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que para chequear una elaboración de una definición básica es
importante contrastarla con el análisis de CATDWE.
La elaboración de la Definición Básica o hipótesis relativas contribuirá en
determinar cuales podrían ser las mejoras de la situación problemáticas
por medio de cambios que se estimen "factibles y deseables" en la
realidad percibida y plasmada en el cuadro pictográfico.
Concluyendo se podría decir que la Definición Básica será una
descripción significativa del sistema en cuestión, de a cuerdo a una
visión particular del mundo o Weltanschüüng. Sin embargo habrá otros
Weltanschüüngen viables debido a que los seres humanos siempre
pueden aunar significados diferentes a los mismos actos sociales.
4) ELABORACIÓN Y PRUEBA DE LOS MODELOS CONCEPTUALES.
Una vez descrito la definición básica, en esta fase se genera un
modelo[1] conceptual de lo expresado en ella, es decir construir un
Modelo Sistema de Actividades necesarias para lograr la transformación
descrita en la definición. Este modelo conceptual permitirá llevar a cabo
lo que se especifica en la Definición Básica, convirtiéndose
adecuadamente en un reporte de las actividades que el sistema debe
hacer para convertirse en el sistema nombrado en la definición.
El modelo conceptual no es la descripción de alguna parte del mundo
real, no podemos confundirnos al elaborar el modelo ya que en la
próxima fase, estaríamos comparando un modelo casi idéntico al
mundo real, es decir, iguales con iguales. Se debe para ello evitar esta
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Listar las
necesidades del entre el Perfil Profesional y el
mercado
las empresas
Rediseñar el
Est ablecer relaciones perfil
entre la Universidad y las
profesional
empresas
Poner en práctica el Perfil
Profesional para uniformizar
Criterios de los diferentes
agentes
5) COMPARACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA REALIDAD
(COMPARACIÓN FASE 5 vs 2)
El objetivo de esta etapa es comparar los modelos conceptuales
elaborados en la etapa 4 con la situación problema analizada en la etapa
2 de Percepción Estructurada, esto se debe hacer junto con los
participantes interesados en la situación problema, con el objeto de
generar un debate acerca de posibles cambios que se podrían introducir
para así aliviar la condición del problema. Además es necesario
comparar para determinar si el modelo requiere ser mejorado su
conceptualización, elaborado en la etapa anterior, [RUR94] aclara este
punto considerando "los modelos conceptuales son consecuencia de las
definiciones básicas y elaboraciones mentales de proceso de
transformación que puedan existirá o no en la realidad, se requiere de
un proceso de constatación entre los Modelos Conceptuales propuestos
y la realidad social que describen", es muy claro al describir al Modelo
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CAMBIOS DE ACTITUDES
En el caso de los cambios de actitud las cosas son mas cruciales ya que
son intangibles y su realización depende de la conciencia individual y
colectiva de los seres humanos.
Los cambios incluyen cambios en influencia y en cambios en las
esperanzas que la gente tiene acerca del comportamiento adecuado o
distintos roles, así como cambios en la disposición para calificar ciertos
tipos de comportamiento como "bueno" o "malo" en relación con otros,
sucesos de hecho inmersos en los Sistemas Apreciativos.
Los cambios de actitud pueden darse como resultado de las
experiencias vividas por grupos humanos como por cambios
deliberados que se hagan a estructuras y procedimientos.
Los cambios que se van a realizar en la porción de la realidad
problemática, según [CHK93], debe satisfacer dos requisitos. Ellos debe
ser Sistémicamente Deseables (cosa argumentable) como resultado del
discernimiento obtenido a partir de la selección de definiciones básicas
y de la construcción del Modelo Conceptual. Es decir que los cambios
sean estructuradas Sistémicamente Adaptables a una realidad
problemática. Además de este requisito cada cambio debe cumplir en
ser culturalmente factibles dadas las características de la situación, la
gente en ella, sus experiencias compartidos y sus perjuicios. Este
requisito estructura los cambios para tomar en consideración todos los
aspectos de comportamiento organizacional y social que puedan
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4.2 Referencias Bibliográficas
[1] Metodología para dinamizar los sistemas de innovación.
Autor: Dio doró Guerra Rodríguez
[2] La Metodología de los Sistemas Suaves de Acción.
Autor: Peter Checkland.
[3] Pensamiento de Sistemas.
Autor: Peter Checkland.
[4] “Metodología de la Investigación”.1º Edición. Editorial McGraw Hill.
Autor: Hernández Sampieri, Roberto.
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Proyecto De Mic
- 1. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II “APLICACIÓN DE LA MSS PARA MEJORAR LA ATENCION EN EL AREA DE ALQUILER DE CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS A FINES PC – PLUS S.R.L”” ESCUELA : ING. SISTEMAS CICLO : V ASIGNATURA : METODOLOGIA DE INVESTIGACION CIENTIFICA DOCENTE : MG. CARLOS CHAVEZ MONZON INTEGRANTES : CALDERON BELLODAS ABEL G. PAREDES SALAS PAOLO. VASQUES MILIAN DAVID CHIMBOTE - 2009 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 2. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II A nuestros seres queridos, por el apoyo incondicional que nos brindan y en quienes encontramos el suficiente soporte moral para realizar este trabajo. EL GRUPO INGENIERIA DE SISTEMAS
- 3. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II En primer lugar a Dios, que nos ofrece día a día el privilegio de vivir y poder compartir la vida mostrándonos el gran valor de la convivencia así como la conservación de nuestro medio en el cual vivimos. A las instituciones públicas por facilitarnos la información necesaria para culminar este proyecto. A la Universidad Cesar Vallejo que nos inculca cada día mas en la investigación y el desarrollo de nuevas soluciones e ingenios para la solución de nuestra propia humanidad Y un cordial agradecimiento a nuestro Docente-Facilitador: Mg. Carlos Chavez Monzon, por su empeño y dedicación en nuestra formación profesional, sabiendo que cada día que pasa un alumno se lleva una porción de conocimiento, pero gracias a ese conocimiento impartido nos permite generar soluciones para el bienestar de las futuras generaciones. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 4. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II El presente trabajo es una investigación minuciosa en donde se le aplicara a LAS CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS A FINES PC PLUS S.R.L LA METODOLOGIA DE SISTEMAS BLANDOS En el que se refleja todo lo adquirido y aprendido de cursos anteriores y del curso actual de Metodología De La Investigación Científica con el propósito de cumplir los objetivos del curso. De esta manera la Universidad Cesar Vallejo se identifica con la población de Nuevo Chimbote, reflejando su carácter de competitividad que se inculca en cada uno de sus educandos y la iniciativa por el trabajo y la investigación. Teniendo en cuenta las limitaciones propias del estudio; dejamos a vuestro criterio y consideración, someta a la evaluación correspondiente de dicho trabajo. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 5. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II En este proyecto vamos a aplicar la Metodología de sistemas suaves para llegar a una solución viable sobre la problemática de las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS S.R.L. En el primer capítulo se describen los datos generales del proyecto de investigación y de sus autores que somos nosotros. En el segundo capítulo analizamos el problema que hemos elegido, escogiendo un objetivo a gestionar, realizando un marco referencial del problema, declarando algunas variables y aplicando el uso de la estadística para el diseño de ejecución. Por otra parte las herramientas que usamos de los diferentes cursos son; Programación Orientada a Objetos: Este curso nos permite elaborar sistemas administrativos eficientes que puedan mejorar el servicio que brinda las Cabinas de Internet. Dinámica de Sistemas: El software de simulación (Stella v. 9.0) , herramienta para modelar la situación actual de las cabinas de Internet mediante diagramas de Forrester y así determinar las principales variables que causan estas problemática con el fin de buscar una solución viable. Metodología de Investigación: Nos orienta en el desarrollo de nuestro proyecto de investigación, mostrándonos las pautas necesarias para culminarlo INGENIERIA DE SISTEMAS
- 6. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II INDICE CAPITULO I: DATOS GENERALES 1.1 TITULO TENTATIVO…………………………………… 1.2 AUTOR(es) ………………………………………………… 1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN……………………………………. 1.4 LUGAR DE INVESTIGACIÓN…….………………………….. 1.5 INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA…….………………………. 1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO…….………….……………… CAPITULO II: PLAN DE INVESTIGACIÓN 2.1 EL PROBLEMA………………………...………………………. 2.1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………. 2.1.3 SELECCIÓN DEL PROBLEMA……………………………. 2.1.3 JUSTIFICACIÓN……………………………………………. 2.1.4 LIMITACIONES……………………………………………. 2.2 OBJETIVOS…………………………………………………… 2.2.1 OBJETIVO GENERAL…………………………………… 2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………….……….. 2.3 MARCO REFERENCIAL…………………………………… 2.3.1 ANTECEDENTES…………………...……………………. 2.3.2 MARCO TEÓRICO……………………………………….. 2.3.3 MARCO CONCEPTUAL…………………………………. 2.4 HIPOTESIS…………………………………………………… 2.5 VARIABLES – INDICADORES ……………………… 2.6 DISEÑO DE EJECUCIÓN…………………………………… 2.6.1 TIPO DE INVESTIGACION…………………………………….. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 7. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 2.6.2Diseño de investigación……………………………………… 2.6.3 Población y Muestra…………………………………………… 2.6.4 Técnicas e Instrumentos, fuentes e informantes……… 2.6.5 Procedimiento de recolección de datos……….………… 2.6.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos…………. CAPITULO III: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO 3.1 Recursos……………………………………………………………… 3.1.1 Humanos…………………………………………………………… 3.1.2 Materiales…………...……………………………………………… 3.2 Presupuesto…………......…………………………………………… 3.3 Financiamiento……………………………………………………….. CAPITULO IV: CRONOGRAMA Cronograma de elaboración de proyecto ……………………………................................................................. Referencias bibliográficas……………………………………………………. CAPITULO V: ETAPAS DE LA METODOLOGIA (MSS) 5.1 etapa 1: Situación no estructurada …………………………………… 5.2 etapa 2: Situación estructurada………………………………………… 5.3 etapa 3: Definiciones básicas…………………………………………… INGENIERIA DE SISTEMAS
- 8. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 5.4 etapa 4: Modelos conceptuales………………………………………… 5.5 etapa 5: Comparación de etapa 2 con 4……………………………… 5.6 etapa 6: Definición de cambios factibles y deseables…………………….…………………………………………………… 5.7 etapa 7: Ejecución de cambios deseables y factibles…………………….…………………………………………………….. CAPITULO VI: APLICACION DE PROGRAMA SPSS 6.1 Indicadores……………………………………………………………….…. 6.2 Bibliografía ……………………………………………………………..….. 6.3 Anexos…………………………………………………………………….…. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 9. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II INGENIERIA DE SISTEMAS
- 10. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 1.1 TITULO TENTATIVO “APLICACIÓN DE LA MSS PARA MEJORAR LA ATENCION EN EL AREA DE ALQUILER Y VENTAS DE LAS CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS AFINES PC – PLUS S.R.L”” 1.2 AUTOR 1° Integrante Apellidos y Nombres: Calderon Bellodas Abel Teléfono: 310062 Celular: 943104864 Correo: abelesgo_5@hotmail.com Dirección: Canalones e2 -21 – Nuevo Chimbote 2° Integrante Apellidos y Nombres: Paredes SalasPaolo Celular: 943698035 Correo: paolo_e1@hotmail.com Dirección: Nicolás Garatea Mz.28/Lte.06 – Nuevo Chimbote 3º Integrante Apellidos y Nombres: Vasques Milian David Teléfono: 314408 Celular: 943223470 Correo: David_vasquez18@hotmail.com Dirección: Nicolás Garatea Mz.41/Lte.05 –Chimbote INGENIERIA DE SISTEMAS
- 11. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN Por el fin que se persigue es aplicada porque se hará uso de conocimientos, metodología y técnicas existentes que permitirán el desarrollo de la investigación. Por el diseño de contrastación es cuasi – experimental por que a través del estimulo se observara la influencia de la variable efecto. 1.4 LUGAR DE INVESTIGACIÓN Ciudad de Chimbote – Perú 1.5 INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA Universidad Privada Cesar Vallejo - Nuevo Chimbote - Perú 1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO Inicio: 1 de Setiembre del2009 Término: 30 de octubre del 2009 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 12. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 2.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN INGENIERIA DE SISTEMAS
- 13. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II REALIDAD PROBLEMÁTICA Las Cabinas de Internet y Servicios Afines “PC-PLUS S.R.L” se encuentra ubicada en el distrito de Chimbote, Av José Pardo 632, se fundo el 14 de Agosto del año 2002 con la intención de brindarles a sus futuros clientes el trato y atención que se merecen, empezando por el alquiler de cabinas de Internet, para luego también poder brindarles servicios de mantenimiento y venta de Computadoras. Poco a poco se fueron incluyendo en el mercado competitivo, convirtiéndose en sus primeros años de fundación en una de las cabinas mas concurridas por el publico Chimbotano, obteniendo un reconocimiento que lograría que la Micro Empresa se sitúe entre las mejores ganándoles a sus competidores. En la actualidad la Empresa ha perdido estabilidad financiera y se ha podido observar que ha sufrido una perdida de clientes importantes, logrando que sus pretensiones económicas al momento del cobro al cliente sea un poco mas exigente. La evaluación que se ha podido realizar nos indica que algunas de las causas por el cual la Empresa esta pasando por este mal momento es tal vez el haberse conformado con la atención que se brindaba al publico por parte de los colaboradores, llegando así a ver una falta de identificación por parte de los trabajadores hacia la Empresa, ademas de no cumplir a tiempo con la entrega de pedidos por parte de los clientes al momento de su compra, también por la falta de mantenimiento a sus computadoras y la INGENIERIA DE SISTEMAS
- 14. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II falta de estrategias publicitarias que obligaron al cliente optar por una mejor decisión. El objetivo de este estudio es tratar de encontrar soluciones factibles que permitan a la Empresa un nuevo resurgimiento en el Ambito Laboral. Lista de Relaciones de Problema: Mejorar la Mala Atención en el Área de Alquiler de Cabinas de Internet Servicio de Baja Calidad Alto Cobro por sus Servicios Falta de Identidad de los Colaboradores Falta de Estrategias Publicitarias Falta de mantenimiento a sus Computadoras 2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA ¿De qué manera la M.S.S Mejorara EL Área de Ventas y Alquiler de Computadoras de las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS? INGENIERIA DE SISTEMAS
- 15. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 2.1.2. SELECCION DEL PROBLEMA Los criterios empleados para la selección del problema de investigación fue por que: son factores determinantes que dificultan un crecimiento óptimo deseado por la Micro - Empresa. 2.1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO A. JUSTIFICACION TEORICA: Emplearemos la Metodología de Sistemas Suaves para plantear estrategias y poder disminuir la mala atención de la Micro - Empresa hacia el Cliente. B. JUSTIFICACION METODICA: Nosotros investigamos aplicando métodos y metodologías para darle solución a los problemas en discusión. C. JUSTIFICACION PRÁCTICA: Nosotros nos hemos ayudado con el uso de Internet para poder recopilar nuestros avances de semana en semana, para poder así realizar mejor nuestro proyecto INGENIERIA DE SISTEMAS
- 16. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II D. JUSTIFICACION SOCIAL Nos encargaremos de informar a la población de dicho proyecto de investigación ya que será beneficioso para la las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC-PLUS E. JUSTIFICACION TECNOLOGICA La tecnología será usada en nuestra investigación siendo un factor importante para el estudio de nuestra problemática, aprovechar las tecnologías más recientes. F. JUSTIFICACION SISTEMICA Aquí pondremos en práctica nuestro enfoque sistémico viendo un todo integrado de la realidad problemática, como se dio en un pasado, en actualidad y como se dará en un futuro el problema si persiste, en este caso: mala atención en el área de ventas y alquiler de computadoras. G. JUSTIFICACION ACADEMICA Emplearemos la metodología de Sistemas Blandos porque abarca a los problemas empresariales como la que tratamos en este proyecto, la cual consiste en una serie de etapas que aplicaremos en su desarrollo. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 17. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 2.1.4 LIMITACIONES 2.1.4.1 LIMITACIONES TECNOLÓGICAS: En nuestro estudio de investigación unos de las dificultades que tuvimos fue acceso directo a varias informaciones (acceso a la base de datos del Sistema de las Cabinas). Debido a esto, empleamos otro tipo de estrategia que nos permitió recopilar información suficiente para realizar nuestro proyecto investigación. 2.1.4.2 LIMITACIONES ECONÓMICAS: Uno de los problemas del equipo de trabajo, es la falta monetaria en momentos que deseamos obtener información, como en pasajes para la movilización hacia Chimbote. 2.1.4.3 LIMITACIONES ACADÉMICAS: Unas de los problemas que tiene el equipo de trabajo, es la falta de libros, manuales u otros documentos en la biblioteca de nuestra universidad por lo que tuvimos que buscar información necesaria en otros medios, que nos permitió seguir con la investigación del proyecto de estudio. 2.1.4.4 LIMITACIONES LEGALES: Otro de los problemas que tuvo el equipo de trabajo fue la falta de acceso a las empresas, instituciones encargadas los cuales no nos brindaban investigaciones pasadas del tema. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 18. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 2.2 OBJETIVOS 2.2.1 OBJETIVOS GENERALES: Disminuir la Mala Atención en el Área de Ventas y Alquiler de Computadoras de las Cabinas de Internet y Servicios Afines “PC-Plus”. 2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: Disminuir la baja calidad de servicio. Realizar un estudio para determinar la elaboración de nuevos precios que no afecten a la poca estabilidad de la Micro - Empresa ni al bolsillo del cliente Implementación de nuevos software que permitan un optimo funcionamiento de su computadoras. Realizar con el Dueño actividades o campañas publicitarias que ayuden a mejorar la imagen de las Cabinas de Internet. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 19. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Realizar charlas con los colaboradores para solucionar la falta de identidad hacia las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS S.R.L 2.3. MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO 2.3.1 Marco Teórico Metodología de sistemas suaves: Da soluciones a problemas no estructurados, usando siete etapas. Disminuir: Hacer menor la extensión o cantidad de una cosa. Matriz de evaluación de metodologías Nº Requerimiento Conocimiento Objetivo de la Escalabilidad Investigación Facilidad de Facilidad de Facilidad de Aprendizaje Información Flexibilidad Análisis de Indicadores Utilización Tiempo ∑ Metodologías 1 Metodología de Sistemas Suaves 1 3 2 3 3 2 2 1 2 19 (MSS) INGENIERIA DE SISTEMAS
- 20. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 2 Metodología Integradora de 1 2 2 3 2 2 2 1 2 17 Procesos Empresariales(MIPE) 3 Dinámica de 2 1 2 2 1 1 2 3 1 15 Sistemas VALORES TIEMPO Calificativo Puntaje Calificativo Puntaje Poca 1 Bastante 1 Media 2 Regular 2 Alta 3 Poco 3 2.3.2 MARCO CONCEPTUAL La naturaleza de una metodología siempre deriva de la concepción de los métodos que emplea una ciencia, ya desde muy antes se fueron acumulando conceptos de designar "método", describiéndolo como la forma de hacer algo (el modo de obrar) o posteriormente el comportamiento experto en la formulación de los pensamientos de uno mismo, pero siempre como base de una metodología.1 El desarrollo de MSB para Checkland (1993), "No tiene como resultado el establecimiento de un método que en cualquier situación particular se 1 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 21. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II tiene que reducir a un método adecuado únicamente a esa situación particular", este aspecto de suma importancia porque considera la complejidad del mundo real en continuo cambio, no pudiendo establecerse dos casos problemáticos iguales a los cuales se podría abordar de igual modo. Además, asume que la Metodología de Sistemas Blandos es un intermedio en estatus, entre una Filosofía y una Técnica o un método. Considerándola como filosofía porque es una pauta no especifica (amplia) para la acción, dejando la suficiente libertad en su accionar y por otra parte tiene de técnica porque es un programa de acción específico y preciso, en donde la Filosofía le indica el "Que" y una técnica le indica el "como", determinándose tanto el "Que" y el "Como" de la Metodología de Sistemas Blandos Como resultado del proceso de desarrollo de la MSB, se pudo establecer como característica. 1) Debía de poder usarse en situaciones de problemas verdaderos. 2) No debía ser vaga en el sentido de que tenía que ser un acicate más grande para la acción, más que ser una filosofía general de todos los días. 3) No debía ser precisa, como es la técnica, pero debía permitir discernimientos que la precisión pudiera excluir. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 22. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 4) Debía ser tal que cualquier desarrollo en la "ciencia de los sistemas" pudiese excluirse en la metodología y se pudiera usar de ser adecuada en una situación particular DESARROLLO DE ETAPAS DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES 1) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN-PROBLEMA DE MANERA NO ESTRUCTURADA En esta etapa inicial el pensador de sistemas realiza la percepción de la situación en que se encuentra una porción de la realidad social afectada por un problema que le hace actuar no de acuerdo a lo que desearía. En esta acción primaria se trata de determinar el mayor número posible de percepciones del problema y demás expresiones que suceden en una realidad determinada, pudiendo desarrollar de ella la construcción mental mas detallada posible de las situaciones que acontecen. En este proceso la observación de los sucesos se ve liberado de las interrelaciones existentes entre los elementos que participan en la porción de la realidad percibida, dejando como función del investigador, percibir elementos, expresiones, entornos y demás hechos no relacionados pero que son relevantes de tal percepción. Supongamos que la porción de la realidad fuera Trujillo y su problema del transporte, en esta primera parte el investigador percibirá como elementos sin relación a autos, micros, combis, basura, transeúntes, comercio ambulatorio y formal, estructura de las vías de transporte, señalización etc. y demás sucesos que describen con la mayor precisión la situación que acontece en tal porción de la realidad problemática. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 23. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II ¿? 2) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMATICA DE MANERA ESTRUCTURADA Esta fase implica ver los sucesos acaecidos en la realidad problemática con mayor claridad y precisión, despojándose de conclusiones y puntos de vistas y con la mayor neutralidad posible describiremos la realidad en Cuadros Pictográficos, recogiendo las interrelaciones entre los elementos en función de lo hacen (Epistemológica), las propiedades emergentes que implica su relación entre estos y su entorno, las situaciones conflictivas, las comunicaciones o intercambio de información (flujo de materiales o energía y información), las diferentes cosmovisiones o Weltanschüüngen de las personas implicadas y como estas se relacionan con la situación problema (Fenomenológica). También se expresaran gráficamente la existencia de grupos de poder formales e informales dentro y fuera del sistema, además se describirán cual es el desarrollo de la cultura social del sistema involucrado, INGENIERIA DE SISTEMAS
- 24. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II pudiendo determinar su presente, pasado y futuro de la porción de la realidad social en investigación (Hermenéutica). Una vez logrado el cuadro pictográfico se podrá mostrar tanto la estructura del sistema como su procesos que realiza y su relación entre estos creando el clima o ambiente en que se desenvuelve la situación, característica fundamental o núcleo de situaciones en las cuales se perciben problemas. Los IS deben emplear ...debe ser un experto en met odologías sist émicas Programación en la solución de pr oblemas EMPRESAS ALUMNOS UNIVERSIDAD ...debe ser capaz de tomar decisiones 3) ELABORACIÓN DE DEFINICIONES BÁSICAS DE SISTEMAS RELEVANTES. Una vez determinado el cuadro pictográfico se podrá seleccionar los sistemas "candidatos a problemas", de las diferentes expresiones registradas ideográficamente. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 25. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Los posibles "candidatos a problemas" se procederán a determinar cual "soluciones" debería darse en la realidad social para transformarla, mejorando su situación. Este proceso de cambio (transformación) se expresa a través de lo que en la MSB se denomina Definición Básica. La Definición Básica para Rodrigez(1994), debe ser una descripción concisa de un sistema de actividad humana desde un tipo de punto de vista específico que se creé será útil para mejorar la situación o resolver el problema. En este sentido toda propuesta dada viene hacer una definición particular del investigador o investigadores de la realidad, esto no implica que el sistema seleccionado sea necesariamente el deseable y ciertamente tampoco que este sea el sistema que se deba diseñar e implementar en el mundo real, es parte de una visión posible, determinándose que mientras mas puntos de vistas o Weltanschüüngen se tenga de la situación problema, mas concreta será la definición del proceso de transformación a desear. En consecuencia en esta etapa es necesario considerar la gran importancia que implica determinar la Weltanschüüngen o puntos de vistas de los implicados, refuerza esta condición estableciendo que "La percepción que la Weltanschüüng articula permite generar una serie de definiciones básicas, cada una indicativa de los cambios que se juzgan necesarios. Dicho de otro modo cada definición básica implica definir el "Que" (que proceso de transformación se impone hacer en la realidad social) de acuerdo con la concepción, producto de una Weltanschüüng particular, que se tenga de la situación problema", concluye sosteniendo INGENIERIA DE SISTEMAS
- 26. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II que para chequear una elaboración de una definición básica es importante contrastarla con el análisis de CATDWE. La elaboración de la Definición Básica o hipótesis relativas contribuirá en determinar cuales podrían ser las mejoras de la situación problemáticas por medio de cambios que se estimen "factibles y deseables" en la realidad percibida y plasmada en el cuadro pictográfico. Concluyendo se podría decir que la Definición Básica será una descripción significativa del sistema en cuestión, de a cuerdo a una visión particular del mundo o Weltanschüüng. Sin embargo habrá otros Weltanschüüngen viables debido a que los seres humanos siempre pueden aunar significados diferentes a los mismos actos sociales. 4) ELABORACIÓN Y PRUEBA DE LOS MODELOS CONCEPTUALES. Una vez descrito la definición básica, en esta fase se genera un modelo[1] conceptual de lo expresado en ella, es decir construir un Modelo Sistema de Actividades necesarias para lograr la transformación descrita en la definición. Este modelo conceptual permitirá llevar a cabo lo que se especifica en la Definición Básica, convirtiéndose adecuadamente en un reporte de las actividades que el sistema debe hacer para convertirse en el sistema nombrado en la definición. El modelo conceptual no es la descripción de alguna parte del mundo real, no podemos confundirnos al elaborar el modelo ya que en la próxima fase, estaríamos comparando un modelo casi idéntico al mundo real, es decir, iguales con iguales. Se debe para ello evitar esta INGENIERIA DE SISTEMAS
- 27. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II situación, porque en si niega todo el propósito del enfoque, que es el generar un pensamiento radical mediante la selección de algunas visiones de una situación problema (fase 2), posiblemente pertinentes para mejorarla (fase 3), solucionando las implicancias de aquellas visiones en modelos conceptuales (fase 4) y comparando esos modelos con lo que existe en la situación del mundo real (fase 5). La elaboración del Modelo Conceptual y debido a que esta expresa un sistema de actividad a realizar para llevar a cabo el proceso de transformar la realidad social, sus elementos serán expresados a través de acciones a efectuar, y esto es posible a través de palabras que expresen acción, es decir, mediante verbos. En esta fase se aplica la parte técnica de la Metodología de Sistemas Blandos, es decir el "como" llevar a cabo la transformación definida a través del "que" anteriormente, para ello la técnica del modelado consiste en ensamblar sistémicamente una agrupación mínima de verbos que describen actividades que son necesarias en un sistema especificado en la Definición Básica y que están unidas gráficamente en una secuencia de acuerdo a la lógica. La construcción del modelo no puede caer completamente en una técnica, por completo, ya que la técnica es un procedimiento que al aplicarse adecuadamente genera un resultado garantizado y en este caso es posible d6/cutir si el modelo elaborado por una persona es una representación de una Definición Básica más o menos adecuada que el modelo de otra persona. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 28. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Se debe comenzar a elaborar un modelo conceptual escribiendo no mas de media docena de verbos que describen las principales actividades implicadas en el definición básica. Esta elaboración siempre se debe iniciar a un bajo "nivel de resolución" (con poco detalle) del Modelo Conceptual, luego se pasaría a otro plano (o 2do nivel de Resolución) en el cual cada actividad principal del 1er Nivel se puede ampliar en acciones mas detalladas en el logro de la Definición Básica. El arte de la construcción del modelo en niveles de resolución consiste en mantener la consistencia del nivel de resolución, es decir, mantener las entradas y salidas iniciales detalladas en los niveles superiores anteriores. Una vez concluido con la elaboración del Modelo Conceptual, el proceso de validación del modelo no es posible, ya que no se trata de que sean validos e inválidos, sino que sean modelos conceptuales sustentables y modelos que son menos sustentables o defendible. Lo que si es posible es verificar que los modelos conceptuales no sean fundamentalmente deficientes y esto se hace en la subfase a (Conceptos de Sistema Formal) además también se podría verificar su consistencia en términos de cualquier otro sistema de pensamiento que se desee (Modelo Dinámico de Forrester). ¿QUÉ HACER PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA? INGENIERIA DE SISTEMAS
- 29. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Listar las necesidades del entre el Perfil Profesional y el mercado las empresas Rediseñar el Est ablecer relaciones perfil entre la Universidad y las profesional empresas Poner en práctica el Perfil Profesional para uniformizar Criterios de los diferentes agentes 5) COMPARACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA REALIDAD (COMPARACIÓN FASE 5 vs 2) El objetivo de esta etapa es comparar los modelos conceptuales elaborados en la etapa 4 con la situación problema analizada en la etapa 2 de Percepción Estructurada, esto se debe hacer junto con los participantes interesados en la situación problema, con el objeto de generar un debate acerca de posibles cambios que se podrían introducir para así aliviar la condición del problema. Además es necesario comparar para determinar si el modelo requiere ser mejorado su conceptualización, elaborado en la etapa anterior, [RUR94] aclara este punto considerando "los modelos conceptuales son consecuencia de las definiciones básicas y elaboraciones mentales de proceso de transformación que puedan existirá o no en la realidad, se requiere de un proceso de constatación entre los Modelos Conceptuales propuestos y la realidad social que describen", es muy claro al describir al Modelo INGENIERIA DE SISTEMAS
- 30. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Conceptual como una estructura mental de un proceso de transformación, el cual debe ser comparado con la porción de la realidad problemática de la cual el analista se valió para su elaboración. El proceso de comparación que se realiza en la MSB es similar a las operaciones mentales realizadas por nosotros cuando generamos pensamientos conscientes. Procesos mentales como percibir, aseverar y comparar imágenes, dibujos o modelos, en cierto modo se encuentran formalizados en la MSB. La percepción de la situación de una porción de la realidad social afectada por un problema se registra en los dos primeras etapas, tanto al percibir una situación problema de manera no estructurada como al percibirlo estructuradamente; la elaboración de la Definición Básica como de los modelos conceptuales utilizan ideas de sistemas para aseverar ciertas características seleccionadas del problema; estas aseveraciones, bajo la forma de modelos de sistemas se comparan después con las realidades percibidas en la situación-problema misma. La comparación es el punto en el cual las percepciones intuitivas del problema se confrontan con las construcciones de sistemas que el pensador de sistemas asegura proporcionan una descripción de la realidad más general y epistemológicamente más profunda, debajo de las apariencias superficiales. La comparación a realizarse entre los modelos conceptuales y la situación problemática estructurada se puede llevar acabo de 4 maneras: INGENIERIA DE SISTEMAS
- 31. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II a) Utilizando los modelos de sistemas para abrir un debate o cuestionamiento ordenado acerca del cambio, convirtiendo los modelos en una fuente de preguntas que permitiría formular a cerca de la situación existente. b) Esta modalidad de comparación reafirma la característica de la MSB de ser independiente en el tiempo, convirtiéndose la metodología en un método de hacer investigación histórica. La comparación se hizo al reconstruir una secuencia de sucesos del pasado, comparándola con la que habría sucedido si se hubiera aplicado los modelos conceptuales adecuados. Este método permitió exhibir la tendencia histórica del comportamiento del modelo si se hubiese aplicado a la situación problemática pero su aplicación también debe tenerse cuidado porque puede interpretarse por los involucrados como crítica de lo que han hecho con anterioridad. c) Planteando preguntas estratégicas muy importantes acerca de las actividades presentes más que de las indagaciones detalladas acerca del procedimiento, en cuyo caso suele ser conveniente generalizar la fase de comparación, examinando aquellas características de los Modelos Conceptuales que difieren mas de la realidad presente y porque son tan diferentes, abriendo mayor posibilidad al cambio. d) Para realizar la comparación y después que se elaboró la conceptualización basada en la definición elegida, se hace un segundo Modelo Conceptual de "lo que existe realmente" en la porción de la INGENIERIA DE SISTEMAS
- 32. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II realidad afectada para de este modo determinar las diferencias existentes entre un modelo y otro. Al superponer ambos modelos se revelan claramente sus diferencias, cambiando únicamente donde la realidad difiere del modelo conceptual. Con ayuda de estos cuatro métodos o algunos de ellos, hace que los resultados de la elaboración de los Modelos Conceptuales en comparación con la realidad problemática sea con consciencia, que sea coherente y sustentable. 6) EJECUCIÓN DE LOS CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES Una vez concluida la comparación de los Modelos Conceptuales con la situación de la realidad problemática estructurada y determinando las diferencias, se procede a ejecutar aquellas medidas propuestas en la etapa anterior que lleva a mejorar la situación problema, estos posibles INGENIERIA DE SISTEMAS
- 33. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II cambios pueden hacerse en diversos planos; en estructura, en procedimientos y en actitudes. A propósito de la etapa anterior de comparación, esta consistía en usar la comparación entre los Modelos Conceptuales y "lo que es", para generar la discusión de los cambios de cualquiera de los tres formas descritas anteriormente. CAMBIOS ESTRUCTURALES: Son aquellos cambios que se efectúan en aquellas partes de la realidad que a corto plazo no cambian, su proceso de adoptar nuevos comportamientos es lento, es por este motivo que los efectos de los cambios a efectuarse se producen lentamente, las variables que interactuan en este contexto tienen una dinámica muy lenta, lo cual hace también que los resultados sean lentos. Estos cambios puede darse en realidades como en la organización de grupos, estructuras de reporte o estructura de responsabilidad funcional etc. CAMBIOS DE PROCEDIMIENTO Estos cambios se efectúan en elementos o realidades dinámicas, por lo tanto están continuamente fluyendo en la realidad modificándose para mejorar o empeorar las situación. Estos cambios afectan a los procesos de informar y reportar verbalmente o sobre papel, en los cambios tecnológicos cuyos resultados son visibles por su capacidad de procesamiento de datos, en las actividades emergentes de los elementos interactuantes en las estructuras estáticas etc. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 34. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II CAMBIOS DE ACTITUDES En el caso de los cambios de actitud las cosas son mas cruciales ya que son intangibles y su realización depende de la conciencia individual y colectiva de los seres humanos. Los cambios incluyen cambios en influencia y en cambios en las esperanzas que la gente tiene acerca del comportamiento adecuado o distintos roles, así como cambios en la disposición para calificar ciertos tipos de comportamiento como "bueno" o "malo" en relación con otros, sucesos de hecho inmersos en los Sistemas Apreciativos. Los cambios de actitud pueden darse como resultado de las experiencias vividas por grupos humanos como por cambios deliberados que se hagan a estructuras y procedimientos. Los cambios que se van a realizar en la porción de la realidad problemática, según [CHK93], debe satisfacer dos requisitos. Ellos debe ser Sistémicamente Deseables (cosa argumentable) como resultado del discernimiento obtenido a partir de la selección de definiciones básicas y de la construcción del Modelo Conceptual. Es decir que los cambios sean estructuradas Sistémicamente Adaptables a una realidad problemática. Además de este requisito cada cambio debe cumplir en ser culturalmente factibles dadas las características de la situación, la gente en ella, sus experiencias compartidos y sus perjuicios. Este requisito estructura los cambios para tomar en consideración todos los aspectos de comportamiento organizacional y social que puedan INGENIERIA DE SISTEMAS
- 35. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II apreciarse como relacionados con la cultura en cuanto en tanto son altamente resistentes al cambio (dado que el cambio podría contraer propiedades emergentes traumáticas o caóticas) y además cuya característica cultural se nutren de una historia individual que es significativa. 7) IMPLANTACIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL MUNDO REAL Una vez que se han acordado los cambios, la habilitación en el mundo real quizás sea inmediata. O su introducción quizá cambie la situación, de forma que aunque el problema generalmente percibido ha sido eliminado, emergen nuevos problemas y quizás a estos nuevos problemas se enfrenten con la ayuda de la MSB.2 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 36. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 2.4. HIPÓTESIS H1: La aplicación de la metodología de sistemas suaves disminuye mala atención en el Área de Ventas y Alquiler de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS. H0: La aplicación de la metodología de sistemas suaves no disminuye la mala atención en el Área de Ventas y Alquiler de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS. Escala de medición La escala de medición que emplearemos es, la escala de medición ordinal; ya que nos basaremos en encuestas para poder calcular el nivel de mala atención hacia el cliente. 2.5. VARIABLES-INDICADORES 2.5.1. Variables Metodología de sistemas suaves (variable independiente). Mala atención en el Área de Ventas y Alquiler (variable dependiente). INGENIERIA DE SISTEMAS
- 37. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II La ciudad de Chimbote (variable de lugar). 2.5.2. Indicadores Medir el nivel de Calidad de servicio Grado de satisfacción del Personal Administrativo Grado de Identificación de los Colaboradores Grado de Satisfacción de los Colaboradores por la implementación de nuevos horarios. Grado de satisfacción de los colaboradores que están identificados con la Empresa. Índice de software de alta tecnología implementados por el Dueño. Grado de satisfacción del Dueño por la adquisición de nuevos software. Tiempo para la elaboración de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las Cabinas. Grado de satisfacción del Dueño por los resultados obtenidos. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 38. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II PROBLEMA OBJETIVOS INDICADORES ESPECÍFICOS 1.- Mejorar la mala atención en el Área de Alquiler de las Cabinas de Internet PC PLUS. Servicio de baja Calidad. Mejorarr la Mala Medir el nivel de Calidad de Calidad de servicio. Servicio en el Grado de Satisfacción Area de Alquiler de los Clientes por la de Cabinas. elaboración de nuevos precios. Alto costo económico de Tiempo de elaboración sus Servicios. Realizar un del estudio de nuevos estudio para precios. determinar la Grado de satisfacción elaboración de de los clientes por la nuevos precios elaboración de nuevos que no afecten la precios poca estabilidad económica. Falta de mantenimiento a Índice de software de sus Computadoras. Implementación alta tecnología de nuevos implementadas por el software que Dueño. permitan un Grado de satisfacción optimo del Dueño por la funcionamiento adquisición de nuevos de sus PC’s. software. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 39. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Falta de Mantenimiento a Tiempo para la su local de Alquiler y elaboración de Realizar con el Ventas. actividades publicitarias Dueño que renuevan la actividades o imagen. campañas publicitarias que Grado de satisfacción ayuden a mejorar del Dueño por los la imagen de la resultados obtenidos. Empresa Falta de Identidad de los Grado de identificación Colaboradores Identificación de los colaboradores de los Grado de satisfacción colaboradores de los colaboradores que están identificados con la Empresa. 2.6 Diseño de la Ejecución 2.6.1 Tipo de Investigación Por el tipo de investigación es aplicada, debido a que se utilizará conocimientos existentes y probados en otras investigaciones que servirán para dar solución a la realidad problemática. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 40. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II De acuerdo al diseño de contrastación es cuasi experimental. Así mismo los indicadores de la situación inicial serán contrastados con los resultados obtenidos a consecuencia de aplicar la solución propuesta. 2.6.2. Diseño de investigación Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) La Metodología de Sistemas Blandos (Soft System Methodology (SSM)), que parte del concepto de Weltanschauung (del alemán: visión, perspectiva o imagen particular del mundo) de Peter Checkland, que es una técnica cualitativa, en donde aborda problemas no estructurados. Las percepciones de las personas son distintas, a veces contradictorias, y muchas veces confusas. Esta Metodología se ocupa de problemas donde existe un alto componente social, político y humano. A comparación de los sistemas duros, que se ocupan más de la tecnología. Es decir, la Metodología de Sistema Blandos es una manera muy útil de acercar situaciones complejas sociales, y encontrar sus respuestas correspondientes. Objetivos generales de la Metodología de Sistemas Suaves: INGENIERIA DE SISTEMAS
- 41. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Ocuparse de los problemas de donde existe un muy alto componente social, político y humano, a través de 7 etapas. Etapas: Etapa 1. Situación no estructurada. Etapa 2. Situación estructurada. Etapa 3. Definiciones básicas. Etapa 4. Modelos conceptuales. Etapa 5. Comparación 4 vs. 2. Etapa 6. Cambios factibles y deseables. Etapa 7. Implementación de cambios. Enfoque de “Metodología de Sistemas Suaves”: El enfoque de la Metodología de Sistema Blando representa una situación que es menos ideal, es decir el problema no señala en sí mismo las soluciones, o los criterios para llegar a una solución óptima, es decir, el problema inicial será definir el problema, para ver posibles INGENIERIA DE SISTEMAS
- 42. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II cursos de acción, para que la elegida satisfaga a mi problema, y sea mi solución. 2.6.3. Población – Muestra 2.6.3.1. Población: Se clasifican por estratos, los cuales son los pobladores Chimbotanos. 2.6.3.2. Muestra: Dependiendo de los estratos de la población sacaremos la muestra para poder encuestar a cierta cantidad de personas. Donde: N * z2 * p * q n = --------------------------- n: Muestra. e2 (N+1) + z2 * p * q N: Total de la población. INGENIERIA DE SISTEMAS n0 = muestra. Inicial z: Nivel de confianza
- 43. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II n0 n0 = ----------- 1+ n0/N 2.6.4. Técnicas, instrumentos, fuentes e informantes 2.6.4.1. Entrevistas Se harán entrevistas a las personas que sean clientes de estas cabinas de Internet, para saber así el grado de desconformidad en la localidad chimbotana y poder así tomar medidas. 2.6.4.2. Encuestas Estarán dirigidas a la cantidad de personas que tomaremos como muestra, para que así podamos llegar a saber cuanto porcentaje de clientes insatisfechos hay en al localidad de Chimbote. 2.6.5. Procedimiento de recolección de datos Nuestro equipo de investigación para recolectar datos tendrá dos etapas; en la primera etapa aplicaremos entrevistas y encuestas abiertas para poder saber así en que nivel se encuentran; en la segunda etapa aplicaremos entrevistas y encuestas pero con INGENIERIA DE SISTEMAS
- 44. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II preguntas más profundas, para poder llegar a saber un porcentaje seguro . Estas etapas que aplicaremos tendrán una duración de dos semanas por motivo de que no contamos con mucho tiempo, y esto dificulta un poco nuestra investigación. 2.6.6. Técnicas de procedimiento y análisis de datos INGENIERIA DE SISTEMAS
- 45. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II OBJETIVOS HERRAMIENTAS ESCALA DE UNIDAD DE INDICADOR RÓTULO SEMÁFOROS ESPECIFICOS DE MEDICIÓN VALORACIÓN MEDIDA Medir el nivel Mejorar la baja calidad de ¿Está usted conforme a) Nunca 0 de calidad de Servicio Encuesta con la calidad de b) Poco conf. 5 Valor Verde >=15 Servicio servicio que brindan c) Regular 10 vigesimal 9<Ámbar<15 en el área de Ventas? d) Conforme 15 Rojo<=9 e) Siempre 20 a) Nunca 0 ¿Cree que al mejorar Grado de b) Poco conf. 5 Verde >=15 Disminuir la baja calidad la baja calidad de Satisfacción del Entrevista c) Regular 10 Valor 9<Ámbar<15 de Servicio servicio se obtenga Dueño d) Conforme 15 Vigesimal Rojo<=9 más ganancias? e) Siempre 20 ¿Se siente conforme a) Nunca 0 Tiempo de Realizar un estudio para con la elaboración de b) Poco conf. 5 Verde >=11 Elaboración del Valor determinar la elaboración Encuesta los nuevos precios? c) Regular 10 9<Ámbar<11 estudio de Vigesimal de nuevos precios d) Conforme 15 Rojo<=9 nuevos precios e) Siempre 20 ¿Usted cree q el Grado de Realizar un estudio para a) SI Verde >=15 cambio de precios Valor satisfacción del determinar la elaboración Entrevista b) NO 9<Ámbar<15 beneficia a su vigesimal Dueño de nuevos precios Rojo<=9 negocio? INGENIERIA DE SISTEMAS
- 46. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II ¿Está conforme con los a) Nunca 0 Valor Verde >=15 implementos de trabajo b) Poco conf. 5 Vigesimal 9<Ámbar<15 otorgados por el c) Regular 10 Rojo<=9 Dueño? d) Conforme 15 Grado de e) Siempre 20 Identificación de los Identificación de los Encuesta a) Nunca 0 Colaboradores Colaboradores ¿Está usted conforme b) Poco conf. 5 con el sueldo que c) Regular 10 recibe? d) Conforme 15 e) Siempre 20 a) Nunca 0 ¿Usted cree que el trato b) Poco conf. 5 que recibe es el c) Regular 10 adecuado? d) Conforme 15 e) Siempre 20 Grado de satisfacción a) Nunca 0 Valor Verde >=11 de los colaboradores ¿Se encuentra b) Poco conf. 5 Vigesimal 9<Ámbar<11 identificados con la Identificación de los Encuesta conforme con el puesto c) Regular 10 Rojo<=9 Micro - Empresa Colaboradores que ha sido asignado? d) Conforme 15 e) Siempre 20 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 47. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II ¿Cree que la implementación de a) SI software incrementara b) NO la clientela? Implementación de Índice de software de nuevos software que ¿Está conforme con el Verde >=15 alta tecnología Valor permitan un optimo Entrevista a) SI 9<Ámbar<15 implementados por el resultado obtenido con Vigesimal funcionamiento de las b) NO Rojo<=9 Dueño la Implementación de Computadoras Software? ¿Cree que ya no tendrá a) SI más problemas con sus b) NO computadoras? Implementación de Grado de satisfacción nuevos software que ¿Está satisfecho con la a)SI Verde >=11 del Dueño por la permitan un optimo Valor Entrevista Implementación de b) NO. 9<Ámbar<11 adquisición de funcionamiento de las Vigesimal nuevos Software? Rojo<=9 nuevos software Computadoras INGENIERIA DE SISTEMAS
- 48. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II INGENIERIA DE SISTEMAS
- 49. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 3.1. Recursos 3.1.1. Humanos Nuestro equipo de investigación está compuesto por 3 integrantes. 3.1.2. Materiales P.Unit Total Cantidad Descripción (S/.) (S/.) 1 CD REGRABABLE 5.00 5.00 Millar de Papel A4 de 1/2 millar 11.50 11.50 80 gr Otros Útiles de Global Escritorio: fólderes, 15.00 15.00 minas, lapiceros, etc S/. TOTAL 31.5034 Cuadro número 3 3.1.3. Servicios DESCRIPCIÓN TOTAL ( $ ) TOTAL (S/.) Internet $ 10 30.50 Luz $ 15 45.00 Telefonía $ 10 30.00 4 Cuadro número 3 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 50. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Transporte $ 10 30.50 TOTAL $ 45 S/.136.10 Cuadro número 4 3.2. Propuestos NO DISPONIBLES TOTAL DISPONIBLES BIENES S/. S/. S/. SERVICIOS S/. S/. S/. TOTAL S/. S/. S/.5 3.3. Financiamiento El financiamiento fue entre nuestro equipo de investigación 5 Cuadro número 5 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 51. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II INGENIERIA DE SISTEMAS
- 52. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 4.1. Cronograma Setiembre Octubre Noviembre 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 I. Datos Generales II. Plan de Investigación 2.1 Problema de Investigación 2.2 Objetivos 2.3 Marco Referencial 2.4 Hipótesis 2.5 Variables 2.6 Diseño de Ejecución III. Administración de Proyecto 3.1 Recursos 3.2 Presupuestos 3.3 Financiamiento IV. Cronograma V. Referencias Bibliográficas Presentación y Sustentación del Proyecto Puesta en marcha del proyecto Cuadro número 6 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 53. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 4.2 Referencias Bibliográficas [1] Metodología para dinamizar los sistemas de innovación. Autor: Dio doró Guerra Rodríguez [2] La Metodología de los Sistemas Suaves de Acción. Autor: Peter Checkland. [3] Pensamiento de Sistemas. Autor: Peter Checkland. [4] “Metodología de la Investigación”.1º Edición. Editorial McGraw Hill. Autor: Hernández Sampieri, Roberto. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 54. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II ESQUEMA DEL INFORME FINAL DE TESIS PRELIMINARES CAPÍTULO I. Marco Metodológico 1.1. El Problema 1.1.1. Selección del problema 1.1.2. Antecedentes del problema 1.1.3. Formulación del problema 1.1.4. Justificación 1.1.5. Limitaciones 1.2. Objetivos 1.3. Hipótesis 1.4. Variables – Indicadores 1.5. Diseño de la ejecución 1.5.1. Tipo de investigación 1.5.2. Población – Muestra 1.5.3. Técnicas, instrumentos e informantes CAPÍTULO II. Marco Referencial Científico 2.1. Marco Teórico 2.2. Marco Conceptual CAPÍTULO III. Descripción de Resultados CAPÍTULO IV. Discución de Resultados CAPÍTULO V. Conclusiones y Recomendaciones 6.1. Conclusiones 6.2. Recomendaciones CAPÍTULO VII. Bibliografía y Anexos INGENIERIA DE SISTEMAS
- 55. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II INGENIERIA DE SISTEMAS
- 56. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II CAPÍTULO I: Marco Metodológico 1.1. El problema Baja Calidad de Atención en el Area de Alquiler de Cabinas de Internet 1.1.1. Realidad problemática Las Cabinas de Internet y Servicios Afines “PC- PLUS S.R.L” se encuentra ubicada en el distrito de Chimbote, Av José Pardo 632, se fundo el 14 de Agosto del año 2002 con la intención de brindarles a sus futuros clientes el trato y atención que se merecen, empezando por el alquiler de cabinas de Internet, para luego también poder brindarles servicios de mantenimiento y venta de Computadoras. Poco a poco se fueron incluyendo en el mercado competitivo, convirtiéndose en sus primeros años de fundación en una de las cabinas mas concurridas por el publico Chimbotano, obteniendo un reconocimiento que lograría que la Micro Empresa se sitúe entre las mejores ganándoles a sus competidores. En la actualidad la Empresa ha perdido estabilidad financiera y se ha podido observar que ha sufrido una perdida de clientes importantes, logrando que sus pretensiones económicas al momento del cobro al INGENIERIA DE SISTEMAS
- 57. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II cliente sea un poco mas exigente. La evaluación que se ha podido realizar nos indica que algunas de las causas por el cual la Empresa esta pasando por este mal momento es tal vez el haberse conformado con la atención que se brindaba al publico por parte de los colaboradores, llegando así a ver una falta de identificación por parte de los trabajadores hacia la Empresa, ademas de no cumplir a tiempo con la entrega de pedidos por parte de los clientes al momento de su compra, también por la falta de mantenimiento a sus computadoras y la falta de estrategias publicitarias que obligaron al cliente optar por una mejor decisión. El objetivo de este estudio es tratar de encontrar soluciones factibles que permitan a la Empresa un nuevo resurgimiento en el Ambito Laboral. Lista de Relaciones de Problema: Mejorar la Mala Atención en el Área de Alquiler de Cabinas de Internet Servicio de Baja Calidad Alto Cobro por sus Servicios Falta de Identidad de los Colaboradores Falta de Estrategias Publicitarias Falta de mantenimiento a sus Computadoras 2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA INGENIERIA DE SISTEMAS
- 58. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II ¿De qué manera la M.S.S Mejorara EL Área de Ventas y Alquiler de Computadoras de las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS? 2.1.2. SELECCION DEL PROBLEMA Los criterios empleados para la selección del problema de investigación fue por que: son factores determinantes que dificultan un crecimiento óptimo deseado por la Micro - Empresa. 2.1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO A. JUSTIFICACION TEORICA: Emplearemos la Metodología de Sistemas Suaves para plantear estrategias y poder disminuir la mala atención de la Micro - Empresa hacia el Cliente. B. JUSTIFICACION METODICA: Nosotros investigamos aplicando métodos y metodologías para darle solución a los problemas en discusión. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 59. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II C. JUSTIFICACION PRÁCTICA: Nosotros nos hemos ayudado con el uso de Internet para poder recopilar nuestros avances de semana en semana, para poder así realizar mejor nuestro proyecto D. JUSTIFICACION SOCIAL Nos encargaremos de informar a la población de dicho proyecto de investigación ya que será beneficioso para la las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC-PLUS E. JUSTIFICACION TECNOLOGICA La tecnología será usada en nuestra investigación siendo un factor importante para el estudio de nuestra problemática, aprovechar las tecnologías más recientes. F. JUSTIFICACION SISTEMICA Aquí pondremos en práctica nuestro enfoque sistémico viendo un todo integrado de la realidad problemática, como se dio en un pasado, en actualidad y como se dará en un futuro el problema si persiste, en este caso: mala atención en el área de ventas y alquiler de computadoras. G. JUSTIFICACION ACADEMICA INGENIERIA DE SISTEMAS
- 60. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Emplearemos la metodología de Sistemas Blandos porque abarca a los problemas empresariales como la que tratamos en este proyecto, la cual consiste en una serie de etapas que aplicaremos en su desarrollo. 2.2 OBJETIVOS 2.2.1 OBJETIVOS GENERALES: Disminuir la Mala Atención en el Área de Ventas y Alquiler de Computadoras de las Cabinas de Internet y Servicios Afines “PC-Plus”. 2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: Disminuir la baja calidad de servicio. Realizar un estudio para determinar la elaboración de nuevos precios que no afecten a la poca estabilidad de la Micro - Empresa ni al bolsillo del cliente Implementación de nuevos software que permitan un optimo funcionamiento de su computadoras. Realizar con el Dueño actividades o campañas publicitarias que ayuden a mejorar la imagen de las Cabinas de Internet. Realizar charlas con los colaboradores para solucionar la falta de identidad hacia las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS S.R.L INGENIERIA DE SISTEMAS
- 61. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 2.4. HIPÓTESIS H1: La aplicación de la metodología de sistemas suaves disminuye mala atención en el Área de Ventas y Alquiler de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS. H0: La aplicación de la metodología de sistemas suaves no disminuye la mala atención en el Área de Ventas y Alquiler de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS. Escala de medición La escala de medición que emplearemos es, la escala de medición ordinal; ya que nos basaremos en encuestas para poder calcular el nivel de mala atención hacia el cliente. 2.5. VARIABLES-INDICADORES 2.5.1. Variables Metodología de sistemas suaves (variable independiente). INGENIERIA DE SISTEMAS
- 62. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Mala atención en el Área de Ventas y Alquiler (variable dependiente). La ciudad de Chimbote (variable de lugar). 2.5.2. Indicadores Medir el nivel de Calidad de servicio Grado de satisfacción del Personal Administrativo Grado de Identificación de los Colaboradores Grado de Satisfacción de los Colaboradores por la implementación de nuevos horarios. Grado de satisfacción de los colaboradores que están identificados con la Empresa. Índice de software de alta tecnología implementados por el Dueño. Grado de satisfacción del Dueño por la adquisición de nuevos software. Tiempo para la elaboración de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las Cabinas. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 63. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Grado de satisfacción del Dueño por los resultados obtenidos. PROBLEMA OBJETIVOS INDICADORES ESPECÍFICOS 1.- Mejorar la mala atención en el Área de Alquiler de las Cabinas de Internet PC PLUS. Servicio de baja Calidad. Mejorarr la Mala Medir el nivel de Calidad de Calidad de servicio. Servicio en el Grado de Satisfacción Area de Alquiler de los Clientes por la de Cabinas. elaboración de nuevos precios. Alto costo económico de Determinar la Tiempo de elaboración sus Servicios. Elaboración de del estudio de nuevos nuevos precios precios. que se Grado de satisfacción encuentren al de los clientes por la alcance de los elaboración de nuevos Clientes. precios Implementación Falta de mantenimiento a de nuevos Índice de software de sus Computadoras. software que alta tecnología permitan un implementadas por el optimo Dueño. funcionamiento Grado de satisfacción INGENIERIA DE SISTEMAS
- 64. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II de sus PC’s. del Dueño por la adquisición de nuevos software. Realizar con el Falta de Mantenimiento a Tiempo para la Dueño su local de Alquiler y elaboración de actividades o Ventas. actividades publicitarias campañas que renuevan la publicitarias que imagen. ayuden a mejorar la imagen de la Grado de satisfacción Empresa del Dueño por los resultados obtenidos. Identificación Falta de Identidad de los de los Grado de identificación Colaboradores colaboradores de los colaboradores Grado de satisfacción de los colaboradores que están identificados con la Empresa. 2.6 Diseño de la Ejecución 2.6.1 Tipo de Investigación INGENIERIA DE SISTEMAS
- 65. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Por el tipo de investigación es aplicada, debido a que se utilizará conocimientos existentes y probados en otras investigaciones que servirán para dar solución a la realidad problemática. De acuerdo al diseño de contrastación es cuasi experimental. Así mismo los indicadores de la situación inicial serán contrastados con los resultados obtenidos a consecuencia de aplicar la solución propuesta. 2.6.3. Población – Muestra 2.6.3.1. Población: Se clasifican por estratos, los cuales son los pobladores Chimbotanos. 2.6.3.2. Muestra: Dependiendo de los estratos de la población sacaremos la muestra para poder encuestar a cierta cantidad de personas. 2.6.4. Técnicas, instrumentos, fuentes e informantes 2.6.4.1. Entrevistas Se harán entrevistas a las personas que sean clientes de estas cabinas de Internet, para saber así el grado de desconformidad en la localidad chimbotana y poder así tomar medidas. 2.6.4.2. Encuestas INGENIERIA DE SISTEMAS
- 66. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Estarán dirigidas a la cantidad de personas que tomaremos como muestra, para que así podamos llegar a saber cuanto porcentaje de clientes insatisfechos hay en al localidad de Chimbote. CAPÍTULO II: Marco Referencial Científico 2.1. Marco teórico: 2.1.1. Metodología de los Sistemas Suaves La metodología de los Sistemas Blandos de Peter Checkland es una técnica cualitativa que se puede utilizar para aplicar los sistemas estructurados a las situaciones sistemáticas. Es una manera de ocuparse de problemas situacionales en los cuales hay una actividad con alto componente social, político y humano. Esto distingue al MMS de otras metodologías que se ocupan solo de los problemas duros que están a menudo más orientados a la tecnología. La MSS aplica los sistemas estructurados al mundo actual de las organizaciones humanas. Pero crucialmente sin asumir que el tema de la investigación es en si mismo un sistemas simple. La MSS es una manera útil de acercarse a situaciones complejas y a las preguntas desordenadas correspondientes. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 67. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II -Se aplica en cualquier situación organizacional compleja donde hay una actividad componente de alto contenido social, político y humano. Ventajas: La MSS da la estructura a las situaciones problemáticas de temas organizacionales y políticos complejos, y pude permitir que ellos tratados de una manera organizada. Fuerza al usuario a buscar una solución que no sea sólo técnica. Herramienta rigurosa a utilizar en problemas “sucios”. Técnicas específicas. Desventajas: La MSS requiere que los participantes se adapten al concepto completo. Tenga cuidado de no angostar el alcance de la investigación demasiado pronto. Es difícil montar el gráfico enriquecido, sin la imposición de una estructura y de una solución particular ante la situación problemática. Esta metodología tiene 5 fases: Fase 1: Aplicación de la Ingeniería del Conocimiento: Modelado organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes, modelado de comunicación, modelado de conocimiento, modelado de artefactos de diseño. Fase 2: Nivel Estratégico con Business Intelligence: Aplicación de estrategias en función a los requerimientos de la organización. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 68. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Fase 3: Nivel Táctico para cubrir los requerimientos de Toma de Decisiones con Business Intelligence. Fase 4: Nivel Operacional: Integración de Procesos transaccionales aplicando el estadio 4 de la MSS. Fase 5: Control de la Integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales mediante indicadores de medición. 2.1.3. Dinámica de Sistemas. La dinámica de sistemas es una metodología para estudiar y administrar sistemas complejos de realimentación, como los encontrados en los negocios y otros sistemas sociales. La Dinámica de Sistemas nos permitirá el estudio del problema como un sistema de realimentación, permitiendo encontrar donde nuestra acción obtendrá los mejores resultados al actuar sobre él. A este lugar de máxima efectividad se lo llama punto de apalancamiento. La metodología de la Dinámica de Sistemas: 1) Descripción del sistema. 2) Diagrama causal. 3) Cuadro de variables. 4) Diagrama de Forrester. 5) Sistema de Ecuaciones (Simulación). 6) Calibrado. 7) Análisis de sensibilidad. 8) Validación. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 69. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 9) Utilidad del método. 2.2. Marco conceptual: 2.2.1. Metodología de los Sistemas Suaves. La MSS aplica los sistemas estructurados al mundo actual de las organizaciones humanas. Pero crucialmente sin asumir que el tema de la investigación es en si mismo un sistemas simple. El MSS es una manera útil de acercarse a situaciones complejas y a las preguntas desordenadas correspondientes. -Se aplica en cualquier situación organizacional compleja donde hay una actividad componente de alto contenido social, político y humano. Los 7 estadios: Estadio 1: Situación problemática no estructurada. - Se investigará la situación problema que afecta a la ciudad de Chimbote. - Identificar los factores que intervienen. Estadio 2: Situación del problema expresada. - Aquí se identifica no el problema sino el contenedor del problema - Se representará la situación problema mediante diagramas “visiones enriquecidas”, donde se muestren: - Estructura - Procesos INGENIERIA DE SISTEMAS
- 70. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II - Hechos que son expresados o sentidos por los pobladores Chimbotanos, que puedan ser relevantes para la definición del problema. - Clima de la situación: relación entre estructura y proceso. Estadio 3: Definición raíz de los sistemas relevantes. Denominada “definición Raíz” una definición raíz debe por ello ser una descripción concisa de un sistema de actividad humana que capture una visión particular de éste. Viene a ser nuestra hipótesis, en donde, la situación problema puede ser mejorada mediante una propuesta de cambios. Se hará una definición raíz bien formulada, que se resumen en el CATWOE. Estadio 4: Elaboración de los modelos conceptuales. Se crea los modelos conceptuales de los sistemas de actividad humana definidos en la definición raíz. O sea, se describen las 3 actividades que el sistema debe hacer, para convertirse en el sistema descrito en la definición raíz. Este es el paso más riguroso de toda la metodología. - Ensamblar una lista mínima de verbos que describan las actividades principales implicadas en la definición raíz. - Ordenar lógicamente los verbos, de manera que se sucedan en un orden secuencial lógico de acciones. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 71. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II - Para cada acción, determinar la entrada requerida. Estadio 5: Comparación de los modelos conceptuales con la realidad (2 con el 4). Creamos la matriz de comparación aquí se llega a confrontar los modelos conceptuales con la realidad (Situación del Problema), se compara con los construido (Modelos Conceptuales). Esta comparación debe realizarse con la participación de los interesados en la situación problema, a objeto de generar debates acerca de los posibles cambios que pueden aliviar la condición del problema. Estadio 6: Identificar cambios deseables y factibles. Aquí vamos a definir los posibles cambios que se llegaron a un consenso entre el Sistema Contenedor de Problemas y Sistema Solucionador del Problema y se propuso alternativas de solución, esto a través del estudio de la simulación de los comportamientos futuros que el sistema alcanza siendo estas soluciones factibles y deseables. -Deseable: veremos si ¿es técnicamente una mejora? -Factibilidad: ¿se ajusta a la cultura? Estadio 7: Acción para mejorar la situación problema. En esta etapa es donde vamos implementar los cambios, es la elaboración de un plan de acción para las acciones de cambios factibles y deseables para mejorar la situación problemática seleccionados en la etapa anterior, con sus respectivos responsables y además se específica las acciones a tomar. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 72. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II CAPÍTULO III: Contrastación de la Hipótesis Estadío 1: 3.1. Situación del problema no estructurado 3.1.1. Sistema de referencia Sujetos: o Los Colaboradores Son la fuente principal del problema. o El Dueño: Es la encargada de velar por el bien de la población Chimbotana. o Los Clientes Son las personas que radican en la ciudad de Chimbote. 3.1.2. Identificación del sistema contenedor del problema Suprasistemas: o SUNAT: o La municipalidad Infrasistemas: o Vendedores Heterosistemas: INGENIERIA DE SISTEMAS
- 73. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II o Cabinas de Internet en otras ciudades. Isosistemas: Cabinas de Internet EYENET Estadío 2: 3.2. Situación problemática estructurada 3.2.1. Identificación de los sistemas pertinentes Cp1: Servicio de baja Calidad. Ed1: Mejorar la Mala Calidad de Servicio en el Area de Alquiler de Cabinas. Cp2: Alto costo económico de sus Servicios. Ed2: Realizar un estudio para determinar la elaboración de nuevos precios que no afecten la poca estabilidad económica.. Cp3: Falta de mantenimiento a sus Computadoras. Ed3: Implementación de nuevos software que permitan un optimo funcionamiento de sus PC’s. Cp4: Falta de Mantenimiento a su local de Alquiler y Ventas. Ed4: Realizar con el Dueño actividades o campañas publicitarias que ayuden a mejorar la imagen de la Empresa. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 74. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II . Cp5: Falta de Identidad de los Colaboradores Ed5: Identificación de los colaboradores. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 75. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II CABINAS DE INTERNET ANTES LOCAL DE AHORA DESPUES ATENCION EN PERFECTAS CONDICIONES POCA IDENTIDAD DE COLABORADORES NUEVA IMAGEN EN EL LOCAL DE ATENCION BUENA ATENCION CLIENTES INSATISFECHOS CLIENTES CLIENTES SATISFECHOS BAJOS RECURSOS CHARLAS Y ECONOMICOS CAPACITACION DINERO MALA ATENCION DE CLIENTES OPTIMAS MÁS COMPUTADORAS DINERO POCO MANTENIMIENTOS EN LAS PC NUEVAS INGENIERIA DE SISTEMAS COMPUTADORAS
- 76. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Estadío 3: DEFINICIONES BASICAS 3.3. Definición Raíz: Sistema relevante o pertinente: Bajo servicio de Alquiler de Cabinas de Internet. 1) DB1: Mala Calida de Servicio C: Clientes A: Los T: La mala Mejora del calidad de servicio servicio brindado por brindaba por T los los Colaboradore Colaboradore s s D: W: Con la transformación se dará una mejor calidad de servicio a los Clientes. E: INGENIERIA DE SISTEMAS
- 77. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 2) DB2: Alto Costo Económico por sus Servicio C: Clientes A: Los Colaboradores y Dueño de las Cabinas de Internet T: Alto costo Implementaci económico ón de Nuevos por sus precios que se servicios T encuentren al alcance de los Clientes D: Dueño W: Con la transformación se obtendrá mas clientes y las ganancias se verán mejoradas E: 3) DB3 : Falta de mantenimiento a sus Computadoras C: Clientes A: Los Colaboradores y Dueño de las Cabinas de Internet T: Falta de Implementaci Mantenimient ón de o a sus software que Computadora T permitan un s optimo funcionamient o de las Pc’s D: Dueño INGENIERIA DE SISTEMAS
- 78. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II W: Con la transformación se obtendrá un optimo funcionamiento de las Computadoras y a su vez la satisfacción del Cliente. E: 4) DB4: Falta de Mantenimiento a su local de Atención y Alquiler C: Clientes A: Los Colaboradores y Dueño de las Cabinas de Internet T: Falta de Realización de Mantenimient Campañas y o a su local de actividades atención y T que mejoren Alquiler la Campaña de la Empresa D: Dueño W: Con la transformación se obtendra una mejor imagen y la obtención de mayor clientela. E: INGENIERIA DE SISTEMAS
- 79. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 5) DB2: Falta de Identificación de los Colaboradores C: A: Los Colaboradores y Dueño de las Cabinas de Internet T: Falta de Identificación Identificación de los de los Colaboradore Colaboradore T s s D: Dueño W: Con la transformación se obtendrá un mejor desempeño de los Colaboradores hacia los Clientes5 E: INGENIERIA DE SISTEMAS
- 80. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Estadío 4: 4.4. Modelos Conceptuales 1) MC1: Servicio de Baja Calidad en PT Mejorar la calidad Alquiler de Cabinas en Alquiler de Cab. 1.1 Realizar 1.2 Plantear reuniones con soluciones con Colaboradores las encuentas . aplicadas a los clientes 1.3. Presentarle al 1.4. Verificar si Dueño como sufren un solución del cambio problema factible en el entorno de Alquiler deInternet INGENIERIA DE SISTEMAS
- 81. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Actividad 1: Reuniones con Colaboradores. Recursos: Humano: Colaboradores Tecnológico: Computadora, proyector. Económico: Recursos propios. Restricciones: Disponibilidad de tiempo de los Colaboradores. Actividad 2: Plantear soluciones con las encuestas aplicadas a los Clientes. Recursos: Humano: Clientes Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Cita con el Dueño de las Cabinas. Disponibilidad de tiempo de los Clientes Disponibilidad de tiempo del Dueño Actividad 3: Presentarle al Dueño como solución del problema. Recursos: Humano: Clientes Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Cita con el Dueño de las Cabinas. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 82. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Disponibilidad de tiempo del Dueño. 2) MC2: Alto costo Económico de Disminuir el costo de PT Sus servicios sus servicios 2.1 Realizar 2.2 Analizar la reuniones con utilidad el Dueño. obtenida por precios anteriores 2.3. Buscar 1.4. Verificar si estrategias sufren un para la cambio elaboración factible en de nuevos entorno a la utilidad Actividad de Monitoreo. - Constantes reuniones. - Esscuchar las INGENIERIA DE SISTEMAS propuestas de todos los pobladores.
- 83. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Actividad 1: Realizar reuniones con el Dueño. Recursos: Humano: Dueño. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Disponibilidad de tiempo del Dueño. Actividad 2: Analizar la utilidad dejada por precios anteriores Recursos: Humano: Colaboradores, Dueño. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Disponibilidad de tiempo de los Colaboradores. Actividad 3: Buscar estrategias para la elaboración de nuevos precios Humano: Dueño,Cloaboradores. Económico: Recursos propios. Restricciones: Disponibilidad de tiempo de los colaboradores y Dueño. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 84. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 3) MC1: Falta de Mantenimiento Mantenimiento e A sus Computadoras PT Implementación de Nuevos software 3.1 Analizar el 3.2 Solicitar pedido estado de las de Limpieza de Computadora Computadoras s al Dueño 3.3. Buscar apoyo 1.4. Implementar en nuevos software que software de optimicen el seguridad funcionamient o de las PC’S Actividad de Monitoreo. - Constantes Mantenimiento de PC’S. - Escuchar las INGENIERIA DE SISTEMAS propuestas de todos los pobladores.
- 85. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Actividad 1: Analizar el estado de las Computadoras. Recursos: Humano: Tecnico de Computadoras Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Disponibilidad de tiempo. Actividad 2: Pedido de Limpieza de Computadoras al Dueño Recursos: Humano: Dueño. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Lugar de Limpieza. Disponibilidad de tiempo del Dueño. Actividad 3: Buscar apoyo en nuevos software de seguridad. Recursos: Humano: Vendedor de Software Económico: Recursos propios. Restricciones: Disponibilidad de Dinero para Compra. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 86. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 4) MC4: S1: Falta de Mantenimiento PT S2: Mejora a su local A su local de Atención de atención. 4.1 Realizar 4.2 Analizar el reuniones con estado del local el Dueño. de atención. 4.3. Planificar actividades Actividad que permitan de nueva imagen Monitoreo. del Local. 4.4. Implementar actividades aceptadas por el Dueño. - Constantes reuniones con el Dueño. - Escuchar propuestas de los Clientes. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 87. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Actividad 1: Realizar reuniones con Colaboradores y Dueño. Recursos: Humano: Colaboradores, Dueño. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Disponibilidad de tiempo de los Colaboradores. Disponibilidad de tiempo del Dueño. Actividad 2: Analizar el estado del Local de Atención. Recursos: Humano: pobladores, el alcalde. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Aprobación del Dueño. Actividad 3: Planificar actividades que permitan nueva imagen del local de Atención Recursos: Humano: Dueño. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Aprobación del Dueño. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 88. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II 5) MC5: Falta de Identidad PT Identidad de los de los Colaboradores Colaboradores 5.1 Planificar 5.2 Dictar charlas de Actividades de capacitación Integración 4.3. Crear un buen clima laboral Actividad de Monitoreo. - Constantes reuniones con los Colaboradores. - Encuestas a los Colaboradores INGENIERIA DE SISTEMAS
- 89. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Actividad 1: Planificar actividades de integración. Recursos: Humano: Colaboradores. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Disponibilidad de tiempo de los Colaboradores. Actividad 2: Dictar charlas de Capacitación. Recursos: Humano: Colaboradores. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Disponibilidad de tiempo de los Colaboradores. Actividad 3: Crear un buen clima laboral. Recursos: Humano: Dueño, Colaboradores. Tecnológico: Computadora. Económico: Recursos propios. Restricciones: Ninguna. INGENIERIA DE SISTEMAS
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- 92. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Estadío 5: 5.5. Comparación de Modelos Conceptuales con la Realidad ACTIVIDADES EXISTE MECANISMO PRESENTE MEDIDA DE DESEMPEÑO MECANISMO PROPUESTO 1 Realizar reuniones con Colaboradores SI Se da mediante la autorización del Dueño de - Grado de Motivación Sistema de Control las Cabinas. - Grado de participación 2 Plantear soluciones con encuestas aplicadas SI Se da mediante la Aplicación de encuestas. - Grado de participación Sistema de Control a Clientes. 3 Presentarle al Dueño como solución del SI Se da mediante la autorización del Dueño - Grado de participación Sistema de Control Problema. 4 Verificar si sufren un cambio factible en el NO No existe mecanismo - Grado de participación Sistema de Control entorno de Alquiler de Cabinas. 5 Analizar la utilidad dejada por precios SI Se da mediante la información otorgada por el - Grado de participación Sistema de Control anteriores. Dueño. 6 Buscar Estrategias para elaboración de NO No existe mecanismo - Grado de participación Sistema de Control nuevos precios 7 Analizar el estado de las Computadoras. NO No existe mecanismo, porque no hay un - Grado de participación Sistema de Control encargado para el Servicio de Mantenimiento. 8 Solicitar pedido de Limpieza de NO El Dueño es conocedor del problema, pero no - Grado de participación Sistema de Sanidad Computadoras al Dueño. hace nada por solucionarlo. 9 Planificar actividades que mejoren la imagen NO No existe mecanismo - Grado de participación Sistema de Control del local de Atención. 10 Implementar actividades aceptadas por el NO No existe mecanismo, el Dueño del Local no - Grado de participación Sistema de Implementación Dueño autoriza dicha Actividad. Implementar software de Seguridad a las No existe mecanismo, el Dueño es conocedor 11 NO - Grado de participación Computadoras. del problema pero su situación económica Sistema de Implementación. - Grado de Motivación actual no le permite dicha actividad. 12 Planificar actividades de Integración. NO No existe mecanismo o nadie que se - Grado de participación Sistema de Implementación preocupe por ello. INGENIERIA DE SISTEMAS
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- 96. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Estadio 6: 6.6. Definición de los cambios factibles y deseables CAMBIOS DESEABLES Se han encontrado distintos subsistemas los cuales ayudarán a resolver el problema “Atención en el Área de Alquiler de Cabinas de Internet”, los cuales permitirán capacitar, controlar e implementar. Estos subsistemas los detallamos a continuación: Subsistema de Capacitación Este subsistema es el encargado de brindar capacitaciones a los colaboradores de las cabinas de internet PC PLUS. Esto permitirá tomar conciencia sobre la situación actual de la Micro - Empresa. Subsistema de Control Estará encargado de llevar el control de los demás subsistemas, así como también de evaluar que se lleven a cabo de manera correcta. Este sistema lleva un registro ordenado y clasificado de los eventos que se realizan. Subsistema de Implementación Este subsistema está encargado de subministrar y mejorar aquellos problemas los cuales le permitirán una mejoría a las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC – PLUS. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 97. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II CAMBIOS FACTIBLES Factible económicamente Los datos que presentamos a continuación fueron sacados de presupuestos que bordean a los precios reales. ALQUILER DE CABINAS DE INTERNET TABLA Nº 01 Tiempo estimado 30 días calendarios Recursos Materiales y Humanos Unidades Precio por Unidad Precio Total Computadoras 19 95.00 diario 2900 Personal 3 15.00 diario 1350 Materiales: - Lapicero 6 1.00 6.00 - Hojas 300 0.10 30.00 - Tinta de Impresión 3 30.00 90.00 - CD / DVD 50 1.50 75.00 Factible técnicamente Actualmente no se cuenta con la suficiente tecnología como para desarrollar estas actividades, con este informe pretendemos mejorar la atención al cliente brindada por los colaboradores de las Cabinas de Internet PC PLUS. Factible operativamente Lo propuesto es factible ya que contaremos con el apoyo del Dueño Se contará con profesionales, técnicos y a la vez con la ayuda de los Colaboradores. . INGENIERIA DE SISTEMAS
- 98. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II CAPÍTULO IV: Análisis de Resultados Datos de la pregunta 1: ¿Está usted conforme con la calidad de servicio que brindan en el alquiler de cabinas de internet? FRECUENCIAS Tabla de frecuencia GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos REGULAR 2 8.0 8.0 8.0 CONFORME 14 56.0 56.0 64.0 SIEMPRE 9 36.0 36.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESPUES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos CONFORME 5 20.0 20.0 20.0 SIEMPRE 20 80.0 80.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 Prueba T Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO 25 3.28 .614 .123 ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO 25 3.80 .408 .082 DESPUES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 99. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO 25 3.28 .614 .123 ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO 25 3.80 .408 .082 DESPUES DE SIMULACION Histograma GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE SIMULACION 20 15 Frecuencia 10 5 Media =3.28 Desviación típica =0.614 0 N =25 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 100. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESPUES DE SIMULACION 25 20 Frecuencia 15 10 5 Media =3.8 Desviación típica =0.408 0 N =25 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESPUES DE SIMULACION Datos de la pregunta 2: ¿Se siente conforme con la elaboración de los nuevos precios de alquiler? Tabla de frecuencia GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos REGULAR 4 16.0 16.0 16.0 CONFORME 18 72.0 72.0 88.0 SIEMPRE 3 12.0 12.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 101. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS DESPUES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos CONFORME 4 16.0 16.0 16.0 SIEMPRE 21 84.0 84.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 Prueba T Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS 25 2.96 .539 .108 ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS 25 3.84 .374 .075 DESPUES DE SIMULACION Prueba para una muestra Valor de prueba = 4 95% Intervalo de confianza para la diferencia Diferencia t gl Sig. (bilateral) de medias Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS -9.656 24 .000 -1.040 -1.26 -.82 ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS -2.138 24 .043 -.160 -.31 -.01 DESPUES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 102. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II HISTOGRAMA GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION 20 15 Frecuencia 10 5 Media =2.96 Desviación típica =0.539 0 N =25 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 103. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS DESPUES DE SIMULACION 30 20 Frecuencia 10 Media =3.84 Desviación típica =0.374 0 N =25 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS DESPUES DE SIMULACION Datos de la pregunta 3: ¿Usted está conforme con el software implementado por el dueño? FRECUENCIAS Tabla de frecuencia GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos REGULAR 11 44.0 44.0 44.0 CONFORME 14 56.0 56.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE DESPUES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos CONFORME 6 24.0 24.0 24.0 SIEMPRE 19 76.0 76.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 104. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Prueba T Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE 25 2.56 .507 .101 SOFWARE ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE 25 3.76 .436 .087 SOFWARE DESPUES DE SIMULACION Prueba para una muestra Valor de prueba = 4 95% Intervalo de confianza para la diferencia Diferencia t gl Sig. (bilateral) de medias Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE -14.212 24 .000 -1.440 -1.65 -1.23 SOFWARE ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE -2.753 24 .011 -.240 -.42 -.06 SOFWARE DESPUES DE SIMULACION HISTOGRAMA INGENIERIA DE SISTEMAS
- 105. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES DE SIMULACION 20 15 Frecuencia 10 5 Media =2.56 Desviación típica =0.507 0 N =25 1.5 2 2.5 3 3.5 GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 106. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE DESPUES DE SIMULACION 25 20 Frecuencia 15 10 5 Media =3.76 Desviación típica =0.436 0 N =25 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE DESPUES DE SIMULACION Datos de la pregunta 4: ¿Usted esta conforme con el estado en que se encuentran el local de las cabinas de Internet? TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos POCO 4 16.0 16.0 16.0 REGULAR 8 32.0 32.0 48.0 CONFORME 8 32.0 32.0 80.0 SIEMPRE 5 20.0 20.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos POCO 4 16.0 16.0 16.0 REGULAR 8 32.0 32.0 48.0 CONFORME 8 32.0 32.0 80.0 SIEMPRE 5 20.0 20.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 107. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Prueba T Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE 25 2.56 1.003 .201 INTERNET ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE 25 3.64 .490 .098 INTERNET DESPUES DE SIMULACION Prueba para una muestra Valor de prueba = 4 95% Intervalo de confianza para la diferencia Diferencia t gl Sig. (bilateral) de medias Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE -7.176 24 .000 -1.440 -1.85 -1.03 INTERNET ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE -3.674 24 .001 -.360 -.56 -.16 INTERNET DESPUES DE SIMULACION HISTOGRAMA INGENIERIA DE SISTEMAS
- 108. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION 10 8 Frecuencia 6 4 2 Media =2.56 Desviación típica =1.003 0 N =25 0 1 2 3 4 5 GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET DESPUES DE SIMULACION 25 20 Frecuencia 15 10 5 Media =3.64 Desviación típica =0.49 0 N =25 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET DESPUES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 109. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Datos de la pregunta 5: ¿Usted esta conforme con los precios de la ventas de las golosinas? TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos POCO 7 28.0 28.0 28.0 REGULAR 9 36.0 36.0 64.0 CONFORME 7 28.0 28.0 92.0 SIEMPRE 2 8.0 8.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS DESPUES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos CONFORME 8 32.0 32.0 32.0 SIEMPRE 17 68.0 68.0 100.0 Total 25 100.0 100.0 Prueba T Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE 25 2.16 .943 .189 GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE 25 3.68 .476 .095 GOLOSINAS DESPUES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 110. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Prueba para una muestra Valor de prueba = 4 95% Intervalo de confianza para la diferencia Diferencia t gl Sig. (bilateral) de medias Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE -9.752 24 .000 -1.840 -2.23 -1.45 GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE -3.361 24 .003 -.320 -.52 -.12 GOLOSINAS DESPUES DE SIMULACION HISTOGRAMA GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION 12 10 8 Frecuencia 6 4 2 Media =2.16 Desviación típica =0.943 0 N =25 0 1 2 3 4 5 GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 111. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS DESPUES DE SIMULACION 25 20 Frecuencia 15 10 5 Media =3.68 Desviación típica =0.476 0 N =25 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS DESPUES DE SIMULACION Datos de la pregunta 6: ¿Está conforme con los implementos de trabajo otorgados por el Dueño? TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos REGULAR 3 60.0 60.0 60.0 COMFORME 2 40.0 40.0 100.0 Total 5 100.0 100.0 GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO DESPUES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos CONFORME 4 80.0 80.0 80.0 SIEMPRE CONFORME 1 20.0 20.0 100.0 Total 5 100.0 100.0 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 112. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Prueba T Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE 5 3.40 .548 .245 TRABAJO ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE 5 4.20 .447 .200 TRABAJO DESPUES DE SIMULACION Prueba para una muestra Valor de prueba = 5 95% Intervalo de confianza para la diferencia Diferencia t gl Sig. (bilateral) de medias Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE -6.532 4 .003 -1.600 -2.28 -.92 TRABAJO ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE -4.000 4 .016 -.800 -1.36 -.24 TRABAJO DESPUES DE SIMULACION HISTOGRAMA INGENIERIA DE SISTEMAS
- 113. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION 4 3 Frecuencia 2 1 Media =3.4 Desviación típica =0.548 0 N =5 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION 4 3 Frecuencia 2 1 Media =3.4 Desviación típica =0.548 0 N =5 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 114. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Datos de la pregunta 7: ¿Está conforme con el sueldo que recibe? TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos REGULAR 3 60.0 60.0 60.0 CONFORME 2 40.0 40.0 100.0 Total 5 100.0 100.0 GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO DESPUES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos CONFORME 3 60.0 60.0 60.0 SIEMPRE CONFORME 2 40.0 40.0 100.0 Total 5 100.0 100.0 PRUEBA T Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO 5 3.40 .548 .245 ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO 5 4.40 .548 .245 DESPUES DE SIMULACION Prueba para una muestra Valor de prueba = 5 95% Intervalo de confianza para la diferencia Diferencia t gl Sig. (bilateral) de medias Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO -6.532 4 .003 -1.600 -2.28 -.92 ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO -2.449 4 .070 -.600 -1.28 .08 DESPUES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 115. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II HISTOGRAMA GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION 4 3 Frecuencia 2 1 Media =3.4 Desviación típica =0.548 0 N =5 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION INGENIERIA DE SISTEMAS
- 116. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO DESPUES DE SIMULACION 4 3 Frecuencia 2 1 Media =4.4 Desviación típica =0.548 0 N =5 3.5 4 4.5 5 5.5 GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO DESPUES DE SIMULACION Datos de la pregunta 8: ¿Está conforme con el trato que recibe? TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos CONFORME 5 100.0 100.0 100.0 GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO DESPUES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos SIEMPRE CONFORME 5 100.0 100.0 100.0 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 117. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II PRUEBA T Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO 5 3.60 .548 .245 ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO 5 4.60 .548 .245 DESPUES DE SIMULACION Prueba para una muestra Valor de prueba = 0 95% Intervalo de confianza para la diferencia Diferencia t gl Sig. (bilateral) de medias Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO 14.697 4 .000 3.600 2.92 4.28 ANTES DE SIMULACION GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO 18.779 4 .000 4.600 3.92 5.28 DESPUES DE SIMULACION HISTOGRAMA INGENIERIA DE SISTEMAS
- 118. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION 5 4 Frecuencia 3 2 1 Media =4 Desviación típica =0 0 N =5 3 3.5 4 4.5 5 GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION Datos de la pregunta 9: ¿Se encuentra conforme con el puesto que ha sido asignado? TABLA DE FRECUENCIA GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos REGULAR 4 80.0 80.0 80.0 CONFORME 1 20.0 20.0 100.0 Total 5 100.0 100.0 GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO DESPUES DE SIMULACION Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos CONFORME 3 60.0 60.0 60.0 SIEMPRE CONFORME 2 40.0 40.0 100.0 Total 5 100.0 100.0 INGENIERIA DE SISTEMAS
- 119. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II PRUEBA T Estadísticos para una muestra Desviación Error típ. de N Media típ. la media GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO 5 3.20 .447 .200 ANTES DE SIMULACIOON GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO 5 4.40 .548 .245 DESPUES DE SIMULACION Prueba para una muestra Valor de prueba = 5 95% Intervalo de confianza para la diferencia Diferencia t gl Sig. (bilateral) de medias Inferior Superior GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO -9.000 4 .001 -1.800 -2.36 -1.24 ANTES DE SIMULACIOON GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO -2.449 4 .070 -.600 -1.28 .08 DESPUES DE SIMULACION HISTOGRAMA INGENIERIA DE SISTEMAS
- 120. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON 5 4 Frecuencia 3 2 1 Media =3.2 Desviación típica =0.447 0 N =5 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON 5 4 Frecuencia 3 2 1 Media =3.2 Desviación típica =0.447 0 N =5 2.5 3 3.5 4 4.5 GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON INGENIERIA DE SISTEMAS
- 121. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II INGENIERIA DE SISTEMAS
- 122. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II CONCLUSIONES Conclusiones de Sub-hipótesis Conclusión de la sub-hipótesis nro. 1. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS versión 15 para la sub-hipótesis nro. 1: “Aplicando MSS se logra Medir el nivel de Calidad de servicio”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -7.20 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -2.00. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se logra Medir el nivel de Calidad de servicio” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -2.00 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -5.866 y después de aplicar MSS es de -1.964 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -2.449 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 1 que “SI” se logra Medir el nivel de Calidad de servicio aceptándose la sub-hipótesis 1. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 2. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS versión 15 para la sub-hipótesis nro. 2: “Aplicando MSS se aumenta el Grado de satisfacción del Personal Administrativo”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -1.60 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -1.040. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta el Grado de satisfacción del Personal Administrativo” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es - 1.040 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -9.656 y después de aplicar MSS es de -2.138 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -2.138 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 2 que “SI” se aumenta el Grado de satisfacción del Personal Administrativo, aceptándose la sub- hipótesis 2. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 123. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Conclusión de la sub-hipótesis nro. 3. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS versión 15 para la sub-hipótesis nro. 3: “Aplicando MSS se aumenta el Grado de Identificación de los Colaboradores”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -1.440 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -2.40. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta el Grado de Identificación de los Colaboradores” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es - 2.40 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -14.212 y después de aplicar MSS es de -2.753 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -2.753 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 3 que “SI” se aumenta el Grado de Identificación de los Colaboradores, aceptándose la sub-hipótesis 3. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 4. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS versión 15 para la sub-hipótesis nro. 4: “Aplicando MSS se aumenta Grado de Satisfacción de los Colaboradores por la implementación de nuevos horarios.”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -3.60 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -1.440. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta Grado de Satisfacción de los Colaboradores por la implementación de nuevos horarios.” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -1.440 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -7.176 y después de aplicar MSS es de -3.674 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a - 3.674 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 4 que “SI” se aumenta Grado de Satisfacción de los Colaboradores por la implementación de nuevos horarios, aceptándose la sub-hipótesis 4. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 124. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Conclusión de la sub-hipótesis nro. 5. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS versión 15 para la sub-hipótesis nro. 5: “Aplicando MSS se aumenta Grado de satisfacción de los colaboradores que están identificados con las Cabinas de Internet PC PLUS”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -3.60 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -1.840. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta Grado de satisfacción de los colaboradores que están identificados con la Empresa” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -1.840 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -9.752 y después de aplicar MSS es de -3.361 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a - 3.361 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 5 que “SI” se Grado de satisfacción de los colaboradores que están identificados con la Empresa, aceptándose la sub-hipótesis 5. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 6. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS versión 15 para la sub-hipótesis nro. 6: “Aplicando MSS se elabora Índice de software de alta tecnología implementados por el Dueño.”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -1.600 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de - 0.800. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se elabora Índice de software de alta tecnología implementados por el Dueño” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -0.800 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -6.532 y después de aplicar MSS es de -4.00 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -4.00 por lo tanto se concluye para la sub- hipótesis nro. 6 que “SI” se elabora Índice de software de alta tecnología implementados por el Dueño, aceptándose la sub-hipótesis 6. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 125. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Conclusión de la sub-hipótesis nro. 7. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS versión 15 para la sub-hipótesis nro. 7: “Aplicando MSS se aumenta Grado de satisfacción del Dueño por la adquisición de nuevos software.”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -1.600 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -0.600. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta Grado de satisfacción del Dueño por la adquisición de nuevos software.” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -0.600 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -6.532 y después de aplicar MSS es de -2.449 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -2.449 por lo tanto se concluye para la sub- hipótesis nro. 7 que “SI” se aumenta Grado de satisfacción del Dueño por la adquisición de nuevos software., aceptándose la sub-hipótesis 7. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 8. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS versión 15 para la sub-hipótesis nro. 8: “Aplicando MSS se planifica Tiempo para la elaboración de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las Cabinas.”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -3.600 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -1.500. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se planifica Tiempo para la elaboración de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las Cabinas.” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -1.500 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -19.697 y después de aplicar MSS es de 18.779 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a - 18.779 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 8 que “SI” se planifica Tiempo para la elaboración de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las Cabinas.., aceptándose la sub-hipótesis 8. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 126. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II Conclusión de la sub-hipótesis nro. 9. Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS versión 15 para la sub-hipótesis nro. 9: “Aplicando MSS se aumenta el Grado de satisfacción del Dueño por los resultados obtenidos.”, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -1.800 y después de aplicar MSS la diferencia de medias fue de - 0.600. La diferencia de medias que se acerque más al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a “Aplicando MSS si se aumenta el Grado de satisfacción del Dueño por los resultados obtenidos.” y en este caso la diferencia de medias “después de aplicar MSS” es -0.600 y es la que más se acerca al valor optimo, además la prueba “t”, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -19.697 y después de aplicar MSS es de 9.000 y el optimo es el que más se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -2.449 por lo tanto se concluye para la sub-hipótesis nro. 9 que “SI” se aumenta el Grado de satisfacción del Dueño por los resultados obtenidos, aceptándose la sub-hipótesis 9. RECOMENDACIONES Aplicar MSS para lograr Medir el nivel de Calidad de servicio Aplicar MIPE para describir los Problemas en el Nivel Táctico y Estratégico. Aplicar MSS para aumentar el Grado de satisfacción del Personal Administrativo. Aplicar MSS para aumentar el Grado de Identificación de los Colaboradores. Aplicar MSS para aumentar el Grado de Satisfacción de los Colaboradores por la implementación de nuevos horarios. Aplicar MSS para aumentar el Grado de satisfacción de los colaboradores que están identificados con las Cabinas de Internet PC PLUS. Aplicar MSS para elaborar Índice de software de alta tecnología implementados por el Dueño. Aplicar MSS para planificar Tiempo para la elaboración de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las Cabinas. Aplicar MSS para aumentar el Grado de satisfacción del Dueño por los resultados obtenidos. INGENIERIA DE SISTEMAS
- 127. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II ANEXOS INGENIERIA DE SISTEMAS
- 128. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II ANEXO 1: CLIENTES 1.- ¿Está usted conforme con la calidad de servicio que brindan en el alquiler de cabinas de internet? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme 2.- ¿Se siente conforme con la elaboración de los nuevos precios de alquiler? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme 3.- ¿Usted está conforme con los software implementados por el dueño? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme 4.- ¿Usted está conforme con el estado en que se encuentran el local de las cabinas de Internet? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme 5.- ¿Usted está conforme con los precios de la ventas de las golosinas? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme INGENIERIA DE SISTEMAS
- 129. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II ANEXO: COLABORADORES 1.- ¿Está conforme con los implementos de trabajo otorgados por el Dueño? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme. 2.- ¿Está conforme con el sueldo que recibe? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme 3.- ¿Está conforme con el trato que recibe? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme 4.- ¿Se encuentra conforme con el puesto que ha sido asignado? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme 5.- ¿Está conforme con el horario de Trabajo? a) Nunca b) Poco Conforme c) Regular d) Conforme e) Siempre Conforme INGENIERIA DE SISTEMAS