hjvdfdbnjkbnhkjhnkjdfjn fjkjkjhjufj hjhdfjhdfhu duhuhfcuhjoif jjuhduhfhjf dsfuhhdfb dfcuhuifhuhf siaoñjñdsf huifhjisd sfuhidsjoian duhsdioioakjn khasdhidij ksuhidb dhnidaoab jdjuhdfsuai qakuaskjb djbdfh fhjb fhfbubf

1. SOPORTE TECNICO:
Es aquella existencia que se le brinda a un usuario. Este puede
ser de 2 formas el soporte técnico presencial y el soporte
técnico de distancia. El técnico en soporte debe cumplir ciertas
características:
•1. Estar especializado en soporte
•2. Poseer un alto grado de ética.
•3. Contar con una licencia o permiso para eje ser dicha
actividad.
•4. Contar con el equipo adecuado para efectuar el trabajo.

2. TIPOS DE SOPORTE:
 El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo
electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más
común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación
de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador
mediante una aplicación de conexión remota.

3. SOPORTE TECNICO A DISTANCIA:
 El técnico de soportes (a veces denominado soporte técnico, soporte técnico
telefónico, o simplemente servicio de asistencia) es un técnico de mantenimiento
informático que debe asistir a los usuarios a distancia para solucionar los
problemas con los que se encuentran al usar herramientas informáticas,
especialmente cuando la máquina no funciona. Este servicio se brinda en forma
remota (generalmente por teléfono). Cuando un técnico de soportes trabaja en
un centro de atención al cliente (también conocido como departamento de
soporte técnico) puede asistir a clientes de compañías diferentes.

4. SOPORTE TECNICO PRESENCIAL:
 Es un rango de servicios que proporciona la asistencia con el hardware o el
software de una computadora o algún otro tipo de dispositivo electrónico o
mecánico. Tipos de soporte: El soporte técnico se puede brindar a distancia por
medio de correo electrónico, chat, software de aplicación.

5. NIVELES DE SOPORTE

6. NIVELES DE SOPORTE:
 Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles,
donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y da solución a
situaciones comunes o sencillas, a partir del nivel 2 empieza la complejidad.

7. NIVEL 1
 El principal trabajo en este nivel 1 es reunir toda la información del cliente y
realizar un análisis de los síntomas; es necesario que sea rápido para determinar
la solución. Todas las marcas generales, cuántas unidades poseen si es otra
marca diferente, los costos. En este nivel se incluyen algunos métodos para
resolver problemas como: verificar existencias en la línea como contraseñas, la
instalación, reinstalación de software, la asistencia navegando menús de
aplicación.

8. NIVEL 2
 Este soporte se basa especialmente en el uso de escritorio, se deduce que lo
realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
comunicación, sistema de información, sistema de base de datos, etc. Es
necesario contar con manuales y guías donde se encuentre paso a paso los
procesos a seguir para resolver dichos problemas.

9. NIVEL 3
 Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los técnicos
asignados a este nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal del
nivel 1 y nivel 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas
nuevos o desconocidos. En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver
el problema si requiere información de usuario, poseer tiempo suficiente, encontrar una
solución. A parte de poseer conocimientos del nivel 1 y nivel 2, conoce la reparación de
equipos y periférico a nivel componente, cuenta con conocimientos electrónicas, es capaz
de diagnosticar cualquier fallo a nivel circuito, prepara laptops, conoce a nivel avanzado
paquetería de oficina y dar solución rápida a nivel de redes.

10. NIVEL 4
 Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificados en el
área.

11. BITACORA
Es un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas
acciones su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los
contenidos a notados.Una bitácora o también llamado blog, es un sitio web que se
encuentra periódicamente en actualización, en el se recopilan cronológicamente
textos o artículos publicados por diferentes autores apareciendo primero el que
fue publicado mas actualmente. .
Una bitácora puede ser muy útil en temas que están en constante cambio y
requieren de opinión. Hay 2 tipos de Bitácora, la física y la electrónica.
•1. Bitácora Física: Es aquella que se hace manualmente.
•2. Bitácora Electrónica: son páginas web de sencillo manejo, el cual permite
incorporar herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el que se
integran texto, imágenes, audio y video.

12. Fecha__ /__ /__ FORMATO DE SOPORTE TÉCNICO
NOMBRE DEL
CLIENTE
DIRECCION TELEFONO CORREO
NOMBRE DEL
TECNICO
AREA DE
TRABAJO
TELEFONO CORREO
Característica de la computadora
Marca y modelo:
Tipo de tarjeta madre:
Disco duro tipo y capacidad:
Memoria RAM:
problema Solución
Observación y recomendaciones
Firma del técnico firma del encargado

13. IMPORTANCIAS DE LOS SERVICIOS
DE SOPORTE TECNICO
 El servicio técnico no es simplemente un servicio de reparación o
mantenimiento, es la imagen de la empresa ante al cliente y el técnico es parte
fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los
técnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la
importancia de su labor. Como ya he comentado en artículos anteriores, la
información es fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con mayor
eficacia.

15. Costo del Servicio
 Costo del Servicio es el análisis y la cuantificación de todas las actividades y los costos de la
cadena de abastecimiento incurridos para cumplir con la demanda por productos del cliente.
Modelando todas las actividades de la cadena de abastecimiento en la red, y asignando
apropiadamente los costos fijos y variables, un analista puede responder la pregunta, “¿Cuál
es el costo de atender al cliente?”
 Con métricas precisas del costo del servicio, rendimiento, fijación de precios, cantidad de
existencias y métodos de distribución, decisiones precisas pueden ser tomadas. Supply Chain
Guru proporciona datos valiosos, porque ellos incorporan capacidades detalladas de
modelación, incluyendo estructuras multi-etapas de costos fijos para las instalaciones, los
procesos, los pasos del proceso, la mano de obra, el equipamiento y los activos de transporte.
 Los modelos de Supply Chain Guru también dan cuenta de los costos variables a lo largo de
la cadena de abastecimiento completa. Con la combinación única de solucionadores y
capacidades de análisis múltiples de Supply Chain Guru el analista puede:

16.  Utilizar la Simulación Empresarial para calcular el costo del servicio y el margen del servicio al nivel de
cliente – nivel de referencia (SKU) de la red actual
 Utilizar la Simulación Empresarial para predecir el costo y el margen del servicio al nivel de cliente – SKU
para una nueva red.
 Utilizar la Optimización de la Red para mejorar la rentabilidad reconfigurando la red para reducir los
costos fijos y variables donde sea posible
 Utilizar la Optimización de la Red para determinar la estrategia empresarial que soportará el crecimiento o
logrará reducciones de costos de cara a mercados, demanda y costos del entorno macro rápidamente
cambiantes.
Ejemplos de clientes
 Un proveedor de bebidas sin alcohol quiere segmentar sus clientes por rentabilidad, de tal manera que
pueda proporcionar servicios adicionales a aquellas compañías que lo requieran.
 El 35% de la región superior de la clientela de un fabricante de químicos proporciona el 80% de sus
ganancias. La compañía se asoció con LLamasoft para segmentar su clientela de tal manera que pudiera
entregar niveles de servicio más altos a sus cuentas prioritarias

17. COBERTURA DE SERVIOS
 Incluye asistencia en equipos electrónicos e informáticos y ayuda a los
asegurados con los problemas relacionados con el software e incluso con la
conexión a Internet.
 Los seguros de Hogar que se pueden encontrar hoy día en el mercado no tienen
nada que ver con los que se contrataban hace unos años. Las aseguradoras
cada vez adaptan más sus productos a las nuevas necesidades que surgen en
los hogares españoles e incluyen coberturas de gran utilidad.
 Así, a las garantías básicas que cubren posibles robos, incendios, roturas o
daños causados por fenómenos atmosféricos se añaden otras más curiosas
como el borrado devida digital, el servicio de manitas o la cobertura de asistencia
informática o tecnológica.

19. CALIDAD DE SOPORTE TECNICO
 Calidad y soporte Técnico
 Calidad no es una cuestión de exigencia sino más bien la llave del éxito. Quien
recomienda calidad demuestra que es un experto. Al fin y al cabo todo buen
ingeniero sabe que se necesitan componentes excelentes para tener buenos
resultados. En la lucha por conseguir ventas y beneficios no es normal
mantenerse 30 años en relaciones comerciales, por todo ello apostamos por la
continuidad y la estrecha cooperación no sólo con nuestros proveedores sino
que también con nuestros colaboradores. Por un lado esto nos garantiza
ventajas en competitividad y la máxima disponibilidad del producto. Por otro
lado, un buen entorno social asegura la eficiencia y motivación en el negocio del
día al día.

20.  Cualquier Institución Educativa (IE) en la que se integren las TIC al currículo
escolar debe estar en capacidad de garantizar que tanto el hardware como el
software funcionen correctamente. Adicionalmente, que la información que con
estos se maneje, se comparta y se guarde con parámetros de seguridad
claramente determinados.
 Esto se conoce como Soporte Técnico (ST) (help desk en inglés) y bajo este
nombre se agrupan los servicios que proporcionan asistencia a los usuarios del
software, hardware y otros dispositivos. En general, el soporte técnico se
concentra en ayudar a los usuarios a resolver los problemas que se les presentan
cuando utilizan tanto el sistema informático del área administrativa/académica de
la IE, como los computadores de la sala de profesores y del aula de informática,
incluyendo portátiles si ya la IE está dentro del esquema 1 a 1.

21. Calidad de servicio
al cliente
El servicio cliente no es una decisión operativo si no un elemento imprescindible para la
existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su
éxito o fracaso.
Proporciona a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio
se brinda a los clientes sea de calidad excelente
Comprende los factores que hacen posible la integración del ser y como incide en el trabajo
que desempeña buscando un desarrollo proporcional y personal comprende los conceptos
claves del ciclo de servicio.
Practica el código de calidad en el servicio de entidad.
Fomenta una actitud positiva de servicio para dar excelencia

22. TECNOLOGIA UTILIZADA EN EL
SOPORTE TECNICO
 No hay duda que al principio este concepto fue algo novedoso e interesante, lo
sorprendente del caso es que gracias a los adelantos tecnológicos y la proliferación del
uso de computadores, ese privilegio pasó rápidamente a la industria y a los usuarios en
general. Hoy en día este medio de comunicación es utilizado por muchas compañías de
diversas maneras para dar soporte técnico remoto, donde virtualmente una persona con
su computador (A) puede estar comunicada y controlando otro remoto (B) con el teclado,
pantalla y ratón del computador (A). Es decir desde dos puntos geográficos diferentes y
distantes, el computador (A) se puede usar para manipular en su totalidad el computador
remoto (B).
 Bajo este esquema, a soporte técnico le es posible trabajar directamente en el computador
remoto, usando como interfase su propio computador, además podrán compartir archivos
entre ellos, ya sea sincronizando carpetas o por medio de transferencias. Esta modalidad
en la actualidad además es usada para dar entrenamiento remoto e interactuar con el
usuario lejano a través de una ventana de diálogo, comúnmente llamada en inglés “chat”.

23.  No hay duda que al principio este concepto fue algo novedoso e interesante, lo
sorprendente del caso es que gracias a los adelantos tecnológicos y la proliferación del
uso de computadores, ese privilegio pasó rápidamente a la industria y a los usuarios en
general. Hoy en día este medio de comunicación es utilizado por muchas compañías de
diversas maneras para dar soporte técnico remoto, donde virtualmente una persona
con su computador (A) puede estar comunicada y controlando otro remoto (B) con el
teclado, pantalla y ratón del computador (A). Es decir desde dos puntos geográficos
diferentes y distantes, el computador (A) se puede usar para manipular en su totalidad
el computador remoto (B).
 Bajo este esquema, a soporte técnico le es posible trabajar directamente en el
computador remoto, usando como interfase su propio computador, además podrán
compartir archivos entre ellos, ya sea sincronizando carpetas o por medio de
transferencias. Esta modalidad en la actualidad además es usada para dar
entrenamiento remoto e interactuar con el usuario lejano a través de una ventana de
diálogo, comúnmente llamada en inglés “chat”.

24. BITACORAS
Es un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones su
organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos a notados. Una
bitácora o también llamado blog, es un sitio web que se encuentra periódicamente en
actualización, en el se recopilan cronológicamente textos o artículos publicados por diferentes
autores apareciendo primero el que fue publicado mas actualmente. .
Una bitácora puede ser muy útil en temas que están en constante cambio y requieren de
opinión. Hay 2 tipos de Bitácora, la física y la electrónica.
•1. Bitácora Física: Es aquella que se hace manualmente.
•2. Bitácora Electrónica: son páginas web de sencillo manejo, el cual permite incorporar
herramientas multimedia, logrando producir un recurso en el que se integran texto, imágenes,
audio y video.

25. FORMATO DE SOPORTE TÉCNICO
NOMBRE DEL
CLIENTE
DIRECCION TELEFONO CORREO
ALONSO CAMPOS
HERNANDEZ
CALLE JUERES
CERCA DEL TALLER 914-115-2653
santigoleon_558@gmail
.com
NOMBRE DEL
TECNICO
AREA DE TRABAJO TELEFONO CORREO
HEBER ALONSO
ESTRADA CAMPOS
EN SU CASA
914-123-0993
santigoleon_558@gmail.
com
Característica de la computadora
Marca y modelo: SAMSUM 88
Tipo de tarjeta madre: PLACA ATX
Disco duro tipo y capacidad: SSD CON 400 GB
Memoria RAM: SSDRAM
se distorsiona
POEDE SER EL CABLE DEL MONITOR
problema Solución
Observación y recomendaciones
EN BASE ALO QUE PRESENTA TRAE EL CABLE DAÑADO POR FORSAMIENTO Y PODEMOS
CHECARLO Y VER SI ES ESO O ALGO MAS GRAVE O PUEDE SER LOS LASER DENLA
PANTALLA
Fecha1/03/2016__

26. Componentes de
una pc

27. Componentes de una pc
 En términos simples y sencillos, una computadora es un sistema
informático compuesto por varios componentes electrónicos que
trabajan en conjunto para proporcionar datos de salida
procesados. Estos componentes conforman el llamado hardware,
y son los encargados de procesar todas las instrucciones que
proporciona el software con el cual está cargada la computadora.
 En este artículo conoceremos un poco más a fondo el hardware y
las funciones que cumple cada uno de estos componentes dentro
de la PC.

28. Unidad del sistema o gabinete
La unidad del sistema o gabinete es el núcleo de un sistema informático. Normalmente, se
trata de una caja rectangular. En el interior de esta caja se encuentran muchos componentes
electrónicos que procesan información. El más importante de estos componentes es la CPU
(unidad central de procesamiento), o microprocesador, que funciona como "cerebro" de la
computadora.
Monitor:
Un monitor de video o pantalla de video (VDT, video display Terminal) permite que el usuario
de una computadora vea los caracteres de entrada al momento de teclearlos, pero también
sirve como dispositivo de salida para recibir mensajes de la computadora. Las imágenes en
un monitor se componen de pequeños puntos llamados pixeles (del inglés: Picture
elements, elementos de imagen). Una pulgada cuadrada en un monitor común es una malla
de puntos con aproximadamente de 72 pixeles por lado. En este caso se dice que el monitor
tiene una definición de 72 puntos por pulgada (dpi, dots per inch). Si aumenta la definición,
más cercanos estarán los puntos.

29. Teclado:
 La operación de teclear letras, números y caracteres especiales en un teclado de
computadora es similar a teclear en una máquina de escribir. Sin embargo, a
diferencia de esta última, la computadora responde mostrando en pantalla los
caracteres tecleados en el lugar donde aparece el cursor.
 A pesar de su aceptación casi universal como dispositivo de entrada, el teclado
QWERTY (llamado así por l primera fila de letras) parece fuera de lugar en una
computadora moderna. La disposición original de las teclas, elegidas para que los
operadores trabajaran con mayor lentitud y no pudieran atascar las letras en las
primeras máquinas de escribir, sigue con nosotros un siglo después, obligando a
millones de personas a aprender un sistema complicado y poco eficiente sólo para
que puedan introducir datos en sus computadoras. Se a ideado, probado y
demostrado muchas mejoras al diseño básico del teclado que son más eficientes y
fáciles de aprender que el teclado QWERTY clásico. Sin embargo, las tradiciones
tecnológicas no desaparecen fácilmente, y poca gente está dispuesta o es capaz de
utilizar un teclado no estándar. Sin embargo, la función del teclado ha ido
cambiando al surgir dispositivos de entrada alternativos.

30. Fuente de poder:
 Una de los componentes más importantes dentro de su computadora es la fuente de poder.
Este, es el encargado de administrar la energía a todos los módulos que utiliza su
computadora.
 La fuente de poder de su computadora convierte la electricidad que viene desde el socket de su
pared a un poder liviano o energía manejable para que corra dentro de la computadora. La
fuente toma la energía de 120 voltios, 60 hertz AC, y lo convierte a corriente DC de 5 y 12 voltios
( positivo, negativo ). Usualmente, los componentes electrónicos como la tarjeta madre, tarjetas
adaptadoras, y la mayoría de disqueteras de 3.5 pulgadas, utilizan energía +5voltios. Otro
componentes como los discos duros y los ventiladores ( cooling fans ), utilizan energía de +12
voltios. Su computadora depende de una fuente limpia y estable para ambos tipos de módulos
a modo que fucione adecuadamente.

31. Servicios de mantenimiento y el
ensamble de una pc
 Mantenimiento de computadoras
 Prestamos servicios de mantenimiento
preventivo y correctivo para equipos de
cómputo.
Recuperación de datos
Ofrecemos servicio de recuperación de datos
perdidos, afectados por virus y de
computadoras que no son accesibles, entre
otros.

32.  Alamcenamiento y respaldo
 Proporcionamos los equipos e implementamos los sistemas
para que siempre tengas respaldos actualizados de los datos
que son importantes para tu empresa.
 Soluciones de seguridad
 Evaluamos y establecemos políticas de seguridad para tus
sistemas de cómputo.

33.  Problemas con virus. Los virus informáticos son una amenaza latente
que pueden entorpecer la buena marcha operativa de su empresa.
Resolvemos la mayoría de los inconvenientes causados por virus
informáticos.

34.  Paso 1: La fuente de alimentación
 En principio, si hemos adquirido un gabinete que no incluía fuente de alimentación, lo
primero será montar la fuente al chasis del gabinete, para lo cual se la ubica de
manera que el ventilador disipador de la misma quede orientado hacia la parte
posterior de la carcasa, y que los cables de alimentación queden hacia el interior. Una
vez colocada, debe ser sujetada con los tornillos.
 Paso 2: Montar el procesador
 Si bien podemos instalar el procesador una vez que la motherboard se encuentre
sujetada al chasis del gabinete, lo más recomendable es en principio fijar el
procesador en la motherboard de antemano.

35.  Lo primero que haremos es identificar el zócalo en el que se ubicará el procesador el
cual es fácilmente detectable, ya que por lo general es grande y posee varios agujeros
circulares, además de tener la indicación de las siglas ZIF.
 La ubicación correcta del procesador estará definida de acuerdo con la alineación de
la ranura. El CPU posee una marca o una de sus esquinas recortada que es lo que nos
permitirá colocarlo de manera correcta, ya que obviamente esta marca debe coincidir
exactamente con la que tiene el zócalo
 Colocamos con cuidado el procesador sobre el zócalo, y sin ejercer mucha presión
insertamos los pines del procesador en las ranuras del zócalo. Para ello no debemos
hacer fuerza, sólo dejar que el CPU se integre al zócalo. En el caso de que esto no
suceda, posiblemente se deba a que el procesador posee alguno de sus pines
doblados, el cual podremos enderezar con mucho cuidado con la ayuda de un
destornillador plano.

36.  Luego bajamos la sujeción del zócalo, a fin de que el procesador quede bien fijado a
la motherboard.
 Una vez realizada la tarea, y sólo en el caso de que el procesador no incluya disipador
de fábrica, deberemos montar uno sobre el CPU, utilizando los anclajes que incluye el
zócalo. Es probable que antes de colocar el disipador nos veamos en la necesidad de
distribuir pasta térmica con los dedos, de forma cuidadosa hasta formar una película
muy fina sobre el procesador, siempre evitando que se acumule demasiada pasta, y
luego recién podremos colocar el disipador.
 De todas formas siempre es recomendable adquirir un procesador que incluya un
disipador de fábrica, a fin de evitar errores de principiantes.

37. Paso 3: La motherboard a la caja
 Lo siguiente será montar la motherboard al chasis del gabinete, para lo cual sólo
debemos alinear la motherboard de forma correcta a la bandeja que incluye el chasis
para ello, y luego fijarla con los tornillos que vienen de fábrica con la carcasa.
 Debemos asegurarnos que los distintos conectores para bahías queden debidamente
ubicados, con el fin de posteriormente poder montar las placas que creamos
necesarias para nuestra computadora.

38. Paso 4: Montar memoria RAM
 Los módulos de memoria RAM pueden montarse antes o después de colocar la
motherboard en el chasis del gabinete. Eso depende de la decisión de cada uno.
Una vez que identificamos los bancos para la memoria RAM, debemos colocar
cuidadosamente cada módulo sobre ellos y empujar el mismo lentamente y sin ejercer
fuerza hasta que escuchemos un clic.

39.  Ese sonido nos permitirá saber que la memoria RAM se ha instalado de forma
correcta.
 Paso 5: Conexión de cables
 Antes de continuar introduciendo componentes, es recomendable conectar algunos
cables a la motherboard. En principio debemos conectar la motherboard a la fuente
de alimentación.

40.  También es conveniente conectar los cables del panel frontal del gabinete, tanto el de Power
y Reset como los leds, los puertos USB y demás. Para hacerlo lo mejor es recurrir al manual
de la motherboard, donde se indica claramente cómo deben ser conectados de acuerdo al
modelo.
 Paso 6: Placas y más placas
 Si hemos decidido incluir en la PC alguna placa extra, como puede ser una placa de
video, una de Wi-Fi o una de Ethernet, este es el momento preciso para montarla.

41.  Para ello debemos identificar el zócalo PCI-E PCI o AGP en el que debe ir montada la
placa. Se la coloca de forma que los pines coincidan con el conector y presionamos
sin fuerza hasta escuchar el clic que nos indica que ha sido fijada.
 Paso 7: Montar dispositivos
 Lo siguiente será conectar los dispositivos, y en primer lugar lo haremos con el disco
rígido. Este debe ser colocado en el soporte que posee el chasis del gabinete para
ello, y una vez bien sujeto con los tornillos adecuados, iniciaremos el conexionado.

42.  Cabe destacar que todos los dispositivos de almacenamiento llevan dos conexiones,
una hacia la motherboard y la otra hacia la fuente de alimentación
 Debemos entonces conectar el cable de energía desde la fuente de alimentación hacia
la ranura del disco rígido, y luego conectar el cable SATA del disco a la motherboard.
 Básicamente, para el caso de la unidad de medios ópticos debemos realizar los
mismos pasos

43. Paso 8: Orden ante todo
 Ya casi hemos concluido con el armado. Pero antes de cerrar el gabinete es
recomendable acomodar los cables que hayan quedado sueltos sin ser utilizados, y
que los ordenemos dentro del gabinete utilizando precintos o bandas elásticas.
 Le echamos un último vistazo y una última revisión para corroborar que todos los
cables y conexiones se encuentren correctamente ajustados, y ya podemos poner las
tapas del gabinete.

44. Paso 9: El momento decisivo
 Sólo nos resta ahora conectar al CPU los periféricos, es decir el monitor, el teclado y
el mouse, como así también el cable para la energía eléctrica.
 Si todo sale bien, y el equipo enciende, sólo restará configurar los parámetros de la
computadora y comenzar a instalar el sistema operativo que hayamos elegido.

45. MANTENIMIENTO CORRECTIVO
fallas y soluciones de hardware
 El disco no gira y se calienta bastante.
 Problema: El circuito electrónico ha estado en corto.
 Cuando huele a quemado.
 Causa: (por una colocación del cable plano de señales invertido)
 Solución: Colocarlo debidamente los cables.
 Una posible solución sería cambiar la planar del disco duro.
 Falla de memoria.
Problema: Manda un mensaje de error de insuficiente memoria para trabajar.
Causa: Lo más probable es que tu equipo se encuentre infectado de algún
virus y está generando procesos que hacen que se ocupe el espacio de
memoria al máximo.
Solución: Vacuna tu equipo, instala un antivirus y mantenlo actualizado.

46. Fallas de microprocesador
Problema
El equipo se torna inestable; en un principio, puede presentar bloqueos en aplicaciones que
requieren mayores capacidades, pero luego la circunstancia se repite frente a las tareas más
simples. Otros síntomas que aparecen son el reinicio repentino, pantallas azules, errores de
lectura de disco duro y disminución notable del rendimiento.
 Solución
 Primero debemos corroborar si esta situación es la que está generando el problema. El
SETUP de muchas MotherBoard posee una página donde se informa la velocidad de
rotación del ventilador y la temperatura del microprocesador. Otra alternativa para
verificar estos parámetros es utilizar un Software como Hardware Sensors Monitor
www.hmonitor.com/spanish. Si la velocidad de rotación es inferior a las 300 RPM y la
temperatura supera los 60 Grados centigrados, será entonces el momento de actuar.
Primero quitamos el ventilador (Por lo general, sostenida al disipador con cuatro
tornillos); observaremos el eje de rotación en su parte inferior, oculto bajo un tapón de
goma. Una vez al descubierto, aplicamos una gota de aceite de máquina y giramos
manualmente las paletas de manera que éste se impregne a lo largo de todo el eje. Luego
retiramos el disipador y aplicamos una pizca de grasa siliconada en la cara que hace
contacto con el micro (la cual ayuda a transmitir el calor entre ambos), en caso de que no
haya más o esté reseca. Armamos todo y efectuamos otra medición de la temperatura y la
rotación

47. CORRECCION DE PROBLEMAS DE
MANTENIMIENTO.
 La detección y corrección de fallas se refiere al proceso que ocurre durante y después de la revisión del hardware.
 Las fallas de encendido se distinguen de las de inestabilidad porque en las segundas, la computadora se enciende, pero
tiene problemas para mantenerse así.
 Las fallas de inestabilidad se manifiestan como reinicios inesperados, bloqueos, pantallas azules o apagones repentinos.
Esto se puede deberse al software o al hardware.
Las causas del encendido e inestabilidad provocadas por el hardware son las siguientes:
Ruidos extraños provenientes del gabinete:
 CAUSA: El color, la fuente o los cables o la placa están en mal conectados.
 SOLUCION: Abrir el gabinete y checar que todos estén bien conectados.
 El monitor no enciende y el CPU no hace ningún sonido, sea dañado el contacto con la mother:
 SOLUCIÓN: Los que tenga placa de video separada intenta sacarla y vuelve a colocarla y enciende el equipo.
 Comprar una nueva mother.

48.  FALLOS DEL DISCO DURO
 Los fallos del disco duro pueden traducirse como bloqueos inesperados o
dificultades para arrancar el sistema.
 · Sector de arranque corrupto:
 En ocasiones, el sector de arranque puede estar dañado y, por tanto, la PC no puede
encender.
 · Desgaste físico o daños físicos:
 El desgaste físico del disco duro y su mantenimiento inadecuado provocan
inestabilidad en la computadora.
INDICE

49. REPARACION Y SOLUCION DE PROBLEMAS
DE UNA PC
Solución a falla: PC no enciende
Una de las fallas que asusta a muchos es que la PC no prende, ya sea quedándose la pantalla en negro y el o los
LED/s del CPU encendidos o directamente como si estuviera desconectada de la red eléctrica.
Verificar que el cable de alimentación no esté cortado, una punto a tener en cuenta es que el Led SB_ PWR (Stand
By Power) situado en el motherboard este encendido.
Es conveniente desconectar los periféricos Ópticos, Discos, ETC. Para descartarlos directamente, en mi caso
cuando surge este tipo de falla trato de iniciar la PC con lo mínimo indispensable.
Comprobar que la fuente está en perfecto estado. Hay situaciones que los filtros internos de la fuente se secan o
se inflan derramando su liquido, impidiendo el correcto arranque de la PC lo más conveniente sería instalar una
fuente auxiliar y descartar el mal funcionamiento. Este tipo de fallas puede causar las dos ya mencionadas e
incluso inestabilidad en el SO.
Apagones repentinos, puede que la fuente no entregue los Watts necesarios para alimentar la PC. Proceder a
calcular el consumo de los componentes instalados. Esto lo puede hacer con los datos técnicos o bien buscando
en google encontrara páginas Web para dicho calculo. Por otro lado, no es conveniente instalar en las maquinas
actuales una fuente de menos de 500W

50.  Los pulsadores del gabinete pueden dañarse causando algunas de las siguientes fallas,
pantalla negra y LEDs prendidos si queda el botón RESET continuamente presionado, proceder
a desconectar el cable de Reset del Motherboard. Todo está correctamente instalado pro el CPU
no enciende puede deberse al botón de Power dañado, proceder a desconectar los cables
PWRSW del motherboard y puentear los pines prestando atención de no tocar otros pines.
 En muy raros casos nos vamos a encontrar con memorias, micros o mother dañados, al menos
en mis reparaciones suelen ser daños menores, en caso de agotar todas las opciones
empezaremos por probar los demás dispositivos. Una de las fallas comunes en los
motherboard son los filtros secos o inflados, pero ese tipo de fallas la debe lo debe reparar
personal capacitado o con conocimiento de electrónica.

51.  Solución a falla: no aparece unidad CD / DVD ó disquetera en Mi PC
 La Unidad óptica Cd, DVD, Etc., No aparece en MI PC, verificar que la ficha de alimentación este
correctamente enchufada, cable IDE o SATA dañado, la Placa lógica dañada puede causar
problemas en la configuración del SetUp tal como sucede con las unidades de disco rígido.
 Si nos encontramos con una disquetera defectuosa deberemos testear el cable de alimentación
y el de datos o bien instalar un Floppy de prueba. Debido al bajo costo de la misma no es
conveniente tratar de repararlas, nos ahorrara tiempo reemplazarla por una nueva.

52.  Solución a falla: Windows no reconoce lectror de memorias
 Me ha pasado que al terminar de instalar Windows el lector múltiple de memorias no podía ser
reconocido aun cuando lo intentaba reconocer en Panel de control/Agregar Hardware, La
solución es desconectar el dispositivo del puerto USB interno y conectarlo nuevamente
teniendo en cuenta de conectarlo correctamente ya que los cables vienen separados, de esta
manera se instalara automáticamente.

53.  Solución a falla: se escuchan beeps al encender
 En el caso que el CPU encienda correctamente “se escuche el beep” y se vea que el Led HDD
está en actividad, antes que nada verificar con otro monitor y cable de VAG, luego descartar la
placa de video y el puerto PCI-E O AGP. Me ha pasado en un motherboard MSI con eta falla,
inserte una placa de video PCI y el video era correcto, conclusión el puerto PCI-E dañado. En
este caso si el motherboard trae una placa de video Onboard no es aconsejable anular el PCI-E
y utilizarla ya que puede traer problemas en un futuro debido a que el motherboard ya esta
defectuoso, lo más conveniente es reemplazar el motherboard.

54.  Solución a fallas en la pantalla
 Líneas de colores, verticales u horizontales, puede deberse a fallas en la tarjeta de video, ya sea por
daños en sus componentes debido al uso o daños por golpes, forzarla, etc. En muchos casos los
clientes intentan solucionar el problema, empeorándolo aun más. En caso de ser Onboard proceder a
instalar una placa en un Slot libre (PCI, AGP, PCI-E) Si el funcionamiento es correcto como ya dijimos
sería conveniente reemplazar el Motherboard para evitar futuros problemas.
 La imagen en el monitor es de un solo color (Azul, Verde, Etc.) Figura 2 o cambia aleatoriamente, Se
logra visualizar el escritorio y demás, es probable que el cable de comunicación hacia el monitor este
dañado, el monitor, las fichas VGA del monitor dañada o con soldaduras frías, en muy raros casos la
placa de video dañada o la ficha VGA con soldaduras frías o dañada. Proceder a verificar uno por
uno desde el monitor a la placa hasta dar con el problema.
 PC
 Al iniciar una aplicación 3D o con gráficos exigentes la imagen desaparece aleatoriamente,
probablemente seguido de cuelgues o reinicios, podemos estar frente a conflictos de controladores
o falla en la placa grafica, Una prueba a tener en cuenta es ir a Propiedades de
Pantalla/Configuración/Opciones avanzadas/Solución de Problemas y deslizar la barra Aceleración
de Hardware (Ninguna), reiniciar y realizar las pruebas necesarias con las aplicaciones que
ocasionaban conflictos.

55.  Solución a falla: excesivo ruido y/o vibraciones
 Excesivo ruido en el cooler en algunos casos acompañado de vibraciones, esto es debido al
desgaste en el buje de bronce auto lubricante producido por continuo roce del eje o bien una
aleta rota, esto obviamente perjudica las RPM del cooler provocando aumento de temperatura
en el o los componente/s a refrigerar.
 Solución a errores de Windows
 El sistema operativo nos indica un mensaje que hubo un problema en X programa o aplicación
y debe cerrarse aun después de reinstalar Windows, en ocasiones puede deberse a daños en la
memoria RAM, testearla con algún software como MemTest para descartar su mal
funcionamiento o directamente con otra memoria que sabemos que funciona correctamente.

56. 3 PARCIAL
AREA DE SOFTWARE

57. SISTEMA OPERATIVO Y SOFTWARE
NECESARIO PARA EL
MANTENIMIENTO.
 Un sistema operativo puede ser definido como un conjunto de programas especialmente hechos
para la ejecución de varias tareas, en las que sirve de intermediario entre el usuario y la
computadora. Este conjunto de programas que manejan el hardware de una computadora u otro
dispositivo electrónico. Provee de rutinas básicas para controlar los distintos dispositivos del
equipo y permite administrar, escalar y realizar interacción de tareas.
 Un sistema operativo, tiene también como función, administrar todos los periféricos de una
computadora. Es el encargado de mantener la integridad del sistema.

58.  Existen muchos tipos de Sistemas Operativos, cuya complejidad varía dependiendo de qué tipo
de funciones proveen, y en qué tipo de equipo puede ser usado. Algunos sistemas operativo
permiten administrar gran cantidad de usuarios, en cambio otros controlan dispositivos de
hardware como bombas de petróleo.
 Cuando el sistema operativo comienza a funcionar, inicia los procesos que luego va a necesitar
para funcionar correctamente. Esos procesos pueden ser archivos que necesitan ser
frecuentemente actualizados, o archivos que procesan datos útiles para el sistema. Es posible
tener acceso a distintos procesos del sistema operativo, a través del administrador de tareas,
donde se encuentran todos los procesos que están en funcionamiento desde la inicialización
del sistema operativo hasta su uso actual.

59.  El mantenimiento del software y la evolución de los sistemas fue abordada por primera vez por Meir M.
Lehman en 1969. Durante un período de veinte años, su investigación condujo a la formulación de las
leyes de Lehman (Lehman 1997). Principales conclusiones de su investigación incluyen que el
mantenimiento es realmente un desarrollo evolutivo y que las decisiones de mantenimiento son
ayudadas por entender lo que sucede a los sistemas (y al software) con el tiempo. Lehman demostró que
los sistemas continúan evolucionando con el tiempo. A medida que evolucionan, ellos crecen más
complejos a menos que se toman algunas medidas como refactorización de código para reducir la
complejidad.
 Los problemas claves de mantenimiento de software son administrativos y técnicos. Problemas clave de
administración son: alineación con las prioridades del cliente, dotación de personal, cuál organización
hace mantenimiento, estimación de costos. Son cuestiones técnicas claves: limitado entendimiento,
análisis de impacto, pruebas (testing), medición de mantenibilidad.
 El mantenimiento de software es una actividad muy amplia que incluye la corrección de errores, mejoras
de las capacidades, eliminación de funciones obsoletas y optimización. Debido a que el cambio es
inevitable, se debe desarrollar mecanismos para la evaluación, controlar y hacer modificaciones.g
 Así que cualquier trabajo realizado para cambiar el software después de que esté en operación es
considerado trabajo de mantenimiento. El propósito es preservar el valor del software sobre el tiempo. El
valor puede ser mejorado ampliando la base de clientes, cumpliendo requisitos adicionales, siendo cada
vez más fácil de usar, más eficiente y empleando más nuevas tecnología. El mantenimiento puede
abarcar 20 años, mientras que el desarrollo puede estar entre 1 y 2 años

60. RESPALDO DE INFORMACION
(Definición, características, porque y
cuando se realiza)
 La noción de respaldo de información se refiere al resguardo que se realiza de ciertos datos. El
concepto suele emplearse con relación a los datos digitales (que están alojados en el disco
duro de una computadora u ordenador), aunque también puede vincularse a la protección de
documentos físicos.
 Por lo general, el respaldo de información es una práctica de las personas con un cierto grado
de experiencia y conocimientos en el ámbito de la informática; los programadores y
diseñadores gráficos, por ejemplo, suelen tener la costumbre de guardar copias de seguridad
de sus trabajos en el ordenador y en la nube (un espacio en un equipo remoto al cual se puede
acceder a través de diversos servicios, muchos de ellos gratuitos, para obtener más espacio
del que nos provee nuestro propio disco local).

61. características
 Principales características del producto del respaldo automático de
información:
 Respaldo automático de información en CD's grabables y re-grabables
 Respaldo automático de información en archivos zip a diferentes
niveles de compresión
 Poderosa programación de las actividades del respaldo automático de
información

62.  Respaldo automático de información de manera
encriptada y segura a diferentes niveles de hasta 128
bits
 Respaldo automático de información a través de
Internet por medio de un servidor remoto de FTP
 Flexible y poderosa sección de archivos y folders que
asen fácil el respaldo automático de información

63. PORQUE Y CUANDO SEREALIZA
 El respaldo de información (hacer un backup) es un proceso muy importante que debe llevar
a cabo toda persona dentro de una organización o como hábito personal (para los jóvenes
usuarios). Se realiza en tu computadora, sea un equipo portátil o un equipo de escritorio. El
contar con respaldos te permitirá (como usuario), en algún momento dado, recuperar
información que haya sido dañada por virus, fallas en el equipo o por accidentes.
 El respaldo se realiza cada mes para que la información se encuentre lo más actualizada
posible, estos back-ups serán almacenados dependiendo de las necesidades de cada quien
o de los requerimientos específicos de la empresa, ya que pueden realizarse en diferentes
dispositivos de almacenaje como:
 CD-RW
 DVD-RW
 HD/ Disco duro externo

64.  Métodos para el respaldo de información
 Manual: el usuario copia directamente los archivos a respaldar por medio de comandos ó por medio del explorador de
archivos de su respectivo sistema operativo.

 Otra forma de realizar las copias de seguridad es por medio de una aplicación que permita la creación de la copia al
momento y con los datos existentes hasta ese momento, regularmente los datos se almacenan en forma de archivos
comprimidospara ahorrar espacio. Ejemplo Microsoft® Copia de Seguridad.
 Automático: por medio de una aplicación especializada, el usuario programa los archivos a guardar y este respaldo se va
actualizando en tiempo real (simultáneamente), conforme se van registrando cambios en los archivos. Ejemplo Computer
Associates® Survive IT.
 ° Dispositivos y servicios para respaldo de información
 Conforme aumenta la capacidad de almacenamiento de los dispositivos de información, también los usuarios tienden a
necesitar guardar mayores cantidades de datos (videos, música, archivos de Office, imágenes, etc.). En el caso de las
empresas que manejan grandes volúmenes de información, siempre ha sido necesidad el respaldo (bases de datos de sus
empleados, reportes de ventas, clientes de correo electrónico, etc.), lo que para ellos es crucial. Un problema del respaldo,
es que si no se tiene cuidado con la copia de seguridad, este puede ser utilizado por otras personas para crear nuevas
copias y así hacer mal uso de la información.

65. CAPACITACION DE SOFTWARE Y
HARDWARE
 PARTES DEL GABINETE
 Conectores Externos
 Los dispositivos externos se conectan a la computadora en su parte de atrás. El
diagrama muestra las conexiones más comunes. Pero su disposición es bastante
variable de máquina a máquina. Las computadoras de marcas renombradas
frecuentemente tienen diseños exclusivos, con conectores especiales para los
periféricos que se venden en conjunto con ellas.
 Parte Trasera de la CPU

66. ¿Qué es un puerto?
 Un puerto es una conexión o un enchufe, el cual es utilizado para conectar dispositivo de
Hardware como impresoras o Mouse, permitiendo el intercambio de datos con otro Dispositivo.
También existen puertos internos definidos mediante el Software. Normalmente estos puertos
se encuentran en la parte trasera del computador, aunque en la actualidad muchos
computadores incorporan puertos USB y audio en la parte delantera. En esta investigación
estudiaremos algunos de los puertos más utilizados o conocidos, como:
 El PS-2, paralelo, serie, VGA, USB, RJ-11, RJ-5 y RCA
 Puertos en Serie: El puerto en serie de un ordenador es un adaptador asíncrono utilizado para
poder intercomunicar varios ordenadores entre sí. Un puerto serie recibe y envía información
fuera del ordenador mediante un determinado software de comunicación o un drive del puerto
serie.
 Conectar y desconectar los diferentes dispositivos (CPU, monitor, teclado, mouse, impresora,
etc).

67.  Para poder conectar o desconectar cualquier dispositivo es tener un software
de instalación para algunos dispositivos y apagar la computadora.
 En algunos dispositivos se re quiere de un software para poder utilizar un
dispositivo, tal como es la impresora, cualquier impresora que se desea utilizar
tendrá que instalarse primero su software que ya viene previamente con la
impresora.
 Para poder conectar o desconectar los demás dispositivos, pero sin dejar a un
lado la impresora, para conectarlos solamente se inserta en las ranuras que
este necesite y para poder desconectarlas algunos dispositivos se tienen que
desconectar desde tu ordenador y algunos solamente se pueden quitar pero no
todos son iguales a estos, ay muy pocos.
 Parte posterior del chasis
 El chasis es el receptor de los cables que provienen de los dispositivos
externos de tu computadora tales como: el ratón, teclado, monitor, bocinas,
impresora, escáner, módem externo y otros men

68.  COMO CONECTAR LOS COMPONENTES DE LA PC
 Conexión del Ratón.
 Este dispositivo requiere de un cable de señal con un conector que debe ser insertado en la
computadora en la entrada o puerto indicado.
 Al igual que el teclado, el conector del ratón también puede ser de tipo USB o serial. De ser así
insértalo en la entrada2 ó 6 según corresponda.
 Conexión del Teclado.
 Este dispositivo requiere un sólo cable de señal que debe insertarse en la entrada o puerto
indicado. Frecuentemente se encuentra junto a la entrada del ratón y puedes diferenciarlos por
sus símbolos y colores. Algunos teclados tienen un conector USB, si este es tu caso, insértalo
en la entrada

69.  Conexión de las Bocinas externas.
 Las bocinas externas requieren conectar el cable de tipo "plug" macho a la parte posterior del
chasis, en la entrada que se indica.
 Cabe aclarar que algunos equipos cuentan con bocinas internas, las cuales no requieren
conexión.
 Conexión del Modem.
 Actualmente las computadoras modernas traen el módem integrado y sólo requieren de una
línea
 Recuerda que este dispositivo te permitirá conectarte a Internet, pero deberás contratar los
servicios de algún proveedor de este servicio.
 Conexión de la Impresora.
 La impresora requiere de dos cables para su funcionamiento: el cable de señal, también
llamado "paralelo" o "RS232" que tiene un conector DB25, el cual debe ser insertado en la
entrada indicada del chasis, y el cable de alimentación, que se conecta a una fuente de energía.
 El cable de señal, en las impresoras actuales, también puede ser del tipo USB, en cuyo caso
deberás insertarlo en la entrada (2).

70.  Conexión del monitor.
 Al igual que la impresora, el monitor requiere de dos cables: el cable de señal, que sale del
monitor y termina en un conector tipo DB15, que se inserta en la entrada indicada del chasis.
Es necesario asegurar los tornillos que tiene. El otro cable es de alimentación y va de la parte
posterior de tu monitor, a una fuente de energía.
 Fuente de alimentación
 Como cualquier aparato electrónico, la computadora necesita energía eléctrica para su
operación. Para tal efecto, tu equipo cuenta con un cable de corriente, con un extremo a
conectar en la fuente de alimentación que está en la parte posterior del chasis, y el otro
directamente a la fuente de energía
 ¿CÓMO FUNCIONA EL MOUSE?

71.  La forma de funcionamiento de un ratón depende del tipo del mismo; no es igual para todos los
modelos de ratones.
 En los ratones más antiguos, conocidos como ratones de bola, existía una bola rodante
que se deslizaba sobre una alfombrilla. Al girar la bola, rotaban unos rodillos internos.
Tras un proceso bastante simple un chip transformaba las señales recibidas en órdenes que
se enviaban hacia la placa base.

 Pero la bola y el hueco en el que se alojaba se ensuciaban, por lo que era necesario limpiar el
ratón periódicamente para conseguir un movimiento fluido del puntero sobre la pantalla.
 Ahora existen otros ratones, llamados ópticos, que no tienen bola, sino que disponen de
una minicámara que toma miles de imágenes por segundo, luego se comparan las
imágenes sucesivas y se «anotan» las diferencias, que se interpretan como cambios en la
posición del ratón. Los ratones ópticos no necesitan alfombrill

72.  PARTES DEL TECLADO
 TECLAS DE FUNCIÒN:
 Las teclas de función, rotuladas F1,F2,etc, envían a la computadora señales que no tienen un
significado inherente. La función de estas teclas depende del software que se use, es decir, son
teclas programables
 RETROCESO:
 La tecla de retroceso o backspace indica a la computadora que elimine el carácter que se encuentra
a la izquierda del cursor en la pantalla.
 PANEL INDICADOR:
 Indica a través de luces si están activados el bloque num

73.  BLOQUE NUMÈRICO:
 Parece un teclado independiente del resto, el cual contiene números, los símbolos de las operaciones
matemáticas básicas y las teclas de edición, direccionales y la tecla Enter o Intro. Para habilitar o activar
dicho teclado debemos presionar la tecla Bloq Num y en el panel indicador se encenderá una luz que nos
señalará que dicho bloque de teclas está activado. Cuando dicho teclado está desactivado (luz apagada)
las teclas que funcionan son las direccionales.
 ENTER:
 La tecla Enter o también denominada Retorno, envía una señal que indica a la computadora que mueva el
cursor al inicio de la siguiente línea del área de trabajo en el caso de estar en un Procesador de textos. En
otras aplicaciones esta tecla registra que la línea que se acaba de teclear debe ser procesada por el
computador
 TECLAS DE MOVIMIENTO DEL CURSOR:
 La tecla Enter o también denominada Retorno, envía una señal que indica a la computadora que mueva el
cursor al inicio de la siguiente línea del área de trabajo en el caso de estar en un Procesador de textos. En
otras aplicaciones esta tecla registra que la línea que se acaba de teclear debe ser procesada por el
computador

74.  BARRA ESPACIADORA:
 Esta tecla es la más grande de todo el teclado y su función es la misma que la de cualquier
máquina de escribir; sirve para separar caracteres o incluso desplazar por el documento una
frase o texto.
 CONTROL (CTRL):
 La tecla Control (Ctrl) y la tecla Alt son modificadoras que no hacen nada si se oprimen solas,
pero cambian el significado de otras teclas. Si mantiene presionada una tecla modificadora
mientras oprime otra tecla, la combinación hará que la tecla tenga un resultado diferente.
 SHIFT:
 Su función es escribir en mayúsculas, siempre y cuando la mantengamos presionada más la
tecla que vayamos a escribir. También sirve para generar o escribir los caracteres superiores
de algunas teclas de dos o más caracteres.

75.  BLOQUEO DE MAYUSCULA:
 La tecla Bloque Mayúscula (Bloq Mayús) tiene como función escribir el texto en
mayúsculas en forma permanente. Cuando presionamos esta tecla en el panel
indicador se enciende una luz. Esto nos indica que dicha tecla está activada,
para desactivarla hay que volver a presionar la tecla, en el panel indicador se
apaga la luz.
 TABULACIÒN:
 Esta tecla también denominada TAB tiene como función desplazar la posición
del cursor (la rayita vertical que parpadea en la pantalla o monitor), hacia la
derecha un número de espacios determinados previamente en el programa.
 ESCAPE:
 ESC: su función y uso dependen del programa que se utiliza pero, normalmente
nos permite cancelar una orden ejecutada o anular la acción del último mandato
que se está ejecutando.
INDICE

76. SI NO MEDIMOS NO CONTROLAMOS
(Satisfaccion-Insatisfaccion del
cliente)
 Los estudios de satisfacción están orientados a la fidelización de clientes, la cual, trata de
conseguir una relación duradera, estable y continuada con el cliente. Cuanto mayor sea la
duración de la relación de un cliente con una empresa, mayores van a ser los beneficios
para ésta. Un cliente fiel contribuye más a la empresa que un cliente nuevo, por ello es vital
la realización de estudios de satisfacción de clientes y usuarios.
 Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico basado en la observación para poder
determinar el grado de satisfacción del encuestado. El encuestador o investigador
normalmente no interviene ni controla el proceso estudiado, siempre que la encuesta esté
correctamente diseñada. La encuesta suele obtener la información a partir de un
cuestionario que puede ser respondido de manera presencial, por papel, teléfono, vía web o
por correo electrónico. Las encuestas de satisfacción suelen tener por finalidad conocer el
grado de satisfacción de un público objetivo ante un servicio ofrecido o la valoración de un
conjunto de circunstancias. Y así.

77.  Los estudios de satisfacción o seguimiento de clientes a lo largo del tiempo (tracking) facilitan
su fidelización mediante la toma de decisiones que mejoran la relación de la empresa con su
cliente.
 Una vez que dentro de la cultura corporativa de la compañía se valore positivamente el conocer
el nivel de satisfacción del cliente, es preciso protocolarizarlo con un plan director en el que al
menos se contemple:
 Que el servicio al cliente no es un hecho aislado sino un proceso continuo, evolutivo y
comparativo.
 Que las decisiones de la empresa han de tomarse teniendo en cuenta la situación del mercado
y los posibles impactos en el cliente.
 Que se elaborarán cuantos planes de acciones específicos sean precisos para mantener un
determinado nivel.
 Que todos los resultados serán presentados y actualizados por el comité de dirección.

78. INSATISFACCIÓ
N No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la
insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes
son:
 A) El precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre
un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las investigaciones muestran que el
precio no es el principal factor de decisión para la mayoría de los consumidores.
 B) La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa de

79.  C) Importancia psicológica. Los que son muy deseados generan menos disonancia. La
insatisfacción dependerá de la importancia concedida al producto o servicio y de la vinculación
emocional con el mismo.
 D) Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las
adecuadas.
 E) Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas
deseables y accesibles.
 F) Alternativas similares a precios distintos. Adquirir un producto o servicio y luego comprobar
que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor precio.
 G) Credibilidad de la fuente de información. Falta de credibilidad de la fuente de información. La
credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios. El consumidor debe
percibir al vendedor o al empleado que le presta el servicio como experto y que le dice la
verdad.
 H) La comunicación por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a partir de la
información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características y estas no
se ven satisfechas.