% 176.681 88,06% -3,27% LLAMADAS PERDIDAS 12.136 7,33% 11.884 15,01% -0,43% TIEMPO MEDIO DE ESPERA 0:00:08 0:00:08 0,00% TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN 0:01:50 0:01:30 -18,18%

32. CANAL TELEMÁTICO: WWW.ARONA.ORG DATOS DE 2009 Sitio Visitas Páginas descargadas Páginas por visita Tiempo promedio Portal 255.936 1.422.229 5,6 00:02:55 Carpeta Ciudadana 13.306 77.742 5,8 00:08:55

33. VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS (MEDIA) FUENTE: FECAM: PROYECTO JA-MAC II

34. SERVICIO ATENCIÓN CIUDADANA VIDEO DEL SERVICIO

36. Optimizar los tiempos de atención incrementando la automatización de los procesos.

37. Sistematizar la realización de encuestas sobre la valoración de la calidad del servicio por los ciudadanos.

38. Implantación de la Carta de Servicios de Atención Ciudadana.

39. F I N MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN [email_address]