Manual de calidad uady

Código: MGC-CIPLADE-CC-01
Fecha de emisión: 29-junio-2007
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Manual de Gestión
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Calidad
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CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS
NIVEL DE
REVISIÓN
SECCIÓN Y/O
PÁGINA
DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y MEJORA FECHA DE MODIFICACIÓN
01
Página 1
Página 6 y 16
Página 7 y 33
Sustitución de elaboró por integró
Sustitución de tecnología de información por soporte de
tecnologías de información.
Modificación de justificación de exclusión.
29 de junio de 2007
02
Pág. 18 de 39
Pág. 24 de 39
Identificación del proceso de aplicación de exámenes (Proceso
externo a la UADY) en el Sistema de Gestión de la Calidad. 6 de julio de 2007
03
Págs. 14, 19, 20,
21, 22, 26, 28, 29,
30, 32, 42 y 43.
Se agregó información de los procesos incorporados al SGC:
servicio social, revalidación externa de estudios y servicios de
salud. 14 de marzo de 2008
04 Todo el documento
Modificación del alcance del SGC.
Se agregó la información, de los procesos de los laboratorios
que se incorporaron al SGC.
Se incluyó las referencias a la normativa aplicable.
30 de enero de 2009
Se agregó la información actualizada de las fichas de procesos
y objetivos de calidad.
Se revisó la redacción del documento.
1 de septiembre de 2009
Modificación de la redacción del documento.
Actualización de la tabla de servicios bibliotecarios.
Actualización del mapa de la interacción de los procesos.
16 de diciembre de 2009
Actualización del mapa de procesos
Modificación de la redacción del documento
Actualización de tabla servicios bibliotecarios
Modificación del apartado objetivos de calidad
30 de Junio de 2010
Incorporación de fichas de proceso de la Facultad de
Matemáticas.
Modificación de la redacción del documento
2 de septiembre de 2010
Actualización de mapa de procesos
Corrección de ortografía 23 de marzo de 2011
La UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE YUCATÁN (UADY), es propietaria de los derechos de autor de este documento, que se provee
confidencialmente y que no debe ser usado para otro propósito distinto al que se destina. Es decir, para demostrar que los procesos de Diseño
y Provisión de Servicios de Educación Continua, Diseño y Ejecución de Actividades Académicas Prácticas y de Investigación, Provisión y
Gestión de Servicios Escolares y Servicio Social, Provisión de Servicios Bibliotecarios, Selección de Aspirantes (Nivel Medio Superior y
Superior (licenciatura), Provisión de Servicios de Laboratorios, Provisión de Servicios de Salud, Provisión de Servicios de Salud Animal, Diseño
y Administración de Aplicaciones Web, Provisión de Tecnologías de Información, Provisión de Servicios Financieros, Materiales y Humanos
tienen la capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios.
Calle 60 No. 491 A x 57 Col. Centro
C.P. 9700 Mérida Yucatán
(999) 93 00 900
Integró
Lic. Psic. María Ortega Horta
Coordinadora Operativa del Sistema
de Gestión de la Calidad
Revisó
MDO. Juan de Dios Pérez Alayón
Coordinador Institucional de Planeación y
Desarrollo
Aprobó
MDO. Juan de Dios Pérez Alayón
Coordinador Institucional de Planeación y
Desarrollo

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ÍNDICE
SECCIÓN CONTENIDO
1.0 GENERALIDADES DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (MGC)
1.1 Descripción del MGC 5
1.2 Objetivos del manual de gestión de la calidad 6
1.3 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad 6
1.4 Control y registro de las revisiones del MGC 6
1.5 Términos y definiciones 7
2.0 ANTECEDENTES DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE YUCATÁN (UADY)
2.1 Antecedentes Históricos 8
2.2 Organización 10
2.3 Referencias normativas 11
3.0 FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE LA UADY
3.1 Visión 11
3.2 Misión 11
3.3 Valores 12
3.4 Objetivos de la calidad 13
3.5 Política de la calidad 13
4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales 14
4.1.1 Alcance del SGC 14
4.1.2 Interacción de los Procesos 15
4.1.3 Proceso externo 29
4.2 Requerimientos de la documentación
4.2.1 Generalidades 30
4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad 30
4.2.3 Control de documentos 30
4.2.4 Control de registros 31

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5.0 RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso del presidente del comité de calidad 32
5.2 Enfoque al cliente 32
5.3 Política de la calidad 32
5.4 Planificación 33
5.4.1 Objetivos de la calidad 33
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 33
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 33
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 33
5.5.2 Representante del presidente del comité de calidad 33
5.5.3 Comunicación interna 33
5.6 Revisión por parte del comité de calidad 34
6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos 34
6.2 Recursos humanos 34
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 35
6.3 Infraestructura 35
6.4 Ambiente de trabajo 35
7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 Planificación de la realización del servicio 35
7.2 Procesos relacionados con el cliente 36
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 36
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios 36
7.2.3 Comunicación con el cliente 36
7.3 Diseño y desarrollo 36
7.4 Compras 37
7.4.1 Proceso de compras 37

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7.5 Producción y prestación del servicio 37
7.5.1 Control de la prestación del servicio 37
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 38
7.5.3 Identificación y trazabilidad 38
7.5.4 Propiedad del cliente 38
7.5.5 Preservación del servicio 38
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 39
8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades 39
8.2 Seguimiento y medición 39
8.2.1 Satisfacción del cliente 39
8.2.2 Auditoría interna 39
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos y del servicio 40
8.3 Control del servicio no conforme 40
8.4 Análisis de datos 40
8.5 Mejora 40
8.5.1 Mejora continua 40
8.5.2 Acción correctiva 41
8.5.3 Acción preventiva 41

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1.0 GENERALIDADES DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
El presente Manual refleja la convicción de que el Sistema de Gestión de la Calidad
contribuya a satisfacer las necesidades de nuestros usuarios externos e internos.
Es la intención de la Universidad Autónoma de Yucatán (UADY), demostrar nuestra
capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del usuario a
través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua
del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del usuario y los
reglamentos aplicables.
La UADY mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en el
presente Manual de Gestión de la Calidad.
El Manual es un medio en el cual se establecen los lineamientos internos bajo los cuales
es controlada la prestación de nuestros servicios educativos (administrativos y
académicos), bajo los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008.
Con base en lo expuesto, visualizamos que la dinámica del medio educativo y de su
entorno en general, demanda estructuras organizacionales que auxilien adecuadamente
al cumplimiento de los programas académicos y respondan con eficacia a las
necesidades de servicios educativos que plantea la sociedad en su conjunto, convencido
de esto, la UADY ha considerado conveniente reforzar este concepto y por ello se ha
dado a la tarea de elaborar el presente Manual de Gestión de la Calidad, con la finalidad
de orientar y apoyar el cumplimiento de las funciones sustantivas y genéricas que le han
sido consideradas en el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
Asimismo, el presente documento se ha difundido en la página del Sistema de Calidad de
la UADY (www.calidad.uady.mx) a los usuarios internos, externos y partes interesadas en
el desempeño de la Universidad.
El esfuerzo académico-administrativo desplegado por la UADY, se ha orientado a mejorar
y hacer congruentes los servicios que se proporcionan. En este sentido, los instrumentos
de apoyo, entre ellos el presente manual, cobran especial significado, no perdiendo de
vista que para que realmente sean útiles, deben ser adecuados y actualizados atendiendo
a las necesidades de cada área de trabajo.
1.1 Descripción del Manual de Gestión de la Calidad
Este Manual establece los lineamientos generales del Sistema de Gestión de la Calidad,
empleado por la administración central y dependencias de la UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
DE YUCATÁN, y es un requerimiento obligatorio para cumplir con los requisitos de la

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norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 e ISO 9001:2008 “Modelo para establecer Sistemas
de Gestión de la Calidad” (Requisitos).
1.2 Objetivos del Manual de Gestión de la Calidad
Establecer de manera documental:
 El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
 La justificación de exclusiones de las cláusulas de la norma ISO 9001:2008
 La referencia a los procedimientos que forman parte del alcance del SGC
 La interacción entre los procesos que forman parte del SGC
 La política, objetivos, lineamientos y responsabilidades en materia de calidad
1.3 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
La UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE YUCATÁN define su alcance del Sistema de Gestión
de la Calidad, considerando los siguientes procesos:
 Diseño y Provisión de Servicios de Educación Continua
 Diseño y Ejecución de Actividades Académicas Prácticas y de Investigación
 Provisión y Gestión de Servicios Escolares y Servicio Social
 Provisión de Servicios Bibliotecarios
 Selección de Aspirantes (Nivel Medio Superior y Superior (licenciatura)
 Provisión de Servicios de Laboratorios
 Provisión de Servicios de Salud
 Provisión de Servicios de Salud Animal
 Provisión de Tecnologías de Información
 Diseño y Administración de Aplicaciones Web
 Provisión de Servicios Financieros, Materiales y Humanos
1.4 Control y Registro de las Revisiones del Manual de Gestión de la Calidad
(MGC)
El representante de rectoría es responsable de la revisión, aprobación y control de las
revisiones del presente Manual, y éstas se efectuarán al surgir:
 Alguna modificación por revisiones de la Política y Objetivos de la Calidad por
parte de la Alta Dirección
 Cambios como consecuencia de los reportes de las auditorías al Sistema de
Gestión de la Calidad
 Incorporación de nuevos procesos
 Alguna mejora al documento

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La actualización, mantenimiento, revisión, cambio, corrección o modificación de este
Manual puede ser en forma total o parcial, siempre y cuando sea registrado el nivel de
revisión de tal forma que solamente su última revisión sea la válida.
Toda corrección o modificación que se realice al Manual deberá estar de acuerdo con el
Procedimiento de Control de Documentos, en la sección correspondiente a cambios o
modificaciones a documentos existentes.
1.5 Términos, definiciones y siglas utilizadas en el MGC
En los documentos que sustentan el Sistema de Gestión de Calidad de la UADY, son
aplicables los términos y definiciones dados en la norma mexicana NMX-CC-9000-IMNC-
2005 Sistema de Gestión de Calidad -Fundamentos y Vocabulario, que es idéntica a la
norma internacional ISO 9000:2005, además de los términos y definiciones que son
aplicables a los procesos que forman parte del alcance del SGC.

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2.0 ANTECEDENTES DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE YUCATÁN
(UADY).
2.1 Antecedentes Históricos.
La Universidad Autónoma de Yucatán (UADY) es "Una institución pública, laica,
autónoma, que tiene como misión la formación integral y humanista de personas en un
marco de apertura a todos los campos del conocimiento y a todos los sectores de la
sociedad". De acuerdo a su Ley Orgánica vigente "la autoridad suprema reside en el
Consejo Universitario y la ejecutiva en el Rector"; en él están representados los
directivos, los académicos y los estudiantes de las escuelas y facultades de la Universidad
así como el Centro de Investigaciones Regionales, y sus atribuciones están establecidas
en la misma Ley Orgánica.
La UADY es una institución con tradición y 88 años de historia. En su etapa como
universidad estatal (de 1922 a 1984), su crecimiento estuvo basado en la creación de
carreras relativas a las profesiones clásicas como en todas las universidades del país
tales como Derecho, Medicina, y Química y se creó una Escuela o Facultad por cada
nueva carrera, que al crecer en su matrícula se fueron ubicando en distintas zonas de la
ciudad de Mérida, alcanzando un desarrollo y madurez institucional tales que le
permitieron obtener su autonomía.
En Septiembre de 1984, siendo Rector de la Universidad el Ing. Álvaro J. Mimenza
Cuevas, el Gobernador del estado, Sr. Víctor Cervera Pacheco, promulgo una nueva ley
Orgánica y el nombre de Universidad Autónoma de Yucatán rige a la Casa de Altos
Estudios hasta la fecha, desde entonces, se inició una etapa de crecimiento acelerado
de la investigación con establecimiento y desarrollo de los programas de postgrado.
La década de los noventa se caracteriza por la intención de expandirse
académicamente hacia el interior del Estado, concretándose en el 2000 la creación de
la Unidad Oriente en la ciudad de Tizimín, donde actualmente se ofrecen cuatro
programas de licenciatura en coordinación con las facultades respectivas.
Las condiciones favorables de mejora de la calidad académica, estabilidad,
gobernabilidad interna, relación respetuosa con los gobiernos federal, estatal, municipal
y con los sectores productivos y sociales, permitió a la Universidad a partir de 2002, una
reﬂexión participativa acerca de su futuro e impulsar su reforma académica.
En este periodo, la Universidad se ha consolidado como una de las más importantes
instituciones de educación superior en México y año con año la calidad de los
egresados de sus escuelas y los efectos positivos de los programas desarrollados por
sus dependencias y departamentos ponen cada vez más en alto el nombre de la
UADY.

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En este apartado de la historia aun esta en desarrollo y actualmente el Rector de
nuestra institución es el Dr. Alfredo Dájer Abimerhi, quien se desempeña como tal
desde el 1 de enero de 2007.
Los avances y logros del actual régimen universitario están en desarrollo y día a día se
escribe algo para la prosperidad en el libro histórico de la Universidad.
Nuestra Institución tiene en la región sur-sureste del país y en las áreas tropicales de
Centroamérica y del Caribe una amplia área de inﬂuencia y de oportunidad. La región sur-
sureste de México se caracteriza por poseer una gran diversidad de recursos naturales
en distintos grados de conservación y aprovechamiento, alta proporción de población
juvenil, rezago económico y marginación social. Esto representa para la Universidad la
oportunidad de contribuir con egresados formados integralmente para promover el
desarrollo humano sustentable, fundamentado en la preponderancia de la ética sobre la
técnica.

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2.2 Organización
Estructura Orgánica

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2.3 REFERENCIAS NORMATIVAS
Durante el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en la UNIVERSIDAD
AUTÓNOMA DE YUCATÁN aplicamos la serie de las normas ISO 9000 en sus
versiones vigentes.
 ISO 9000:2005
NMX-CC-9000-IMNC-2000, Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y
vocabulario.
 ISO 9001:2008
NMX-CC-9001-IMNC-2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
 ISO 9004:2009
PROY-NMX-CC-9004 INMC-2009- Gestión para el éxito sostenido de una
organización.
La normatividad aplicable a cada dependencia de la UADY y a cada proceso que forma
parte del sistema de calidad, se encuentra declarada en los procedimientos operativos en
su sección correspondiente a documentos de referencia. Los responsables de proceso
verifican el cumplimiento de la normativa aplicable vigente.
3.0 FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE LA UADY
3.1 VISIÓN de la UADY
“En el año 2020 la Universidad Autónoma de Yucatán es reconocida como la institución
de educación superior en México con el más alto nivel de relevancia y trascendencia
social”.
3.2 MISIÓN de la UADY
“La Universidad Autónoma de Yucatán es una institución pública que tiene como misión
la formación integral y humanista de personas, con carácter profesional y científico, en un
marco de apertura a todos los campos del conocimiento y a todos los sectores de la
sociedad. Como tal, proporciona un espacio de análisis y reflexión crítica sobre los
problemas mundiales, nacionales y regionales, conduciendo al desarrollo sustentable de
la sociedad, apoyándose en la generación y aplicación del conocimiento, en los valores
universales y en el rescate y preservación de la cultura nacional y local dando respuesta
de esta manera a la nueva era del conocimiento en su papel como transformadora de su
comunidad. Como institución, incorpora cuatro principios básicos de la educación:
aprender a conocer, aprender a hacer, aprender a ser y aprender a vivir y a convivir”.

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3.3 VALORES de la UADY
Los valores que en la Universidad Autónoma de Yucatán se practican en el desarrollo de
sus funciones son:
Equidad y calidad: Conforman un binomio indisoluble de valores de la responsabilidad
social de la UADY. Implican, ofrecer igualdad de oportunidades educativas socialmente
relevantes y de buena calidad para la formación de los jóvenes y promover acciones que
mejoren las condiciones de bienestar y limiten las situaciones de exclusión social.
La responsabilidad social universitaria como un modo permanente de operar de todas
las funciones universitarias, caracterizada por:
• La gobernabilidad, que significa construir y desarrollar permanentemente
condiciones para el desarrollo armónico de su comunidad y el compromiso
permanente de la Universidad con su Misión, la coherencia entre las aspiraciones
institucionales plasmadas en la Visión y la acción, garantizar el cumplimiento de la
normativa institucional y los más exigentes estándares internacionales (laborales,
sociales, ambientales);
• La capacidad de lograr cambios significativos y duraderos en los conocimientos,
habilidades, actitudes, competencias, concepciones del mundo, valores y formas
de vida práctica de los habitantes de la región en la que se desenvuelven las
actividades universitarias;
• La gestión de los impactos medioambientales y sociales, significa que la
organización debe ser consciente de las consecuencias y efectos que sus
procesos y actuaciones provocan en los ámbitos humanos, sociales y ambientales;
• Asegurar que el funcionamiento normal de la Universidad no genere impactos
negativos, y si es el caso, garantizar que puedan atenuarse para llevarlos a niveles
socialmente aceptables y en el marco de los ámbitos legales aplicables;
• El diálogo con y la rendición de cuentas a las partes interesadas, lo que significa
que la Universidad siendo una organización en la que se entrecruzan los intereses
de muchos actores debe responder tanto a los grupos de interés internos como a
los externos y entablar una relación transparente, y
• Las alianzas para participar en el desarrollo sustentable, lo que significa que la
Universidad debe identificar permanentemente posibles actores y organizaciones
con los cuales pueda acordar esquemas de colaboración para la realización de
programas, proyectos y acciones a favor de la solución de problemas sociales y
ambientales.
Rigor académico: Representa para los universitarios el compromiso con la precisión y
seriedad en el desarrollo de todas las tareas en la búsqueda permanente de lo verdadero.
Legalidad: Como el marco irrenunciable de comportamiento, en el cual la comunidad
universitaria desarrolla sus actividades en estricto apego a la normativa institucional y a
las leyes aplicables.
Ética y respeto: Como premisas de la actitud de los universitarios en el desempeño de
sus actividades. Es en un ambiente de respeto y ética en el que se pueden formar
ciudadanos socialmente comprometidos.

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Honestidad: Entendida como el soporte institucional fundamental de las virtudes que
deben distinguir a la Institución.
Humildad: La actitud de los universitarios para no presumir de sus logros y reconocer sus
fracasos y debilidades en el cumplimiento de sus funciones.
Tolerancia: Constituye el sólido fundamento de toda comunidad que se desarrolla
armónicamente y en paz. Significa el reconocimiento y apreciación de los demás, la
capacidad de convivir con otros y de escucharlos.
3.3 OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE CALIDAD
1. Implementar y consolidar el Sistema de Gestión de la Calidad en la administración
central y en las Unidades Académicas de la Universidad.
2. Incrementar gradualmente la satisfacción de los usuarios de las dependencias en
que se implemente el Sistema de Gestión de la Calidad.
3. Dar seguimiento a los procesos internos y promover la cultura de la
autoevaluación.
4. Consolidar la presencia y pertinencia de la Universidad a nivel local, regional y
nacional.
3.4 POLÍTICA DE LA CALIDAD
Satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios con eficacia, competitividad y
mejora continua de sus procesos internos, permitiendo un mayor acercamiento con la
sociedad, para ser una Universidad con trascendencia social, con presencia y
reconocimiento local, regional y nacional.
A T E N T A M E N T E
EL RECTOR DE LA UADY
MVZ. Alfredo F. J. Dájer Abimerhi, M.Phil.
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Fecha de revisión: Junio de 2007

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4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
La Administración Central de la UADY ha establecido, documentado, implementado y
mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) para mejorar continuamente la
eficacia conforme a los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008, la
cual es idéntica a la norma internacional ISO 9001:2008.
4.1.1 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
El Sistema de Gestión de la Calidad del área central y dependencias de la UNIVERSIDAD
AUTÓNOMA DE YUCATÁN contempla los procesos de:
o Diseño y Provisión de Servicios de Educación Continua
o Diseño y Ejecución de Actividades Académicas Prácticas y de Investigación
o Provisión y Gestión de Servicios Escolares y Servicio Social
o Provisión de Servicios Bibliotecarios
o Selección de Aspirantes (Nivel Medio Superior y Superior (licenciatura)
o Provisión de Servicios de Laboratorios
o Provisión de Servicios de Salud
o Provisión de Servicios de Salud Animal
o Provisión de Tecnologías de Información
o Diseño y Administración de Aplicaciones Web
o Provisión de Servicios Financieros, Materiales y Humanos

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MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
DEL ÁREA CENTRAL DE LA UADY
Mejora continua del Sistema de Gestión de la calidad
Secuencia e interacción de los procesos del SGC
- Revisión de la Dirección
- Comunicación interna
- Conocer las expectativas
del usuario
Responsabilidad de la alta
dirección
Producto o
servicio
realizado
- Evaluación del servicio
- Evaluación de
proveedores
- Acciones correctivas
- Acciones preventivas
- Auditorías Internas
 Proceso relacionados a:
 Servicios de apoyo
académico.
 Servicios de apoyo a la
gestión y administración.
 Servicios de apoyo al
bienestar social y del
personal universitario.
Prestación de los servicios
Medición, análisis y mejora
- Capacitación
- Compras
- Mantenimiento a
instalaciones y equipo
- Perfiles de puesto
Producto
Administración de recursos
Cliente
Cliente

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MAPA DE PROCESOS
Entradas
Administración del Sistema de Gestión de la Calidad
Salidas
Provisión de servicios
bibliotecarios
Provisión de servicios de tecnologías
de la información CATI-FMAT
Diseño y ejecución de actividades
académicas prácticas y de
investigación
Provisión de servicios de
laboratorios
Provisión de servicios de salud
animal
Provisión de servicios financieros,
materiales y humanos
Diseño y provisión de servicios de
educación continua
Provisión y gestión de servicios
escolares y servicio social
Selección de aspirantes
Servicios de prestamos de material
bibliográfico, espacios y equipo
Aspirantes seleccionados
Transferencia de la Tecnología de la
información
Recursos humanos
Recursos financieros
Recursos materiales
Resultados del análisis de la
muestra, préstamo de
instalaciones, material y equipo.
Paciente atendido
Documentos oficiales
expedidos
Resultados y evaluación de
la práctica
Constancias de cursos
impartidos
Solicitud de
atención médica
Muestras y solicitud
de servicio
Aspirantes registrados
Solicitud de servicio
bibliotecario
Solicitud de
servicio
Necesidadde tecnologías
de la información
Necesidad de
recursos
Requisitosdeusuario
Satisfaccióndeusuario
Procesos
Diseño y administración de
aplicaciones web FMAT
Solicitud
Recursos (humanos,
infraestructura e
instructivos)
Servicio entregado

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Diseñoyprovisióndeserviciosdeeducacióncontinua
mapadeprocesos
Requisitosdelosusuarios
Satisfaccióndelosusuarios
AdministracióndelSistemadeGestióndelaCalidad

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Diseñoy provisión de serviciosde educacióncontinua
mapade procesos

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PROCESO: Provisión ygestióndeservicios escolares
yserviciosocial
Recepcionar solicitud de
documento oarchivo
electrónico
Verificar elcumplimiento de
losrequisitos
Recibir el pagode derecho
arancelario, en su caso.
Integrar expediente obase de
datos
Elaborar, expedir y/o gestionar
documento
Entregar documento solicitado
Concluir tramite; archivar
documento
Aplicar evaluación alservicio
AdministracióndelSistemadeGestión delaCalidad
Mejoracontinua
Recepciónde
Solicitud,
documentacióny/o
archivoselectrónicos
requeridos
Entradas
• Oficioderevalidaciónde
estudiosparcialeso
completosdenivelmedio
superiorysuperior
• Reportedealumnos
inscritosde nivelmedio
superiorysuperior
• CredencialUniversitaria
Inteligente(CUI)
• Títulos,diplomas,grados
académicos(maestríay
doctorado),certificaciónde
documentos,Ceduladenivel
superior
• Certificadodeserviciosocial
Salidas

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Planear el
desarrollo del
sistema
bibliotecario
Seleccionar recursos
documentales
Adquirir recursos
documentales
Organizar recursos
documentales
Proveer servicios
documentales y de
información
Evaluar los
servicios
documentales y de
información
Provisión de servicios bibliotecarios
Entradas
Informes
Plan de Desarrollo
Institucional
Salidas
Plan anual de trabajo
Colecciones
documentales
Catálogo automatizado
Acervo organizado
Servicios documentales
y de información
Informe del Plan Anual
de Trabajo

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Seleccióndeaspirantes
Planear la
implementación del
proceso
Registraraspirantes
Preparar losrecursos
humanos y
materiales
Resguardar pruebas
AdministrarlapruebaCalificarlaprueba
Determinar
sustentantes
seleccionados
Publicarlos
resultados
Revisarresultados
Administrarel
examen diagnóstico
deinglés
Entradas
Convocatoriapara el
proceso de selección
de aspirantes
Proyecciónde la
demandaesperada
Base de datos de
aspirantes registrados
Recursos financieros,
materialesy humanos
Salidas
Listado de
sustentantes
seleccionados

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Manual de Gestión
de la
Calidad
Revisión: 09
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Provisiónde serviciosdelaboratorios
Solicituddeservicio
•Solicitar el análisisde muestra y/o
préstamo de instalaciones, material
o equipo de laboratorio
Identificar/verificarlas
característicasdelservicio
•Análisis delamuestra y/o el
préstamo
Ejecucióndelservicio
•Analizar lamuestra
•prestar lasinstalaciones
•Prestar materialy/o equipo de
laboratorio
Finalizarservicio
•Entrega de resultados de análisis
•Recepción delas instalaciones y el
material quese dio en préstamo
Evaluarelservicio
AdministracióndelSistemade Gestión de laCalidad
Entradas
Solicitud de
servicio
Salidas
Resultados
Préstamo
otorgado
2
1
3 4
5
Mejora
continua

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Manual de Gestión
de la
Calidad
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Solicitar
consulta
Recepcionar
paciente
Interrogatorio y
exploración
física
Emitir
diagnostico
Plande
tratamiento
Altade servicio,
interconsultao
referirpaciente
Evaluarservicio
de consulta
Entrada
Solicitud
de consulta
Salida
Paciente
atendido
Alta de
servicio
Mejora
continua

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Manual de Gestión
de la
Calidad
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Provisióndeserviciosdesaludanimal
Solicitudde
consulta
Recepcionar
paciente
(animal)
Verificarestado
delpaciente
Elaborarexamen
clínico
Exploración
física
Elaborar
diagnostico
clínico
Determinar
tratamiento
Dardealta
Requisitosdeusuario
Entrada
Solicitud
de
consulta
Salida
Paciente
atendido
Alta de
servicio
Mejora
continua

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Manual de Gestión
de la
Calidad
Revisión: 09
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Provisión de servicios de TI-CATI
Recepcionar la
Solicitud de
servicio de TI
Analizar la
factibilidad de la
solicitud
Gestionar la
solicitud
Proveer el
servicio
Recibir
retroalimentación
del servicio
Analizar los
resultados
Requisitosdeusuario
Solicitud
Recursos
(humanos,
infraestructura
e instructivos)
Servicio
entregado
Entrada Salida
Mejora
continua
1 2 3
4 5 6

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Manual de Gestión
de la
Calidad
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Provisión de servicios de TI- FMAT
Recepcionar la
Solicitud de
servicio de TI
Analizar la
factibilidad de la
solicitud
Gestionar la
solicitud
Proveer el
servicio
Recibir y analizar
retroalimentación
del servicio
Requisitosdeusuario
Solicitud
Recursos
(humanos,
infraestructura
e instructivos)
Servicio
entregado
Entrada Salida
Mejora
continua
1
3
4 5
Requiere
gestión?
si
No
2

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Manual de Gestión
de la
Calidad
Revisión: 09
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Diseño yadministración de aplicaciones web- FMAT
AdministracióndelSistemade Gestión de laCalidad
Requisitosdeusuario
Recibir solicitud
de la aplicación
Análisis y
aplicación de la
instalación
Modificación o
diseño de la
aplicación
Verificación y
validación del
diseño
Desarrollo de la
aplicación
Validación de la
aplicación
Implementación
de la aplicación
Evaluación de la
aplicación

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Manual de Gestión
de la
Calidad
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Provisión de servicios financieros, materiales y humanos
Elaborar
programa de
trabajo anual
Aprobar el
programa de
trabajo anual
Gestionar y
Autorizar los
recursos
Asignar los
recursos
Proporcionar el
servicio
Verificar la
aplicación de los
recursos
Generar informes
Evaluar la
provisión del
servicio
• Reportes de
evaluación de
desempeño
laboral
• Solicitudes de
dependencias
• Convenio de
apoyo financiero
• POA autorizado
(Gobierno)
• Convenios
institucionales
autorizados
• Ingresos
propios
Entradas
• Constancias
• Informes
financieros
• Presupuesto anual
• Informes de
servicios de
capacitación
Mejora continua
1 2
4 5
76 8
3
Salidas

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Manual de Gestión
de la
Calidad
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4.1.3 Proceso externo
La UADY contrata de manera externa el proceso de aplicación de exámenes, dicho
proceso podría afectar la conformidad de los servicios ofrecidos por la Universidad
relacionados a la “selección de aspirantes”.
Derivado de lo anterior, las acciones necesarias para controlar el proceso de aplicación de
los exámenes se encuentra documentadas en los procedimientos que forman parte del
proceso de “selección de aspirantes”.
El proceso de selección de aspirantes cuenta un convenio de colaboración con el Centro
Nacional de Evaluación para la Educación superior, A.C. (CENEVAL) y la Universidad
Autónoma de Yucatán (UADY) para la aplicación conjunta de los exámenes siguientes,
mismos que son elaborados por el Centro de Evaluación antes mencionado:
 Examen Nacional de Ingreso a la Educación Media Superior (EXANI-I)
 Examen Nacional de Ingreso a la Educación Superior (EXANI-II)
El convenio de colaboración firmado de conformidad el 9 de septiembre de 2005, tiene
una duración de cinco años y sus anexos son ajustados conforme a las modificaciones
necesarias en cada aplicación.
Nota: en el convenio con el CENEVAL se especifican otros exámenes, sin embargo el alcance del
proceso que está declarado en el Sistema de Gestión de la Calidad solo abarca Bachillerato y
Licenciatura.
El proceso de Provisión y Gestión de Servicios Escolares y Servicio Social cuenta con un
convenio de colaboración con el cual se establece la validación electrónica en el trámite
de registro de título profesional, grado académico o diploma de especialidad, que fue
celebrado por parte de la Secretaría de Educación Pública y por la Universidad Autónoma
de Yucatán, firmado con fecha 25 de febrero de 2008 por los representantes de ambas
partes.
En el departamento de salud, el servicio de farmacia se contrata vía licitación pública que
se realiza cada dos años.
Y el laboratorio de análisis clínicos de la Facultad de Química mantiene contrato de
prestación de servicios de laboratorio de referencia con CARPERMOR, Sociedad
Anónima de Capital Variable, para la práctica de pruebas de análisis clínicos,
histopatología, citología y otras pruebas afines que solicite la Universidad, firmando de
enteradas las partes el 18 de diciembre de 2008.

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Manual de Gestión
de la
Calidad
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4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
La UADY mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad documentado como un medio
de asegurar que los servicios que proporciona cumplen con los requisitos especificados.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:
a) Declaraciones documentadas de los Objetivos y Política de la Calidad
b) Un Manual de Gestión de la Calidad en el cual se presentan de manera
documentada la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, el alcance del
SGC y una referencia a los procedimientos documentados.
c) Los Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad requeridos por la Norma
ISO 9001:2008:
 Procedimiento para el control de documentos (P-CIPLADE-CC-01)
 Procedimiento para el control de registros (P-CIPLADE-CC-02)
 Procedimiento para llevar a cabo auditorías internas (P-CIPLADE-CC-03)
 Procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas (P-CIPLADE-CC-04)
 Procedimiento para llevar a cabo acciones preventivas (P-CIPLADE-CC-05)
 Procedimiento para el control de los productos no conformes (P-CIPLADE-CC-06)
d) Los procedimientos documentados necesarios para asegurar la eficaz
planificación, operación y control de los procesos incluidos en el Sistema de
Gestión de la Calidad, los cuales se documentan en este manual.
e) En cada uno de estos procedimientos se mencionan los documentos internos,
externos y los Registros de la Calidad requeridos por el Sistema de Gestión de la
Calidad y por la Norma ISO 9001:2008.
4.2.2 Manual de la Calidad
El Manual de la Calidad de la UADY incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y la justificación de cualquier
exclusión.
b) La referencia a los procedimientos documentados, los cuales se documentan en las
en el presente manual.
c) La descripción de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y sus
interacciones.
d) Los Objetivos y la Política de la Calidad de la Administración central de la UADY.
4.2.3 Control de los Documentos
Se lleva a cabo el control de todos los documentos requeridos por el SGC y los
relacionados con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-
2008). Asimismo, está definido el mecanismo de control para documentos externos. Los
registros se controlan de acuerdo con los requisitos citados en la sección 4.2.4 de este
Manual.
Los documentos relacionados al SGC se encuentran disponibles en el portal del Sistema
de Calidad de la UADY

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El proceso se detalla específicamente en el procedimiento Control de Documentos el cual
define los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos pertenecientes al SGC, en cuanto a su adecuación antes
de su emisión;
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente;
c) Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos;
d) Tener disponibles las versiones pertinentes de los documentos en las áreas de
uso;
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables
f) Identificar y controlar la distribución de los documentos de origen externo.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
Los documentos del Sistema de Calidad se encuentran disponibles para su consulta y uso
en la página web del Sistema de Calidad de la UADY.
4.2.4 Control de los Registros
El personal involucrado en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la UADY se
asegura de que todos los registros necesarios para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, se establecen y
mantienen legibles, fácilmente identificables y recuperables.
En el procedimiento documentado para el Control de Registros se detallan los controles
necesarios para identificar, almacenar, proteger, recuperar, retener y disponer los
registros.
Se han establecido las siguientes políticas con relación al control de los registros del
SGC.
a) Todos los registros del SGC deben ser legibles.
b) Los registros deben estar claramente identificados y ser fácilmente localizables y
almacenados en condiciones que eviten su daño, deterioro o pérdida.
c) Los tiempos de retención de cada registro están establecidos y registrados en los
procedimientos correspondientes.
d) El personal involucrado en la recolección y tratamiento de datos para los registros,
tiene disponible los procedimientos documentados que aseguran que los
registros son generados correctamente.
e) La disposición final de los registros, una vez concluido el tiempo de retención, es
conforme a lo establecido en cada procedimiento.

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Calidad
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5.0 RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN
El Rector y los demás integrantes que conforman el Comité de Calidad, evidencian su
compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así
como la mejora continua de su eficacia definiendo la Política y los Objetivos de la Calidad
de cada proceso, con base en la misión, visión y objetivos estratégicos de la UADY.
5.1 Compromiso
El Coordinador Institucional de Planeación y Desarrollo, asume el compromiso para el
desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora
continua de su eficacia, llevando a cabo lo siguiente:
a) Comunicando al personal de la Administración Central de la UADY la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los requerimientos legales y
reglamentarios, a través de procesos de comunicación interna definidos en el punto
5.5.3 del presente Manual, y tiene la responsabilidad específica de asegurar que esto
sea adecuadamente comunicado a todo el personal.
b) Estableciendo una Política de la Calidad, la cual está documentada en el presente
Manual de Gestión de la Calidad.
c) Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad.
d) Realizando reuniones de revisión en el seno del Comité de Calidad, manteniendo los
registros que se deriven de las reuniones.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
Los responsables de los procesos tienen la responsabilidad de asegurar que los requisitos
del usuario se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción. Las
características de los servicios y los requisitos están definidos en la normatividad
aplicable, así como en los procedimientos que forman parte del Sistema de Calidad.
5.3 Política de la Calidad
Los responsables de los procesos y el Representante de Rectoría asumen el compromiso
de asegurar que la Política de Calidad sea conocida, entendida, implementada y
mantenida entre el personal de la UADY. Los mecanismos para hacer del conocimiento
del personal esta Política son los siguientes:
 Publicación de la política y los objetivos de la calidad a través de diversos medios
tales como página web, carteles colocados en puntos estratégicos, folletos
informativos, entre otros.
La política de la calidad es revisada para su continua adecuación durante las reuniones
de revisión por parte de la alta dirección.

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de la
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5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
El Rector, su representante y responsables de procesos, se aseguran de que los objetivos
de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para cumplir con los requisitos del
servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes. Los objetivos de la calidad
son medibles y coherentes con la Política de la Calidad.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
Las actividades que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad se llevan a cabo
de manera planificada, considerando como insumo principal, el calendario escolar de la
UADY, con el fin de cumplir con lo establecido en los documentos que forman parte del
alcance del Sistema de Calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
Las responsabilidades, interrelaciones y autoridad del personal están definidas y
comunicadas en las descripciones de puestos, procedimientos documentados y en el
presente documento.
Cada responsable de cumplir con alguna tarea concerniente al Sistema de Gestión de la
Calidad, tiene la responsabilidad y la autoridad delegada por el Comité de Calidad para:
– Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con
el servicio, el proceso y el Sistema de Gestión de la Calidad;
– Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el otorgamiento del
servicio, el funcionamiento del proceso y del Sistema de Gestión de la Calidad.
– Verificar la implementación de acciones correctivas y preventivas;
– Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya corregido.
5.5.2 Representante del presidente del comité de calidad
El Rector de la UADY ha designado como su representante al Coordinador Institucional
de Planeación y Desarrollo.
Este nombramiento se hizo del conocimiento al comité de calidad a través de un
documento oficial.
5.5.3 Comunicación Interna
En la Administración Central de la UADY se han establecido procesos de comunicación
interna para la difusión de los requisitos del cliente, las disposiciones legales y
reglamentarias y los documentos necesarios para asegurarse de la eficaz planeación,
operación y control de los procesos.

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Proceso de comunicación interna de la Administración Central de la UADY
5.6 Revisión por parte de la alta dirección
5.6.1 Generalidades
Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del Sistema de Gestión de
la Calidad, se llevan a cabo revisiones programadas.
Las reuniones de revisión son convocadas por el Rector y/o su Representante con el
propósito de obtener una retroalimentación óptima y representativa de todos los procesos.
Las revisiones incluyen la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios al Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo a la Política y los
Objetivos de la calidad.
Los resultados y acuerdos derivados de las reuniones de revisión del Comité de Calidad
son registrados en las actas (minutas) que se elaboran posteriormente a cada reunión.
6.0 GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
La Alta Dirección determina y proporciona los recursos necesarios para mantener el SGC,
a través de la operación de los procedimientos relacionados al proceso de compras, y del
ejercicio del presupuesto asignado a fin de contar con los recursos oportunamente para
ofrecer los servicios y aumentar la satisfacción de los usuarios.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que labora en la Administración Central y en las Dependencias de la UADY,
es competente con base en su educación, formación, habilidades y experiencia
apropiadas, conforme a lo descrito en los perfiles de puesto.
ENTRADA
Solicitud y/o turno de información
para:
 Su atención
 Su conocimiento
 Observaciones o comentarios
 Respuesta
PROCESO
Emisión de:
 Circulares
 Memorándums
 Pizarrones para anuncios y
comunicados
 Trípticos
 Folletos
 Uso del correo electrónico
 Reuniones de trabajo
SALIDA
 Resultados
 Informes
 Toma de decisiones

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6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
A efecto de dar cumplimiento a este requisito, la UADY:
a) Determina la competencia del personal a través del seguimiento del desempeño
del trabajador y la detección de necesidades de capacitación, de acuerdo con el
perfil de cada puesto.
b) Coordina la formación del personal conforme a los perfiles definidos.
c) Verifica la eficacia del impacto de la capacitación por conducto de la evaluación y
seguimiento de la misma.
d) Se asegura de que su personal conoce la pertinencia e importancia de sus
actividades y de su contribución al logro de sus objetivos de la calidad.
e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia de su personal.
6.3 Infraestructura
La UADY cuenta con una infraestructura adecuada para lograr la conformidad con los
requisitos de los servicios que ofrece.
La infraestructura incluye:
 Espacios adecuados para la operación.
 Equipo de cómputo (hardware y software) para registrar y procesar la información
relacionada a los procesos que forman parte del alcance del sistema de calidad.
 Mobiliario y equipo de oficina necesario para la atención a usuarios.
 Red telefónica y conectividad a Internet inalámbrica.
 Espacios adecuados para la realización de reuniones de trabajo.
 Entre otros.
6.4 Ambiente de trabajo
Los integrantes de la alta dirección, establecen, evalúan y propician la mejora del
ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del personal y de los
usuarios.
7.0 REALIZACION DEL SERVICIO
7.1 Planificación de la realización del servicio.
Los procesos necesarios para la realización o prestación de los servicios, se planifican
conforme a los requerimientos y necesidades de los usuarios. La planificación para la
prestación del servicio es coherente con lo establecido en la normatividad y
procedimientos vigentes.
La planificación de las actividades para la realización del servicio se lleva a cabo
considerando el calendario escolar de la UADY.

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7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
La UADY, por conducto de sus áreas o dependencias, determina:
a) Los requisitos del usuario se cumplen en apego a las políticas generales establecidas
por la propia Universidad.
b) Los requisitos legales y reglamentarios emitidos por las diferentes estancias
relacionadas con los procesos.
c) Cualquier requisito adicional necesitado por la UADY.
Los requerimientos para la prestación de los servicios se encuentran documentados en
los procedimientos correspondientes.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con los servicios.
Cada responsable de los procesos lleva a cabo una revisión documental de los requisitos
del servicio solicitado, en la normatividad y lineamientos correspondientes, para verificar
su cumplimiento y derivado de la revisión se:
a) Resuelven las diferencias existentes entre los requisitos y la normatividad.
b) Tienen documentados y definidos los requisitos a cumplir, generándose y
manteniéndose un registro correspondiente de los resultados de la revisión y de las
acciones originadas por la misma.
7.2.3. Comunicación con el cliente.
La información sobre los servicios proporcionados, consultas y percepción del usuario y la
retroalimentación del usuario, incluyendo sus observaciones o quejas, se obtiene de la
aplicación de cuestionarios de opinión.
Así mismo existen definidos los canales de comunicación efectivos con los usuarios,
como son:
 Línea telefónica
 Correo electrónico
 Formatos para documentar quejas y sugerencias
 Buzones
 Página Web
 Radio Universidad
 Entre otros
7.3 Diseño y desarrollo
Las actividades que forman parte de los procesos relacionados a los servicios que se
coordinan a través de la Administración Central de la UADY, están sujetas a la
normatividad existente y aplicable, así como a los requerimientos y necesidades de los
usuarios internos y/o externos.

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Por lo que los responsables y operadores de los procesos que forman parte del alcance
no tienen la facultad de cambiar o de modificar la normatividad, debido a que estas están
sujetas a lineamientos que establecen la propia Universidad y usuario; sin embargo
derivado de las encuestas y las necesidades de los usuarios potenciales, se diseñan los
planes de los diplomados y cursos.
Los procesos en los que se aplica diseño y desarrollo son: Diseño y Provisión de
Servicios de Educación Continua, Diseño y Ejecución de Actividades Académicas
Prácticas y de Investigación y Diseño y Administración de Aplicaciones Web.
Cada una de las actividades del diseño de los procesos mencionados, se especifican en
los procedimientos que conforman a dichos procesos.
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
Es responsabilidad de las áreas de adquisiciones de las dependencias realizar las
compras conforme al procedimiento de adquisiciones, para asegurarse de que todos los
productos adquiridos (consumibles y acervo bibliográfico), cumplan con los requisitos de
compras especificados.
Como parte del proceso de adquisiciones se seleccionan a los proveedores que ofrezcan
el mejor precio e igual calidad, así como oportunidad en la entrega. Se mantiene el
registro de las cotizaciones en los formatos correspondientes.
La información para las compras que se llevan a cabo describe al producto o servicio a
comprar. Así mismo los productos son inspeccionados antes de aceptarlos, para
asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados,
generándose el registro correspondiente.
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la prestación del servicio
Los responsables de cada proceso planifican y lleva a cabo la prestación del servicio bajo
condiciones controladas y conforme a la normativa aplicable, las condiciones controladas
incluyen:
a) La disponibilidad de información (normativa) que describa las características del
servicio.
b) La disponibilidad de documentos como son procedimientos, instructivos o lineamientos
de trabajo, cuando sea necesario.
c) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición (procesos de
selección y tecnologías de la información).

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7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
Debido a que los servicios que se derivan del proceso de Soporte de Tecnologías de la
Información pueden presentar, deficiencias después de que se haya presentado el
servicio, estos se validan para demostrar la capacidad para alcanzar los resultados
esperados.
Por medio de:
1. La calificación del personal
 Certificación de detección de intrusos por el CERT-UNAM
 Certificación de administración y seguridad en Windows
 Especialización en auditoría en redes y sistemas
 Especialización en la administración de tecnologías de la información
2. El uso de métodos y procedimientos específicos y (todos los procesos);
3. Los requisitos de los registros (todos los procesos).
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Durante la operación del proceso de ingreso, se lleva a cabo el procedimiento de
matriculación, el cual especifica la asignación del número de matrícula.
La identificación del servicio y trazabilidad del mismo se lleva a cabo por medio del
número de matrícula que se les asigna a los alumnos, así como también por medio del
nombre de los alumnos (usuarios).
7.5.4 Propiedad del usuario
La documentación e información proporcionada por los usuarios, es considerada
propiedad del cliente. Los expedientes que se integren quedarán bajo resguardo del
responsable del proceso que forma parte del alcance del Sistema de Calidad y solo tendrá
acceso a ellos el personal autorizado.
Existen otros bienes de los usuarios que quedan resguardados en lugares específicos y
seguros mientras se otorga el servicio, como es el caso de las pertenencias que el usuario
deja bajo resguardo en las bibliotecas para poder hacer uso de los servicios bibliotecarios.
Así mismo los expedientes que contienen información y documentación propiedad de los
usuarios, se mantienen identificados y protegidos a fin de evitar su deterioro o pérdida,
como es el caso de los Legajos, expedientes clínicos, y los documentos oficiales
originales del usuario que se encuentran resguardados en el área titulación.
En caso de que alguna propiedad del cliente se dañe o deteriore se registrará y se le
comunicará a los involucrados.
7.5.5 Preservación del servicio

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Cuando finaliza el Proceso de Egreso y Titulación y se validan y emiten los certificados,
títulos, diplomas y grados académicos (servicios), estos quedan almacenados, cuidando
la conformidad con los requisitos establecidos, hasta la entrega al destino previsto
(usuarios).
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
La Administración del Área Central de la UADY ha determinado que para llevar a cabo el
proceso de selección utiliza lectores ópticos como dispositivo de medición y seguimiento
para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio para la administración de
pruebas y determinar seleccionados.
Para asegurarse de la validez de los resultados de los lectores ópticos, estos se calibran
antes de su utilización, así mismo se ajusta o reajusta según sea necesario, además de
que se protegen contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento
y el almacenamiento
En el caso de los procesos de Provisión de Servicios de Laboratorios y Provisión de
Servicios de Salud, se identifica el estado del equipo médico y se programa la verificación
y calibración de los mismos.
8.0 MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA.
8.1 Generalidades
Por medio de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, se demuestra la
conformidad del servicio conforme a la normatividad aplicable.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del usuario
Durante el proceso de la prestación de los servicios que se brinda la UADY, se llevan a
cabo, al menos una vez al año, el seguimiento de la información relativa a la percepción
de sus usuarios, por medio de encuestas de opinión, buzones de quejas y sugerencias,
entre otros con los formatos y la periodicidad que se especifica en la siguiente tabla:
8.2.2 Auditoría interna
El Auditor Líder y/o Coordinador de Auditoría, planifica periódicamente la realización de
las auditorías internas de acuerdo al procedimiento correspondiente para determinar si el
Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con lo planeado, con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de la
Calidad.
Así mismo el Auditor Líder y/o Coordinador de Auditoría planifica periódicamente las
auditorías internas tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos
y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.
Durante el proceso de auditoría, los auditores seleccionados no auditan su propio trabajo,
de esta manera se asegura la objetividad e imparcialidad de este proceso.

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En el procedimiento para llevar a cabo auditorías internas se definen las
responsabilidades, los requisitos para la planificación, la realización, informar los
resultados y para mantener los registros actualizados.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos y del servicio
En la sección 9 de cada uno de los procedimientos que forman parte del alcance del
sistema de calidad, se especifican los métodos para darle seguimiento a los procesos, a
fin de verificar su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se
alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo acciones correctivas, según sea
conveniente, para asegurar la conformidad del servicio
8.3 Control del servicio no conforme.
El servicio que no sea conforme con los requisitos se identifica y se controla para prevenir
su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme están definidos en el
procedimiento para el control del servicio no conforme.
8.4 Análisis de datos
Se analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de
calidad, y para evaluar dónde es viable la realización de la mejora continua, para lo cual
utiliza la información recabada por la medición y monitoreo de los procesos.
El análisis proporciona información sobre:
a) La satisfacción del usuario
b) La conformidad con los requisitos del servicio y la posibilidad de tomar acciones
preventivas
c) Las características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
d) Los proveedores
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
El sistema de calidad se mejora de manera continua mediante aplicación de la política y
objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por alta dirección.

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Manual de Gestión
de la
Calidad
Revisión: 09
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8.5.2 Acción correctiva
El personal de la UADY puede tomar acciones para eliminar la causa de no
conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, verificando que estas sean
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas define los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los usuarios)
b) Determinar las causas de las no conformidades
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) Determinar e implementar las acciones necesarias
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas
f) Revisar las acciones correctivas tomadas
8.5.3 Acción preventiva
El personal de la UADY puede tomar acciones para eliminar las causas de las no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben
ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
El procedimiento para llevar a cabo acciones preventivas define los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
c) Determinar e implementar las acciones necesarias
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas
e) Revisar las acciones preventivas tomadas

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