ServiceNow, BMC Remedy, Jira, Cherwell, etc.

2. Gestión de
Problemas
Introducción
Objetivos
Proceso
Control de
Problemas
Control de
Errores
Control de
Proceso

3. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
• Es la función de la Gestión de Problemas el determinar
sus causas y encontrar posibles soluciones.
Problema:
• Causa subyacente, aún no identificada.
Error
conocido:
• Se transforma en un error conocido
cuando se han determinado sus causas.

4. LAS FUNCIONES DE LA GESTIÓN
DE PROBLEMAS SON:
• Investigar las causas subyacentes a toda
alteración, real o potencial, del servicio TI.
• Determinar posibles soluciones a las mismas.
• Proponer las peticiones de cambio (RFC)
• Realizar Revisiones Post Implementación (PIR)

5. LA GESTIÓN DE PROBLEMAS
PUEDE SER:
• * Analiza los incidentes
ocurridos para descubrir
su causa.
• * Propone soluciones a
los mismos.
Reactiva:
•* Monitoriza la calidad
de la infraestructura TI.
• * Analiza su
configuración.
Proactiva:

6. LAS INTERACCIONES Y FUNCIONALIDADES
DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS

7. • Gestión Proactiva: Su objetivo es prevenir accidentes
antes de que estos ocurran, para ello:
• Monitoriza toda infraestructura TI.
• Analiza Tendencias.
• Mantiene informada a toda la organización.
• Gestión de Incidentes: La Gestión de Incidentes es la más
estrecha colaboradora de la Gestión de Problemas pues
estos están originados por:
• Incidentes recurrentes de los que se desconoce sus causas.
• Incidentes aislados con alto impacto en la calidad del
servicio que no han podido ser asociados a algún error
conocido.

8. • Registro de Clasificación de Problemas
• Identificación de problemas.
• Clasificación según tipo, urgencia y prioridad del
problema.
• Asignación de recursos.
• Diagnosis: Los objetivos principales del proceso del
análisis son:
• Determinar las causas del problema y convertir el
problema en un error conocido.
• Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de
Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta
que se implemente los cambios necesarios que los
resuelvan definitivamente.

9. • Solución: Se debe investigar diferentes soluciones para el
error evaluado en cada momento:
• El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.
• Los costes asociados.
• Sus consecuencias sobre las SLAs.
• RFC: Si la Gestión de Problemas considera que:
• No es conveniente demorar la solución definitiva al
problema.
• Las soluciones temporales son insuficientes.
• Beneficios del cambio justifican los costes.
Elevará una Petición de Cambio (RFC) a la Gestión de
Cambios para su implementación.

10. • Gestión de Cambios: Es la responsabilidad de la Gestión
de Cambios:
• Aprobar o rechazar cada RFC.
• Supervisar la implantación del Cambio.
• Evaluar los resultados.
• PIR: La Revisión Post-Implementación
• Evaluar el impacto del RFC.
• Cierra el problema si los resultados han sido positivos.
• Informa a la Gestión de Incidentes.

11. • BB.DD. de Errores: La base de datos de errores
complementa la base de datos de problemas
incorporando información sobre:
• Las posibles soluciones al problema.
• Las RFCs solicitadas a la Gestión de Cambios.
• Los resultados de PIR.
• BB.DD. de Problemas: Esta base de datos contiene
información esencial sobre:
• La naturaleza de los problemas y los incidentes
relacionados.
• Causas y síntomas de los mismos.
• Los elementos de configuración involucrados.
• Soluciones temporales.

12. • BB.DD. de Incidentes: La base de datos de incidentes debe:
• Asociar a cada incidente las soluciones temporales proporcionados
por la Gestión de Problemas.
• Relacionar, si es posible, los incidentes con errores conocidos.
• Aportar datos imprescindibles para la identificación, clasificación,
análisis y diagnosis de los problemas, tanto para la gestión reactiva
como proactiva.
• Monitorización y Seguimiento: Todo el proceso debe ser controlado
mediante la:
• Emisión de informes de rendimiento
• Análisis de la infraestructura TI
• Monitorización de la calidad de productos y servicios
• Interrelaciones: Debe existir una estrecha colaboración entre los
diferente procesos TI y la gestión Proactiva de problemas, en
particular:
• Es imprescindible la existencia de una CMDB actualizada que
permita analizar la infra estructura TI.
• La comunicación con la gestión de la Capacidad, Disponibilidad y
Niveles de Servicio permite analizar tendencias y prevenir aparición
de futuros problemas.

13. FUNCIONES
Identificar, registrar y clasificar los problemas
Dar soporte a la Gestión de Incidentes
Analizar y determinar las causas de los problemas
Elevar RFCs a la Gestión de Cambios
Seguimiento post-implementación
Realizar informes que documenten
Analizar tendencias

14. Los principales beneficios de una
correcta Gestión de Problemas
Un
aumento
de la
calidad de
los
Servicios
TI
Se
minimiza
el número
de
incidentes
La
documentació
n
desarrollada
es de gran
utilidad
Los
incidentes se
solucionan
más
rápidamente

15. LAS PRINCIPALES DIFICULTADES A LA
HORA DE IMPLEMENTAR LA GESTIÓN
DE PROBLEMAS
No establecer una estrecha
colaboración entre la Gestión de
Incidentes y la de Problemas
Mantener actualizadas las bases
de datos asociadas
Aumento de los costes por la
contratación de personal
especializado

16. PROCESO
El siguiente diagrama muestra los procesos
implicados en la correcta Gestión de Problemas:

17. • Gestión de Incidentes: Es la fuente principal de
información de la Gestión de Problemas. La base de
datos de incidentes ofrece valiosa información sobre los
posibles orígenes del problema.
• Gestión de Disponibilidad: La Gestión de la Disponibilidad
aporta información de gran importancia a la Gestión de
Problemas que ayuda a determinar cuándo y cómo se
ha interrumpido o deteriorado el nivel de servicio.
• Gestión de Capacidad: Muchos problemas tiene su
origen en una falta de capacidad de la infraestructura TI,
es por tanto indispensable que exista una estrecha
colaboración entre la Gestión de la Capacidad y la de
Problemas.

18. • Gestión de Niveles de Servicio: La Gestión de Problemas
necesita de la colaboración de la Gestión de Niveles de
Servicio para determinar el impacto real de un problema
específico sobre la calidad del servicio.
• Gestión de Cambios: Cuando un problema se convierte
en un error conocido la Gestión de Problemas debe
elevar una RFC a la Gestión de Cambios con el objetivo
de que el problema subyacente se resuelva
definitivamente.
• Gestión de Configuraciones: Es indispensable disponer
de una Base de Datos de Configuraciones actualizada
para determinar que elementos de configuración (CIs)
están relacionados con el problema en curso de
investigación.

19. PROCESO - CONTROL DE
PROBLEMAS
El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que
estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de
Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.

20. El Control de Problemas se compone en
esencia de tres fases:
• Identificación y Registros.
• Clasificación y Asignación de Recursos.
• Análisis y Diagnóstico: Error conocido.

21. IDENTIFICACIÓN Y
REGISTRO
Una de las tareas principales de la Gestión de Problemas
es identificar los mismos. Las principales fuentes de
información utilizadas son:
• La base de datos de Incidentes.
•Análisis de la infraestructura TI.
•Deterioro de los Niveles de
Servicio.

22. El registro debe incorporar, entre otra, información sobre:
Los CIs implicados.
Causas del problema.
Síntomas asociados.
Soluciones temporales.
Servicios involucrados.
Niveles de prioridad, urgencia e impacto.
Estado: activo, error conocido, cerrado.

23. CLASIFICACIÓN Y
ASIGNACIÓN DE RECURSOS
La clasificación del problema engloba desde las
características generales de éste, tales como si es
un problema de hardware o software, que áreas
funcionales se ven afectadas y detalles sobre los
diferentes elementos de configuración (CIs)
involucrados en el mismo.

24. ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO:
ERROR CONOCIDO
• Determinar las causas del problema.
• Proporcionar soluciones temporales a la Gestión
de Incidentes para minimizar el impacto del
problema hasta que se implemente los cambios
necesarios que lo resuelvan definitivamente.

25. ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO:
ERROR CONOCIDO
• Errores de procedimiento.
• Documentación incorrecta.
• Falta de coordinación entre diferentes
áreas.

27. Controla y administra los
procesos involucrados en la
Gestión de Problemas para la
correcta implementación de la
misma.
CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS

28. Gira en torno a tres aspectos importantes:
Disminución del número de incidentes y una
más rápida resolución de los mismos.
Mayor eficacia en la resolución de problemas.
Gestión proactiva que permita identificar
problemas potenciales.
CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS

29. CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS
La correcta elaboración de informes
permite evaluar el rendimiento de la
Gestión de Problemas y aporta información
de vital importancia a otras áreas de la
infraestructura TI.
Se debe tener en cuenta:

30. Entre la documentación generada cabría
destacar:
CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS
• Informes de Rendimiento de la
Gestión de Problemas.
• Informes de Gestión Proactiva.
• Informes de Calidad de Productos y
Servicios.

31. Una eficaz Gestión de Problemas también
requiere determinar claramente quienes son los
responsables de cada proceso.
CONTROL DE PROCESOS
GESTION DE PROBLEMAS
Tomar en cuenta:

32. HERRAMIENTAS MÁS USADAS PARA
LA GESTIÓN DE PROBLEMAS

33. GESTION DE PROBLEMAS