ITIL define un conjunto de buenas prácticas a la hora de gestionar los servicios TI en una organización, que son mayoritariamente aceptadas y consideradas adecuadas. Una de las más importantes consideraciones que hay que tener presente es que ITIL proporciona buenas prácticas en una serie de ámbitos diferentes, aunque complementarios, y que en la mayoría de los casos uno no implanta ITIL, tal cual. Lo que se debe hacer es conocer ITIL, pensar qué nos ofrece que nos pueda aportar valor al negocio, adaptarlo a nuestras necesidades, y entonces, implementarlo. Esto implica que ITIL no se implanta; ITIL te guía, pero raramente nos servirá si pretendemos utilizarlo como una unidad rígida e indivisible. Dependiendo de las características de nuestra organización, se debe evaluar la aplicación de las buenas prácticas de ITIL en lo que se refiere a gestión de incidentes, o a gestión de la configuración, pero quizá no tengamos que hacer esta evaluación o al menos, no con la misma profundidad para otros procesos. También es importante tener en cuenta, que implementar ITIL conlleva una tarea primordial de concienciación y formación. Para implementar estas buenas prácticas tenemos que concienciar y explicarles a todos los miembros de la organización porque es necesario, hacer que se comprometan, y, en última instancia, amonestarles de vez en cuando para que hagan caso. Por tanto la implantación de ITIL conlleva la necesidad de formar y "educar" tanto al personal del departamento TI, como a sus usuarios (suele ser la tarea más dura). No existe una solución milagrosa. La implementación y el desarrollo de una Buena Práctica requieren de un sólido compromiso por parte de la organización. El camino hacia las buenas prácticas ITIL es largo y, normalmente, tortuoso. Requiere de un plan bien trazado, de mucha fuerza, y de dosis infinitas de paciencia. Y por último, apliquemos siempre el sentido común, el menos común de los sentidos.

1. Con la colaboración de:
1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano
ITIL® en la práctica:
“Consideraciones a tener en cuenta de cara a implementar ITIL® en nuestras organizaciones”
26/09/2013
Organizaciones invitadas:

2. Con la colaboración de ...
Nova Panamá
Av. Balboa y Calle 31 este. Ciudad de Panamá
(507) 6754 6859
www.novapanama.com
info@novapanama.com
@novapanama
Rigoberto Vásquez González
Certificado por EXIN en ITIL® Expert in IT Service Management e IT
Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000, con
conocimientos generales de la norma internacional ISO/IEC 27000.
Empresario independiente dedicado a ofrecer servicios de Formación y
Consultaría en el campo de las Tecnologías de la Información (TI),
especialmente en el área de la Gestión de Proyectos TI.
EXIN Accredited Freelance Trainer
Nova Panamá esta acreditada por EXIN como Accredited Training Provider (ATP) y
Accredited Examination Center (AEC).

3. “Consideraciones a tener en cuenta de cara a
implementar ITIL® en nuestras organizaciones”
ITIL® en la práctica...
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office
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4. El enfoque de ITIL®
- Diseñar y proveer servicios que satisfagan los objetivos y requerimientos
del negocio, clientes y usuarios.
- Proveer un lenguaje/terminología común para asegurar el entendimiento
colectivo de los objetivos de negocio y de TI.
- Integrar procesos integrados y centralizados enlazados a lo largo de la
organización.
- Administrar la creciente complejidad y demanda por los servicios.
- Construir, lograr y mantener servicios de calidad consistente y estable.
- Maximizar la inversión en TI y demostrar el ROI - asegurar costes
justificables en cantidad, calidad y rápidez de los servicios.
- Mejorar las relaciones y la satisfacción en los clientes/usuarios,
proveedores y el staff de TI.
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5. Necesita su organización implementar ITIL®?
Responda a estas preguntas:
¿Está TI proporcionando los servicios de valor a su negocio?
¿Cumplen los proyectos de TI sus expectativas a un costo aceptable?
¿Es su TI lo suficientemente flexible para adaptarse a los cambios en la
empresa?
¿?
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6. Establezca expectativas realistas
Comience con expectativas realistas. Si empieza pensando
que ITIL® le ayudará a reducir sus costos de TI a la mitad,
se sentirá decepcionado.
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7. Las implementación debe manejarse como un
proyecto formal.
Para tener éxito, debe adoptarse un enfoque de
administración de proyecto consciente y bien planeado.
Es mejor no comprometerse en actividades
circunstanciales distintas.

8. Obtenga un sponsor a nivel ejecutivo
Para una implementación exitosa es importante
asegurarse de que cuenta con el apoyo a la
implementación a través de la incorporación de un fuerte
patrocinador a nivel ejecutivo.

9. Establezca una linea base (baseline) sólida.
Mirando los costos unitarios, la calidad y la
productividad. Con mediciones suficientemente
detalladas, a las mejoras que puedan vincularse
directamente a un proceso de ITIL®.
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10. Recuerde..!
- No podemos medir lo que no conocemos
- No podemos gestionar lo que no medimos
- Realmente conocemos el impacto que tiene cada
servicio en el negocio?
- TI vive aislado del negocio y casado con la tecnología

11. Antes de implementar cualquier solución de
gestión, ERP, etc. Debemos tener correctamente
definidos:
- Procesos críticos del negocios
- Servicios e impacto
- Acuerdos de servicios con usuarios y proveedores
- Responsable de cada proceso, etc

12. Antes de implementar debemos ordenar:
Personas
- Equipos del proyecto - identificar los recursos, asignar los
roles y las responsabilidades
- RACI - Asignar los roles y responsabilidades
- Talleres de procesos
Procesos
- Evaluación (Dónde estamos ahora?)
- Planes de Proyecto (Dónde queremos estar?)
- Modelo del procesos de alto nivel (Cómo llegamos ahí?)
- Descripción detallada del proceso
- Implementación del proceso (Aún no estamos ahí?)
Tecnología
- Recopilación de requerimiento para la herramienta
- Selección de las herramientas
- Instalación y configuración

13. Concéntrese en los procesos de negocios más
críticos
Cuente con los usuarios ya que estos les pueden
ayudar a determinar qué procesos son los candidatos
mas fuertes para la mejora. ITIL® es un esfuerzo de
toda la organización.
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14. Determine factores clave de rendimiento, siempre a
través de discusiones conjuntas. Recuerde medir al
detalle.
Establezca factores clave de rendimiento (KPI's)
Key
Performance
Indicators
Resolver
Definir
AnalizarRevisar
Implementar

15. Invierta el tiempo necesario en educar a los usuarios de los
beneficios de ITIL®, y preferentemente con diagramas de flujos de
trabajo que demuestren como se pueden racionalizar. Asegúrese
que todos los usuarios comprendan como utilizar las
herramientas y los procesos de ITIL®.
Capacite a los usuarios
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16. Tranquilizar al personal de TI que sus funciones no pueden ser
totalmente automatizadas. ITIL® les permite aplicar su tiempo y
energía en cuestiones mas estratégicas. Ya no pasaran el tiempo
"apagando fuego" y su trabajo se convertirá en menos
estresantes si los procesos están mejor definidos.
Atienda las preocupaciones del personal TI
¿?
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17. Enfóquese el la consecución de pequeños triunfos de manera
incremental. Promocione al mismo tiempo los resultados
positivos para crear entusiasmo
Establezca metas incrementales...
Quick Wins

18. Detalle la lista de procesos y herramientas que se podrían
eliminar con ITIL® y el ahorro de no pagar costo de múltiples
licencias, junto con la mejora de eficiencia de los procesos.
Demuestre ahorros
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19. La administración de cambio pueden resultar muy costosa,
siempre y cuando los usuarios tratan de eludir los procesos de
ITIL®. Con la autorización del liderazgo ejecutivo, envíe
información (e-mail, tablón de anuncio, intranet) de todos los
cambios realizados.
Mantenga a los usuarios informados
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20. Escoger y elegir los principios de ITIL® que beneficiaran a su
organización. Adopte SÓLO las mas beneficiosas!
No tenemos que adoptarlos todos!
¿?
Gestión de Incidencias Gestión de Cambios
Gestión de Problemas
CMDB
Gestión de Peticiones Mesa de Servicios
SKMS
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21. Es necesario cambiar la cultura organizacional. Es necesario
tratar las cuestiones culturales. Examinar su cultura muy de
cerca:
• La personalidad de la organización: conductas, creencias,
sistemas, políticas escritas y no escritas.
Adapte ITIL® a su empresa
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22. Establecer un catálogo de todos los servicios funcionales para
obtener un mejor entendimiento y manejo de los costes y la
eficiencia de los servicios ofrecidos.
Cree un catálogo de servicio funcional
Catálogo de Servicios
Producción
Seguridad
Infraestructura
Service Desk
Comunicaciones

23. Considere la posibilidad de la aplicación de ITIL® con prácticas
de gobierno tales como la gestión de proyectos, Six Sigma y
COBIT.
Considere utilizar otras prácticas de gobierno TI
COBIT
®
ITIL
®
ISO/IEC 27000
ISO/IEC 20000
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24. No existe una solución milagrosa. La implementación y el
desarrollo de una Buena Práctica requieren de un sólido
compromiso por parte de la organización. Y recuerde, no es
necesario implementar ITIL® tal cual, en vez de eso debe usarse
como una guía y asegurarse de que se ajusta a su propósito.
En conclusión
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25. Apliquemos siempre el sentido común, el menos común de los
sentidos!

26. Con la colaboración de ...
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Gracias!