Cartografía del servicio
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Este documento describe la cartografía del servicio al cliente en restaurantes. Primero explica cómo se creó el zodíaco mediante la clasificación y nombramiento de estrellas y constelaciones. Luego describe el proceso de servicio al cliente en restaurantes y sus posibles ineficiencias. Finalmente, presenta un modelo que mapea las características clave del servicio al cliente en cada etapa y concluye que esto puede crear un lenguaje común para estandarizar el servicio.
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Cartografía del servicio
- 2. CONTENIDO Cartografía astral Proceso de servicio al cliente en restaurantes Cartografía del servicio al cliente en restaurantes Conclusiones
- 4. Cómo funciona el ZODÍACO Estrellas eran el centro de atención nocturno. El hombre decide nombrarlas y clasificarlas. Para ubicarse espacialmente, se crean “figuras” asociando distintas estrellas. Así nacieron las constelaciones. Las constelaciones no aparecían en el cielo de forma constante todo el año, por lo que esto permitió ubicar temporalmente a las personas. Para clasificar los “periodos” en los cuales las constelaciones aparecían, se crearon las “casas”, que correspondían a una doceava parte de la circunferencia del recorrido del sol (antropocentrismo) Términos claves: Categorías : Casas, Constelaciones: Diferencias, Estrellas: Especies
- 5. PROCESO SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES
- 6. PROCESO SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES Recepción del cliente Asignación de la mesa Entrega de carta Selección y pedido Servicio de producto Consumo de productos Retiro de platos Carta de postres Selección de postres Recepción de postres Consumo de postres Entrega y pago de facturas Acompañamiento
- 7. PROCESO SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES Ineficiencias en el proceso Nadie en recepción, trasmisión de estrés No preferencias cliente ubicación Falta de recomendaciones No cocimiento ingredientes plato No protocolo, olvido entrega bebidas y otros Falta control evolución mesa Baja orientación según gustos clientes Poco conocimiento ingredientes plato Ningún detalle de la casa Falta revisión de la cuenta antes de llegada cliente Falta feedback y simpatía cliente
- 8. PROCESO SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES En otras palabras HAZ CLICK AQUÍ
- 9. CARTOGRAFÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES
- 10. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Constatar agrado Limpieza Expectativas Flexibilidad Detalles Comprobación Recomendación Coherencia Aclaración de dudas Amabilidad Interés Amabilidad Feedback Sugerencias Ofrecimiento Amabilidad Información Empatía Imagen Gestión de colas Constatar agrado Atención Limpieza Ayuda Información Interés Acompañamiento Preferencias Protocolo Amabilidad Colaboración Timing Presentación Recomendación Interés Entrega cuidadosa Alternativas Expectativas Asesoramiento Adaptabilidad Conocimiento Protocolo
- 11. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Constatar agrado Limpieza Expectativas Flexibilidad Detalles Comprobación Recomendación Coherencia Aclaración de dudas Amabilidad Interés Amabilidad Feedback Sugerencias Ofrecimiento Amabilidad Información Empatía Imagen Gestión de colas Constatar agrado Atención Limpieza Ayuda Información Interés Acompañamiento Preferencias Protocolo Amabilidad Colaboración Timing Presentación Recomendación Interés Entrega cuidadosa Alternativas Expectativas Asesoramiento Adaptabilidad Conocimiento Protocolo
- 12. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Constatar agrado Limpieza Expectativas Flexibilidad Detalles Comprobación Recomendación Coherencia Aclaración de dudas Amabilidad Interés Amabilidad Feedback Sugerencias Ofrecimiento Amabilidad Información Empatía Imagen Gestión de colas Constatar agrado Atención Limpieza Ayuda Información Interés Acompañamiento Preferencias Protocolo Amabilidad Colaboración Timing Presentación Recomendación Interés Entrega cuidadosa Alternativas Expectativas Asesoramiento Adaptabilidad Conocimiento Protocolo
- 13. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Constatar agrado Limpieza Expectativas Flexibilidad Detalles Comprobación Recomendación Coherencia Aclaración de dudas Amabilidad Interés Amabilidad Feedback Ofrecimiento Amabilidad Empatía Imagen Sugerencias Alternativas Gestión de colas Constatar agrado Atención Interés Acompañamiento Preferencias Protocolo Amabilidad Colaboración Timing Limpieza Ayuda Información Información Presentación Recomendación Interés Entrega cuidadosa Alternativas Expectativas Asesoramiento Adaptabilidad Conocimiento Protocolo
- 14. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO POSTRES RETIRO DE POSTRES Constatar agrado Limpieza ENCARGO Y PAGO DE FACTURA PEDIDO POSTRES Flexibilidad Detalles Comprobación Recomendación Coherencia Aclaración de dudas ACOMPAÑAMIENTO Expectativas Amabilidad Interés Amabilidad Feedback Ofrecimiento Amabilidad Empatía Imagen RECEPCIÓN Alternativas Gestión de colas Constatar agrado Atención Interés Acompañamiento Preferencias Protocolo Amabilidad Colaboración Presentación Recomendación ENTREGA DE CARTA Interés Entrega cuidadosa Alternativas CARTA DE POSTRES Información Timing Limpieza Ayuda Información ASIGNACIÓN MESA Sugerencias RETIRO DE PLATOS Expectativas Asesoramiento Protocolo Adaptabilidad Conocimiento PEDIDO COMIDA SERVICIO DE COMIDA
- 15. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Constatar agrado Limpieza Expectativas Flexibilidad Detalles Comprobación Recomendación Coherencia Aclaración de dudas Amabilidad Interés Amabilidad Feedback Ofrecimiento Amabilidad Empatía Imagen Sugerencias Alternativas Gestión de colas Constatar agrado Atención Interés Acompañamiento Preferencias Protocolo Amabilidad Colaboración Timing Limpieza Ayuda Información Información Presentación Recomendación Interés Entrega cuidadosa Alternativas Expectativas Asesoramiento Adaptabilidad Conocimiento Protocolo
- 16. DESARROLLO Y CONCLUSIONES DEL MODELO En el ordenamiento del universo se incluye a los cuerpos celestes que; aparentemente, no tenían conexión alguna. Con esto, se le da un sentido “lógico” a los astros, nombrándolos, asociándolos y clasificándolos.; creando un lenguaje común. Este mismo ordenamiento fue el aplicado al proceso de servicio al cliente en restaurantes, descomponiendo dicho proceso en los “momentos de verdad”, que son todos los momentos en que el cliente entra en contacto con el personal (garzón) El servicio casi siempre recae en el factor humano ya que suele tener un alto grado de variabilidad. Aplicando esto al restaurante nos preguntamos: ¿qué entiende el garzón por una atención amable en la bienvenida?.
- 17. DESARROLLO Y CONCLUSIONES DEL MODELO Para estandarizar un servicio queremos crear un ordenamiento mental en el garzón, creando un lenguaje común en donde podamos emular del proceso que realizo el hombre en el ordenamiento del universo. Esto lo hacemos partiendo de la conexión visual de una serie de formas asociadas a conceptos conocidos aplicado al proceso de servicio. Así creamos una herramienta que permita asociar las claves del proceso de servicio que intervienen en cada etapa; de esta manera ajustar el comportamiento de acuerdo a lo que se necesita.