Este documento describe varios medios de comunicación oral como el teléfono, el dictáfono y el teléfono móvil. Explica cómo usar el teléfono de manera responsable en una oficina y ofrece consejos sobre cómo contestar llamadas y mantener conversaciones telefónicas de manera efectiva. También describe otras herramientas como el busca personas y el interfono y sus usos en el entorno laboral.

1. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
ORAL
TEMA 3

2. 3.1 EL TELÉFONO Y SU USO.
SON MUCHAS LAS
RELACIONES
COMERCIALES QUE
LA EMPRESA HACE
POR TELÉFONO. NO
DEBEN
IMPROVISARSE.

3. ACTITUD QUE DEBE MANTENERSE
EN LA OFICINA FRENTE A ESTE
MEDIO
 SIRVE PARA ESTABLECER UNA
NUEVA RELACIÓN COMERCIAL.
 ES EL MEDIO DE COMUNICACIÓN
MÁS IMPORTANTE DE LA
EMPRESA.
 SE DEBE UTILIZAR DE UNA FORMA
RESPONSABLE.

4. DEBEMOS EVITAR COMETER
ERRORES COMO LOS SIGUIENTES:
 DIFICULTAREL ACCESO A LOS
EJECUTIVOS/AS.
 EVITAR CONTESTACIONES COMO
ESCRÍBANOS,”ENVÍENOS UN FAX”, ETC.
 UNA MALA ORGANIZACIÓN.(DEBEMOS
DISPONER DE TODA LA INFORMACIÓN QUE
SEA NECESARIA PARA TRATAR DE UNA FORMA
INDIVIDUAL A NUESTRO INTERLOCUTOR
(FACTURAS, PEDIDOS, CATALOGOS).

5. A. LA CENTRALITA
 ES UN PASO
PRELIMINAR PARA
ESTABLECER LA
COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA CON
CUALQUIER
DEPARTAMENTO DE
LA EMPRESA O CON
UN DIRECTIVO.

6. LA CENTRALITA
 ES
LA PRIMERA IMAGEN DE LA
EMPRESA, POR ESTE MOTIVO LAS
PERSONAS ENCARGADAS DE
ATENDERLAS DEBEN DE SER AMABLES.

7. ACTUA COMO FILTRO
 LOSENCARGADOS DE LA CENTRALITA
“SELECCIONAN” DE UNA FORMA MUY
ESTRICTA AQUELLAS LLAMADAS QUE
PUEDEN “DEJAR SER PASAR”, POR
ESTA CUESTIÓN DEBEN CONOCER
CUESTIONES COMO EL NOMBRE DE LA
PERSONA CON QUIEN DESEA HABLAR,
EL MOTIVO DE LA LLAMADA ETC.

8. LA CENTRALITA
 ES
LA PRIMERA FUENTE PARA EL
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA: EL
ENCARGADO DEBE CONOCER:
 LA ORGANIZACIÓN.
 EL NOMBRE DE LOS RESPONSABLES DE CADA
DEPARTAMENTO.
 LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA.

9. B. USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO
 PODEMOS UTILIZAR DIVERSAS
HERRAMIENTAS:
 NUETRA AGENDA PERSONAL.
 UNA GUÍA DE TELÉFONOS.
 LAS PÁGINAS AMARILLAS.
 O EL SERVICIO DE INFORMACIÓN
TELEFÓNICA.

10. SI EL CLIENTE ABONADO VIVE EN OTRA
PROVINCIA, LO PODEMOS AVERIGUAR DE
LAS SIGUIENTES FORMAS
 LLAMARAL SERVICIO DE INFORMACIÓN
TELEFÓNICA.(INDICANDO NOMBRE,
APELLIDOS Y MUNICIPIO DEL ABONADO).
 CONSULTAR LA PÁGINA WEB DE
TELEFÓNICA, www.paginasblancas.es.

11. CARACTERES ESPECIALES
 SI APARECE UNA “U” DELANTE DEL Nº
TELEFÓNICO, PROHIBE UTILIZAR SUS DATOS
PERSONALES PARA LA VENTA DIRECTA.
 SI APARECE UNA “F”. FAX.
 SI APARECE “v”. TERMINAL VIDEOTEX.
 SI APARECE “s”. Terminal de Texto.
 Si DISPONE APARECE “CENTRALITA”. DISPONE
DE UNA.

12. PAGINAS AMARILLAS
 EN ELLAS PODEMOS
ENCONTRAR LA
INFORMACIÓN MÁS
COMPLETA SOBRE
AQUELLOS SERVICIOS
QUE PODAMOS
NECESITAR.

13. PAGINAS AMARILLAS
 DEBEMOS LOCALIZAR PRIMERO EL TIPO
DE ACTIVIDAD.
 DESPUÉS BUSCAREMOS SU NOMBRE O
RAZÓN SOCIAL.
 MEDIANTE PÁGINA WEB:
www.paginasamarillas.es

14. C. NORMAS PARA HABLAR
CORRECTAMENTE POR TELÉFONO
DADA LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN
LAS COMUNICACIONES ORALES DE LA
EMPRESA, DEBEN TENERSE PRESENTE
UNA SERIE DE NORMAS TANTO A LA
HORA DE CONTESTAR COMO DE
LLAMAR.

15. NORMAS PARA CONTESTAR
 CONTESTAR DE  ESCUCHAR CON
FORMA RÁPIDA. ATENCIÓN
 ENTONACIÓN  BOLÍGRAFO Y PAPEL
AMABLE. A MANO.
 IDENTIFICARSE.  IDENTIFICAR AL
 EVITAR CONTESTAR ENCARGADO DEL
CON “Si”, “dígame”. MOTIVO DE LA
LLAMADA.
 PRONUCIAR DE
FORMA CLARA.  TOMAR NOTA DE LA
LLAMADA

16. NORMAS PARA LLAMAR
 SINO ES POSIBLE LA COMUNICACIÓN,
DEJAR UN MENSAJE CON EL MOTIVO DE
NUESTRA LLAMADA O BIEN
PREGUNTAR CUANDO VOLVEMOS A
LLAMAR.
 INDICAR LOS DATOS NECESARIOS Y LA
HORA EN LA QUE NOS PUEDEN
LLAMAR.
 TERMINAR LA CONVERSACIÓN DE
FORMA AMABLE.

17. NORMAS PARA CONTESTAR
 SI NO ENTENDEMOS UNA PALABRA LE PEDIREMOS QUE
NOS LA DELETREE.
 DISCULPALSE SI HAY QUE ABANDONAR EL TELÉFONO.
 NO HABLAR CON COMPAÑEROS/AS.
 USAR CÓDIGOS UNIVERSALES PARA DELETREAR.
 NO SER LOS PRIMEROS EN COLGAR EL TELÉFONO.
 TERMINAR LA CONVERSACIÓN CON AMABILIDAD Y
COLGAR EL TELÉFONO CON SUAVIDAD.

18. MODELO DE FICHA PARA TOMAR
LLAMADAS.
HORA: FECHA:
D. DE:
Nº TELEFONO: HA TELEFÓNEADO:
VOLVERÁ A LLAMAR: DESEA QUE LE
LLAME:
URGENTE: DESEA QUE LE VISITE:
HA DEJADO EL SIGUIENTE MENSAJE:
RECIBIDO POR:

19. EJEMPLO PARA DELETREAR
SOFTWARE
S = SANTANDER A = ALMERIA
O = OVIEDO R = ROMA
F = FRANCIA E = ETIOPÍA
T = TERUEL
W = WASHINGTON

20. EL DICTÁFONO

21. EL DICTÁFONO
 SE UTILIZAN PARA LA GRABACIÓN O
REPRODUCCIÓN DE VOZ DE FORMA
ELECTRÓNICA, CON EL FIN DE ALMACENARLA
EN UNA CINTA , PARA POSTERIORMENTE
TRANSCRIBIR SU CONTENIDO.
 SUELE DISPONER DE UN DISPOSITIVO QUE,
ACCIONÁNDOLO CON EL PIE, NOS PERMITE
PARAR, RETROCEDER, QUEDANDO LAS
MANOS LIBRES PARA ESCRIBIR. SE PUEDE
REGULAR LA VELOCIDAD DEL DICTADO.

22. EL MAGNETÓFONO O GRABADORA
 PERMITE EFECTUAR
GRABACIONES EN
CINTAS. ESTAS SE
PUEDEN BORRAR Y
GRABAR CUANTAS
VECES DESEEMOS.

23. EL INTERFONO

24. EL INTERFONO
 ESUN DISPOSITIVO QUE PERMITE LA
CONVERSACIÓN TELEFÓNICA ENEL
INTERIOR DE LA EMPRESA, POR MEDIO
DE PEQUEÑOS ALTAVOCES SITUADOS
EN LA MESA DE LOS INTERLOCUTORES.

25. EL TELÉFONO MÓVIL

26. EL TELÉFONO MÓVIL
 LAS
PRESTACIONES QUE NOS OFRECE
SON VARIADAS EN FUNCIÓN DEL
MODELO Y DE LA COMPAÑÍA QUE LO
FABRICA.

27. EL TELÉFONO MÓVIL
“PRESTACIONES”
 BUZÓN DE VOZ.
 DESVÍO DE LLAMADAS.
 RESTRICCIONES DE LLAMADAS.
 LLAMADA EN ESPERA.
 MENSAJERÍA.
 IDENTIFICACIÓN DE LLAMADA.
 AGENDA ELECTRÓNICA.

28. EL TELÉFONO MÓVIL
“PRESTACIONES”
 MULTICONFERENCIA.
 NÚMEROS DE MARCACIÓN FIJA.
 INDICACIÓN DEL COSTE Y DURACIÓN DE
LA LLAMADA.
 LIMITACIÓN DEL CONSUMO

29. FUNCIONES QUE PUEDEN
IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A
SUS SITEMAS
 SMS (MENSAJES DE 160 CARACTERES).
 CHAT.
 MENSAJES A GRUPOS.
 RECHAZO DE IDENTIFICACIÓN.
(OCULTAR EMISOR)
 FILTROS DE LLAMADAS.
 MENSAJES MULTIMEDIA (MMS).
IMÁGENES.

30. FUNCIONES QUE PUEDEN
IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A
SUS SITEMAS
 LLAMADAS DE EMERGENCIA.
 RECONOCIMIENTO DE VOZ.
 VIBRACIÓN DE LLAMADA.
 WAP. (ACCESO A INTERNET)
 NOTAS DE AVISO.
 CONFIGURACIÓN DE SONIDOS Y LOGOS.

31. EL BUSCA PERSONAS
 PERMITE ENVIAR
MENSAJES DE
CARÁCTER
UNIDIRECIONAL

32. EL BUSCA PERSONAS
 SU UTILIZACIÓN ES MUY SENCILLA, YA
QUE BASTA CON LLAMAR A LA
COMPAÑÍA CON LA QUE TENEMOS
CONTRATADO DICHO SEVICIO, INDICAR
EL NÚMERO DE ABONADO Y DECIR EL
MENSAJE.
 EL RECEPTOR RECIBE EL MENSAJE Y LO
LEE.
 USO EJ: CIRUJANO-HOSPITAL.

33. FIN DE LA PRESENTACIÓN
AUTOR: MARIA
DOLORES SÁNCHEZ
BLÁZQUEZ