Este documento describe el puesto de trabajo de Triage & AM Service Desk. Las principales funciones incluyen la recepción, priorización y coordinación de la resolución de incidencias y solicitudes, el mantenimiento de la continuidad del negocio a través del soporte técnico, y el trabajo en equipo para lograr los objetivos del departamento de TI global. El puesto también requiere el cumplimiento de los SLA, la actualización de conocimientos técnicos, y el apoyo a proyectos y formación de usuarios.

1. Nombre y apellidos del Responsable Inmediato Nombre y apellidos del Interesado
Firma y fecha Firma y fecha
JJOOBB PPRROOFFIILLEE
Triage & AM Service Desk

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JOB PROFILE
Triage & AM Service Desk
Departamento
Global IT
Objetivo/propósito del Departamento
Alinear los objetivos y programas tecnológicos de acuerdo a las directrices corporativas.Plan de necesidades
tecnológicas en línea con la estrategia IT. Asegurar la eficiencia y seguridad del entorno tecnológico,piezas
fundamentales para alcanzar los objetivos de negocio.
Objetivo/propósito del puesto
Recibir,priorizar y coordinar la resolución de incidencias ysolicitudes desde el área de Triage. Proporcionar un
servicio efectivo y eficiente a los clientes internos,asegurando el cumplimiento de los SLA marcados y entendiendo
como la tecnología puede aportar valor a la compañía.
Funciones y Actividades clave
1. Trabajo en Equipo Continuado, Fluido y Eficaz
La clave de un departamento de Global IT es la cooperación constante entre todos los miembros del equipo debido a
la continua aparición de incidencias ycambio de prioridades debidas al dinamismo de la Compañía.Es necesario que
todos los miembros del departamento fomenten el clima adecuado para la consecución de objetivos de departamento
conjuntamente.
Tareas Clave:
▪ Cooperar con el resto de equipo del departamento para la consecución de los proyectos y objetivos globales.
▪ Priorizar según criterios generales y no en función de prioridades particulares.
▪ Fomentar la comunicación fluida entre todos los miembros del equipo con el uso de las herramientas
colaborativas.
▪ Apoyar la mejora continua de conocimiento en todos los miembros del equipo.
▪ Cooperar con los miembros del equipo con cargas de trabajo descompensadas.
▪ Informar periódicamente de las acciones desarrolladas yproblemas detectados,asícomo de los proyectos en los
que se participe.
2. Atención y resolución de Incidencias de los sistemas informáticos corporativos y locales
Dada la diversidad de entornos existentes en la compañía es necesario un profundo conocimiento sobre todos los
sistemas.Gracias a un conocimiento global de los sistemas de TNTno sólo se podrán resolver las incidencias con
mayor eficacia,sino que,además,se podrán poner en marcha proyectos de innovación con mayores posibilidades de
éxito.
Tareas Clave:
▪ Ofrecer una atención profesional e interesada a todos los usuarios que requieren de nuestro servicio.
▪ Registro de todas las incidencias recibidas.
▪ Resolución de incidencias de primer nivel y soporte telefónico e in-situ a los usuarios de sistemas de la compañía
tanto para software como para hardware.
▪ Recibir,priorizar y coordinar la resolución de incidencias desde el área de Triage con el objetivo de asegurar el
cumplimiento de los SLAacordados con los usuarios.
▪ Gestión de los Request(solicitudes) con los diferentes proveedores de servicios yseguimiento de los mismos para
asegurar el cumplimiento de los SLA.
▪ Diagnosticar proactivamente las incidencias recibidas para adelantar soluciones yreducir el impacto de estas en la
operativa diaria.
▪ Comunicación continuada del estado de las incidencias de los usuarios.
▪ Ofrecer siempre una buena solución tras evaluar las diferentes alternativas.
▪ Atención activa a cualquier necesidad de cualquier usuario:canalizando,coordinando e impulsando su
cumplimiento.

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▪ Realización del primer diagnóstico en averías de equipos y coordinar su reparación.
▪ El departamento dispone de un servicio de guardia para las incidencias críticas para el negocio producidas fuera
del horario de oficina,donde será necesaria disponibilidad total para la resolución de estas incidencias.Esta
disponibilidad implica acceso continuo al móvil de la guardia y posibles desplazamientos del técnico asignado.
▪ Asegurar la accesibilidad al departamento del 100% en horario laboral.Ninguna llamada puede quedar sin
atender.
3. Consecución con calidad y en plazo de Proyectos en los que participe
La manera más importante de conocer el desempeño de cualquier miembro del equipo es la realización con éxito y en
plazos y presupuesto de todos y cada uno de los proyectos en los que participe. Esta participación en proyectos es
continua y simultanea en función de la envergadura de los mismos.
Tareas Clave:
▪ Documentación clara de las tareas asignadas para el desarrollo de los proyectos en el que colabora.
▪ Conocimiento claro del estado de todos los proyectos.
▪ Comunicación puntual,adecuada ycontinua a las áreas involucradas en el proyecto del estado,incidencias y tareas
asignadas.
▪ Control de costes incurridos: Viajes, Alojamientos, Compras, etc.
▪ Interés por los proyectos en los que está involucrado el Departamento de Global IT
4. Formación a Usuarios.
En aquellas áreas en las que el conocimiento de los miembros del departamento de Tecnología sea suficiente, se
realizará formación interna a los departamentos internos de la compañía. De esta manera el conocimiento en el
departamento estará más actualizado,el departamento se acercará al cliente interno y se adaptarán las formaciones a
las necesidades reales de cada departamento.
Tareas Clave:
▪ Detección de Áreas de necesidad de formación a usuarios.
▪ Formación continuada a la red de SPOC´s
▪ Preparación y realización de las sesiones de formación internas que se determinen.
5. Mantenimiento de la continuidad del negocio
Tareas Clave:
▪ Conocimiento sobre los contratos de mantenimiento en vigor de cualquiera de los equipos.
▪ Detección proactiva de necesidades de ampliación, sustitución o compra de equipos para la continuidad de la
operativa de TNT España.
▪ Mantenimiento de la legalidad de instalación de licencias de software.
▪ Velar por el restablecimiento de los sistemas informáticos en el menor tiempo ante una eventual caída.
▪ Colaboración con el técnico de zona en la gestión de las copias de seguridad.
6. Conocimiento actualizado de los recursos Tecnológicos de la Compañía
Tareas Clave:
▪ Estudio detallado e implantación de cualquiera de las indicaciones sobre sistemas de información.
▪ Detección de necesidades de formación propias ycolectivas del equipo que reduzcan la atención puntual y eficaz
a los clientes internos.
▪ Apoyo al resto de los miembros del equipo en la difusión del conocimiento global.
▪ Adquisición paulatina de conocimiento sobre todos los medios y sistemas de la Compañía, tanto a nivel técnico
como funcional.
▪ Identificación continua de áreas de mejora e innovación en cualquier área de la compañía.

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7. Cumplimiento de la Responsabilidad Social Corporativa y Calidad
Conocer y cumplir la Política, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo relativas al Sistema de Gestión de Calid ad,
Medio Ambiente y Salud y Seguridad Laboral,asícomo el Plan de Prevención de Riesgos Laborales y las
responsabilidades contenidas en el mismo.
▪ Mantener un entorno seguro de trabajo para sí mismo y para el resto de trabajadores del Depot
▪ Participar en las iniciativas de la compañía relativas a responsabilidad social.
▪ Cumplir con la legislación aplicable a los tres sistemas de gestión:Calidad,Medio ambiente y Salud y Seguridad
Laboral.