Conceptos Clave de ITIL

1. ITIL
Conceptos Clave
Ing. Richard Ticona

3. Que es
ITIL es un conjunto de conceptos y mejores prácticas
referentes a la gestión de servicios TI (tecnologías de la
información), y describe detalladamente un extenso
conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a
las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI.

4. El propósito fundamental de las tecnologías de la información, o
TI, es respaldar al negocio en la consecución de sus objetivos.
Este concepto central se refleja en ITIL a través de la introducción
de procesos cuya misión primordial es mantener la alineación
entre lo que TI proporciona o proporcionará y las necesidades
actuales o futuras del negocio.
Alienación de TI con
el Negocio

5. Un Servicio es un medio para entregar valor a
los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren lograr y sin que éstos tengan
que asumir los costes y riesgos asociados a la
consecución de dichos resultados.
Servicio

6. La palabra clave aquí es resultado, que es
lo que permitirá al negocio alcanzar sus
metas. Los cliente pagan por unos
resultados, es decir, el QUÉ y no el CÓMO.
Resultado

7. Un Servicio ha de proporcionar
una utilidad y una garantía. Por ejemplo, el
servicio de tramitación de pedidos debe
permitir introducir pedidos a través de la
web corporativa (utilidad) en horario 8×5
ininterrumpidamente (garantía).
Utilidad y Garantía

8. La Gestión de Servicios es
un conjunto de
capacidades organizativas
para la provisión eficiente
de valor a los clientes en la
forma de Servicios.
Gestión de Servicios

9. Una función es una unidad
especializada en la realización
de una cierta actividad y es la
responsable de su resultado. La
función engloba tanto al
equipo de personas que la
compone como a los medios
que el equipo utiliza para
llevarla a cabo.
Funciones, Procesos
y Roles ITIL

10. • Las funciones suelen ser eficientes en su desempeño
gracias a la especialización, pero esta especialización
puede llegar a ser un problema si las funciones no
trabajan de forma coordinada para la consecución de los
objetivos globales de la organización.
• Para evitar este problema se utilizan los procesos, que
mejoran la coordinación y el control sobre las funciones.
Funciones, Procesos
y Roles ITIL

11. •Los procesos en ITIL son elementos clave de
la gestión de servicios de tecnología de la
información. Son enfoques estructurados y
definidos para llevar a cabo actividades
específicas en la prestación de servicios.
Funciones, Procesos
y Roles ITIL

12. • Estos procesos están diseñados para garantizar una entrega
eficiente y efectiva de los servicios de TI, así como para
gestionar los cambios, resolver incidentes, manejar
problemas, gestionar el conocimiento y medir el desempeño
de los servicios. Los procesos en ITIL proporcionan una guía
detallada sobre cómo realizar estas actividades de manera
consistente y mejorar continuamente la calidad de los
servicios de TI.
Funciones, Procesos
y Roles ITIL

13. Todos los procesos presentan las siguientes características:
• Tienen unas entradas, unas salidas y unos resultados
específicos.
• Se inician como respuesta a un evento.
• Son medibles.
• Tienen un receptor del resultado del proceso.
Funciones, Procesos
y Roles ITIL

14. Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades
y autorizaciones asignadas a una persona o un equipo.
En ITIL se definen una serie de roles para cada
proceso con la finalidad de garantizar que se realizan
todas las tareas necesarias dentro del proceso.
Una persona puede tener varios roles asignados.
Funciones, Procesos
y Roles ITIL

15. •No se puede gestionar lo que
no se puede controlar.
•No se puede controlar lo que
no se puede medir.
•No se puede medir lo que no
se puede definir.
Medir para gestionar

16. • La medición es un concepto
fundamental dentro de ITIL, ya
que nos sirve tanto para
identificar áreas de mejora, como
para validar si una mejora ha
cumplido las expectativas,
como para avisarnos con
antelación de un problema
potencial.
Medir para gestionar

17. • El ciclo de vida que
propone ITIL para la correcta
Gestión de los Servicios y para
entenderlos de forma global es el
siguiente: justificación, diseño,
construcción, pruebas,
despliegue, mejora y retirada.
Ciclo de Vida de ITIL

18. Fases

19. Fases
•Estrategia: Promueve la visión de la gestión de
servicios como un activo estratégico. Entre otras
funciones, define las políticas a seguir e
identifica, selecciona y prioriza los servicios que
se ofrecerán a los clientes.

20. Fases
•Diseño: Su principal objetivo es diseñar los
servicios, de forma alineada con los
objetivos de negocio y las políticas
establecidas en la Estrategia.

21. Fases
•Transición: Es la responsable de
construir, probar y desplegar en el
entorno productivo los servicios
diseñados.

22. Fases
•Operación: Realiza todas las actividades
necesarias para mantener los servicios
ejecutándose dentro de los parámetros de
calidad acordados con el cliente. Es la fase
del ciclo de vida donde se realiza el valor de
los Servicios.

23. Fases
•Mejora continua: Trabaja con el resto
de fases del ciclo de vida, y es la
responsable de garantizar que estamos
continuamente mejorando.

24. ACTIVIDAD