Este documento resume los resultados de un estudio realizado por TNS Consultants sobre el comercio electrónico en Argentina. El estudio analizó tanto la oferta como la demanda del e-commerce en el país. Algunos hallazgos clave incluyen: 1) la facturación total del comercio electrónico en Argentina creció un 70.8% en 2015 a $68.486 millones de pesos; 2) las expectativas de crecimiento para 2016 superan el crecimiento del año anterior; 3) la penetración del uso de Internet es muy alta pero la conexión en el

1. Estudio de Comercio
Electrónico en Argentina
Cámara Argentina de
Comercio Electrónico
Informe Integrado
TNS Consultants: Rosario Donaldson | Silvina
Suárez
Elaborado por TNS Argentina
Febrero 2016
TNS Argentina
Report

2. © TNS 2016 79
1
Informe presentado a socios 3
2
Informe Oferta 57
3
Informe Ómnibus 118
4
Informe Demanda 135
Contenidos

3. © TNS 2016
3
INFORME PRESENTADO A SOCIOS
1

4. © TNS 2016
Introducción
Objetivo General del estudio
• Comprender cuáles son los principales drivers y barreras para realizar compras
online, perfil de los compradores y sitios web de preferencia, haciendo foco en los
diferentes rubros de la industria y la oferta ofrecidos por éstos.
• Detectar tendencias respecto del estudio anual llevado a cabo en 2014.
Llevamos adelante diferentes instancias de investigación sobre los dos aspectos del
e-commerce: la Fase Oferta y de Fase demanda:
• Fase oferta: realizamos entrevistas cuantitativas online a socios y no socios de CACE.
• Fase Demanda: realizamos entrevistas Ómnibus a población general, y entrevistas online
a compradores online.
• Connected life: TNS ha conducido a nivel global un estudio sobre comportamiento digital
en más de 50 mercados alrededor del mundo. Relevamos los principales highlights
resultantes de este estudio para enriquecer la visión completa sobre e-commerce en
Argentina vs el resto del mundo.
• Asimismo se presenta la evolución de los principales indicadores respecto de los
resultados obtenidos en el anterior estudio anual, también realizado por TNS.

5. © TNS 2016
 Universo: empresas participantes que comercializan productos
y servicios online.
 Tamaño Muestral: 102 casos.
 Muestra:
Empresas socias de la Cámara Argentina de Comercio
Electrónico.
Empresas no socias de la Cámara Argentina de Comercio
Electrónico.
 Técnica de recolección: Entrevistas online.
 Fecha de Campo: Diciembre 2015.
Ficha técnica: FASE OFERTA

6. © TNS 2016
 Cobertura: Nacional
 Universo: Población argentina adulta (18 años y más)
 Tamaño Muestral: 1002 casos
 Técnica de recolección: Entrevistas personales face to
face.
 Método Muestral: Probabilístico, polietápico y estratificado
con cuotas de sexo y edad en el hogar
 Fecha de Campo: 10 al 17 de Diciembre de 2015
Ficha técnica: FASE OMNIBUS
 Diferencias estadísticas al 95% de confianza:
-Verde: diferencia positive
-Rojo: diferencia negativa.

7. El mercado argentino

8. © TNS 2016
P17: Podría informarnos facturación total de venta on-line incluyendo IVA en Argentina (estimado año calendario)
Base: Total entrevistados.
Facturación total del Comercio Electrónico en 2015
La facturación en 2014 había
alcanzado los $40.100 MM pesos
Base: Total entrevistados (102).
70.8%
de crecimiento
anual
$68.486
Millones de
pesos

9. © TNS 2016
El Comercio Electrónico ha crecido en el último año y se espera un
escenario favorable para 2016
64%
Las expectativas de crecimiento para 2016 superan
incluso a las que existían para 2015, donde el crecimiento
estimado había sido del 58%.
P18.¿Cuál sería el crecimiento estimado en 2016 en porcentaje respecto al 2015?.
Base: Total entrevistados (102).
Es el
crecimiento
estimado
para el
2016

10. © TNS 2016
80%
20%
Sí
No
55%35%
10%
Sí
No
Ns/
Nc
Penetración de Internet
(*)Fuente: Internet World Stat.
Acceso a Internet*
La penetración de uso de Internet en Argentina es muy elevada, no
obstante, la conexión en el hogar es más limitada y alcanza a 5 de cada 10
hogares, lo cuál da cuenta de la importancia de la conexión fuera del hogar.
Base: Total Población Nacional (1002 casos).
Conexión en el hogar
75% en 2014* 54% en 2014*

11. © TNS 2016
Posesión de
Dispositivos %
LATAM:
Número promedio de
dispositivos que
poseen*
Argentina:
Número promedio de
dispositivos que
poseen*
2.9
31
76
41
56 52
Móvil con funciones
tradicionales
Smartphone tablet
Laptop Computadora
de escritorio
B1. Posesión de dispositivos | B2. Intención de compra de dispositivos
Base: Argentina (1146) | LATAM (3723)
*Los dispositivos que se poseen incluyen: móvil con funciones tradicionales, Smartphone, tablet, laptop,
computadora de escritorio y consola de juegos. En 2014 el dato mostrado incluído contenía también: smart TV,
flat panel TV and fixed line telephone
32
75
38
54
71
3.1
Vs. 2.1 en 2014
14
¿Cómo se compone el espectro tecnológico de los argentinos
que tienen acceso a internet?
2014: 45%
2014: 50%
2014: 16%
2014: 41% 2014: 60%
Los argentinos destacan por su elevada posesión de PC de escritorio.
Respecto del año anterior se observa un notable crecimiento en la
posesión de todos los dispositivos, especialmente Smartphone. El
teléfono móvil tradicional se encuentra en retroceso.
Fuente: Connected Life 2016

12. © TNS 2016
En un contexto de alta penetración de uso de internet, la
penetración de la compra online es elevada.
8 de cada 10 usuarios de Internet de entre
18 y 65 años
realizaron alguna compra online alguna vez
5 de cada 10
hasta 2014
Base: Total Población Nacional (2014: 1023 casos/ 2016: 1001 casos).
Fuente omnibus

13. © TNS 2016
70%
de la Población
Económicamente
Activa es usuaria
de Internet en
Argentina
Usuarios de Internet y Compradores on-line
80%
de la población es
usuaria de Internet
en Argentina*.
34,5
Millones de personas**
(*)Fuente: Internet World Stat.
(**)Fuente: INDEC. Proyecciones Nacionales. Población estimada al 1 de julio de cada año calendario por sexo. Total del país.
Años 2010-2040
Base: Total Población Nacional (2014: 1023 casos/ 2016: 1001 casos). Fuente ómnibus
77%
de usuarios
PEA
realizaron
compras online
alguna vez
15,2
Millones de personas
19,7
Millones de personas
vs
16.1 MM
en 2014
vs
7.9 MM
en 2014

14. Característica de la Demanda
Foco en compradores online

15. © TNS 2016
Mix de medios online y off line – Población Internauta General
¿Cómo se conectan y consumen a lo largo del día?
Alcance de los devices y medios durante el día – Argentina
%
D5. Device/media usage by daypart
Base: Argentina– typical day (952)
46 43 39
28
41 38 36
23
37
45
5 4
3
2
5 5 4
2
5
6
9 19
20
10
29 29 27
8
28 14
20
23
15
37
17 21 28
48
35
31
7
17
12
5
8 10 3
2
2
4
6
3
2
2 2
2
0
1
En la cama
cuando me
levanto
Temprano en
la mañana
Tarde en la
mañana
Durante la
comida
Temprano en
la tarde
Tarde en la
tarde
Temprano en
la tarde
Durante la
cena
Temprano en
la noche
En la cama
antes de
dormir
Celular Tablet PC/laptop TV Radio Diarios/Revistas
18
Fuente: Connected Life 2016
3.7 hs
3.2 hs
1.4 hs
3.1 hs
Total de tiempo
online y en TV

16. © TNS 2016
Los compradores online suelen acceder a Internet varias veces al
día y la mitad son compradores habituales por este medio, hábito
que aumenta notablemente vs. el año anterior.
S4. En general, ¿Qué tan seguido accede usted personalmente a Internet (por cualquier motivo) desde cualquier
lugar, incluso desde el celular? (RU)
P1. En general, ¿con qué frecuencia suele comprar productos o contratar servicios de manera online? (RU)
Base: Total entrevistados (529 casos).
94%
5% 1%
Muchas veces x día
1 vez x día
6 días x semana
52%
COMPRADORES
ONLINE
HABITUALES
(Entre varias veces por
semana y una vez por
mes)
37%
en 2014
Varias veces
por semana
5% Una vez por
semana
8%
Una vez cada
15 días
13%
Una vez por
mes
26%
Una vez cada 2
o 3 meses
29%
Una vez cada 6
meses
12%
Con menor
frecuencia que
cada 6 meses
7%
29%
26%
13%
8%
5%7%
12%

17. © TNS 2016
99%
72%
60%
11%
26%
4%
Computadoras (Net)
PC (computadora de
escritorio)
Notebook + Netbook
Tablet
Smartphone
Otros (Smart TV,
consola, Ipod)
%
Visitas y Compras
P6.3. De ese tráfico de visitas ¿Qué cantidad provino de Desktop Devices (es decir PC/MAC, notebooks o tablets) y que cantidad de Mobile Devices (Smartphones y Feature phones)?
20
64%
36%
64%
de las visitas
desde Desktop
36%
de las visitas
desde Mobile
La PC es el principal dispositivo
utilizado para la compra online
VISITAS COMPRAS
P3. ¿Cuáles de los siguientes dispositivos has utilizado alguna vez para realizar compras online? (RM)
+18 a 29
años: 42%

18. © TNS 2016
Fuentes de referencia:
 Recomendación
(WOM)
 Búsqueda web
 Experiencia previa
9 de cada 10
compradores online,
busca y compara
antes de comprar.
Base: Total entrevistados (529 casos).
Antes de la compra online…
4 de cada 10
usa el celular
para chequear
precios online,
en compras
offline
P4. ¿Cuál de estas frases describe mejor tu forma de seleccionar y comprar productos online? (RU)
P18. Cuando consideró comprar o contratar un servicio, ¿qué fuentes de información buscó/consultó/tuvo en cuenta para
poder tomar su decisión? (RM)
P42 ¿Alguna vez, mientras realizabas tus compras de productos o servicios personalmente, navegaste por Internet con tu
celular para realizar alguna de las siguientes actividades? (RM)
Estos comportamientos se mantienen igual que en 2014

19. © TNS 2016
Webs de compra usadas
Base: Total Entrevistados (527 casos)
P11. ¿En cuáles páginas web has realizado compras online alguna vez? teniendo en cuenta todos los productos
que has comprado alguna vez? (RM)
71% 58%
Marketplace
%
Cupones de
descuento
7 de cada 10 compraron en Marketplace y en Retail, que se ubican
casi al mismo nivel. Los dos tipos de páginas incrementaron su
presencia significativamente vs. el período anterior.
61% en 2014 55% en 2014
69%
Retail
54% en 2014

20. © TNS 2016
55%
28%
10%
2% 5%
Influye mucho
Influye algo
No influye o deja de influir
Influye poco
No influye para nada
La posibilidad de financiar las compras es un factor que influye
fuertemente en las compras online.
P43. ¿Cuánto influye en sus compras online que exista la posibilidad de financiar las compras?
La financiación
cada vez más se
convierte en una
herramienta de
atracción de
compradores
T2B
83%
Base: Total Entrevistados (529 casos).

21. © TNS 2016
Cierre de la compra: la satisfacción con las compras
realizadas es muy elevada.
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).
P10. ¿Qué tan satisfecho está con sus compras online en general? (RU)
2014 2015
Al igual que el año pasado,
se registran elevados
niveles de satisfacción con
las compras realizadas –
incluso aún mejores-.
6% 3%
33%
26%
61%
71%
Muy satisfecho
Algo satisfecho
Ni satisfecho ni
insatisfecho
Poco satisfecho
Para nada satisfecho
T2B
94%
T2B
97%

22. © TNS 2016
Logística: continúa habiendo una gran dispersión en
modalidades de entrega, con un crecimiento significativo de
retiros en sucursal de correo.
73%
59%
30%
23%
77%
63%
43%
27%
9%
Solicita envío a domicilio Retira en punto de venta Retira en sucursal de
correo
Retira en depósito/oficina Retiro en terminal *
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).
P12. En general, ¿Cómo resuelve la logística de las entregas de producto? Seleccione todas las opciones
que utilice generalmente. (RM)
Se listan menciones superiores al 1%.
*La opción «Retiro en terminal» no se guió en 2014.
Respecto de 2014 crece
significativamente el retiro en
sucursal de correo.
2014 2015

23. © TNS 2014
Ventajas de comprar online
P23. ¿Cuáles son todas las ventajas de realizar compras online en lugar de comprar personalmente, es decir en el punto de
venta?(RM)
Base: Total Entrevistados (529 casos)
89%
Comodidad
82%
Precio
Respecto de 2014 aumentan las menciones relacionadas con
la comparación –de precios y de las características del
producto. Cada vez hay más motivos para comprar.

24. © TNS 2016
Desventajas de la compra online
67%
44%
No poder ver el producto
antes de comprar
Desconfianza en el sitio del
vendedor

25. © TNS 2016
Barreras al e-commerce entre quienes nunca compraron
6. ¿Y por qué razones NO compró nunca online?(ESPONTÁNEA –RM) |
Solamente el 4% las menciones
están vinculadas a la inseguridad
de proporcionar datos
personales en la web: este
inhibidor a la compra disminuyó
del 15% en 2014 al 4% en
2015.
No me genera
confianza
Me gusta comprar
personalmente
28% 13%
4%
No me da
seguridad
registrar datos
personales en la
web/Internet

26. Característica de la oferta

27. © TNS 2016
P17: Podría informarnos facturación total de venta on-line incluyendo IVA en Argentina (estimado año calendario)
Base: Total entrevistados.
Facturación total del Comercio Electrónico en 2015
La facturación en 2014 había
alcanzado los $40.100 MM pesos
Base: Total entrevistados (102).
70.8%
de crecimiento
anual
$68.486
Millones de
pesos

28. © TNS 2016
El Comercio Electrónico ha crecido en el último año y se espera un
escenario favorable para 2016
64%
Las expectativas de crecimiento para 2016 superan
incluso a las que existían para 2015, donde el crecimiento
estimado había sido del 58%.
P18.¿Cuál sería el crecimiento estimado en 2016 en porcentaje respecto al 2015?.
Base: Total entrevistados (102).
Es el
crecimiento
estimado
para el
2016

29. © TNS 2016
Facturación por rubro
Categoría - Rubro 2012 2013 2014
2015
Millones
de $
Participación Crecimiento
Pasajes y turismo 3.800 6.600 9.990 17.309 28% 73.3%
Equipos y accesorios de electrónica, TI y
telefonía
1.600 2.500 4.525 8.013 13% 77.1%
Alimentos, bebidas y artículos limpieza. 1.200 1.800 2.520 3.591 6% 42.5%
Electrodomésticos
(línea blanca y marrón)
600 1.000 1.910 3.284 5% 71.9%
Bicicletas y accesorios s/d s/d 1847 3.101 5% 67.9%
Materiales y herramientas de construcción s/d s/d 1675 2.971 5% 77.4%
Indumentaria de vestir y deportiva 440 740 1.510 2.743 4% 81.7%
Artículos para el hogar 440 840 1.360 2.278 4% 67.5%
Entradas espectáculos y eventos 480 690 1.090 2.001 3% 83.6%
Artículos de oficina 370 550 840 1.444 2% 72.0%
Artículos deportivos s/d 420 793.8 1.385 2% 74.5%
Accesorios para autos y motos s/d 500 780 1.348 2% 72.9%
Ropa y accesorios para bebés s/d 330 560 1.006 2% 79.6%
Juguetes y juegos s/d 350 580 995 2% 71.5%
Otros 6.360 6.680 6319 10.633 18% 68.3%
Total B2C 15.290 23.000 36.300 62.104 100% 71.1%
C2C 1.400 1.800 3.800 6.381 67.9%
C2C (% del total) 8.4% 7.5% 9.5% 9.3% 70.8%
Total B2C + C2C 16.690 24.800 40.100 68.486

30. © TNS 2016
Crecimiento en la cantidad de visitas totales
34
P6: Nos podría indicar la cantidad de visitas mensuales totales del sitio de venta online. Por favor tenga en cuenta el promedio
de los últimos 12 meses.
P34.Indique por favor la cantidad total de tickets (transacciones) online del año 2015
Base: Total entrevistados (102).
136%
Creció el tráfico de
visitas respecto al 2014

31. © TNS 2016
Tasas de conversión por rubro
Categoría - Rubro 2015
Línea marrón 0.93
Electrodomésticos y línea blanca 0.43
Equipos de telefonía fija y móvil 1.19
Productos electrónicos de audio y video 0.56
Consolas de juegos o videojuegos 0.55
PCs, Computadoras de escritorio o
portátiles, periféricos
0.79
Entradas, tickets para espectáculos 0.64
Supermercados 2.51
Delivery de alimentos y bebidas 2.10
Pasajes en Argentina o en el
extranjero.
1.13
Servicios y paquetes turísticos 1.02
Accesorios para autos, motos y otros
vehículos.
0.75
Calzado 0.68
Indumentaria 0.52
Categoría - Rubro 2015
Indumentaria deportiva 1.03
Artículos deportivos (no indumentaria) 0.85
Artículos para el hogar 1.01
Juguetes y juegos 0.58
Ropa y accesorios para bebés 1.16
Cosmética 1.79
Perfumería 1.29
Medicamentos venta libre 0.68
Libros, revistas, diarios, suscripciones 1.11
Libros, revistas, diarios, suscripciones
a medios.en formato físico
1.75
Bicicletas y accesorios 0.56
Materiales y herramientas de
construcción
0.75
Joyería y relojería, bijouterie 0.33
Otros 1.73
*Nota: Se utilizaron como base para este calculo los 61 casos que no presentan inconsistencias en los datos entre sus
respuestas a nivel general y sus respuestas a nivel rubros.
Tasa de
conversión
ponderada
0,93

32. © TNS 2016
Aunque se ha expandido la implementación del m-commerce, ello aún
no se ha traducido en un incremento en el % sobre la facturación.
Implementación de
m-commerce
% de m-commerce
sobre las Ventas*
totales
10 %
El 77% de las
empresas ya
implementaron
el
m-commerce
P28.¿Tiene ya implementada alguna solución de m-commerce? Por favor seleccione las que aplican entre las siguientes
opciones: (RM)/ P31. El m-commerce (mobile commerce) ¿es un catálogo o tiene carrito de compras? Seleccione una opción
(RU)/ P31.1. ¿Qué porcentaje de las ventas totales (en términos de facturación) se realizó mediante esta modalidad (m-
commerce) en 2015?/
Este valor
alcanzaba solo a 1
de cada 3 en 2014
11% en 2014
Base: Total entrevistados (102).
Base: Quienes implementaron m-commerce (78).
La implementación del m-
commerce se ha incrementado
significativamente en el último año.
17%
83%
Catálogo Carrito de compras

33. © TNS 2016
Aunque se ha expandido la implementación del m-commerce, ello aún
no se ha traducido en un incremento en el % sobre la facturación.
Implementación de
m-commerce
El 77% de las
empresas ya
implementaron
el
m-commerce
P28.¿Tiene ya implementada alguna solución de m-commerce? Por favor seleccione las que aplican entre las siguientes
opciones: (RM)/ P31. El m-commerce (mobile commerce) ¿es un catálogo o tiene carrito de compras? Seleccione una
opción (RU)/ P31.1. ¿Qué porcentaje de las ventas totales (en términos de facturación) se realizó mediante esta
modalidad (m-commerce) en 2015?/
Base: Total entrevistados (102).
Base: Quienes implementaron m-commerce (78).
4%
6%
15%
14%
95%
Otros
Aplicación HTML5 o
similar
Aplicación iOS
App Android
Sitio responsive
(mobile friendly)
%
El 94,9% de las
empresas que ya
implementaron m-
commerce tienen un
sitio responsive.

34. © TNS 2016
Las Redes Sociales se utilizan más para la promoción que
para la venta online.
P21: ¿Utiliza redes sociales para la promoción (no venta) online?
P23: ¿Utiliza redes sociales para vender online? / P24: ¿Qué redes sociales utiliza para la vender online?
77%
90% 94%
2013 2014 2015
Utilización de
Redes Sociales para
Promoción online
Utilización de
Redes Sociales para
Venta online 41% 43% 39%
2013 2014 2015
Base: Total entrevistados (102).

35. © TNS 2016
En línea con sus características, las compañías .com presentan un mix de
inversión con mayor predominio del canal online.
Mix de inversión publicitaria del
e-commerce
Offline
36%
Online
64%
TOTAL
P26: ¿Qué porcentaje de sus ventas totales (offline y online) destina a promoción o publicidad?
P27.¿Y cuál es la apertura del monto de inversión publicitaria del canal de e-commerce entre offline y online?
PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS. EL PORCENTAJE DEBE SUMAR 100%.
Offline
52%
Online
48%
B&M
Offline
13%
Online
87%
.com
Base: Total entrevistados (102). B&M: 69 casos/ .com: 33 casos.
12% de las ventas es destinado a
inversión en publicidad

36. © TNS 2016
Tipo de Ventas y Ventas online por zona
Al igual que en 2014, la oferta continúa focalizándose en el
consumidor final y en AMBA.
Tipo de Venta online Ventas online por Zona
% del total% del total
47%
21%
5% 8% 10% 5% 4%
CABA GBA NOA NEA y
LITORAL
CENTRO PATAGONIA CUYO
AMBA 68%
P15. ¿Y cuál es el porcentaje que representa cada una de ellos en el total facturación de venta on-line en el país?
P16. Por favor distribuya el porcentaje las ventas en términos de facturación online por zona. Recuerde que deberá
sumar 100% PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS. EL PORCENTAJE NO PUEDE SER MAYOR A 100%. LA SUMA
DEBE DAR 100%
5%
79%
16%
B2B B2C C2C
Las ventas B2C
representan la mayor
parte de la facturación.
62% en 2014
Base: Total entrevistados (102).

37. © TNS 2016
La Tarjeta de Crédito a través de intermediarios de
pago son los principales medios utilizados para la
venta.
41
39%
6%
35%
17%
3%
Tarjeta de crédito directo con una
pasarela de pago
Tarjeta de crédito en el lugar de
compra al retirar el producto o antes
Tarjeta de crédito a través de
plataforma de pago
Pago en efectivo al retirar o recibir el
producto
Otros
P37.¿Qué porcentaje constituyen los siguientes medios de pago en sus ventas (en términos de facturación) on-line? En
caso de no utilizar alguno, coloque 0. PROGRAMADOR DEBE SUMAR 100%
Base: Total entrevistados (102).
Otros medios de pago: Tarjeta de crédito a través de otro medio de pago, tarjeta de crédito a través de Todopago; tarjeta de débito en el lugar de compra; efectivo
en PagoFácil/ Rapipago; Pagomiscuentas.com o Linkpagos.com; transferencia bancaria.

38. © TNS 2016
En el último año crece el uso de la tarjeta de crédito para
el pago de las compras online.
42
2% 1%
36%
17%
62%
82%
Tarjeta de
crédito*
Efectivo
Otros
2014 2015
*Incluye gateway de pago.
Base: Total entrevistados.
P37.¿Qué porcentaje constituyen los siguientes medios de pago en sus ventas (en términos de facturación) on-line? En
caso de no utilizar alguno, coloque 0. PROGRAMADOR DEBE SUMAR 100%
Respecto de 2014 cambia el wording de la pregunta.

39. © TNS 2016
70%
30%
Vende en cuotas
No vende en cuotas
7 de cada 10 empresas venden en cuotas.
Predomina la financiación hasta 12 cuotas.
43
25%
63%
10%2%
2 a 6 cuotas 7 a 12 cuotas
13 a 18 cuotas Más de 18 cuotas
29% de las empresas no
venden en cuotas.
P18.1 ¿Qué porcentaje de la venta online realizó en financiando en cuotas? (RU) (NO PUEDE SUMAR MÁS DE 100%)
Base: Quienes venden en cuotas (72),
La financiación entre 7 y 12
cuotas representa el valor
más alto en la venta online.
83% de los compradores
considera que la financiación
influye en la decisión de
compra online
%

40. © TNS 2016
Logística: la distribución se enfoca en el envío a domicilio y 1/3 de
las entregas se producen en el transcurso de las 24 hs.
P40.1: (…) ¿Cómo se distribuye la logística de entrega de productos y sevicios (en %)? Por favor, denos su mejor aproximación
P41. ¿Cómo se distribuyen los plazos de entrega en términos de porcentaje? PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS EL TOTAL NO
PUEDE SER MAYOR A 100%. DEBE SUMAR 100%
30%
2%
9%
24%
34%
0%
Entrega en el día
En 24 hs
En 48 hs
A la semana
A los quince días
Más de un mes
Plazos de EntregaDistribución de entregas
74%
44%
43%
6%
5%
1%
Envío a domicilio
Retiro en sucursal de
Operador Logístico
Retiro en punto de venta
Por mail (Vouchers,
Softwares)
Envío por sistema express
terminal a terminal
Retiro en lockers
Base: Total entrevistados (102).
2014:79%
2014:48%
2014:47%
2014: 17%
2014: 10%
2014: 25%
2014: 39%
2014: 3%
Crecimiento
76% vs 2014
(incluye productos y
servicios)

41. © TNS 2016
Costos, cumplimiento, cobertura y trazabilidad son los
principales factores considerados para elegir un
Operador Logístico
P44: ¿Cuáles son los factores de decisión o criterios para elegir un operador logístico para la distribución de ventas on-line?
Base: Envío a domicilio > 0
Criterios para elegir un operador
logístico
2014 2015
Costo/ precio del servicio 68% 77%
Cumplimiento de plazos de entrega 67% 71%
Cobertura geográfica 49% 74%
Trazabilidad, posibilidad de
seguimiento del envío.
40% 62%
Dispone de lugares de retiro 21% 29%
Servicio de cobro contra entrega al
cliente.
10% 10%
Vs. el año
anterior aumenta
en importancia
de la cobertura
geográfica y la
trazabilidad.
Base: Quienes ofrecen envío a domicilio (87).

42. © TNS 2016
Principales impulsores para el desarrollo del e-commerce
Base: Total entrevistados (102).
P50: ¿Y cuáles serían los principales aceleradores, o elementos que favorecerían al desarrollo del e-commerce?

43. © TNS 2016
37%
23%
14%
37%
22%
12%
3%
20%
11%
8%
6%
3%
17%
NETO LOGISTICA
Mayor y mejor infraestructura logística
Envío de productos en tiempo y forma
NETO SISTEMAS/ INVERSION
Modernización de los sistemas
Desarrollo del Mobile/ mejora del servicio móvil
Inversión en el rubro
FORMAS DE PAGO
DIVERSIDAD DE OFERTA
CRECIMIENTO DEL MERCADO
EVENTOS (Cyber Monday, Hot Sale)
BUENA ATENCION AL CLIENTE
NO SABEBase: Total entrevistados (102).
Se excluyen otras menciones con scores inferiores al 1%.
La mejora en la
infraestructura logística,
modernización de los
sistemas y desarrollo o
mejora del m-
commerce, junto a las
formas de pago
ofrecidas, emergen como
los principales
aceleradores para el
desarrollo del e-
commerce.
Principales impulsores para el desarrollo del e-commerce
P50: ¿Y cuáles serían los principales aceleradores, o elementos que favorecerían al desarrollo del e-commerce?

44. © TNS 2016
Principales Barreras para el desarrollo del e-commerce
Base: Total entrevistados (102).
P49: ¿Cuáles son, a su criterio, las principales barreras, debilidades y amenazas para el desarrollo del e-commerce en el país a
mediano plazo?

45. © TNS 2016
Principales Barreras para el desarrollo del e-commerce
P49: ¿Cuáles son, a su criterio, las principales barreras, debilidades y amenazas para el desarrollo del e-commerce en el país a
mediano plazo?
70%
47%
12%
11%
22%
17%
4%
15%
13%
8%
1%
18%
NETO LOGISTICA
Ineficiencia de la logística ( infraestructura,
operadores logísticos)
Altos precios logísticos
No cumple con la entrega de producto (demoras,
errores)
NETO CONFIANZA
Falta de confianza en el sistema (privacidad de
datos, compras online, etc)
Fraudes/compras fraudulentas
FALTA DE MEDIOS DE PAGO
CAMBIOS POLÍTICOS Y ECONÓMICOS DEL PAÍS
COMPETENCIA DEMARCAS/ AUMENTO DE MARCAS
EN EL MERCADO
NINGUNO
NS/ NC
La ineficiencia
logística es
considerada la
principal barrera al
desarrollo del e-
commerce.
En segundo lugar se
mencionan issues
relacionados a la
confianza.
Base: Total entrevistados (102).
Se excluyen otras menciones con scores inferiores al 1%.

46. © TNS 2016
En síntesis

47. © TNS 2016
El mundo de los shoppers online
El dispositivo que más utilizan para
acceder a Internet es el
Smartphone.
Argentina, un país altamente permeable al e-commerce: 8 de cada 10 argentinos
se conectan a Internet y lo hacen varias veces al día.

48. © TNS 2016
Desde el mundo de los shoppers online
El desafío es cerrar el gap de uso de
Smartphones y traccionar ventas
desde este dispositivo.
El número de usuarios de Smartphones se ha incrementado pero ello aun no
se tradujo en un cambio de hábitos de los shoppers online.

49. © TNS 2016
Desde el mundo de los shoppers online
Proporcionar referencias claras:
precio, imágenes y características
junto con la posibilidad de establecer
comparaciones.
Existe un contexto favorable para traccionar aún más las ventas online desde
la web. 9 de cada 10 compradores online buscan y comparan y las fuentes
de información son múltiples: los buscadores, el WOM y la experiencia previa
son más consultadas

50. © TNS 2016
Desde la Oferta
Oportunidad:
la comunicación BTL a través de redes sociales y
sitios como Youtube + acciones tácticas de
precios y eventos atrayendo nuevos compradores
–especialmente en Interior- así como fidelizando
e incrementando ventas entre compradores
habituales.
Los compradores online están expuestos a una multiplicidad de medios con
una importancia relevante que adquiere el uso de Smarthpones.

51. © TNS 2016
Desde la Oferta
 Ajustando la logística, que constituyen el
principal desafío estructural del canal
 Seguir construyendo en aspectos relacionados a
la confianza de los sitios
 Impulsar un hábito de compra mobile, que
aún no está instalado entre los e-shoppers.
Trabajar sobre los desafíos del e-commerce:

52. © TNS 2016 56
FASE OFERTA
2

53. © TNS 2016
2.1. Ficha Técnica & Objetivos

54. © TNS 2016
 Universo: empresas participantes que comercializan productos
y servicios online.
 Tamaño Muestral: 102 casos
 Muestra:
Empresas socias de la Cámara Argentina de Comercio
Electrónico.
Empresas no socias de la Cámara Argentina de Comercio
Electrónico.
 Técnica de recolección: Entrevistas online.
 Fecha de Campo: Diciembre 2015.
Ficha técnica: FASE OFERTA

55. © TNS 2016
Objetivos
60
Nuestra propósito es:
• Comprender la oferta de cada uno de las industrias que hoy participan del comercio online.
• Conocer ventas del sector y cantidad de operaciones C2C.
• Evaluar el nivel de inversión de publicidad online y el uso de las redes sociales en la oferta.
• Uso de mobile-commerce, ventas a través de esta modalidad
• Conocer barreras y posibles disparadores del comercio electrónico
Se indagará…
• Las ventas online de las empresas participantes, por tipo de modalidad
• Cuáles y cómo son los mecanismos que ofrecen para la compra. ¿y para la logística?
• Qué tipo de publicidad usan las empresas para dar a conocer la oferta existente.
• Cómo usan las redes sociales para dar a conocer la marca/oferta
• Seguridad e innovaciones implementadas en los diferentes sitios.
• Cuáles son
… las actuales barreras para convertir búsquedas en compras
… los motivadores / disparadores de comercio electrónico

56. © TNS 2016
2.2. Análisis de resultados

57. © TNS 2016
• 6 de cada 10 empresas entrevistadas han comenzado sus operaciones de venta online entre 2012 y 2015.
En promedio operan con 2 países de Latam. El 67% son empresas B&M.
• Al igual que en 2014, Pasajes y Turismo, y Tecnología, son los rubros que más se comercializaron online.
Mientras que indumentaria de vestir y deportiva junto con Entradas para espectáculos y eventos son los
rubros que registraron el mayor crecimiento (82% y 84% respectivamennte).
• En el último año se avanzó significativamente en la implementación del m-commerce: el 77% de las
empresas cuenta con esta opción.
• La venta está enfocada en el B2C (79%) y AMBA concentra el 68% de las operaciones.
• El 94% de las ventas del canal corresponden a productos físicos.
• El uso de compras colectivas o cupones de descuento está retrocediendo: sólo el 12% las utilizó en 2015.
• Facebook es la principal red social de promoción y venta online, seguido por Twitter y YouTube.
• Las tarjetas de crédito (45%) y la Plataformas de pago (35%) son los principales medios utilizados para la
venta. Retrocede el uso de efectivo.
• La distribución se enfoca en el envío a domicilio (74%) y luego en el retiro en sucursal del operador
logístico (44%) y PdV (43%). La efectividad de las entregas es elevada: 9 de cada 10 empresas cuentan
con un 100% a 90% de efectividad.
• OCA es el principal operador logístico tanto en AMBA como en Interior. En segundo lugar se ubica
Andreani.
• 6 de cada 10 empresas que ofrecen tanto cambios en el PdV como a través de un operador logístico. Todas
aceptan devoluciones.
Fase Oferta| Síntesis de resultados
62

58. © TNS 2016
Perfil de las empresas entrevistadas - Operaciones - Países
100%
20%
13%
13%
11%
11%
8%
5%
3%
3%
3%
3%
2%
6%
Argentina
Chile
Colombia
Uruguay
Brasil
Perú
México
Paraguay
Ecuador
Venezuela
Bolivia
República Dominicana
Costa Rica
Otros
Las empresas en promedio
operan en 2 países de
LatAm.
Chile, Colombia, Uruguay,
Brasil y Perú son los países
con mayores operaciones de
empresas locales.
P1: (…) Registre los países en los que opera
Base: Total entrevistados (102).

59. © TNS 2016
Perfil de las empresas entrevistadas
Tipo de Venta
Principal
Año inicio
Vta online
2014 2015
1997 1% -
1999 4% 2%
2000 3% -
2001 1% 1%
2002 1% -
2003 4% 1%
2004 3% 1%
2005 3% 5%
2006 3% 3%
2007 3% 4%
2008 6% 1%
2009 4% 3%
2010 7% 8%
2011 8% 8%
2012 12% 16%
2013 15% 20%
2014 22% 15%
2015 // 12%
TOTAL 100% 100%
53%
67%
47%
33%.Com
Brick &
Mortar
2014 2015
P2. Usted considera que su empresa es:
P5. ¿En qué año iniciaron la actividad de venta online?: Año:__________ (PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS
LIMITE DE AÑOS 2015.
Base: Total entrevistados (102).

60. © TNS 2016
68%
76%
52%
16%
18%
12%
12%
4%
27%
4%
9%
Pure Player
Marketplace
Retail de servicios
Retail de productos
Perfil de las empresas entrevistadas
P1.1. ¿Su empresa, es socia de CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico)?
P2.1 ¿Qué tipo de negocio corresponde a su empresa? (RU)
Base: Total entrevistados (102). B&M (68 casos)/ .com (34 casos)
TOTAL B&M .COM
El 98% son socias de CACE

61. © TNS 2016
Perfil de las empresas entrevistadas
Cantidad de empleados
B&M .com
3%
1%
6%
21%
43%
24%
3%
Entre 1 y 05
Entre 6 y 10
Entre 11 y 30
Entre 31 y 100
Entre 101 y 1000
Entre 1001 y 15000
Más de 15000
12%
21%
18%
24%
21%
3%
Entre 1 y 05
Entre 6 y 10
Entre 11 y 30
Entre 31 y 100
Entre 101 y 1000
Entre 1001 y 15000
Cantidad de empleados
promedio: 146
La cantidad de empleados en empresas .com es significativamente menor que
en B&M.
El 97% de las empresas .com tiene hasta 1.000 empleados.
Base: Total entrevistados (102). B&M: 69 casos/ .com: 33 casos.
Cantidad de empleados
promedio: 2.330
P3.1.De estos empleados que mencionó, podría indicarnos la cantidad de empleados en el área e-
commerce.(PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS. El NUMERO NO PUEDE SER MAYOR AL NUMERO TOTAL DE
EMPLEADOS DE LA EMPRESA Y EL PORCENTAJE NO PUEDE SER MAYOR A 100%)

62. © TNS 2016
Perfil de las empresas entrevistadas
Empleados del área e-commerce
B&M .com
25%
19%
14%
12%
10%
9%
9%
2%
Logística
Comercial
At. Al cliente
Vtas/Call Center
Marketing
Ops/Adm
IT
Otros
10%
18%
12%
10%
11%
15%
20%
4%
Logística
Comercial
At. Al cliente
Vtas/Call Center
Marketing
Ops/Adm
IT
Otros
Base: Total entrevistados (102). B&M: 69 casos/ .com: 33 casos.
P4. Por favor realice la apertura porcentual de los empleados del área de E-commerce:
2014: 9%
La cantidad de empleados del área
logística es mayor en las empresas B&M,
entre las cuáles en el último año este
sector crece significativamente.
2014: 21%
El área de IT tiene un mayor peso en las
empresas .com.

63. © TNS 2016
Porcentaje de tipo de ventas sobre el total de ventas de la empresa
Tipo de Venta
P13: % de tipo de las ventas totales de la empresa
Online 27%
Offline 65%
Telefónica 8%
Brick & Mortar
.com
Online 98%
Offline 1%
Telefónica 1%
2014
Online 12%
Offline 81%
Telefónica 7%
Online 99%
Offline -
Telefónica 1%
2015
Base: Total entrevistados (102). B&M: 69 casos/ .com: 33 casos.
El perfil de empresas
B&M de 2015
presenta una mayor
participación de la
venta offline.

64. © TNS 2016
Rubro que comercializa la empresa
Categoría - Rubro 2014 2015
Línea marrón 36% 22%
Electrodomésticos y línea blanca 33% 22%
Equipos de telefonía fija y móvil 30% 21%
Productos electrónicos de audio y
video
34% 21%
Consolas de juegos o videojuegos 27% 20%
PCs, Computadoras de escritorio o
portátiles, periféricos
26% 20%
Entradas, tickets para espectáculos 7% 4%
Supermercados 1% 2%
Delivery de alimentos y bebidas 3% 3%
Pasajes en Argentina o en el
extranjero.
11% 11%
Servicios y paquetes turísticos 10% 13%
Accesorios para autos, motos y otros
vehículos.
16% 5%
Calzado s/d 21%
Indumentaria de vestir y /o deportiva 40% s/d
Indumentaria s/d 30%
Indumentaria deportiva s/d 21%
Artículos deportivos (no indumentaria) 27% 21%
Artículos para el hogar 36% 23%
Artículos de oficina y librería comercial 11% 4%
Juguetes y juegos 26% 16%
Categoría - Rubro 2014 2015
Ropa y accesorios para bebés 16% 11%
Cosmética, perfumería, medicamentos,
productos para la salud.
16% s/d
Cosmética s/d 6%
Perfumería s/d 12%
Medicamentos venta libre s/d 1%
Productos para la salud. s/d 1%
Software(downloads pagos). 12% 2%
Música o videos (downloads pagos). 1% s/d
CDs o DVD de música, películas y/o
videos.
7% s/d
Libros, revistas, diarios, suscripciones 7% 1%
Libros, revistas, diarios, suscripciones a
medios.en formato físico
s/d 4%
Bicicletas y accesorios 19% 12%
Materiales y herramientas de
construcción
8% 6%
Mascotas y accesorios para mascotas 8% 3%
Joyería y relojería, bijouterie 12% 10%
Sex shop 3% s/d
Flores y bombones 3% s/d
Productos financieros 1% s/d
Otros s/d 4%
*Nota: Se utilizaron como base para este calculo los 61 casos que no presentan inconsistencias en los datos entre sus
respuestas a nivel general y sus respuestas a nivel rubros.

65. © TNS 2016
P17: Podría informarnos facturación total de venta on-line incluyendo IVA en Argentina (estimado año calendario)
Base: Total entrevistados.
Facturación total del Comercio Electrónico en 2015
La facturación en 2014 había
alcanzado los $40.100 MM pesos
Base: Total entrevistados (102).
70.8%
de crecimiento
anual
$68.486
Millones de
pesos

66. © TNS 2016
P67. De acuerdo a su percepción, cómo ha sido el nivel de actividad del comercio electrónico durante el 2015, está mejor, igual
o peor que en el año anterior. Por favor una escala del 1 al 10 donde 1 significa “mucho peor” y 10 “mucho mejor” (RU)
Algo más de La mitad de los entrevistados
consideran que el nivel de actividad del e-commerce
durante 2015 ha sido mejor que el año anterior.
1% 2%
4%
5%
34% 32%
9%
14%
Mucho Peor
(1 a 3)
4 5 6 7 8 9 Mucho Mejor
(10)
54%
Base: Total entrevistados (102).

67. © TNS 2016
El Comercio Electrónico ha crecido en el último año y se espera un
escenario favorable para 2016
64%
Las expectativas de crecimiento para 2016 superan
incluso a las que existían para 2015, donde el crecimiento
estimado había sido del 58%.
P18.¿Cuál sería el crecimiento estimado en 2016 en porcentaje respecto al 2015?.
Base: Total entrevistados (102).
Es el
crecimiento
estimado
para el
2016

68. © TNS 2016
Facturación por rubro
Categoría - Rubro 2012 2013 2014
2015
Millones
de $
Participación Crecimiento
Pasajes y turismo 3.800 6.600 9.990 17.309 28% 73.3%
Equipos y accesorios de electrónica, TI y
telefonía
1.600 2.500 4.525 8.013 13% 77.1%
Alimentos, bebidas y artículos limpieza. 1.200 1.800 2.520 3.591 6% 42.5%
Electrodomésticos
(línea blanca y marrón)
600 1.000 1.910 3.284 5% 71.9%
Bicicletas y accesorios s/d s/d 1847 3.101 5% 67.9%
Materiales y herramientas de construcción s/d s/d 1675 2.971 5% 77.4%
Indumentaria de vestir y deportiva 440 740 1.510 2.743 4% 81.7%
Artículos para el hogar 440 840 1.360 2.278 4% 67.5%
Entradas espectáculos y eventos 480 690 1.090 2.001 3% 83.6%
Artículos de oficina 370 550 840 1.444 2% 72.0%
Artículos deportivos s/d 420 793.8 1.385 2% 74.5%
Accesorios para autos y motos s/d 500 780 1.348 2% 72.9%
Ropa y accesorios para bebés s/d 330 560 1.006 2% 79.6%
Juguetes y juegos s/d 350 580 995 2% 71.5%
Otros 6.360 6.680 6319 10.633 18% 68.3%
Total B2C 15.290 23.000 36.300 62.104 100% 71.1%
C2C 1.400 1.800 3.800 6.381 67.9%
C2C (% del total) 8.4% 7.5% 9.5% 9.3% 70.8%
Total B2C + C2C 16.690 24.800 40.100 68.486

69. © TNS 2016
Crecimiento en la cantidad de visitas totales
75
P6: Nos podría indicar la cantidad de visitas mensuales totales del sitio de venta online. Por favor tenga en cuenta el promedio
de los últimos 12 meses.
P34.Indique por favor la cantidad total de tickets (transacciones) online del año 2015
Base: Total entrevistados (102).
136%
Creció el tráfico de
visitas respecto al 2014

70. © TNS 2016
Cantidad de visitas totales y Tickets (transacciones
online) en 2015
76
2.344 Millones
Visitas Totales en U12M
9.691.708
Tickets en 2015
P6: Nos podría indicar la cantidad de visitas mensuales totales del sitio de venta online. Por favor tenga en cuenta el promedio
de los últimos 12 meses.
P34.Indique por favor la cantidad total de tickets (transacciones) online del año 2015
2 millones visitas
mensuales por
empresa (promedio)
en 2015
2014:
7.215.845
Base: Total entrevistados (102).

71. © TNS 2016
Tasas de conversión por rubro
Categoría - Rubro 2015
Línea marrón 0.93
Electrodomésticos y línea blanca 0.43
Equipos de telefonía fija y móvil 1.19
Productos electrónicos de audio y video 0.56
Consolas de juegos o videojuegos 0.55
PCs, Computadoras de escritorio o
portátiles, periféricos
0.79
Entradas, tickets para espectáculos 0.64
Supermercados 2.51
Delivery de alimentos y bebidas 2.10
Pasajes en Argentina o en el
extranjero.
1.13
Servicios y paquetes turísticos 1.02
Accesorios para autos, motos y otros
vehículos.
0.75
Calzado 0.68
Indumentaria 0.52
Categoría - Rubro 2015
Indumentaria deportiva 1.03
Artículos deportivos (no indumentaria) 0.85
Artículos para el hogar 1.01
Juguetes y juegos 0.58
Ropa y accesorios para bebés 1.16
Cosmética 1.79
Perfumería 1.29
Medicamentos venta libre 0.68
Libros, revistas, diarios, suscripciones 1.11
Libros, revistas, diarios, suscripciones
a medios.en formato físico
1.75
Bicicletas y accesorios 0.56
Materiales y herramientas de
construcción
0.75
Joyería y relojería, bijouterie 0.33
Otros 1.73
*Nota: Se utilizaron como base para este calculo los 61 casos que no presentan inconsistencias en los datos entre sus
respuestas a nivel general y sus respuestas a nivel rubros.
Tasa de
conversión
ponderada
0,93

72. © TNS 2016
861,531
2,009,819
2014 2015
Cantidad de Visitas Totales/mes
Promedio U12M
540,637
913,554
2014 2015
Cantidad de Visitas Únicas/mes
Promedio U12M
1.5 veces
de visitas únicas
2.2 veces
de visitas únicas
62,7% de las
visitas totales
45,5% de las
visitas totales
384,541
2014 2015
Usuarios Registrados en el sitio
Promedio
31%
9%
2014 2015
% de Usuarios que compró online U12M
Promedio
P6: Nos podría indicar la cantidad de visitas mensuales totales y únicas del sitio de venta online. Por favor tenga en cuenta el promedio
de los últimos 12 meses. /P7: Nos Indicaría la cantidad de usuarios totales registrados del sitio de venta online a la fecha
P8: De los usuarios totales registrados indique por favor, ¿qué porcentaje estima que compraron online en los últimos12 meses?
P9. Respecto del total acumulado de clientes, ¿cuál es el porcentaje que corresponde a nuevos clientes (agregados el último año)?
Base: Total entrevistados.
Datos del sitio online
(Promedios)
25% corresponde a
clientes nuevos 2015
1,495,748

73. © TNS 2016
7,215,845
9,691,708
2014 2015
Total de tickets
(Transacciones online)
33,179,236 35,833,574
2014 2015
Artículos vendidos online
P34: Indique por favor la cantidad total de tickets (transacciones) online del año 2015.
P35: Indique el total de artículos (ítem físico, no SKU) vendidos online en el año 2015
Base: Total entrevistados
Tickets y Artículos vendidos online
Número de tickets vendidos 2014 2015
Menos de 1.000 tickets 16 empresas 10 empresas
Entre 1.001 y 5.000 tickets 15 empresas 24 empresas
Entre 5.001 y 10.000 tickets 9 empresas 13 empresas
Entre 10.001 y 20.000 tickets 4 empresas 8 empresas
Entre 20.001 y 100.000 tickets 11 empresas 24 empresas
Más de 100.000 tickets 14 empresas 14 empresas
Rangos
93% artículos
físicos y 7%
servicios.

74. © TNS 2016
Tipo de Ventas y Ventas online por zona
Al igual que en 2014, la oferta continúa focalizándose en el
consumidor final y en AMBA.
Tipo de Venta online Ventas online por Zona
% del total% del total
47%
21%
5% 8% 10% 5% 4%
CABA GBA NOA NEA y
LITORAL
CENTRO PATAGONIA CUYO
AMBA 68%
P15. ¿Y cuál es el porcentaje que representa cada una de ellos en el total facturación de venta on-line en el país?
P16. Por favor distribuya el porcentaje las ventas en términos de facturación online por zona. Recuerde que deberá sumar 100%
PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS. EL PORCENTAJE NO PUEDE SER MAYOR A 100%. LA SUMA DEBE DAR 100%
5%
79%
16%
B2B B2C C2C
Las ventas B2C
representan la mayor
parte de la facturación.
62% en 2014
Base: Total entrevistados (102).
Ver perfiles de demanda por ciudad

75. © TNS 2016
Las compras colectivas/cupones de descuento presentan un
retroceso.
Uso de compras colectivas/
cupones de descuento
Empresas con las realizó
las promociones*
Los cupones representan el
54 % del total de Ventas online
(promedio)
Entre aquellos que utilizan
cupones (12 casos).
Club Cupón 3 casos
Descuentocity 2 casos
BigDeal 2 casos
Groupon 2 casos
Agrupate 1 caso
clickOn 1 caso
Cupónica 1 caso
ClickOfertas 1 caso
Compunera 1 caso
Letsbonus 1 caso
Guru de Ofertas 1 caso
Otra empresa de cupones 4 casos
P18.3 En sus ventas on-line, ¿utiliza la modalidad de “compras colectivas” o mediante cupones de descuentos? P19: ¿Qué porcentaje del total de ventas
online representan?/ P20: ¿Con qué empresas de cupones realizó promociones?
Utilizan cupones: 12 casos. * Base pequeña
28% 18% 12%
72% 82% 88%
No
Si
2013 2014 2015

76. © TNS 2016
Venta de productos físicos
94%
de las ventas
son
productos
físicos
P36. Pensando en el año pasado (2014),indique el total de artículos (ítem físico, no SKU) / servicios vendidos online en el año 2014.
En caso de no verder alguno de los rubros, coloque cero.
Base: Total entrevistados (102).

77. © TNS 2016
Aunque se ha expandido la implementación del m-commerce, ello aún
no se ha traducido en un incremento en el % sobre la facturación.
Implementación de
m-commerce
% de m-commerce
sobre las Ventas*
totales
10 %
El 77% de las
empresas ya
implementaron
el
m-commerce
P28.¿Tiene ya implementada alguna solución de m-commerce? Por favor seleccione las que aplican entre las siguientes
opciones: (RM)/ P31. El m-commerce (mobile commerce) ¿es un catálogo o tiene carrito de compras? Seleccione una opción
(RU)/ P31.1. ¿Qué porcentaje de las ventas totales (en términos de facturación) se realizó mediante esta modalidad (m-
commerce) en 2015?/
Este valor
alcanzaba solo a 1
de cada 3 en 2014
11% en 2014
Base: Total entrevistados (102).
Base: Quienes implementaron m-commerce (78).
La implementación del m-
commerce se ha incrementado
significativamente en el último año.
17%
83%
Catálogo Carrito de compras

78. © TNS 2016
Aunque se ha expandido la implementación del m-commerce, ello aún
no se ha traducido en un incremento en el % sobre la facturación.
Implementación de
m-commerce
El 77% de las
empresas ya
implementaron
el
m-commerce
P28.¿Tiene ya implementada alguna solución de m-commerce? Por favor seleccione las que aplican entre las siguientes
opciones: (RM)/ P31. El m-commerce (mobile commerce) ¿es un catálogo o tiene carrito de compras? Seleccione una
opción (RU)/ P31.1. ¿Qué porcentaje de las ventas totales (en términos de facturación) se realizó mediante esta
modalidad (m-commerce) en 2015?/
Base: Total entrevistados (102).
Base: Quienes implementaron m-commerce (78).
4%
6%
15%
14%
95%
Otros
Aplicación HTML5 o
similar
Aplicación iOS
App Android
Sitio responsive
(mobile friendly)
%
El 94,9% de las
empresas que ya
implementaron m-
commerce tienen un
sitio responsive.

79. © TNS 2016
El M-Commerce se ha expandido significativamente en el último año y
entre aquellos que aún no implementaron la opción 1/3 planea hacerlo
en 2016.
Entre aquellos que
aun no implementó
la opción, el 33%
planea hacerlo en
2016.
(2017: 28%)
Base: Total entrevistados (P28), No tiene m-commerce (P29), Tiene m-commerce (P30, P31, P31.1, P31.2)
SKUs 2015
Menos de 10 6%
10 a 50 2%
51 a 100 8%
101 a 200 6%
201 a 300 8%
301 a 400 8%
401 a 500 5%
501 a 1000 12%
1001 a 2000 18%
2001 a 10000 11%
10001 a 50000 11%
50001 a 100000 5%
Más de 100000 2%
SKUs
publicados
(tanto mobile como web)
P29. ¿Cuándo tienen planeado implementar alguna opción de m-commerce?
P31.2. ¿Qué cantidad de SKU tiene publicados ya sea en su opción web como mobile?
Base: Quienes aún no han implementado (18
casos). Base de lectura estadíisticamente
pequeña.
Base: Quiens han implementado. 2015 77
casos..

80. © TNS 2016
Las Redes Sociales se utilizan más para la promoción que
para la venta online.
P21: ¿Utiliza redes sociales para la promoción (no venta) online?
P23: ¿Utiliza redes sociales para vender online? / P24: ¿Qué redes sociales utiliza para la vender online?
77%
90% 94%
2013 2014 2015
Utilización de
Redes Sociales para
Promoción online
Utilización de
Redes Sociales para
Venta online 41% 43% 39%
2013 2014 2015
Base: Total entrevistados (102).

81. © TNS 2016
2014 2015
43% 39%
Facebook 100% 100%
Twitter 35% 44%
YouTube 16% 18%
Pinterest 10% 5%
Google+ 6% 18%
Instagram 6% 18%
LinkedIn 3% -
Tumblr 3% -
Flickr 3% 3%
2014 2015
90% 94%
Facebook 100% 100%
Twitter 71% 73%
YouTube 38% 40%
Google+ 23% 24%
Pinterest 18% 13%
Instagram 18% 43%
LinkedIn 11% 8%
Tumblr 2% 1%
Flickr 2% 2%
Utilización de Redes Sociales en 2015
Facebook y Twitter –especialmente para la promoción- son las más
utilizadas.
Utilización de Redes Sociales para
Promoción online
Utilización de Redes Sociales
para Venta online
P21: ¿Utiliza redes sociales para la promoción (no venta) online?
P22: ¿Qué redes sociales utiliza para la promoción online?/ P23: ¿Utiliza redes sociales para vender online?
P24: ¿Qué redes sociales utiliza para la vender online?Base: Utiliza redes sociales para la promoción/venta online
El 37% de las
empresas
utilizan las
Redes Sociales
para Promoción
y Ventas al
mismo tiempo
Base: Utiliza redes sociales para la promoción online
(2015:95 casos).
Base: Utiliza redes sociales para la venta online
(2015:39 casos).

82. © TNS 2016
3%
3%
4%
3%
45%
12%
30%
6%
1%
2%
14%
13%
26%
40%
Otros
Cupones
Display
Email Marketing
Redes Sociales
Tráfico directo
Buscadores pagos/anuncios
Buscadores orgánico*
2014
2015
4%
3%
6%
7%
18%
20%
40%
8%
2%
11%
15%
25%
40%
Otros
Display
Email Marketing
Redes Sociales
Tráfico directo
Buscadores pagos/anuncios
Buscadores orgánico*
2014
2015
Efecto de los medios en tráfico & Ventas
Los buscadores constituyen el principal medio de tráfico y tienen una alta
presencia en ventas; no obstante, en este último el medio más utilizado es
el tráfico directo.
Tráfico Ventas
P25: Estime (como porcentaje) el efecto que tienen medios digitales en tráfico y ventas del 2014
Base: Total entrevistados.
En 2014 no se discriminó etre orgánicos y pago.

83. © TNS 2016
El monto destinado a publicidad se mantiene estable vs. el año
anterior, alrededor de 1/10 de las ventas.
% de las Ventas destinado
a Publicidad 12%
(Promedio)
P26: ¿Qué porcentaje de sus ventas totales (offline y online) destina a promoción o publicidad?
P27.¿Y cuál es la apertura del monto de inversión publicitaria del canal de e-commerce entre offline y online? PROGRAMADOR, SOLO
CAMPOS NUMERICOS. EL PORCENTAJE DEBE SUMAR 100%.
11%
en 2014
Base: Total entrevistados (102). B&M: 69 casos/ .com: 33 casos.

84. © TNS 2016
De sus montos de inversión, en línea con sus características, las compañías
.com presentan un mix de inversión con mayor predominio del canal online.
Offline
36%
Online
64% TOTAL
P26: ¿Qué porcentaje de sus ventas totales (offline y online) destina a promoción o publicidad?
P27.¿Y cuál es la apertura del monto de inversión publicitaria del canal de e-commerce entre offline y online?
PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS. EL PORCENTAJE DEBE SUMAR 100%.
Offline
52%
Online
48%
B&M
Offline
13%
Online
87%
.com
Base: Total entrevistados (102). B&M: 69 casos/ .com: 33 casos.
Mix de inversión publicitaria del
e-commerce

85. © TNS 2016
La Tarjeta de Crédito a través de intermediarios de
pago son los principales medios utilizados para la
venta.
91
39%
6%
35%
17%
3%
Tarjeta de crédito directo con una
pasarela de pago
Tarjeta de crédito en el lugar de
compra al retirar el producto o antes
Tarjeta de crédito a través de
plataforma de pago
Pago en efectivo al retirar o recibir el
producto
Otros
P37.¿Qué porcentaje constituyen los siguientes medios de pago en sus ventas (en términos de facturación) on-line? En
caso de no utilizar alguno, coloque 0. PROGRAMADOR DEBE SUMAR 100%
Base: Total entrevistados (102).
Otros medios de pago: Tarjeta de crédito a través de otro medio de pago, tarjeta de crédito a través de Todopago; tarjeta de débito en el lugar de compra; efectivo
en PagoFácil/ Rapipago; Pagomiscuentas.com o Linkpagos.com; transferencia bancaria.

86. © TNS 2016
En el último año crece el uso de la tarjeta de crédito para
el pago de las compras online.
92
2% 1%
36%
17%
62%
82%
Tarjeta de
crédito*
Efectivo
Otros
2014 2015
*Incluye gateway de pago.
Base: Total entrevistados.
P37.¿Qué porcentaje constituyen los siguientes medios de pago en sus ventas (en términos de facturación) on-line? En
caso de no utilizar alguno, coloque 0. PROGRAMADOR DEBE SUMAR 100%
Respecto de 2014 cambia el wording de la pregunta.

87. © TNS 2016
70
30
Vende en cuotas
No vende en cuotas
7 de cada 10 empresas venden en cuotas.
Predomina la financiación hasta 12 cuotas.
93
25%
63%
10%2%
2 a 6 cuotas 7 a 12 cuotas 13 a 18 cuotas Más de 18 cuotas
29% de las empresas no
venden en cuotas.
P18.1 ¿Qué porcentaje de la venta online realizó en financiando en cuotas? (RU) (NO PUEDE SUMAR MÁS DE 100%)
Base: Quienes venden en cuotas (72),
La financiación entre 7 y 12
cuotas representa el valor
más alto en la venta online.
83% de los compradores
considera que la
financiación influye en la
decisión de compra online
%

88. © TNS 2016
Crecimiento
76% vs 2014
(incluye
productos y
servicios)
Logística: la distribución se enfoca en el envío a domicilio y 1/3 de
las entregas se producen en el transcurso de las 24 hs.
P40.1: (…) ¿Cómo se distribuye la logística de entrega de productos (en %)? Por favor, denos su mejor aproximación
P41. ¿Cómo se distribuyen los plazos de entrega en términos de porcentaje? PROGRAMADOR, SOLO CAMPOS NUMERICOS EL TOTAL NO
PUEDE SER MAYOR A 100%. DEBE SUMAR 100%
30%
2%
9%
24%
34%
0%
Entrega en el día
En 24 hs
En 48 hs
A la semana
A los quince días
Más de un mes
Plazos de EntregaDistribución de entregas
74%
44%
43%
6%
5%
1%
Envío a domicilio
Retiro en sucursal de
Operador Logístico
Retiro en punto de venta
Por mail (Vouchers,
Softwares)
Envío por sistema express
terminal a terminal
Retiro en lockers
Base: Total entrevistados (102).
2014:79%
2014:48%
2014:47%
2014: 17%
2014: 10%
2014: 25%
2014: 39%
2014: 3%

89. © TNS 2016
Logística – Entrega efectiva
7%
17%
41%
35%
11%
22%
23%
44%
Menos de 90%
94-90%
97-95%
100-98%
2014
2015
Entregas Efectivas
P43: ¿Cuál es el porcentaje de entrega efectiva de los últimos 12 meses?
9 de cada 10 empresas
declaran tener entre un 90 y
100% de efectividad en
las entregas.
Base: Total entrevistados (102).

90. © TNS 2016
Logística – Retiro en punto de venta
21
Es el promedio de PDV’s
ofrecidos para
retiro de producto
43%
% de incremento de
retiro en PDV’s
respecto de años
anteriores
Principales razones por
las que no se ofrece
retiro en Punto de venta
P40.2: ¿Desde cuántos puntos de venta ofrece retiro en sucursal?
P40.3: ¿En que porcentaje se incrementaron los retiros en punto de venta durante el 2014 respecto a años anteriores?
P40.4: ¿Por qué no ofrece retiro en punto de venta? Elija la razón principal
El 60% ofrecen 10 o menos PDVs para
retiro
(47% en B&M)
Tiene sucursales pero
decidió no usarlas
como punto de
entrega
39%
No tiene sucursales
18%
Otra razón 43%
23 en
2014
41% en
2014
Base: Quienes ofrecen retiro en sucursal (42). Base: Quienes NO ofrecen retiro en sucursal (55).

91. © TNS 2016
Logística – Utilización de Operadores y medios logísticos
13%
3%4%4%4%
6%
10%
39%
62%
11%
1%1%
4%5%
7%7%9%10%
33%
58%
Interior
AMBA
P42: ¿Qué empresa/s utiliza para la distribución (logística) de sus envíos en el país?
Base: Quienes ofrecen envío a domicilio. Interior: 77 casos/ AMBA: 81 .
OCA es el principal
operador logístico
tanto en AMBA como en
Interior.
En segundo lugar se ubica
Andreani.

92. © TNS 2016
Costos, cumplimiento, cobertura y trazabilidad son los
principales factores considerados para elegir un
Operador Logístico
P44: ¿Cuáles son los factores de decisión o criterios para elegir un operador logístico para la distribución de ventas on-line?
Base: Envío a domicilio > 0
Criterios para elegir un operador
logístico
2014 2015
Costo/ precio del servicio 68% 77%
Cumplimiento de plazos de entrega 67% 71%
Cobertura geográfica 49% 74%
Trazabilidad, posibilidad de
seguimiento del envío.
40% 62%
Dispone de lugares de retiro 21% 29%
Servicio de cobro contra entrega al
cliente.
10% 10%
Vs. el año
anterior aumenta
en importancia
de la cobertura
geográfica y la
trazabilidad.
Base: Quienes ofrecen envío a domicilio (87).

93. © TNS 2016
Política de devoluciones: en el último año aumenta la
cantidad de empresas que ofrecen tanto cambios en el
PdV como a través de un operador logístico.
21% 22%
47%
12%
15%
17%
56%
12%
Sólo cambios en
locales físicos
Sólo logística
inversa a través
de un operador
logístico
Ambas: Cambios
en locales y
logística inversa
No acepto
devoluciones
8%
Porcentaje de
devoluciones
sobre unidades
vendidas
(promedio)
4%
Porcentaje de
Reclamos de
clientes sobre
tickets
vendidos
(promedio)
P45: ¿Qué política de devoluciones utiliza para sus ventas?
P46: ¿Nos indicaría el porcentaje de devoluciones sobre las unidades vendidas?
P47: ¿Cuál es el porcentaje de reclamos de clientes sobre tickets vendidos?
Base: Total entrevistados
2014
2015
5% en
2014
6% en
2014

94. © TNS 2016
37%
23%
14%
37%
22%
12%
3%
20%
11%
8%
6%
3%
17%
NETO LOGISTICA
Mayor y mejor infraestructura logística
Envío de productos en tiempo y forma
NETO SISTEMAS/ INVERSION
Modernización de los sistemas
Desarrollo del Mobile/ mejora del servicio móvil
Inversión en el rubro
FORMAS DE PAGO
DIVERSIDAD DE OFERTA
CRECIMIENTO DEL MERCADO
EVENTOS (Cyber Monday, Hot Sale)
BUENA ATENCION AL CLIENTE
NO SABEBase: Total entrevistados (102).
Se excluyen otras menciones con scores inferiores al 1%.
La mejora en la
infraestructura logística,
modernización de los
sistemas y desarrollo o
mejora del m-
commerce, junto a las
formas de pago
ofrecidas, emergen como
los principales
aceleradores para el
desarrollo del e-
commerce.
Principales impulsores para el desarrollo del e-commerce
P50: ¿Y cuáles serían los principales aceleradores, o elementos que favorecerían al desarrollo del e-commerce?

95. © TNS 2016
Motivo/s del contracargo online* 2014 2015
Errores administrativos del comercio 44% 40%
Errores administrativos del medio de
pago
32% 31%
Problemas por fraudes 55% 74%
Contracargos
% de venta online que pudo revertir
30%
P51: ¿Qué porcentaje de contracargos tuvo en los últimos 12 meses considerando tanto la venta online como offline?
P52: ¿Cuánto del porcentaje de venta on line se pudo revertir?
P53: ¿Cuál fue el motivo/s del contracargo on line?
31% en 2014
Base: Quienes tuvieron contracargos (68).
Base: Quienes tuvieron contracargos (68).
*El resultado de los contracargos dio un número poco representativo, por ello no ha
sido publicado

96. © TNS 2016
En el último año la tasa de abandono del carro de compras ha
disminuido, mientras que la del Gateway de pago se mantiene
estable.
TASA DE ABANDONO DEL CARRO DE COMPRAS
18%
17%
26%
39%
18%
25%
37%
19%
Más del 60%
41-60%
21-40%
0-20%
TASA DE ABANDONO EN CHECK OUT*
27%
P54: ¿En cuánto estima la tasa de abandono del carro de compras?
P55: ¿En cuánto estima la tasa de abandono del Gateway de pago?
Base: Total entrevistados
2014
2015
28%
2014 2015
*Check out: Pagina donde se incorpora la información del medio de pago

97. © TNS 2016
Plataforma y Sistema
PLATAFORMA
USADA
PRINCIPALMENTE
INVERSIÓN EN
PLATAFORMA
(Promedio)
56% 56%
Invirtieron en la plataforma
E-COMMERCE INTEGRADO
CON SISTEMA/S
10%
1%
1%
1%
2%
3%
3%
6%
26%
33%
Otras
Opencart
IBM Ecommerce
Prestashop
Wordpress
NDWay
ATG
Vtex
A medida
Magento
13%
29%
40%
29%
46%
52%
30%
15%
23%
34%
36%
40%
Otros
Marketplaces
AFIP
CRM
ERP
Operador logístico
INVERSIÓN EN ALOJAMIENTO
2014 2015
<USD 50 al mes 21% 22%
Entre USD 50 y USD
200 al mes
27% 27%
Entre USD 201 y
USD 500 al mes
10% 17%
>USD 500 al mes 42% 34%
P56: ¿Qué plataforma usa principalmente?
P57: ¿Cuál fue la inversión en plataforma el año pasado (monto en $ IVA INCLUIDO)?
P58: ¿Su e-commerce está integrado con algún otro/s sistema/s?
P65: ¿Cuál es su inversión mensual en alojamiento de su plataforma de e-commerce?
15% No sabe
Base: Total entrevistados (102).
$553.000 $859.000
2014 2015
47% no sabe 15% no sabe
2014
2015

98. © TNS 2016
E-Commerce – Mantenimiento y Evolución - Prestadores
SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DEL SERVICIO
Base: Total entrevistados (P59, P61, P62, P64), Contratan servicios tercerizados (P60), Tienen la plataforma fuera de la empresa (P63)
10%
22%
10%
50%
54%
16%
23%
2%
13%Extremadamente
satisfecho
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Para nada satisfecho
30% 32%
32% 24%
37% 44%
Mix
3rd party
In house
2014 2015
P59: ¿Su e-commerce, es mantenido y evolucionado inhouse o con servicios tercerizados?
P60: ¿Cuál es el grado de satisfacción con su proveedor de servicios de e-commerce??
Base: Total entrevistados.
Base: Contratan servicios tercerizados (2015: 69).

99. © TNS 2016
E-Commerce – Mantenimiento y Evolución - Prestadores
ALOJAMIENTO DE LA PLATAFORMA
6%
37%
11%
15%
18%
14%
No sabe
Más de 50hs
31 a 50hs
21 a 30hs
11 a 20hs
1 a 10hs
HORAS DESTINANAS X MES AL SOPORTE Y MEJORA
DEL E-COMMERCE
2014 2015
Servidor virtual privado (VPS) 33% 33%
Hosting compartido 33% 25%
Servidor propio dentro de su
empresa
21% 21%
Housing 12% 22%
65% aloja su servidor en
el Exterior y 35% en
Argentina
(2014: 60% en el exterior)
SERVICIO
CDN
Si
44
%
No
56
%
P61: Aproximadamente ¿cuántas horas destina mensualmente al soporte y mejora de su e-commerce?
P62: ¿Dónde está alojada su plataforma?
P63: Su proveedor de alojamiento esta en Argentina o en el exterior?
P64: ¿Cuenta con servicio de CDN?
Base: Total entrevistados (P59, P61, P62, P64), Contratan servicios tercerizados (P60), Tienen la plataforma fuera de la empresa (P63)

100. © TNS 2016
2.3. En síntesis, la oferta

101. © TNS 2016 112
Las expectativas para 2016 son altamente positivas, esperándose un crecimiento
estimado del 64%.
La tasa de conversión general ponderada fue del 0,93%, relacionada con el gran
aumento de las visitas totales.
Frente al avance en la penetración del Smartphone como dispositivo de conexión, en
2015 ha crecido notablemente la implementación del m-commerce: 8 de cada 10
empresas cuentan con este tipo de aplicaciones (vs. 3 de cada 10 en 2014), sin
embargo ello aún no se ha traducido en una suba sobre el % de las ventas del
canal: existe una gran oportunidad para traccionar ventas desde m-commerce
apelando a incorporar este hábito entre los compradores y compradores
potenciales.
En síntesis, la Oferta
El 2015 también ha sido un año favorable para el e-commerce desde la perspectiva
de la oferta, registrándose una facturación de 68.486 MM y un crecimiento del 70.8
% anual.

102. © TNS 2016 113
La oferta continua focalizándose en el cliente final (8 de cada 10 B2C) y en
AMBA.
4 de cada 10 pagos que las empresas recibieron fueron hechos por medio de tarjetas
de crédito a través pasarelas de pago y el 35% mediante tarjeta de crédito a
través de plataformas de pago. Respecto de 2014 retrocede el cobro en efectivo.
La mayor parte de las empresas venden en cuotas, especialmente hasta 12 cuotas.
En relación con esto vale recordar que el 83% de los compradores declara que la
financiación es un driver a la hora de decidir la compra online.
En síntesis, la Oferta
La inversión en publicidad se mantiene estable, representando 1/10 de las
ventas, en este contexto, las Redes Sociales son ampliamente utilizadas para
promoción –no tanto para ventas.
La logística de distribución se enfoca en la entrega a domicilio (74%) y 1/3 se cumple
en un plazo de 24 hs. Otros importantes medios de distribución son el retiro en sucursal
del operador logístico (44%) y en PDV (43%).

103. © TNS 2016 114
En síntesis, la Oferta
Costos, cumplimiento, cobertura y trazabilidad son los principales factoras
consideradores para elegir un Operador Logístico. Respecto de 2014 aumenta en
importancia de la cobertura geográfica y la trazabilidad.

104. © TNS 2016
En síntesis, los desafíos de la Oferta
Oportunidad:
la comunicación BTL a través de redes sociales y
sitios como Youtube + acciones tácticas de
precios y eventos atrayendo nuevos compradores
–especialmente en Interior- así como fidelizando
e incrementando ventas entre compradores
habituales.
Los comprados online están expuestos a una multiplicidad de medios con una
importancia relevante que adquiere el uso de Smarthpones.

105. © TNS 2016
En síntesis, los desafíos de la Oferta
 Ajustando la logística, que constituyen el
principal desafío estructural del canal
 Seguir construyendo en aspectos relacionados a
la confianza de los sitios
 Impulsar un hábito de compra mobile, que
aún no está instalado entre los e-shoppers.
Trabajar sobre los desafíos del e-commerce:

106. © TNS 2016
En un contexto de alta penetración de uso de internet, la
penetración de la compra online es elevada.
8 de cada 10 usuarios de Internet de entre 18 y 65
años realizaron alguna compra online alguna vez
5 de cada 10
hasta 2014
QY1. Ahora vamos a hablar de las compras online, es decir compras realizadas a través de Internet ¿Podrías decirme si tú has
realizado alguna compra online alguna vez?

107. © TNS 2016
Plataformas online utilizadas
P50: ¿Y cuáles serían los principales aceleradores, o elementos que favorecerían al desarrollo del e-commerce?
73%
11%
5%
4%
4%
2%
2%
16%
2%
59%
30%
15%
10%
10%
5%
Mercado Libre
OLX
Facebook
Ala Maula
Amazon
Ebay
Groupon
Otros
Ns/Nc
Compra
Venta
Base: Quienes utilizaron alguna plataforma online para la compra (164 casos)/ Quienes utilizaron alguna plataforma online para la venta (65 casos).
Promedio de menciones:
COMPRA: 1.2 Plataformas
VENTA: 1.3 Plataformas
Entre quienes utilizan plataformas,
MercadoLibre es la más extendida,
tanto para la compra como para a
venta.
En un segundo escalón –y más
orientadas a la venta- se posicionan
OLX, Facebook y Ala Maula

108. © TNS 2016
Barreras al e-commerce entre quienes nunca compraron
6. ¿Y por qué razones NO compró nunca online?(ESPONTÁNEA –RM) |
Solamente el 4% las menciones
están vinculadas a la inseguridad
de proporcionar datos
personales en la web: este
inhibidor a la compra disminuyó
del 15% en 2014 al 4% en
2015.
No me genera
confianza
Me gusta comprar
personalmente
28% 13%
4%
No me da
seguridad
registrar datos
personales en la
web/Internet

109. © TNS 2014
133
La penetración de compra online en U12M crece entre mayores de 25 años y de
población de NSE ABC, alcanzando a 9 de cada 10.
El uso de Plataformas online está más extendido para la compra que para la venta.
Entre quienes utilizan plataformas, MercadoLibre es la más usada, tanto para la
compra como para la venta. En segundo lugar –y más orientadas a la venta- se
posicionan OLX, Facebook y Ala Maula
En síntesis, ómnibus
Para la compra online Se registra un interesante espacio para atraer a compradores
al online: el 85% declara haber comprado online en los U12M, y 8 de cada 10
internautas han comprado en alguna oportunidad
La falta de confianza continua siendo la principal barrera a la compra online, sin
embargo, respecto del año anterior retrocede la desconfianza para registrar datos
personales como issue.

110. © TNS 2016
FASE DEMANDA
79
4

111. © TNS 2016
4.1. Ficha Técnica & Objetivos
135

112. © TNS 2016
 Zona Geográfica: CABA, GBA e Interior.
 Universo: Población argentina de 18 años y más que haya
realizado al menos una compra online en los últimos 6 meses.
 Tamaño Muestral: 529 entrevistas.
 Técnica de recolección: Entrevistas cuantitativas online.
 Fecha de campo: Diciembre 2015.
Ficha técnica: FASE DEMANDA

113. © TNS 2016
Perfil de la Muestra
50%
50%
Hombres
Mujeres
34%
30%
23%
13%
18-29
30-44
45-59
60 o más
50%
50%
CF + GBA
Interior
GENERO
EDAD
REGION
NSE
28%
34%
24%
14% ABC1
C2
C3
D1+D2
137
Córdoba 94 casos
Rosario 96 casos
Santa Fe 13 casos
Mendoza 49 casos
Tucumán 15 casos
Base: Total entrevistados (529).

114. © TNS 2016
138
Nuestro propósito es:
Comprender cuáles son los principales drivers y barreras para
realizar compras online, perfil de los compradores y sitios web de
preferencia haciendo foco en los diferentes rubros de la industria.
Indagando en específico …
 Sobre las compras online realizadas en los últimos 6 meses
 Frecuencia de compras
 Rubros/productos comprados, ticket promedio y horario de
compra preferido
 Páginas web de compras online y de visitas
 Motivadores de la compra
 Fuentes de información usadas para la compra
 Métodos de pago y de envío utilizados
 Hábitos de compra offline
 Hábitos de uso de Internet
 Barreras a la compra online
Objetivos

115. © TNS 2016
4.2. Análisis de resultados
139

116. © TNS 2016
94%
se conecta a Internet muchas
veces al día
Hábitos de uso de Internet
76%
lo hace a través de
una PC
140
2014: 90%
2014: 77%

117. © TNS 2016
52% son compradores habituales
Este valor se incrementa vs. 2014 (37%).
(entre varias veces por semana y una vez por mes)
Hábitos de compra online
Al igual que el año anterior, 7 de cada
10 compran a través de una PC
141
9 de cada 10 buscan y comparan información
antes de realizar su compra (igual que en 2014).
Para 9 de cada 10 es fundamental que figuren
los precios en las páginas web
(igual que en 2014).

118. © TNS 2016
19% utiliza páginas de comparación
de precios (2014: 16%).
9 de cada 10 pagan con tarjeta
de crédito
142
62% compró en MercadoLibre
El score obtenido por este player es algo más elevado
que en 2014 (55%)
77% solicita envío a domicilio
(73% en 2014)
Hábitos de compra online

119. © TNS 2016
Al igual que el año anterior, se registran
altos niveles de satisfacción con
las compras realizadas
(97% en 2015; 94% en 2014)
143
Tal como en 2014, el ahorro de tiempo (49%) y estar
abierto las 24 hs. (48%) son importantes drivers para la
compra online.
Respecto del período anterior crece en importancia
la presencia de ofertas exclusivas (46% vs. 35% en
2015).
Para 4 de cada 10 compradores online «mas barato» es
una importante ventaja.
Hábitos de compra online

120. © TNS 2016
No poder ver el producto es una
importante desventaja de la compra
online, incluso entre quienes compran: es
mencionado por 7 de cada 10 compradores
En línea con ello, el 20%
no compra más seguido justamente porque prefiere ver el
producto o contratar el servicio en persona
144
67% utiliza un buscador para encontrar el sitio web
correcto
Hábitos de compra online
En general antes de comprar consultan con en una
amplia variedad de medios, siendo los buscadores
(43%), el WOM (42%) y la experiencia previa
(35%) as fuentes más consultadas.

121. © TNS 2016
El uso de Plataformas de compra y
venta está muy extendido entre
compradores online: 9 de cada 10 las utilizan.
145
6 de cada 10 sugieren a las empresas que las ofertas
sean realmente convenientes y transparentes.
5 de cada 10 que cuando brinden información y compensaciones
cuando existan atrasos o imposibilidad de cumplir con lo acordado y
que protejan los datos personales
5 de cada 10 que brinden información y compensaciones
cuando existan atrasos o imposibilidad de cumplir con lo
acordado y que protejan los datos personales
Hábitos de compra online

122. © TNS 2016
34
39
21
5
ABC1 C2 C3 D
10
11
31
29
20
Cada una semana o más Una vez cada 15 días
Una vez por mes Una vez cada 2 o 3 meses
Cada 6 meses o menos
PERFIL POR PROVINCIA*
CORDOBA
GENERO
47
53
Masculino Femenino
NSE
En su mayoría los
compradores online en
Cordoba son Mujeres, de
NSE Medio-Alto, que
realizan compras online
por lo menos una vez
cada 3 meses.
Método de
Pago
Plataformas de pago 69%
Artículos que
compra
Articulo hogar 19%
Deportes, indumentaria18%
Efectivo 53%
Fuente de
información
Motivadores
FRECUENCIA DE COMPRA
Buscadores 51%
Familia, amigos 47%
Abierto 24 hs 47%
Ofertas exclusivas online 55%
*Santa Fe y Tucumán no se grafican por tener base pequeñas

123. © TNS 2016
17
10
25 32
16
Cada una semana o más Una vez cada 15 días
Una vez por mes Una vez cada 2 o 3 meses
Cada 6 meses o menos
FRECUENCIA DE COMPRA
PERFIL POR PROVINCIA
ROSARIO
GENERO
51
49
Masculino Femenino
NSE
40
24
33
3
ABC1 C2 C3 D
En su mayoría los
compradores online en
Cordoba pertenecen al
segmento ABC1 y
realizan compras cada 2
o 3 meses
Fuentes de
información
Motivador
Método de
Pago
Familia, amigos, colegas 51%
Transferencia 48%
Plataformas de pago 67%
Buscadores 34%
Artículos que
compra
Automotores 16%
Pasajes, reservas 16%
Ahorrar tiempo 48%
Ofertas exclusivas online 42%
Santa Fe

124. © TNS 2016
46
33
37
20
Cada una semana o más Una vez cada 15 días
Una vez por mes Una vez cada 2 o 3 meses
Cada 6 meses o menos
PERFIL POR PROVINCIA
MENDOZA
En su mayoría los
Shopper de Mendoza son
Mujeres, de NSE Medio
con una frecuencia de
compra de entre 2 y 3
meses
Fuentes de
información
MotivadoresMétodo de
Pago
Familia, amigos, colegas 41%
Buscadores 37%
Comodidad/Evitar el traslado 39%
Ofertas exclusivas online 45%
Plataformas de pago 61%
Tarjeta de crédito por de Internet 61%
FRECUENCIA DE COMPRAGENERO
47
53
Masculino Femenino
NSE
33
28
31
8
ABC1 C2 C3 D
Artículos que
compra
Ahorrar tiempo 49%
Entradas 22%
Pasajes /Reservas 18%
Tecnología y electrodomésticos 18%

125. © TNS 2016
4.3 Compra Online
149

126. © TNS 2016
Los compradores online suelen acceder a Internet varias veces al
día y la mitad son compradores habituales por este medio, hábito
que aumenta notablemente vs. el año anterior.
S4. En general, ¿Qué tan seguido accede usted personalmente a Internet (por cualquier motivo) desde cualquier
lugar, incluso desde el celular? (RU)
P1. En general, ¿con qué frecuencia suele comprar productos o contratar servicios de manera online? (RU)
Base: Total entrevistados (529 casos).
94%
5%
1%
Muchas veces x día
1 vez x día
6 días x semana
52%
COMPRADORES
ONLINE
HABITUALES
(Entre varias veces por
semana y una vez por
mes)
37%
en 2014
Varias veces
por semana
5% Una vez por
semana
8%
Una vez cada
15 días
13%
Una vez por
mes
26%
Una vez cada 2
o 3 meses
29%
Una vez cada 6
meses
12%
Con menor
frecuencia que
cada 6 meses
7%
29%
26%
13%
8%
5%7%
12%

127. © TNS 2016
Productos comprados online en los últimos 6 meses
S5. ¿Cuándo fue la última vez que compró online (a través de Internet) algunos de estos tipos de productos o contrató estos
servicios? (RU X FILA)
154
54%
54%
53%
51%
50%
50%
50%
39%
36%
33%
33%
30%
24%
ENTRADAS PARA EVENTOS
ART. P/ EL HOGAR, DECORACIÓNMUEBLES Y JARDÍN
INDUMENTARIA Y CALZADO
TECNOLOGÍA
ELECTRODOMÉSTICOS
PASAJES
RESERVAS/COMPRAS TURISTICAS
DEPORTES Y FITNESS
LIBRERÍA Y EDUCACIÓN
COSMÉTICA Y BELLEZA
AUDIO Y VIDEO
NIÑOS Y JUEGUETES
AUTOMÓTORES
Base: Total Entrevistados (529 casos).

128. © TNS 2016
Dispositivos para conexión a Internet
77%
69%
63%
35%
20% 20%
7% 5%
PC (computadora
de escritorio)
Smartphone Notebook Tablet Smart TV Netbook Consola de
Videojuego
Ipod
155
Base: Total entrevistados (529 casos).
P2. ¿Desde que dispositivos se conecta a Internet? (RM)
Los dispositivos más utilizados para conectarse
son las PC, smartphone y Notebook.

129. © TNS 2016
TOTAL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267
PC (computadora de
escritorio)
77% 78% 76% 70% 81% 79% 80% 79% 82% 71% 71% 76% 78%
Smartphone 69% 67% 72% 86% 73% 53% 50% 68% 73% 66% 70% 68% 70%
Notebook 63% 64% 62% 70% 63% 56% 59% 67% 63% 61% 59% 64% 62%
Tablet 35% 33% 37% 28% 43% 31% 37% 32% 40% 32% 36% 33% 37%
Smart TV 20% 21% 20% 25% 22% 13% 17% 20% 21% 19% 22% 23% 18%
Netbook 20% 19% 21% 20% 21% 19% 19% 23% 21% 18% 16% 19% 21%
Consola de Videojuego
(Play, Xbox, Wii)
7% 9% 5% 9% 9% 4% 3% 6% 8% 6% 7% 8% 6%
Ipod 5% 5% 4% 5% 3% 4% 9% 8% 3% 4% 4% 5% 4%
Promedio de
menciones
2.96 2.97 2.95 3.13 3.15 2.59 2.73 3.03 3.10 2.77 2.84 2.97 2.95
Dispositivos para conexión a Internet (por segmento)
156
P2. ¿Desde que dispositivos se conecta a Internet? (RM)
Base: Total entrevistados (529 casos).
Mayor multiplicidad de dispositivos entre los más jóvenes.
La conexión desde PC aumenta entre compradores online de 30 años o más.

130. © TNS 2016
99%
72%
60%
11%
26%
4%
Computadoras (Net)
PC (computadora de
escritorio)
Notebook + Netbook
Tablet
Smartphone
Otros (Smart TV,
consola, Ipod)
%
Visitas y Compras
P6.3. De ese tráfico de visitas ¿Qué cantidad provino de Desktop Devices (es decir PC/MAC, notebooks o tablets) y que cantidad de Mobile Devices
(Smartphones y Feature phones)? FUENTE: DATO DE LA OFERTA*
157
64%
36%
64%
de las visitas
desde Desktop
36%
de las visitas
desde Mobile
La PC es el principal dispositivo
utilizado para la compra online
VISITAS* COMPRAS
P3. ¿Cuáles de los siguientes dispositivos has utilizado alguna vez para realizar compras online? (RM)
+18 a 29
años: 42%

131. © TNS 2016
6
42 44
2
52
41 35
6
28
5
70
58 47
60
46
47
49
52
50
68
17
37
31
19
42
50
43
13
39
18
28
16
17
11
22 32
28
12
34
28
19
10
7
21
10
18
30
42
49
34
25
24
22
12
En la cama,
cuando me
despierto en
la mañana
En las
primeras
horas de la
mañana
En las
últimas
horas de la
mañana
Durante el
almuerzo
En las
primeras
horas de la
tarde
A última
hora de la
tarde
A la noche
temprano
Durante la
cena
A la noche
tarde
En la cama,
antes de ir a
dormir
PC (Computadora de Escritorio) Smartphone
Notebook Tablet
Smart TV Netbook
Consola de Videojuego Ipod
159
P3.1 ¿Y cuándo, exactamente, usa cada uno de estos dispositivos? (RM)
Momento del día de uso de dispositivos desde los cuales se
conectan a Internet: el celular es más usado a lo largo del día.

132. © TNS 2016
Fuentes de referencia:
 Recomendación
(WOM)
 Búsqueda web
 Experiencia previa
9 de cada 10
compradores online,
busca y compara
antes de comprar.
Base: Total entrevistados (529 casos).
Antes de la compra online…
4 de cada 10
usa el celular
para chequear
precios online,
en compras
offline
P4. ¿Cuál de estas frases describe mejor tu forma de seleccionar y comprar productos online? (RU)
P18. Cuando consideró comprar o contratar un servicio, ¿qué fuentes de información buscó/consultó/tuvo en cuenta para
poder tomar su decisión? (RM)
P42 ¿Alguna vez, mientras realizabas tus compras de productos o servicios personalmente, navegaste por Internet con tu
celular para realizar alguna de las siguientes actividades? (RM)
Estos comportamientos se mantienen igual que en 2014

133. © TNS 2016
Búsqueda/Comparación de información
163
Antes de
comprar
busco y
comparo
Compro
sin
realizar
comparaci
ones
La búsqueda y comparación de información está fuertemente
instalada entre los compradores online.
En el 2013 73%
analizaban sus
opciones de
compras y en
2014 el número
ya alcanzaba al
89%.
89%
11%
Base: Total entrevistados (529 casos).
P4. ¿Cuál de estas frases describe mejor tu forma de seleccionar y comprar productos online? (RU)
11%

134. © TNS 2016
Búsqueda/Comparación de información (por industria)
165
Base: Total entrevistados (529 casos).
P4. ¿Cuál de estas frases describe mejor tu forma de seleccionar y comprar productos online? (RU)
TOTAL
INDUSTRIA
Turismo
Entradas
/eventos
Tecnolo-
gía
Art. p/hogar,
decoración,
muebles y
jardín
Automo-
tores
Indumentari
a y
deportes
Niños,
librería y
cosmética
Base 529 72 75 78 78 75 75 76
Antes de comprar busco información
sobre los productos en distintos
sitios web y los comparo
89% 92% 88% 97% 90% 91% 87% 82%
Compro directamente en el sitio web
donde compro siempre o donde
encontré lo que buscaba sin realizar
comparaciones
11% 8% 12% 3% 10% 9% 13% 18%
Los compradores de Turismo y Tecnología son quienes más comparan.

135. © TNS 2016
Antes de la compra: fuentes de información que consulta
Se registra una elevada multiplicidad de fuentes consultadas: casi 5 en promedio, siendo
Internet el principal medio utilizado.
Los buscadores, el WOM y la experiencia previa son las fuentes más consultadas.
P18. Cuando consideró comprar o contratar un servicio, ¿qué fuentes de información buscó/consultó/tuvo en cuenta para poder
tomar su decisión? (RM)
43%
30%
28%
21%
17%
16%
15%
11%
10%
42%
35%
27%
21%
20%
14%
26%
22%
17%
11%
Buscador de páginas webs
Sitios web de fabricantes / marcas
Comentarios sobre productos/ marca / reseñas
Redes sociales
Publicidad online – banners/ carteles
Sitio web de minorista/ tienda
E-mails y newsletters
Sitios web para compartir videos online/ portal de videos
Blogs online, foros o páginas de mensajes
Familia, amigos y/o colegas
Experiencia previa con el producto / marca
Asesoramiento brindado por el personal
Exhibidores en las tiendas
Muestras / promoción de venta
Información en los envases del producto
Folletos de información / cat. / newsletters por correo
Programas de TV / comerciales de TV
Diarios / revistas
Carteles en vía pública
Base: Total Entrevistados (529 casos)
*Se listan menciones iguales o superiores al 10%.
INTERNET:
86%
CONTACTOS
PERSONALES Y
EXPERIENCIAS: 68%
EN LA TIENDA:
58%
OTROS MEDIOS:
54%

136. © TNS 2016
Consultas en el celular durante una compra en persona
P42 ¿Alguna vez, mientras realizabas tus compras de productos o servicios personalmente, navegaste por Internet con tu celular
para realizar alguna de las siguientes actividades? (RM)
172
38% 35%
18%
46%
42% 45%
19%
38%
Chequear precios en
otras cadenas/
sucursales
Chequear si hay
descuentos con la tarjeta
de mi banco el día que
estoy comprando
Descargar información
online para ver qué
productos tengo que
comprar
No realicé ninguna de
estas actividades
4 de cada 10 compradores usa el celular
para chequear precios online, en compras
offline.
6 de cada 10 realiza alguna de estas
actividades
2014
2015
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).

137. © TNS 2016
Consultas en el celular durante una compra en persona
P42 ¿Alguna vez, mientras realizabas tus compras de productos o servicios personalmente, navegaste por Internet con tu celular
para realizar alguna de las siguientes actividades? (RM)
173
Base: Total entrevistados (529 casos).
TOTAL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267
Chequear si hay
descuentos con la tarjeta
de mi banco el día que
estoy comprando
45% 41% 49% 50% 48% 43% 30% 44% 47% 48% 39% 41% 49%
Chequear precios en
otras cadenas/
sucursales
42% 43% 42% 54% 46% 31% 24% 39% 46% 43% 38% 40% 44%
Descargar información
online para ver qué
productos tengo que
comprar
19% 21% 17% 27% 19% 11% 14% 21% 22% 16% 16% 19% 19%
No realicé ninguna de
estas actividades
38% 41% 35% 25% 34% 49% 57% 37% 36% 38% 42% 42% 33%
Promedio de menciones 1.44 1.45 1.44 1.56 1.47 1.35 1.26 1.41 1.51 1.45 1.36 1.42 1.46

138. © TNS 2016
Características buscadas en las páginas web de venta online
174
QUE FIGUREN LOS PRECIOS
AMPLIA DESCRIPCION DEL PRODUCTO
COMENTARIOS DE TERCEROS QUE HAYAN ADQUIRIDO
EL PRODUCTO
IMÁGENES DE ALTA CALIDAD
INFO FACIL DE ENCONTRAR/VISIBLE
RESPUESTA RAPIDA A LAS CONSULTAS
POSIBILIDAD DE CONSULTAR ONLINE
VARIEDAD DE PRODUCTOS
HABER COMPRADO YA EN LA TIENDA FISICA
OTROS
89% 91%
73% 80%
68% 74%
66% 68%
66% 67%
64% 64%
64% 62%
54% 60%
23% 19%
2% 4%
174
9 de cada 10
Señalan que es muy
importante que figure el
precio en el sitio web
Base: Total entrevistados (529 casos).
P5. ¿Cuáles son las características principales de la página web de una empresa que ud. tiene en cuenta antes de decidir hacer la
comprar totalmente online (RM) Seleccione todas las respuestas que correspondan

139. © TNS 2016
Uso de página de comparación de precios
Sí
19%
No
81%
177
2 de cada 10
compradores online
utiliza páginas de
comparación de
precios
2014: 16%
Base: Entrevistados que buscan información sobre los productos en distintos sitios web y los compara (473 casos).
P6. ¿Utiliza alguna página específica de comparación de precios (como por ejemplo Buscapé)?

140. © TNS 2016
Uso de página de comparación de precios (por segmento e industria)
TOTAL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 473 236 237 146 162 108 57 130 158 117 68 233 240
Sí 19% 21% 18% 16% 16% 22% 30% 18% 17% 18% 29% 23% 15%
No 81% 79% 82% 84% 84% 78% 70% 82% 83% 82% 71% 77% 85%
178
Base: Entrevistados que buscan información sobre los productos en distintos sitios web y los compara (473 casos).
P6. ¿Utiliza alguna página específica de comparación de precios (como por ejemplo Buscapé)?
TOTAL
INDUSTRIA
Turismo
Entradas
/eventos
Tecnolo-
gía
Art. p/hogar,
decoración,
muebles y
jardín
Automo-
tores
Indumentar
ia y
deportes
Niños,
librería y
cosmética
Base 529 72 75 78 78 75 75 76
Sí 19% 92% 76% 76% 76% 78% 78% 90%
No 81% 8% 24% 24% 24% 22% 22% 10%
El uso de páginas de comparación de precios está más extendido entre
compradores online de productos turísticos y de niños/ librería/ cosmética.

141. © TNS 2016
Frecuencia de compra o contratación de servicios
Base
Más de 1 vez
por mes
1 vez por
mes
Cada 2
meses
Cada 3
meses
Cada 4
meses
Cada 5
meses o más
PASAJES 392 2% 6% 6% 7% 11% 69%
RESERVAS/COMPRAS
TURISTICAS
397 1% 6% 4% 6% 9% 74%
ENTRADAS PARA EVENTOS 410 7% 12% 11% 17% 13% 40%
TECNOLOGÍA 415 3% 6% 7% 10% 7% 67%
ELECTRODOMÉSTICOS 390 1% 6% 5% 7% 14% 68%
AUDIO Y VIDEO 318 4% 5% 5% 9% 9% 68%
ARTÍCULOS PARA EL
HOGAR
377 3% 10% 13% 12% 12% 51%
AUTOMÓTORES 196 5% 11% 6% 7% 8% 63%
DEPORTES Y FITNESS 309 3% 11% 13% 17% 14% 43%
INDUMENTARIA Y CALZADO 361 4% 14% 18% 17% 14% 34%
NIÑOS Y JUGUETES 251 4% 12% 10% 12% 11% 50%
LIBRERÍA Y EDUCACIÓN 277 7% 16% 15% 12% 12% 38%
COSMÉTICA Y BELLEZA 256 9% 20% 14% 16% 10% 32%
OTROS 70 27% 23% 13% 3% 6% 29%
Base: Total Entrevistados (527 casos)
P7. ¿Con qué frecuencia compra usualmente estos tipos de productos o contrata estos servicios? (RU x fila)
179
La compra de entradas para eventos y de cosmética/ belleza destaca por su
mayor frecuencia.

142. © TNS 2016
Cierre de la compra: la satisfacción con las
compras realizadas es muy elevada.
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).
P10. ¿Qué tan satisfecho está con sus compras online en general? (RU)
2014 2015
Al igual que el año pasado,
se registran elevados
niveles de satisfacción con
las compras realizadas –
incluso aún mejores-.
0%0%
6% 3%
33%
26%
61%
71%
Muy satisfecho
Algo satisfecho
Ni satisfecho ni
insatisfecho
Poco satisfecho
Para nada satisfecho
T2B
94%
T2B
97%

143. © TNS 2016
55%
28%
10%
2% 5%
Influye mucho
Influye algo
No influye o deja de influir
Influye poco
No influye para nada
La posibilidad de financiar las compras es un factor que influye
fuertemente en las compras online.
P43. ¿Cuánto influye en sus compras online que exista la posibilidad de financiar las compras?
La financiación
cada vez más se
convierte en una
herramienta de
atracción de
compradores
T2B
83%
Base: Total Entrevistados (529 casos).

144. © TNS 2016
24 cuotas sin interés
18 cuotas sin interés
12 cuotas sin interés
6 cuotas sin interés
3 cuotas sin interés
Otra
Mejor opción en cuotas para cada rubro
P44. Pensando en las compras online de pasajes y turismo, ¿cuál cree es que la mejor opción en cuotas?/ P45. Pensando en las compras
online de electrodomésticos, ¿cuál cree que es la mejor opción en cuotas?/ P46. Pensando en las compras online de TV/audio/video, ¿cuál
cree que es la mejor opción en cuotas?/ P47. Pensando en las compras online de muebles, ¿cuál cree que es la mejor opción en cuotas?/
P48. Pensando en las compras online de Indumentaria ¿cuál cree que es la mejor opción en cuotas?/ P49. Pensando en las compras online
de alimentos ¿cuál cree que es la mejor opción en cuotas?
191
28
%
19
%
40
%
8
%
5
%
1
%
PASAJES Y
TURIMO
ELECTRODO-
MÉSTICOS
TV/
AUDIO/
VIDEO
MUEBLES
INDIMEN-
TARIA
ALIMENTOS
27
%
23
%
38
%
8
%
3
%
1
%
29
%
24
%
34
%
10
%
3
%
1
%
26
%
16
%
40
%
13
%
4
%
14
%
4
%
33
%
28
%
19
%
2
%
11
%
3
%
14
%
18
%
37
%
17
%
Base: Total Entrevistados (529 casos).
Entre 12 y 24 cuotas aparece como la mejor opción de financiamiento para turismo,
electrodomésticos, TV/ audio/ video y muebles.
Los compradores de indumentaria prefieren 3 a 6 cuotas y los de alimentos hasta 6
cuotas.

145. © TNS 2016
Webs de compra usadas
Base: Total Entrevistados (527 casos)
P11. ¿En cuáles páginas web has realizado compras online alguna vez? teniendo en cuenta todos los productos
que has comprado alguna vez? (RM)
71% 58%
Marketplace
%
Cupones de
descuento
7 de cada 10 compraron en Marketplace y en Retail, que se ubican
casi al mismo nivel. Los dos tipos de páginas incrementaron su
presencia significativamente vs. el período anterior.
61% en 2014 55% en 2014
69%
Retail
54% en 2014

146. © TNS 2016
Páginas donde compró (I)
193
2014 2015
Mercado Libre 55% 62%
Groupon 35% 43%
Falabella 31% 36%
Agrupate 30% 27%
Ticketek 26% 29%
Club Cupón 25% 26%
Garbarino 25% 31%
Frávega 24% 30%
Compumundo 22% 22%
Clickon 20% 24%
Despegar 20% 29%
EBay 19% 19%
Musimundo 18% 23%
Cablevisión 15% 13%
Easy 15% 16%
2014 2015
Personal 15% 14%
Coto Digital 15% 12%
Dafiti 12% 21%
Walmart 12% 10%
Amazon 11% 16%
AliExpress 11% 18%
Let’s Bonus 11% 11%
Adidas 10% 14%
Netshoes 10% 19%
Farmacity 9% 12%
Jumbo 9% 11%
Lan 9% 10%
Dexter 8% 10%
Sodimac 8% 7%
Sony 8% 8%
Avenida 7% 17%
2014 2015
Asatej 6% 5%
Central de
Pasajes
6% 6%
Cheeky 6% 4%
Topper 6% 6%
Dealextreme 6% 7%
Assist Card 5% 6%
BA Megatone 5% 3%
HSBC 5% 3%
Disco Virtual 5% 6%
Jumbo a
casa.com
5% 5%
Arredo 4% 5%
Baja Libros 4% 6%
Big Deal 4% 5%
Philips 4% 5%
Stock Center 4% 5%
Viajes Falabella 4% 4%
193
P11. ¿En cuáles páginas web has realizado compras online alguna vez? teniendo en cuenta todos los productos que has
comprado alguna vez. (RM)
Base: Total entrevistados (529 casos). Se listan menciones superiores al 1%.
Respecto de 2014 aumenta la compra en MercadoLibre, Groupon, Garbrino,
Frávega, Dafiti, Ali Express y Netshoes.

147. © TNS 2016
Logística: continúa habiendo una gran dispersión en
modalidades de entrega, con un crecimiento
significativo de retiros en sucursal de correo.
73%
59%
30%
23%
77%
63%
43%
27%
9%
Solicita envío a domicilio Retira en punto de venta Retira en sucursal de
correo
Retira en depósito/oficina Retiro en terminal *
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).
P12. En general, ¿Cómo resuelve la logística de las entregas de producto? Seleccione todas las opciones
que utilice generalmente. (RM)
Se listan menciones superiores al 1%.
*La opción «Retiro en terminal» no se guió en 2014.
Respecto de 2014 crece
significativamente el retiro en
sucursal de correo.
2014 2015

148. © TNS 2016
Oca es a empresa de transporte más utilizada y en
segundo lugar –a una distancia considerable- Andreani.
P13. ¿Cuál o cuáles empresas de transporte o paquetería utiliza habitualmente?
81%
44%
11% 8%
4% 7%
OCA Andreani Servicio de
Motomensajería
Correo Argentino Integral Ninguna
198
Base: Quienes reciben a domicilio (2014:385/ 2015: 407).
2014: 75%
2014: 34%
2014: 12% 2014: 9%
2014: 4%
Se listan menciones superiores al 1%.
2014: 9%

149. © TNS 2016
Empresas de transporte utilizada| AMBA vs. Interior
P13. ¿Cuál o cuáles empresas de transporte o paquetería utiliza habitualmente?
77%
30%
22%
7% 1%
10%
84%
58%
2%
8% 6%
4%
OCA Andreani Servicio de
Motomensajería
Correo Argentino Integral Ninguna
199
Base: Quienes reciben a domicilio (AMBA: 195 casos/ Interior: 212 casos). Se listan menciones superiores al 1%.
AMBA
INTERIOR
Oca es la principal empresa de transporte
tanto en AMBA como en Interior, sin embargo
en esta última cobra mayor protagonismo
Andreani.
El servicio de motomensajería se encuentra más
extendido en AMBA –en línea con las características
geográficas-

150. © TNS 2016
Sitio con términos y condiciones y políticas de Privacidad adecuados 51%
Que ofrezca un teléfono de contacto y horarios de atención a
clientes
51%
Que tenga el candadito y/o para cuando solicite información del
usuario
44%
Que ofrezca la posibilidad de resolver reclamos online de forma
rápida y efectiva
48%
Que indique claramente la entidad legal 39%
Que cuente con el Sello de Data Fiscal con el enlace a la página de
AFIP
31%
Que responda a los usuarios cuando se contactan por cualquier
canal
34%
Que si el sitio deriva a otros sitios, el sitio al que nos deriva
también cuente con el candadito
26%
Que cuente con tutoriales o preguntas frecuentes para asistir a los
consumidores y usuarios
28%
Que cuente con Sello CACE o eConfianza para asegurarnos que
cumple con las buenas prácticas online
23%
Ninguna 9%
Ns/Nc 1%
51%
50%
48%
46%
42%
35%
33%
30%
30%
26%
8%
1%
Características valoradas de un sitio de compras seguro
P15. ¿Sabe usted cómo se distingue un sitio de compra online seguro? RM
200
2014
Base: Quienes reciben a domicilio (2014:385/ 2015: 407). Se listan menciones superiores al 1%.

151. © TNS 2016
Forma de ingreso a los sitios de compra
P19. ¿Cómo encontró los sitios web que utilizó? (RM)
67%
38%
28%
27%
16%
13%
12%
10%
5%
Utilizó un buscador para encontrar el sitio web
correcto
Escribió la dirección de web directamente en el
buscador
Recomendaciones de amigos o colegas
Vio publicidades online
Hizo clic en las publicidades
Usó un link de un e-mail o newsletter
promocional
Usó links o recomendaciones disponibles en
redes sociales
Usó links o recomendaciones disponibles en
blogs, foros…
Usó links o recomendaciones disponibles en
portales de videos
Base: Quienes investigaron de manera online (2014: 449 casos/ 2015: 452 casos)
202
Casi 7 de cada 10
compradores online
llegaron a la web
buscada utilizando un
buscador.
66%
35%
27%
27%
15%
12%
12%
11%
3%
2014
Se listan menciones superiores al 1%.
2015

152. © TNS 2016
Ticket
Promedio
$6.843
Ticket
Promedio
$3.809
TECNOLOGIA
Ticket
Promedio
$2.749
ART. PARA EL HOGAR,
DECORACION,
MUEBLES, JARDIN
P20. Pensando en su última compra. ¿podría decirnos cuál es el valor aproximado en pesos de la última compra que realizó
por Internet (más allá de que haya pagado online o no)?
Ticket
Promedio
$1.060
INDUMENTARIA
Y DEPORTE
Ticket
Promedio
$1.449
ENTRADAS PARA
EVENTOS
TURISMO
Ticket
Promedio
$761
NIÑOS, LIBRERÍA Y
COSMETICA
2014: $6.390 2014: $666 2014: $510
2014: $2.323 2014: $2.048 2014: $436
Ticket promedio por industria, desde la percepción de la
demanda

153. © TNS 2016
75%
19%
6%
2014
5%
2014
28%
2014
68%
Cierre de compra: la tarjeta de crédito es el medio de pago más
utilizado.
205
Base: Total entrevistados (529 casos).
TARJETA DE
CRÉDITO
EFECTIVO TRANSFERENCIA
BANCARIA
 A TRAVÉS DE
INTERNET: 46%
 A TRAVÉS DE
PLATAFORMAS
DE PAGO: 23%
P21. Siguiendo con su última compra de [PROGRAMADOR DEBE MOSTRAR LA ASIGNACIÓN DE CATEGORIA.] ¿Qué medio/s de pago
utilizó para esta compra por Internet ? (RU) Seleccionar todo lo que corresponda

154. © TNS 2016
Forma de pago de la última compra
P21. Siguiendo con su última compra de [PROGRAMADOR DEBE MOSTRAR LA ASIGNACIÓN DE CATEGORIA.] ¿Qué medio/s de pago
utilizó para esta compra por Internet ? (RU) Seleccionar todo lo que corresponda
75%
46%
23%
21%
1%
5%
19%
12%
7%
6%
5%
1%
1%
TARJETA DE CRÉDITO
Tarjeta de crédito a través de Internet
PLATAFORMA DE PAGO
Tarjeta de crédito a través de Mercado pago
Tarjeta de crédito a través de PayPal
Tarjeta de crédito en el lugar de compra al retirar el
producto o antes
EFECTIVO
Pago en efectivo al retirar o recibir el producto
Pago en efectivo en Pago Fácil/ RapiPago
TRANSFERENCIA
Transferencia bancaria
Pagomiscuentas.com o linkpagos.com
TARJETA DE DÉBITO*
206
Base: Total entrevistados (529 casos).
*Tarjeta de Débito en el lugar de compra al retirar el producto o antes

155. © TNS 2016
Razones para comprar ONLINE
P22. ¿Cuáles son todas las razones por las que decidiste comprar online en lugar de comprar personalmente, es decir en el punto
de venta? (RM)
49%
48%
46%
39%
37%
35%
34%
31%
29%
22%
21%
19%
15%
15%
6%
2%
209
Comodidad y Precio
son las principales
razones para comprar
online
44%
43%
35%
38%
30%
36%
30%
24%
24%
17%
19%
18%
13%
13%
5%
3%
2014
Ahorrar tiempo
Abierto 24hs
Ofertas exclusivas por comprar online
Más barato
Más tiempo para elegir los productos
Comodidad/Evitar el traslado
Acceso desde cualquier ubicación
Facilidad para comparar características y
precios de los productos
Facilidad de comparación de precios
Hay más variedad / stock
Por la entrega a domicilio
Puedo retirarlo por el local en cualquier
momento
Se consiguen productos de difícil acceso/que
no se importan
Tiempos de entrega flexibles/rápidos
Facilidad para desconocer gastos/rechazar
compras
No sé
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).

156. © TNS 2014
Ventajas de comprar online
P23. ¿Cuáles son todas las ventajas de realizar compras online en lugar de comprar personalmente, es decir en el punto de
venta?(RM)
Base: Total Entrevistados (529 casos)
89%
Comodidad
82%
Precio
Respecto de 2014 aumentan las menciones relacionadas con
la comparación –de precios y de las características del
producto. Cada vez hay más motivos para comprar.

157. © TNS 2016
18%
17%
12%
11%
8%
6%
6%
6%
5%
4%
3%
2%
2%
1%
Ventaja más importante de comprar ONLINE
P24. ¿Y cuál sería la más importante? (RM)
213
10%
15%
9%
10%
6%
6%
11%
-
4%
4%
5%
2%
2%
1%
2014
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).
Hay Ofertas exclusivas por comprar online
Más barato
Ahorrar tiempo
Abierto 24hs
Comodidad/Evitar el traslado
Puedo tomarme más tiempo para elegir los productos
Facilidad para comparar características y precios de los productos
Se pueden comparar precios entre distintas páginas/sitios web (Facilidad de
comparación)
Se consiguen productos de difícil acceso/que no se importan
Acceso desde cualquier ubicación
Hay más variedad / stock
Por la entrega a domicilio
Puedo retirarlo por el local en cualquier momento
Facilidad para desconocer gastos/rechazar compras

158. © TNS 2016
Camino de la compra - TURISMO
MOTIVADOR
PARA LA
COMPRA
Ahorrar tiempo 58%
Comodidad 53%
Abierto las 24hs 53%
Ofertas exclusivas 50%
FUENTES DE
INFORMACION
CONSULTADAS
Buscador de páginas web 56%
Familia, amigos, colegas 40%
BUSQUEDA DE
LOS SITIOS WEB
Utilizó un buscador para
encontrar el sitio web
correcto 68%
TICKET
PROMEDIO
$6.978
METODO DE
PAGO
Crédito a través de Internet
61%
Plataforma de pago 49%
GRADO DE
SATISFACCION
Top 2 Box 97%
Base: 72 casos- compradores de la Industria
215

159. © TNS 2016
Camino de la compra – ENTRADAS PARA EVENTOS
Abierto 24 hs. 57%
Ahorrar tiempo 56%
Comodidad 47%
Utilizó un buscador para
encontrar el sitio web
correcto 62%
$1.449
Crédito a través de Internet
61%
Plataforma de pago
75%
Top 2 Box 100%
Base: 75 casos- compradores de la Industria
216
MOTIVADOR
PARA LA
COMPRA
FUENTES DE
INFORMACION
CONSULTADAS
BUSQUEDA DE
LOS SITIOS WEB
TICKET
PROMEDIO
METODO DE
PAGO
GRADO DE
SATISFACCION
Buscador de páginas web 43%
Familia, amigos, colegas 47%

160. © TNS 2016
Camino de la compra – TECNOLOGIA
Ahorrar tiempo 55%
Más barato 51%
Ofertas exclusivas 48%
Más tiempo para elegir 47%
Abierto 24 hs. 46%
Utilizó un buscador para
encontrar el sitio web
correcto 64%
$3.809
Crédito a través de Internet
53%
Plataforma de pago
53%
Top 2 Box 95%
Base: 78 casos- compradores de la Industria
217
MOTIVADOR
PARA LA
COMPRA
FUENTES DE
INFORMACION
CONSULTADAS
BUSQUEDA DE
LOS SITIOS WEB
TICKET
PROMEDIO
METODO DE
PAGO
GRADO DE
SATISFACCION
Familia, amigos, colegas 49%
Buscador de páginas web 41%
Sitios web de fabricantes / marcas 41%
Folletos / catálogos / news. por correo 39%
Asesoramiento brindado por el personal 37%
Comentarios sobre prod./ marca / reseñas
30%

161. © TNS 2016
Camino de la compra – ARTICULOS PARA EL HOGAR,
DECORACIÓN, MUEBLES Y JARDIN
Abierto 24 hs. 59%
Ofertas exclusivas 58%
Más barato 53%
ás tiempo para elegir 49%
Comodidad 45%
Utilizó un buscador para
encontrar el sitio web
correcto 72%
$2.749
Plataforma de pago 71%
Crédito a través de
Internet 59%
Top 2 Box 99%
Base: 78 casos- compradores de la Industria
218
MOTIVADOR
PARA LA
COMPRA
FUENTES DE
INFORMACION
CONSULTADAS
BUSQUEDA DE
LOS SITIOS WEB
TICKET
PROMEDIO
METODO DE
PAGO
GRADO DE
SATISFACCION
Buscador de páginas web 46%
Familia, amigos, colegas 44%
Sitios web de fabricantes / marcas 44%
Folletos de información / catálogos /
newsletters por correo 37%
Experiencia previa con el prod. / marca 37%
Sitio web de minorista/ tienda 31%

162. © TNS 2016
Camino de la compra – AUTOMOTORES
Ahorrar tiempo 37%
Ofertas exclusivas 37%
Más barato 35%
Acceso desde c/ ubicación 33%
Abierto 24 hs. 33%
Facilidad para comparar 33%
Utilizó un buscador para
encontrar el sitio web
correcto 76%
$33.036
Plataforma de pago 71%
Crédito a través de Internet 47%
Efectivo al retirar/ recibir el prod. 40%
Top 2 Box 97%
Base: 75 casos- compradores de la Industria
219
MOTIVADOR
PARA LA
COMPRA
FUENTES DE
INFORMACION
CONSULTADAS
BUSQUEDA DE
LOS SITIOS WEB
TICKET
PROMEDIO
METODO DE
PAGO
GRADO DE
SATISFACCION
Familia, amigos, colegas 45%
Buscador de páginas web 40%
Experiencia previa con el prod. / marca 40%
Asesoramiento brindado por el personal 37%
Comentarios sobre productos/ marca / sitios
de reseñas 33%

163. © TNS 2016
Camino de la compra – INDUMENTARIA Y DEPORTES
Ofertas exclusivas 60%
Más barato 52%
Ahorrar tiempo 49%
Abierto 24 hs. 44%
Buscador de páginas webs 40%
Experiencia previa con el prod. /
marca 40%
Sitios web de fabr. / marcas 36%
Familia, amigos y/o colegas 36%
Utilizó un buscador para
encontrar el sitio web
correcto 65%
$1.060Plataforma de pago 77%
Crédito a través de Internet
41%
Top 2 Box 97%
Base: 75 casos- compradores de la Industria
220
MOTIVADOR
PARA LA
COMPRA
FUENTES DE
INFORMACION
CONSULTADAS
BUSQUEDA DE
LOS SITIOS WEB
TICKET
PROMEDIO
METODO DE
PAGO
GRADO DE
SATISFACCION

164. © TNS 2016
Camino de la compra – NIÑOS, LIBRERIA Y COSMETICA
Ahorrar tiempo 45%
Abierto 24 hs. 42%
Buscador de páginas web 40%
Familia, amigos y/o colegas 34%
Experiencia previa con el
producto/marca 33%
Utilizó un buscador para
encontrar el sitio web
correcto 61%
$761
Plataforma de pago 65%
Crédito a través de Internet 49%
Efectivo al retirar/ recibir el prod. 41%
Top 2 Box 96%
Base: 76 casos- compradores de la Industria
221
MOTIVADOR
PARA LA
COMPRA
FUENTES DE
INFORMACION
CONSULTADAS
BUSQUEDA DE
LOS SITIOS WEB
TICKET
PROMEDIO
METODO DE
PAGO
GRADO DE
SATISFACCION

165. © TNS 2016
El uso de plataformas está muy extendido entre compradores
online, especialmente para la compra de productos/ servicios.
87%
64%
13%
36%No
Si
COMPRA VENTA
P25.1¿Ha realizado alguna venta utilizando plataformas de compra/venta online? Por “plataforma de compra/venta online”
nos referimos por ejemplo a “mercadolibre.com”; “olx.com”; “alamaula.com”, etc. (RU)
P25.2 ¿Y alguna compra utilizando plataformas de compra/venta online? (RU)
Base: Total entrevistados (529 casos).

166. © TNS 2016
Utilización de Plataformas online
TOTAL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267
COMPRA
Sí 87% 88% 86% 89% 89% 82% 84% 86% 87% 87% 88% 92% 82%
No 13% 12% 14% 11% 11% 18% 16% 14% 13% 13% 12% 8% 18%
VENTA
Sí 64% 66% 63% 66% 70% 56% 61% 64% 67% 61% 64% 66% 62%
No 36% 34% 37% 34% 30% 44% 39% 36% 33% 39% 36% 34% 38%
P25.1¿Ha realizado alguna venta utilizando plataformas de compra/venta online? Por “plataforma de compra/venta online”
nos referimos por ejemplo a “mercadolibre.com”; “olx.com”; “alamaula.com”, etc. (RU)
P25.2 ¿Y alguna compra utilizando plataformas de compra/venta online? (RU)
Base: Total entrevistados (529 casos).

167. © TNS 2016
Mercado Libre es la
Plataforma más utilizada, en
segundo lugar –y a distancia-
se posicionan Ala Maula y
OLX, ambas más utilizadas
para la venta.
Ebay y Amazon son
Plataformas más usadas para
comprar.
P26.1 A QUIENES RESPONDEN COD. 1 EN P25.1 ¿Qué plataforma/sitio online utilizó para vender?
P26.2 A QUIENES RESPONDEN COD. 1 EN P25.2 ¿Qué plataforma/sitio online utilizó para comprar?
94%
20%
18%
17%
15%
2%
2%
1%
%
82%
34%
34%
5%
4%
3%
%
2%
1%
Mercado Libre
Ala Maula
OLX
Ebay
Amazon
Cordoba vende
Ali Express
Napsix
Venta Fe
Compra
Venta
Base: Quienes utilizaron alguna plataforma online para la compra (459 casos)/ Quienes utilizaron alguna plataforma online para la venta (339 casos).
Promedio de menciones:
COMPRA: 1.74 Plataformas
VENTA: 1.7 Plataformas
Plataformas online utilizadas

168. © TNS 2016
Desventajas de la compra online
67%
44%
No poder ver el producto
antes de comprar
Desconfianza en el sitio del
vendedor

169. © TNS 2016
Desventajas de la compra ONLINE (por segmento)
228
P27. ¿Cuáles diría usted que son las principales desventajas de comprar online? (RM)
TOTAL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267
No se puede ver el producto
antes de comprar
67% 66% 67% 67% 70% 63% 64% 62% 71% 69% 62% 69% 64%
Desconfianza en el sitio del
vendedor
44% 44% 44% 46% 49% 38% 34% 44% 42% 49% 38% 37% 50%
Demoras en la entrega 24% 25% 23% 28% 29% 19% 11% 24% 23% 27% 22% 21% 27%
Poca seguridad en los
pagos/ manejo de los datos
21% 22% 20% 28% 18% 16% 19% 16% 23% 25% 16% 19% 23%
Requiere uso de tarjeta de
crédito
21% 21% 21% 25% 21% 14% 24% 24% 22% 18% 20% 20% 22%
Poca claridad en la
transacción
11% 13% 10% 14% 7% 14% 10% 15% 9% 12% 9% 10% 12%
No todos ofrecen garantia
de devolucion
1% 0% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 1% 0% 1%
Otra 1% 0% 1% 1% 1% 2% 0% 1% 0% 1% 3% 2% 0%
Ninguna 7% 8% 6% 1% 6% 12% 14% 9% 6% 6% 7% 9% 5%
Promedio de menciones 1.96 2.00 1.93 2.11 2.01 1.79 1.77 1.95 1.97 2.08 1.78 1.87 2.06
Base: Total entrevistados (529 casos).

170. © TNS 2016
23%
20%
18%
15%
13%
10%
9%
8%
7%
7%
6%
5%
5%
4%
2%
2%
28%
229
19%
20%
19%
17%
17%
8%
11%
10%
11%
9%
5%
-
5%
-
-
5%
24%
2014
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).
Barreras a la compra ONLINE (entre compradores online)
P28. ¿Cuáles son los motivos por los cuales no compra por Internet más seguido? (RM)
Se listan menciones superiores al 1%.
Los costos de envío me parecen muy altos y/o innecesarios
Prefiero ver el producto en la tienda o contratar el servicio en la
oficina de venta
Me gusta comprar personalmente
Desconfío en realizar pagos por internet
No me da seguridad registrar datos personales en la web/Internet
Los tiempos de entrega no se ajustan a mis necesidades
No me genera confianza
No es un producto que compraría o servicio que contrataría por
internet
No tengo tarjeta de crédito
No lo tengo presente
Necesito del asesoramiento del vendedor para decidirme
Compro solo cuando tengo necesidad
Comprar el producto o contratar el servicio en la tienda u oficina de
venta me resulta igual o más cómodo
No me animo
Lo intenté pero abandoné el proceso porque me pareció muy
complicado
No acostumbro comprar por internet y no voy a innovar
Ninguna

171. © TNS 2016
Barreras a la compra ONLINE (por segmento)
230
P28. ¿Cuáles son los motivos por los cuales no compra por Internet más seguido? (RM)
Base: Total entrevistados (529 casos).
TOT
AL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267
Los costos de envío me parecen muy altos
y/o innecesarios
23% 21% 25% 20% 27% 21% 20% 25% 23% 23% 16% 23% 23%
Prefiero ver el producto en la tienda o
contratar el servicio en la oficina de venta
20% 16% 23% 28% 16% 14% 19% 23% 18% 20% 17% 16% 23%
Me gusta comprar personalmente /Prefiero
ver en persona antes de comprar
18% 14% 22% 21% 17% 16% 19% 16% 16% 19% 26% 21% 16%
Desconfío en realizar pagos por internet 15% 15% 14% 17% 13% 16% 10% 14% 12% 18% 16% 12% 17%
No me da seguridad registrar datos
personales en la web/Internet
13% 11% 15% 16% 10% 13% 17% 12% 13% 15% 13% 11% 15%
Los tiempos de entrega no se ajustan a
mis necesidades
10% 11% 9% 11% 13% 9% 3% 9% 10% 13% 8% 8% 12%
No me genera confianza 9% 9% 10% 11% 7% 11% 7% 11% 8% 9% 12% 7% 12%
No es un producto que compraría o
servicio que contrataría por internet
8% 9% 6% 9% 7% 7% 7% 9% 7% 8% 5% 6% 9%
No tengo tarjeta de crédito 7% 6% 8% 17% 5% 2% 0% 7% 5% 9% 9% 7% 7%
No lo tengo presente 7% 8% 6% 7% 7% 5% 9% 8% 6% 8% 5% 7% 7%
Necesito del asesoramiento del vendedor
para decidirme
6% 6% 6% 7% 7% 3% 7% 5% 8% 5% 7% 7% 6%
Compro solo cuando tengo necesidad 5% 5% 5% 3% 8% 3% 6% 2% 7% 5% 5% 5% 5%
Comprar el producto o contratar el servicio
en la tienda u oficina de venta me resulta
igual o más cómodo
5% 5% 4% 7% 3% 3% 4% 5% 3% 6% 5% 4% 6%
No me animo 4% 4% 5% 10% 2% 3% 1% 4% 4% 5% 4% 3% 6%
Lo intenté pero abandoné el proceso
porque me pareció muy complicado
2% 2% 2% 4% 1% 3% 3% 2% 1% 5% 3% 2% 3%
No acostumbro comprar por internet y no
voy a innovar
2% 2% 2% 4% 1% 1% 0% 2% 1% 2% 3% 1% 2%
Ninguna 28% 31% 24% 22% 23% 36% 37% 22% 28% 32% 30% 33% 23%
Promedio de menciones 1.85 1.83 1.87 2.19 1.70 1.69 1.69 1.80 1.73 2.07 1.86 1.76 1.93
Se listan menciones superiores al 1%.

172. © TNS 2016
Sugerencias a las empresas de venta ONLINE
P29. Si pudiera hacerle sugerencias a las tiendas online/empresas de venta online ¿Cuál/es serían? (RM)
231
2014 2015
Que cuando realizan ofertas, sean realmente ofertas convenientes y transparentes
evitando la publicidad engañosa
54% 58%
Que protejan los datos personales y comerciales de los usuarios, indicando el uso que
se hará de los datos y la posibilidad de darse de baja de listas de emails
52% 47%
Que envíen la boleta o factura de compra 46% 45%
Que cuando existan atrasos en la entrega o imposibilidad de cumplir con lo acordado,
brinden información adecuada y suficiente y compensaciones acordes con el
problema
45% 51%
Que brinden seguridad para las compras online a través de medios de pago seguros y
encriptación de la información comercial y personal enviada por el usuario
43% 45%
Que en el caso de compra de productos, ofrezcan diferentes opciones para el retiro
(en sucursal, envío a domicilio, etc.)
40% 42%
Que ofrezcan canales online eficientes y seguros para resolver reclamos y que
aseguren poder contactar a la empresa en cualquier horario y no perder tiempo en
los call center
40% 43%
Que ofrezcan la posibilidad de trackeo (servicios de logística) para saber dónde se
encuentra el producto adquirido y cuándo será entregado (en caso de envíos a
domicilio)
39% 44%
Que indiquen con claridad a los consumidores los plazos con los que cuentan para
poder hacer cambios o devoluciones y la forma de poder realizarlos
38% 41%
Que eviten la publicidad invasiva en sus sitios web 36% 40%
Que mejoren la atención a clientes tanto al momento de la compra como en la post
venta, brindando respuestas coherentes en todos los canales, con en un tiempo
máximo promedio de respuesta de 24 horas
35% 40%
Ninguna 5% 5%
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).

173. © TNS 2016
Sugerencias a las empresas de venta ONLINE (por Segmento)| I
P29. Si pudiera hacerle sugerencias a las tiendas online/empresas de venta online ¿Cuál/es serían? (RM)
232
TOT
AL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267
Que cuando realizan ofertas, sean
realmente ofertas convenientes y
transparentes evitando la publicidad
engañosa
58% 60% 56% 57% 61% 61% 50% 62% 59% 54% 57% 55% 61%
Que cuando existan atrasos en la
entrega o imposibilidad de cumplir con
lo acordado, brinden información
adecuada y suficiente y
compensaciones acordes con el
problema
51% 53% 50% 57% 46% 57% 41% 50% 50% 52% 54% 51% 52%
Que protejan los datos personales y
comerciales de los usuarios, indicando
el uso que se hará de los datos y la
posibilidad de darse de baja de listas
de emails
47% 47% 46% 42% 46% 51% 54% 50% 48% 45% 41% 42% 51%
Que brinden seguridad para las
compras online a través de medios de
pago seguros y encriptación de la
información comercial y personal
enviada por el usuario
45% 45% 44% 49% 39% 45% 49% 49% 44% 41% 45% 45% 45%
Que envíen la boleta o factura de
compra
45% 44% 45% 46% 41% 53% 39% 42% 44% 50% 43% 44% 45%
Que ofrezcan la posibilidad de trackeo
(servicios de logística) para saber
dónde se encuentra el producto
adquirido y cuándo será entregado (en
caso de envíos a domicilio)
44% 47% 41% 48% 45% 44% 33% 45% 49% 39% 39% 43% 45%
Base: Total entrevistados (529 casos).

174. © TNS 2016
Sugerencias a las empresas de venta ONLINE (por Segmento)| II
P29. Si pudiera hacerle sugerencias a las tiendas online/empresas de venta online ¿Cuál/es serían? (RM)
233
TOT
AL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267
Que ofrezcan canales online eficientes
y seguros para resolver reclamos y que
aseguren poder contactar a la empresa
en cualquier horario y no perder
tiempo en los call center
43% 47% 40% 40% 43% 46% 46% 49% 39% 45% 42% 42% 45%
Que en el caso de compra de
productos, ofrezcan diferentes
opciones para el retiro (en sucursal,
envío a domicilio, etc.)
42% 42% 41% 47% 37% 47% 31% 47% 39% 38% 43% 44% 39%
Que indiquen con claridad a los
consumidores los plazos con los que
cuentan para poder hacer cambios o
devoluciones y la forma de poder
realizarlos
41% 46% 36% 40% 41% 44% 39% 41% 37% 45% 42% 39% 43%
Que mejoren la atención a clientes
tanto al momento de la compra como
en la post venta, brindando respuestas
coherentes en todos los canales, con
en un tiempo máximo promedio de
respuesta de 24 horas
40% 45% 35% 45% 38% 42% 31% 38% 37% 45% 42% 41% 39%
Que eviten la publicidad invasiva en
sus sitios web
40% 43% 36% 37% 35% 49% 40% 42% 39% 41% 34% 38% 41%
Que bajen o eliminen los costos de
envio *
1% 1% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 1% 1% 0% % 1%
Que ofrezcan la posibilidad de ver y
probar el producto / que aseguren la
calidad del producto *
1% 0% 1% 0% 1% 2% 0% 2% 0% 0% 1% 1% 1%
Ninguna 5% 5% 5% 1% 6% 6% 10% 6% 3% 3% 9% 7% 3%
Promedio de menciones 5.01 5.25 4.78 5.08 4.79 5.47 4.64 5.23 4.90 4.98 4.93 4.92 5.11
Base: Total entrevistados (529 casos).
*No guiado.

175. © TNS 2016
Sugerencias a las empresas de venta ONLINE (por Industria) I
P29. Si pudiera hacerle sugerencias a las tiendas online/empresas de venta online ¿Cuál/es serían? (RM)
234
Base: Total entrevistados (529 casos).
TOTAL
INDUSTRIA
Turismo
Entradas
/eventos
Tecnolo-
gía
Art. p/hogar,
decoración,
muebles y
jardín
Automo-
tores
Indumentari
a y
deportes
Niños,
librería y
cosmética
Base 529 72 75 78 78 75 75 76
Que cuando realizan ofertas, sean
realmente ofertas convenientes y
transparentes evitando la publicidad
engañosa
58% 47% 61% 53% 65% 57% 72% 50%
Que cuando existan atrasos en la
entrega o imposibilidad de cumplir con
lo acordado, brinden información
adecuada y suficiente y compensaciones
acordes con el problema
51% 42% 53% 50% 67% 51% 53% 42%
Que protejan los datos personales y
comerciales de los usuarios, indicando
el uso que se hará de los datos y la
posibilidad de darse de baja de listas de
emails
47% 46% 45% 44% 55% 53% 40% 43%
Que brinden seguridad para las
compras online a través de medios de
pago seguros y encriptación de la
información comercial y personal
enviada por el usuario
45% 38% 44% 47% 49% 51% 39% 46%
Que envíen la boleta o factura de
compra
45% 42% 39% 51% 41% 47% 47% 47%
Que ofrezcan la posibilidad de trackeo
(servicios de logística) para saber dónde
se encuentra el producto adquirido y
cuándo será entregado (en caso de
envíos a domicilio)
44% 35% 36% 38% 53% 44% 49% 51%
*No guiado.

176. © TNS 2016
Sugerencias a las empresas de venta ONLINE (por Industria) II
P29. Si pudiera hacerle sugerencias a las tiendas online/empresas de venta online ¿Cuál/es serían? (RM)
235
Base: Total entrevistados (529 casos).
TOTAL
INDUSTRIA
Turismo
Entradas
/eventos
Tecnolo-
gía
Art. p/hogar,
decoración,
muebles y
jardín
Automo-
tores
Indumentari
a y
deportes
Niños,
librería y
cosmética
Base 529 72 75 78 78 75 75 76
Que ofrezcan canales online eficientes y
seguros para resolver reclamos y que aseguren
poder contactar a la empresa en cualquier
horario y no perder tiempo en los call center
43% 44% 36% 49% 45% 47% 44% 38%
Que en el caso de compra de productos,
ofrezcan diferentes opciones para el retiro (en
sucursal, envío a domicilio, etc.)
42% 43% 32% 35% 50% 43% 44% 45%
Que indiquen con claridad a los consumidores
los plazos con los que cuentan para poder
hacer cambios o devoluciones y la forma de
poder realizarlos
41% 36% 29% 35% 51% 52% 40% 42%
Que mejoren la atención a clientes tanto al
momento de la compra como en la post venta,
brindando respuestas coherentes en todos los
canales, con en un tiempo máximo promedio
de respuesta de 24 horas
40% 42% 33% 38% 44% 44% 39% 41%
Que eviten la publicidad invasiva en sus sitios
web
40% 33% 41% 36% 36% 45% 39% 46%
Que bajen o eliminen los costos de envio * 1% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 1%
Que ofrezcan la posibilidad de ver y probar el
producto / que aseguren la calidad del producto
*
1% 1% 0% 1% 1% 1% 0% 0%
Ninguna 5% 7% 5% 3% 1% 7% 9% 3%
Promedio de menciones 5.01 4.56 4.57 4.83 5.58 5.41 5.15 4.96
*No guiado.

177. © TNS 2016
4.4. Hábitos de uso de Internet
236

178. © TNS 2016
Casi todos los compradores online acceden a internet desde
su hogar.
P30. ¿Dónde accede usualmente a Internet? (RM)
95%
54%
24%
10% 8%
3% 1%
Hogar Oficina/ lugar de
trabajo
En la calle, en el
transporte público,
etc.
Amigos Escuela/
universidad/ lugar
de estudio
Cibercafé Otros
237
Base: Total Entrevistados (529 casos).
5 de cada 10 lo hacen también desde su
lugar de trabajo

179. © TNS 2016
Lugares desde donde accede a Internet (por segmento)
238
TOTAL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267
Hogar 95% 94% 95% 96% 93% 97% 91% 95% 94% 95% 96% 95% 94%
Oficina/ lugar de trabajo 54% 64% 45% 48% 66% 53% 44% 64% 59% 48% 37% 50% 59%
En la calle (vía pública), en
el transporte público, etc.
24% 23% 26% 38% 26% 13% 7% 21% 26% 26% 24% 24% 25%
Amigos 10% 11% 9% 18% 10% 7% 0% 8% 11% 13% 9% 11% 9%
Escuela/ universidad/ lugar
de estudio
8% 8% 8% 17% 6% 1% 4% 10% 8% 7% 7% 8% 9%
Cibercafé 3% 5% 1% 4% 2% 3% 3% 3% 2% 5% 4% 3% 3%
Otros 1% 2% % 1% 2% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 0% 2%
Promedio de menciones 1.96 2.08 1.85 2.22 2.06 1.73 1.50 2.04 2.01 1.92 1.76 1.92 2.01
Base: Total entrevistados (529 casos).
P30. ¿Dónde accede usualmente a Internet? (RM)
La multiplicidad de lugares de acceso se incrementa entre los menores de 45 años.
Los más jóvenes son quienes más lo hacen desde la calle, casa de amigos y lugar de
estudio.
El acceso en el lugar de trabajo es mayor en el segmento de 30 a 44 años.

180. © TNS 2016
Promedio de horas que se conecta por dispositivo
Base: Total Entrevistados (527 casos)
P31. En promedio, ¿cuántas horas semanales se conecta a Internet en cada uno de estos dispositivos? (RM)
17.2
12.2
10.9
4.7 3.6
3.5 3.2
239
El celular es el dispositivo más
usado a lo largo del día por los
argentinos.
Smartphone
PC
(Computadora
de Escritorio)
Notebook Netbook Smart TV
Consola de
Videojuego
Tablet
(367) (407) (333) (106) (107) (37) (186)
Se muestran dispositivos con más de 30 casos.

181. © TNS 2016
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).
2014 2015
75%
33%
25%
51%
10%
7%
Ns/Nc
No, nunca
Banda anha móvil
Banda ancha fija
Conexión fija vs. móvil
P32. Pensando en el tiempo que se conecta a Internet ¿Qué porcentaje de su tiempo de conexión lo hace desde una conexión fija y
qué porcentaje desde una conexión móvil?

182. © TNS 2016
Conexión fija vs. móvil
P32. Pensando en el tiempo que se conecta a Internet ¿Qué porcentaje de su tiempo de conexión lo hace desde una conexión fija y
qué porcentaje desde una conexión móvil?
241
TOTAL
GÉNERO EDAD NSE ZONA
Hombre Mujer 18-29 30-44 45-59 60 + ABC1 C2 C3 D AMBA Interior
Base 529 264 265 166 175 118 70 146 179 128 76 262 267
Hogar 95% 94% 95% 96% 93% 97% 91% 95% 94% 95% 96% 95% 94%
Oficina/ lugar de trabajo 54% 64% 45% 48% 66% 53% 44% 64% 59% 48% 37% 50% 59%
En la calle (vía pública), en
el transporte público, etc.
24% 23% 26% 38% 26% 13% 7% 21% 26% 26% 24% 24% 25%
Amigos 10% 11% 9% 18% 10% 7% 0% 8% 11% 13% 9% 11% 9%
Escuela/ universidad/ lugar
de estudio
8% 8% 8% 17% 6% 1% 4% 10% 8% 7% 7% 8% 9%
Cibercafé 3% 5% 1% 4% 2% 3% 3% 3% 2% 5% 4% 3% 3%
Otros 1% 2% % 1% 2% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 0% 2%
Promedio de menciones 1.96 2.08 1.85 2.22 2.06 1.73 1.50 2.04 2.01 1.92 1.76 1.92 2.01
Base: Total entrevistados (529 casos).

183. © TNS 2016
Base: Quienes se conectan por Smartphone (2014: 332 casos/ 2015: 365 casos).
2014 2015
86% 95%
8%
4%6% 1%
Ns/Nc
No
Sí
La descarga de aplicaciones está fuertemente incorporada
entre los usuarios de smartphone.
P33. ¿Descargó alguna aplicación a su teléfono móvil? (RU)

184. © TNS 2016
Aplicaciones descargadas al celular
Base: Quienes descargaron aplicaciones (346 casos)
P34. ¿Qué aplicaciones descargó? (RM)
94%
82%
75%
69%
66%
66%
47%
43%
43%
36%
32%
31%
23%
23%
23%
16%
13%
12%
Whatsapp
Facebook
Youtube
Google Maps
Gmail
Facebook Messenger
Twitter
Skype
Instagram
Candy Crush
Spotify
Preguntados
Google fotos
Netflix
Clean Master
Shazam
Pou
Tinder
MEDIA: 8,6
aplicaciones
descargadas
244
Se listan menciones superiores al 10%.

185. © TNS 2016
Google es el buscador web más utilizado.
P35. Cuando realiza búsquedas en Internet ¿Cuál es el buscador de páginas webs que más utiliza? (RU)
97% 2%
247
Yahoo!
97%
en 2014
1%
en 2014
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).

186. © TNS 2016
Navegador más utilizado y casilla de correo electrónico
P37. ¿Y qué navegadores utiliza al navegar por Internet? (RM)
P39. ¿Utiliza alguna casilla de correo electrónico? (RM)
86% 33% 17% 4%
248
81%
en 2014
34%
en 2014
24%
en 2014
3%
en 2014
73% 74% 30%
Hotmail Gmail Yahoo
72%
en 2014
66%
en 2014
25%
en 2014
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).

187. © TNS 2016
Servicios de mensajería instantánea y frecuencia de uso: Whatsapp
y Facebook son lo más usado.
P38. ¿Usa alguno de los siguientes sitios/servicios de mensajería instantánea? Por favor díganos qué tan seguido los usa. (RM)
Base: Total Entrevistados (529 casos)
Uso este servicio
a diario
Uso este
servicio al
menos una vez
a la semana
Uso este
servicio menos
una vez a la
semana
Nunca usé este
servicio
Whatsapp 87% 4% 1% 8%
Facebook 76% 12% 6% 6%
Facebook Messenger 43% 23% 15% 20%
YouTube 35% 31% 18% 16%
Google+ 25% 16% 25% 34%
Twitter 21% 13% 19% 47%
Instagram 16% 13% 11% 60%
Skype 12% 17% 37% 33%
Pinterest 6% 8% 12% 74%
Yahoo! Messenger 6% 5% 14% 75%
Vine 1% 1% 5% 93%
LinkedIn 4% 11% 23% 62%
Tumblr 2% 2% 5% 91%
Flickr 2% 2% 9% 88%
WeChat 1% 1% 3% 94%
Line 1% 2% 8% 89%
Tinder 2% 3% 6% 89%
Viber 1% 1% 5% 93%
BBM / Blackberry Messenger 2% 3% 8% 88%
251

188. © TNS 2016
Sitios web que visita frecuentemente
P40. ¿Cuáles son los sitios o páginas de internet que visita frecuentemente? (RM)
Se listan menciones superiores al 5%.
87%
84%
78%
65%
62%
42%
35%
29%
27%
25%
23%
6%
6%
Facebook
Google
Youtube
Mercadolibre
Hotmail
Wikipedia
Clarín
Twitter
La Nación
Yahoo
InfoBae
ESPN
FoxSports
MEDIA: 5.8 sitios
web visitados
frecuentemente.
(Igual que en 2014)
252
89%
90%
74%
63%
65%
42%
34%
29%
26%
23%
19%
5%
-
2014
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).

189. © TNS 2016
Actividades digitales que realiza el comprador online (I)
P41. Existen muchas actividades que se pueden realizar en Internet. ¿Ha hecho alguna de las siguientes? Por favor indique qué tan
seguido lo ha hecho. (RM)
Base: Total Entrevistados (529 casos)
Hago esto todos
los días
Hago esto por
lo menos una
vez a la
semana
Hago esto
menos de una
vez a la
semana
Nunca he
hecho esto
Acceder a las redes sociales (Facebook, linkein, Twitter, etc.) 81% 9% 5% 5%
Enviar y recibir emails 81% 14% 4% 1%
Leer las noticias, deportes o el clima 66% 21% 11% 3%
Buscar información de interés general 66% 23% 10% 2%
Escuchar una radio de internet o servicios de streaming
musical (como Spotify o Pandora)
32% 19% 26% 23%
Buscar en internet información sobre un producto, marca o
servicio
32% 44% 23% 1%
Descargar, ver o escuchar: Música (no radio) 30% 27% 27% 16%
Jugar juegos desde un móvil o una Tablet 30% 21% 24% 25%
Ver videos vía Internet (películas, TV, etc.) por los cuales pago 25% 25% 20% 30%
Internet banking o usar una aplicación de banco 23% 40% 18% 18%
Crear o editar documentos/presupuestos 23% 23% 22% 32%
Ver videos /canales en vivo por internet 22% 28% 29% 21%
Buscar productos antes de comprarlos 21% 45% 31% 2%
Subir fotos, videos o música a internet 18% 29% 32% 21%
Ver videos on-demand, grabados o de cualquier otro tipo por
Internet que no sea emitido en vivo
18% 27% 27% 28%
Visitar blogs o foros 15% 21% 38% 26%
Usar mapas de ciudades o rutas 15% 40% 40% 5%
Descargar o actualizar softaware 14% 32% 41% 13%
Llamadas de video o llamadas de voz a través de internet
(VoIP) (por ej., usando Skype)
12% 20% 39% 29%
Jugar juegos desde un sitio web específico de juegos o con una
consola (por ej. Playstation, Xbox, Wii, etc.)
12% 13% 26% 49%
254

190. © TNS 2016
Actividades digitales que realiza el comprador online (I)
P41. Existen muchas actividades que se pueden realizar en Internet. ¿Ha hecho alguna de las siguientes? Por favor indique qué tan
seguido lo ha hecho. (RM)
Base: Total Entrevistados (529 casos)
Hago esto todos
los días
Hago esto por
lo menos una
vez a la
semana
Hago esto
menos de una
vez a la
semana
Nunca he
hecho esto
Jugar juegos desde un sitio web específico de juegos o con una
consola (por ej. Playstation, Xbox, Wii, etc.)
12% 13% 26% 49%
Organizar o crear fotos/videos 11% 20% 37% 31%
Compartir archivos con otros usuarios (P2P) 11% 17% 26% 47%
Acceder a información de mis autoridades locales, municipales
o gobierno
11% 20% 43% 26%
Buscar trabajo (en clasificados o sitios de búsqueda) 8% 17% 35% 40%
Comprar productos por internet 8% 26% 66% 1%
Visitar un sitio de educación o e-learning 8% 17% 35% 40%
Subir Música 7% 11% 24% 59%
Subir Videos o películas 6% 10% 31% 54%
Usar páginas de juegos con apuestas online 5% 5% 9% 81%
Escribir en un blog 4% 9% 23% 64%
Billetera móvil: usar su dispositivo móvil para pagar productos
o servicios
4% 16% 19% 61%
Buscar pareja o compañía por Internet 3% 6% 15% 76%
255

191. © TNS 2016
Búsqueda de información y compra (por industria)
P43. Pensando en los siguientes tipos de productos/servicios, ¿cuál de las frases describe mejor cómo realizas la búsqueda de
información y la compra? . (RU x industria)
Busco información
online pero compro
en la tienda
Busco información
online y compro
online
No busco
información
online, compro
directamente en la
tienda
No aplica, no
compro estos
productos
2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015
PASAJES 16% 13% 50% 61% 7% 5% 27% 21%
RESERVAS/COMPRAS
TURISTICAS
15% 13% 50% 59% 6% 6% 29% 22%
ENTRADAS PARA EVENTOS 14% 13% 52% 61% 9% 9% 25% 18%
TECNOLOGÍA 39% 31% 39% 53% 9% 8% 13% 8%
ELECTRODOMÉSTICOS 39% 33% 35% 48% 9% 11% 17% 8%
AUDIO Y VIDEO 34% 29% 31% 46% 9% 11% 26% 15%
ARTÍCULOS PARA EL
HOGAR
29% 28% 32% 43% 14% 15% 25% 14%
AUTOMOTORES 24% 27% 19% 21% 9% 11% 48% 41%
DEPORTES Y FITNESS 24% 23% 26% 32% 16% 18% 35% 28%
INDUMENTARIA Y
CALZADO
30% 26% 28% 38% 18% 20% 23% 16%
NIÑOS Y JUGUETES 19% 17% 23% 30% 11% 14% 48% 39%
LIBRERÍA Y EDUCACIÓN 20% 20% 27% 29% 19% 23% 35% 28%
COSMÉTICA Y BELLEZA 25% 21% 18% 26% 17% 19% 40% 33%
256
Base: Total entrevistados (2014: 527/ 2015: 529 casos).

192. © TNS 2016
4.5. En síntesis, la demanda
257

193. © TNS 2016
258
Pero aunque 7 de cada 10 utilizan el Smartphone para conectarse a internet,
sólo 3 de cada 10 compran online a través de este dispositivo: existe aún un
interesante gap para incrementar el uso de Smartphones para la compra
5 de cada 10 son compradores habituales bajo esta modalidad, score que aumenta
vs. 2014.
Se trata de un comprador exigente e informado: 9 de cada 10 buscan y comparan y
consultan en varias fuentes de información, especialmente en buscadores,
WOM y la experiencia previa
En síntesis, la demanda
Los compradores online presentan elevados niveles de conectividad y suelen acceder a
Internet varias veces al día. El mix de dispositivos que utilizan para conectarse es
más amplio que el de la población general con acceso a Internet y el Smartphone es
el medio que más utilizan.
El uso de Plataformas para la compra-venta está fuertemente instalada y alcanza
a 9 de cada 10 compradores online.
En general la compra online resulta conveniente y se encuentran muy
satisfechos con las compras que realizan.
La tarjeta de crédito es el medio de pago más extendido: 9 de cada 10 pagaron de
esta manera.

194. © TNS 2016
259
En relación con lo anterior, el espectro tecnológico para conectarse que poseen se ha
ampliado en el último año, destacando el incremento en la posesión de
Smartphone, que en 2015 alcanza al 75% de los argentinos con acceso a Internet.
Sin embargo, aunque la posesión de Smartphone crece y este dispositivo emerge
como el más utilizado a lo largo del día y para conectarse a Internet (73%), ello
aún no se traduce en un incremento en la compra online desde Smartphone: la
oferta se encuentra algo por detrás de la demanda para apalancar las ventas
desde este dispositivo.
En síntesis, la demanda
Argentina es un país altamente permeable al e-commerce, que presenta grandes
oportunidades para el desarrollo del e-commerce: 8 de cada 10 argentinos se
conectan a Internet.
En este contexto, la penetración de la compra online en Argentina es elevada y
alcanza al 77%, score que se ha incrementado significativamente en el último año (en
2014 era del 49%).

195. © TNS 2016
260
5 de cada 10 son compradores habituales bajo esta modalidad, score que aumenta
vs. 2014, lo cuál refleja desde la demanda un interesante crecimiento del e-commerce.
Principalmente compran a través de la PC de escritorio y la Notebook. Aunque 7 de cada
10 utilizan el Smartphone para conectarse a internet, sólo 3 de cada 10 compran
online a través de este dispositivo: se ha incrementado la cantidad de usuarios con
Smartphone pero ello aún no se tradujo en un cambio de hábitos: hay un importante
gap para incrementar el uso de Smartphones y traccionar ventas desde la oferta.
En síntesis, la demanda
Los compradores online suelen acceder a Internet varias veces al día. El mix de
dispositivos que utilizan para conectarse es más amplio que el de la población
general con acceso a Internet y el Smartphone es el medio que más utilizan.
Antes de la compra…
9 de cada 10 compradores online buscan y comparan.

196. © TNS 2016 261
Existe un contexto favorable para traccionar aún más las ventas online desde
la web, para ello es fundamental proporcionar referencias de precio claras, una
amplia descripción –con imágenes- que de cuenta de las características del
producto y la posibilidad de establecer comparaciones. Ello, sumado al hecho que
los argentinos están expuestos a una amplia variedad de medios online y offline, abre
oportunidades de alcanzarlos desde campañas 360 que prioricen la comunicación BTL.
En síntesis, la demanda
La multiplicidad de fuentes de información consultadas es elevada e internet el
es principal medio. Los buscadores, el WOM y la experiencia previa son las fuentes
más consultadas. 7 de cada 10 utilizaron un buscador para encontrar el sitio web
correcto.
Envío a domicilio y retiro en PdV son las modalidades más elegidas para la
entrega, sin embargo no se registra concentración de medios. Respecto del año
anterior crecen los retiros en sucursal de correo (43% en 2015 vs. 30% en 2014).

197. © TNS 2016
El mundo de los shoppers online
El dispositivo que más utilizan para
acceder a Internet es el
Smartphone.
Argentina, un país altamente permeable al e-commerce: 8 de cada 10 argentinos
se conectan a Internet y lo hacen varias veces al día.

198. © TNS 2016
Desde el mundo de los shoppers online
El desafío es cerrar el gap de uso de
Smartphones y traccionar ventas
desde este dispositivo.
El número de usuarios de Smartphones se ha incrementado pero ello aun no
se tradujo en un cambio de hábitos de los shoppers online.

199. © TNS 2016
Desde el mundo de los shoppers online
Proporcionar referencias claras:
precio, imágenes y características
junto con la posibilidad de establecer
comparaciones.
Existe un contexto favorable para traccionar aún más las ventas online desde
la web. 9 de cada 10 compradores online buscan y comparan y las fuentes
de información son múltiples: los buscadores, el WOM y la experiencia previa
son más consultadas

200. © TNS 2016
Queda expresamente prohibida la publicación y/o reproducción total o parcial por algún medio del
contenido del Informe Final con los resultados del estudio y la invocación o utilización del nombre “TNS”
sin el consentimiento escrito previo de TNS.
 Si al cliente le interesara divulgar los resultados de este estudio, se deberán tomar en consideración
los siguientes puntos:
 TNS deberá aprobar el informe de prensa final/ contenido a publicar, previo a ser enviado a los
medios.
 El informe de prensa final/ contenido a publicar deberá indicar que TNS Argentina realizó la
investigación a pedido del cliente. Además el informe de prensa/ contenido a publicar deberá
especificar la siguiente información:
 El nombre de la empresa que realizó la investigación – TNS Argentina
 El universo efectivamente representado (a quién se entrevistó)
 El tamaño de la muestra y su cobertura geográfica
 Las fecha en que se realizó el trabajo de campo
 El método de muestreo y el método de recolección de la información
 La formulación utilizada para las preguntas, de manera que no haya ambigüedad en la
interpretación de los resultados
265
Cláusula de Publicación
265

201. © TNS 2016
Sobre Kantar
TNS trabaja junto a sus clientes en estrategias de crecimiento
enfocadas en innovación, branding, stakeholder management y
expansión a nuevos mercados, basadas en su expertise y en
soluciones líderes del mercado. Con presencia en más de 80
países, TNS está en contacto con los consumidores de todo el
mundo más que cualquier otra compañía, lo que le permite
entender el comportamiento y las actitudes a nivel individual en
cualquier cultura y región económica y política del mundo.
Con 35 años en el país, TNS Argentina fue certificada en la
Norma ISO 20252, para Investigación de Mercado, Estudios de
Opinión Pública y Sociales. Además TNS es una empresa
miembro de la Cámara de Empresas de Investigación Social y de
Mercado (CEIM).
TNS es parte de Kantar, el grupo de generación de insights,
información y consultoría más grande del mundo.
Por favor visita www.tnsglobal.com para más información.
Kantar es la división de research de WPP y uno de los grupos
más importantes a nivel mundial de insight, información y
consultoría. Kantar combina la diversidad de talentos de 13
compañías especialistas aspirando a convertirse en el
proveedor líder de insights inspiradores para la comunidad
global de negocios. Sus 28,500 empleados trabajan en más de
100 países y en todo el espectro de disciplinas de investigación
y consultoría, acompañando a sus clientes en cada punto del
ciclo del consumidor. Los servicios de Kantar son empleados
por más de la mitad de las compañías de Fortune 500.
Para más información visítenos en www.kantar.com
266
Sobre TNS
266

202. © TNS 2016
Muchas Gracias!!!
Rosario Donaldson
Account Director
rosario.donaldson@tns-gallup.com.ar
Silvina Suárez
Project Director
Silvina.suarez@tns-gallup.com.ar
TNS Argentina
Córdoba 883
Buenos Aires, Argentina
+54 11 48 91 64 00
267