El documento presenta el concepto de usabilidad según la norma ISO 9241 y propone el uso de personajes en lugar de usuarios abstractos para el diseño de productos interactivos. Explica que los personajes deben estar basados en investigaciones de usuarios reales y representar sus metas, comportamientos y motivaciones identificadas. Señala que centrarse en las tareas en lugar de las metas del usuario y atribuirles metas ajenas son errores comunes en el diseño.

2. Usabilidad ISO/IEC 9241: "Usabilidad es la eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico" (centrada en el concepto de calidad en el uso)

3. ¿Para quién diseñamos? El desarrollo de un producto interactivo incluye un proceso de diseño, no sólo de ingeniería. El enfoque de ingeniería se basa en el modelo de implementación. El enfoque de diseño se basa en el modelo mental del usuario.

4. Usuario vs. Personaje Esta técnica trata de aparcar el concepto "usuario" y diseñar para unas pocas personas. Con necesidades, objetivos, conocimientos y contextos concretos.

5. Usuario vs. Personaje Personajes con nombre, cara, edad, estudios, género, historias vitales, motivaciones, preferencias, etc. Por ejemplo, diseñaremos para Paco, contable de 31 años, y no para un hombre o mujer de entre 30 y 40 años y estudios medios.

6. Elementos Se basa en tres aspectos fundamentales: Las metas del usuario Los personajes Los escenarios

7. Elementos Las metas son representadas por medio de personajes . Los personajes aparecen en escenarios . Los escenarios son utilizados para alcanzar soluciones de diseño .

8. Arquetipos Un personaje es un modelo arquetípico de usuario. La función de este modelo es representar: Patrones de uso Necesidades Comportamientos Motivaciones identificados durante la fase de recolección de información.

9. Modelo concreto vs. Usuario “elástico” Diseñar a partir de una idea abstracta o genérica del usuario p. ej: mujeres entre 30-35 años, con ingresos entre 1500 - 2500€ mensuales genera un producto para un usuario "elástico" que nos puede confundir al momento de diseñarlo.

10. Modelo concreto vs. Usuario “elástico” Sin un modelo concreto: Nos podemos perder en la complejidad de datos estadísticos sobre potenciales usuarios. Podemos inventarnos nuestra propia versión particular del usuario a partir de datos estadísticos y/o especificaciones de marketing. Hay que reemplazar una definición de usuario abstracta y elástica por una representación concreta y veraz.

11. Investigación A pesar de incluir elementos de ficción, los personajes deben estar basados en estudios de usuarios reales y en observaciones del mundo real.

12. Investigación La fuente primaria de información para la creación de personajes proviene de investigaciones "etnográficas" de usuarios reales: Estudios. Entrevistas contextuales a usuarios. Entrevistas a especialistas en el tipo de servicio o producto ofrecido. Entrevistas a personal de la empresa que interactúa con los usuarios a menudo. Etc.

13. Investigación Es recomendable analizar al usuario en el contexto donde utiliza el producto para poder entender los aspectos ambientales, sociales y personales del usuario y el contexto de uso.

14. Ejemplo Para el desarrollo de sitio web para un supermercado on-line, se ha creado el perfil del personaje "Pilar”.

15. Ejemplo Pilar tiene 40 años, es madre de dos hijos y que trabaja fuera de casa, nivel económico medio-alto, con los conocimientos de informática mínimos para realizar su trabajo en la oficina y poca confianza en Internet porque a menudo ve en el telediario noticias de estafas a través de la Red.

16. Ejemplo Pilar usar Internet principalmente para ahorrar tiempo, el mercado tradicional esta lejos de casa, sale tarde del trabajo y el supermercado esta lleno de colas. Si tuviera tiempo iría siempre al mercado donde conoce bien a los vendedores y disfruta escogiendo los productos personalmente.

17. Ejemplo La rapidez es entonces nuestra principal prioridad. No hay que olvidar que las estructuras mentales de Pilar son las propias de un ama de casa que trabaja y sus intereses se centran en aspectos concretos. Pilar suele comparar entre precios de productos similares, mira la fecha de caducidad, quiere saber el coste del envío al domicilio, etc. Llenar un sitio web de enlaces y fantásticas posibilidades no hará sino confundir a Pilar, que solo quiere realizar un numero de operaciones reducido y simple.

18. Identificar y diferenciar metas, motivaciones y tareas Las metas son los objetivos finales que una persona se traza. Lo que le lleva a marcarse una meta es una motivación . Una tarea es una manera de alcanzar una meta. Ejemplo: Pilar, para alimentar sanamente a su familia ( motivación ) tiene que conseguir comida ( meta ). Y para entretenerse ( motivación ) quiere leer un libro ( meta ). Ir al supermercado o a la librería es una tarea. Darse de alta como usuario en el supermercado online o en la librería online, es también una tarea.

19. Error: centrar el diseño en las tareas Un error típico es centrar el diseño en tareas en lugar de en metas. Si Pilar visita un supermercado online, lo primero que se encontrará será una página corporativa donde tiene que perder tiempo en localizar las compras online, y después otra en la que se le pide su código postal. Condis Online

20. Error: centrar el diseño en las tareas Es algo inesperado porque cuando va al súper físico no se lo piden; y por lo tanto no forma parte de su modelo mental. A Pilar hay que mostrarle algo relacionado con la meta que persigue desde la primera página; es decir: productos y elementos de navegación para que pueda seleccionar y adquirir los productos.

21. Error: centrar el diseño en las tareas Informar el código postal de tu domicilio no es una meta, es una tarea que alguien ha considerado necesaria para conseguir tener la compra en tus manos, que es la meta real.

22. Error: centrar el diseño en las tareas Cabe hacerse dos preguntas: 1. ¿Es realmente necesaria esta tarea? Siguiendo el ejemplo: debe ser muy bajo el rango de personas que quedan fuera de las zonas de reparto. Se puede poner una zona visible de acceso a zonas de reparto. 2. ¿No puedo obtener esta información de otra manera? Siguiendo el ejemplo: es posible técnicamente identificar la localidad. Loquo

23. Posibilidades técnicas Las tareas dependen en gran medida de la tecnología. "Imagínate que es mágico". No te autolimites. A lo mejor tu no sabes que algo se puede hacer, pero quizás otro miembro del equipo sí. Las metas, en cambio, no dependen de la tecnología.

24. Metas ajenas Otro error típico es asociarle a una persona metas que le son ajenas. A un supermercado le interesa vender productos de su marca blanca porque puede ofrecer una mejor relación calidad-precio. Pero la meta de Pilar no es la misma. Pilar quiere ahorrarse todo lo que pueda en la compra semanal, claro. Pero no siempre escoge marca blanca, ya que es fiel a otras marcas de café, conservas, vino y queso. Así pues, si primamos en exceso los productos de la marca blanca y las ofertas, dejando más escondidos e inaccesibles el resto, estamos alejándonos de la meta real de nuestro personaje.