/ el caso: Spree Cruise Lines a las 9:00 am del lunes, Tara Hoopes, gerente de comunicaciones corporativas... Pregunta: El caso: Spree Cruise Lines A las 9:00 am del lunes, Tara Hoopes, gerente de comunicaciones corporativas... El caso: Spree Cruise Lines A las 9:00 am del lunes, Tara Hoopes, gerente de comunicaciones corporativas de Spree Cruise Lines, lleg a su oficina en la sede corporativa de Spree y encontr varios mensajes en su bandeja de entrada. El abogado de la ciudad de Nueva Orleans, Mike Litke, se haba puesto en contacto con varias personas en la sede corporativa, sugiriendo que la empresa podra ser responsable de los daos a dos edificios cerca de donde haba zarpado su ltimo crucero, y la gente de la empresa quera saber cmo acercarse. discutiendo la situacin con l y otros. El Sensation de 750 pies haba zarpado de Nueva Orleans el domingo por la tarde, con destino a un crucero de cinco noches a Cozumel y Cancn. Tara comprob las estadsticas del barco y su itinerario: construido en 1994, velocidad de crucero de 20 nudos, arqueo bruto de 50.000, programado para reparaciones en dique seco en varios meses. Con 1.200 pasajeros a bordo, en su mayora estadounidenses, alrededor del 35 por ciento menores de 35 aos, el 40 por ciento entre 35 y 55 aos, y el resto ciudadanos de la tercera edad. Integrado por el capitn Hernan Galati, el ingeniero jefe Scotty Ferguson y el veterano director de cruceros Ned Carnahan. Personal adicional a bordo: 650 tripulantes en representacin de 20 pases. Navegando a Cozumel con salida el domingo, seguido de un da en el mar el lunes y llegada a Cozumel el martes por la maana. El martes por la noche estaba programado partir hacia Cancn, atracando all todo el da mircoles antes de regresar a Nueva Orleans el viernes. Tara cogi el telfono justo cuando sonaba. Ned Carnahan y el Capitn Galati estaban al telfono. Antes de que pudiera contarles sobre la situacin completa en Nueva Orleans, le presentaron algunos problemas propios. Domingo por la noche a bordo del Sensation Ron y Marilyn Nelson estaban en la cubierta de popa, disfrutando de la vista. Haba sido un da emocionante, viendo cmo el enorme barco empequeeca los edificios en la costa cuando partieron de Nueva Orleans. Ya haban explorado el barco, encantados de encontrar un cibercaf, un bar de sushi, dos piscinas y el rocdromo. Haban escuchado atentamente los anuncios a travs del sistema de megafona del barco y haban hojeado el Spree Fun, el boletn del barco, que enumeraba una amplia gama de excursiones para reservar antes de su llegada a tierra. Mientras esperaban en la fila para reservar sus excursiones, Marilyn not los mapas meteorolgicos colgados en la pared del vestbulo de la cubierta principal. Parece una tormenta tropical en la Baha de Campeche, seal. No te preocupes, dijo Ron. "Este es un barco enorme, y sus motores son lo suficientemente potentes como para dejar atrs cualquier tormenta! Ron era ingeniero ocenico de oficio y era una autoridad en todo lo que .

1. / el caso: Spree Cruise Lines a las 9:00 am del lunes, Tara Hoopes, gerente de comunicaciones
corporativas... Pregunta: El caso: Spree Cruise Lines A las 9:00 am del lunes, Tara Hoopes,
gerente de comunicaciones corporativas... El caso: Spree Cruise Lines A las 9:00 am del lunes,
Tara Hoopes, gerente de comunicaciones corporativas de Spree Cruise Lines, lleg a su oficina en
la sede corporativa de Spree y encontr varios mensajes en su bandeja de entrada. El abogado de
la ciudad de Nueva Orleans, Mike Litke, se haba puesto en contacto con varias personas en la
sede corporativa, sugiriendo que la empresa podra ser responsable de los daos a dos edificios
cerca de donde haba zarpado su ltimo crucero, y la gente de la empresa quera saber cmo
acercarse. discutiendo la situacin con l y otros. El Sensation de 750 pies haba zarpado de Nueva
Orleans el domingo por la tarde, con destino a un crucero de cinco noches a Cozumel y Cancn.
Tara comprob las estadsticas del barco y su itinerario: construido en 1994, velocidad de crucero
de 20 nudos, arqueo bruto de 50.000, programado para reparaciones en dique seco en varios
meses. Con 1.200 pasajeros a bordo, en su mayora estadounidenses, alrededor del 35 por ciento
menores de 35 aos, el 40 por ciento entre 35 y 55 aos, y el resto ciudadanos de la tercera edad.
Integrado por el capitn Hernan Galati, el ingeniero jefe Scotty Ferguson y el veterano director de
cruceros Ned Carnahan. Personal adicional a bordo: 650 tripulantes en representacin de 20 pases.
Navegando a Cozumel con salida el domingo, seguido de un da en el mar el lunes y llegada a
Cozumel el martes por la maana. El martes por la noche estaba programado partir hacia Cancn,
atracando all todo el da mircoles antes de regresar a Nueva Orleans el viernes. Tara cogi el
telfono justo cuando sonaba. Ned Carnahan y el Capitn Galati estaban al telfono. Antes de que
pudiera contarles sobre la situacin completa en Nueva Orleans, le presentaron algunos problemas
propios. Domingo por la noche a bordo del Sensation Ron y Marilyn Nelson estaban en la
cubierta de popa, disfrutando de la vista. Haba sido un da emocionante, viendo cmo el enorme
barco empequeeca los edificios en la costa cuando partieron de Nueva Orleans. Ya haban
explorado el barco, encantados de encontrar un cibercaf, un bar de sushi, dos piscinas y el
rocdromo. Haban escuchado atentamente los anuncios a travs del sistema de megafona del barco
y haban hojeado el Spree Fun, el boletn del barco, que enumeraba una amplia gama de
excursiones para reservar antes de su llegada a tierra. Mientras esperaban en la fila para reservar
sus excursiones, Marilyn not los mapas meteorolgicos colgados en la pared del vestbulo de la
cubierta principal. Parece una tormenta tropical en la Baha de Campeche, seal. No te preocupes,
dijo Ron. "Este es un barco enorme, y sus motores son lo suficientemente potentes como para
dejar atrs cualquier tormenta! Ron era ingeniero ocenico de oficio y era una autoridad en todo lo
que flotaba o suceda bajo el agua. Agreg) Estamos de vacaciones Vamos a disfrutarlo!
Reservaron un viaje en catamarn a vela/esnrquel y una excursin a caballo para visitar las ruinas
mayas de Tulum, dejando tiempo suficiente para ir de compras a Cozumel y Cancn. Ahora, de

2. pie en la popa del barco, no haba evidencia de una tormenta. Ron y Marilyn observaron las dos
estelas creadas por los motores gemelos: espuma blanca espumosa que se arrastraba desde el
barco hacia un mar iluminado por la luna. Bajaron por la escalera trasera hacia un bar y saln
tranquilo y sin uso. La cristalera en las estanteras de metal tintineaban con fuerza, haciendo un
eco espeluznante en la habitacin. Otras partes del barco eran ruidosas con las voces de los
pasajeros emocionados, pero cuando pasaron al tranquilo saln de cigarros, pudieron escuchar
claramente un sonido fuerte y rtmico de golpes. Ron coment: "Hay algo mal aqu; parece que las
hlices de doble motor no estn sincronizadas. Ms tarde esa noche, Marilyn no pudo dormir. Pareca
que la vibracin empeoraba y las rejillas de plstico sobre el sistema de iluminacin de la cabina
traqueteaban con fuerza. Preocupada, se levant y fue al cibercaf para consultar informacin sobre
cruceros. Estaban destinados a hacer tanto ruido? Charl con un par de amigos en lnea, quienes le
dijeron que no haban tenido un ruido as en sus cruceros, lo que solo la preocup ms. Finalmente,
public en su estado de Facebook: "Escuchando la fuerte vibracin en el Sensation, ha estado
ocurriendo durante horas. Debera preocuparme?". Las respuestas comenzaron a llegar
rpidamente, y pronto la red de Marilyn volvi a publicar las noticias en otros lugares. El zumbido
haba comenzado. En las habitaciones del capitn A las 6:00 am del lunes por la maana, Scotty
Ferguson, ingeniero jefe, llam a la puerta del capitn Galati. l dijo: "Seor, la unidad de propulsin
que hace funcionar el propulsor del motor izquierdo no aguantar, tenemos que apagarlo. Hacerlo
funcionar podra provocar daos permanentes, pero es posible que tengamos que reiniciar si
necesitamos los 20- Nudo de velocidad del motor para escapar de la tormenta ms tarde en el
crucero. Scotty, ests seguro? pregunt el capitn. "Tardaremos tres das en llegar a Cozumel si
viajamos a media potencia. Y tendremos que saltarnos Cancn y dar la vuelta para regresar al
muelle el viernes. Los invitados ya han reservado sus excursiones en tierra. Vamos Ned aqu
arriba. Ned, el director de cruceros, se quej para s mismo cuando son el telfono de su camarote.
Pens para s mismo: Solo un ltimo crucero en este viejo barco; la empresa prometi que podra
cambiarme a una ruta europea si acababa de terminar este ltimo crucero. Habl brevemente con el
capitn y le dijo que se levantara enseguida. De camino a las habitaciones del capitn, pens en lo
que le haba dicho el capitn Galati y su mente trabaj rpidamente: creo que ser mejor que
llamemos a Tara a la empresa. , decirle a los pasajeros, reembolsar o reprogramar todas las
excursiones en tierra, monitorear el cibercaf para ver cuntas personas ya se han comunicado con
los agentes de viajes para desembarcar en Cozumel, y qu hay de esa tormenta? ocurrir y que
Spree reembolsara solo $30 por persona, era el trabajo de Ned mantener contentos a los
pasajeros, sin mencionar lo que esto podra significar para los futuros planes de marketing de
Sensation. Ya estaba calculando el impacto financiero para la lnea de cruceros y no poda evitar
preguntarse si los problemas menores del motor en el ltimo crucero no se haban reparado
adecuadamente. Llamada telefnica de Tara -Hola. Tara, tenemos una situacin delicada aqu", dijo

3. Ned. El capitn Galati interrumpi: "Tenemos que apagar un motor de inmediato; S que los
pasajeros estn molestos, pero la integridad del barco es mi primera preocupacin. "Por supuesto,
capitn", dijo Tara. "Dime qu est pasando." Informaron del dao al sistema de propulsin del motor
y su decisin de apagar un motor y reducir su velocidad de crucero a 10 nudos. La llegada a
Cozumel se retrasara; en lugar de llegar el martes a las 9:30 a. m., lo ms probable es que lleguen
a las 4:00 p. m. navegando en lnea recta. El celular de Tara vibr; su jefe le haba enviado un
mensaje de texto. "Revise los rumores de Twitter sobre Sensation: tenemos un problema". Una
bsqueda rpida le mostr que los pasajeros ya estaban al tanto del problema potencial; haban estado
hablando de eso toda la noche. Y luego estaba el abogado de la ciudad. Tara pens por un
momento. "Ned, Capitn Galati, tenemos un problema ms grande de lo que se imaginan. Sus
pasajeros ya han estado hablando con amigos y familiares sobre el ruido, y la gente en tierra est
preocupada. El abogado de la ciudad aqu tambin sugiere que nuestro barco puede haber da
algunos edificios cuando sali del puerto. Hay mucho en juego para Spree aqu. Creo que ser mejor
que hablemos sobre la mejor manera de abordar la situacin". La tarea Identificar todas las
audiencias clave para la comunicacin en torno a este incidente. Qu sabes de cada uno de ellos?
Existen otras audiencias vinculadas a esta audiencia, ya sea como audiencias secundarias o
futuras? Responda las siguientes preguntas sobre las audiencias identificadas en la pregunta 1. a.
Cul es el mensaje que desea enviar a cada audiencia clave? b. Qu informacin ya conocen las
audiencias y qu informacin necesitan o quieren tener sobre la situacin? C. Cmo se siente esta
audiencia en este punto y cmo le gustara que se sintiera al final de la situacin o despus de recibir
su comunicacin? 3) Desarrollar una estrategia de comunicacin considerando las siguientes
preguntas: a. Cules son sus objetivos clave para esta comunicacin? (Considere los objetivos tanto
personales como departamentales y corporativos.) b. Quin es el mejor portavoz para transmitir
este mensaje y por qu? Qu otras personas podran servir como portavoces? C. Cul es el mejor
canal o medio para comunicarse con esta audiencia? Considere tambin la opcin de utilizar varios
canales para estas comunicaciones. d. Cul es el mejor momento para comunicar la informacin?
mi. Debe tener en cuenta las consideraciones culturales u otras consideraciones contextuales? F.
Cmo sabr si su comunicacin ha sido exitosa?