Sistemas de soporte al cliente

1. Clase No 01 Sistemas de Soporte al Cliente
Facilitador: Ing. Iván Herrera.

2. • Definir que es un Cliente y un sistema de información
2. Tipos de Sistema de Información
3. Evolución de los Sistemas de Información
4. Elementos de un Sistema de Información
5. Ética y Sistemas de Información
6. Ejemplo de Sistemas de Información y Soporte a
Clientes
7. Sistemas de Atención del cliente en la práctica – UPS
(Parte #1)
8. Caso de Estudio – Mobil: Lubricación de pedidos
Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
Temas

3. Clientes
Cliente es aquel que depende de nosotros para poder cubrir una necesidad no satisfecha.
El Servicio al cliente se potencializa a través de los Sistemas de Información. Los sistemas Nos
ayudan a contestar preguntas como
¿Qué es lo que quieren mis clientes?
¿Cuándo lo quieren?
¿Cómo lo quieren?
Empecemos por entender los sistemas de información
.
Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente

4. ¿ Qué estudian los Sistemas de Información ?
Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
• Actividades en organizaciones humanas relacionadas a la recolección de datos e
información.
• Recolectar información es un proceso que se realiza a través del tiempo e incluye
almacenar, direccionar y automatizar diferentes tareas dentro de la organización.
• Las organizaciones deben comprender como combinar la tecnología, como desarrollar o
comprar sistemas y lo más importante, las consecuencias que producen.
• Los sistemas de información no ven a la computadora como la tecnología principal a
estudiar: WWW, Teléfonos móviles, dispositivos portátiles, tabletas – estos producen
nuevos modelos de negocios .

5. Un sistema que colecciona y procesa datos (información) a través del tiempo
y provee los resultados a la organización para que se pueda tomar
decisiones, planificar y controlar sus operaciones. Esta compuesto de todos
los datos que recolecta, manipula y disemina.
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1. Definir que es un sistema de información (1/4)
Un Sistema de Información esta conformado por hardware, software,
sistemas de comunicación, datos y personas.
Las operaciones comunes de los sistemas de información son el
ingreso, procesamiento y almacenamiento de datos. Este produce
salidas como por ejemplo un reporte. (Ejemplo Sistema Watson -> ¿Para que
usaría Watson en sus iniciativas por mejorar la atención a sus clientes?)

6. Datos: No tiene formato, es material grabado como palabras y números. Los datos no tiene sentido en y por sí misma
Información: Datos formateados con contexto: Son una representación de la realidad.
Conocimiento: Habilidad para entender información. Y poder hacer predicciones en base a la información disponible.
¿Qué pasa con los sistemas cuando los datos de mis clientes no están actualizados?
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Datos: Propósito de los sistemas de información

7. Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
1. Definir que es un sistema de información: Actividades Básicas (2/4)

8. Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
1. Definir que es un sistema de información: Funciones (3/4)

9. En sociedades industrializadas, la inversión en tecnología se ha convertido en uno de
los componentes de mayor ejecución. Se calcula que el capital de inversión en este
rubro asciende a el 50% del total invertido.
Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
Los sistemas de información buscan entonces transofrmar las
organizaciones en empresas digitales
Los sistemas de información están transformando los negocios y
los resultados visibles son el mayor uso de telefonos moviles y
equipo inalambrico. Se nota un movimiento fuerte en el uso de
Internet, e-commerce. El Internet también reduce drasticamente el
costo de los negocios y su operación en un ambiente global.
1. Definir que es un sistema de información: Role (4/4)

10. Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
2. Como los sistemas de Información soportan la organización y al
hacerlo a los Clientes

11. Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
Transaccionales
(Ej. Sistema de Nómina)
Business Intelligence
(Ej. Almacenes de Datos )
Sistemas Para Unir la
organización
(Ej. ERP, CRM)
Intranets/Extran
ets
E-Business / E-
Commerce / E-
Government
2. Tipos de sistema de información y Soporte a los Clientes

12. 1. Hardware: Equipo físico (computadores)
2. Software: Instrucciones lógicas y en secuencia
3. Almacenamiento: Medios físicos para almacenar datos y software
4. Telecomunicaciones: Medio para transferir información de un punto a otro
5. Redes: Unir computadoras para compartir información y recursos
6. Personas: Operan e interactúan con los sistemas
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4. Elementos de un Sistema de Información

13. Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
5. Ética – Clientes y Sistemas de Información
«IS Ethics» describe los problemas y las normas de conducta,
inherentes al uso de los los sistemas de información.
Privacidad de la información: tiene que ver con la información
que la persona deben revelar a los demás en el lugar de trabajo
o a través de otras transacciones, como las compras en línea
Exactitud de la información Se trata de asegurar la
autenticidad y la fidelidad de la información, así como con la
identificación de quién es responsable de errores informativos
que dañan a las personas
Propiedades de la información: se centra en quién posee
información sobre los individuos y cómo esa información se
puede vender e intercambiar.
Acceso a la información se centra en definir cuál es la
información que una persona u organización tiene el derecho de
obtener / mostrar de los demás y cómo se pueden acceder y
utilizar esta información.
Solución: ¿Códigos de ética?

14. Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
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1. Ejemplo de Sistemas de Información y Soporte a Clientes:
Gestión de relaciones con clientes (CRM)
Captura, consolida, analiza datos de los clientes y los distribuye a los
diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente
Proporcionar visión única de la gestión de los clientes
Proporciona herramientas de análisis para determinar el valor, la lealtad,
la rentabilidad de los clientes
Ayudar en la adquisición de nuevos clientes, proporcionando un mejor
servicio y soporte a clientes, personalizando las ofertas a las
preferencias del cliente. Ofrece un valor continuo para retener a los
clientes rentables

15. Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
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Sistemas de Información a los Clientes -> Analogía de la Espada
¿Qué sucede cuando un sistema de
información no funciona según lo planeado?
Un ejemplo de un sistema de información que
salió mal que fue noticia a principios de 2010
es el sistema de frenado controlado por
ordenador del vehículo híbrido Toyota Prius.
Dependiendo de factores tales como la
velocidad de conducción y la presión sobre el
pedal del freno, la computadora del aplica
decide cuando se aplican los frenos
hidráulicos y cuando se activa el sistema
antibloqueo de frenos.
Debido a un problema de Software, Toyota
tuvo que llamar a su planta los Toyota Prius
2010
UPS utiliza sistemas extensivos, información
interconectados para coordinar más de
140.000 empleados, cientos de aviones y
decenas de miles de vehículos de tierra en
todo el mundo con el fin de distribuir millon de
paquetes diarios a sus clientes.
Considerando la relevancia y valor de los sistemas de información estos se han convertido en una espada que
se puede utilizar con eficacia como arma competitiva, pero, como dice refrán,
« los que viven por la espada a veces mueren por la espada.»

16. Construcción de Sistemas de Información
• Ciclo de Vida de Sistemas de Información
– Desventajas
• Rigidez
• ¿Sabemos lo que queremos?
• Expectativas vs Resultados
– Paliativos
• Prototipos
• Política – Resitencia al cambio
• Metodologías Alternas: Ejemplo: xTreme Programming
Las Organizaciones deben definir roles, asignar recursos, dar seguimiento al progreso de los proyectos,
dar resultados en el corto plazo.
2. ¿Alguna otra alternativa? .
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17. Software “Empacado”
Software realizado por componentes. Ej SAP.
El software es desarrollado en alguna industria y la implementación se hace en la
organización que lo adquiere.
* No se conocen a los potenciales usuarios
* Presión comercial para presentar nuevas versiones
* Enfasis en interfaces atractivos a los usuarios
* Presenta la promesa de “mejores prácticas” / “Adaptable al Negocio”
* Complejos de implementar / Negociar / Intercoectar con sistemas actuales
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18. Open Source
• Software de alta calidad, desarrollado por personas que no pueden conocerse entre si y sin
metodologías formales de desarrollo
• Ejemplo
– LINUX, Android, Apache, OpenOffice/Libre Office (Forx), Red Hat
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19. Market Share for Top Servers
source: Netcraft May 2011 Web Server Survey
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20. Unidad 1 Sistemas de Soporte al Cliente
¿Preguntas?