El documento describe los diferentes niveles de soporte técnico, las funciones de una mesa de ayuda (help desk), y los roles y responsabilidades de los miembros de un equipo de help desk. Explica que un help desk brinda soporte de primer y segundo nivel a usuarios, y que expertos de nivel tres resuelven problemas más complejos. También cubre métricas como el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente que son importantes para medir el desempeño de un help desk.

2. NIVELES DE SOPORTE
• NIVEL 1: EL PRINCIPAL TRABAJO DE UN ESPECIALISTA DE ST I ES REUNIR TODA LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Y
DETERMINAR LA INCIDENCIA MEDIANTE EL ANÁLISIS DE LOS SÍNTOMAS Y LA DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA
SUBYACENTE. EL OBJETIVO DE ESTE GRUPO ES MANEJAR ENTRE EL 70%-80% DEL DE LOS PROBLEMAS DEL USUARIO
ANTES DE CONCLUIR EN LA NECESIDAD DE ESCALAR LA INCIDENCIA A UN NIVEL SUPERIOR.
• NIVEL 2: ESTÁ BASADO ESPECIALMENTE EN EL GRUPO HELP DESK, DONDE SUS INTEGRANTES HACEN SOPORTE TÉCNICO
TENIENDO EN CUENTAS ÁREAS DEL CONOCIMIENTO MÁS ESPECIALIZADAS EN EL ÁREA COMPUTACIONAL. DE ESTA
MANERA, SE DEDUCE QUE EL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL LO REALIZAN PERSONAS ESPECIALIZADAS EN REDES DE
COMUNICACIÓN, SISTEMAS DE INFORMACIÓN, SISTEMAS OPERATIVOS, BASES DE DATOS, ENTRE OTRAS.

3. • NIVEL 3: LOS INDIVIDUOS ASIGNADOS A ESTE NIVEL, SON EXPERTOS EN SUS CAMPOS Y SON RESPONSABLES, NO SÓLO PARA AYUDAR
TANTO AL PERSONAL DE ST I Y ST II, SINO TAMBIÉN PARA LA INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS NUEVOS
O DESCONOCIDOS. TENGA EN CUENTA QUE LOS TÉCNICOS DE NIVEL III TIENEN LA MISMA RESPONSABILIDAD QUE LOS TÉCNICOS DE NIVEL
II EN LA REVISIÓN DE LA ORDEN DE TRABAJO Y EVALUAR EL TIEMPO YA CUMPLIDO CON EL CLIENTE PARA QUE SE DÉ PRIORIDAD A LA
GESTIÓN DEL TIEMPO Y SE UTILIZA LO SUFICIENTE PARA RESOLVER DICHA INCIDENCIA.
• NIVEL 4: CUENTA CON LOS CONOCIMIENTOS DE NIVEL 1, 2, 3 Y APARTE MANEJA LA OPERACIÓN DE SERVIDORES MICROSOFT Y LINUX, LA
INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN, INTERCONEXIÓN, ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE LOS SERVIDORES. ES RESPONSABLE
NORMALMENTE DEL ÁREA DE SISTEMAS DE UNA CORPORACIÓN Y TIENE POR LO MENOS DOS CERTIFICACIONES EN EL ÁREA.

4. ¿QUE ES UNA HELP DESK?
• ES UN CONJUNTO DE RECURSOS TECNOLÓGICOS Y HUMANOS, PARA PRESTAR SERVICIOS CON LA
POSIBILIDAD DE GESTIONAR Y SOLUCIONAR TODAS LAS POSIBLES INCIDENCIAS DE MANERA INTEGRAL,
JUNTO CON LA ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS RELACIONADOS A LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Y LA COMUNICACIÓN.

5. FUNCIONES DE UNA HELP DESK
• 1. BRINDAR SOPORTE AL USUARIO
• 2. GARANTIZAR QUE LOS TICKETS SEAN CERRADOS EN LOS TIEMPOS COMPROMETIDOS
• 3. ALERTAS QUE MANTIENEN AL CLIENTE AL TANTO DE LAS INCIDENCIAS
• 4. HACER ENTREGA DE REPORTES CON LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO MÁS IMPORTANTES
• 5. BUSCAR LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO EN BASE A LOS DATOS OBTENIDOS

6. ¿CÓMO TRABAJA UN HELP DESK?
• EL PERSONAL O RECURSO HUMANO ENCARGADO DE MESA DE AYUDA (MDA) DEBE SABER PROPORCIONAR RESPUESTAS Y
SOLUCIONES A LOS USUARIOS FINALES, CLIENTES O BENEFICIARIOS (DESTINATARIOS DEL SERVICIO), Y TAMBIÉN PUEDE OTORGAR
ASESORAMIENTO EN RELACIÓN CON UNA ORGANIZACIÓN O INSTITUCIÓN, PRODUCTOS Y SERVICIOS. GENERALMENTE, EL
PROPÓSITO DE MDA ES SOLUCIONAR PROBLEMAS O PARA ORIENTAR ACERCA DE COMPUTADORAS, EQUIPOS ELECTRÓNICOS O
SOFTWARE.

7. ¿QUÉ ES EL TIEMPO DE RESPUESTA?
• SE REFIERE A UNA MÉTRICA QUE MIDE CUANTO TIEMPO TOMA DARLE SEGUIMIENTO A UN PROSPECTO QUE SE HA
PUESTO EN CONTACTO CON UNA EMPRESA

8. • LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES UN TÉRMINO QUE SE UTILIZA CON FRECUENCIA EN MARKETING.ES UNA MEDIDA DE CÓMO LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS POR UNA EMPRESA CUMPLEN O SUPERAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
• SOCIAL MEDIA MONITORING: LAS REDES SOCIALES HAN TENIDO UN ENORME IMPACTO EN LA RELACIÓN EMPRESA-
CLIENTE. ANTERIORMENTE UNA EXCELENTE O DEFICIENTE EXPERIENCIA DE SERVICIO PODRÍA SER COMPARTIDA CON
LOS FAMILIARES Y AMIGOS MÁS CERCANOS, PERO HOY EN DÍA LAS REDES SOCIALES OFRECEN UNA PLATAFORMA QUE
PUEDE LLEGAR POTENCIALMENTE A MILLONES DE PERSONAS.
• ÍNDICE THINGS GONE WRONG (TGW): ESTA MÉTRICA SE ORIGINA DESDE EL ENFOQUE LEAN SIX SIGMA, Y MIDE EL NÚMERO
DE QUEJAS, O "COSAS QUE HAN SALIDO MAL", POR 100, 1000, O HASTA 1.000.000 UNIDADES DE RESPUESTAS DE LA
ENCUESTA, UNIDADES VENDIDAS, U OTROS.
SATISFACCION DEL USUARIO

9. • ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES EL MÉTODO ESTÁNDAR PARA LA
RECOGIDA DE DATOS SOBRE LA FELICIDAD DEL CLIENTE. CONSISTE EN PREGUNTARLE A TUS CLIENTES QUÉ TAN
SATISFECHOS ESTÁN, CON O SIN PREGUNTAS DE SEGUIMIENTO.
• ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (CSAT): ESTA ES LA MÉTRICA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MÁS ESTÁNDAR Y PIDE A
TU CLIENTE EVALUAR SU SATISFACCIÓN CON TU NEGOCIO, PRODUCTO O SERVICIO. TU PUNTUACIÓN CSAT ES ENTONCES
EL PROMEDIO DE LAS RESPUESTAS DE TUS CLIENTES.
• ÍNDICE NET PROMOTER SCORE (NPS): EL NET PROMOTER SCORE (NPS) MIDE LA PROBABILIDAD DE QUE UN CLIENTE TE
RECOMIENDE A ALGUIEN Y ES PROBABLEMENTE LA FORMA MÁS POPULAR DE MEDIR LA LEALTAD DEL CLIENTE . AL
CLIENTE SE LE PIDE LA PROBABILIDAD QUE EXISTE DE RECOMENDARTE EN UNA ESCALA DEL 1 AL 10.
• ÍNDICE CUSTOMER EFFORT SCORE (CES): CON ESTE MÉTODO NO SE LES PREGUNTA A LOS CLIENTES
SOBRE SU SATISFACCIÓN O INCLINACIÓN A RECOMENDAR, SINO POR EL ESFUERZO QUE TUVIERON
QUE INVERTIR PARA QUE SU PROBLEMA O INQUIETUD FUERA RESUELTA

10. ¿QUIÉNES CONFORMAN UN HELP DESK Y
CUALES SON SUS FUNCIONES?
LAS FUNCIONES TÍPICAS DE UN TÉCNICO INCLUYEN:
• PROPORCIONAR EN PROMEDIO POR LO MENOS CINCO HORAS DE SERVICIO POR SEMANAEN EL HELP DESK
Y REGISTRAR ESAS HORAS EN LA BASE DE DATOS DE FORMA PRECISA YAPROPIADA;
• RESPONDER A LAS SOLICITUDES POR BOLETA CON LO MEJOR DE SUS HABILIDADES;
• REALIZAR LAS RUTINAS DE MANTENIMIENTO PROGRAMADAS DE MANERA PERIÓDICA;
• SI ES POSIBLE, TRABAJAR COMO ASISTENTE DE LABORATORIO;
• DAR SEGUIMIENTO A LAS SOLICITUDES POR BOLETA HASTA QUE SE CIERRAN;
• PARTICIPAR EN LAS JUNTAS SEMANALES Y EN TODAS LAS SESIONES DE CAPACITACIÓNQUE SE REQUIERAN;

11. • FUNCIONES DE LOS LÍDERES DE EQUIPO:
* COORDINAR EL PROGRAMA SEMANAL PARA ASEGURAR UNA COBERTURA
MÁXIMA DE HELP DESK;
* SUPERVISAR LA RESPUESTA OPORTUNA A LAS SOLICITUDES POR BOLETA;
* ASEGURAR QUE SE LLEVEN A CABO LAS TAREAS DE MANTENIMIENTO DE RUTINA;
* BRINDAR ASISTENCIA EN LA COORDINACIÓN DE LOS PROYECTOS ESPECIALES;
* ASEGURAR QUE LOS TÉCNICOS REGISTREN APROPIADAMENTE LOS DATOS DE HELP DESK;
* FACILITAR LA COMUNICACIÓN ENTRE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO;
* MANTENER AL MAESTRO O AL ASESOR FACULTADO INFORMADO EN FORMA PERIÓDICA;
* SUPERVISAR EL CUIDADO DE LA BASE DE OPERACIONES DEL EQUIPO O DEL LUGAR DONDE LOS MIEMBROS DE HELP DESK HACEN SU TRABAJO Y GUARDAN SUS
HERRAMIENTAS.
FUNCIONES DE ANALISTA DE DATOS:
* RECOPILAR REPORTES DE MANERA PERIÓDICA PARA EL EQUIPO DE HELP DESK Y PARA EL MAESTRO / CONSEJERO DE LA FACULTAD;
* COORDINAR ESFUERZOS PARA USAR LOS DATOS DE HELP DESK CON EL PROPÓSITO DE APOYAR Y MODIFICAR LOS SERVICIOS Y PARA DETERMINAR LAS
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DEL EQUIPO DE HELP DESK;
* TRABAJAR CON EL MAESTRO / CONSEJERO DE LA FACULTAD PARA PLANEAR E IMPLEMENTAR ENCUESTAS SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE.

12. METAS DE UN HELP DESK
• ASEGURAR QUE CADA MIEMBRO DEL EQUIPO TENGA LA CAPACIDAD DE COMPLETAR SOLICITUDES.
• RESOLVER PROBLEMAS DE LA PC QUE ESTÉN A SU ALCANCE EN UN PERIODO ESPECIFICO DE TIEMPO
• CREAR Y MANTENER INVENTARIOS DE HARDWARE Y DE SOFTWARE, ETC.

13. VENTAJAS DE UN HELP DESK
• TU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SERÁ MÁS RÁPIDO Y EFICAZ.
• MEJORA LA DISTRIBUCIÓNDEL TRABAJO.
• MEJORA LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA.
• EVITA LA PÉRDIDA DE CONOCIMIENTO.
• ESTARÁS MÁS CAPACITADO PARA RESOLVER PROBLEMAS ANTES DE QUE SE PRESENTEN.
• TU PERSONAL TENDRÁ MEJORES CONDICIONES DE TRABAJO.
• TU GENTE PODRÁ TRANSMITIR CONOCIMIENTO ACERCA DE LOS PROBLEMAS QUE HAYA DETECTADO.
• EL CLIENTE ESTARÁ MÁS SATISFECHO.

14. DESVENTAJAS DE UN HELP DESK
• LAS DESVENTAJAS QUE VEO YO SON QUE ES NECESARIO EL HELP DESK PARA UNA EMPRESA PERO ASÍ
MISMO INVOLUCRA DIRECTAMENTE LA ECONOMÍA DE LA EMPRESA. PUES HAY QUE BRINDAR SOPORTE
TÉCNICO EN DIFERENTES CAMPOS TALES COMO HARDWARE, SOFTWARE., REDES, SEGURIDAD Y TAREAS
DE USUARIO, EL PROCESO SE PUEDE DEMORAR DEBIDO A LOS DIFERENTES FACTORES QUE DEBEN DAR
SOLUCIÓN AL PROCESO, EL SOPORTE DE HELP DESK PARA REDES ESTÁ LIMITADO POR LO GENERAL

15. 3 SOFTWARES PARA HELP DESK
• FRESHDESK
• ZENDESK
• FRONT APP