Este documento presenta el módulo 3 de un programa de capacitación a bibliotecas comunitarias de Bogotá sobre el tema de información y referencia. El objetivo general es identificar los elementos y pasos necesarios para orientar a los usuarios en la búsqueda de información y satisfacer sus necesidades. El módulo conceptualiza el servicio de información y referencia, examina su proceso que incluye la recepción de consultas, entrevistas y resolución, y analiza los productos informativos creados por las bibliotecas.

1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A BIBLIOTECAS COMUNITARIAS DE BOGOTÁ
FICHA TECNICA MODULO 3
1. TEMA
INFORMACIÓN Y REFERENCIA
¡ORIENTE!
COMO SATISFACER LA NECESIDAD DE INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS
2. OBJETIVO GENERAL
Identificar los elementos y pasos necesarios para orientar al usuario en la búsqueda de
información y dar así una respuesta efectiva a su necesidad.
3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer los elementos del servicio de información y referencia
Identificar el proceso del servicio de información y referencia
4. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
a. Conocimientos
Conoceremos de qué manera podemos poner a disposición de nuestros usuarios la
información que necesitan para satisfacer su necesidad.
b. Habilidades
Formulación de estrategias, criterios, técnicas y métodos para la formulación de la
búsqueda y para la selección de las fuentes de información indicadas
c. Actitudes
En este módulo se requiere mostrar desde la introducción la importancia de la
comunicación con el usuarios para identificar y delimitar la necesidad de información del
mismo, de igual modo se hace necesario mostrar como a través de las preguntas se hace
posible delimitar la necesidad y que es la actitud del bibliotecario lo que definirá en qué
medida puede darse una respuesta objetiva y útil al usuario.
5. METODOLOGÍA
a. Exploración de conocimientos previos del grupo (posteriores a su experiencia
directa)
Se iniciara la capacitación con un video que muestra como a través de un dialogo donde
hay una serie de preguntas, una persona que no tiene conocimiento de una situación que
ocurre puede tomar los elementos necesarios que le permiten saber que está pasando y

2. que luego le servirán para esclarecer un caso de secuestro.
De este modo se pretende luego del video preguntar a los bibliotecarios que observan de
la situación y así poder saber si estos identifican los elementos que vamos a desarrollar
durante la jornada (que han sido mencionados con anterioridad en la presentación del
contenido) como son: comunicación y la pregunta como medio para identificar la
necesidad de información.
b. Conceptualización del tema
1. Introducción
2. Servicio de información y referencia
2.1. Elementos del servicio de información y referencia
2.2. Tipologías del servicio de información y referencia
2.3. Proceso del servicio de información y referencia
2.3.1. Recepción de la consulta
2.3.2. Entrevista de referencia
2.3.3. Resolución de la consulta
2.3.4. Productos informativos
c. Vivencia práctica
La vivencia practica en este módulo se trabajará con dos actividades que se desarrollaran
en el transcurso de la capacitación, se irá conceptualizando acerca de los temas y a su vez
se trabajará una actividad con el fin de ir trabajando la teoría con la práctica, es
importante en cada sesión presentar videos representativos que ayuden a identificar los
momentos que se pueden presentar a la hora de prestar un servicio, esto ayudará a que
se puedan tener espacios de socialización para conocer cada una de las experiencias de los
participantes en el desempeño con sus usuarios de las bibliotecas.
Dentro de las actividades se utilizarán herramientas tecnológicas que permitan tener un
mejor acercamiento con los temas y por supuesto con sus experiencias como
bibliotecarios, se tienen en cuenta este tipo de programas con el fin de acercarlos a la
tecnología aprovechando los espacios donde se presentan cada uno de los módulos.
5.4. Evaluación de aprendizaje a partir de la vivencia práctica de los asistentes
La evaluación se realizara de forma permanente ya que no es adecuado elaborar una
prueba teórica. Como los módulos están diseñados de tal manera que las expositoras
permanentemente involucran a los participantes es posible detectar cuando un tema no
queda lo suficientemente claro y así se pueden emprender acciones como la
retroalimentación y si es necesario la intervención de los mismos compañeros para
explicar nuevamente las temáticas vistas.

3. 6. CONTENIDO TEÓRICO
INTRODUCCIÓN
Durante las últimas dos sesiones hemos visto dos de las etapas que pudiéramos enmarcar
en el comportamiento informacional, así las necesidades de información y la delimitación
de la necesidad corresponden a los dos primeros pasos que hacen referencia al
comportamiento informacional.
Hoy nos centraremos en el comportamiento informacional a nivel práctico, esto es como
el bibliotecario a través del servicio de información y referencia puede dar respuesta
efectiva a las necesidades de información de los usuarios.
SERVICIOS DE INFORMACION Y REFERENCIA
El servicio de información y referencia es uno de los servicios por excelencia en las
bibliotecas, porque este se constituye básicamente en la manera como el bibliotecario
atenderá de manera efectiva al usuario en pro de dar respuesta a las necesidades de
información que este tenga.
“El servicio de referencia de las bibliotecas es su principal medio para la satisfacción
directa de las interrogantes de sus usuarios. Básicamente, se ocupa de informar al usuario,
por medio de respuestas a sus preguntas particulares o frecuentes o la indicación de las
fuentes apropiadas para resolver sus necesidades o evacuar sus dudas.”1
En la actualidad se ha realizado una distinción entre el servicio de información y el
servicio de referencia, argumentando que el servicio de referencia hace alusión a la
respuesta inmediata o sencilla dada por parte de la biblioteca o los bibliotecarios a las
preguntas que tienen los usuarios, mientras el servicio de información es mucho más
estructura y complejo dado que busca entregar información más completa a los usuarios2.
Pese a lo anterior en este módulo el servicio de información y referencia será entendido
como el medio para satisfacer las necesidades de información de los usuarios
independientemente del nivel de profundidad o complejidad de la información que
1
ILVERA ITURRIOZ, Claudia. Los bibliotecarios en la sociedad de la información. ACIMED [online]. 2005,
vol.13,
n.3
[citado
2013-09-13],
pp.
1-1
.
Disponible
en:
<http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-94352005000300007&lng=es&nrm=iso>. ISSN
1024-9435.
2
MERLO VEGA, José Antonio. Información y referencia en entornos digitales: desarrollo de servicios
bibliotecarios
de
consulta.
Disponible
en
http://books.google.com.co/books?id=REa2KHgEX6sC&printsec=frontcover&dq=jose+antonio+merlo+vega
&hl=es&sa=X&ei=VUhAUsOIEJH64APo8oCYCw&ved=0CCwQ6AEwAA#v=onepage&q=jose%20antonio%20m
erlo%20vega&f=false

4. requiera el usuario.
Así se optara por la siguiente definición del servicio de información y referencia:
“Unidad de la biblioteca que da respuesta a las consultas de los usuarios,
resolviendo cuestiones inmediatas (pregunta/respuesta), ofreciendo información
bibliográfica específica, suministrando documentos externos y orientando acerca
de fuentes de información y sistemas de interrogación de los recursos
informativos.”3
ELEMENTOS DE UN SERVICIO DE REFERENCIA
De acuerdo con Merlo Vega existen una serie de elementos constitutivos del servicio de
información y referencia, cuyas características particulares determinaran el
funcionamiento de éste servicio.
Agentes
- Bibliotecarios: Perfil del bibliotecario, características profesionales y personales,
formación continúa.
- Usuarios: Necesidades de información de los usuarios, características de los
usuarios como edad, habilidades para la búsqueda de información.
Técnicas
- Sistemas de comunicación: Medios de recepción de la consulta, atención al
usuario, tipo de consulta.
- Proceso de referencia: Fases por las que pasa una demanda de información desde
que se realiza hasta que se solventa. Técnicas de búsqueda. Habilidades de
información.
Recursos
- Colección de referencia: Fuentes de información disponibles. Desarrollo de
colecciones. Valoración de las obras de referencia. Fuentes automatizadas y
electrónicas.
- Productos informáticos: Material elaborado por la biblioteca para informar a los
usuarios, tutoriales, guías.
Gestión
- Diseño: Aspectos como infraestructura y mobiliario del servicio, distribución de las
áreas de trabajo y las condiciones físicas y ambientales.
- Planificación: Distribución de los recursos económicos, documentales y de
personal. Organización de los servicios y actividades. Desarrollo de políticas
específicas.
- Administración: Control de la planificación.
- Evaluación: análisis del rendimiento del servicio. Valor y uso de la colección.
3
Ibid. p. 20

5. Calidad de la información.
TIPOLOGIAS DE LOS SERVICIOS DE REFERENCIA
El servicio de información y referencia establece una categoría global es decir dentro de
éste podemos encontrar a su vez otros servicios más específicos enfocados a satisfacer las
necesidades de información de los usuarios, así Bunge y Bopp han realizado la siguiente
categorización según su finalidad4:
PROCESO DE INFORMACION Y REFERENCIA
4
Ibid. p. 27

6. Cuando hablamos de proceso hacemos referencia a una serie de pasos que deben llevarse
a cabo para lograr un objetivo determinado, así cuando hablamos del proceso de
información y referencia hacemos alusión al conjunto de actividades que se deben
desarrollar para dar respuesta a los interrogantes de los usuarios.
De este modo y siguiendo lo planteado por Merlo Vega, examinaremos las cuatro
actividades que integran el proceso de información y referencia:
Como en los anteriores módulos nos centramos en la recepción de la consulta cuando
trabajamos el tema de la manifestación de la necesidad y la entrevista de información
cuando formulamos las preguntas para delimitar las necesidades de información, en este
punto nos centraremos en la resolución de la consulta y los productos informativos.
RESOLUCIÓN DE LA CONSULTA
Puede decirse que la resolución de la consulta está compuesta por una serie de
actividades que el bibliotecario realizara para entregarle la información que requiere el
usuario, por tanto la resolución de la consulta es un proceso que está compuesto según
Merlo Vaga por los siguientes pasos5:
5
Ibid. p. 73

7. 1. Análisis de la consulta: Determinación exacta de la pregunta formulada por el
usuario
2. Conversión de la consulta a términos de búsqueda: Elección de los descriptores,
encabezamientos de materia, clasificaciones, etc. Por las que puede localizarse la
información requerida.
3. Selección de las fuentes de información: Elección de los documentos o sistemas
de información que se consideren más apropiados para resolver la demanda.
4. Adaptación de los términos de búsqueda al lenguaje documental: Comparar los
descriptores, encabezamientos o clasificaciones extraídas por la biblioteca con las
empleadas en la fuente de información seleccionada que se está consultando y
emplear los términos que más se ajusten.
5. Búsqueda en las distintas fuentes seleccionadas: Uso de los sistemas de consulta
o recuperación de la información de las distintas fuentes seleccionadas para
realizar la consulta.
6. Extracción de las respuestas que se ajusten a la consulta: Recopilación de las
respuestas pertinentes de cada una de las fuentes.
7. Síntesis de las respuestas encontradas: Organización de la información válida para
la resolución de la demanda, eliminando la superflua y la que no se ajuste a la
solicitud.
8. Preparación del documento de respuesta: Materialización del resultado en un
impreso o mediante cualquier otro sistema empleado para la entrega al usuario.

8. PRODUCTOS INFORMATIVOS CREADOS POR LA BIBLIOTECA
Los productos y servicios informativos creados por la biblioteca referentes al servicio de
información y referencia son muy importantes ya que ellos proporcionan al usuario la
información necesaria que permite conocer desde las instalaciones de la biblioteca hasta
los servicios y las colecciones que estas poseen. Por ello es muy importante que nosotros
como bibliotecarios conozcamos que tipos de servicios existen bien sea para
impleméntalos o bien a partir de ellos podamos desarrollar nuevos servicios para nuestras
unidades de información.
Como este es el tema del siguiente modulo no se ahondara en esta sección sobre los
servicios y pasaremos a desarrollar la activada No. 2.
7. EJERCICIOS DE APROPIACIÓN DE LOS CONTENIDOS (Detalle de los ejercicios
propuestos)
Actividad No. 1
Diagnosticando el servicio de información y referencia
A cada uno de los participantes se les entregó una cartilla donde van a registrar un
diagnostico de sus bibliotecas de acuerdo a los elementos del servicio de información y
referencia.
Actividad No. 2
Se realizara una actividad donde se deben conformar 3 grupos los cuales deben suplir una
necesidad de información de un usuario, este usuario va a realizar una pregunta y va a
pasar por cada uno de los grupo quienes le van a hacer preguntas para descubrir su
necesidad de información y relacionar en el tablero el proceso de referencia para al final
darle una mejor respuesta al usuario.
8. EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE (Detalle los contenidos de la evaluación del módulo)
En este caso la evaluación del módulo será a través de las actividades que están
planteadas acerca de los temas a socializar, de tal manera que se desarrolle el contenido
teórico y luego se desarrollan las actividades con el fin de afianzar los temas y revisar lo
aprendido para proceder a hacer la retroalimentación de las dudas o aspectos que
requieran ser aclarados.
9. PLANEACIÓN DE LA SESIÓN (Detalle los momentos y tiempos de la ejecución del
módulo)

9. • Presentación y exploración 40 minutos
• Conceptualización del tema 80 minutos
• Receso 20 minutos
• Actividades 90 minutos
• Evaluación 20 minutos
10. REQUERIMIENTOS Y MATERIALES
Salón
Equipos de computo
Internet
Car
11. BIBLIOGRAFÍA
- ILVERA ITURRIOZ, Claudia. Los bibliotecarios en la sociedad de la información.
ACIMED [online]. 2005, vol.13, n.3 [citado 2013-09-13], pp. 1-1 . Disponible en:
<http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S102494352005000300007&lng=es&nrm=iso>. ISSN 1024-9435.
-
Información y referencia en entornos digitales: desarrollo de servicios.
http://books.google.com.co/books?id=REa2KHgEX6sC&printsec=frontcover&dq=jo
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