2. GM o GSM
BDC
SINGLE AGENT
BDC
MULTIPLE AGENTS
IN ONE LOCATION
BDC
Team Leader/
Supervisor
BDC
MULTIPLE AGENTS
IN DIFERENTS LOCATION
SALESPERSONS
TIPOS DE ESTRUCTURAS
BDC
Puntos importantes :
• Tiene que haber
compromiso gerencial
• Disposición para cambios de
procesos
• Sistemas para
documentación
• Persona responsable
seguimiento a cada lead
• Persona responsable de
monitorear y medir
resultados
3. NO SHOWS
CITAS QUE NO LLEGARON – NO MAS
DE 24 HORAS LUEGO DE LA CITA
UST/SAFU
UNSOLD TRAFFIC/SHOW APPT – CLIENTES
QUE VISITARON Y NO COMPRARON –
DEBEN EN UN PERIODO NO MAYOR A 24
HORAS
SERVICE CUSTOMERS
CLIENTES CITADOS PARA SERVICIO – MISMO
DIA O SIGUIENTE DIA
INTERNET LEADS
TODOS LOS LEADS RECIBIDOS POR INTERNET -
LLAMAR EN O ANTES DE 30 MINUTOS DE
RECIBIDO
APPT CONFIRMATION
CONFIRMACION DE CITAS - DIA ANTES DE LA
CITA
PHONE-UP F/UPS, SEGUIMIENTOS PENDIENTES,
AUTOS VENDIDOS, PROSPECTOS FRIOS
TODOS LOS SEGUIMIENTOS PENDIENTES, PROGRAMADOS.
6 1
5
4 3
2
Tipos de seguimiento
6
5
4
4. 40%
50% 30%
LEADS POR
AGENTE
• 175 – 200 leads por
agentes mensuales
• 6 “follow-ups”
mínimos mensuales
LEAD TO SOLD
CONTACT LEADS
CONTACT TO
APPOINTMENT
25%
Métricas en BDC
APPOINTMENT
TO SHOW
SHOW
TO SOLD
8% -10%
* Percentages vary according to the type of lead used
5. Clientes potenciales “Leads”
22.0%
23.5%
1 DE 5 LEADS RECIBIDOS NO
OBTIENE NINGÚN TIPO DE
SEGUIMIENTO EN 24 HRS
20.9%
22.9%
LUXURY
DEALERS
24.1%
SMALL
DEALERS
MEDIUM
DEALERS
LARGE
DEALERS
DE LOS LEADS SIN ATENDER
67.3%
NO OBTIENE NINGÚN TIPO DE
SEGUIMIENTO EN 1 SEMANA
6. Leads por medios
13% DE LOS LEADS DE
VENTAS NO ESTAN EN
EL CRM
63% PHONE CALLS
ALL LEADS
32% FORM
5% CHAT
9% DE LAS LLAMADAS
PARA VENTAS SON
LLAMADAS PERDIDAS
7. PERIOD OF TIME
PERFORMANCE
LOW
MEDIUM
HIGH
P1 P3 P 4 P 5 P 6
P2
TRAINING,
ROLE
PLAYS,
PRACTICE
GROWING
RESULTS
RESULTS, CONFIDENCE,
EXPERTISE
BORED,
FATIGUE,
REPETITION
LOW
PERFORMANCE,
UNMOTIVATED,
BAD HABITS
……..
**Tune- up
Period**
Periods may vary by:
Employee turnover
Management support
Process changes
Others…
BDC Performance Curve
8. Do’s and Don’t
BDC practices
Si
No
• Personal exclusivo para
manejo de leads.
• Compromiso y apoyo
Gerencial.
• Sistema CRM robusto que
permita registro, manejo,
seguimiento, reportes y
automatización.
• Canalizar las llamadas/leads
en un solo área o grupo
identificado, adiestrado y
supervisado.
• Manejar las objeciones
según las traiga el cliente.
• No vender el
carro por
teléfono
• La recepcionista
no es agente BDC
• No adelantar las
objeciones del
cliente
No
Si
