¿Cómo relanzar tu programa de fidelización? ¡Gamifícalo! - El caso de éxito de JetBlue
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En un mercado cada vez más competitivo, los productos y/o servicios quedan muchas veces relegados a un segundo plano, siendo la experiencia y relación con la marca las que marcan la diferencia. Por ello, las estrategias tradicionales de fidelización deben reforzarse con acciones que proporcionen esas experiencias únicas. ¿Quiere descubrir como la gamificación ha sido pieza clave para JetBlue en esa transformación estratégica? En las siguiente presentación encontrará información sobre la transformación de la aerolínea de un programa de fidelización tradicional a un programa revitalizado gracias a estrategias de gamificación y compromiso de marca.
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- 1. ¿Cómo relanzar tu programa de fidelización? ¡Gamifícalo! El caso de éxito de JetBlue
- 3. Super FANS
- 4. Análisis Engagement y gamificación como elemento diferenciador para relanzar el programa de fidelización de JetBlue.
- 5. Conceptos
- 6. Diseño
- 7. RESULTADO • Portal de usuario • Competiciones & Retos • Integración con redes sociales • Estatus & Insignias
- 10. SocialEngagement
- 11. SocialEngagement
- 12. SocialEngagement
- 13. Resultados después del primer año... +200.000 usuarios activos y satisfechos +1.5 millones de insignias asignadas +1.6 millones impresiones en Facebook +2.8 millones visitas web adicionales Interacciones con partners aumentaron un 200%
- 15. Clave del éxito Loyalty 3.0 Loyalty 2.0 Loyalty 1.0 Engagement & Social Personalización Transacciones Comarch Engagement Platform Comarch Smart Analytics Comarch Loyalty Platform
- 16. Proyectos Comarch Loyalty CRM & Marketing
- 17. Carlos Martín | Business Solutions Manager carlos.martin@comarch.com | @CMartinGarcia GRACIAS www.crm-marketing.expert/ @Comarch_CRM www.crm-marketing.comarch.com
Notas del editor
- Muy Buenos días a todos, muchas gracias por estar aquí hoy con nosotros. Mi nombre es Carlos Martin, consultor de soluciones de fidelización en Comarch. Me gustaría presentaros un caso de éxito de nuestros clientes y en concreto analizar como relanzaron su programa de fidelización gracias a la gamificación. El caso de éxito se corresponde a Jet Blue…
- Una de las mayores aerolíneas de bajo de coste en EEUU Casi 80 destinos y más de 200 aviones 30 millones de pasajeros al año Su programa de fidelización TrueBlue fue lanzado en 2004 Y en el 2013 nos pidieron que relanza pero no solo quiero centrar la atención en la empresa, ya que los verdaderos protagonistas de esta historia son los viajeros… xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx one of the largest low-cost airlines in the Americas They have almost eighty destinations and over two hundred airplanes Serving 30 milion passengers a year
- … en concreto los viajeros que son superFANS de la marca y tienen un nivel de engagement altisimo… El concepto fan, no es nuevo, y todos sabemos que es muy importante cuidarlos. Sin embargo, ser fan en el año 2015 es muy diferente a los 60. Ahora los fans tienen una capacidad de influencia altísima, ayudada por internet y las redes sociales.
- A pesar del éxito del programa de fidelización de JetBlue (fue nombrado en el 2014 mejor programa de aerolínea en EEUU.), JetBlue quiso destacar y distanciarse mas todavía si cabe de la competencia, relanzando su programa con mecánicas de gamificación: TrueBlue Badges Programme Para ello, nos pusimos manos a la obra en el 2013 en el diseño de experiencias de gamificacióncomo un elemento mas de su programa de fidelización. Los objetivos que se buscaban eran: Mas fidelización Mas engagement Mas social Mas información sobre el comportamiento y preferencias del usuario Y por supuesto incrementar las ventas… tenían algunas ideas, pensaron y crearon algunas insiginias, unas 10…. xxxxxxxxxxxxx 3F rule had a huge impact social impact & engagement & new customer scoring
- We started brainstorming, and after a little while we came out with this obvious choice, but brilliant idea at the same time - interactive map, that will work as a progress bar and achievements stand individualy for each member
- After discussion with JetBlue and acceptance of the idea – when the JB said yes, go this way, show us more we went to mockuping and designing stage.
- Menú de navegación Perfil del usuario visible por otros usuarios y compartible en redes sociales Tablón de progreso y puntos para competir con familiares y amigos Medallas de reconocimiento Noticias y notificaciones sobre actividades recientes Progreso – explicación de como conseguir más los niveles de engagement fueron altísimos, tanto es así que rápidamente tuvimos que diseñar nuevas mecánicas e insignias. De las 10 insignias que JetBlue sugirió incorporar, pasamos a…
- EL COMPARTIR EL MAPA INTERACTIVO SE CONVIRTIO EN UNA DE LAS ACTIVIDADES FAVORITAS El PROGRAMA ESTA VIVO COMBINA FIDELIZACION Y REDES SOCIALES!!
- TWITTER SE CONVIRTIO RAPIDAMENTE EN OTRO CANAL POR EL QUE INTERACTURAR LA GENTE ESTA ENTUSIASMADA CON LA POSIBILIDAD DE COMPARTIR SUS VIAJES
- TAL ES ESE ENTUSIASMO QUE SE CREARON GRUPOS EXPONTANTEOS, NO GESTIONADOS POR JETBLUE, EN EL QUE LA GENTE COMPARTIA SUS EXPERIENCIAS
- EXPERIENCIAS QUE EN ALGUNOS CASOS SON OBSESSIONES Y PARA OTROS LLEGAN A ROZAR LO SEXUAL… ENTIENDO QUE TODOS HABLAIS INGLES…
- MUCHOS CASOS CON ALTO NIVEL DE ENGAMENT SIN EMBARGO EL CASO QUE MAS ME GUSTA HASTA LA FECHA ES DEL DE PAUL BROWN …..
- +200.000 usuarios activos y satisfechos +2.8 millones visitas web adicionales +1.6 millones impresiones en Facebook +1.5 millones de insignias asignadas Interacciones con partners aumentaron un 200% xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx DRIVING CUSTOMER ENGAGEMENT SHARING IN SOCIAL MEDIA CREATING & IDENTIFYING BRAND ADVOCATES INCREASING TIME SPENT ON A WEBSITE NEW CUSTOMER ACQUISITION BUILDING LOYALTY (TRANSACTIONAL & EMOTIONAL)
- User profile This is a customer’s personal space within the portal. It displays user’s travels, general progress, completed tasks and collected badges. It also places creates users ranking, so they can see where they are among their friends or even all customers.
- EL CASO DE JET BLUE NO ES UNICO – llevamos ya un tiempo en el que nuestros clientes nos hablan de darle una vuelta a sus programas de fidelización. En el departamento de CRM & Marketing de Comarch llevamos más de 15 años trabajando en 29 países en los 5 continentes. Durante solo el último año, hemos cerrado más de 20 contratos de fidelización en todo el mundo: aerolíneas, programas de coalición, en banca, en retail,… Nuestra cartera de clientes no para de crecer y por eso estamos ampliando nuestra red de oficinas; en el último año hemos abierto oficinas en Filipinas, Chile, Brasil, Malasia, Turquía y por supuestos en España Estamos viendo una tendencia a renovarse, y todo por lo que hablábamos al principio de la presentación, los tiempos han cambiado, los consumidores demandan otro tipo de experiencias y debemos adaptarnos a ello. Un buen ejemplo de este cambio son las aerolíneas, quienes siempre han estado al frente de los programas de fidelización y actualmente se encuentran en un proceso de renovación. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Airlines have been the very 1st in loyalty – 8 projects in 2014 – they have the oldest solution and they understand new tools, more innovative solutions are required and this why they came to comarch Jet blue – loyalty is not enough – innovation is required / engagement / beacons / digital engagement / Talking with many retailers about loyalty 3.0 – engagement, relationships , beacons, Banks coalition in Brazil (name confidential), FMCG B2B, B2C, B2E loyalty project in Russia (name confidential) , DIY Loyalty Project in USA (name confidential) , Credit card based Loyalty Project in USA & UK (name confidential) , Retail Loyalty Project in Ukraine (Tavria), Coalition loyalty project in Chile (SMU coalition), Coalition loyalty project in CEE (PINS Coaltion) Retail B2E Loyalty project in France (name confidential), Retail loyalty project in Canada (alcohol distributor), Airline loyalty project in La Reunion (Air Austral), Airline loyalty project in UK (British Airways), Airline loyalty project in Spain (Iberia), Airline loyalty project in Russia (Utair), Airline loyalty project in Philippines (Cebu Pacific), Airline loyalty project in Malaysia (Air Asia), Airline loyalty project in Belgium (Brussels Airlines), Airline project in Middle East (Etihad), 2 consulting projects for airports (EU & MEA) 1 consulting project for METRO Group 1 loyalty consulting project in Slovenia
- Muchas gracias por su atencion. Si tienen cualquier pregunta o comentario por favour no duden en acercarse a mi, estare en el evento todo el