La adopción de nuevos procesos de calidad implica tiempo y esfuerzo valiosos para la empresa que son recompensados con mejoras en eficiencia y efectividad, es por eso que siempre ha sido conveniente aprender de las lecciones de casos de implementación e implantación. En este artículo se presentan algunas lecciones y recomendaciones de la implementación de una herramienta computacional para la implantación de un Service Desk bajo el enfoque de ITIL para la gestión de solicitudes de TI.

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Resumen—La adopción de nuevos procesos de calidad implica
tiempo y esfuerzo valiosos para la empresa que son
recompensados con mejoras en eficiencia y efectividad, es por eso
que siempre ha sido conveniente aprender de las lecciones de
casos de implementación e implantación. En este artículo se
presentan algunas lecciones y recomendaciones de la
implementación de una herramienta computacional para la
implantación de un Service Desk bajo el enfoque de ITIL para la
gestión de solicitudes de TI.
Palabras clave— ITIL, Service Desk, software tool.
I. INTRODUCCION
OY más que nunca las empresas competitivas a nivel
mundial han redirigido sus esfuerzos para contar con
procesos de tecnologías de información sustentables y de
calidad. Está demostrado que la manera en que se aplica la
Tecnología de Información (TI) en una empresa impacta
significativamente en su visión y sus metas estratégicas.
El gobierno de una empresa entendido como el conjunto de
responsabilidades y prácticas para dirigir una empresa y
alcanzar sus metas y objetivos se ha extendido hacia el
gobierno de TI para garantizar que la infraestructura de
tecnologías de información dé sustento y viabilidad a las
metas y objetivos de la empresa.
En la actualidad existen mejores prácticas y estándares
internacionales que nos brindan orientación sobre lo que un
gobierno de TI debe ser. Así podemos comentar algunos
ejemplos relevantes como :
COBIT : Control Objectives for Information and related Technology
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
ISO/IEC 27001 : Estándar de programas de seguridad
CMMi : Capability Maturity Model
Balance Scorecard : Sistema de administración estratégica
Six Sigma : Metodología de calidad
ITIL es un enfoque mundialmente aceptado que ofrece un
conjunto de mejores prácticas completas para la
administración de servicios de TI, promueve un enfoque de
calidad para alcanzar la efectividad y eficiencia de la empresa
en el uso de tecnologías de información.
ITIL está formado por varios libros que cubren diferentes
áreas del marco de trabajo que se muestran a continuación.
Fig. 1 Áreas de ITIL
Service Support y Service Delivery se consideran como el
núcleo del marco de trabajo de ITIL, entre los procesos
cubiertos por Service Support se encuentra un proceso
especial llamado Service Desk, además existen los procesos :
Incident Management, Problem Management, Configuration
Manage-ment, Change Management y Release Management.
Service Desk es el punto de contacto inicial entre los
Implementación de una herramienta para
Service Desk basada en ITIL
Isaac Alberto Parra Ramírez (Instituto de Investigaciones Eléctricas), Hiriam Eduardo Pérez Vidal
(Instituto de Investigaciones Eléctricas), Marina Velasco Vega (Comisión Federal de Electricidad)
H
CP 23
P-47
ROC&C’2006 – CP-23 PONENCIA RECOMENDADA
POR EL COMITÉ DE COMPUTACIÓN
DEL IEEE SECCIÓN MÉXICO Y
PRESENTADA EN LA REUNIÓN DE OTOÑO, ROC&C’2006,
ACAPULCO,GRO.,DEL28DENOVIEMBREAL3DEDICIEMBREDE2006.

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usuarios y la organización de TI, antes conocido como Help
Desk, y tiene un rol más amplio que solamente registrar,
resolver y monitorear problemas, ahora se encarga de la
gestión de cualquier solicitud de TI y está relacionado con el
resto de los procesos.
El Instituto de Investigaciones Eléctricas (IIE) diseñó y
desarrolló una herramienta de software para la Subdirección
de Generación (SDG) de la Comisión Federal de Electricidad
con el objetivo de implementar el proceso Service Desk de
ITIL.
II. IMPLICACIONES EN LA AUTOMATIZACION
El Service Desk representa la cara de cualquier
departamento de TI, donde un usuario busca un especialista
para resolver una petición. El Service Desk juega un rol muy
importante dentro de todo el escenario de ITIL ya que su
objetivo es garantizar la oferta de servicios de TI que han sido
acordados con el usuario mediante la realización de
actividades que están relacionadas con el resto de los procesos
de ITIL.
Fig. 2 Relación del Service Desk y los procesos de Service Support
Para implementar ITIL en una empresa se requiere de
mucho tiempo y esfuerzo así como de un cambio de cultura,
una estrategia demasiado ambiciosa puede llevar al fracaso y a
la frustración. De tal manera que la mejor manera de acercarse
a la implementación de ITIL en una organización es a través
de un proceso gradual y evolutivo.
La realización de un Service Desk para iniciar una
implementación más extensa de ITIL es una estrategia
adecuada ya que establece las bases y define un panorama real
de la complejidad a la que se enfrenta una organización
cuando se perfila a implantar procesos disciplinados y de
calidad.
Es muy importante recalcar que el Service Desk no se
reduce a tener una herramienta computacional, es una
concepción más amplia, se refiere al proceso definido, al
grupo de personas involucradas, a los usuarios, al
conocimiento, a los SLAs, a las metas y por último a la
herramienta computacional que si bien juega un papel clave,
no serviría de mucho sino se tienen cubiertos los demás
aspectos. Por lo tanto la realización de una herramienta para la
atención de servicios de TI va más allá de automatizar,
requiere de un proceso definido que involucra procedimientos,
infraestructura y personas.
Por otro lado, la base de cualquier Service Desk debe ser el
SLA, el acuerdo definido y explícito que debe existir entre el
que provee un servicio de TI y el que lo recibe; definir
claramente los tiempos de atención, condiciones, excepciones
y exenciones sobre las cuales se ofrece un servicio.
Un SLA ampara un conjunto de servicios, puede existir más
de un SLA, o pueden existir SLAs especiales. Es fundamental
para la organización del Service Desk que la unidad o
departamento defina con claridad el concepto de servicio y
posteriormente realizar un catálogo de servicios que se
ofrecen, definiendo claramente a que se refiere cada servicio y
de preferencia elaborar una categorización. El nivel de
granularidad en la definición de un servicio es un asunto
importante, si se definen de manera muy general, el análisis de
las métricas pierde precisión, si se definen de manera muy
específica, se dispersa la actividad en la atención de servicios.
Existe un punto medio que está definido si el concepto de
servicio es unitario y no se traslapa con otros servicios.
Una parte fundamental del SLA es la definición de tiempos
de atención, la mejor práctica indica que se deben definir
tiempos de atención por servicio, pero al inicio no se cuentan
con tiempos de atención que hayan sido medidos con
precisión, de tal manera que se tiene que realizar el mejor
estimado para cada servicio y si no es posible, establecer un
tiempo de atención genérico que deberá paulatinamente
ajustarse conforme se registre información al respecto. Se
debe tomar en cuenta para la atención el tiempo de la jornada
de trabajo, días inhábiles y el horario de atención al usuario.
En el análisis de la información que ofrece ITIL se
descubren muchos conceptos, ideas y actividades que no
pueden recaer en una herramienta computacional. Por
ejemplo, ITIL resalta la importancia de enfocar los esfuerzos a
atender adecuadamente los clientes, esto implica, actitud,
respeto, amabilidad, etc.. En una herramienta automatizada
cuando mucho se podrían incluir scripts de atención al cliente,
pero no se puede garantizar la observancia de lo que indica
ITIL.
La infraestructura de bases de datos básica a partir de la
cual puede empezar a funcionar una herramienta de Service
Desk es información relativa a : equipos, sistemas de software,
usuarios, servicios y SLAs. Mejor precisión en la información
de cualquiera de estos elementos, mejores recursos para

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atender las solicitudes.
III. PROCESO DE ATENCIÓN
ITIL no indica un proceso de atención determinado para las
solicitudes de servicios de TI [1]. Sin embargo nos menciona
los siguientes aspectos a considerar:
• Involucrar a todas las partes relevantes
• Asignar tiempo suficiente y recursos
• Considerar alternativas
• Suministrar nuevos materiales de referencias basados en
análisis de incidentes y problemas
El diseño del proceso de atención utilizado en la
herramienta está basado en el trabajo diario de la SDG. Dicho
proceso considera desde el envío de la solicitud de TI
(incidente) hasta la resolución de la misma. En primera
instancia la herramienta contempla solamente incidentes y las
solicitudes de cambio (RFCs) se automatizarán cuando se
implante el proceso de Change Management.
Abierto
Pendiente de asignar AsignadoPendiente de asignar Asignado
En proceso
En atención EscaladoEn atención Escalado
Cerrado
Pendiente de
evaluación
Resuelto
CanceladoPendiente de
evaluación
Resuelto
Cancelado
Enviar
asignar
aceptar
escalar
escalar
Evaluar
Solicitar evaluacion Cancelar solicitud
escalar
aceptar
Fig. 3 Diagrama de estados para la atención de una solicitud de TI
Mientras una solicitud de TI está en proceso puede ser
escalada para resolverla satisfactoriamente. La escalación es el
proceso de atención por otra persona distinta del especialista.
ITIL menciona el proceso de escalación y lo divide como
soporte de primera, segunda y tercera línea.
La primera línea de soporte ocurre entre miembros del
mismo departamento. La segunda línea de soporte existe
cuando se atiende la solicitud por otro departamento de la
empresa, por ejemplo, en el caso de la SDG sería la Gerencia
de Informática y Telecomunicaciones. Cuando se da una
escalación entre primera y segunda línea se dice que es
funcional. La tercera línea de soporte ocurre cuando
intervienen proveedores externos, por ejemplo IIE, HP, IBM,
Microsoft, etc..
Las razones para realizar una escalación pueden diversas,
entre las cuales están : el conocimiento técnico de los
especialistas, la distribución de cargas de trabajo, garantizar el
nivel de satisfacción del cliente indicado en los SLA’s, las
garantías, los ámbitos de competencia, etc..
IV. ACTORES
Un actor es un tipo de usuario o persona de la organización
que participa en el Service Desk. La designación de un actor
determina la función, el alcance y tipo de información que
acceden en el sistema. Se definieron los siguientes actores :
A. Cliente
Empleado de la SDG que reporta una solicitud de TI.
B. Especialista
Ingeniero que atiende una solicitud de TI.
C. Administrador
Responsable de administrar la infraestructura para atender
adecuadamente las solicitudes.
D. Gerente
Ejecutivo que supervisa la operación del servicio y accede a
los informes sobre la operación del sistema.
E. Proveedor
Personal externo a la CFE que apoya en la atención de
solicitudes de TI.
V. DEFINICIÓN DE MÉTRICAS Y MONITOREO
Se debe definir un número reducido de métricas objetivas
para medir la efectividad del Service Desk, para realizar un
monitoreo efectivo y preciso, basado en las áreas donde se
perciba que debe mejorarse el proceso de atención. En la
implementación de la herramienta se diseñó de tal manera que
ofreciera un conjunto de métricas básicas y permitiera la
incorporación de nuevas métricas en el futuro.

4. 4
Para la definición de las métricas en la herramienta, se
consideró el cumplimiento de los SLA’s para los distintos
servicios proporcionados. Las métricas e indicadores son
presentados al Gerente mediante un tablero gráfico donde se
pueden configurar las métricas que se presentan.
Ejemplos de estas métricas son:
• Porcentaje de solicitudes atendidas
• Tiempo promedio de atención
• Promedio de evaluación del servicio
VI. ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO
Existen muchas herramientas para realizar administración
del conocimiento en TI como en los foros de discusión, mapas
de conocimiento, portales especializados, etc.. Administrar el
conocimiento no es sólo una herramienta es un proceso en el
que podemos organizar y capitalizar la experiencia de nuestra
empresa. Obtener el conocimiento no es un proceso aislado de
la administración de servicios de TI.
Sin embargo ITIL no tiene instrucciones específicas de
como almacenar o administrar el conocimiento.
El modelo del proceso Service Support de ITIL necesita una
base de datos o repositorio conocido como Configuration
Managament Database (CMDB). Dicho repositorio almacena
la información sobre los incidentes, errores y problemas
conocidos, cambios, actualizaciones, etc., ello permite contar
con una fuente de conocimiento para los especialistas y todas
las personas interesadas en el área de TI.
La herramienta desarrollada contiene un CMDB sobre el
que se almacena toda la información del proceso de atención
de las solicitudes, los elementos del CMDB serán extendidos
conforme se implementen el resto de los procesos.
Fig. 4 Modelo del proceso Service Support
Actualmente los objetos de conocimiento básico que
maneja la herramienta son :
• Solicitudes
• Problemas
• Notas técnicas
• Preguntas frecuentes
VII. COLABORACIÓN
A través de las distintas perspectivas de la herramienta, los
actores colaboran entre sí para atender las solicitudes de TI.
Adicionalmente existen otros recursos para apoyar la
colaboración.
Dentro de la herramienta se integró un servicio de
mensajería instantánea y videoconferencia que permite a los
usuarios establecer contacto con los especialistas. Los
especialistas pueden incluso observar el equipo del cliente y
tomar control del mismo o de las aplicaciones.
El correo es utilizado por ejemplo para notificar de la
llegada de nuevas solicitudes y para evaluar la calidad del
servicio.
El teléfono puede utilizarse para retroalimentar al usuario,
pedir información adicional sobre el incidente o requerir
nuevas solicitudes.
VIII. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO
El Service Desk es el punto de contacto entre los
proveedores de servicio y los usuarios. Tiene la obligación de
mantener informados a los usuarios de los eventos de
servicios, acciones y oportunidades que puedan afectar sus
actividades diarias.
La comunicación efectiva contribuye a incrementar el nivel
de satisfacción de los usuarios, en la herramienta se contempló
este requerimiento de ITIL a través de los siguientes
mecanismos :
• Correos electrónicos automáticos
• Bandeja de solicitudes personalizada
• Sección de noticias
• Boletines sobre el funcionamiento y beneficios.
• Especialistas en línea
Además se desarrolló una interfaz o perspectiva del sistema
para los clientes. Desde ella se puede conocer el estado que
guardan las solicitudes dentro de todo el flujo de trabajo.
IX. IMPLEMENTACIÓN
El desarrollo de la herramienta se realizó utilizando un
proceso formal de desarrollo de software.

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A. Análisis y especificación de requerimientos.
No todo en ITIL es automatizable. ITIL nos menciona el
“que” y no siempre el “como”. El primer reto planteado fue
traducir en una especificación de requerimientos de software
[5], [3] aquello que si es automatizable. Para ello se utilizó
como base el modelado de casos de uso en UML [4].
Una vez localizados los casos de uso se agruparon en tres
grandes grupos.
Admon de infraestructura
Admon de solicitudes TI
ServiceDesk
Admon de medios de información
Fig. 5 Clasificación de casos de uso.
B. Diseño
En esta etapa se definieron los diagramas de clases,
diagramas de actividad y diagramas de estado. Se definió el
uso de perspectivas (interfaces de usuario) para controlar el
acceso de los actores a la aplicación.
Servicio
<<Form>>
#UNID
+cliente
+fsolicitud
+categoria
+prioridad
+titulo
+descripcion
+archivo[0..*]
+nivel
+sla
+estado
+subestado
+fecha_creacion
#historial[0..*]
+insertServicio()
+getListaSolicitudesServicios()
+insertServicio()
+listSoliciutdes()
+getSolicitud()
+insertGestionServicio()
+getServicio()
serviciosV
<<View>>Ticket
<<Page>>
Incidente
<<ResponseForm>>
TiposServicioF
<<Form>>
1
0..*
Solucion
<<ResponseForm>>
1..*
1
Especialista
0..*
1..*
Cliente
0..*
1
Fig. 6 Diagrama de estructura
C. Implementación
Se utilizó como base del desarrollo la plataforma
colaborativa IBM Lotus Domino la cual proporciona un
excelente esquema de seguridad y colaboración. Lotus
Domino es la plataforma institucional de CFE para
aplicaciones de colaboración y correo.
En la capa de datos el CMDB descansa sobre una base de
datos documental, dicho repositorio es utilizado para
almacenar las solicitudes y el conocimiento generado.
La lógica de negocios obtenida de la especificación y
diseño se implementó utilizando los lenguajes de
programación propios de la plataforma. Para el monitoreo de
la información y estado de las solicitudes se desarrolló un
módulo de graficación propio con características de
reusabilidad basado en J2EE y XML.
Para la capa de presentación se usó AJAX y CSS. AJAX
hace más ágil y veloz la operación de las aplicaciones web.
CSS proporcionó la capacidad de personalizar la interfaz
rápidamente.
La mensajería instantánea y videoconferencia se integró a
través de los servicios de IBM Sametime.
D. Implantación
Los planes de pruebas se diseñaron a partir de la
especificación formal de los requerimientos de software. El
sistema fue probado en sitio y actualmente se encuentra
instalado en la Subdirección de Generación de CFE.
X. LANZAMIENTO DEL SERVICE DESK
El lanzamiento del Service Desk implica más que contar
con una herramienta funcionando, debe prepararse con
detenimiento y suficiente anticipación. Antes de que la
herramienta y en general el proceso entre en ejecución se debe
considerar lo siguiente:
• Tener un catálogo de servicios bien definido.
• Documentación, procesos y procedimientos
actualizados.
• Nivel adecuado de entrenamiento para el equipo de
soporte, incluyendo la capacitación sobre cualquier
herramienta de soporte que se pretenda utilizar como
una herramienta de Service Desk, correo electrónico,
herramientas para la administración de conocimiento,
etc.
• Los clientes deberán estar informados por adelantado,
de los procedimientos para reportar incidentes con el
nuevo servicio y los beneficios de hacerlo así.
• Los acuerdos del nivel del servicio y los acuerdos del
nivel de operación han sido acordados.
• Procedimientos para escalación bien entendidos.
• Listas de verificación que se requieren y lista de errores
conocidos.
• Programas sobre la disponibilidad del servicio.
• Lista de habilidades y capacidades del equipo de
soporte
• Lista de proveedores, contratos y detalles de los
contactos.
• Los proveedores deben saber de los procedimientos y
procesos del Service Desk.

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XI. CONCLUSIÓN
La escala de la implantación de ITIL debe ser acorde con el
tamaño y complejidad de la unidad o empresa, la implantación
de un Service Desk te permitirá tener una visión más clara del
alcance y esfuerzo requerido para continuar con el resto de los
procesos. El desarrollo de esta herramienta para la SDG es
importante porque ha sentado las bases para una implantación
más extensa de los procesos de ITIL.
Lecciones aprendidas
Realiza un diagnóstico del estado actual para definir el
proceso y reutilizar lo que es útil.
Preparar y convencer a los especialistas en la importancia
del servicio orientado al cliente.
Estudia y define con precisión los servicios que ofreces y
los tiempos de atención.
No todo en ITIL es automatizable, de tal manera que su
implementación va más allá de contar con herramientas de
software para su operación.
Reúne la información precisa sobre tu infraestructura de
hardware, software y datos de los usuarios.
Antes del inicio de operaciones, los usuarios deben
informarse sobre los nuevos procedimientos
Mantén informado a tus usuarios de los beneficios y logros
alcanzados con la implantación del Service Desk.
Trabajos futuros
Dado el auge de las aplicaciones móviles y su beneficio, se
planea crear interfaces para dispositivos móviles así como
servicios de suscripción para la atención de los incidentes.
RECONOCIMIENTO
Este trabajo está basado en el desarrollo de una herramienta
de Service Desk para la Subdirección de Generación de la
CFE. Agradecemos la colaboración del Ing. Raúl Meza García
y el Ing. Carlos Rodríguez Castillo de la Subgerencia de TI de
la SDG, así como al equipo de desarrollo, Luís Domínguez,
Felipe Hernández, Dirceu Pérez, Vicente Valera y Mayra
Mendoza.
REFERENCIAS
[1] Book Service Support, Office of Government Commerce, UK, 2000.
[2] Office of Government Commerce, UK, ITIL Service support
http://www.itil.co.uk/
[3] IEEE Std 830-1998, IEEE Recommended Practice for Software
Requirements Specifications.
[4] Sitio web “Unified Modeling Language”, Object Management Group,
http://www.uml.org/
[5] Especificación de requerimientos de software – Service Desk versión
1.0. Isaac Parra, Hiriam Pérez, Felipe López, IIE, 2006.
Isaac Alberto Parra Ramírez. Nació el 16 de octubre de
1972 en Cuernavaca, Morelos, México. Estudió
licenciatura en informática en Instituto Tecnológico de
Zacatepec obteniendo el grado en 1995 y la maestría en
ciencias computacionales con especialidad en Ingeniería
de Software en el Centro Nacional de Investigación y
Desarrollo Tecnológico en el año 2000. Ha publicado
artículos en varios congresos de ingeniería de software. Ha desarrollado
software por más de diez años, se ha desempeñado laboralmente en empresas
privadas y actualmente es investigador del Instituto de Investigaciones
Eléctricas donde dirige proyectos de aplicaciones web y de automatización de
procesos de negocio utilizando tecnologías avanzadas de la plataforma
Domino y otras herramientas de IBM. Ha impartido varios cursos de PSP y
Modelado visual orientado a objetos.
Hiriam Eduardo Pérez Vidal. Nació el 18 de marzo de
l976 en Yautepec, Morelos, México. Estudió ingeniería en
sistemas computacionales en el Instituto Tecnológico de
Zacatepec, Morelos México, obteniendo el grado en
septiembre del 2001. Actualmente estudia la maestría en
tecnologías de la información en la Universidad
Interamericana de Desarrollo, Morelos México.
Desde el 2001 trabaja como investigador de la Gerencia de Sistemas
Informáticos en el Instituto de Investigaciones Eléctricas en donde desarrolla
software colaborativo y portales empresariales. Sus áreas de interés son bases
y almacenes de datos, sistemas empresariales, tecnología web-multimedia,
sistemas de colaboración, administración de sistemas y servicios, tecnología
J2EE, portales corporativos e ingeniería de software.
Lic. Marina Velasco Vega.
Nació el 11 de agosto de 1972 en Guadalajara Jalisco. Estudió en la
Universidad de Guadalajara la Licenciatura en Informática obteniendo el
grado en 1996. Ingresó a CFE en 1996 donde ha desempeñado diferentes
cargos, desde el 2003 ocupa el cargo de Subgerente de Tecnologías de
Información de la Subdirección de Generación de la Comisión Federal de
Electricidad, donde ha participado en el desarrollo de varios proyectos, como
el Sistema integral de comunicaciones, Sistema de administración de
productores externos de energía, Portal de la Subdirección de Generación,
Sistema de seguridad de los medios de comunicación, Módulo de energéticos,
Sistema de adiestramiento operativo y Tableros de control para el personal
ejecutivo. Ha tomado cursos en el extranjero y presentado ponencias en varias
convenciones y congresos en la IEEE y en la Comisión Federal de
Electricidad.