El documento presenta una breve historia de la Asociación de Profesionales en Cobranza (APCOB) en México contada por uno de sus fundadores. La APCOB se formó en 1996 para profesionalizar la industria de cobranza en el país y ahora agrupa a la mayoría de las empresas de cobranza más importantes. El documento también incluye el código de ética de la APCOB que establece pautas para tratar a los deudores de manera justa y respetuosa.

1. CONTENIDO
Roberto Roose uno de los
fundadores de la APCOB, nos
relata de una manera sencilla y
HISTORIA enriquecedora los inicios de la
DE LA ASOCIACIÓN asociación de cobranza así como
sus logros.
SEMBLANZA
DE LAS EMPRESAS
Un trabajo para conocer un poco
MIEMBROS DE LA
más de las empresas que forman
ASOCIACIÓN
la APCOB.
Pere Brachfield considerado el
profesional iberoamericano más
reconocido en el área de créditos
ARTÍCULO y cobros nos comparte sus expe-
INTERNACIONAL riencias através de este artículo
EL COBRO donde nos muestra que la gestión
DE IMPAGADOS profesional de cobro reviste una
gran importancia en cualquier
lugar del mundo.
Una entrevista con Martha
Cepeda, Directora Comercial de
Auronix, empresa líder en
TECNOLOGÍA soluciones de tecnología para
APLICADA call center, en la cual nos da una
A LA COBRANZA visión muy clara de cómo la
tecnología es una herramienta
fundamental en la gestión de
cobro.

2. AGRADECIMIENTOS
Estimado lector:
En el marco de los eventos Convecob 007 y Congreso Mundial de Crédito y
Cobranza es grato poder compartir con ustedes este esfuerzo denominado
“LA VISIÓN DE LOS PROFESIONALES” reflejo del actuar diligente de las
empresas pertenecientes a la Asociación de Profesionales en Cobranza y
Servicios Jurídicos, A.C.
Agradecemos el apoyo de clientes, asociados, colaboradores y patrocinadores
sin los cuales ésta publicación no hubiera sido posible, a todos ellos gracias
por creer.

3. EDITORIAL
En México existe una organizaciónProfesionalesa en Cobranza y ServiciosdeJurídicos, A. C. la
que agrupa los principales actores la industria de
cobranza denominada Asociación de
(APCOB) la entidad más fuerte y organizada en su tipo en toda América Latina, aquí algunos datos
sobre ella:
El 95% de la cartera vencida de consumo en el país es gestionada por las más de 0 empresas que
conforman su padrón actual de asociados activos.
La APCOB fue fundada en la ciudad de México en el año de 996, año en el cual un grupo de em-
presarios de la cobranza, con una visión muy amplia, establecieron sus bases.
En el año 005 a iniciativa de la APCOB, se establecen las bases para la creación de lo que hoy es
la Asociación Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB).
La APCOB durante los últimos 0 años de servicio, se ha caracterizado por normar la gestión pro-
fesional de cobro en México.
Resultado de esta constante preocupación de los integrantes de la APCOB por la profesionaliza-
ción de la cobranza, el pasado mes de noviembre, conjuntamente con la Comisión Nacional para la
Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), órgano del gobierno
federal que protege los intereses de los usuarios de la banca, firmaron Código de Ética para las
mejores prácticas en la gestión de cobro que en esencia es el pensar y sentir de los integrantes de la
Asociación sobre las características de la gestión de cobro.
Dentro de las premisas de este Código de Ética se destaca:
• Que cobrar es un derecho legítimo, como también lo es el respeto mutuo a la
dignidad de los deudores y acreedores.
• No publicar listas negras de deudores morosos.
• Hacer todo aquello que esté al alcance de la empresa de cobranza para re-
solver el conflicto generado entre deudor y acreedor.
• Informar al deudor sobre las características de su adeudo.
• Otras más que buscan la profesionalización de la gestión de cobro.
Todos los integrantes de la APCOB son empresas de cobranza que compiten directamente entre
ellas de una manera profesional, resultando importante mencionar que en el marco de esta com-
petencia, la relación entre los asociados es de cooperación y camaradería, lo que además propicia
retroalimentación en lo referente a las mejores prácticas y actualización en conceptos relacionados
con la tecnología, modelos de cobranza, entre otros.
Por estas razones considero a la Asociación como un modelo de organización y liderazgo,
además de ser referente en su actividad ya que promueve con ahincó la profesionalización de sus
asociados, esto de cara a una actividad tan importante en nuestros días para la buena marcha de la
economía de cualquier entidad, como lo es la recuperación de adeudos.
Gabriel Pérez Mata
Comisión de Publicaciones
Noviembre 2007

4. MIS RECUERDOS
DE LOS INICIOS DE
LA ASOCIACIÓN DE EMPRESAS
DE COBRANZA…
Soy Roberto Roose, al domicilio del deudor así como
características de la corresponden-
cana, básicamente enfocados a pro-
fesionalizar la labor de recuperación
Socio-Director de Servicios Técnicos
de Cobranza, S.A. de C.V. cia que se puede enviar; también se instituyendo un código de ética que
Al poco tiempo de la fundación de establecen prohibiciones en cuanto a nos obligaríamos voluntariamente a
SERTEC (año 99), me pareció hablar con falsedad acerca del estatus cumplir.
importante formar parte de un gremio legal de la deuda, utilizar lenguaje Aparte, buscaríamos beneficios en la
dedicado a la actividad profesional abusivo u obsceno, etcétera. contratación de servicios comunes,
que había escogido para mi carre- tales como envío de correspondencia,
ra. Fue para mi un tanto frustrante En el año 995, inmersos en una de las telefonía y sistemas computacionales.
encontrar que aunque hay un sin- En aquellos años, las reuniones las
número de asociaciones en donde se llevabamos a cabo en el despacho de
podría insertar a la cobranza, ninguna uno de nosotros y en otras ocasiones
de ellas realmente podía constituír un en algun un salón de sesiones de algún
foro adecuado para las necesidades tan hotel de la ciudad. Desde el principio,
específicas de ésta industria. Decidí nos abocamos a producir un Regla-
entonces afiliarme a la American mento y un Código de Ética con el que
Collectors Association (hoy ACA todos estuviéramos de acuerdo. Este
International, organización fundada proceso no fue nada fácil, pero al final
en 99 y que agrupa a más de ,000 conseguimos el preciado objetivo. La
agencias) y acudí personalmente a una primera versión de nuestros Estatutos
Convención anual en Orlando Florida. existe desde el año 996, y ellos han
Culturalmente, los norteamericanos sido reformados en varias ocasiones
son particularmente activos en todo hasta la más reciente, vigente desde
lo que tiene que ver con asociarse con principios del presente año. En el
sus competidores, colegas y demás mismo año 996 nos constituimos
participantes en su giro de negocio. como una sociedad civil mediante un
Por ejemplo, hay asociaciones de acta que quedó inscrita en el Registro
agencias de cobranza en cada estado Público de Comercio. Alquilamos
de la unión americana. De ésta afilia- una pequeña oficina y contratamos a
cion federal que gobierna las activi- una persona para hacerse cargo de la
dades de cobranza que se llama “Fair misma.
Debt Collection Practices Act”, o ley Desgraciadamente, algunos de los
de prácticas justas de cobranza. Esta peores crisis económicas que ha su- colegas que formaron parte de aquel
reglamentación establece límites a frido nuestro país, un grupo de dueños primer grupo han desaparecido de la
lo que los terceros contratados para de agencias de cobranza comenzamos industria, pero otros hemos podido
realizar cobranza pueden y no pueden a reunirnos con la finalidad de crear “sobrevivir” a los múltiples vaivenes
hacer. Se establecen por ejemplo una asociación en México que tuviera que caracterizan a éste mercado.
horarios en los que se permite llamar objetivos similares a la norteameri- Puedo mencionar entre ellos (en el

5. orden que me vienen a la memoria)
a los Licenciados Humberto Pazos,
Ulises Campos, Eliseo Bello,
CÓDIGO DE ÉTICA
Juan Carreño, y Gabriel Higareda.
Más recientemente, se unieron a DE LAS OBLIGACIONES PARA CON LOS
nosotros prestigiados profesio-
nales como Ricardo Acosta, Martín DEUDORES Y PÚBLICO EN GENERAL*
Muñoz, Marco A. del Toro, José
Antonio Vazquez, Rogelio Sortillon,
Juan Ramirez y muchos más. ARTÍCULO PRIMERO (34).- Identificarse plenamente
La asociación ya cuenta con una al momento de realizar la cobranza, o bien, al corro-
larga trayectoria, durante éste borar u obtener información sobre la localización del
período se han organizado diver- deudor. No se realizará requerimiento de pago con
sos eventos, los primeros muy menores de edad o personas de la tercera edad.
sencillos como aquél que se llevó
a cabo en el hotel Sevilla Palace
de Reforma quizá en el año 996.
ARTÍCULO SEGUNDO (5).- Cobrar una deuda es un
En el año 005 se llevó a cabo la derecho legítimo, como lo es también el respeto mutuo
primer Convención de la asocia- a la dignidad entre deudores, acreedores y sus represen-
ción (CONVECOB) que ahora en tantes.
el 007 llega a su tercera edición.
En el año 006 se suscribió un ARTÍCULO TERCERO (6).- No establecer contacto
convenio con la CONDUSEF con los deudores en
adoptando un Código de Ética horarios y lugares que resulten inadecuados para el co-
uniforme para las operaciones de bro. Se consideran adecuadas las comunicaciones que
cobranza no sólo para Instituciones ocurran a partir de las 6:00 a.m. hasta las .00 p.m.,
Bancarias sino para cualquiera
hora local del domicilio del deudor.
otra que se encuentre tercerizada
mediante contratos de servicios de
cobranza. ARTÍCULO CUARTO (7).- En el ejercicio del dere-
Hay muchos otros logros de la cho al cobro, se evitará hacer uso de lenguaje obsceno o
Asociación que sería necesario de palabras altisonantes al establecer comunicación con el
mencionar pero que escapan al deudor, sus familiares, amigos o compañeros de trabajo.
contexto de éste breve relato. Las comunicaciones telefónicas deberán hacerse con la
Estoy muy orgulloso de ser miem- finalidad de negociar el pago de las deudas y no con la
bro fundador de ésta Asociación intención de molestar o amenazar a los deudores o a las
y de ver como ha logrado superar personas que atiendan dichas llamadas.
múltiples obstáculos para con-
vertirse en una institución pujante
ARTÍCULO QUINTO (8).- No se podrán hace pub-
y, valga la expresión, llena de vida;
con un futuro sumamente promi-
licaciones, tales como “lista negra de deudores” y
sorio. tampoco establecer registros especiales, distintos a los
que prescriben las leyes, para hacer del conocimiento
general la negativa de pago de los deudores.
Roberto Roose, Noviembre del ARTÍCULO SEXTO (9).- Las empresas de cobranza o
2007 sus colaboradores, bajo ninguna circunstancia, deberán
Socio fundador de Apcob ostentarse como representantes de órgano jurisdiccional
u otra autoridad, o como parte de un consorcio legal,
si no es el caso.
5

6. CÓDIGO DE ÉTICA
ARTÍCULO SÉPTIMO (40).- No engañar al deudor ARTÍCULO DÉCIMO SEGUNDO (45).- No incre-
con el argumento de que al no pagar su deuda, come- mentar las deudas con cargos no autorizados por la
te delito sancionado con privación de la libertad, ni legislación vigente o por el contrato celebrado entre el
hacerle creer con falsos escritos de demanda o de deudor, el otorgante de crédito o el acreedor.
notificaciones judiciales, que se ha iniciado un juicio
en su contra. ARTÍCULO DÉCIMO TERCERO (46).- No utilizar
formas o papelería que simulen instrumentos legales.
ARTÍCULO OCTAVO ().- No se deberán hacer Los gestores no deben hacerse pasar por representan-
ofrecimientos tales como quitas, descuentos o cance- tes legales si no lo son y tampoco utilizar nombres
lación de intereses o comisiones, con la finalidad de falsos.
obtener el pago de la deuda, de no estar debidamente
autorizado por el acreedor, o hacerle creer al deudor ARTÍCULO DÉCIMO CUARTO (47).- No enviar
que podrá gozar de dichos beneficios, de no existir correspondencia a los
dicha posibilidad. deudores con leyendas exteriores que mencionen que
el comunicado trata específicamente de una cobranza.
ARTÍCULO NOVENO ().- En los casos en que, Lo anterior no obliga a las empresas a omitir men-
como resultado de las gestiones de cobranza, el cionar su nombre o razón social, en su calidad de
deudor acceda al pago de la deuda, las empresas de remitente.
cobranza deberán documentar por escrito los compro- Evitar el envío de cartas o cualquier medio escrito
misos adquiridos, cuando lo requiera el acreditado o que den motivo a descalificar la actuación de las em-
lo considere pertinente la empresa, debiendo constar presas de cobranza en las que se efectúen manifesta-
la rúbrica de ambas partes. El representante de la ciones que por su contenido, constituyan excesos que
empresa acreditará tal carácter con la documentación no se apeguen a la verdad, a la ley, a las buenas cos-
en que se le faculte para llevar a cabo la recuperación tumbres o que sean contrarias a la ética profesional.
del adeudo. No utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio
impreso en lugares públicos, o en el exterior de los
ARTÍCULO DÉCIMO (43).- Las empresas de co- domicilios de los deudores, en los que se haga referen-
branza deberán estipular en los convenios de pago que cia a su adeudo.
celebren con los deudores, los compromisos adquiri-
dos en la negociación que se acuerde, señalando los ARTÍCULO DÉCIMO QUINTO (48).- No contac-
términos y condiciones en que se llevarán a cabo los tar por cualquier motivo o medio, a deudores cuyos
pagos, obligándose a proporcionar escrito de finiquito asuntos hayan sido retirados de la asignación de las
o de liquidación de adeudo, en caso de condonación o empresas de cobranza.
quita, al cumplirse la obligación. Dichos documentos
deberán suscribirse por persona facultada por el ARTÍCULO DÉCIMO SEXTO (49).- Las empresas
acreedor. de cobranza, por conducto de quienes gestionen el
cobro, deberán proporcionar al deudor, de requerirlo,
ARTÍCULO DÉCIMO PRIMERO (44).- Hacer todo toda la información disponible sobre la integración de
aquello que pueda ayudar a los deudores a encon- su saldo.
trar la solución a su problemática financiera, para el
cumplimiento de su adeudo, dentro de los márgenes ARTÍCULO DÉCIMO SÉPTIMO (50).- Las empre-
de negociación autorizados por los clientes. sas de cobranza deberán ser receptoras de las quejas,
comentarios o sugerencias de los deudores.
Para tal efecto, dispondrán de los medios necesarios
6

7. para darles trámite y en su caso, solución, informan-
do del resultado cuando proceda, al interesado.
ARTÍCULO DÉCIMO OCTAVO (51).- Las empre-
sas de cobranza que sean propietarias de carteras
que por su naturaleza, deban reportarse a las Socie-
dades de Información Crediticia, lo efectuarán
conforme a las leyes aplicables a dichas sociedades,
con la finalidad de que se actualice la información
respecto de los deudores que hayan cumplido con
sus pagos.
ARTÍCULO DÉCIMO NOVENO (52).- En los
casos de procedimientos judiciales en que se hayan
embargado bienes y que hayan concluido en pago
del adeudo, se deberá dar aviso por los conductos
legales correspondientes.
* El Código de Ética se encuentra inserto en el Capítulo IV de los Estatutos
Sociales de la
Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C., los
números en paréntesis
corresponden a los artículos del citado estatuto.
7

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Jalisco, Querétaro, Nuevo León, Tlaxcala, Mi- Teléfono: 559078 /
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Federal. direcciongeneral@con-
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Bancarias, Gubernamentales, Sofoles, Hipo-
tecarias, Empresas de Crédito de Consumo,
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con castigos financieros.

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necesidad, para operar y dar un buen seguimiento a
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Coral No. 08, Fracc. S.A. DE C.V.
Guadalupe
C.P. 780 Constituida hace 5 años, con su matriz ubicada en
León, Guanajuato. la ciudad de León, Guanajuato. y cuenta con una red
Teléfono (77) 7-88-90-0 de 6 sucursales a nivel nacional, ubicadas en las
mca07@prodigy.net.mx principales ciudades del país.
El giro de la empresa es la prestación de servicios de
cobranza telefónica, extrajudicial y judicial. Además
del servicio de telemarketing.

15. OCAMPO CANO Y ASOCIADOS
CONTACTO
Lic. Sergio Alejandro BUFETE JURÍDICO, S.C.
Ocampo Cano Es un despacho jurídico fundado en el año de
Lic. Patricia Gómez 986, con actividad preponderante en recuperación
Arellano de cartera vencida, atendiendo principalmente a in-
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Oriente #5, despacho es satisfacer integralmente a nuestros clientes en
en Ciudad Satélite, la administración eficiente de su cartera vencida,
Naucalpan Estado de procurando un servicio de calidad que les permita
México, CP 500. disminuir su cartera vencida, poniendo especial
TEL. 9...0 Y énfasis en la retroalimentación a nuestros clientes
6.85..00 respecto a la gestión sobre su negocio.
ocampmex@prodigy.net.mx Siendo nuestro lema “Es bueno ser grande, pero es
ocampmex@ocampocano.com.mx más grande ser bueno”
PAZOS CHAVEZ
En el año de 977, con la apertura de una
oficina dedicada al trámite de asuntos litigiosos,
inicia la historia de la empresa. Poco a poco
se fueron fincando las bases de lo que con los CONTACTO
años se convirtió en Grupo Asecon. Uno de Av. Insurgentes Sur
los conceptos más importantes lo constituyó No. 55 pisos y , Co-
el acreditamiento ante clientes y proveedores.
Con el tiempo nos hemos consolidado como lonia Jardínes del Pedregal
una de las principales empresas que prestan deCONTACTO
San Angel, Delg.
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Av. José en la Ciudad
de créditos vencidos. México, D.F.
No.
La apertura de sucursales en las ciudades de Cracovia No. 6, Colonia
Col. San Miguel Chapulte-
Chihuahua, Guadalajara, Mérida, Monterrey, San Ángel,850 Álvaro
Oaxaca, Querétaro y Veracruz, ha contribuido pec C.P. Delg.
Obregón, en México, D.F.
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adecuarnos a las exigencias y políticas de los Ing. Alberto Aguirre
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entendemos que la calidad consiste en cumplir Orozco
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Puebla, Guadalajara, Monterrey, Chihuahua y
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Del. Benito Juárez a poco, y como producto de las necesidades del
México D.F. mercado, así como del desarrollo constante de
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racosta@conjur.com.mx empleo de nuevas tecnologías, hasta convertirse
en lo que es hoy: una agencia de recuperación
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trabajo que aquí en ella se realiza. Además provee
otro tipo de servicios, tales como: verificaciones
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Nacional. Maquinaria con tecnología de punta para la Automatización
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porcentajes de recuperación de cartera vencida gracias al planteami-
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a las necesidades de sus Clientes.
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Banco del Bajío, Metro financiera; Volvo, Migsa, Canadevi, Pisos y 7-96
Azulejos León, Unicalza, Administradora Inmobiliaria del Bajío, Mit- jemaza@prodigy.net.mx
subishi Electric de México, Finamadrid. Debido a su crecimiento en
998 se constituyó Martínez Zavala y Abogados Asociados, S.C., de-
bido a los buenos resultados obtenidos y a la probidad en su actuación
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Profesor de Derecho en el Instituto Superior de Estudios Comerciales
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9

20. EL COBRO DE IMPAGADOS
Por Pere J. Brachfield, morosólogo y profesor de la Escuela de Ad-
ministración de Empresas EAE de Barcelona, director del Centro de
Estudios de Morosología
cional a la eficacia de las compañías Asimismo la rentabilidad de todo
en la gestión del realizable negocio depende en gran medida de la
Una de las inversiones más impor- duración del período de maduración del
tantes que hacen las empresas es la dinero, es decir del tiempo que transcurre
efectuada en cuentas de clientes dentro entre que el dinero sale de la empresa
“La labor del experto en recobros
del realizable, puesto que los dere- hasta que vuelve. El ciclo de maduración
de impagados empieza cuando el
chos de cobros y créditos comerciales depende en gran parte del tiempo que
moroso dice NO”. Cita del Profe- suelen representar una inversión muy tarda la fase de cobro a clientes y de la
sor Pere J. Brachfield importante y en muchas ocasiones evolución del flujo de cobros. El objetivo
las empresas no son plenamente que ha de tener toda empresa es acelerar
conscientes de ello. El credit and al máximo la entrada de los cobros y
collection management es la para ello debe adoptar los procedimien-
U no de los grandes problemas
disciplina empresarial que se ocupa
de gestionar esta importante masa
tos que optimicen los flujos de cobro de
las ventas, y a su vez aumentar la liqui-
endémicos a los que se enfrentan las
del activo circulante, protegiendo la dez y mejorar la tesorería reduciendo los
empresas es la dificultad permanente
inversión más importante que hacen gastos financieros y las necesidades de
de cobrar de forma adecuada de sus
las empresas y procurando que sea financiación de los recursos invertidos en
clientes y conseguir un flujo de cobros
rentable. cuentas de clientes.
que les permita funcionar sin ten-
siones de liquidez ni sufrir pérdidas
por la morosidad o insolvencia de sus
deudores. Con frecuencia empresas
que han alcanzado un notable éxito en
el área de marketing y han conseguido
un buen nivel de ventas presentan
suspensión de pagos o han de cesar
en sus actividades empresariales. La
explicación a este inesperado fracaso
empresarial está en que dichas em-
presas han descuidado la gestión del
crédito otorgado a los clientes y el
cobro de sus ventas. Esta circunstancia
les ha provocado serios problemas de
liquidez, crisis de tesorería, proble-
mas para financiar su realizable y por
último una situación de insolvencia
transitoria. No hay que olvidar que
uno de los factores clave para la buena
marcha de las empresas es la capaci-
dad que tienen en generar tesorería, y
esta capacidad es directamente propor-
0

21. En muchas ocasiones la empresa tiene saldos de clientes que no se consiguen créditos a clientes con créditos ban-
claras las consecuencias del problema, cobrar al vencimiento pero se acaban carios a corto, el coste financiero adi-
es decir la existencia de una gran masa cobrando con retraso. Este tipo de cional disminuirá considerablemente
de cuentas vencidas de clientes pen- impagados supone para las empresas el beneficio esperado por la venta.
dientes de cobro que le está provo- una serie de costes muchas veces Por consiguiente cuanto más tarde el
cando una auténtica crisis de tesorería, poco visibles para los gerentes de las cliente en pagar el débito comercial,
pero las causas del problema a menu- empresas pero que desde el punto de más onerosa resultará la financiación
do no son detectadas correctamente. vista económico soy muy importantes. de esta partida. Para calcular el coste
Las causas que provocan los proble- También la morosidad de los clientes que supone el retraso en el pago de
mas de cobro son muy variadas y de puede provocar varios problemas a los una factura se puede utilizar la
distintos orígenes. Los motivos de acreedores que en ocasiones pueden siguiente ecuación (utilizando el cál-
impago más habituales –entre otros poner en peligro su estructura. A con- culo del interés simple).
muchos– suelen ser: tinuación se relacionan estos riesgos y
costes agrupados en varios bloques. Coste de la morosidad =
•El deudor tiene problemas financieros = Importe del crédito en mora x (días
crónicos El perjuicio principal que provocan de atraso/ 60) x coste de los recursos.
• la tesorería del deudor está pasando los impagados es el coste financiero.
una crisis transitoria de liquidez Esto es así puesto que una vez ven- Recogiendo lo más importante, la
• el deudor está jugando al cido el plazo contractual de cobro se recuperación de los impagados es una
“cash management” con el dinero del debe continuar financiando –de forma de las tareas estratégicas que deben
proveedor no prevista para el proveedor en el realizar las empresas para proteger
• la existencia de un litigio comercial momento de realizar la operación– un sus beneficios y sus rentabilidades.
entre vendedor y comprador saldo de clientes que sigue en el El lema que ha de prevalecer es: “no
• existe una verdadera ineptitud ad- realizable pasado el vencimiento de dejes para mañana el cobro que
ministrativa por parte del cliente para cobro. Si la empresa ha financiado sus puedas realizar hoy”.
hacer frente a sus pagos
• el deudor pasa por una situación de
insolvencia transitoria por verse a su
vez afectado por impagados o por una
suspensión de pagos
• el deudor esta preparando un proce-
dimiento concursal
• el cliente es un moroso profesional.
Muchas veces las empresas sólo to-
man medidas –y consideran que es
el único percance económico que les
concierne– para que no existan deudas
incobrables, es decir fallidos defini-
tivos. La máxima preocupación para
estas empresas es poder recobrar los
impagados y únicamente son
conscientes del quebranto que un
crédito definitivamente incobrable re-
presenta para la cuenta de resultados.
No obstante el tema de los problemas
de cobro es más complejo y tiene más
implicaciones de los que a simple
vista se pueden observar.
Además de las deudas incobrables hay
que tener en cuenta el problema de los
créditos morosos, es decir aquellos

22. NUEVAS TENDENCIAS
EN TECNOLOGÍA PARA LA COBRANZA.
predictivo a administrar el personal ¿Qué tienen que ver los tiempos de
Gabriel Pérez Mata en un call-center? trabajo y descanso en la productivi-
-De varias maneras. Un marcador dad?
Platicando con varios amigos que predictivo registra con exactitud la -Yo lo veo como una caminadora en
tienen call y contact centers de co- fecha y hora de cada llamada que se el gimnasio: te va llevando de la mano
branza, detecté que todos tienen algún realiza en el call-center y quien la para que cumplas con una rutina de
problema o preocupación relacionada hizo. Todo queda relacionado con ejercicio con la que tal vez no cum-
con la tecnología. las bases de datos de la cartera, de plirías por ti mismo, o al menos no
Para esclarecer algunas de estas dudas, siempre.
quise platicar con Martha Cepeda, El marcador predictivo lleva de la
Directora Comercial de Auronix, mano a los gestores, para concretar un
empresa líder en soluciones para call y número diario de registros y alcanzar
contact-centers. sus cuotas y bonos sin cansarse tanto
A continuación comparto con ustedes como al hacer una labor desordenada y
algunos de los temas que me parecier- no medida.
on más interesantes sobre la entrevista. Marcando a mano, un gestor hace un
Martha, ¿cuáles son los problemas promedio de 70 llamadas concretadas
más comunes que tu has detectado en diarias. Con un marcador predictivo
los call-centers de cobranza actual- bien configurado, se pueden hacer
mente? fácilmente más de 00 llamadas dia-
-El problema más común que yo he rias por gestor, y todo queda registrado
detectado últimamente es que mu- y medido.
chos call-centers aún no cuentan con Y ¿hay forma de saber qué es lo que
herramientas de administración y está diciendo cada agente en cada
control eficientes. Entonces no se llamada?
puede medir quien trabaja y quien no, -Sí, para esto se requiere tecnología de
a veces se obtiene información falsa y grabación. Algunos marcadores pre-
no hay manera de saber quien tiene un dictivos en el mercado además de mar-
compromiso real con la empresa. car pueden grabar las llamadas y las
¿Te refieres a herramientas de gestión pantallas, etiquetando las grabaciones
de cobranza? con el nombre del gestor, folio de la
-Bueno, las herramientas de gestión gestión y nombre del cliente (además
de cobranza son muy importantes, de los parámetros convencionales)
pero se requieren además controles para darle un seguimiento muy estricto
adicionales. En toda administración a cada llamada y a la negociación con
se recomienda contar con al menos tal manera que se pueden identificar cada deudor importante.
tipos de controles. Entonces además llamadas de trabajo de las demás. Grabar llamadas es una idea excelente,
de herramientas de gestión, lo ideal es Hay una mayor consistencia en la pues te sirve para entrenar a nuevos
tener al menos dos controles adicio- aplicación de políticas y técnicas, y agentes, detectar gestores que no estén
nales. Los que yo recomiendo son los finalmente el marcador predictivo cumpliendo con el código de ética, para
reportes del marcador predictivo y la administra los tiempos de trabajo y de planear negociaciones con deudores
grabación de llamadas y pantallas. descanso del agente, para maximizar importantes y para mostrar a tus clientes
¿Cómo puede ayudar un marcador su productividad. el resultado de tu labor de gestión.

23. Eso del código de ética me parece la tristeza. point” pero que no cumplen ni se
muy interesante. Pero entre tantas ¿Para qué se están usando estos acercan a las expectativas de quien los
llamadas, ¿cómo saber cuáles pueden “gestores virtuales”? adquirió.
ser las que estén violando el código -Tienen muchas aplicaciones, pero en También he visto últimamente varios
de ética? cobranza sobre todo se utilizan para proveedores que además de vender
-Esa es una muy buena pregunta. Has- dejar mensajes pregrabados per- tecnología, compiten contra sus pro-
ta hace un par de años, tenías que ser sonalizados, mediante los robots de pios clientes, mediante
más o menos el FBI para lograrlo, y lo marcación también conocidos como call-centers propios de cobranza y/o
que la mayoría de los call-centers que discadores automáticos o reminders). venta de tarjetas de crédito. Insta-
ya contaban con grabación acababan El dejar un mensaje pregrabado per- lar software de estos proveedores es
haciendo, era escuchar una fracción de sonalizado con el nombre del deudor, equivalente a comprar armamento al
las grabaciones de manera aleatoria. tiene un impacto completamente difer- país vecino. Es un tipo de “caballo de
De esta manera era muy difícil detec- ente en la mente de este, primero por troya” moderno. En caso de guerra, se
tar anomalías. que se menciona su nombre. Segundo está totalmente en sus manos.
La buena noticia es que ya existen por que si contesta alguien más, este Mi recomendación es tener cuidado
equipos de grabación que cuentan sabe exactamente para quien es la lla- con todo esto. La buena tecnología,
con tecnología de wordspotting. Esta instalada por un proveedor competente
tecnología permite buscar grabaciones y profesional, puede llevar al
por palabra dentro del audio. Algunas call-center a nuevos niveles de rentabi-
personas le llaman “búsqueda de voz”. lidad en poco tiempo.
¿Cómo funciona esto de la búsqueda La tecnología deficiente, o los
de voz? ¿De verdad se puede detectar proveedores sin experiencia o sin
cuando alguien dijo una palabra o ética, provocan malas experiencias y
frase especifica y marcar esa gra- pérdida de tiempo y dinero.
bación? Es importante también, hacer un
-Sí, exactamente. Tu puedes darle análisis de si el producto está dirigido
al grabador una lista de palabras que al tamaño del call-center en cuanto al
quieras que busque entre miles o número de posiciones. Algo demasia-
millones de grabaciones, y el graba- do grande o demasiado pequeño puede
dor te devolverá, después de un rato, mada. Y finalmente porque se puede provocar problemas tanto de operación
aquellas en donde se haya dicho la llamar en ciertos tipos de carteras a como de soporte.
palabra o frase que tu mencionaste, las referencias del deudor, cosa que no Por último, a veces nos sentimos ten-
junto con el segundo en donde dijiste se podía hacer antes con un marcador tados por lo “barato”, sin embargo el
dicha palabra. automático tradicional. objetivo de la tecnología es hacer más
¡Eso suena como de ciencia ficción, Y para elegir un buen proveedor, ¿tú dinero. No necesariamente se trata de
estoy sorprendido! que recomiendas? ahorrar dinero, sino de ganar más.
¿Qué otras cosas nuevas como esta se Hay varias cosas importantes a tener En resumen, para elegir un buen
pueden hacer en el call-center? en cuenta. En los 0 años que llevo proveedor yo sugiero investigar los
Pues una que ha tenido mucho éxito trabajando en Auronix, he visto de antecedentes del proveedor, preguntar
últimamente para nosotros, son lo que todo: proveedores extranjeros que por referencias, verificar que no sea
llamamos “gestores virtuales” con llegan, venden un par de soluciones un posible “caballo de troya” y ver
emociones. y se van del país sin dejar quien de la aplicación funcionando antes de
¿Qué son los “gestores virtuales” con soporte a sus soluciones, empresas comprar.
emociones? que surgen y desaparecen por falta de ¿Cuáles son las tendencias que tu ves
Son voces generadas por computadora planeación o administración, dejando a en los call-centers de cobranza para
(también conocidas como texto a voz sus clientes “abandonados”, empresas el 2008?
– text to speech – TTS), de hombre y que no cuentan con suficiente personal Una de las principales tendencias será
mujer, que pueden leer cualquier texto para soporte y mantenimiento de sus el mayor uso de los contactos a celular
de una base de datos, y a su vez expre- equipos, y productos que se ven muy ya sea mediante llamadas o bien men-
sar emociones como la risa, el llanto y bien en la presentación de “power sajes cortos (SMS) o ambas.

24. Esta es una fuerte tendencia en todo llamadas a celulares utilizando sólo la que incluso te permiten estar monito-
Latinoamérica, derivado de que en la red celular, sin pasar por las redes de reando de manera gráfica a los agentes
actualidad, las líneas de celular (aprox- telefonía tradicional o IP. mediante un tablero de control, subir
imadamente 60 millones), triplican la Estos equipos están diseñados para y bajar campañas vía web, adminis-
cantidad de líneas de telefonía tradi- hacer desde cientos hasta miles o mi- tración centralizada y colaborar con
cional (aproximadamente8 millones). llones de llamadas al mes, de acuerdo los agentes vía chat
Hay mucha gente que ya no se puede al tamaño del equipo que se utilice. La idea final es implementar un sis-
localizar en línea tradicional. La gran ventaja de estos equipos tema que funcione como un extractor
además de la de jugos de todas las bases de datos
reducción de con las que cuenta el call-center en
costos, es que se todo momento.
pueden integrar ¿En conclusión qué herramientas
al conmutador o son las que tu recomiendas para el
sistema telefóni- call-center moderno?
co con el que -Al menos la marcación predictiva y
cuente el cliente, la grabación de llamadas. Para aque-
y utilizar junto llos call-centers que quieran estar a la
con marcadores vanguardia, también recomiendo el
predictivos envío y recepción de mensajes cortos a
como Calixta, celular SMS, ACD e IVR para manejo
para incluir estas de llamadas de entrada, call-blend-
campañas hacia ing, telefonía celular de bajo costo, la
celulares dentro grabación de pantallas, la búsqueda
de las campañas por voz, los gestores virtuales con
Pero llamar a celular tengo entendido de marcación, grabar y controlar emociones, los tableros de control... o
que es muy caro. dichas llamadas, y mantener una admi- bien: Calixta!
¿Cómo van los call-centers a man- nistración global. Calixta cuenta con todo esto de
tener su utilidad con estos nuevos Oye, todo suena muy bien, pero manera modular, y es ideal para call-
costos? el manejo de estas tecnologías he centers de cobranza entre 0 y ,000
-Sí en efecto, si llamas a celulares uti- escuchado que puede ser muy com- posiciones. Calixta es una solución
lizando líneas tradicionales, la tarifa es plejo, ¿es cierto? ideal para sacarle “jugo” a la cartera
de alrededor de $ pesos por el primer -Era cierto... en el pasado. En la de cobranza de cualquier call-center
minuto más alrededor de $.5 pesos actualidad, hay varias soluciones muy in-house o outsourceado.
por cada minuto adicional. Esto fáciles de administrar tipo Calixta,
es más de 0 veces el costo de una
llamada local a precio de alto volumen
(en call-centers que realizan millones
de llamadas al mes).
Algunos call-centers empezaron a uti-
lizar tecnologías de voz sobre IP para
disminuir los costos de las llamadas,
pero “el que llama paga nacional” hizo
que los precios de la telefonía IP para
llegar a celulares se fueran a las nubes.
Afortunadamente existen tecnologías
que permiten realizar estas llamadas a
un precio mucho más accesible. Así
como enviar mensajes SMS.
¿Qué son este tipo de tecnologías?
Se trata de equipos que permiten hacer