El documento habla sobre lo que los diseñadores de sitios web pueden aprender de sus usuarios. Explica que es importante escuchar a los usuarios a través de diferentes canales como la oficina, el teléfono y el correo. También es clave analizar los términos que los usuarios buscan con más frecuencia para mejorar el posicionamiento del sitio web. El desafío es continuar escuchando activamente a los clientes y aplicar métodos automáticos para comprender mejor sus necesidades.

1. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Junio 2009
1

2. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 2 de 33

3. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 3 de 33
un software funciona
si el usuario actúa
sin preguntar
cómo se opera

4. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 4 de 33
Informe de Deudas
www.sbif.cl

5. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 5 de 33
Informe de Deudas
• Documento que
permite conocer el
endeudamiento de
una persona (natural
o jurídica) con las
instituciones
fiscalizadas por la
Superintendencia.
• Está entre lo más
visitado del sitio web,
después de la
Portada
• Se puede obtener en
forma presencial en
Bandera 92
(pagando $ 500) o
gratis vía web

6. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 6 de 33
www.sbif.cl

7. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 7 de 33

8. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 8 de 33
El informe de deudas es un documento que informa el
endeudamiento de una entidad o persona con el sistema
financiero. Sólo puede ser proporcionado a su titular,
mediante la clave que se entrega en forma personal en
nuestras oficinas de Bandera 92, Santiago. Si es de
regiones o fuera del país también puede ser solicitado por
carta o fax y la respuesta les será remitida por correo
certificado sin costo alguno para el solicitante. Si no tiene
clave puede obtener información aquí sobre cómo
solicitarla.

9. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 9 de 33
30-50 consultas diarias

10. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 10 de 33
1
2
3
4
5

11. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 11 de 33
Lo que aprendimos: [fpr]
•La gente no lee en una pantalla interactiva
•Si hay que decir algo, que sea en una línea
•Dar ejemplo de ingreso de RUT
•Botón con llamado contextual
•Dar la sensación de seguridad
[fpr] Facilitar Primera Reacción

12. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 12 de 33
•Estudio de Trámites Públicos en Línea 2007-2008
•Informe de Deudas: el trámite mejor evaluado
Superintendente
Gustavo Arriagada
Recibe el
premio de
manos del
Ministro de
Economía
Hugo
Lavados.

13. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 13 de 33
Los usuarios siempre
nos hablan:
debemos aprender
a escucharlos

14. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 14 de 33
•En la Oficina
•En el teléfono
•En el mail
•En el Call Center

15. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 15 de 33
Lecciones de los Usuarios
• Sin contexto, lo que es obvio en el sitio web ya no
lo es tanto.
• Controlamos la navegación en nuestro sitio, pero
no lo hacemos en los buscadores ni en otros
sitios que nos envían visitas.
• Tenemos que cuidar e incentivar el uso de las
palabras que usan los usuarios (que son
sinónimos de las que usamos internamente).

16. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 16 de 33
Otras formas en que hablan los usuarios

17. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 17 de 33
Los usuarios se benefician
del posicionamiento
del sitio web

18. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 18 de 33
Otras formas en que hablan los usuarios

19. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 19 de 33
Otras formas en que hablan los usuarios

20. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 20 de 33
Otras formas en que hablan los usuarios

21. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 21 de 33
Otras formas en que hablan los usuarios

22. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 22 de 33
Vemos qué mueve a los usuarios
y nos preocupamos de ofrecerle
más y mejor información

23. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 23 de 33
Otras formas en que hablan los usuarios
Ricardo Baeza-Yates:
“…es importante detectar patrones de acceso y sus
tendencias…”
Hay seis tipos de términos buscados:
A-B-C: lo más buscado y encontrado
– A: Tema central del sitio
– B: Tema secundario del sitio
– C: El tema existe; lo destaco?
D-E-F: lo más buscado y no encontrado
– D: El concepto existe con otro nombre
– E: El concepto no existe ¿Debe estar?
Ricardo Baeza- – F: El concepto no existe: debo incluirlo
Yates
Excavando
la web

24. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 24 de 33
Otras formas en que hablan los usuarios
El buscador
del sitio web
ofrece
información
para las
categorías
que describe
Baeza-Yates

25. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 25 de 33
Otras formas en que hablan los usuarios

26. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 26 de 33
¿Por qué no lo encuentran
si lo tenemos?

27. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 27 de 33
Caso de Uso
- Cliente: ¿Aquí entregan el Dicom?
- KJ: No, esta es la Superintendencia de
Bancos. Dicom no es una empresa que sea Karina Jamie
fiscalizada por este organismo por lo que su Oficina
información no es entregada por esta Atención de
Superintendencia. Público
SBIF
- Cliente: Es que me dijeron que aquí dan el
Dicom de los Bancos.
- KJ: Ah, usted busca el Informe de Deudas
que entrega la Superintendencia.
- Cliente: Eso, el Dicom de los Bancos…
- KJ: Bueno, lo que tiene que hacer…

28. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 28 de 33
Caso de Uso
Karina Jamie
Oficina
Atención de
Público
SBIF

29. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 29 de 33
Caso de Uso
- Cliente: ¿Me puede dar el código del
Banco del Estado?
Ricardo Arroyo
- RA: ¿El de la Superintendencia o el Sitio Web
SWIFT? SBIF
- Cliente: El de la Super.
- RA: Ah, es el 012
- Cliente: Muchas gracias…

30. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 30 de 33
Caso de Uso
Ricardo Arroyo
Sitio Web
SBIF

31. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 31 de 33
Nuestros Desafíos
• No dejar de escuchar a nuestros clientes… de
las tres formas descritas
• Escalar las mediciones de usabilidad incluso con
nuevas tecnologías: eyetracking
• Generar métodos más automáticos de revisión de
tendencias.
• No perder la capacidad de asombro
• No dejar de pasarlo bien

32. usabilidad
lo que puedes aprender de tus usuarios
Juan C. Camus
Llevamos 32 de 33
Preguntas?
Juan C. Camus
jccamus@sbif.cl
Junio 2009