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Brissa Roxana de León de los SantosAlumno: Pedro Luis Cornelio GómezVillahermosa, Tab., / 03 Octubre 2011IntroducciónEste trabajo tiene como objetivo el identificar un sistema, la propuesta de mejora y como se aplica; para ello se eligió: La actualización del Sistema de Gestión para la mejora de la calidad aplicable a todos los departamentos administrativos existentes dentro de la Comisión Estatal de Agua y saneamiento de Tabasco (CEAS), el cual servirá de una forma capaz para ejecutar las actividades de todo el personal de manera eficiente. Para hacerlo se establecerá todos los puntos bases tomados en cuenta para la realización de un sistema de gestión de mejora para la calidad (SGC) que más adelante se describirán. Seguidamente se estudiarán las características y estructuras de dicho sistema para comparar los efectos de este y establecer su grado de importancia su concepto, estructura y aplicación dentro del área administrativa así como a la demanda ciudadana referente al suministro de los servicios prestados por la dependencia. Posteriormente se analizará el objetivo general del manual del SGC para obtener los resultados propuestos, mejora del servicio al cliente-ciudadano, un buen manejo de la información por parte de la administración, un ambiente laboral estable dentro de la dependencia, esto utilizando todas las técnicas o procesos que sean los adecuados para tener resultados precisos en el conducción de la información que el CEAS obtiene a través de las demandas ciudadanas, como también ofrecerle a los clientes un servicio de calidad y evitar peticiones que no sean del convenio de la organización.Identificación del Problema<br /> Debido a las anomalías existentes en las áreas administrativas por el mal uso de la información con la que se trabaja, por las diferentes sugerencias que el cliente-ciudadano exige para una mejor atención en el servicio prestado y para tener un mejor desempeño en la cuestión laboral, es necesario la actualización del manual del sistema de Gestión para la Mejora de la Calidad (SGC) el cual es aplicable dentro de la Comisión Estatal del Agua y Saneamiento de Tabasco (CEAS), esto debido a razones muy importantes: <br />La base de información con la que cuenta el manual del SGC está obsoleta debido a la reestructuración del organismo. <br />Que los clientes ciudadanos pierden mucho tiempo en la elaboración de filas largas al momento de realizar el pago del servicio que proporciona SAPAET. <br />Que el personal que colabora en el sistema de servicio ejecuta los mismos procedimientos administrativos como de servicio descrito en el manual del SGC los cuales ya no dan resultado por la situación.<br />Debido al planteamiento anterior y de acuerdo a la información obsoleta existente con la que cuenta el manual del SGC es necesario la actualización debido a que existe una reestructuración en el organismo y se está empleando la información inadecuada que hace evidente confusiones en el proceso del manejo de la misma así como también encontrar nuevos procedimientos para que los clientes no realicen grandes filas para el pago de dicho servicio y reciban mejores atenciones al momento de realizar sus pagos.<br />Diagnostico<br />Como técnica que se aplicó para obtener la información para la actualización del manual del Sistema de Gestión de Mejora de la Calidad (SGC) el cual es utilizado por el personal de la Comisión Estatal de Agua y Saneamiento de Tabasco (CEAS), fue la recolección de datos a través del uso de la técnica de la entrevista la cual se mencionó en el capitulo anterior, que puede ser utilizada por el analista para desarrollar los sistemas de información, que fue aplicada a cada una de las personas o directivos de la dependencia. <br />La entrevista se aplicó en determinados momentos, con la finalidad de recopilar información que será útil para la actualización del manual del Sistema de Mejora de la Calidad del organismo (SGC). <br />La principal herramienta utilizada para recabar la información necesaria fue a través de la entrevista que consistió de una serie de preguntas aplicada a los directivos de cada dirección que como guía se utilizó el modelo INTRAGOB el cual esta orientado plenamente a las expectativas y necesidades de los clientes y ciudadanos en la prestación de los servicios que el CEAS otorga a través del personal que esta a su disposición, acompañado de un cuestionario aplicable a los directivos de las áreas y al personal en general ver formato (anexo figura 2.1), este se utilizó de forma verbal y la cual se aplicó a cada uno de los directivo encargado de las áreas del CEAS, para llevar a cabo la aplicación de esta herramienta se tuvieron que plantear preguntas que se enfocaran a las actividades que el personal ejecuta mediante el uso del sistema de trabajo que como dependencia gubernamental establece. <br />Se entrevisto al personal de manera individual haciendo mención de las preguntas que se propusieron (ver anexo 2.1) y que fueron revisadas por la persona encargada del área responsable del uso del manual del SGC, en ocasiones se en entrevisto al personal de manera individual y en muchas en grupo, porque sus actividades tienen una interrelación en su ejecución.<br />Desintegración el Problemas Menores<br />Mala calidad en el sistema de agua potable. Este problema se debe básicamente a la falta de filtros en las plantas principales de suministros de agua debido a que desde su toma principal que son los ríos principales de Tabasco. <br />Agua con aspecto no deseado Se debe a la a la operación deficiente de los canales pluviales alimentadores de la red de agua por no tener un mantenimiento adecuado, así como también a la falta de mantenimiento en la cloración y monitoreo de la misma. <br />Mal servicio en el abastecimiento de agua potable: Esto depende que toda la estructura de tuberías alimentadora que conforman a la red de agua potable no tenga un mantenimiento adecuado por parte del personal de SAPAET y por no existir una buena cobertura de tuberías en todo el sistema del servicio que presta la organización. <br />Solución: Para obtener una solución a las anomalías antes mencionadas se planteo que para mejorar la calidad del agua para satisfacción de los clientes que la consumen se tiene que utilizar para su captación una galería de filtros loa cuales puedan tener un mejor rendimiento en la extracción y captación de agua cruda, para su posterior distribución en las condiciones técnicas y sanitarias que se recomiendan establecidas en las normas respectivas, incluyendo las conducciones que sean necesarias para llevar el agua producida hasta la concesión de distribución, también aplicar acciones de limpiezas a los canales pluviales para solucionar el aspecto del agua que el usuario recibe.<br />Propuesta<br />En base a la actualización del manual del sistema de gestión para la mejora de la calidad de la Comisión Estatal de Agua y Saneamiento de Tabasco (CEAS) y a su situación actual, haciéndose la referencia de como esta laborando la dependencia, se prosiguió a la recopilación de la información en base a la herramienta de la entrevista para saber cotidianamente las referencias sobre las necesidades de los clientes mediante el corto y largo plazo, al igual las oportunidades para anticiparse a las expectativas de los mismos. Para la actualización del manual del Sistema de Gestión para la Mejora de la Calidad (SGC), el CEAS presto con la ayuda de un residente profesional del Instituto Tecnológico de Villahermosa el cual cursa la carrera de Ingeniería Industrial con perfil en calidad y productividad, realizando con el la mejora del presente manual actualizándolo para que la dependencia tenga al corriente las actividades que se realizan dentro del organismo y así tener un respaldo para el manejo de cada una de ellas y día con día ejercer una mejora continua. <br />En secuencia de lo anterior las principales actividades del residente profesional son las que a continuación se mencionan y describen: <br />a).- Colaboración en la logística de la ejecución del desfile conmemorativo al día internacional del agua, el cual su participación fue en la organización del mismo. <br />b).- En el análisis del manual del SGC el cual ya existía dentro de la organización en donde su principal función fue la de revisar el manual y encontrar los detalles que ya no eran aceptados por la dirección encargada de su manejo, así como también eliminar la información existente dentro del manual que con el paso del tiempo se fue quedando obsoleta. <br />c).- Visitar las diferentes áreas del sistema administrativo aplicando la técnica de la entrevista para recopilar la información necesaria para la actualización del manual del SGC.<br />d).- Recopilación de información base para aplicarla dentro del manual del SGC y realizar de forma congruente bajo la supervisión del asesor externo asignado por la Comisión Estatal de Agua y Saneamiento de Tabasco. Es por eso que el organismo llevó a la aplicación el modelo de calidad INTRAGOB el cual funciona como una nueva filosofía de Gestión de la Administración Pública Federal orientada a satisfacer las expectativas de los clientes y ciudadanos en forma integral, a mantener y mejorar los resultados, y a desarrollar una visión preventiva que promueva el impulso de estrategias y planes de acción a través de procesos y sistemas, dicho modelo está constituido por ocho criterios los cuales a continuación se hacen mención: Criterios del modelo INTRAGOB:<br />Satisfacción del Cliente y Ciudadano <br />Liderazgo <br />Desarrollo del Personal y del Capital Intelectual <br />Gestión de la Información, del Conocimiento y de la Tecnología <br />Planeación <br />Gestión y Mejora de Procesos <br />Impacto en la Sociedad <br />Resultados <br />Por consiguiente y para el buen funcionamiento del organismo se planteó la descripción de cada criterio del modelo INTRAGOB, referente a todas las actividades que el personal desempeña dentro del organismo con la ayuda del, manejo y la actualización de la información que se maneja en el manual del sistema de gestión para la mejora de la calidad en donde se especifican de forma concisa los métodos y pasos que se utilizan para llevar acabo dichas actividades.<br />Conclusiones<br />En complemento y en base a la actualización del manual del Sistema de Gestión para la mejora de la Calidad (SGC), incrementa el horizonte de conciencia dentro de la Comisión Estatal de Agua y Saneamiento de Tabasco, pues cumple con la responsabilidad de plantear una metodología para ejecutar todas las actividades de una manera placentera y útil por lo que la actualización del manual del SGC especifica la forma de cómo debe de funcionar la organización dentro de lo que es el ambiente de trabajo respetando y llevando en mente el postrando de lo que son los valores de la empresa, Misión y Visión de la misma para enfrentarse a un porvenir el cual será un bienestar para todos los que colaboran dentro de ella. <br />El logro del manual del SGC requirió de elegir la mejor manera para que este se ejecute que como principal objetivo es el de desarrollar el logro de la misión y constituye una base principal para construir una visión futura para caminar hacia delante y lograr ser una dependencia de prestigio, su análisis fue planteado para identificar las oportunidades que dentro del organismo se presenten y a las amenazas que vislumbren en el futuro, en donde el análisis interno de la empresa figura en los puntos fuertes y débiles de la organización, por comparación implícita con las demás dependencias existe en el país, ello tiene que ver con su habilidad distintiva (la fortaleza principal), y se presume que una empresa desarrolla fortalezas en el campo que considera como área estratégica.<br />