SERVICIO AL CLIENTE

2. EMPRESAS Como debemos dirigir
Adm. recursos económicos,
humanos y materiales.
NO SERVICIO AL CLIENTE
Estudio de Mercado
Encuestas Técnicas
Estrategias

3. Debemos llamar la atención de la clientela
Elementos del mercadeo
Producto Precio Promoción Plaza
Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente Existencia corta

4.  Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

5.  El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
crea que es. Un cliente podría verlo expresado en
productos de calidad y buenos precios, otro
pudiera verlo como el tiempo rápido de
respuesta, mientras que otro pudiera definirlo
como una característica que distingue a empleados
amigables e inteligentes.

6.  un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
 Quien compra, es el comprador, y quien
consume el consumidor.
 Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.
“El cliente es el protagonista de la acción
comercial, es la razón de existencia y
garantía de una empresa”.

7. 1.CLIENTE
INTERNO
(Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo
2.CLIENTEEXTERNO
(Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir
a tiempo problemas en calidad y servicio

8. EMPRESAS U ORGANIZACIONES
AMPLIA VARIEDAD DE CLIENTES
COMPRA FRECUENTE
COMPRA OCASIONAL
ALTOS VOLUMENES DE COMPRA, ETC.
ESPERAN: SERVICIOS, PRECIOS
ESPECIALES,TRATOS PREFERENCIALES….

9. MERCADÓLOGOS ENFRENTAN UN GRAN RETO
JUEGO: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Y/O SU LEALTAD
ADECUADA ORIENTACIÓN DE
ESFUERZOS Y RECURSOS
CLASIFICARLOS DE FORMA ADECUADA
PROPONER ALTERNATIVAS ADAPTAR LA
OFERTA SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE

10. CLIENTES ACTUALES:
PERSONAS - EMPRESAS
HACEN COMPRAS A LA EMPRESA DE FORMA
PERIÓDICA O QUE LO HICIERON EN UNA
FECHA RECIENTE
GENERA EL VOLUMEN DE VENTAS ACTUAL
PERMITE TENER UNA DETERMINADA
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.

11. PERSONAS – EMPRESAS
NO LE REALIZAN COMPRAS A LA EMPRESA EN
LA ACTUALIDAD
POSIBLES CLIENTES EN EL FUTURO
TIENEN LA DISPOSICIÓN NECESARIA, EL
PODER DE COMPRA Y LA AUTORIDAD PARA
COMPRAR
FUENTE DE INGRESOS FUTURA

12. ESTA PRIMERA CLASIFICACIÓN
(BASICA PERO FUNDAMENTAL)
PLANIFICAR E IMPLEMENTAR ACTIVIDADES
LOGRAR DOS OBJETIVOS QUE SON DE VITAL
IMPORTANCIA:
1) Retener a los clientes actuales
2) Identificar a los clientes potenciales para
convertirlos en clientes actuales

13. MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES
CLIENTES EXIGENTES
•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no
acceda a sus demandas.
•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.
•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
CLIENTES ABUSIVOS
•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

14. CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.
•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.
•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría con
cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.
•Evite ponerse a la defensiva.
•Déjelo hablar.

15. CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
•Son personas que se sienten solas e inseguras.
•Trate de identificar la causa de su molestia o enojo.
•Sea amable, excepcionalmente amable.
CLIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interés.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.

16. CLIENTES ENOJADOS:
•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.
•No pierda la ecuanimidad: (Justo)
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.

17. CLIENTE INFELIZ:
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Muestre compasión y calidez.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que busca.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.
CLIENTE DISCUTIDOR:
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.

18. EL QUE NO HABLA:
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
CLIENTE INDECISO:
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.

19. Para ser exitoso no tienes
que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias, extraordinaria
mente bien.

20. • Olvidan el nombre • Lo recuerda
• Masa • Individual (cuidado)
• Estadísticas • Individual/especificaciones
• Atiende cualquiera • Lo sirve un profesional
• No lealtad • Relación personal
• Razón buscar $ • No tiene razón para buscar
$
Comprador Cliente
UN COMPRADOR SE CONVIERTE EN CLIENTE CON
BUENA CALIDAD DE SERVICIO

21. 1.- Que servicios se ofrecerán:
Encuestas periódicas identificar Ss.
identificar la importancia que le da
consumidor
COMPETIDOR
Detectar las oportunidades, adelantarnos y ser
mejores

22. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer:
Servicio Cantidad
Calidad
Elementos: Compras por comparación
Encuestas periódicas consumi.
Buzón de sugerencias
Sistema de quejas y reclamos
Permite medir el nivel de satisfacción.

23. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios:
Se debe decidir sobre el precio y el suministro
del servicio
*servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo
*vender aparte del equipo-adicional mantenim.
*No ofrecer ningún servicio de este tipo
*suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones

24.  Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
 Otras formas que surjan de la iniciativa
propia

25.  Contacto cara a cara:
Entre cuyos factores o atributos encontramos
desde los saludos, forma y modo de trato con
el cliente...
Si el trato cara a cara con el cliente es un
problema, es casi seguro que la empresa tiene
otros problemas más profundo

26. Relación con el cliente difícil:
"Los clientes difíciles no siempre son difíciles“
un análisis del servicio nos puede mostrar que
se trata de algo reparable que no ha
funcionado apropiadamente en la relación.

27.  El contacto telefónico:
LOVELOCK asegura que un cliente al otro
lado telefónico, puede darse cuenta con
cuanta disposición es atendido por el
empleado o telefonista de la empresa
y enfatiza en el temor por parte de éste, al
momento de hacer una llamada después de
que el teléfono timbra más de lo debido

28.  La comunicación por correo:
la correspondencia, debe dirigirse a cada
cliente de forma particular y no entregada
como folletos o similares

29.  La atención de reclamos y cumplidos:
Atender una queja sin duda, conlleva a una
mejor comunicación con el cliente interno y
externo
un cliente insatisfecho, puede representar una
amenaza para la empresa, debido a que éste
se comunica con el No – Cliente
una queja o un cumplido del cliente, debe ser
considerado como elemento de la estrategia
de servicio

30.  Instalaciones:
Pueden hacer de la estadía del cliente en la
empresa lo más placentero o desagradable
posible.

31.  Elemento promocional Ventas
Descuentos
Publicidad
Venta Personal
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno
poner por escrito la actuación de la empresa.

32. Cada área ve al cliente desde su perspectiva
sin una visión integral:
 VENDEDOR: cliente es un ladrón que tiene
dinero y debe devolvérmelo
 ALMACEN: Viene a desorganizar mis
inventarios
 DEPARTAMENTO LEGAL: Cliente es aquel que
puede demandarnos si nos descuidamos.
 PRODUCCIÓN: Clientes. Que es eso?

33.  ATENCIÓN AL CLIENTE: Cliente es esa
persona que sólo viene a quejarse
 GERENTE: Cliente es esa persona que
constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
 PROPIETARIO: Cliente es una persona
caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero.

34. 1.- El cliente por encima de todo:
Debemos tener presente antes de nada
2.- No hay nada imposible cuando se quiere:
Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que el desea.
3.- Cumple todo lo que prometas:
Engaños, de efectuar ventas o retener clientes
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente,
darle mas de lo que espera:
Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.

35. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia:
Contacto directo pueden hacer que
un cliente regrese o que jamás quiera
volver
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo:
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos: Los empleados son " el
primer cliente“
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace
el cliente: si es bueno vuelven, o no regresan

36.  9.- Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar: Si cumplo mis
objetivos, plantear nuevos, la competencia
no da tregua.
 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipo: Todas las
personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente

37. ESTRICTO CONTROL SOBRE LOS PROCESOS
+ 20% DE LAS PERSONAS RENUNCIAN
FALLAS DE INFORMACIÓN COMPRA
INTERRELACIONAN CON EL VENDEDOR
(atención alta calidad-infor. concreta y precisa)

38.  SEGURIDAD: brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
 CREDIBILIDAD: demostrar seguridad, para
crear un ambiente de confianza. No
sobrepromoter o mentir para realizar la
venta.
 COMUNICACION: Se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo.

39.  COMPRENSIÓN AL CLIENTE: no se trata de
sonreírle en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicación.
 ACCESIBILIDAD: Para Dar un excelente
servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos.
 CORTESIA: simpatía, respecto y amabilidad
del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean
con nadie.

40.  PROFESIONALISMO: Poseer las destrezas
necesarias y conocimiento.
 CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de
ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno.
 FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra
organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas.
 ELEMENTOS TANGIBLES: Buenas condiciones de
las instalaciones, personal adecuado y materiales
de comunicación xa. Atender al cliente

41.  Es una acción utilitaria que satisface una
necesidad especifica de un cliente.
Ejemplos:
Servir un plato de alimentos
Reparar un teléfono
llenar el tanque de gasolina
Genera una experiencia psicológica en el
cliente según se proporcione el servicio.

42. Para determinar cuáles son los que el
cliente demanda se deben
realizar encuesta periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer
la importancia que le da el consumidor a cada
uno
Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos

43. Ya se conoce qué servicios requieren los
clientes
detectar la cantidad y calidad que ellos desean
Elementos:
 Compras por comparación
 Encuestas periódicas a consumidores
 Buzones de sugerencias
 Sistemas de quejas y reclamos

44. Se debe decidir sobre el precio y el suministro
del servicio
Ej: fabricante de PC's tiene tres opciones de
precio para el servicio de reparación
y mantenimiento de sus equipos, puede
ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo

45. 1. LA APATIA: (ley del sorbete)
Actitud que le dice al cliente “me vale
sorbete”
2. LA SACUDIDA: (ley del pescado)
Sacudirse al cliente a como de lugar “Este
no es mi departamento”
3. LA FRIALDAD: (ley del hielo)
Hostilidad, impaciencia, frialdad
“apurese me esta molestando”

46. 4. LA CONDESCENDENCIA: (ley del si)
Decir si a todo, ser no pensante
5. LA NEGACIÓN: (ley de no)
Discúlpenos, No lo trabajamos, No es
posible
6. EL ROBOTISMO: “Gracias, el que sigue…”
sonrisa automática, cráneo vacio
7. LA REGLA DEL TRES: Primero la empresa, luego
las políticas de la empresa, después la empresa
y sus políticas
8. EL REBOTE: (La ley de la pelota) “Discúlpenos
llame a la extensión, o vaya al dpto. de…

48. EL SERVICIO SE VE FORMA PLANA
ACCION UTILITARIA QUE CLIENTE EMPLEADO
SATISFACE UNA NECESIDAD
ESPECIFICA DE UN CLIENTE RECAE MAYOR PESO Ss. AL CLIENTE
JAN CARLSON: SERVICIO ES + COMPLEJO DONDE INTERACTUAN
MAS ELEMENTOS
TRIANGULO DEL SERVICO

49. ELEMENTOS DEL SERVICIO
ESTRATEGIA
DE SERVICIO
CLIENTE
SISTEMAS PERSONAL

50. DISEÑADA PARA C/EMPRESA EN PARTICULAR
ATENDIENDO LAS NECESIDADES CLIENTES
DEFINIR: OBJETIVOS,METAS, LOGISTICA PARA
DAR SOPORTE AL PERSONAL Y LOS SISTEMAS
QUE DAN SERVICIO AL CLIENTE

51. TODOS LOS ELEMENTOS NO HUMANOS QUE
INTERACTUAN CON EL CLIENTE
SISTEMAS DE COMUNICACIÓN
SISTEMAS INFORMATICOS
MAQUINAS VENDEDORAS AUTOMATICAS
SISTEMAS DE AUDIO Y VIDEO
ASCENSORES
ESCALERAS ETC.
NUEVAS TECNOLOGIAS < COSTO INCREMENTA FUTURO

52. PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO
DEPENDIENDO DE LOS SISTEMAS PARA SUS
LABORES

54. Servicio de calidad esta en los detalles
Un el momento de verdad es un episodio en
el cual el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión del mismo.
POSITIVO NEGATIVO

55. El momento de verdad no solo lo determina
el contacto humano sino cualquier elemento
de la empresa:
 Infraestructura
 Señalamientos
 Oficinas
La mayoría de los momentos de verdad son
manejados por los empleados y no por el
personal ejecutivo.

56.  Encuentros personales: Ocurren cuando el
cliente tiene contacto directo con cualquier
persona de la organización sin que medie
para ello la utilización de algún tipo de
tecnología.

57.  Encuentros Telefónicos: En este tipo de
encuentros, son claves aspectos como el tono
de voz, la información que el empleado tiene
sobre el tema, la efectividad y la eficiencia
para resolver el problema del cliente sin
trasladar a otra persona de mayor
jerarquía, así como el tiempo de espera para
ser atendido.

58.  Encuentros a distancia: Finalmente cuando el
cliente interactúa con una empresa sin
establecer ningún contacto directo con seres
vivos.
cuando usted acude a un cajero electrónico
para realizar alguna operación, en este
caso, usted nunca tendrá contacto con una
persona, pero el funcionamiento correcto o
no del cajero influirá en su actitud en relación
con el banco.

59. FORMA MAS SENCILLA DE REPRESENTAR UN
MOMENTO DE VERDAD
MAPA :SE CONSTRUYE CON LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
PERMITE: DETERMINAR AREAS DE
OPORTUNIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO

61.  Es ser mejores que la competencia en los
atributos del producto y servicio que son
importantes para el cliente en relación con el
precio que paga por ellos. Diferenciación
Toma tiempo
Estrategia de calidad de negocio
Retener a sus clientes- atraer nuevos
Penetración mcdo., + crecimiento,
+ utilidades

62.  El restaurante que cuenta con un área
especial para niños, en donde se ofrece el
servicio gratuito de guardería, y que cuenta
con diferentes juegos electrónicos.
 La tienda que al comprar un producto, no
sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra
casa, sino que también se encarga de
instalarlo y darle un mantenimiento gratuito
por un mes.

63.  El jabón que además de realizar su función
principal que es la de limpiar la piel, cuenta
con una fórmula especial que permite al
usuario protegerse de las picaduras de
insectos.
 Las frutas o los vegetales que son
limpiados, pelados, cortados, y presentados
en un empaque especial, que se ofrecen en
los supermercados para ser consumidos
inmediatamente.

64. Customer Relationship
Management
MANEJO DE LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE
“Entender para atender”

65.  Es una estrategia que permite a la empresa
tener una visión de su cliente y, a partir de
ahí, saber explorar las oportunidades de
negocio.
 Definición:
Relationship Marketing es la implementación
y uso de una serie de tácticas
dirigidas, basadas a la mercadotecnia para la
atención de los clientes, pero integrando
dichas tácticas en un proceso continuo a
través del tiempo y no como eventos aislados
entre si.

66. 1. Clientes son cada día menos leales.
2. Relación duradera con el cliente: > valor
3.El cliente quiere estar fácilmente y
puntualmente informado.
4.Cliente espera ser recompensado por su
fidelidad.
5. Usted necesita información de su clientela para
tomar decisiones.

67. EL ALMA DE UN SISTEMA CRM
ES LA BASE DE DATOS
PARA UNA BUENA BASE DE DATOS:
1. La cantidad de la información
2. La calidad de esa información
3. La actualidad de la misma