Análisis del estado de empresa del sector salud y su plan quinquenal orientado a la consecución de los objetivos corporativos.

1. FACTORES CRITICOS
DE EXITO
• CONTROL DE LOS COSTOS CON
EFICIENCIA
• CALIDAD DEL SERVICIO A CLIENTES
EXTERNOS E INTERNOS.
• MANEJO DE DERIVADORES.
MÉDICOS - ISAPRES - FONASA - EMPRESAS
E INSTITUCIONES

2. ESTADISTICA CLINICA TARAPACA
OCTUBRE 2001
113
138
171
190
203
169
188
205
158
211
192
210
162
204
100
107
125
147
162
136
150
123
160
145
160
124
168
7,7
8,4
11,3
13,2
14,6
12,5
14,9
14,7
10,3
14,2
11,7
14,4
10,8
14,2
141
299
574
725
633 660
521
598 602
841
1062
880
756
700
0
50
100
150
200
250
1998 1999 2000 2001 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO AGO OCT
Nº Enfermos Hosp.
Nº Camas Ocup.
Nº Intervenciones Quir.
Nº Consultas Urgencia

3. ESTADISTICA CLINICA LOS CARRERA
OCTUBRE 2001
204
210
199
172
180
202
185 186
216
204
217
173
181
210
106 103
91
107 103 99 100
118
103
115
126 123
108
136
103
129
198
211
1982 204
17
14
17
15
14
13,9
15,3
14
14
17
17
18
18
20
16,9
14,8
14,8
15,6
96
114,2
1619
975
1045
1032
944
1084
1137
1000
748
989
914
746
470
1135
1216
1130
1198
0
50
100
150
200
250
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
NºEnfermos Hosp.
NºCamas Ocup.
NºIntervenciones Quir.
NºConsultas Urgencia

5. ESTRUCTURA UTILIDADES
PUNTO DEL EQUILIBRIO
COSTO VARIABLE
20%
UTILIDADES
80%
Gasto
Total
G A S T O S
V
E
N
T
A
S

6. ESTRUCTURA COSTOS
PUNTO DEL EQUILIBRIO
G A S T O S
V
E
N
T
A
S
COSTO VARIABLE
15%
COSTO FIJO
85%
Insumos (medicam-Aliment- Lib)
Ropería
Otros
Remuneraciones
Depreciación
Consumos Básicos
Mantención
Otros

7. ESTADO DE RESULTADO CLINICAS A OCTUBRE 2001
CL. LOS CARRERA CL. LOS LEONES CL. TARAPACA
OCTUBRE SEPTIEM OCTUBRE PPTTO. OCTUBRE SEPTIEM OCTUBRE PPTTO. OCTUBRE SEPTIEM OCTUBRE PPTTO.
RESULTADO OPERACIONAL 2001 2001 2000 OCT 2001 2001 2001 2000 OCT 2001 2001 2001 2000 OCT 2001
Ingresos de explotación 999.371 897.542 850.555 931.538 654.788 585.552 537.799 590.685 952.749 845.299 737.771 834.065
Costos de explotación -525.129 -470.442 -458.473 -469.734 -421.094 -374.484 -374.004 -393.338 -809.215 -723.070 -546.259 -680.812
Margen de explotación 474.242 427.101 392.082 461.803 233.694 211.068 163.795 197.347 143.533 122.229 191.512 153.253
Gastos de administración y
ventas -248.561 -224.109 -222.599 -237.503 -159.280 -141.689 -146.304 -134.347 -60.304 -52.966 -170.440 -54.810
Resulado Operacional 225.681 202.992 169.482 224.300 74.414 69.380 17.492 62.999 83.229 69.263 21.072 98.443
Incremento Venta 149 117 215
Resultado 56 37,5% 57 48,7% 62 28,8%
RESULTADOS NO OPERACIONALES
Otros ingresos de explotación 14.843 13.525 19.427 8.496 8.234 3.437 1.484 8.877
Gastos financieros -56.920 -39.676 -35.274 -42.000 -38.121 -34.481 -44.118 -43.500 -41.667 -38.386 -46.310 -40.460
Otros egresos fuera de explotación -9.076 -6.811 -8.437 -7.800 -6.675 -5.531 -2.977 -4.097 -1.485 -1.485 -38.411
Depreciación
Corrección monetaria -4.057 -2.404 -11.140 -10.000 1.518 1.341 -2.927 -3.000 -15.266 -10.700 -700
Descuento accionistas -2.990 -2.990 -782 -1.500
Honorarios Médicos
Amort. Gastos de organización
Resultado no Operacional -55.211 -35.366 -35.424 -59.800 -37.772 -33.427 -47.367 -50.613 -58.418 -50.571 -76.544 -40.460
INTERES MINORITARIO -94 -98 -68 3 10 -216 -175 -1.227 -1.201
Resultado antes de impto. Renta 170.376 167.528 133.991 164.500 24.812 18.692 -55.473 57.983
Impuesto renta -24.783 -25.129 -20.099 -24.675 24.812 18.692 -43.460 57.983
RESULTADO DEL EJERCICIO 145.594 142.399 113.892 139.825 36.639 35.952 -29.886 12.387 24.595 18.517 -44.687 56.782

8. CLINICA TARAPACA
VARIA DIC
97-98
1999
M$
VARIA DIC
98-99
2000
DIC
VARIA. DIC
99-00
OCT PROY A
DIC 2001
VARIA
DIC 00-OCT 01
INGRESOS DE EXPLOTACION 9,81% 538.135 99,14% 885.275 64,5% 1.143.299 29,1%
COSTOS DE EXPLOTACION + G.A.V. 31,26% 620.000 17,65% 860.000 38,7% 881.580 2,5%
CUENTAS POR COBRAR 260,50% 120.809 50,77% 215.625 78,5% 210.370 -2,4%
PROVISION CTAS. POR COBRAR -5.906 -47.913 7,1 v. -100,0%
CAPITAL DE TRABAJO -26,43% -122,868 -100,46% -53.577 56,4% -52.308 -2,4%
RESULTADO OPERACIONAL 65,24% -81,169 -68,39% 25.096 323% 83.229 231,6%
RESULTADO -23,34% -149,838 -138,97% -53.814 278% 24.595 54,3%
UTILIDAD SOBRE VENTAS -32,95% -27,8% -54,73% -6,07 78,16% 2,58% 99,6%
RENTABILIDAD SOBRE PATRIMONIO -68,70% -24,12% -195,4% -7,3% 69,7% 3,09% 57,7%
ESTADISTICA DE SERVICIO 83,4% 84,5% 1,3%
VARIA
DIC 97-98
PROM
1999
VARIA DIC
98-99
PROM
2000
VARIA
99-00
OCTUBRE
2001
VARIA
DIC00 -OCT 01
Nº CAMAS OCUPADAS 8 26,90% 11 37,5% 14,2 29,09%
Nº ENFERMOS HOSPITALIZADOS 138 39,39% 171 23,9% 204 19,30%
PROMEDIO ESTADIA 1,8 -7,21% 2,0 10% 2,2 10,00%
PROM POND. CIRUGIA TOTAL 5,5 0,36 5,7 3,6% 5,5 -3,51%
INDICE QUIRURGICO 77,8% -10,57% 70,0% 10% 72,1% 3,00%
Nº TOTAL INTERVENCIONES 107 24,41% 125 16,8% 168 34,40%
CIRUGIAS MAYORES 77 32,75% 87 13,0% 106 21,84%
PARTOS + CESAREAS 17 6,25% 26 52,9% 35 34,62%
CONSULTAS URGENCIA 298 574 92,6% 700 21,95%
HOSPITALIZACION POR URGENCIA 18 36 100% 51 41,67%
CENTRO MEDICO (Nº PACIENTES) 2.834
U. EXAMENES:
A) LABORATORIO 2895 3288 13,6%
B) RAYOS X: 187 204 9,1%
C) ECOTOMOGRAFIAS 23 77 234,8%
D) ELECTROCARDIOGRAMAS 19 34 78,9%
E) MAMOGRAFIA 5 12 140,0%
F) KINESIOTERAPIA (PACIENTES O 96 59 -38,5%
SESIONES)

9. CLINICA LOS CARRERA
VARIA DIC
97-98
1999
M$
VARIA DIC
98-99
OCT 2000
M$
VARIA DIC
99 - 00
OCT 2001
M$
VARIA
OCT 00-01
INGRESOS DE EXPLOTACION 4,57% 937.302 -3,71% 850.555 7,2% 999.371 17,496%
COSTOS DE EXPLOTACION + G.A.V. 5,51% 761.637 -2,91% 681.072 8,1% 773.690 13,6%
CUENTAS POR COBRAR -0,81% 104.681 -20,91% 160.910 27,9% 175.599 9,1%
PROVISION CTAS. POR COBRAR -5.950 10,5%
CAPITAL DE TRABAJO 59,85% 284.927 47,51% 430.760 26,1% 281.055 -34,8%
RESULTADO OPERACIONAL 0,83% 154.826 -18,05% 169.482 17,4% 225.681 33,2%
RESULTADO 42,41% 88.390 -11,12% 113.892 34,5% 145.594 27,8%
UTILIDAD SOBRE VENTAS 30,77% 9,65% -13,29% 13,39% 22,59% 14,57% 8,8%
RENTABILIDAD SOBRE PATRIMONIO 20,37% 8,47% -35,14% 9,60% 20,42% 10,85% 13,1%
ESTADISTICA DE SERVICIO -10,35% 85,5 4,45% 88,39% 3,27% 87,4% -1,1%
VARIA DIC
97-98
PROM
1999
VARIA DIC
98-99
PROM
2000
VARIA
99-00
OCTUBRE
2001
VARIA
DIC00-OCT01
Nº CAMAS OCUPADAS 0,59% 14 -17,64% 14 0% 15,6 11,43%
Nº ENFERMOS HOSPITALIZADOS -5,68% 172 -13,56% 180 4,6% 210 16,67%
PROMEDIO ESTADIA 0% 2,5 0% 2,4 -4% 2,3 -4,17%
PROM POND. CIRUGIA TOTAL 1,72% 6,2 5,08% 6,5 4,8% 6,2 -4,62%
INDICE QUIRURGICO 58% 11,32% 56% -3,4% 61% 8,93%
Nº TOTAL INTERVENCIONES -3,73% 99 -3,88% 100 1% 129 29,00%
CIRUGIAS MAYORES 0% 71 -7,79% 69 -2,8% 96 39,13%
PARTOS + CESAREAS -3,22% 29 -3,30% 27 -6,8% 34 25,93%
CONSULTAS URGENCIA -8,59% 1000 10,61% 1075 7,5% 1198 11,44%
HOSPITALIZACION POR URGENCIA -40,29% 58 45,00% 60 3,4% 35 -41,67%
CENTRO MEDICO (Nº PACIENTES) 842,9 845 749 -11,36%
U. EXAMENES:
A) LABORATORIO 1002 1994 99,0% 2135 7,1%
B) RAYOS X: 303 367 21,1% 378 3,0%
C) ECOTOMOGRAFIAS 54,2 75,4 39,1% 84 11,4%
D) ELECTROCARDIOGRAMAS 31,3 29,1 -7,0% 18 -38,1%
E) MAMOGRAFIA
F) KINESIOTERAPIA (PACIENTES O 175,6 303,5 72,8% 296 -2,5%
SESIONES)

10. CLINICA LOS LEONES
VARIA DIC
97-98
1999
M$
VARIA
DIC
98-99
2000
OCT
VARIA
DIC
99 - 00
OCT 2001
M$
VARIA
OCT 00-01
INGRESOS DE EXPLOTACION 2,87% 693.268 -3,48% 537.799 -8,3% 654.788 21,8%
COSTOS DE EXPLOTACION + G.A.V. 14,39% 660.685 9,06% 520.308 4,4% 580.374 11,5%
CUENTAS POR COBRAR 4,98% 127.753 3,91% 101.464 -22,0% 117.116 15,4%
PROVISION CTAS. POR COBRAR -19.216 60,2%
CAPITAL DE TRABAJO -34,64% 41.419 -58,31% 20.452 2,7 v. -81.456 -498,3%
RESULTADO OPERACIONAL -33,31% 27.265 -75,76% 17.492 -84,4% 74.414 325,4%
RESULTADO -83,70% 544 -90,03% -29.886 9,1 v. 36.639 222,6%
UTILIDAD SOBRE VENTAS -84,77% 0,08% -90,36% -5,56% -97,3% 5,60% 200,7%
RENTABILIDAD SOBRE PATRIMONIO -84,61% 0,14% -90,72% -8,04% -105% 9,55% 218,8%
ESTADISTICA DE SERVICIO -2,27% 84 -2,32% 85,9 2,38% 85,7 -0,2%
VARIA DIC
97-98
PROM
1999
VARIA
DIC
98-99
PROM
2000
VARIA
99 - 00
OCTUBRE
2001
VARIA
DIC00-AGO
01
Nº CAMAS OCUPADAS -3,41% 9 -20,35% 8,3 -7,7% 10,1 21,69%
Nº ENFERMOS HOSPITALIZADOS 2,86% 109 -10,80% 94 -13,7% 122 29,79%
PROMEDIO ESTADIA -3,44% 3 7,14% 2,6 -10% 2,5 -3,85%
PROM POND. CIRUGIA TOTAL 9,00% 5 -16,66% 6 40% 6 0,00%
INDICE QUIRURGICO 4,47% 66% 34,69% 50% -23,6% 52,5% 5,00%
Nº TOTAL INTERVENCIONES 29,11% 72 -29,41% 68 -5,5% 79 16,18%
CIRUGIAS MAYORES 16,19% 46 -14,49% 47 -2,1% 64 36,17%
PARTOS + CESAREAS -10,52% 16 -5,88% 17 6,25% 18 5,88%
CONSULTAS URGENCIA 16,05% 826 -29,03% 560 -4,6% 583 4,11%
HOSPITALIZACION POR URGENCIA 19,44% 38 -11,62% 44 15,8% 67 52,27%
CENTRO MEDICO (Nº PACIENTES) 990 921 1125 22,15%
U. EXAMENES:
A) LABORATORIO 1501 1553 3,5% 1663 7,1%
B) RAYOS X: 333 344 3,3% 314 -8,7%
C) ECOTOMOGRAFIAS 58 74 27,6% 115 55,4%
D) ELECTROCARDIOGRAMAS 42 38 -9,5% 38 0,0%
E) MAMOGRAFIA 30 59 96,7%
F) KINESIOTERAPIA (PACIENTES O 681 652 -4,3% 215 -67,0%
SESIONES)

11. P R O C E S O
DEFINICIÓN:
Proceso es un conjunto de operaciones conectadas por un flujo de
información que combina y transforma insumos en productos de mayor
valor agregado, Ej.: Atención en Servicio Urgencia, facturación,
atención de enfermería, etc.
PENSAR EN TÉRMINOS DE PROCESOS
PROVEEDOR
INTERNO/EXTERNO
INSUMOS PRODUCTOS
CLIENTE
INTERNO/EXTERNO
INICIO FIN
ACTIVIDADES BÁSICAS
TODO TRABAJO ES UN PROCESO
El pensar en términos de proceso es uno de los conceptos más
importantes de la filosofía de Calidad y es lo que hace
posible aplicar los métodos y las herramientas del mejoramiento
contínuo.
Pueden definir donde comienza y donde termina y entender lo que
se necesita entre 2 puntos, para crear el producto o servicio deseado
y para mejorarlo cada trabajador es un proveedor o un cliente
interno, de donde resulta evidente la necesidad de
TRABAJAR EN EQUIPO.

12. U. S. A.
COSAS INCORRECTAS
HECHAS CORRECTAMENTE
15%
COSAS INCORRECTAS
HECHAS
INCORRECTAMENTE
6%
COSAS CORRECTAS
HECHAS
INCORRECTAMENTE
25%
COSAS CORRECTAS
HECHAS CORRECTAMENTE
54%

13. ELAHORRO QUE SIGNIFICA HACER LAS COSAS
BIEN LA PRIMERA VEZ
$1.0
$10.0
$100.0
$1.000.0
HACERLO BIEN
REVISARLO Y ARREGLARLO EN
LA MISMA ÁREA
CORREGIRLO FUERA DEL ÁREA
DENTRO DE LA EMPRESA
RESOLVERLO CUANDO
SALE DE LA EMPRESA

14. DENING - JURAN
a) Después de la 2º Guerra Mundial, los productos de los japoneses “ERAN BARATOS
PERO
MALOS”. Enseñó un método para lograr un producto “BUENO Y ADEMÁS BARATO”.
b) Nunca hay tiempo para hacer algo pero siempre hay tiempo para repetir lo hecho.
c) Para hacer las cosas bien hay que planificar, hacer, verificar y actuar sobre los problemas
que se han suscitado, es un verdadero espiral en cada vuelta se mejora el proceso.
d) Al final se consigue trabajar menos para lograr un producto cada vez superior.
e) El menor costo implica mayor utilidad más inversión, mejores sueldos, más trabajo, más
crecimiento se llama CIRCULO VIRTUOSO.
f) Preocuparse de las expectativas del cliente, el objetivo es más que satisfacer al cliente
“es extasiarlo con la calidad de los servicios”.
DR. SHIKAWA
Las razones porque el hombre lucha por la vida:
a) La satisfacción del trabajo bien hecho
b) Por la superación personal
c) El dinero y la satisfacción que puede darle a él y a los suyos
d) La felicidad de cooperar con otros y recibir su reconocimiento.

15. C A L I D A D
CALIDAD OBJETIVO
CALIDAD FUNCIONAL

16. ORIENTACIÓN AL SERVICIO
 RECEPCIÓN ACTO PERSONAL
 UD. ES ANFITRIÓN Y APOYO DEL PACIENTE
 PACIENTE TIENE TEMOR A LO DESCONOCIDO (FUERA DE SU
MEDIO)
 TRATE A LAS PERSONAS POR SU NOMBRE
 PRESENTE UD. A LOS PACIENTES
 PRESENTE UD. A OTROS FUNCIONARIOS
 SONRÍAAMABLE (ADULE CON HONESTIDAD)
 ORDENE COMO A UD. LE AGRADARÍA QUE LO ORDENARAN
 TODOS SOMOS NECESARIOS
 UD. ES REEMPLAZABLE, EL PACIENTE NO
 UD. ENTREGA Y VENDE EL SERVICIO, NO HACE EL FAVOR
 LA GENTE HACE LO QUE EL LÍDER HACE, NO LO QUE DICE
 ENSEÑE CON EL EJEMPLO
 LO MALO SÓLO HACIAARRIBA
 LO BUENO HACIAARRIBA Y ABAJO
 NO TUTEE AL PERSONAL NI PACIENTES
 NO CONFUNDAAMISTAD CON FAMILIARIDAD.

17. LOS CLIENTES SE CAMBIAN
PORQUE:
• 1% PORQUE ALGUIEN SE MURIÓ
• 3% DEBIDO A UN CAMBIO GEOGRÁFICO
• 5% POR RAZONES DE AMISTAD EN OTRAS EMPRESAS.
• 9% POR RAZONES DE COMPETENCIA
• 14% PORQUE NO ESTÁN SATISFECHOS CON EL PRODUCTO.
• 68% DEBIDO A LA INDIFERENCIA DE ALGÚN EMPLEADO.
CUESTA 5 VECES MÁS CONSEGUIR UN NUEVO CLIENTE QUE
LO QUE CUESTA MANTENER UN CLIENTE EXISTENTE, Y LOS
NUEVOS CLIENTES TIENDEN A PRODUCIR MENOS DINERO
PARA LA EMPRESA QUE UN CLIENTE EXISTENTE.

18. • 1 ENFERMO CONTENTO LE CUENTAA 3
• 1 ENFERMO ENOJADO LE CUENTA A 20
INDICES DE SATISFACCIÓN
CONTENTOS 80 240 90 270 95 285
ENOJADOS 20 400 10 200 5 100
SALDO (160) 70 185
80% 90% 95%
PUNTO DE
EQUILIBRIO
87% 87
13
261
260
1

19. PROMEDIO SERVICIO CLINICAS
OCTUBRE 2001
91,4 91,2
86,6
85,5
88,3
86,3
88,3
85,4
87,8
85,8
89,8
82,3
83,7
85,54
87,42
90,0
87,7
86,6
84
86
85,2 85 85 85
87,5
85,5
84,8
84,2
87,6
86,2
83,4
81,8
79,8
80,9
82,5
79
84,8
80,4
81,4
86,4
81,3
84,6
86,87
85,4
72
74
76
78
80
82
84
86
88
90
92
94
1996 1997 1998 1999 2000 2001 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
CL. CARRERA
CL. LEONES
CL. TARAPACA

20. MANEJO DERIVADORES
MEDICOS:
 UN SERVICIO QUE HAGA TANGIBLE QUE “MÉDICO ES CLIENTE
PRINCIPAL”
(INTERNALIZACIÓN DE CONCEPTOS DE SERVICIOS).
 IMPLEMENTACIÓN PLAN ENCANTAMIENTO AL MÉDICO.
EMPRESAS:
 UN SERVICIO A EMPRESAS QUE HAGA SENTIR QUE NUESTRA
ORGANIZACIÓN FORMA PARTE DE LA RED DE ATENCIÓN DE SU
BIENESTAR (O SINDICATO).
(CHALECOS A LA MEDIDA, BAJAR BARRERAS DE ENTRADA,
CHARLAS DE PATOLOGÍAS PREVALENTES, RESOLVER PROBLEMAS
SOCIALES, ETC.)

21. ISAPRES:
 NO INTEGRADAS
- ALIANZA ESTRATEGICA PARA FACILITAR DESARROLLO
MUTUO
- PLANES DE SALUD ESPECIALES CON LA CLÍNICA
- DESCUENTOS EN COPAGO A AFILIADOS CON FALTA
RECURSOS
- PAQUETES QUIRÚRGICOS AL SEGMENTO ORIENTABLE.
 INTEGRADAS
- DESCUENTOS POR VOLUMEN
- DESCUENTOS EN COPAGO A AFILIADOS CON FALTA
DE RECURSOS.
- PAQUETES QUIRÚRGICOS AL SEGMENTO ORIENTABLE.

24. ELAHORRO QUE SIGNIFICA HACER LAS COSAS
BIEN LA PRIMERA VEZ
$1.0
$10.0
$100.0
$1.000.0
HACERLO BIEN
REVISARLO Y ARREGLARLO EN
LA MISMA ÁREA
CORREGIRLO FUERA DEL ÁREA
DENTRO DE LA EMPRESA
RESOLVERLO CUANDO
SALE DE LA EMPRESA

25. INVERSIÓN DE LA PIRÁMIDE DE AUTORIDAD
MÉDICOS Y PACIENTES
CLIENTES
PEC - PS.
EMPLEADOS
JEFES DE
DEPARTAMENTOS
GERENTES

26. REGLAS DE ORO
1. CADA VEZ QUE VEAS HACIENDO ALGO
BIEN NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD
DE FELICITAR.
2. APRENDER A VER LAS COSAS QUE SE
HACEN BIEN.
GENERA GRAN ENERGIA