1. 928733295911 FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS “APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES (MSS) PARA MEJORAR LA IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.EMPRESA “MECANICA INDUSTRIAL Y SERVICIOS DENISSE. S.A.C.” CURSO: Metodología de la Investigación Científica. DOCENTE: Dr. Carlos Chávez Monzón. CICLO:V. INTEGRANTES: López Ambrosio Jackeline Fiorella Medina Ramírez Irvin Jeanspierre Venegas Sánchez Luis Alberto CHIMBOTE – PERÚ 2009 DEDICATORIA Por ser siempre nuestra fortaleza y amigo incondicional el que nos protege y guía por el sendero del bien, dándonos las fuerzas necesarias para seguir adelante. A Dios: -518160172720 A nuestros queridos padres: Por su gran amor, sacrificio y comprensión durante los meses que duró este proyecto y por la confianza que depositan en nosotros. Por su gran apoyo, comprensión y sus lecciones durante los meses que duró el presente ciclo académico.A Nuestros Docentes: AGRADECIMIENTO Con la certeza y la convicción de que no se puede trabajar de otra manera que no sea en Equipo, el cual deberá ser preferentemente multidisciplinario e interinstitucional, reconocemos el aporte de aquellas personas que sin su apoyo y consejo jamás hubiese sido posible el desarrollo de éste proyecto. Por tanto, agradecemos a: A la Universidad César Vallejo, nuestra Alma Mater por todo lo que nos brinda A nuestras Familias, por el infinito apoyo durante nuestra formación académica y personal. Mg. Carlos Chávez Monzón, Nuestro Asesor y Docente del curso de Metodología de la Investigación Científica de la Universidad César Vallejo – Chimbote. Sr. Gilmer A. Haro Moya, Gerente General de la Empresa de “DENISSE.S.A.C.” de la ciudad de Chimbote - Ancash. Al Personal de la Empresa DENISSE.S.A.C.-Chimbote, Quienes de diferentes maneras y canales, facilitaron información base para la investigación de este Proyecto. A Sres. Profesores de los Diversos Cursos de Integración, Nuestros Profesores. Asimismo, reconocemos la colaboración, ayuda y soporte de muchas otras personas cuya aportación también fue igual de relevante. Muchas gracias a: A Nuestros Amigos, que con sus actitudes nos demostraron que todo lo que se desea se puede lograr con voluntad y optimismo El Equipo PRESENTACION Señor Docente del Curso: Dando cumplimiento con lo estipulado en el Reglamento de Grados de la Universidad César Vallejo, es que presento y someto a vuestra consideración el presente Informe de Proyecto, para su evaluación respectiva. El proyecto ha sido desarrollada a necesidad de los estudiantes de Ingeniería de Sistemas del V ciclo de la Universidad Cesar Vallejo –Chimbote. La cual responde al título de: “APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES (MSS)PARA MEJORAR LA IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.” En espera de que el contenido de la presente cumpla con los requisitos necesarios para su aprobación, pongo ante ustedes éste informe de proyecto, a fin de poder obtener la calificación respectiva. A ustedes señores Miembros del Jurado; agradezco por anticipado su valiosa atención y decisión, así como tiempo y dedicación que le están brindando a la presente. Atentamente El Equipo INTRODUCCIÓN La tecnología avanza día a día y en el mundo existen muchas empresas que hacen uso de ella. Empresas que tienen una visión de progreso, sirviendo de apoyo para la sociedad, ayudando a mejorar la calidad de vida de nuestro país y por qué no decir del mundo entero. En este proyecto queremos dar a conocer las actividades que realiza una empresa de nuestro medio, cuyo trabajo es indispensable en la ingeniería industrial - mecánica que hace uso de las nuevas tecnologías, con el fin de ser reconocida a nivel mundial y que en convenio con las grandes corporaciones, ofrece trabajos de alta calidad, brindando el mejor servicio al cliente. A la vez, el objetivo del equipo investigador es resolver la problemática de la Empresa Mecánica Industrial y Servicios “Denisse” S.A.C., que impide el desempeño laboral de los colaboradores, que luego de una intensa recopilación de datos y un profundo estudio, usando la llamada “Metodología de los Sistemas Blandos”, se proponen estrategias de solución viables que resuelvan las expectativas deseadas. El Equipo RESUMEN La “APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES (MSS) EN LA IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.” de la Ciudad de Chimbote – Ancash” Un Enfoque Estratégico – Competitivo.”, es el resultado de todo un proceso cuya finalidad es la de facilitar una Herramienta de Metodología que pueda servir a la Gerencia para diagnosticar su situación actual y que además le brinde algunas luces de creatividad e innovación que planteadas a través de estrategias puedan encontrarse soluciones iniciales. Con esto no pretendemos decir que se ha encontrado la solución integral de todos los problemas de DENISSE S.A.C de la Ciudad de Chimbote, pero sí creemos que es una propuesta inicial para comenzar a mejorar. Se pretende obtener una incremento en el nivel competitivo en cuanto a empresas de su mismo rango o rubro que es la de brindar Servicios, la cual esté dentro de parámetros nacionales (estándares y homogéneos), a costos razonablemente bajos sin que por ello se sacrifique lo primero pues los insumos deberán ser los adecuados para tal propósito. Así mismo obtener un incremento en calidad de servicios; además que no solo se queden en rendimientos de Servicios al cliente, sino que trasciendan hasta llegar alcanzar el éxito y/o liderazgo a nivel nacional e internacional (Razón de ser de otra empresa de Chimbote – Objetivos compartidos y comunes). Que a su vez pueda llegar a un mercado de economía abierta cada vez más competitivo y cambiante, producto de esta inminente globalización. Para facilitar su desarrollo se han estructurado su tratamiento en cuatro capítulos, los cuales detallaremos a continuación: En el Capítulo I, se describirá el Proceso de investigación que sirvió de base para el desarrollo de la información. En el Capítulo II, se incluirán el marco referencial del desarrollo, es decir el marco teórico - conceptual con las metodologías y herramientas involucradas para el desarrollo de nuestro proyecto. En el Capítulo III, se desarrollará la investigación propiamente dicha, haciendo uso de metodologías de acuerdo al enfoque que se le está dando. En el Capítulo IV, se discutirán los resultados, se sacarán conclusiones y emitiremos algunas recomendaciones, todas ellas clasificadas de acuerdo a las metodologías usadas en áreas específicas. Finalmente, esperamos sinceramente que éste informe final del estudio de investigación sirva para dar inicio a la solución de problemas reales ubicados a través de un diagnóstico estratégico, dentro de la empresa así como contribuya al uso de la metodología de la investigación, a cargo de un equipo de trabajo multidisciplinario y con objetivos compartidos, todos ellos muy claros y concisos. Esperando haber podido cubrir con todas las expectativas quedamos de Ustedes. Atentamente El Equipo ABSTRACT The “APPLICATION OF the METHODOLOGY OF the SMOOTH SYSTEMS (MSS) IN the IDENTIFICATION OF the OPERATIVE PERSONNEL OF the INDUSTRIAL MECHANICAL COMPANY AND SERVICES “DENISSE” S.A.C.” of the City of Chimbote - Ancash” a Strategic Approach - Competitive. ”, of a whole process is the result whose purpose is the one to facilitate a Tool of Methodology that can serve the Management to diagnose its present situation and that in addition offers some lights him of creativity and innovation that raised through strategies can be solutions initial. With this I do not try to say that has been the solution integral of all the problems of DENISSE S.A.C of the City of Chimbote, but believe that it is an initial proposal to begin to improve. It is tried to obtain an increase in the competitive level as far as companies of his same rank or heading that is the one to offer Services, which is within national parameters (standard and homogenous), to reasonably low costs without for that reason it is sacrificed first because the consumptions will have to be the adapted ones for such intention. Also to obtain an increase as services; in addition that not only remains in yields of Services to the client, but they extend until arriving at achieveing the success and/or leadership to national and international level (Reason of being of another company of Chimbote - shared and common Objectives). That it can as well arrive at a market of competitive and more and more changing open economy, product of this imminent globalisation. In order to facilitate its development they have structured its treatment in four chapters, which we will detail next: • In Chapter I, the Process of investigation will be described that was used basic for the development of the information. • In Chapter II, the referential frame of the development, that is to say the theoretical frame - conceptual with the methodologies and tools involved for the development of our project will be included. • In Chapter III, the investigation proper will be developed, making use of methodologies according to the approach that is occurring him. • In Chapter IV, the results will be discussed, will remove conclusions and we will emit some recommendations, all of them classified according to the methodologies used in specific areas. Finally, I sincerely wait for that this one closing report of the investigation study serves to give beginning to the solution of located real problems through a strategic diagnosis, within the company as well as contributes to the use of the methodology of the investigation, in charge of a multidisciplinary work party and with shared objectives, all of them very clear and concise. Hoping to have been able to cover with all the expectations we were of You. Kindly. The Equipment INDICE GENERAL DEDICATORIA ……………………….….. 2 AGRADECIMIENTO …………………….……...3 PRESENTACION……………………….……4 INTRODUCCION……………………….……5 RESUMEN……………………….……6 ABSTRACT………………………….…8 INDICE…………………………....10 CAPÍTULO I. …………………………...12 DATOS GENERALES 1.1 Título Tentativo ………….……………........13 1.2 Autores ……………………………13 1.3 Asesor ..…………………………..14 1.4 Tipo de Investigación…………………………….14 1.5 datos generales de la empresa en estudio……………………………14 1.6 Duración del Proyecto……………………………15 CAPÍTULO II. …………………………….16 PLAN DE INVESTIGACIÓN 2.1 Realidad Problemática: …………………………….17 2.2 Antecedentes del problema…………………………….18 2.3 Formulación del Problema……………………………20 2.4 Justificación de la Investigación …………………………... 20 2.5 Hipótesis…………………………....20 2.6 Variables……………………....….….21 2.7 Objetivos:…………………………….22 CAPÍTULO III. …………………………….25 MARCO REFERENCIAL 3.1 Marco Teórico……………………………..26 3.2 Marco Conceptual……………………………..43 CAPÍTULO IV.………………………...52 MATERIAL Y MÉTODOS 4.1 Población y Muestra…………………………52 4.2 Métodos y Técnicas para la Recolección de Datos…………………………55 CAPÍTULO V. …………………………61 METODOLOGÍA DE DESARROLLO (MSS) 5.1 ETAPA I : SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA…………………………62 5.1.1 Datos generales…………………………62 5.1.2 Direccionamiento empresarial……………………….....63 5.1.3 Datos informativos…………………………63 5.1.4 Resultados estadísticos…………………………67 5.2 ETAPA II: SITUACIÓN ESTRUCTURADA…………………………81 5.2.1 Cuadro Pictográfico………………………….81 5.2.2 Problemas a Raíz………………………….81 5.3 ETAPA III: ELABORACIÓN DE DEFINICIONES BÁSICAS………...82 5.3.1 Definición Raíz de cada Sistema Relevante - Análisis CATWOE………....82 5.4 ETAPA IV: ELABORACIÓN DE MODELOS CONCEPTUALES………...85 5.4.1 Modelos Conceptuales de cada Sistema Relevante………....85 5.5 ETAPA V: COMPARACIÓN DE LA ETAPA IV CON LA ETAPA II…….…..88 5.5.1 Cuadro de Actividades….……..88 5.6 ETAPA VI: CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES…….…..94 5.1.6.1 Cuadro de Factibilidad……..…..94 5.7 ETAPA VII: IMPLANTACIÓN DE CAMBIOS EN EL MUNDO REAL …….98 5.7.1 Cronograma de Actividades………………………98 5.7.2 Plan de Acción…………………….…99 CONCLUSIONES ………………..….…102 RECOMENDACIONES……………………..102 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………103 ANEXOS………………………104 CAPITULO I DATOS GENERALES: 1.1 TITULO TENTATIVO: “Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) en la identificación del personal operativo de la empresa mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C” 46570903257551.2 AUTORES: 1° Integrante Apellidos y Nombres: López Ambrosio Jackeline Fiorella Celular: 043-943526156 Correo: jacki_14_16@hotmail.com Dirección: Av. Buenos Aires #615 4657090279400 2° Integrante Apellidos y Nombres: Medina Ramírez Irvin Jeanspierre Celular: 044-949539834 Correo: jeanp_mr@hotmail.com Dirección: Cáceres Aramayo d` 71 – Nuevo Chimbote 456438063500 3º Integrante Apellidos y Nombres: Venegas Sánchez Luis Alberto Celular: 043-943821240 Correo: luisfabiano_2009@hotmail.com Dirección: Jr. Saenz Peña #168 377888565405 1.3 ASESOR: Dr. Carlos Chávez Monzón. 1.4 TIPO DE INVESTIGACION: Por el tipo de Investigación: Es Aplicada, ya que utilizaremos los conocimientos en la práctica, para ser aplicados, en la mayoría de los casos, en provecho de la sociedad. De acuerdo al diseño de contrastación: cuasi experimentalporfacto Así mismo los indicadores de la situación inicial serán contrastados con los resultados obtenidos a consecuencia de aplicar la solución propuesta. 1. 5 Datos Generales de la Empresa en Estudio: Razón Social: “Mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.” Nombre Comercial: “Mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.” Propietarios: Gilmer A. Haro Moya RUC: 20481685827 Dirección Legal: Jr. San Martin Nº205 –Caleta-Coishco /Chimbote Teléfono: 043 290434 /043 943990904 Correo: Mecanica_denisse@hotmail.com La Naturaleza del Negocio: Mecánica Industrial y servicios Denisse S.A.C. Es una empresa que brinda servicios y mantenimiento. Objeto de la Sociedad: La empresa “Mecánica Industrial y servicios Denisse S.A.C.” tiene por objeto: Mantenimiento Reparación y Fabricación Industrial. Régimen Legal y Tributario: La Empresa Denisse S.A.C. tiene el régimen Legal y tributario correspondiente a una Sociedad Anonima Cerrada. Clasificación de la empresa por Actividad Económica: Su capital, el número de trabajadores que tiene laborando y por el volumen de ingresos son limitados la cual se puede decir que se ubica dentro de la categoría de una pequeña Empresa. 1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO: Inicio: 18 de Septiembre del 2009 Término: 17 de Diciembre del 2009 CAPITULO II PLAN DE INVESTIGACION REALIDAD PROBLEMÁTICA: Nosotros como equipo de trabajo luego de haber realizado un riguroso análisis haciendo uso de un conjunto de problemas hemos llegado a la conclusión que el principal inconveniente que aqueja a la empresa “Denisse S.A.C.” es la falta de identificación de los trabajadores y la falta de competitividad frente a las demás empresas. Estableciendo así una lista de nuestra problemática: Falta de identificación de los trabajadores con la empresa. No existe una adecuada supervisión en las áreas de trabajo. 377190068580No existe un buen clima laboral. La seguridad en la empresa No es apropiada. Mala atención al cliente. Costos elevados por brindar sus servicios Falta de mantenimiento en sus maquinarias y local de atención. Escasez de maquinarias y materiales. La competencia tiene mayor captación de cliente. De persistir estas problemática ocasionaría un reducimiento financiero lo cual truncara el ciclo de vida de la empresa y la obligaría a hacer un replanteamiento en el caso que quiera reincorporarse al mercado. 202057059690 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA: 3719830750570TÍTULO: “APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES (MSS) PARA MEJORAR LA IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.” 2.1.1 LOCAL AUTOR(A): Luz Marina Pinedo Salvador UNIVERSIDAD: Universidad César Vallejo de la Ciudad de chimbote AÑO: 2007 CONCLUSIONES: Este trabajo permitió demostrar que el entorno en general se presenta como una amenaza para la EMPRESA DENISSE S.A.C. en los aspectos económicos, políticos y sociales que están en forma constante debilitando la estructura organizacional y para el futuro se espera que las amenazas de estos factores se agudicen también propone alternativas de solución en busca de mejorar el servicio al cliente de la empresa MISD a través de Planeamiento Estratégico. 2.1.2 NACIONAL TÍTULO: “Aplicación de la Metodologia de los sitemas suaves en los Negocios para la EMPRESA DENISSE S.A.C.” AUTOR(A): Margarita Yomira Correa Vega 2339340278765UNIVERSIDAD: Universidad Nacional Pedro Ruíz Gallo - Lambayeque AÑO: 2008 CONCLUSIONES: La MSS es un arma excelente en las manos de la alta gerencia, porque permite combinar de la forma más apropiada los recursos, capacidades y actividades internas de la empresa con las oportunidades, amenazas y limitaciones del entorno. Con la implementación de un Planeamiento Estratégico de Negocios a una compañía, se concluye que ésta conseguirá muchas ventajas sobre sus rivales, las que permitirán vencer en la lucha diaria por conseguir el favor de los clientes a los que se dirige sus servicios. Formulacion DEL PROBLEMA: Luego de percibir la realidad problemática que existe en la empresa Denisse S.A.C., se define el problema de investigación de la siguiente manera: ¿En qué medida la metodología de los sistemas suaves; mejorará la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”? JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA: A pesar que Denisse S.A.C se mantiene en el mercado, se le hace difícil organizarse para lograr un desarrollo sostenido; la empresa a sido afectada como tantas otras por las diversas fuerzas internas y externas, reaccionando y adaptándose para hacer prevalecer su condición de líder en nuestro País, lo que se hace necesario elaborar un Plan de Acción para fortalecer esta tendencia en los siguientes años y de esta manera lograr mejorar el nivel de calidad de servicio de la empresa. Justificación Científica: Para poder realizar nuestro proyecto, se tuvo que evaluar procesos, los cuales fueron analizados en nuestra realidad problemática y se tuvo que plantear un problema con una solución factible, de esta forma se tendrá que mejorar comprobar dicha solución y ver de qué se ha mejorado haciendo una contratación de resultados. Justificación Social: Este trabajo de investigación se centra en el uso óptimo de los recursos tecnológicos de hardware y software con los que cuenta la empresa, permitiendo facilitar las tareas que se realiza en el proceso de Administración – la atención al cliente, las venta y la ubicación de productos a través de una herramienta de apoyo para la obtención de resultados rápidos y confiables, favoreciendo al personal, a los Clientes y público en general. Justificación Empresarial: Este trabajo permitirá mejorar la imagen empresarial de Denisse S.A.C. Chimbote, resaltando el servicio de calidad que se brinda. Esto permitirá crear ventajas competitivas con relación a otras empresas similares. HIPÓTESIS: H1 = “Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejoraren la identificación del personal operativo de la empresa mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C” H0 = “Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) no mejorará la identificación del personal operativo de la empresa mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C” Sub Hipótesis Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se Garantizará una mejor identificación y compromiso de los trabajadores. Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves existirá una adecuada supervisión en las aéreas de trabajo. Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves existirá un buen clima laboral. Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves La seguridad en la empresa será la apropiada. Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se brindará la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible. Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se reducirá los precios, para captar más clientes siempre y cuando esto no afecte el capital de la Empresa ni la economía del cliente. Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se realizaran mantenimientos de las maquinas y del local de atención mejorando la imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientes. Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se Aumentaran las maquinarias de alta tecnología y materiales de trabajo. Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se Aumentará la producción en ventas. VARIABLES: las variables identificadas son las siguientes: A) Variable Independiente: Metodología de los Sistemas Suaves B) Variable Dependiente: Identificación de los trabajadores OBJETIVOS: Objetivo General: “Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la identificación del personal operativo de la empresa mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C.” Objetivos Específicos: Identificación de los trabajadores con la empresa. Supervisión en las áreas de trabajo. Existe un buen clima laboral. Seguridad en la empresa Brindar la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible. Reducir los precios, para captar más clientes siempre y cuando esto no afecte el capital de la Empresa ni la economía del cliente. Realizar mantenimientos de las maquinas y del local de atención mejorando la imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientes. Aumentar las maquinarias de alta tecnología y materiales de trabajo. Aumentar la producción en ventas. problemas Objetivos específicos indicadoresFalta de identificación de los trabajadores con la empresa.Identificación de los trabajadores con la empresa.Número de trabajadores identificados en la empresa.Grado de satisfacción de los trabajadores que están identificados con la empresa.No existe una adecuada supervisión en las áreas de trabajo.Supervisión en las áreas de trabajo.Numero de personal Convocados para la supervisión.Grado de satisfacción de los trabajadores con las supervisiones dadasContratación del personal calificado.No existe un buen clima laboral.Existe un buen clima laboral.Numero de talleres de charlas convivencia en el trabajo dirigidos a los trabajadores.Grado de satisfacción de los trabajadores por el clima laboral que se presenta en la empresa.La seguridad en la empresa No es apropiada.Seguridad en la empresaNumero de talleres de charlas preventivas de seguridad dirigidos a los trabajadores.Grado de satisfacción de los trabajadores por la seguridad brindada en la empresa.Mala atención al clienteBrindar la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible.Índice de tiempo destinado para la atención a los clientes.Grado de satisfacción de los clientes por el nivel de atención.Costos elevados por brindar sus serviciosReducir los precios, para captar más clientes siempre y cuando esto no afecte el capital de la Empresa ni la economía del cliente.Índice para captar más clienteFalta de mantenimiento en sus maquinarias y local de atenciónRealizar mantenimientos de las maquinas y del local de atención mejorando la imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientes.Índice de dinero destinado para realizar mantenimientos de las maquinas y del local de atención.Escasez de maquinarias y materiales.Aumentar las maquinarias de alta tecnología y materiales de trabajo.Índice de maquinarias de alta tecnología.Grado de satisfacción de los clientes por la adquisición de nuevas maquinarias.Grado de satisfacción de los trabajadores por el implemento de nuevas maquinarias de alta tecnología.La competencia tiene mayor captación de clienteAumentar la producción en ventas.Grado de identificación de los trabajadores.Número de trabajadores identificados en la empresa.Grado de satisfacción de los trabajadores que esta identificados con la empresa. CAPITULO III MARCO REFERENCIAL 3.1 Marco Teórico Modelo Sistémico El modelo sistémico es más pretencioso y es un trabajo de laboratorio. Se simula el sistema social en una de sus representaciones totales. El análisis de sistemas es una representación total. Un plan de desarrollo en el segmento de transportes con un modelo de ecología humana, por ejemplo. El énfasis en la teoría general de sistemas es lo adecuado en este tipo de simulaciones. Este método, que es para un Sistema complejo, es sumamente abstracto, no se limita a la descripción del sistema, sino que debe incluir en la simulación las entradas y salidas de energía y procesos de homeostasis y retroalimentación. Calidad Total La calidad total no existe, es un concepto que trata de explicar el mayor grado de satisfacción a un cliente que una empresa está en capacidad de ofrecer, lo que si existe es el mejoramiento continuo de la calidad, es decir, la calidad nunca tendrá un fin, un total, nunca se logra la calidad total es una meta inalcanzable, la empresa va a pensar en mejorar cada vez mas y el cliente será cada vez más exigente y por esta razón nunca se logrará la calidad total. Importancia del Servicio al Cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Empresa La empresa se define como una entidad conformada por personas, aspiraciones, realizaciones, bienes materiales, capacidades técnicas y capacidad financiera. Todo ello le permite dedicarse a la producción, transformación y/o prestación de servicios para satisfacer con sus productos y/o servicios, las necesidades o deseos existentes en la sociedad. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS Según la Actividad Económica que Desarrolla Del sector primario, básicamente extractivas, que crean la utilidad de los bienes al obtener los recursos de la naturaleza (agrícolas, ganaderas, pesqueras, mineras, etc.). Del sector secundario, que centra su actividad productiva al transformar físicamente unos bienes en otros más útiles para su uso. En este grupo se encuentran las empresas industriales y de construcción. Del sector terciario (servicios y comercio), con actividades de diversa naturaleza, como comerciales, transporte, turismo, asesoría, etc. Según la Forma Jurídica Atendiendo a la titularidad de la empresa y la responsabilidad legal de sus propietarios. Podemos distinguir: Empresas individuales: Si solo pertenece a una persona. Esta responde frente a terceros con todos sus bienes, tiene responsabilidad ilimitada. Es la forma más sencilla de establecer un negocio y suelen ser empresas pequeñas o de carácter familiar. Empresas societarias o sociedades: Generalmente constituidas por varias personas. Dentro de esta clasificación están: La sociedad anónima, la sociedad colectiva, la sociedad comanditaria y la sociedad de responsabilidad limitada y las sociedades de economía social, como la cooperativa. Según su Dimensión No hay unanimidad entre los economistas a la hora de establecer qué es una empresa grande o pequeña, puesto que no existe un criterio único para medir el tamaño de la empresa. Los principales indicadores son: el volumen de ventas, el capital propio, número de trabajadores, beneficios, etc. El más utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la magnitud de las empresas de la forma mostrada a continuación: Microempresa: si posee menos de 10 trabajadores. Pequeña empresa: si tiene menos de 50 trabajadores. Mediana empresa: si tiene un número entre 50 y 250 trabajadores. Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores. Según su Ámbito de Actuación En función del ámbito geográfico en el que las empresas realizan su actividad, se pueden distinguir Empresas locales Regionales Nacionales Multinacionales Transnacionales Según la Titularidad del Capital Empresa privada: si el capital está en manos de particulares. Empresa pública: si el capital y el control está en manos del Estado. Empresa mixta: si la propiedad es compartida. Empresa de autogestión: si el capital está en manos de los trabajadores. Elementos que la Componen Una empresa combina tres factores que son: Factores activos: empleados, propietarios, sindicatos, bancos. Factores pasivos: materias primas, transporte, tecnología, conocimiento, contratos financieros. Organización: coordinación y orden entre todos los factores y las áreas. Factores Activos Personas físicas y/o jurídicas (otras entidades mercantiles, Cooperativa, fundaciones, etc.) constituyen una empresa realizando, entre otras, aportación de capital (sea puramente dinerario, sea de tipo intelectual, patentes, etc.). Estas
personas
se convierten en accionistas de la empresa. Participan, en sentido amplio, en el desarrollo de la empresa: Administradores. Clientes. Colaboradores y Partes. Fuentes financieras. Accionistas. Suministradores y proveedores. Trabajadores. Factores Pasivos Todos los que son usados por los elementos activos y ayudan a conseguir los objetivos de la empresa. Como la tecnología, las materias primas utilizadas, los contratos financieros de los que dispone, etc. Sector Servicios Se denomina sector servicios al conjunto de todas aquellas actividades que no producen bienes materiales de forma directa. Trata de servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población. Dirige, organiza y facilita la actividad productiva de otros sectores. Incluye todo lo relativo al comercio, turismo, sanidad, actividad civil. Servicios públicos Las empresas de servicio público a menudo se consideran parte del sector terciario cuando proporcionan servicios a las personas. Ingeniería de Sistemas En 1957 H.H Goode y R.E. Machol publicaron el primer libro sobre Ingeniería de Sistemas, otra actividad que, entre las primeras, también empezaron a desarrollar y aplicar conceptos de sistemas, pero aún cuando presentaban en él aspectos metodológicos le dieron mayor énfasis a la presentación de los modelos matemáticos, las técnicas y herramientas de sistemas. Su método, más orientado a la creación de sistemas tecnológicos de ingeniería lo describen compuesto de las fases: Organización, Diseño Preliminar, Diseño Principal, Construcción de Prototipo, Prueba y, Entrenamiento y evaluación. Se puede considerar que fue A.D. Hall quien más adelante sistematizó y extendió de manera más comprensiva los aspectos del método para la Ingeniería de Sistemas. En 1962 A.D. Hall hace otro de los primeros esfuerzos relevantes sobre metodología de sistemas. Con su formación de ingeniería y experiencias prácticas, también reconoce la necesidad de la definición del método y de proporcionar, lo que denomina las bases filosóficas de la Ingeniería de Sistemas. En base a su experiencia Hall integra los conceptos de ciencia, tecnología y creatividad en su definición de las fases de su metodología de la Ingeniería de Sistemas, señalando la existencia de similitudes en las fases del método de la Investigación de Operaciones. Esas similitudes las explica en base a que ambas actividades son derivadas del método científico moderno. Aún cuando Hall señala que estas actividades difieren e los fines que persiguen, ya que considera que la Investigación de Operaciones generalmente se preocupa de las operaciones de un sistema ya existente y que la Ingeniería de Sistemas de la creación, desarrollo y puesta en operaciones de nuevos sistemas; las similitudes entre ambas actividades son mayores y más importantes que las diferencias, ya que, no sólo en cuanto a método hay similitudes, sino a otras características como interdisciplinariedad, técnicas y herramientas usadas y considerar sus objetos de estudio como sistemas en que interactúan los aspectos sociales y tecnológicos. Las fases del método de la Ingeniería de Sistemas establecidos por Hall son: Estudio de Sistemas (planeación de programa), Planeación exploratoria (planeación de proyecto I), Definición del problema, Selección de objetivos, Síntesis de sistemas, Análisis de sistemas, Selección la mejor alternativa, Comunicación de resultados, Planeación de desarrollo (planeación de proyecto II), Estudios durante el desarrollo (fase de acción) e Ingeniería (fase de acción II). Componente importante de cada una de estas fases, como se explícita en la planeación exploratoria, es la adopción de un procedimiento para la resolución de problemas, y Hall toma como base la posición filosófica pragmática de Jhon Dewey y adapta explicitándola como un sistema en que interactúan: La definición del problema, El análisis y la síntesis, La definición del problema, El análisis y la síntesis, La toma de decisiones y La planeación de la acción. Clima Laboral Conjunto de cualidades, atributos o propiedades relativamente permanentes de un ambiente de trabajo concreto que son percibidas, sentidas o experimentadas por las personas que componen la organización empresarial y que influyen sobre su conducta.Frecuentemente este concepto se confunde con el de Cultura Empresarial, pero se diferencia en ser menos permanente en el tiempo aunque comparta una connotación de continuidad. En el campo del desempeño laboral las personas trabajan para satisfacer necesidades económicas, pero también de desarrollo personal. Estas necesidades dan lugar a las motivaciones que facilitan el rendimiento, por lo que la percepción está determinada por la historia del sujeto y de sus anhelos y proyectos personales. La importancia del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia que este ejerce sobre el comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnostico para el diseño de instrumentos de gestión de Recursos Humanos. Las acciones a emprender son: Diagnostico del clima laboral Diseño de instrumentos de gestión de recursos humanos considerando que las variables determinantes del clima laboral en una organización son diversas: información - comunicación, motivación, participación... etc, los instrumentos de gestión quedan definidos para cada una de éstas áreas de gestión. Nos centraremos entonces en el diagnostico de clima laboral. Métodos Generales Bertalanffy delinea así un cambio de paradigma que si bien se apoya en la ciencia y sus métodos, define un nuevo modo de ver, sistémicamente, la ciencia y la realidad. Su consideración metodológica, en esas épocas asunto más bien borroso, explícita dos caminos posibles que llama métodos generales, los cuales pueden seguirse por separado o combinadamente: Método empírico-intuitivo: Que se mantiene cerca de la realidad y que fácilmente puede mostrarse y verificarse, con ejemplos de campos individuales de la ciencia; pero al cual le falta la elegancia matemática y la fuerza deductiva, pareciendo ingenuo y no sistemático. Método deductivo de teoría sistémica: Que permite la formalización matemática de los conceptos, relaciones y transformaciones envueltas en un sistema. Sistemas Duros y Suaves A pesar de la existencia de los esfuerzos metodológicos antes mencionados, como se ha dicho, las actividades profesionales y académicas de sistemas, en la mayoría de los casos, han mantenido su énfasis en los modelos matemáticos, las técnicas y las herramientas destacando en su desarrollo y aplicación, las relativas a la optimización, la probabilidad, la estadística y la computación. Con esto se ha producido la apariencia de que sistemas es equivalente o parte de las matemáticas o de las matemáticas aplicadas. Sin el suficiente énfasis metodológico, también se ha producido la apariencia de que las actividades de sistemas se basan en una nueva ciencia sistémica: expansionista, sintética y teológica. Con una base de ciencia convencional, no sorprende que se haya considerado que sistemas se ve limitado para afrontar problemas en determinado tipo de contextos, ya que al observar la contribución que se había logrado en la resolución de problemas de sistemas, en organizaciones productoras de bienes y servicios, las actividades de sistemas, en organizaciones productoras de bienes y servicios, las actividades de sistemas han incursionado a tratar de coadyuvar en la resolución de problemas sociales, encontrándose con dificultades que desencadenaron la crítica de las posibilidades de su aplicación. Los sistemas duros se identifican como aquellos en que interactúan hombres y máquinas. En los que se les da mayor importancia a la parte tecnológica en contraste con la parte social. La componente social sólo fuera generador de estadísticas. Es decir, el comportamiento humano se considera tomando sólo su descripción estadística y no su explicación. En los sistemas duros se cree y actúa como si los problemas consistieran sólo en escoger el mejor medio, el óptimo, para reducir la diferencia entre un estado que se desea alcanzar y el estado actual de la situación. Esta diferencia define la necesidad a satisfacer el objetivo, eliminándola y reduciéndola, se cree que ese fin es claro y fácilmente definible y que los problemas tienen una estructura fácilmente identificable. Los sistemas suaves se identifican como aquellos en que se les da mayor importancia a la parte social. La componente social de estos sistemas se considera la primordial. El comportamiento del individuo o del grupo social se toma como un sistema teológico, con fines, con voluntad, un sistema pleno de propósitos, capaz de desplegar comportamientos, actitudes y aptitudes múltiples. Al comportamiento no sólo hay que describirlo si no hay que explicarlo para conocerlo y darle su propia dimensión. Un sistema suave es un sistema con propósitos, que no sólo es capaz de escoger medios para alcanzar determinados fines, sino que también es capaz de seleccionar y cambiar sus fines. En estos sistemas se dificulta la determinación clara y precisa de los fines en contraste a los sistemas duros. Los problemas en los sistemas suaves no tienen estructura fácilmente identificable. Desarrollo organizacional La mayoría de autores concuerdan con que una de las principales funciones del DO (Desarrollo Organizacional) es mejorar el ambiente de trabajo dentro de la organización, para el consecuente alcance de objetivos y eficiencia organizacional. Concepto de Desarrollo Organizacional SEGÚN MUCHINSKY “Es un esfuerzo planificado, que afecta a toda la organización dirigido desde la cumbre, para incrementar la eficacia y la salud de la organización a través de una intervención planificada sobre la organización utilizando los conocimientos de la ciencia de la conducta”. Este mismo autor comenta que la definición anterior del DO, tiene cinco partes claves, que describen lo que es un DO y sus implicancias: El DO es una actividad planificada puesto que implica el diagnostico de problemas, la realización de un plan y la movilización de recursos para ejecutar el plan. Los esfuerzos del DO afectan a toda la organización, aunque no toda la organización podrá estar en el punto de mira. Los efectos del DO deben estar dirigidos y apoyados desde la cumbre. El DO fracasa sino cuenta con el apoyo y el compromiso de los niveles altos de la dirección. Los programas del DO son un medio para mejorar la salud y la eficacia de la organización. La salud de la organización es igual que la salud personal; las entidades saludables pueden obtener niveles de rendimiento alto; las organizaciones mal sanas no. Los objetivos provienen de intervenciones deliberadas, los procedimientos pueden variar desde la modificación de la disposición física hasta la oferta de una formación específica para ciertos miembros de la organización. La Motivación Es resultado de la interacción del individuo y la situación; sin duda las personas difieren en su impulso motivacional. Motivación, no olvidemos que el grado de ella varía entre las personas y definimos de cada persona según el momento. Definimos la motivación como el deseo de hacer mucho esfuerzo por alcanzar las metas de la organización, condicionado por la posibilidad de satisfacer alguna necesidad individual. Los tres elementos básicos en nuestra definición son: Esfuerzo, Metas organizacionales y necesidades. La motivación es el estado interno que da energía activa y que impulsa a las personas a desarrollar ciertas actividades. Las Cinco Disciplinas del Aprendizaje Continuo Desarrollar la maestría personal. Consiste en aprender a reconocer nuestras verdaderas capacidades y las de la gente que nos rodea. Solo si conocemos quienes somos en realidad, que queremos y que es lo que somos capaces de hacer, tendremos la capacidad para identificarnos con la visión de la organización, de proponer soluciones creativas, y de aceptar el compromiso de crecer cada vez más junto con la organización. Identificar y desarrollar nuestros modelos mentales. Nuestras formas de pensar o modelos inconscientes (paradigmas), en ocasiones restringen nuestra visión del mundo y la forma en que actuamos. Para descubrirlos debemos voltear el espejo hacia nuestro interior y descubrir todos esos conceptos que nos gobiernan desde dentro. Conocer y manejar nuestros modelos o paradigmas nos permitirá promover formas de comunicación clara y efectiva dentro de la empresa, que sean un apoyo para el crecimiento y no un obstáculo. Impulsar la visión compartida La clave para lograr una visión que se convierta que se convierta en una fuente de inspiración y productividad para la empresa es que todos los miembros de la organización aprendan a descubrir en sí mismos la capacidad de crear una visión personal que de sentido a su vida y a su trabajo, que apoye la visión central propuesta por el líder. Organización, y cada uno siente en ella una conexión íntima que lo impulsa a dar todo de sí para convertirla en realidad. Fomentar el trabajo en equipo El crear y fortalecer a los equipos de trabajo se centra fundamentalmente en el dialogo, en pensar juntos para tener mejores ideas. En el interior de los grupos se dan infinidad de relaciones inconscientes que van determinando la calidad del dialogo, tales como: mecanismos de auto – defensa, sentimientos de inferioridad o superioridad, deseos de complacer al superior, etc. Todos estos mecanismos funcionan bajo patrones que debemos aprender a reconocer y manejar para reconocer los obstáculos cuando están a punto de aparecer, permitiendo que florezca en todo momento la inteligencia del grupo. Generar el pensamiento sistémico Esta quinta disciplina nos ayuda a pensar en término de sistemas, ya que la realidad funciona en base a sistemas globales; para ello es necesario que comprendamos cómo funciona el mundo que nos rodea La esencia de la quinta disciplina consiste en un cambio de perspectiva de las situaciones que vivimos para poder identificar las interrelaciones en lugar de asociarlas a cadenas lineales de causa – efecto. Es necesario ver los procesos de cambio que se genera, en vez de las imágenes instantáneas que se producen En los relativo a metodología, también se han dado diferentes énfasis a los aspectos fundamentales, que por su propia naturaleza, deben considerarse inseparables y que ante la actividad específica de que se trate hay que cuestionar y buscar el balance más adecuado o el más apropiado, que debe darse a cada componente sin soslayar ninguno. Estos dos aspectos a que nos referimos son: El método y herramientas. ¿Qué es la motivación? Estudio de la motivación: Feldman (1998, p.292) dice que “el estudio de la motivación consiste en determinar por qué las personas buscan hacer determinadas cosas”. Esto es, estudia los motivos que rigen las acciones de los individuos. Es interesante conocer el por qué de muchas de las acciones que rigen la vida de las personas y la respuesta es revelada a través de los motivos. “Si se conocen los motivos que originan una determinada conducta, entonces, al ejercer cierta influencia para provocar o inhibir estos motivos, se podrá reforzar o quitar la conducta que dichos motivos originan”. Por tanto, se puede llegar a la siguiente conclusión, el conocimiento y sometimiento a motivaciones correctas, basadas en principios y valores éticos, morales, espirituales, etc. orientará al individuo hacia el “bien hacer”. Definición de la motivación: Para iniciar el tema es importante definir el término “motivación”: Lahey (1999, p. 411) señala que “el término motivación se refiere a un estado interno que activa y dirige nuestros pensamientos”. En una forma más completa Lahey (1999, p. 409) dice que “los motivos son los que nos hacen activos, más que dejarnos pasivos, que nos llevan a hacer una cosa en lugar de otra”.Es por tanto que las acciones de los individuos están influenciadas por sus motivaciones. Por ejemplo; ¿por qué los estudiantes universitarios, (en la UES) que son originarios del interior del país, dejan la comodidad de sus casas para vivir en habitaciones pequeñas, cambian su dieta y dedican muchas horas de su tiempo para estudiar, desarrollar tareas, preparar reportes y pruebas de laboratorio? ¿Cuál es la fuerza impulsora para hacer estos sacrificios?, si se hiciera una encuesta de seguro se encontrarían diversas opiniones como: deseo de superación, optar a un buen empleo, tener un buen salario, prestigio, etc. Estos son entonces sus motivos, pero de la definición antes mencionada se debe tener en cuenta que, estos serán motivaciones, si provocan un estado interno para dirigir sus acciones. Método constructivo: Para construir un diagrama de Gantt se han de seguir los siguientes pasos: Dibujar los ejes horizontal y vertical. Escribir los nombres de las tareas sobre el eje vertical. En primer lugar se dibujan los bloques correspondientes a las tareas que no tienen predecesoras. Se sitúan de manera que el lado izquierdo de los bloques coincida con el instante cero del proyecto (su inicio). A continuación, se dibujan los bloques correspondientes a las tareas que sólo dependen de las tareas ya introducidas en el diagrama. Se repite este punto hasta haber dibujado todas las tareas. En este proceso se han de tener en cuenta las consideraciones siguientes: Las dependencias fin-inicio se representan alineando el final del bloque de la tarea predecesora con el inicio del bloque de la tarea dependiente. Las dependencias final-final se representan alineando los finales de los bloques de las tareas predecesora y dependiente. Las dependencias inicio-inicio se representan alineando los inicios de los bloques de las tareas predecesora y dependiente. Los retardos se representan desplazando la tarea dependiente hacia la derecha en el caso de retardos positivos y hacia la izquierda en el caso de retardos negativos. Cálculos: El diagrama de Gantt es un diagrama representativo, que permite visualizar fácilmente la distribución temporal del proyecto, pero es poco adecuado para la realización de cálculos. Por la forma en que se construye, muestra directamente los inicios y finales mínimos de cada tarea. Ventajas y desventajas de los gráficos de Gantt : La ventaja principal del gráfico de Gantt radica en que su trazado requiere un nivel mínimo de planificación, es decir, es necesario que haya un plan que ha de representarse en forma de gráfico. Los gráficos de Gantt se revelan muy eficaces en las etapas iníciales de la planificación. Sin embargo, después de iniciada la ejecución de la actividad y cuando comienza a efectuarse modificaciones, el gráfico tiende a volverse confuso. Por eso se utiliza mucho la representación gráfica del plan, en tanto que los ajustes (replanificación) requieren por lo general de la formulación de un nuevo gráfico. Para superar esa deficiencia se crearon dispositivos mecánicos, tales como cuadros magnéticos, fichas, cuerdas, etc., que permite una mayor flexibilidad en las actualizaciones. Aún en términos de planificación, existe todavía una limitación bastante grande en lo que se refiere a la representación de planes de cierta complejidad. El Gráfico de Gantt no ofrece condiciones para el análisis de opciones, ni toma en cuenta factores como el costo. Es fundamentalmente una técnica de pruebas y errores. No permite, tampoco, la visualización de la relación entre las actividades cuando el número de éstas es grande. En resumen, para la planificación de actividades relativamente simples, el gráfico de Gantt representa un instrumento de bajo costo y extrema simplicidad en su utilización. Para proyectos complejos, sus limitaciones son bastantes serias, y fueron éstas las que llevaron a ensayos que dieron como resultado el desarrollo del CPM, el PERT y otras técnicas conexas. Estas técnicas introdujeron nuevos conceptos que, asociados más tarde a los de los gráficos de Gantt, dieron origen a las denominadas “redes-cronogramas”. Gráfico de Gantt para seguir la marcha de las actividades: En este tipo de gráfico se usa el eje vertical para representar actividades, en tanto que los recursos aplicados a cada uno indican, por medio de claves, sobre la línea que representan la duración de la actividad. Consiste, por lo tanto, en una inversión del caso anterior. El eje horizontal permanece como registro de escala de tiempo. 3.2 Marco Conceptual Enfoque Sistémico Enfoque sistémico propone ver a la organización como un todo, como un sistema interrelacionado; es decir, una unidad organizada y formada por componentes interdependientes, unificados por el diseño para lograr un objetivo. Es el punto de vista que se interesa más por el todo que por las partes. El enfoque sistémico no concibe la posibilidad de explicar un elemento si no es precisamente en su relación con el todo. El enfoque sistémico es, sobre todo, una combinación de filosofía y de metodología general, engranada a una función de planeación y diseño. El análisis de sistema se basa en la metodología interdisciplinaria que integra técnicas y conocimientos de diversos campos fundamentalmente a la hora de planificar y diseñar sistemas complejos y voluminosos que realizan funciones específicas. Enfoque Científico El enfoque científico puede describirse en términos de cierto número de características. En primer lugar, es un proceso sistemático, disciplinado y controlado. Los científicos fundan sus descubrimientos en observaciones empíricas (Lo que repetimos continuamente sin tener conocimientos científicos), lo cual significa que las pruebas están arraigadas en la realidad objetiva y se compitan a través de los sentidos humanos o por sus extensiones. A diferencia de muchas otras técnicas para resolver preguntas, el enfoque científico pretende ser general e intenta establecer explicaciones conceptuales o teorías referentes a las relaciones entre fenómenos. La investigación científica puede clasificarse en términos de sus funciones u objetivo. Las metas más corrientes de la investigación son descripción, exploración, explicación, predicción y control de los fenómenos. También es posible describir la investigación en términos de la utilidad práctica directa que aspira lograr. La investigación básica se dedica a ampliar la base de conocimientos en una disciplina en aras del conocimiento mismo. La investigación aplicada se enfoca en describir soluciones para problemas prácticos inmediatos. Pensamiento Sistémico Las organizaciones inteligentes son posibles porque en el fondo todos somos aprendices. Es decir, aquellas organizaciones que descubran como aprovechar el entusiasmo y la capacidad de aprendizaje de la gente en todos los niveles de organización serán las que cobraran relevancia en el futuro. Las organizaciones inteligentes son posibles, porque aprender no solo forma parte de nuestra naturaleza sino que amamos aprender. Las 5 disciplinas de una organización inteligente son: Dominio Personal: Entendido como la capacidad de lograr pericia, más que una posición que permita subyugar a otros. Esta es la disciplina que nos facilita: “aclarar y profundizar continuamente nuestra visión personal, enfocar nuestras energías, desarrollar paciencia y ver la realidad con objetividad”. Modelos Mentales: Los modelos mentales son los conceptos, los supuestos y las creencias que hemos enraizado en nuestra mente, dándoles una estructura más o menos coherente, y que nos permite explicarnos y actuar sobre la realidad. La habilidad de manejarnos comienza con el volver hacia nosotros mismos, buscar en nuestro interior para descubrir las imágenes interiorizadas del mundo, a fin de ser consientes de ellas, traerlas hacia la superficie de nuestra mente y cuestionarlas rigurosamente. “También incluye la habilidad e llevar a cabo conversaciones provechosas que balanceen el cuestionamiento y la defensa, en que las personas expongas sus propios pensamiento efectivamente muestren apertura a la influencia de otros”. Visón Compartida: Mediante la plena conciencia de que los cambios profundos y duraderos que los grandes líderes son capaces de generar en las organizaciones provienen de su capacidad de compartir con sus seguidores una imagen clara del futuro que se desean crear; ello implica el uso y el desarrollo de las habilidades para “compartir abiertamente visiones del futuro que promuevan un compromiso y una participación genuinos, más que complicidad”. Trabajo en Equipo: Esta disciplina comienza con el “dialogo”, es decir, con “la capacidad de los miembros del equipo de suspender sus supuestos y entrar en un verdadero pensar juntos”. La razón de privilegiar el trabajo en equipo por encima del individual como un importante factor organizacional es que “el aprendizaje en equipo es vital, porque son los equipos, no los individuos, la unidad de aprendizaje fundamental de las organizaciones modernas; a menos que los equipos puedan aprender, las organizaciones no podrán hacerlo”. Pensamiento Sistémico: Esto es, concebir a la organización como un sistema, repleto de hilos invisibles que conectan entre si los cientos de acciones que ocurren en ella, de tal suerte que cada elemento del sistema impactan necesariamente en los demás elementos, aunque a veces tarde años en provocar sus efectos. El pensamiento sistémico es un “Marco Conceptual, un cuerpo de conocimientos que han sido desarrollados en los últimos cincuenta años, para ser más claros los patrones totales de interacción, para ayudarnos a ver cómo podemos cambiarlos efectivamente” Es la quinta disciplina. Es la disciplina que integra a las demás disciplinas, fusionándolas en un cuerpo coherente de teoría y práctica. El pensamiento sistémico nos recuerda continuamente que el todo puede superar la suma de las partes. Metodología de los sistemas Suaves La metodología que estamos empleando en el desarrollo de nuestro proyecto, y que se aplicará a la Gerencia del Centro Especializado “Mavila hnos. s.a.” se basa en la Metodología de los Sistemas Suaves (MMSS). A continuación explicaremos de manera detallada en qué consiste y que pasos lleva a cabo la MMSS. LOS SISTEMAS SUAVES Durante los últimos años setentas y ochentas, surgieron una serie de investigaciones sobre sistemas basados en lo que se ha denominado pensamiento de sistemas suaves, relativos a sistemas humanos y sociales así como a los sistemas socio-técnicos y socio-económicos. Estas investigaciones de los sistemas humanos se centran en la Teoría General de Sistemas, la filosofía de los sistemas, la metodología de los sistemas y en sus aplicaciones sobre sistemas sociales. En virtud de que el análisis y diseño de sistemas son susceptibles de enfocarse como problemas de sistemas humanos, trataré diversos tópicos de dichos sistemas, presentando algunas de sus Características básicas, la naturaleza de las situaciones problema, las situaciones éticas y finalmente se introduce el enfoque de
sistema suave
al diseño de sistemas sociales. Características Básicas: Estos sistemas son sistemas abiertos. Están estructurados por sus relaciones tanto internas como externas así como por un proceso de regulación. Los límites dentro de los cuales pueden ser confiables, los determinan las condiciones de su estabilidad. Dependen de y contribuyen a su ambiente. Son autosuficientes pero son también partes de sistemas más grandes y sus componentes pueden también ser componentes de otros sistemas. En los años setentas y principios de los ochentas, fue generalmente aceptado que por su naturaleza, a los sistemas humanos/sociales se les considerara sistemas
suaves
en contraste con los sistemas
duros
de los problemas en ingeniería de sistemas y otras técnicas cuantitativas enfocadas a la investigación de sistemas. La Metodología de los Sistemas Suaves se divide en siete etapas distintas. Éstas son: SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA En esta etapa, se observan acontecimientos que suceden en la Situación Problema, aún sin tener una idea clara de las interrelaciones de los elementos que la conforman. SITUACIÓN ESTRUCTURADA En esta etapa se concatenan los elementos que integran la situación problema, haciendo una descripción del pasado - presente y su consecuencia en el futuro, y recogiendo aspiraciones, intereses y necesidades del Sistema Contenedor del Problema. Se realiza a través del cuadro pictográfico. ELABORACIÓN DE DEFINICIONES BÁSICAS Definiciones raíz: Es necesario prestar atención a la formulación del nombramiento de los sistemas relevantes para escribirlos de manera que un modelo pueda ser construido basado en cada nombramiento. Estos nombramientos se conocen como Definiciones Raíz. El propósito de la definición raíz es expresar el propósito central de un cierto sistema útil de actividad. Es importante que se ponga atención en el desarrollo de las definiciones raíz. Las definiciones raíz correctamente escritas proveen una directriz mucho más simple en la construcción del modelo de un sistema. Una definición de raíz se expresa como un proceso de la transformación que toma una entidad como entrada de información, cambia o transforma a esa entidad, y produce una nueva forma de la entidad. Una prescripción para desarrollar estos procesos la transformación se muestra en la siguiente tabla, que muestra ejemplos de transformaciones típicas de la operación de un curso de golf. Como usted puede notar, estas transformaciones variarán grandemente, dependiendo de la opinión del mundo que se aplique. Producir una definición de raíz es un proceso progresivo de dos pasos. Un hecho o una tarea se elige de una visión enriquecida Se define un sistema para realizar la tarea o para dirigir los hechos. Cada definición raíz implica dos cosas importantes. Lo primero es que debemos implicar cierta visión del mundo. La definición de la opinión del mundo no es siempre trivial. También, no es deseable definir todas las opiniones del mundo. Recuerde que cada visión enriquecida implicará una variedad de opiniones del mundo. Los ojos pueden venir de fuentes tales como oficiales del gobierno, ejecutivo de compañías, encargados del proyecto, empleados, clientes, competidores y medios de noticias. Cada una de estas opiniones del mundo será conectada a unas o más definiciones raíz distinta. Es importante prestar la atención a la cordialidad del proceso de la transformación. Cada definición raíz implica una transformación de una entrada en una producción. Suponga que definimos una transformación como el
equipamiento de golf
más
curso del golf
más
mano de obra
(tres entradas de información) para producir
necesidades de golf puestas
más
mercado de golf servido
(dos producciones). Esta transformación
tres a dos
es ambigua, pero se puede resolver con muchas transformaciones una a una que se correspondan más claramente (el equipamiento de golf se transforma en equipamiento de golf usado). ELABORACIÓN DE MODELOS CONCEPTUALES Los modelos conceptuales representan el
cómo
se podría llevar a cabo el proceso de transformación planteado en la definición básica. COMPARAR MODELOS CONCEPTUALES CON REALIDAD Ésta es la etapa de regreso al mundo verdadero, pasando sobre la línea punteada. En esta etapa, los modelos conceptuales construidos en la etapa 4 serán comparados con la expresión verdadera del mundo, de la etapa 2. El trabajo puede conducir en esta etapa a la reiteración de la etapa 3 y la 4. Previa experiencia anterior de usar SSM indicó que la comparación no es de hecho una comparación propiamente dicha. Esto será discutido más adelante. Basado en el análisis razonado de esta metodología, hay cuatro maneras de hacer la comparación del número de experiencias. Antes de que se realice la comparación, varios otros aspectos necesitan ser mencionados. La primera pregunta es cuál es el fin de la etapa 4. Cuando deberá ser tiempo de parar de construir el modelo conceptual y de moverse a la comparación verdadera del mundo. La tentación siempre es complacer la prolongación y elaboración de la construcción del modelo. Es divertido trabajar en modelar y no es tan cómodo traer al modelo a la realidad y engancharse con las dificultades de las situaciones del problema. De hecho, de la experiencia de Checkland, es mejor moverse rápidamente a la etapa de la comparación. Se permitirá refinar el modelo posteriormente cuando tenga que ir de nuevo a la etapa de la conceptualización otra vez. Antes de que resumamos la etapa 5 de SSM, necesitamos entender la definición de comparación. Generalmente, comparación es una parte importante del pensamiento racional y serio que contiene percibir, predecir y comparar. CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES. En esta etapa se detectan los cambios que son posibles llevar a cabo en la realidad. IMPLANTACIÓN DE CAMBIOS EN EL MUNDO REAL Es la implantación de los cambios detectados en la etapa anterior. Fortalezas de la Metodología de Sistemas Blandos. Beneficios El SSM da la estructura a las situaciones problemáticas de temas organizacionales y políticos complejos, y puede permitir que ellos tratados de una manera organizada. Fuerza al usuario a buscar una solución que no sea sólo técnica. Herramienta rigurosa a utilizar en problemas “sucios”. Técnicas específicas. Limitaciones de la Metodología de Sistemas Blandos. Riesgos El SSM requiere que los participantes se adapten al concepto completo. Tenga cuidado de no angostar el alcance de la investigación demasiado pronto. Es difícil montar el gráfico enriquecido, sin la imposición de una estructura y de una solución particular ante la situación problemática. La gente tiene dificultades para interpretar el mundo de una manera distendida. Ello a menudo muestra un deseo compulsivo para la acción. Supuestos de la Metodología de Sistemas Blandos. Condiciones Asume que la mayoría de los problemas de gestión y organizacionales no pueden ser considerados como puros “problemas de sistemas” pues el sistema es también muy complejo de analizar. Sin embargo la aplicación de un acercamiento sistemático es una situación sistemática es valioso. Matriz de evaluación de metodologías Nº IndicadoresMetodologíasFacilidad de InformaciónFacilidad de UtilizaciónTiempoEscalabilidadFlexibilidadAnálisis de RequerimientoObjetivo de la InvestigaciónConocimientoFacilidad de Aprendizaje∑1Metodología de Sistemas Suaves (MSS)132332212192Metodología Integradora de Procesos Empresariales(MIPE)122322212173Dinámica de Sistemas21221123115 CAPITULO IV MATERIAL Y MÉTODOS POBLACIÓN Y MUESTRA Población-Trabajadores: Tenemos a todos los trabajadores de la empresa. Muestra-Trabajadores: Es una parte o sub conjunto de la población, siendo una medida derivada de datos muéstrales llamada estadística, para lo cual hemos considerado solamente 16. Como la población es pequeña entonces la muestra es la misma población de trabajadores: p=16=n=16 n=m Donde: n=población m=muestra en total n = 16 TRABAJADORES Población-Clientes: Tenemos a todos los clientes fijos y no estables de la empresa. MUESTRA-CLIENTES: FORMULAEs una parte o sub conjunto de la población, siendo una medida derivada de datos muéstrales llamada estadística, para lo cual hemos considerado solamente 150. N * z2 * p * q n = -------------------------- e2 (N+1) + z2 * p * qDonde:n: Muestra.N: Total de la población.n0 = muestra. Inicialz: Nivel de confianzap: Grado de aceptaciónq: Grado de rechazoe: Nivel de significación REEMPLAZANDO 150 * 1.962 * 0.5 * 0.5 n = -------------------------------------- 0.092 (150-1) + 1.962 * 0.5 *0.5 144.06 n = ------------ 2.1673 n = 66 CLIENTES Métodos y Técnicas para la Recolección de Datos Los métodos empleados para la extracción de la información fueron encuestas y entrevistas personales. Entrevistas: Nos permite obtener información sobre sí mismo, su experiencia o de el tema en cuestión de la muestra. Encuestas: Nos permite realizar un conjunto de preguntas dirigidas a una muestra representativa de la población, con el fin de conocer opiniones o hechos específicos.2.6.5. Procedimiento de recolecció Nuestro equipo de investigación para recolectar datos tendrá dos etapas; en la primera etapa aplicaremos entrevistas y encuestas abiertas para poder saber así en qué nivel se encuentran; en la segunda etapa aplicaremos entrevistas y encuestas pero con preguntas más profundas, para poder llegar a saber un porcentaje seguro de cómo es la atención al cliente en la empresa DENISSE S.A.C. Estas etapas que aplicares tendrán una duración de una a dos semanas por motivo de que no contamos con mucho tiempo, y esto dificulta un poco nuestra investigación. SISTEMA CONTENEDOR DEL PROBLEMATÉCNICA DE EXTRACCIÓN DE LA INFORMACIÓNOBJETIVO DE LA TÉCNICA DEEXTRACCIÓN DE LA INFORMACIÓNADMINISTRADOR( 1 )EntrevistaEs la que se ha decidido emplear para el gerente de la empresa, debido a que permitirá establecer mejores relaciones con las personas a estudiar. Además nos permitirá conocer de manera más profunda las necesidades, aspiraciones y otros aspectos no sólo laborales, sino también personales de los entrevistados.TRABAJADORES16EncuestaRecopilar información acerca de las relaciones con los clientes para determinar los puntos que se deben mejorar con el propósito de ofrecer y brindar un mejor servicio.CLIENTES66EncuestaEl objetivo es analizar la problemática sobre la atención al cliente, el “que” y el “como” de la realidad problemática, para así tomar decisiones que mejoren esta realidad. indicadorObjetivo estratégicoHerramienta de mediciónRotulo Escala de valoraciónUnidad de medidasemáforoÍndice de tiempo destinado para la atención a los clientes.Brindar la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible.Entrevista/encuesta¿Está de acuerdo con el tiempo de espera al entregar su producto?En desacuerdoRegularDe acuerdoTotal mente de acuerdoValor vigesimalVerde>=157<Ámbar<15Rojo<=6Índice para captar más clientesReducir los precios para captar más clientes siempre y cuando este no afecte el capital de la empresa ni la economía.Entrevista/encuesta¿se siente satisfecho con los precios q tiene la empresa por brindar sus servicios?insatisfecho Regular satisfechoValor vigesimalVerde>=157<Ámbar<15Rojo<=6Índice de dinero destinado para realizar mantenimientos a las maquinas y del local de atenciónRealizar mantenimientos de las maquinas y el local de atención mejorando la imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientesEntrevista/encuesta¿Se siente conforme los trabajadores y los clientes con el local y sus maquinarias?InconformePocoRegularconformeValor vigesimalVerde>=157<Ámbar<15Rojo<=6Numero de producción en ventas.Aumentar la producción en ventasEntrevista/encuesta¿Esta conforme con la producción en ventas de la empresa?inconformeregularConforme Valor vigesimalVerde>=157<Ámbar<15Rojo<=6Índice de producción para inversiones publicitarias.Hacer publicidad dando a conocer a los clientes las promociones y descuentos que hay en la empresa. Entrevista/encuesta¿Beneficiará a la empresa si hay una buena publicidad?BeneficiaNo beneficiaValor vigesimalVerde>=159<Ámbar<15Rojo<=9índice de maquinarias de alta tecnología Determina el índice de maquinarias de alta tecnología.Entrevista/encuesta¿Cuántas maquinarias de última tecnología cuenta la empresa?a)0b) 1-2 c) 3-5 d) 6 a más Valor vigesimalVerde>=159<Ámbar<15Rojo<=9Grado de satisfacción de los clientes por la adquisición de nuevas maquinarias.Medir el grado de satisfacción de los clientes por la adquisición de nuevas maquinarias Entrevista/encuesta¿Usted como cliente se siente satisfecho con las nuevas maquinarias que emplea la empresa?insatisfecho Poco Regular satisfecho Valor vigesimalVerde>=159<Ámbar<15Rojo<=9Grado de satisfacción de los trabajadores por el implemento de nuevas maquinarias de alta tecnología.Medir el grado de satisfacción de los trabajadores por el implemento de nuevas maquinariasEntrevista/encuesta¿Usted como trabajador se siente satisfecho con las nuevas maquinas que emplea la empresa?insatisfecho Poco Regular satisfecho Valor vigesimalVerde>=159<Ámbar<15Rojo<=9Grado de satisfacción del cliente en el sector administrativo por su implementaciónMedir el grado de satisfacción del en el sector administrativo por el implemento de nuevas maquinarias Entrevista/encuesta¿En general Ud. como cliente que le parece el sector administrativo de la empresa DENISSE S.A.C?malo Regular buenoexcelente Valor vigesimalVerde>=159<Ámbar<15 Rojo<=9Grado de identificación de los trabajadores Medir el grado de satisfacción de los trabajadores Entrevista/encuesta¿Se siente conforme trabajando en la empresa?InconformeRegularConformeValor vigesimalVerde>=157<Ámbar<15Rojo<=6Número de trabajadores identificados en la empresaMedir el grado de satisfacción de los trabajadores que están identificados en la empresaEntrevista/encuesta¿Está de acuerdo con el desempeño que brinda sus colegas en servicio a los clientes?En desacuerdoRegular De acuerdo Totalmente de acuerdo Valor vigesimalVerde>=159<Ámbar<15Rojo<=9Grado de satisfacción de los clientes por el nivel de atención.Medir el grado de satisfacción de los clientes para el nivel de atenciónEntrevista/encuesta¿Cuál es el grado de conformidad referente al nivel de atención que brinda la empresa?MalaRegularBuena Valor vigesimalVerde>=159<Ámbar<15Rojo<=99<Ámbar<15Rojo<=9 CAPITULO V METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS SUAVES 5.1 PRIMERA ETAPA DE LA MSS : SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA RECOPILACIÓN DE DATOS 5.1.1 DATOS GENERALES Razón Social: “Mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.” Nombre Comercial: “Mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.” Propietarios: Gilmer A. Haro Moya RUC: 20481685827 Dirección Legal: Jr. San Martin Nº205 –Caleta-Coishco /Chimbote Teléfono: 043 290434 /043 943990904 Correo: Mecanica_denisse@hotmail.com La Naturaleza del Negocio: Mecánica Industrial y servicios Denisse S.A.C. Es una empresa que brinda servicios y mantenimiento. Objeto de la Sociedad: La empresa “Mecánica Industrial y servicios Denisse S.A.C.” tiene por objeto: Mantenimiento Reparación y Fabricación Industrial. Régimen Legal y Tributario: La Empresa Denisse S.A.C. tiene el régimen Legal y tributario correspondiente a una Sociedad Anonima Cerrada. Clasificación de la empresa por Actividad Económica: Su capital, el número de trabajadores que tiene laborando y por el volumen de ingresos son limitados la cual se puede decir que se ubica dentro de la categoría de una pequeña Empresa. 5.1.2 DIRECCIONAMIENTO EMPRESARIAL 2.1.-Visión Ser una de las empresas líderes en el mercado en lo que se refiere a servicios industriales. 2.2.-Misión Estamos comprometidos a satisfacer las necesidades y expectativas de bienestar y servicio a los clientes, sobre todo en trabajos de alta calidad con precios adecuados Promover el mejoramiento de calidad de vida de nuestro personal, brindándoles una retribución justa y equitativa. 2.3.-Rol Empresarial Brindar una atención de calidad para que los clientes puedan quedar satisfechos con nuestros trabajos. 5.1.3 DATOS INFORMATIVOS 1.-Sistema De Referencia: Empresa Mecánica Industrial “Denisse” S.A.C de Coishco. 2.-Problemática Del Sistema: Identificación del personal Operativo de la Empresa Mecánica Industrial y Servicios “Denisse” S.A.C de Coishco. 3.-Sistema Contenedor Del Problema: El personal de la Empresa Mecánica Industrial y Servicios “Denisse” S.A.C de Coishco 3.1 Iso Sistema.- FM, CORSA, CCALLAO, COMIN, LASILVAT, JC. 3.2 Hétero Sistema.- SALDAÑA Y MINAYA. 3.3 Supra Sistema.- CORPORACION PESQUERA HAYDUK. 3.4 Infra Sistema.- R.R.H.H, SGS. Ámbito Geográfico: 4.1 Ámbito Cercano.- Chimbote, Coishco, Santa. 4.2 Ámbito Lejano.- Casma, Moro, Paita, Trujillo. 102870022225 V.- Sistema Solucionador de los problemas: 5.1 Sistema que Plantea.- El Grupo Investigador y los Accionistas. 5.2 Sistema que Evalúa.- Los Accionistas. 5.3 Sistema que Ejecuta.- El Gerente. Resultados Estadísticos: Resultados de la encuesta para los clientes buena=15regular=24mala=27 Interpretación: De las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa DENISSE.S.A.C.-Chimbote del 100%, el 23% manifiesta que el grado de conformidad referente al nivel de atención que brinda la empresa es descendente. De acuerdo al presente cuadro lo que podemos deducir es que la empresa no sabe tratar a los clientes y debemos tener en cuenta que la parte esencial de toda empresa son los clientes ya que sin ella una empresa no podría salir adelante adecuadamente. Satisfecho=0Regular=17Poco=20Insatisfecho=29 Interpretación: De las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa DENISSE.S.A.C.-Chimbote del 100%, el 0% manifiesta que si se sienten satisfecho con las nuevas maquinarias y el 29% manifiesta q lo contrario y de acuerdo con el cuadro estadístico de la encuesta realizada a los clientes manifiesta que se deberían de utilizan mas las maquinarias nuevas de la empresa ya que por medio de ellos se les ofrecer una atención más rápida con respecto a las actividades y proceso q hace la empresa para facilitar el éxito de la empresa en sus diferentes actividades. Totalmente de acuerdo=23En desacuerdo=43 Interpretación: De las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa DENISSE.S.A.C.-Chimbote del 100%, el 14% manifiesta que si están de acuerdo con el tiempo de espera de su, el 52% manifiesta lo contrario. Como podemos apreciar en el siguiente cuadro el tiempo de espera es fundamental para los clientes ya q si no entregas a tiempo el producto el cliente tiende a decepcionarse de la empresa y es aquí cuando la empresa empieza a quedarse sin clientes. bueno=23Regular=18malo=25 Interpretación: De las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa DENISSE.S.A.C.-Chimbote del 100%, el 25% manifiesta que el sector administrativo de la empresa es malo, el 23% manifiesta que se el sector administrativo de la empresa en bueno. Un mayoritario número de clientes afirma de que no se siente bien con el sector administrativo de la empresa ya que este es de manera descendente y esto se refiere a que los clientes no pueden aportar con ideas para la empresa si no que el jefe superior es el encargado de tomar las decisiones y esto no motiva tanto a los clientes como al personal para seguir con sus actividades que les concierne a cada uno y si nos ponemos a analizar esta situación los clientes son la parte operativa de la empresa. Satisfecho=15regular=24insatisfecho=27 Interpretación: De las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa DENISSE.S.A.C.-Chimbote del 100%, el 23% manifiesta que si están satisfechos con el precioq brinda la empresa por su servicio, el 41% manifiesta que se sienten insatisfecho por los precios brindados por la empresa.. Podemos notar que la empresa tiene unos precios muy elevadoscon respecto a sus servicios, los cual hace q el cliente se abstenga antes los servicios de la empresa y al perder clientes hace que la empresa no pueda surgir e incrementar sus ingresos mensuales. Resultados de la encuesta para los trabajadores Evaluación de la pregunta1 Frecuencias Tabla de frecuencia Histograma Evaluación de la pregunta 2 Frecuencias Tabla de frecuencia Histograma Evaluación de la pregunta 3 Frecuencias Tabla de frecuencia Histograma Evaluación de la pregunta 4 Frecuencias Tabla de frecuencia Histograma Evaluación de la pregunta 5 Frecuencias Tabla de frecuencia Histograma 5.2.- SEGUNDA ETAPA DE LA MSS : SITUACIÓN ESTRUCTURADA 5.2.1-Cuadro Pictográfico: 5.2.2 Candidatos A Problemas Raíz: No existe una adecuada supervisión en las áreas de trabajo. No existe un buen clima laboral. La seguridad en la empresa No es apropiada. 5.3 TERCERA ETAPA DE LA MSS : ELABORACIÓN DE LAS DEFINICIONES BÁSICAS CP1PTT1 No existe una adecuadaSi existe una adecuada Supervisión en las áreassupervisión en las áreas De trabajo.de trabajo. Definición Básica: S. A. H. planea ejecutar una adecuada supervisión al personal operativo de cada área de trabajo con el fin de que éstos realicen una labor eficiente. Esto se llevará a cabo si los accionistas están de acuerdo. Para ello se necesita el apoyo de supervisores contratados. Se debe tener en cuenta cada área de trabajo. C:El personal operativo de la empresa. A:Supervisores contratados. T:La adecuada supervisión de cada área de trabajo D:Los accionistas. W:La labor eficiente, que se debería realizar. E:El reglamento interno y las áreas de trabajo. CP2PTT2 No existe un buen clima laboral.Si existe un buen clima laboral. Definición Básica: S. A. H. pretende mejorar el clima laboral en la empresa, para obtener una mayor productividad. Esto se llevará a cabo si los accionistas lo aprueban. Para ello se necesita especialistas que den charlas con respecto al clima laboral. Se deberá tener en cuenta el horario de trabajo y la disposición del personal para la asistencia puntual a dicha charla motivacional. C:La empresa. A:Especialista en el tema del clima laboral T:Mejoramiento del clima laboral en la empresa. D:Los accionistas. W:Mayor productividad. E:Horario del personal y disposición del personal. CP3PTT3 La seguridad en la empresa La seguridad en la empresa No es apropiada. Si es apropiada. Definición Básica: S. A. H. desea dar lugar a la importancia que tiene la seguridad para los trabajadores en la faena diaria dentro de la empresa para que desempeñen su labor al 100%. Ello se realizará si los accionistas lo aprueban, se necesitará el apoyo de expertos en seguridad empresarial. Se deberá tener en cuenta la opinión de los trabajadores y las diversas especialidades de trabajo. C:El personal de la empresa. A:Expertos en seguridad empresarial. T:Dar mayor importancia a la seguridad. D:Los accionistas. W:La realización de la labor al 100%. E:Opinión del personal y las especialidades de trabajo. 5.4 CUARTA ETAPA DE LA MSS: ELABORACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES Candidatos A Problemas Raíz 1: No existe una adecuada supervisión de las áreas de trabajo. Adicionar Supervisores Convocar al personal para supervisión. 1.2. Evaluar al personal. Contratar al personal calificado. Diseñar Estrategias Para La Supervisión Estudiar la situación Del área afectada. Ubicar el Problema. Presentar un informe de las posibles soluciones. Monitorear los cambios estratégicos: Seleccionar las soluciones viables del informe. Dar a conocer al supervisor la lista de soluciones aprobadas. Implantar las Soluciones en el área. Aplicar Las Estrategias de Solución: Observar y evaluar al personal en un tiempo determinado. Obtener la situación actual del personal. Tomar las medidas Correctivas. Realizar informes de progreso. Candidatos A Problemas Raíz 2: No existe un buen clima laboral. Asegurar la integridad laboral: Brindar un seguro al trabajador. Informar al trabajador de los beneficios que cubre el seguro. Actualizar los datos del trabajador. Orientar al Colaborador: 2.1. Elegir los temas. 2.2. Contratar al expositor. 2.3. Implementar los materiales que se van a emplear. 2.4. Dictar las Charlas. 2.5. Evaluar al trabajador luego de la exposición. Minimizar el desgano laboral: 3.1. Determinar el grado de deficiencia laboral. 3.2. Informar al S.A.H del desempeño laboral. 3.3. Incentivar al colaborador con un pago justo. 3.4. Reconocer al trabajador eficiente. Planificar Actividades Integradoras: 4.1. Organizar eventos Deportivos. 4.2. Realizar almuerzos de confraternidad. 4.3. Unificar al personal de la empresa. Candidatos A Problemas Raíz 3: La seguridad en la empresa NO es apropiada. Mencionar los actos inseguros: Comunicar todos las condiciones subestándar. Atender los accidentes de todos los niveles de riesgo. Reportar los actos irresponsables de los colaboradores. Sancionar al trabajador que no cumpla las normas de seguridad (EPP). Adquirir las herramientas de seguridad : 2.1 Hacer un inventario de herramientas. 2.2. Clasificar las herramientas de acuerdo al uso. 2.3. Renovar el almacén de herramientas. 2.4. Obedecer la señalización existente. 2.5. Seguir procedimientos, instrucciones y reglas de seguridad. Señalizar las áreas de riesgo: 3.1. Entregar a los colaboradores el Carnet de riesgo. 3.2. Simbolizar las zonas de riesgo. 3.3. Usar siempre los EPP según la orientación y señalización existente. Capacitar al colaborador ante el riesgo laboral: 4.1. Capacitar al colaborador ante el riesgo laboral. 4.2. Contratar a expertos en estos tipos de áreas. 4.3. Obedecer la señalización. 4.4. Actualizar al personal sobre las nuevas normas y políticas de la empresa. 5.5 QUINTA ETAPA DE LA MSS : COMPARACION DE LA ETAPA 2 CON LA ETAPA 4 CP1 NºDE ACTIVIDADNOMBREDE ACTIVIDADEXISTE/NO EXISTE COMO SE HACECOMO SE HARIARESPONSABLE CAMBIOÍtem 11. Adicionar Supervisores NO EXISTE--------1.1. Convocar al personal para supervisión.1.2. Evaluar al personal.1.3 Contratar al personal calificado Gilmer HaroMoya.1.1. Convocar al personal para supervisión.1.2. Evaluar al personal.1.3 Contratar al personal calificadoÍtem 22. Diseñar Estrategias Para La Supervisión NO EXISTE--------2.1. Estudiar la situación del área afectada2.2. Ubicar el Problema.2.3. Presentar Informe de posibles Soluciones.Sub Gerente Frank Haro Chávez2.1. Estudiar la situación del área afectada2.2. Ubicar el Problema.2.3. Presentar Informe de posibles Soluciones.Ítem 33. Monitorear los cambios estratégicos NO EXISTE--------3.1. Seleccionar las soluciones viables del informe .3.2. Dar a conocer al supervisor la lista de soluciones aprobadas 3.3. Implantar las Soluciones en el área .Sub Gerente Gilmer Haro.3.1. Seleccionar las soluciones viables del informe .3.2. Dar a conocer al supervisor la lista de soluciones aprobadas 3.3. Implantar las Soluciones en el área Ítem 44, Aplicar Las Estrategias de Solución NO EXISTE--------4.1. Observar y evaluar al personal en un tiempo determinado .4.2. Obtener la situación actual del personal .4.3. Tomar las medidas Correctivas 4.4. Realizar informes de progreso .Tecnico Alfredo Haro Chávez4.1. Observar y evaluar al personal en un tiempo determinado .4.2. Obtener la situación actual del personal .4.3. Tomar las medidas Correctivas .4.4. Realizar informes de progreso 1905-307975CP2 NºDE ACTIVIDADNOMBRE DE ACTIVIDADEXISTE/NO EXISTE COMO SE HACECOMO SE HARIARESPONSABLE CAMBIOÍtem 11, Asegurar la integridad laboral SIEXISTE1.1. Brindar un seguro al trabajador . 1.2. Informar al trabajador de los beneficios que cubre el seguro 1.3. Actualizar los datos del trabajador .------------------Gilmer Haro Moya.----------------Ítem 22. Orientar al Colaborador NoEXISTE--------------2.1. Elegir los temas 2.2. Contratar al expositor . 2.3. Implementar los materiales que se van a emplear .2.4 Dictar las Charlas 2.5 Evaluar al trabajador luego de la exposición Operario Alfredo Haro.2.1. Elegir los temas2.2. Contratar al expositor . 2.3. Implementar los materiales que se van a emplear .2.4 Dictar las Charlas 2.5 Evaluar al trabajador luego de la exposición Ítem 33. Minimizar el desgano laboral SIEXISTE3.1. Determinar el grado de deficiencia laboral..3.2. Informar al S.A.H del desempeño laboral..3.3. Incentivar al colaborador con un pago justo 3.4 Reconocer al trabajador eficiente Operario Alfredo Haro.3.3. Incentivar al colaborador con un pago justo 3.4 Reconocer al trabajador eficiente Ítem 44, Planificar Actividades Integradoras SIEXISTE4.1. Organizar eventos Deportivos los colaboradores.4.2. Realizar almuerzos de confraternidad .4.3. Unificar al personal de la empresa.4.3. Unificar al personal de la empresa. Iván valdivia casanatan .4.3. Unificar al personal de la empresa. 73025-296545CP3 NºDE ACTIVIDADNOMBREDE ACTIVIDADEXISTE/NO EXISTE COMO SE HACECOMO SE HARIARESPONSABLECAMBIOÍtem 11, Mencionar los actos inseguros SIEXISTE1.1. Comunicar todos las condiciones subestándar .1.3. Reportar los actos irresponsables de los colaboradores .1.4 Sancionar al trabajador que no cumpla las normas de seguridad (EPP).1.2. Atender los accidentes de todos los niveles de riesgo Roberto Haro Chávez.1.2. Atender los accidentes de todos los niveles de riesgo Ítem 22. Adquirir las herramientas de seguridadNoEXISTE2.3 Renovar el almacén de herramientas2.4 Obedecer la señalización existente.2.5 Seguir procedimientos, instrucciones y reglas de seguridad 2.1Hacer un inventario de herramientas 2.2 Clasificar las herramientas de acuerdo al uso Gilmer Haro Moya .Frank Haro Chávez.2.1Hacer un inventario de herramientas 2.2 Clasificar las herramientas de acuerdo al uso Ítem 33. Señalizar las áreas de riesgo SIEXISTE3.1. Entregar a los colaboradores el Carnet de riesgo 3.2. Simbolizar las zonas de riesgo .3.3 Usar siempre los EPP según la orientación y señalización existente ------------------Técnicowalter tapia.------------------Ítem 44, Capacitar al colaborador ante el riesgo laboralSIEXISTE4.1. Capacitar al colaborador ante el riesgo laboral .4.3. Obedecer la señalización . 4.4 Actualizar al personal sobre las nuevas normas y políticas de la empresa 4.2. Contratar a expertos en estos tipos de áreas Roberto Haro Chávez.4.2. Contratar a expertos en estos tipos de áreas 5.6 SEXTA ETAPA DE LA MSS: CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES LISTA DE POSIBLESCAMBIOS Adicionar Supervisores Convocar al personal para supervisión.Evaluar al personal.Contratar al personal calificado.Diseñar Estrategias Para La SupervisiónEstudiar la situación Del área afectada.Ubicar el Problema.Presentar un informe de las posibles soluciones.Monitorear los cambios estratégicos:Seleccionar las soluciones viables del informe.Dar a conocer al supervisor la lista de soluciones aprobadas.Implantar las Soluciones en el área.Aplicar Las Estrategias de Solución:Observar y evaluar al personal en un tiempo determinado.Obtener la situación actual del personal.Tomar las medidas Correctivas.Realizar informes de progreso.Asegurar la integridad laboral:Brindar un seguro al trabajador.Informar al trabajador de los beneficios que cubre el seguro.Actualizar los datos del trabajador.Orientar al Colaborador:Elegir los temas.Contratar al expositor.Implementar los materiales que se van a emplear.Dictar las Charlas.Evaluar al trabajador luego de la exposición.Minimizar el desgano laboral:Determinar el grado de deficiencia laboral.Informar al SAH del desempeño laboral.Incentivar al colaborador con un pago justo.Reconocer al trabajador eficiente.Planificar Actividades Integradoras:Organizar eventos DeportivosRealizar almuerzos de confraternidad.Unificar al personal de la empresa.Mencionar los actos inseguros:Comunicar todos las condiciones subestándar.Atender los accidentes de todos los niveles de riesgo.Reportar los actos irresponsables de los colaboradores.Sancionar al trabajador que no cumpla las normas de seguridad (EPP).Adquirir las herramientas de seguridad :Clasificar las herramientas de acuerdo al uso.Renovar el almacén de herramientas.Obedecer la señalización existente.Seguir procedimientos, instrucciones y reglas de seguridad.Señalizar las áreas de riesgo:Entregar a los colaboradores el Carnet de riesgo.Simbolizar las zonas de riesgo.Usar siempre los EPP según la orientación y señalización existente.Capacitar al colaborador ante el riesgo laboralCapacitar al colaborador ante el riesgo laboral.Contratar a expertos en estos tipos de áreas. Obedecer la señalización.Actualizar al personal sobre las nuevas normas y políticas de la empresa. LISTA DECAMBIOS ACEPTADOSAdicionar SupervisoresConvocar al personal para supervisión.Evaluar al personal.Diseñar Estrategias Para La SupervisiónEstudiar la situación Del área afectada.Ubicar el Problema.Presentar un informe de las posibles soluciones.Monitorear los cambios estratégicosImplantar las Soluciones en el área.Aplicar Las Estrategias de SoluciónObservar y evaluar al personal en un tiempo determinado.Tomar las medidas CorrectasRealizar informes de progreso.Asegurar la integridad laboralInformar al trabajador de los beneficios que cubre el seguro.Actualizar los datos del trabajador.Orientar al ColaboradorDictar las Charlas.Evaluar al trabajador luego de la exposición.Minimizar el desgano laboralDeterminar el grado de deficiencia laboral.Informar al SAH del desempeño laboral.Mencionar los actos insegurosComunicar todos las condiciones subestándar.Reportar los actos irresponsables de los colaboradores.Sancionar al trabajador que no cumpla las normas de seguridad (EPP).Adquirir las herramientas de seguridadHacer un inventario de herramientas.Clasificar las herramientas de acuerdo al usoSeñalizar las áreas de riesgoEntregar a los colaboradores el Carnet de riesgo.Simbolizar las zonas de riesgo.Capacitar al colaborador ante el riesgo laboralActualizar al personal sobre las nuevas normas y políticas de la empresa y/o el estado 5.7 SETIMA ETAPADE LA MSS: IMPLANTACIÓN DE CAMBIOS EN EL MUNDO REAL 5.7.1 Cronograma de Actividades MESDICIEMBREENEROFEBREROSEMANAS1S2S3S4S1S2S3S4S1S2S3S41. Dictado de Charlas2. Visitas bancarias3. Reuniones Ejecutivas 5.7.2 Plan de Acción ¿Qué hacer?¿Cuándo se debe hacer?¿Quién lo debe hacer?¿Con que recursos?¿Qué resultados esperan?TAREASTIEMPORESPONSABLERECURSOSMETASDar a conocer el problema que afronta la empresa.2 SEMANASIntegrantes del Grupo3Materiales de escritorioComputadora, impresora, herramientas estadísticasQue sea conozca y se mejore la situación por la que está atravesando la empresa.Informar sobre la mala distribución de labores, por parte del personal.1 SEMANASIntegrantes del Grupo3Materiales de escritorioComputadora, impresora, herramientas estadísticasControl de las funciones laborales de los trabajadores.Informar a gerencia sobre la falta de comunicación entre el personal y gerencia.2 SEMANASIntegrantes del Grupo3Materiales de escritorio, computadora, impresora, herramientas estadísticasComunicación entre el personal y la gerencia.Informar a gerencia las escasas capacitaciones al personal.2 SEMANASPersonal laboralMateriales de escritorioComputadora, Materiales audiovisuales.Capacitar al personal laboral.Dar a conocer a gerencia la inestabilidad en los horarios de los trabajadores.2 SEMANASPersonal laboralMateriales de escritorioComputadora, herramientas estadísticas.Control de horarioImplementar reglas y normas de trabajo.2 SEMANASGerente generalMateriales de escritorioComputadora, impresora.Plantear normas y reglas de trabajo.Incentivar al personal a mejorar la atención a los clientes.2 SEMANASGerente generalMateriales de escritorio y didácticas.Mejorar la atención al cliente por parte del personal de ventas.Realizar talleres de integración mejorando así la comunicación y las relaciones de trabajo entre ellos.2 SEMANASGerente generalMateriales de escritorio y didácticas.Tener una mejor comunicación entre el personal laboralReestructuración de los ambientes para la recepción y atención del cliente.4 MESESGerente generalMaterial de oficina.Atención optima a los clientes.Evaluar que las reglas y normas de trabajo se respeten y se cumplan.2 SEMANASGerente generalMaterial de oficina.Material de Evaluación.Material didácticoTener un centro laboral más ordenado.Encuestando a los clientes, sobre la atención que ofrece la empresa.2 SEMANASIntegrantes del Grupo3Material de escritorio.Computadora, impresora.Mejora en la atención al cliente.Cerciorarse mediante control de asistencia si el personal asiste los talleres.2 SEMANASGerente generalMateriales de escritorio, reuniones y charlasConfirmar que el personal está asistiendo a las capacitaciones.Evaluar si las capacitaciones dan los resultados esperados.MensualGerente generalMaterial de oficina.Material de Evaluación.Material didácticoTrabajadores con más conocimientos. CONCLUSIONES De acuerdo a las encuestas aplicadas a los trabajadores se concluye lo siguiente: - Respecto a la primera pregunta, el 66.7% muestra un grado se inconformidad en la empresa. - Respecto a la segunda pregunta, el 60% se siente insatisfecho con las maquinarias que emplea la empresa. - Respecto a la tercera pregunta, hay un 60% que indican que la empresa no utilizan maquinas de alta tecnología. - Respecto a la cuarta pregunta, el 66.7% esta en desacuerdo con el desempeño de sus colegas. - respecto a la quinta pregunta, el 60% dice estar poco de acuerdo con el sector administrativo. Concluimos que mediante la Aplicación de la Metodología de Sistemas Suaves llegaremos a realizar los objetivos trazados de nuestro proyecto. RECOMENDACIONES Se recomienda Aplicar la Metodología de Sistemas Suaves para realizar un estudio profundo de los problemas que aquejan a las empresas no solo a la empresa mecánica industrial de servicios DENISSE S.A.C. si no también a todas las empresas que deciden salir a competir en el mercado. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Metodología para dinamizar los sistemas de innovación. Autor: