El rol estratégico del CIO en el diseño y gestión de las nuevas experiencias de cliente

1. El rol estratégico
del CIO en el
diseño y gestión
de las nuevas
experiencias de
cliente
CIO Directions, Madrid
#CIODirections 27-09-16

2. ¿Qué entendemos por experiencia de
cliente?

4. 'You've got to start
with the customer
experience and
work back toward
the technology -
not the other way
around.'
Steve Jobs
(Apple Founder)
'Your most unhappy
customers are your
greatest source of
learning.‘
Bill Gates
(Microsoft Founder)
'If there's one reason
we have done better
than of our peers […],
it is because we have
focused like a laser on
customer experience.'
Jeff Bezos
(Amazon CEO)

5. ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA EXPERIENCIA DE USUARIO?
El 66% de los clientes cambiaron de proveedor servicio en
el último año debido a la mala calidad de la experiencia de
usuario. Una subida del 17% desde el 2005 *
La gestión de la CX está en el top 3 de las
prioridades de los CEOs para las próximos 5 años ***
* Accenture Global Consumer Pulse Research Study 2013
** IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience and Digital Commerce 2016 Predictions
*** Gartner CEO Survey 2014 Top Technology Investments in the next 5 years
Para el 2017, 3 de cada 5 empresas con un
plan de gestión de la CX contarán con un
CXO y recursos propios **

6. GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE: CXM / CEM
Planteamiento Exploración Definición Ejecución Optimización
45% 30% 20% 4% 1%
Fase 1 Fase 2 Fase 3
* Gartner, Índice de madurez del Mercado en cuanto a la gestión de la experiencia de cliente
Madurez
Mercado*

7. Planteamiento Exploración Definición Ejecución Optimización
CXM / CEM – ROLES & RESPONSABILIDADES
CEO
CXO / CMO
CIO
CPO
Fase 1 Fase 2 Fase 3

8. CXM / CEM – COOPERACIÓN
CEO
CIO
CXO /
CMO
CPO CXM

9. CXM / CEM – COOPERACIÓN
CEO
CIO
CXO /
CMO
CPO CXM

10. carlos.martin@comarch.com
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Carlos Martín García
Business Solutions Manager