INFORME SEMANAL DEL CENTRO DE SERVICIOS DE AGOSTO

1. INFORME SEMANAL DEL
CENTRO DE SERVICIOS
SEMANA DEL 25 AL 31

2. AGENDA
 Resumen
 Resumen de Tendencia Semanal
 Bitácora de Sucesos
 Análisis de Llamadas
 Resumen Atenciones Clínica Delgado
 Tickets Generados por Sede
 Tickets Generados por Registro
 Tickets Generados por Tipo
 Gestión de Incidentes
 Gestión de Requerimientos
 Backlog
 Conclusiones y Recomendaciones

3. RESUMEN
 En la Semana del 25 al 31 de Agosto:
 Se han recibido 830 llamadas y 690 correos, de los cuales se atendieron 720 y 482 respectivamente,
registrando una cantidad de llamadas abandonadas de 110
 Se han registrado 993 Tickets: 246 Incidentes, 574 Requerimientos y 173 Consultas.
Se registra 5 incidentes , de los cuales 3 fue de impacto a la Mesa de Aplicaciones.
26/08/2016 08:00pm hasta 11:30pm. Error al generar pedidos en SAP.
27/08/2016 08:00am hasta 2:00pm. Error al generar pedidos en SAP
31/08/2016 09:50am hasta 10:40am. Error de Integración HIS -SAP
DETALLE SLA OBJETIVO SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5
% de Atención 90.00% 93% 95% 86% 87%
% de Abandono 10.00% 7% 5% 14% 13%
Llamadas Recibidas --- 764 835 889 830
Llamadas Atendidas --- 712 793 766 720
Abandonadas mayor a 20s --- 52 42 123 110
Promedio de atención (ACD) 10:00 05:20 05:08 05:00 05:13
Correos Recibidos --- 763 571 575 690
Correos Gestionados --- 656 469 488 482

4. RESUMEN (Tendencia por Semanas)
Línea Base Mensual: 3200 Tickets
Cantidad de tickets acumulados: 4206 Tickets
AGOSTO
Total
SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5
Tickets x Llamada 688 755 706 650 2799
Tickets x Correo 351 424 289 343 1407
Total 1039 1179 995 993 4206

5. Bitácora de Sucesos
Se registra 4 incidentes de los cuales 3 fueron de impacto
a la Mesa de Aplicaciones.

6. Análisis de Llamadas
26/08/2016 08:00pm hasta 11:30pm. Error al generar
pedidos en SAP.
27/08/2016 08:00am hasta 2:00pm. Error al generar pedidos
en SAP
31/08/2016 09:50am hasta 10:40am. Error de Integración
HIS -SAP
Thu 25 Fri 26 Sat 27 Sun 28 Mon 29 Tue 30 Wed 31
Recibidas 151 188 110 19 152 25 185
Abandonadas < 20" 6 12 16 1 9 1 8
Abandonadas > 20" 7 29 42 2 11 0 19
ATENDIDA 144 159 68 17 141 25 166
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
Comportamiento de Llamadas Semana 5

7. Análisis de Llamadas
26/08/2016 08:00pm hasta 11:30pm. Error al generar
pedidos en SAP.
27/08/2016 08:00am hasta 2:00pm. Error al generar pedidos
en SAP
31/08/2016 09:50am hasta 10:40am. Error de Integración HIS
-SAP
0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00
Recibidas 7 2 3 0 0 1 1 37 77 111 87 58 62 27 34 47 54 50 35 35 69 11 13 9
Abandonadas > 20" 0 0 0 0 0 0 0 3 21 26 12 3 1 0 2 0 1 5 4 0 29 0 3 0
ATENDIDA 7 2 3 0 0 1 1 34 56 85 75 55 61 27 32 47 53 45 31 35 40 11 10 9
0
20
40
60
80
100
120
Comportamiento de Llamadas por Hora - Semana 5

8. Análisis de Llamadas (SLA C. Delgado)
SEMANA 5
DETALLE2 VALOR
% Atenciones de Llamadas 89%
Llamadas Recibidas 220
Llamadas Atendidas 195
Abandonadas mayor a 20s 25
Promedio de atención (ACD) 05:13
Nro Incidencias que Inhabilitan el Servicio 4
Nro de Incidentes 74
Nro de Consultas 45
Nro de Requerimientos 174

9. Análisis de Tickets por Sede.
SEMANA 5
SEDE CONSULTA INCIDENTE REQUERIMIENTO TOTAL %
Clinica Delgado 45 74 174 293 29.5%
Clinica Oncosalud 41 56 120 217 21.9%
San Borja 30 31 88 149 15.0%
Morelli 11 3 81 95 9.6%
Clinica Vallesur 9 33 32 74 7.5%
Clinica Bellavista 16 15 12 43 4.3%
Chacarilla 2 5 22 29 2.9%
Oncosalud Trujillo 8 6 6 20 2.0%
Encalada 3 7 5 15 1.5%
Cantella Magdalena 1 4 8 13 1.3%
Benavides 2 3 6 11 1.1%
Oncosalud Piura 2 3 6 11 1.1%
Catanias 2 2 2 6 0.6%
Oncosalud Arequipa 1 3 4 0.4%
Oncosalud Miraflores 1 2 3 0.3%
Radioncologia 1 1 1 3 0.3%
Barnechea 1 2 3 0.3%
Clinica Miraflores 2 2 0.2%
Oncosalud Chiclayo 1 1 0.1%
Oncosalud Huancayo 1 1 0.1%
Total general 173 246 574 993 100%

10. Tickets Generados por Registro
65%
35%
TIPO DE REGISTRO
Teléfonico Correo
INCIDENTES DE SEMANA 5
REGISTRO 25-jue 26-vie 27-sáb 28-dom 29-lun 30-mar 31-mié TOTAL %
Teléfonico 128 151 42 17 139 22 151 650 65%
Correo 33 66 27 1 108 17 91 343 35%
Total general 161 217 69 18 247 39 242 993 100%

11. Tickets Generados por Tipo
58%
25%
17%
TICKETS POR TIPO
Requerimiento Incidente Consulta
SEMANA 5
TIPO 25-jue 26-vie 27-sáb 28-dom 29-lun 30-mar 31-mié TOTAL %
Requerimiento 86 106 35 11 160 27 149 574 58%
Incidente 46 48 32 6 59 9 46 246 25%
Consulta 29 63 2 1 28 3 47 173 17%
Total general 161 217 69 18 247 39 242 993 100%

12. Gestión de Incidentes
 INCIDENTES POR PRIORIDAD
1%
38%
61%
TICKETS POR PRIORIDAD
Critica Alta Media
SEMANA 5
TIPO 25-jue 26-vie 27-sáb 28-dom 29-lun 30-mar 31-mié TOTAL %
Critica 1 3 1 2 7 0.7%
Alta 68 64 26 14 88 15 101 376 37.9%
Media 92 150 43 3 159 24 139 610 61%
Total general 161 217 69 18 247 39 242 993 100%

13. Gestión de Incidentes
 INCIDENTES POR APLICACIONES
SEMANA 5
APLICACIONES 25-jue 26-vie 27-sáb 28-dom 29-lun 30-mar 31-mié TOTAL
SAP 10 18 22 4 31 1 9 95
CITRIX 23 13 7 2 14 5 19 83
HIS 8 6 1 5 2 7 29
ONCOSYS 2 6 6 1 6 21
RIS PACS 2 1 2 1 6
SISO 2 1 3
RED 1 2 3
MIRTH 24 HIS 1 1 2
PORTAL 1 1
SOFTWARE 1 1
BEX SAP BI 1 1
INFINITY 1 1
Total general 46 48 32 6 59 9 46 246

14. Gestión de Incidentes
 INCIDENTES TOP
SAP CITRIX HIS ONCOSYS RIS PACS
Total 95 83 29 21 6
% ACUMULADO 40.60% 76.07% 88.46% 97.44% 100.00%
95
83
29
21
6
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
INCIDENTE
INCIDENTES TOP APLICATIVO

15. Gestión de Incidentes
 ANALISIS DE INCIDENTES TOP POR CATEGORIA
68
39
11 9 6 5 5 4 4 4
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
INCIDENTES TOP POR CATEGORIA
Total % ACUMULADO

16. Gestión de Incidentes
 ANALISIS DE INCIDENTES TOP POR CATEGORIA
SEMANA 5
SUBCATEGORIA Total %
Error en Citrix no carga el HIS (Barra de proceso) 68 43.87%
SAP Cierre de Caja 39 25.16%
Error de impresion en Ticketera SAP 11 7.10%
Error Caja Sap Web - COUNTER 9 5.81%
ONCOSYS Afiliación No Recurrente FFVV (Banco & Counter) 6 3.87%
SAP Pin Pad Visa / Mastercard 5 3.23%
ONCOSYS Renovación o pago de cuotas Recurrente 5 3.23%
CITRIX Cierre de sesion 4 2.58%
HIS Modulo de Confirmacion de Citas - Admision Ambulatoria (CEX) 4 2.58%
HIS XGPC Error al Ingresar al XGPC 4 2.58%
Total General 155 100.00%

17. Gestión de Incidentes
 SOLUCION DE INCIDENTES POR GRUPOS RESOLUTOR
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
1er
Nivel -
Mesa de
Aplicaci
ones
2do
Nivel -
Especiali
zado
SAP
3do
Nivel -
Especiali
zado HIS
2do
Nivel -
Especiali
zado
ONCOSY
S
2do
Nivel -
Especiali
zado RIS
2do
Nivel -
Especiali
zado
Ocupaci
onal
3er
Nivel -
Infraestr
uctura
2do
Nivel -
Monitor
eo TI
2do
Nivel -
Especiali
zado BI
1er
Nivel -
Super
Usuario
HIS CD
ADM
2do
Nivel -
Especiali
zado
Laborat
orio
2do
Nivel -
Segurida
d de la
Informa
ción
3er
Nivel -
Oncosys
2do
Nivel -
Soporte
Adminis
trativo
HIS
2do
Nivel -
Soporte
Asistenc
ial HIS
% 61% 19% 7% 7% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
61%
19%
7% 7%
2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
GRUPO RESOLUTOR INCIENTES SEMANA 5

18. Gestión de Requerimientos
 REQUERIMIENTOS POR APLICACIONES
SEMANA 5
APLICACIÓN 25-jue 26-vie 27-sáb 28-dom 29-lun 30-mar 31-mié Total
ONCOSYS 6 22 12 34 3 56 133
gestiónDE ACCESOS 15 18 5 1 64 5 11 119
HIS 27 24 6 5 20 10 26 118
SAP 20 22 8 2 17 4 24 97
Consulta Llamada Derivada 4 7 1 1 8 4 15 40
RIS PACS 4 5 3 8 1 6 27
SOFTWARE 7 5 2 5 3 22
SISO 1 2 2 1 6
PORTAL 2 1 1 1 5
CORREOS DE ASESORAS 3 3
BEX SAP BI 1 2 3
IMPAX 1 1
Total general 86 106 35 11 160 27 149 574

19. Gestión de Requerimientos
 REQUERIMIENTOS TOP
ONCOSYS gestiónDE ACCESOS HIS SAP
Consulta Llamada
Derivada
Total 133 119 118 97 40
% ACUMULADO 26.23% 49.70% 72.98% 92.11% 100.00%
133
119 118
97
40
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
0
20
40
60
80
100
120
140
REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENTO TOP APLICATIVO

20. Gestión de Requerimientos
 ANALISIS DE REQUERIMIENTO POR CATEGORIA
47
40 39 38
34
24 23 22 20 20
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
REQUERIMIENTOS TOP POR CATEGORIA
Total 47 40 39 38 34 24 23 22 20 20 % ACUMULADO

21. Gestión de Requerimientos
 ANALISIS DE REQUERIMIENTO POR CATEGORIA
SEMANA 5
SUBCATEGORIA Total %
Incorporaciones (creación de cuanta de Red, Correo y Portal) 47 15.31%
Mesa de Ayuda IBM 40 13.03%
Regularizacion, cuadre de liquidacion, notas de crédito, generacion de pedido
sap 39
12.70%
Modificación de Cuenta (Extensión) 38 12.38%
creación de Usuario 34 11.07%
Reseteo de contraseña 24 7.82%
Impresión de Boltetas y Facturas 23 7.49%
Reseteo de Usuario 22 7.17%
Asistencial SUS Estación Medica(HOS) 20 6.51%
ONCOSYS Renovación o pago de cuotas Recurrente 20 6.51%
Total general 307 100.00%

22.  SOLUCION DE REQUERIMIENTO POR GRUPOS RESOLUTOR
Gestión de Requerimientos
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
1er Nivel
- Mesa de
Aplicacio
nes
2do Nivel
-
Segurida
d de la
Informaci
ón
2do Nivel
-
Especializ
ado
ONCOSYS
1er Nivel
- Super
Usuario
HIS CD
2do Nivel
-
Especializ
ado RIS
2do Nivel
-
Especializ
ado SAP
1er Nivel
- Super
Usuario
HIS CO
1er Nivel
- Super
Usuario
HIS CD
ADM
2do Nivel
- Soporte
On Site
3do Nivel
-
Especializ
ado HIS
3er Nivel
- Oncosys
2do Nivel
-
Especializ
ado BI
1er Nivel
- Super
Usuario
HIS CO
ADM
% 54% 18% 14% 4% 4% 3% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0%
54%
18% 14% 4% 4% 3%
1% 1% 0% 0% 0% 0% 0%
GRUPO RESOLUTOR REQUERIMIENTOS SEMANA 5

23. Gestión de Accesos
 GESTIÓN DE ACCESOS CREADOS POR DIA
SEMANA 5
SOLICITUD 25-jue 26-vie 27-sáb 28-dom 29-lun 30-mar 31-mié TOTAL
gestiónDE ACCESOS 15 18 5 1 64 5 11 119
Incorporaciones (creación de cuanta de
Red, Correo y Portal) 1 46 47
Baja de Acceso a Cesado 5 1 3 7 16
Reseteo de Cuenta de Correo 1 5 1 1 5 1 14
Creación de Cuenta de Red 1 2 3 3 4 13
Cambio de Contraseña Windows 4 3 4 1 12
Desbloqueo de Usuario Windows 1 4 1 2 1 9
Modificación de Cuenta de Correo 1 1 2 4
Adicionar Lista de Correo 2 2
Activacion de Cuenta de Correo 1 1
Creación de cuenta de Correo (Generica
o Exerno) 1 1
HIS 11 16 6 1 9 7 15 65
Reseteo de contraseña 9 2 2 1 3 1 6 24
creación de Usuario 1 6 3 2 5 3 20
Desbloqueo de contraseña 3 3 1 4 11
Modificación de Cuenta (Extensión) 1 5 1 1 2 10
ONCOSYS 1 8 2 7 2 25 45
Modificación de Cuenta (Extensión) 1 3 1 23 28
Reseteo de Usuario 1 2 4 1 8
creación de Usuario 7 1 8
Desbloqueo de Usuario 1 1
SAP 5 11 2 1 6 2 13 40
Reseteo de Usuario 2 3 1 2 6 14
Modificación de Usuario (Extensión) 1 2 1 1 2 6 13
creación de Usuario 4 2 6
Desbloqueo de Usuario 1 2 2 1 6
Creación de Usuario SAP QAS 1 1
SISO 1 2 2 1 6
creación de Usuario 2 2 4
Modificación de Cuenta (Extensión) 1 1 2
RIS PACS 1 3 1 5
creación de Usuario 1 3 1 5
PORTAL 2 1 1 1 5
Reseteo de Usuario 1 1 1 1 4
Modificación de Cuenta (Extensión) 1 1
BEX SAP BI 1 2 3
Reseteo de Contraseña BEX SAP 1 1 2
Creación de Usuario BEX SAP 1 1
CORREOS DE ASESORAS 3 3
Reseteo de contraseña 3 3
Total general 36 59 15 3 90 17 71 291

24. Backlog
 ESTADO DE TICKETS
BACK LOG DE TICKETS SEMANAL
JULIO JULIO JULIO JULIO JULIO AGOSTO AGOSTO AGOSTO AGOSTO AGOSTO
FECHA DE CORTE V-02/07 V-08/07 V-15/07 V-22/07 M-27/07 V-05/08 V-12/08 M-17/08 V-26/08 V-02/08
TOTAL 83 83 114 118 96 74 77 81 68 96
GRUPO RESOLUTOR
1er Nivel - Mesa de Aplicaciones
2do Nivel - Especializado JAVA 1 1 1
2do Nivel - Especializado Laboratorio 13 3 11 11 9 10 6 5 4 5
2do Nivel - Especializado Ocupacional 3 4 4 4 4 1
2do Nivel - Especializado ONCOSYS 13 6 8 2 6 7 8 12 12
2do Nivel - Especializado Prestacional
2do Nivel - Especializado RIS 8 3 4 5 2 5 5 7 8 8
2do Nivel - Especializado SAP 13 8 15 23 16 14 17 15 15 27
2do Nivel - Especializado BEX Analycer 3 2 2 2 1 1 2
2do Nivel - Especializado SCD (WorkFlow)
2do Nivel - Infomedic
2do Nivel - Monitoreo TI
2do Nivel - Seguridad de la Información 16 15 2 6 7 1 10 6 1 1
2do Nivel - Soporte Administrativo HIS 3 8 4 10 21 9 2 1
2do Nivel - Soporte Asistencial HIS 1 1 1
2do Nivel - Soporte On Site 6 6 6 6 1 3 4 5 6 6
2do Nivel - Super Usuaria HIS CD
2do Nivel - Super Usuaria HIS CO
3do Nivel - Especializado HIS 6 26 51 42 21 21 24 25 31 31
3er Nivel - Infraestructura 2 1 6 3 1 2 2 3 1
3er Nivel - Oncosys 1 4 1 2 1 1 1
TOTAL 83 83 114 118 96 74 77 81 68 96

25. Backlog
 ESTADO DE TICKETS
83 83
114 118
96
74 77 81
68
96
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
120
130
V-02/07 V-08/07 V-15/07 V-22/07 M-27/07 V-05/08 V-12/08 M-17/08 V-26/08 V-02/08
EVOLUCIÓN DEL BACK LOG - TICKETS POR SEMANA

26. Conclusiones / Recomendaciones
Se registra 5 incidentes , de los cuales 3 fue de impacto a la Mesa de Aplicaciones.
26/08/2016 08:00pm hasta 11:30pm. Error al generar pedidos en SAP.
27/08/2016 08:00am hasta 2:00pm. Error al generar pedidos en SAP
31/08/2016 09:50am hasta 10:40am. Error de Integración HIS -SAP
 Se evalúa en la semana 05 de Agosto la evolución de las acciones tomadas en referencia a los
incidentes de HIS con instalación local.(Se identifican algunos errores en la configuración de modulos)
 Se recomienda tomar medidas en referencia , a las políticas de seguridad , para el procedimiento
de cambio, reseteo y desbloqueo de contraseña de la Aplicaciones soportadas por la
Mesa.(Pendientes aun no tenemos respuesta)(Pendiente)
 Se recomienda la capacitación en HIS a los usuarios ya que se identifica mayor apoyo por parte de
las SUS en el modulo de estación medica HOS.
 Se recomienda verificar por que el usuario solicita de forma constante la reimpresión de
documentos en SAP. Pendiente no se tiene respuesta de TI.
 Se identifican constantes caídas en la semana con el integrador Mirth (5 veces)