Este documento proporciona una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Explica brevemente qué es ITIL, su historia, los cinco procesos principales (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio), ventajas y desventajas de su implementación, y ejemplos de herramientas que lo facilitan como HP OpenView Service Desk y ServiceDesk Plus.

1. Universidad Tecnológica de Hermosillo Sonora
Tecnologías de la información y la
Comunicación
Materia: Sistemas de Calidad
Prof.: Iván R. Chenoweth
Integrantes:
Quintana Verdugo Karla María
Yocupicio Gutiérrez Claudia Rocío

2. ¿Qué es ITIL?
Las siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure
Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de
Información.
No es una metodología ni un nuevo procedimiento, es un
conjunto de mejores prácticas que se centran en la
administración de los procesos para los servicios de Tecnología
de Información (TI), esto a través de un grupo de librerías con
las mejores prácticas.
ITIL es un marco de las mejores prácticas para manejar de una
manera mas eficiente la Operación y la Administración de Servicios
de (TI).

3. “Reseña Histórica”
•Es una visión integral de la Administración de Servicios
de TI, expresada en un conjunto de 7 publicaciones.
•Nació hace más de 15 años como iniciativa del
gobierno
Inglés, quien reunió a empresas exitosas para extraer las
mejores prácticas que éstas utilizaban.
•Contiene un conjunto consistente y detallado de
Mejores
Prácticas del Mercado, recolectadas y seleccionadas
por
empresas y organismos de todo el mundo.
•Se mantiene en evolución permanente mediante el
aporte de la comunidad ITIL global.

4. Administración de Modelo
ITIL

5. Conceptualización (ISOs), estructura/fases
Estándar ISO 20000
•Es el primer estándar mundial de IT Service
Management.
•Utiliza como modelo de referencia a ITIL y el
estándar inglés BS15000
•Permite certificar organizaciones mediante
organismos independientes denominados RCB
(Registered Certification Body).
•Contiene la especificación formal de
requerimientos a cumplir y el Código de Práctica
(Code of Practice) que sirve de guía para la
certificación.

6.  Procesos ITIL: Estrategia del Servicio (Service Strategy)
En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qué
clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes
y/o mercados.
Objetivo Procesal: Proveer orientación, desarrollar e
implementar la Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial
es que la organización piense y actúe estratégicamente.
 Procesos ITIL: Diseño del Servicio (Service Design)
En la fase del Diseño del Servicio se determinan los requisitos
concretos. El Diseño del Servicio se ocupa de desarrollar
soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar
nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes.
Objetivo Procesal: Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye
el diseño de servicios nuevos, así como cambios y mejoras
de los existentes

7.  Procesos ITIL: Transición del Servicio (Service Transition)
En la fase de la Transición del Servicio se amplían y extienden
los servicios nuevos o modificados.
Objetivo Procesal: Desarrollar e implementar servicios de TI.
Mediante este proceso también se asegura que los cambios
en los servicios y procesos de la Gestión de Servicios se lleven
a cabo de manera coordinada.
 Procesos ITIL: Operación del Servicio (Service Operation)
La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las
tareas operacionales que se vayan presentando.
Objetivo Procesal: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan
efectiva y eficientemente. Esto incluye cumplir con los
requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el
servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones
rutinarias.

8.  Procesos ITIL: Perfeccionamiento Continuo del Servicio
(Continual Service Improvement)
En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se
aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de
aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante este
proceso se pone en marcha un circuito regulador cerrado
para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de
servicios y procesos de TI. Exactamente el mismo circuito
regulador queda especificado en la normativa ISO/IEC
20000.
Objetivo Procesal: Usar métodos derivados de la gestión de
calidad para aprender de los errores y logros del pasado. El
proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio
(Continual Service Improvement, CSI) implementa un sistema
de retroalimentación de "vuelta cerrada", según la
especificación ISO 20000, como medida para mejorar
continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y
servicios de TI.

9. ventajas
- Mayor alineamiento de (IT) con el negocio / enfoque a
cliente.
- Resolución de incidencias y problemas más rápido y
eficiente.
- Reducción del número de llamadas al Service Desk.
- Implantación de cambios más rápida / mejor control de
cambios.
- Reducción del número de cambios que necesiten ser
revocados.
- Efectiva gestión de la capacidad.
-Mejor control de activos.

10. Desventajas
• Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
• Que no de se de el cambio en la cultura de las área
involucradas.
• Que no se vea reflejada una mejora, por falta de
entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser
controlados.
• Que el personal no se involucre y se comprometa.
• La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser
visible.
• Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los
procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras
en los servicios.

11. Forma de su implementación o adaptación
La implementación de un Servicio requiere una meticulosa
planificación. En primera instancia debe establecerse:
-Cuáles son las necesidades.
-Cuáles han de ser sus funciones.
-Quiénes serán los responsables del mismo.
-Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.
-Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el
soporte técnico del hardware.
-Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se
adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
-Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
-Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de
Servicios.

12. Ejemplos de su uso Caso de éxito
"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico
de clientes que incluye:
-Servicios de comedor de grandes empresas.
-Servicios de catering para colegios.
-Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales.
-Servicios de restauración para hoteles.
La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación,
ha decidido adoptar la metodología ITIL como la base de todos sus procesos y servicios
. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar:
•Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las
• relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.
•Organización de sus actividades en torno a los procesos.
•Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.
•Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.

13. Herramienta(s) facilitadora(s
Herramientas Más Comunes
Remedy : Una de las más extendidas entre los grandes clientes, ha tenido
una historia curiosa, ya que es una de esas herramientas que han ido
pasando de mano en mano. Extremadamente flexible, yo siempre la he
definido como "un compilador de lujo para ITSM" ya que puedes hacer
con ella prácticamente lo que quieras.
HP OV Service Desk: Una de las más cómodas herramientas que ha
desarrollado HP, pero que ahora ha caido en desgracia por la entrada en
escena de Service Center. Muy fácil de parametrizar y muy potente, un
verdadero lujo.
Service Center: Descrito por un colega como "una caja de tornillos", es
también una de esas herramientas extremadamente flexibles que te
permitirán hacer prácticamente lo que quieras. Ahora es propiedad de
HP.
Service Desk Plus: Bueno, en realidad este producto juega en una liga
totalmente diferente a los anteriores, pero lo he visto en varias empresas.
Simple, barato y poco adaptable, cubre las necesidades básicas de un
ServiceDesk y puede servir como vía de entrada.
Leer más: Segu-Info: Herramientas para ITIL http://blog.segu-
info.com.ar/2007/03/herramientas-para-itil.html#ixzz1YoodVJPc
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14. 
HP OpenView Service Desk ofrece a las
empresas y proveedores de servicios una
solución única para gestionar con éxito
los niveles de servicio. Los servicios
integrados / helpdesk funcionalidad le
permite gestionar los procesos cruciales
de apoyo y servicios para enfrentar con
éxito los complejos retos de gestión de TI
actuales.
HP OpenView Service Desk ayuda a
administrar sus acuerdos de nivel de
servicio (SLA) mostrando que los
elementos de TI a su servicio está en
función de que los clientes están
recibiendo el servicio, y que es la gestión
y el apoyo del servicio.

15.  ServiceDesk integra sus solicitudes de
help desk y sus activos para ayudarle a
administrar su TI efectivamente. Esta
solución le ayuda a implementar las
mejores prácticas ITIL de manera
continua y restablece sus servicios de TI
oportunamente. ServiceDesk Plus es
altamente personalizable, inteligente y
flexible. Más de 10,000 administradores TI
alrededor del mundo utilizan ServiceDesk
Plus en 23 lenguajes distintos para
administrar sus help desk TI y sus activos

16. CONCLUSION
ITIL , además de aportar indudables beneficios a la gestión del
servicio TI, también mejora, facilita y potencia la gestión de
seguridad en una compañía.
La implantación de itil se presenta de una manera eficaz y
eficiente para alinear diversos procesos y funciones que se
desempeñan al gestionar los sistemas y tecnologías de la
información con procesos y funciones que se ejecutan en la
gestion de seguridad de la información

17. Bibliografía
http://justindeveloper.wordpress.com/2009/04/27/boc
eto-de-itil-ventajas-y-desventajas/
http://www.canalteleoperador.net/control/ftp/archivos_ftp
/ITIL%20facilitador%20seg.pdf
http://www.ieee.org.ar/downloads/200
6-hrabinsky-itil.pdf
http://www.ieee.org.ar/downloads/200
6-hrabinsky-itil.pdf
http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Implementaci%C3%B3n_de_ITIL_
basada_en_un_modelo_de_referencia_ITIL

18. http://blog.segu-
info.com.ar/2007/03/herramientas-
para-itil.html#axzz1YoZFsWv5