Proyecto De Mic

METODOLOGIA DE INVESTIGACION 2009 II

“APLICACIÓN DE LA MSS PARA MEJORAR LA ATENCION EN EL
AREA DE ALQUILER DE CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS A
FINES PC – PLUS S.R.L””

ESCUELA : ING. SISTEMAS

CICLO : V

ASIGNATURA : METODOLOGIA DE INVESTIGACION
CIENTIFICA

DOCENTE : MG. CARLOS CHAVEZ MONZON

INTEGRANTES :
CALDERON BELLODAS ABEL G.
PAREDES SALAS PAOLO.
VASQUES MILIAN DAVID

CHIMBOTE - 2009

INGENIERIA DE SISTEMAS


A nuestros seres queridos, por el apoyo
incondicional que nos brindan y en quienes
encontramos el suficiente soporte moral para
realizar este trabajo.

EL GRUPO



En primer lugar a Dios, que nos ofrece día a día el privilegio de vivir y
poder compartir la vida mostrándonos el gran valor de la convivencia así como la
conservación de nuestro medio en el cual vivimos.

A las instituciones públicas por facilitarnos la información necesaria para
culminar este proyecto.

A la Universidad Cesar Vallejo que nos inculca cada día mas en la investigación
y el desarrollo de nuevas soluciones e ingenios para la solución de nuestra propia
humanidad

Y un cordial agradecimiento a nuestro Docente-Facilitador: Mg. Carlos Chavez
Monzon, por su empeño y dedicación en nuestra formación profesional, sabiendo que
cada día que pasa un alumno se lleva una porción de conocimiento, pero gracias a ese
conocimiento impartido nos permite generar soluciones para el bienestar de las futuras
generaciones.



El presente trabajo es una investigación minuciosa en donde se le aplicara a LAS
CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS A FINES PC PLUS S.R.L LA METODOLOGIA DE
SISTEMAS BLANDOS

En el que se refleja todo lo adquirido y aprendido de cursos anteriores y del curso actual
de Metodología De La Investigación Científica con el propósito de cumplir los objetivos
del curso.

De esta manera la Universidad Cesar Vallejo se identifica con la población de Nuevo
Chimbote, reflejando su carácter de competitividad que se inculca en cada uno de sus
educandos y la iniciativa por el trabajo y la investigación.

Teniendo en cuenta las limitaciones propias del estudio; dejamos a vuestro criterio y
consideración, someta a la evaluación correspondiente de dicho trabajo.



En este proyecto vamos a aplicar la Metodología de sistemas suaves para
llegar a una solución viable sobre la problemática de las Cabinas de Internet y
servicios afines PC PLUS S.R.L.
En el primer capítulo se describen los datos generales del proyecto de
investigación y de sus autores que somos nosotros. En el segundo capítulo
analizamos el problema que hemos elegido, escogiendo un objetivo a
gestionar, realizando un marco referencial del problema, declarando algunas
variables y aplicando el uso de la estadística para el diseño de ejecución.
Por otra parte las herramientas que usamos de los diferentes cursos son;
 Programación Orientada a Objetos: Este curso nos permite elaborar
sistemas administrativos eficientes que puedan mejorar el servicio que
brinda las Cabinas de Internet.
 Dinámica de Sistemas: El software de simulación (Stella v. 9.0) ,
herramienta para modelar la situación actual de las cabinas de Internet
mediante diagramas de Forrester y así determinar las principales
variables que causan estas problemática con el fin de buscar una
solución viable.
 Metodología de Investigación: Nos orienta en el desarrollo de nuestro
proyecto de investigación, mostrándonos las pautas necesarias para
culminarlo



INDICE

CAPITULO I: DATOS GENERALES

1.1 TITULO TENTATIVO……………………………………
1.2 AUTOR(es) …………………………………………………
1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN…………………………………….
1.4 LUGAR DE INVESTIGACIÓN…….…………………………..
1.5 INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA…….……………………….
1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO…….………….………………

CAPITULO II: PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1 EL PROBLEMA………………………...……………………….
2.1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………………….
2.1.3 SELECCIÓN DEL PROBLEMA…………………………….
2.1.3 JUSTIFICACIÓN…………………………………………….
2.1.4 LIMITACIONES…………………………………………….

2.2 OBJETIVOS……………………………………………………
2.2.1 OBJETIVO GENERAL……………………………………
2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………….………..

2.3 MARCO REFERENCIAL……………………………………
2.3.1 ANTECEDENTES…………………...…………………….
2.3.2 MARCO TEÓRICO………………………………………..
2.3.3 MARCO CONCEPTUAL………………………………….

2.4 HIPOTESIS……………………………………………………

2.5 VARIABLES – INDICADORES ………………………

2.6 DISEÑO DE EJECUCIÓN……………………………………

2.6.1 TIPO DE INVESTIGACION……………………………………..



2.6.2Diseño de investigación………………………………………

2.6.3 Población y Muestra……………………………………………

2.6.4 Técnicas e Instrumentos, fuentes e informantes………

2.6.5 Procedimiento de recolección de datos……….…………

2.6.6 Técnicas de procesamiento y análisis de datos………….

CAPITULO III: ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

3.1 Recursos………………………………………………………………

3.1.1 Humanos……………………………………………………………

3.1.2 Materiales…………...………………………………………………

3.2 Presupuesto…………......……………………………………………

3.3 Financiamiento………………………………………………………..

CAPITULO IV: CRONOGRAMA

Cronograma de elaboración de proyecto
…………………………….................................................................

Referencias bibliográficas…………………………………………………….

CAPITULO V: ETAPAS DE LA METODOLOGIA (MSS)

5.1 etapa 1: Situación no estructurada ……………………………………

5.2 etapa 2: Situación estructurada…………………………………………

5.3 etapa 3: Definiciones básicas……………………………………………



5.4 etapa 4: Modelos conceptuales…………………………………………

5.5 etapa 5: Comparación de etapa 2 con 4………………………………

5.6 etapa 6: Definición de cambios factibles y
deseables…………………….……………………………………………………

5.7 etapa 7: Ejecución de cambios deseables y
factibles…………………….……………………………………………………..

CAPITULO VI: APLICACION DE PROGRAMA SPSS

6.1 Indicadores……………………………………………………………….….
6.2 Bibliografía ……………………………………………………………..…..
6.3 Anexos…………………………………………………………………….….



1.1 TITULO TENTATIVO

“APLICACIÓN DE LA MSS PARA MEJORAR LA
ATENCION EN EL AREA DE ALQUILER Y VENTAS DE LAS
CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS AFINES PC – PLUS
S.R.L””

1.2 AUTOR

1° Integrante

 Apellidos y Nombres: Calderon Bellodas Abel
 Teléfono: 310062
 Celular: 943104864
 Correo: abelesgo_5@hotmail.com
 Dirección: Canalones e2 -21 – Nuevo Chimbote

2° Integrante

 Apellidos y Nombres: Paredes SalasPaolo
 Celular: 943698035
 Correo: paolo_e1@hotmail.com
 Dirección: Nicolás Garatea Mz.28/Lte.06 – Nuevo Chimbote

3º Integrante

 Apellidos y Nombres: Vasques Milian David
 Teléfono: 314408
 Celular: 943223470
 Correo: David_vasquez18@hotmail.com
 Dirección: Nicolás Garatea Mz.41/Lte.05 –Chimbote



1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Por el fin que se persigue es aplicada porque se hará uso de conocimientos,
metodología y técnicas existentes que permitirán el desarrollo de la
investigación.
Por el diseño de contrastación es cuasi – experimental por que a través del
estimulo se observara la influencia de la variable efecto.

1.4 LUGAR DE INVESTIGACIÓN

Ciudad de Chimbote – Perú

1.5 INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA

Universidad Privada Cesar Vallejo - Nuevo Chimbote - Perú

1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO

Inicio: 1 de Setiembre del2009
Término: 30 de octubre del 2009



2.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN



REALIDAD PROBLEMÁTICA

Las Cabinas de Internet y Servicios Afines “PC-PLUS S.R.L” se

encuentra ubicada en el distrito de Chimbote, Av José Pardo 632, se

fundo el 14 de Agosto del año 2002 con la intención de brindarles a sus

futuros clientes el trato y atención que se merecen, empezando por el

alquiler de cabinas de Internet, para luego también poder brindarles

servicios de mantenimiento y venta de Computadoras. Poco a poco se

fueron incluyendo en el mercado competitivo, convirtiéndose en sus

primeros años de fundación en una de las cabinas mas concurridas por

el publico Chimbotano, obteniendo un reconocimiento que lograría que

la Micro Empresa se sitúe entre las mejores ganándoles a sus

competidores.

En la actualidad la Empresa ha perdido estabilidad financiera y se

ha podido observar que ha sufrido una perdida de clientes importantes,

logrando que sus pretensiones económicas al momento del cobro al

cliente sea un poco mas exigente. La evaluación que se ha podido

realizar nos indica que algunas de las causas por el cual la Empresa

esta pasando por este mal momento es tal vez el haberse conformado

con la atención que se brindaba al publico por parte de los

colaboradores, llegando así a ver una falta de identificación por parte de

los trabajadores hacia la Empresa, ademas de no cumplir a tiempo con

la entrega de pedidos por parte de los clientes al momento de su

compra, también por la falta de mantenimiento a sus computadoras y la



falta de estrategias publicitarias que obligaron al cliente optar por una

mejor decisión.

El objetivo de este estudio es tratar de encontrar soluciones

factibles que permitan a la Empresa un nuevo resurgimiento en el

Ambito Laboral.

Lista de Relaciones de Problema:

Mejorar la Mala Atención en el Área de Alquiler de Cabinas de

Internet

 Servicio de Baja Calidad

 Alto Cobro por sus Servicios

 Falta de Identidad de los Colaboradores

 Falta de Estrategias Publicitarias

 Falta de mantenimiento a sus Computadoras

2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿De qué manera la M.S.S Mejorara EL Área de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS?



2.1.2. SELECCION DEL PROBLEMA

Los criterios empleados para la selección del problema de investigación

fue por que: son factores determinantes que dificultan un crecimiento

óptimo deseado por la Micro - Empresa.

2.1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

A. JUSTIFICACION TEORICA:

Emplearemos la Metodología de Sistemas Suaves para
plantear estrategias y poder disminuir la mala atención de la
Micro - Empresa hacia el Cliente.

B. JUSTIFICACION METODICA:

Nosotros investigamos aplicando métodos y metodologías

para darle solución a los problemas en discusión.

C. JUSTIFICACION PRÁCTICA:

Nosotros nos hemos ayudado con el uso de Internet para
poder recopilar nuestros avances de semana en semana,
para poder así realizar mejor nuestro proyecto



D. JUSTIFICACION SOCIAL

Nos encargaremos de informar a la población de dicho

proyecto de investigación ya que será beneficioso para la

las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC-PLUS

E. JUSTIFICACION TECNOLOGICA

La tecnología será usada en nuestra investigación siendo un

factor importante para el estudio de nuestra problemática,

aprovechar las tecnologías más recientes.

F. JUSTIFICACION SISTEMICA

Aquí pondremos en práctica nuestro enfoque sistémico

viendo un todo integrado de la realidad problemática, como

se dio en un pasado, en actualidad y como se dará en un

futuro el problema si persiste, en este caso: mala atención

en el área de ventas y alquiler de computadoras.

G. JUSTIFICACION ACADEMICA

Emplearemos la metodología de Sistemas Blandos porque

abarca a los problemas empresariales como la que tratamos

en este proyecto, la cual consiste en una serie de etapas que

aplicaremos en su desarrollo.



2.1.4 LIMITACIONES

2.1.4.1 LIMITACIONES TECNOLÓGICAS: En nuestro estudio de

investigación unos de las dificultades que tuvimos fue acceso

directo a varias informaciones (acceso a la base de datos del

Sistema de las Cabinas). Debido a esto, empleamos otro tipo de

estrategia que nos permitió recopilar información suficiente

para realizar nuestro proyecto investigación.

2.1.4.2 LIMITACIONES ECONÓMICAS: Uno de los problemas del

equipo de trabajo, es la falta monetaria en momentos que

deseamos obtener información, como en pasajes para la

movilización hacia Chimbote.

2.1.4.3 LIMITACIONES ACADÉMICAS: Unas de los problemas que

tiene el equipo de trabajo, es la falta de libros, manuales u

otros documentos en la biblioteca de nuestra universidad por lo

que tuvimos que buscar información necesaria en otros medios,

que nos permitió seguir con la investigación del proyecto de

estudio.

2.1.4.4 LIMITACIONES LEGALES: Otro de los problemas que

tuvo el equipo de trabajo fue la falta de acceso a las empresas,

instituciones encargadas los cuales no nos brindaban

investigaciones pasadas del tema.



2.2 OBJETIVOS

2.2.1 OBJETIVOS GENERALES:

Disminuir la Mala Atención en el Área de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y Servicios Afines

“PC-Plus”.

2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Disminuir la baja calidad de servicio.

 Realizar un estudio para determinar la elaboración de nuevos

precios que no afecten a la poca estabilidad de la Micro -

Empresa ni al bolsillo del cliente

 Implementación de nuevos software que permitan un optimo

funcionamiento de su computadoras.

 Realizar con el Dueño actividades o campañas publicitarias

que ayuden a mejorar la imagen de las Cabinas de Internet.



 Realizar charlas con los colaboradores para solucionar la falta

de identidad hacia las Cabinas de Internet y servicios afines

PC PLUS S.R.L

2.3. MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO

2.3.1 Marco Teórico

Metodología de sistemas suaves: Da soluciones
a problemas no estructurados, usando siete etapas.

Disminuir: Hacer menor la extensión o cantidad
de una cosa.

Matriz de evaluación de metodologías

Nº
Requerimiento

Conocimiento
Objetivo de la
Escalabilidad

Investigación
Facilidad de

Facilidad de

Facilidad de
Aprendizaje
Información

Flexibilidad

Análisis de

Indicadores
Utilización
Tiempo

∑
Metodologías

1 Metodología de
Sistemas Suaves
1 3 2 3 3 2 2 1 2 19
(MSS)



2 Metodología
Integradora de
1 2 2 3 2 2 2 1 2 17
Procesos
Empresariales(MIPE)

3 Dinámica de 2 1 2 2 1 1 2 3 1 15
Sistemas

VALORES TIEMPO

Calificativo Puntaje Calificativo Puntaje

Poca 1 Bastante 1

Media 2 Regular 2

Alta 3 Poco 3

2.3.2 MARCO CONCEPTUAL

La naturaleza de una metodología siempre deriva de la concepción de

los métodos que emplea una ciencia, ya desde muy antes se fueron

acumulando conceptos de designar "método", describiéndolo como la

forma de hacer algo (el modo de obrar) o posteriormente el

comportamiento experto en la formulación de los pensamientos de uno

mismo, pero siempre como base de una metodología.1

El desarrollo de MSB para Checkland (1993), "No tiene como resultado el

establecimiento de un método que en cualquier situación particular se

1



tiene que reducir a un método adecuado únicamente a esa situación

particular", este aspecto de suma importancia porque considera la

complejidad del mundo real en continuo cambio, no pudiendo

establecerse dos casos problemáticos iguales a los cuales se podría

abordar de igual modo.

Además, asume que la Metodología de Sistemas Blandos es un

intermedio en estatus, entre una Filosofía y una Técnica o un método.

Considerándola como filosofía porque es una pauta no especifica

(amplia) para la acción, dejando la suficiente libertad en su accionar y

por otra parte tiene de técnica porque es un programa de acción

específico y preciso, en donde la Filosofía le indica el "Que" y una

técnica le indica el "como", determinándose tanto el "Que" y el "Como"

de la Metodología de Sistemas Blandos

Como resultado del proceso de desarrollo de la MSB, se pudo establecer

como característica.

1) Debía de poder usarse en situaciones de problemas verdaderos.

2) No debía ser vaga en el sentido de que tenía que ser un acicate más

grande para la acción, más que ser una filosofía general de todos los

días.

3) No debía ser precisa, como es la técnica, pero debía permitir

discernimientos que la precisión pudiera excluir.



4) Debía ser tal que cualquier desarrollo en la "ciencia de los sistemas"

pudiese excluirse en la metodología y se pudiera usar de ser adecuada

en una situación particular

DESARROLLO DE ETAPAS DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES

1) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN-PROBLEMA DE MANERA NO

ESTRUCTURADA

En esta etapa inicial el pensador de sistemas realiza la percepción de la

situación en que se encuentra una porción de la realidad social afectada

por un problema que le hace actuar no de acuerdo a lo que desearía.

En esta acción primaria se trata de determinar el mayor número posible
de percepciones del problema y demás expresiones que suceden en una
realidad determinada, pudiendo desarrollar de ella la construcción
mental mas detallada posible de las situaciones que acontecen. En este
proceso la observación de los sucesos se ve liberado de las
interrelaciones existentes entre los elementos que participan en la
porción de la realidad percibida, dejando como función del investigador,
percibir elementos, expresiones, entornos y demás hechos no
relacionados pero que son relevantes de tal percepción.

Supongamos que la porción de la realidad fuera Trujillo y su problema

del transporte, en esta primera parte el investigador percibirá como

elementos sin relación a autos, micros, combis, basura, transeúntes,

comercio ambulatorio y formal, estructura de las vías de transporte,

señalización etc. y demás sucesos que describen con la mayor precisión

la situación que acontece en tal porción de la realidad problemática.



¿?
2) PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMATICA DE MANERA

ESTRUCTURADA

Esta fase implica ver los sucesos acaecidos en la realidad problemática

con mayor claridad y precisión, despojándose de conclusiones y puntos

de vistas y con la mayor neutralidad posible describiremos la realidad en

Cuadros Pictográficos, recogiendo las interrelaciones entre los

elementos en función de lo hacen (Epistemológica), las propiedades

emergentes que implica su relación entre estos y su entorno, las

situaciones conflictivas, las comunicaciones o intercambio de

información (flujo de materiales o energía y información), las diferentes

cosmovisiones o Weltanschüüngen de las personas implicadas y como

estas se relacionan con la situación problema (Fenomenológica).

También se expresaran gráficamente la existencia de grupos de poder

formales e informales dentro y fuera del sistema, además se describirán

cual es el desarrollo de la cultura social del sistema involucrado,



pudiendo determinar su presente, pasado y futuro de la porción de la

realidad social en investigación (Hermenéutica).

Una vez logrado el cuadro pictográfico se podrá mostrar tanto la

estructura del sistema como su procesos que realiza y su relación entre

estos creando el clima o ambiente en que se desenvuelve la situación,

característica fundamental o núcleo de situaciones en las cuales se

perciben problemas.

Los IS deben emplear
...debe ser un experto en
met odologías sist émicas
Programación
en la solución de pr oblemas

EMPRESAS
ALUMNOS
UNIVERSIDAD

...debe ser capaz de
tomar decisiones

3) ELABORACIÓN DE DEFINICIONES BÁSICAS DE SISTEMAS RELEVANTES.

Una vez determinado el cuadro pictográfico se podrá seleccionar los

sistemas "candidatos a problemas", de las diferentes expresiones

registradas ideográficamente.



Los posibles "candidatos a problemas" se procederán a determinar cual

"soluciones" debería darse en la realidad social para transformarla,

mejorando su situación. Este proceso de cambio (transformación) se

expresa a través de lo que en la MSB se denomina Definición Básica.

La Definición Básica para Rodrigez(1994), debe ser una descripción

concisa de un sistema de actividad humana desde un tipo de punto de

vista específico que se creé será útil para mejorar la situación o resolver

el problema. En este sentido toda propuesta dada viene hacer una

definición particular del investigador o investigadores de la realidad,

esto no implica que el sistema seleccionado sea necesariamente el

deseable y ciertamente tampoco que este sea el sistema que se deba

diseñar e implementar en el mundo real, es parte de una visión posible,

determinándose que mientras mas puntos de vistas o Weltanschüüngen

se tenga de la situación problema, mas concreta será la definición del

proceso de transformación a desear.

En consecuencia en esta etapa es necesario considerar la gran

importancia que implica determinar la Weltanschüüngen o puntos de

vistas de los implicados, refuerza esta condición estableciendo que "La

percepción que la Weltanschüüng articula permite generar una serie de

definiciones básicas, cada una indicativa de los cambios que se juzgan

necesarios. Dicho de otro modo cada definición básica implica definir el

"Que" (que proceso de transformación se impone hacer en la realidad

social) de acuerdo con la concepción, producto de una Weltanschüüng

particular, que se tenga de la situación problema", concluye sosteniendo



que para chequear una elaboración de una definición básica es

importante contrastarla con el análisis de CATDWE.

La elaboración de la Definición Básica o hipótesis relativas contribuirá en

determinar cuales podrían ser las mejoras de la situación problemáticas

por medio de cambios que se estimen "factibles y deseables" en la

realidad percibida y plasmada en el cuadro pictográfico.

Concluyendo se podría decir que la Definición Básica será una

descripción significativa del sistema en cuestión, de a cuerdo a una

visión particular del mundo o Weltanschüüng. Sin embargo habrá otros

Weltanschüüngen viables debido a que los seres humanos siempre

pueden aunar significados diferentes a los mismos actos sociales.

4) ELABORACIÓN Y PRUEBA DE LOS MODELOS CONCEPTUALES.

Una vez descrito la definición básica, en esta fase se genera un

modelo[1] conceptual de lo expresado en ella, es decir construir un

Modelo Sistema de Actividades necesarias para lograr la transformación

descrita en la definición. Este modelo conceptual permitirá llevar a cabo

lo que se especifica en la Definición Básica, convirtiéndose

adecuadamente en un reporte de las actividades que el sistema debe

hacer para convertirse en el sistema nombrado en la definición.

El modelo conceptual no es la descripción de alguna parte del mundo

real, no podemos confundirnos al elaborar el modelo ya que en la

próxima fase, estaríamos comparando un modelo casi idéntico al

mundo real, es decir, iguales con iguales. Se debe para ello evitar esta



situación, porque en si niega todo el propósito del enfoque, que es el

generar un pensamiento radical mediante la selección de algunas

visiones de una situación problema (fase 2), posiblemente pertinentes

para mejorarla (fase 3), solucionando las implicancias de aquellas

visiones en modelos conceptuales (fase 4) y comparando esos modelos

con lo que existe en la situación del mundo real (fase 5).

La elaboración del Modelo Conceptual y debido a que esta expresa un

sistema de actividad a realizar para llevar a cabo el proceso de

transformar la realidad social, sus elementos serán expresados a través

de acciones a efectuar, y esto es posible a través de palabras que

expresen acción, es decir, mediante verbos.

En esta fase se aplica la parte técnica de la Metodología de Sistemas

Blandos, es decir el "como" llevar a cabo la transformación definida a

través del "que" anteriormente, para ello la técnica del modelado

consiste en ensamblar sistémicamente una agrupación mínima de

verbos que describen actividades que son necesarias en un sistema

especificado en la Definición Básica y que están unidas gráficamente en

una secuencia de acuerdo a la lógica.

La construcción del modelo no puede caer completamente en una

técnica, por completo, ya que la técnica es un procedimiento que al

aplicarse adecuadamente genera un resultado garantizado y en este

caso es posible d6/cutir si el modelo elaborado por una persona es una

representación de una Definición Básica más o menos adecuada que el

modelo de otra persona.



Se debe comenzar a elaborar un modelo conceptual escribiendo no mas

de media docena de verbos que describen las principales actividades

implicadas en el definición básica. Esta elaboración siempre se debe

iniciar a un bajo "nivel de resolución" (con poco detalle) del Modelo

Conceptual, luego se pasaría a otro plano (o 2do nivel de Resolución) en

el cual cada actividad principal del 1er Nivel se puede ampliar en

acciones mas detalladas en el logro de la Definición Básica. El arte de la

construcción del modelo en niveles de resolución consiste en mantener

la consistencia del nivel de resolución, es decir, mantener las entradas y

salidas iniciales detalladas en los niveles superiores anteriores.

Una vez concluido con la elaboración del Modelo Conceptual, el proceso

de validación del modelo no es posible, ya que no se trata de que sean

validos e inválidos, sino que sean modelos conceptuales sustentables y

modelos que son menos sustentables o defendible. Lo que si es posible

es verificar que los modelos conceptuales no sean fundamentalmente

deficientes y esto se hace en la subfase a (Conceptos de Sistema Formal)

además también se podría verificar su consistencia en términos de

cualquier otro sistema de pensamiento que se desee (Modelo Dinámico

de Forrester).

¿QUÉ HACER PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA?



Listar las
necesidades del entre el Perfil Profesional y el
mercado
las empresas

Rediseñar el
Est ablecer relaciones perfil
entre la Universidad y las
profesional
empresas

Poner en práctica el Perfil
Profesional para uniformizar
Criterios de los diferentes
agentes

5) COMPARACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA REALIDAD

(COMPARACIÓN FASE 5 vs 2)

El objetivo de esta etapa es comparar los modelos conceptuales

elaborados en la etapa 4 con la situación problema analizada en la etapa

2 de Percepción Estructurada, esto se debe hacer junto con los

participantes interesados en la situación problema, con el objeto de

generar un debate acerca de posibles cambios que se podrían introducir

para así aliviar la condición del problema. Además es necesario

comparar para determinar si el modelo requiere ser mejorado su

conceptualización, elaborado en la etapa anterior, [RUR94] aclara este

punto considerando "los modelos conceptuales son consecuencia de las

definiciones básicas y elaboraciones mentales de proceso de

transformación que puedan existirá o no en la realidad, se requiere de

un proceso de constatación entre los Modelos Conceptuales propuestos

y la realidad social que describen", es muy claro al describir al Modelo



Conceptual como una estructura mental de un proceso de

transformación, el cual debe ser comparado con la porción de la

realidad problemática de la cual el analista se valió para su elaboración.

El proceso de comparación que se realiza en la MSB es similar a las

operaciones mentales realizadas por nosotros cuando generamos

pensamientos conscientes. Procesos mentales como percibir, aseverar y

comparar imágenes, dibujos o modelos, en cierto modo se encuentran

formalizados en la MSB.

La percepción de la situación de una porción de la realidad social

afectada por un problema se registra en los dos primeras etapas, tanto

al percibir una situación problema de manera no estructurada como al

percibirlo estructuradamente; la elaboración de la Definición Básica

como de los modelos conceptuales utilizan ideas de sistemas para

aseverar ciertas características seleccionadas del problema; estas

aseveraciones, bajo la forma de modelos de sistemas se comparan

después con las realidades percibidas en la situación-problema misma.

La comparación es el punto en el cual las percepciones intuitivas del

problema se confrontan con las construcciones de sistemas que el

pensador de sistemas asegura proporcionan una descripción de la

realidad más general y epistemológicamente más profunda, debajo de

las apariencias superficiales.

La comparación a realizarse entre los modelos conceptuales y la

situación problemática estructurada se puede llevar acabo de 4

maneras:



a) Utilizando los modelos de sistemas para abrir un debate o

cuestionamiento ordenado acerca del cambio, convirtiendo los modelos

en una fuente de preguntas que permitiría formular a cerca de la

situación existente.

b) Esta modalidad de comparación reafirma la característica de la MSB

de ser independiente en el tiempo, convirtiéndose la metodología en un

método de hacer investigación histórica. La comparación se hizo al

reconstruir una secuencia de sucesos del pasado, comparándola con la

que habría sucedido si se hubiera aplicado los modelos conceptuales

adecuados.

Este método permitió exhibir la tendencia histórica del comportamiento

del modelo si se hubiese aplicado a la situación problemática pero su

aplicación también debe tenerse cuidado porque puede interpretarse

por los involucrados como crítica de lo que han hecho con anterioridad.

c) Planteando preguntas estratégicas muy importantes acerca de las

actividades presentes más que de las indagaciones detalladas acerca del

procedimiento, en cuyo caso suele ser conveniente generalizar la fase

de comparación, examinando aquellas características de los Modelos

Conceptuales que difieren mas de la realidad presente y porque son tan

diferentes, abriendo mayor posibilidad al cambio.

d) Para realizar la comparación y después que se elaboró la

conceptualización basada en la definición elegida, se hace un segundo

Modelo Conceptual de "lo que existe realmente" en la porción de la



realidad afectada para de este modo determinar las diferencias

existentes entre un modelo y otro.

Al superponer ambos modelos se revelan claramente sus diferencias,

cambiando únicamente donde la realidad difiere del modelo conceptual.

Con ayuda de estos cuatro métodos o algunos de ellos, hace que los

resultados de la elaboración de los Modelos Conceptuales en

comparación con la realidad problemática sea con consciencia, que sea

coherente y sustentable.

6) EJECUCIÓN DE LOS CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES

Una vez concluida la comparación de los Modelos Conceptuales con la

situación de la realidad problemática estructurada y determinando las

diferencias, se procede a ejecutar aquellas medidas propuestas en la

etapa anterior que lleva a mejorar la situación problema, estos posibles



cambios pueden hacerse en diversos planos; en estructura, en

procedimientos y en actitudes.

A propósito de la etapa anterior de comparación, esta consistía en usar

la comparación entre los Modelos Conceptuales y "lo que es", para

generar la discusión de los cambios de cualquiera de los tres formas

descritas anteriormente.

CAMBIOS ESTRUCTURALES:

Son aquellos cambios que se efectúan en aquellas partes de la realidad

que a corto plazo no cambian, su proceso de adoptar nuevos

comportamientos es lento, es por este motivo que los efectos de los

cambios a efectuarse se producen lentamente, las variables que

interactuan en este contexto tienen una dinámica muy lenta, lo cual

hace también que los resultados sean lentos. Estos cambios puede darse

en realidades como en la organización de grupos, estructuras de reporte

o estructura de responsabilidad funcional etc.

CAMBIOS DE PROCEDIMIENTO

Estos cambios se efectúan en elementos o realidades dinámicas, por lo

tanto están continuamente fluyendo en la realidad modificándose para

mejorar o empeorar las situación. Estos cambios afectan a los procesos

de informar y reportar verbalmente o sobre papel, en los cambios

tecnológicos cuyos resultados son visibles por su capacidad de

procesamiento de datos, en las actividades emergentes de los

elementos interactuantes en las estructuras estáticas etc.



CAMBIOS DE ACTITUDES

En el caso de los cambios de actitud las cosas son mas cruciales ya que

son intangibles y su realización depende de la conciencia individual y

colectiva de los seres humanos.

Los cambios incluyen cambios en influencia y en cambios en las

esperanzas que la gente tiene acerca del comportamiento adecuado o

distintos roles, así como cambios en la disposición para calificar ciertos

tipos de comportamiento como "bueno" o "malo" en relación con otros,

sucesos de hecho inmersos en los Sistemas Apreciativos.

Los cambios de actitud pueden darse como resultado de las

experiencias vividas por grupos humanos como por cambios

deliberados que se hagan a estructuras y procedimientos.

Los cambios que se van a realizar en la porción de la realidad

problemática, según [CHK93], debe satisfacer dos requisitos. Ellos debe

ser Sistémicamente Deseables (cosa argumentable) como resultado del

discernimiento obtenido a partir de la selección de definiciones básicas

y de la construcción del Modelo Conceptual. Es decir que los cambios

sean estructuradas Sistémicamente Adaptables a una realidad

problemática. Además de este requisito cada cambio debe cumplir en

ser culturalmente factibles dadas las características de la situación, la

gente en ella, sus experiencias compartidos y sus perjuicios. Este

requisito estructura los cambios para tomar en consideración todos los

aspectos de comportamiento organizacional y social que puedan



apreciarse como relacionados con la cultura en cuanto en tanto son

altamente resistentes al cambio (dado que el cambio podría contraer

propiedades emergentes traumáticas o caóticas) y además cuya

característica cultural se nutren de una historia individual que es

significativa.

7) IMPLANTACIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL MUNDO REAL

Una vez que se han acordado los cambios, la habilitación en el mundo

real quizás sea inmediata. O su introducción quizá cambie la situación,

de forma que aunque el problema generalmente percibido ha sido

eliminado, emergen nuevos problemas y quizás a estos nuevos

problemas se enfrenten con la ayuda de la MSB.2



2.4. HIPÓTESIS

H1: La aplicación de la metodología de sistemas suaves

disminuye mala atención en el Área de Ventas y Alquiler de

las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.

H0: La aplicación de la metodología de sistemas suaves no

disminuye la mala atención en el Área de Ventas y Alquiler

de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.

Escala de medición

La escala de medición que emplearemos es, la escala

de medición ordinal; ya que nos basaremos en encuestas

para poder calcular el nivel de mala atención hacia el

cliente.

2.5. VARIABLES-INDICADORES

2.5.1. Variables

 Metodología de sistemas suaves (variable

independiente).

 Mala atención en el Área de Ventas y Alquiler

(variable dependiente).



 La ciudad de Chimbote (variable de lugar).

2.5.2. Indicadores

 Medir el nivel de Calidad de servicio

 Grado de satisfacción del Personal

Administrativo

 Grado de Identificación de los Colaboradores

 Grado de Satisfacción de los Colaboradores por

la implementación de nuevos horarios.

 Grado de satisfacción de los colaboradores que

están identificados con la Empresa.

 Índice de software de alta tecnología

implementados por el Dueño.

 Grado de satisfacción del Dueño por la

adquisición de nuevos software.

 Tiempo para la elaboración de actividades

publicitarias que renuevan la imagen de las

Cabinas.

 Grado de satisfacción del Dueño por los

resultados obtenidos.



PROBLEMA OBJETIVOS INDICADORES
ESPECÍFICOS
1.- Mejorar la mala atención
en el Área de Alquiler de las
Cabinas de Internet PC PLUS.

 Servicio de baja Calidad.  Mejorarr la Mala  Medir el nivel de
Calidad de Calidad de servicio.
Servicio en el  Grado de Satisfacción
Area de Alquiler de los Clientes por la
de Cabinas. elaboración de nuevos
precios.

 Alto costo económico de  Tiempo de elaboración
sus Servicios.  Realizar un del estudio de nuevos
estudio para precios.
determinar la  Grado de satisfacción
elaboración de de los clientes por la
nuevos precios elaboración de nuevos
que no afecten la precios
poca estabilidad
económica.
 Falta de mantenimiento a  Índice de software de
sus Computadoras.  Implementación alta tecnología
de nuevos implementadas por el
software que Dueño.
permitan un  Grado de satisfacción
optimo del Dueño por la
funcionamiento adquisición de nuevos
de sus PC’s. software.



 Falta de Mantenimiento a  Tiempo para la
su local de Alquiler y elaboración de
 Realizar con el
Ventas. actividades publicitarias
Dueño
que renuevan la
actividades o
imagen.
campañas
publicitarias que
 Grado de satisfacción
ayuden a mejorar
del Dueño por los
la imagen de la
Empresa
 Falta de Identidad de los  Grado de identificación
Colaboradores  Identificación de los colaboradores
de los
colaboradores
de los colaboradores
que están identificados
con la Empresa.

2.6 Diseño de la Ejecución

2.6.1 Tipo de Investigación

Por el tipo de investigación es aplicada, debido a que se utilizará

conocimientos existentes y probados en otras investigaciones que

servirán para dar solución a la realidad problemática.



De acuerdo al diseño de contrastación es cuasi experimental. Así

mismo los indicadores de la situación inicial serán contrastados

con los resultados obtenidos a consecuencia de aplicar la solución

propuesta.

2.6.2. Diseño de investigación

Metodología de los Sistemas Suaves (MSS)

La Metodología de Sistemas Blandos (Soft System Methodology

(SSM)), que parte del concepto de Weltanschauung (del alemán:

visión, perspectiva o imagen particular del mundo) de Peter

Checkland, que es una técnica cualitativa, en donde aborda

problemas no estructurados. Las percepciones de las personas

son distintas, a veces contradictorias, y muchas veces confusas.

Esta Metodología se ocupa de problemas donde existe un alto

componente social, político y humano. A comparación de los

sistemas duros, que se ocupan más de la tecnología. Es decir, la

Metodología de Sistema Blandos es una manera muy útil de

acercar situaciones complejas sociales, y encontrar sus respuestas

correspondientes.

Objetivos generales de la Metodología de Sistemas Suaves:



Ocuparse de los problemas de donde existe un muy alto

componente social, político y humano, a través de 7 etapas.

Etapas:

 Etapa 1. Situación no estructurada.

 Etapa 2. Situación estructurada.

 Etapa 3. Definiciones básicas.

 Etapa 4. Modelos conceptuales.

 Etapa 5. Comparación 4 vs. 2.

 Etapa 6. Cambios factibles y deseables.

 Etapa 7. Implementación de cambios.

Enfoque de “Metodología de Sistemas Suaves”:

El enfoque de la Metodología de Sistema Blando representa una

situación que es menos ideal, es decir el problema no señala en sí

mismo las soluciones, o los criterios para llegar a una solución óptima,

es decir, el problema inicial será definir el problema, para ver posibles



cursos de acción, para que la elegida satisfaga a mi problema, y sea mi

solución.

2.6.3. Población – Muestra

2.6.3.1. Población:

Se clasifican por estratos, los cuales son los pobladores

Chimbotanos.

2.6.3.2. Muestra:

Dependiendo de los estratos de la población sacaremos la

muestra para poder encuestar a cierta cantidad de personas.

Donde:
N * z2 * p * q
n = --------------------------- n: Muestra.
e2 (N+1) + z2 * p * q
N: Total de la población.
n0 = muestra. Inicial

z: Nivel de confianza


n0
n0 = -----------
1+ n0/N

2.6.4. Técnicas, instrumentos, fuentes e informantes

2.6.4.1. Entrevistas

Se harán entrevistas a las personas que sean clientes de estas

cabinas de Internet, para saber así el grado de desconformidad en

la localidad chimbotana y poder así tomar medidas.

2.6.4.2. Encuestas

Estarán dirigidas a la cantidad de personas que tomaremos como

muestra, para que así podamos llegar a saber cuanto porcentaje

de clientes insatisfechos hay en al localidad de Chimbote.

2.6.5. Procedimiento de recolección de datos

Nuestro equipo de investigación para recolectar datos tendrá dos

etapas; en la primera etapa aplicaremos entrevistas y encuestas

abiertas para poder saber así en que nivel se encuentran; en la

segunda etapa aplicaremos entrevistas y encuestas pero con



preguntas más profundas, para poder llegar a saber un porcentaje

seguro . Estas etapas que aplicaremos tendrán una duración de

dos semanas por motivo de que no contamos con mucho tiempo,

y esto dificulta un poco nuestra investigación.

2.6.6. Técnicas de procedimiento y análisis de datos



OBJETIVOS HERRAMIENTAS ESCALA DE UNIDAD DE
INDICADOR RÓTULO SEMÁFOROS
ESPECIFICOS DE MEDICIÓN VALORACIÓN MEDIDA
Medir el nivel Mejorar la baja calidad de ¿Está usted conforme a) Nunca 0
de calidad de Servicio Encuesta con la calidad de b) Poco conf. 5 Valor Verde >=15
Servicio servicio que brindan c) Regular 10 vigesimal 9<Ámbar<15
en el área de Ventas? d) Conforme 15 Rojo<=9
e) Siempre 20
a) Nunca 0
¿Cree que al mejorar
Grado de b) Poco conf. 5 Verde >=15
Disminuir la baja calidad la baja calidad de
Satisfacción del Entrevista c) Regular 10 Valor 9<Ámbar<15
de Servicio servicio se obtenga
Dueño d) Conforme 15 Vigesimal Rojo<=9
más ganancias?
e) Siempre 20
¿Se siente conforme a) Nunca 0
Tiempo de
Realizar un estudio para con la elaboración de b) Poco conf. 5 Verde >=11
Elaboración del Valor
determinar la elaboración Encuesta los nuevos precios? c) Regular 10 9<Ámbar<11
estudio de Vigesimal
de nuevos precios d) Conforme 15 Rojo<=9
nuevos precios
e) Siempre 20
¿Usted cree q el
Grado de Realizar un estudio para a) SI Verde >=15
cambio de precios Valor
satisfacción del determinar la elaboración Entrevista b) NO 9<Ámbar<15
beneficia a su vigesimal
Dueño de nuevos precios Rojo<=9
negocio?



¿Está conforme con los a) Nunca 0 Valor Verde >=15
implementos de trabajo b) Poco conf. 5 Vigesimal 9<Ámbar<15
otorgados por el c) Regular 10 Rojo<=9
Dueño? d) Conforme 15
Grado de e) Siempre 20
Identificación de los Identificación de los Encuesta a) Nunca 0
Colaboradores Colaboradores ¿Está usted conforme b) Poco conf. 5
con el sueldo que c) Regular 10
recibe? d) Conforme 15
e) Siempre 20
a) Nunca 0
¿Usted cree que el trato b) Poco conf. 5
que recibe es el c) Regular 10
adecuado? d) Conforme 15
e) Siempre 20
Grado de satisfacción a) Nunca 0 Valor Verde >=11
de los colaboradores ¿Se encuentra b) Poco conf. 5 Vigesimal 9<Ámbar<11
identificados con la Identificación de los Encuesta conforme con el puesto c) Regular 10 Rojo<=9
Micro - Empresa Colaboradores que ha sido asignado? d) Conforme 15
e) Siempre 20



¿Cree que la
implementación de a) SI
software incrementara b) NO
la clientela?
Implementación de
Índice de software de
nuevos software que ¿Está conforme con el Verde >=15
alta tecnología Valor
permitan un optimo Entrevista a) SI 9<Ámbar<15
implementados por el resultado obtenido con Vigesimal
funcionamiento de las b) NO Rojo<=9
Dueño la Implementación de
Computadoras
Software?

¿Cree que ya no tendrá a) SI
más problemas con sus b) NO
computadoras?

Implementación de

Grado de satisfacción nuevos software que
¿Está satisfecho con la a)SI Verde >=11
del Dueño por la permitan un optimo Valor
Entrevista Implementación de b) NO. 9<Ámbar<11
adquisición de funcionamiento de las Vigesimal
nuevos Software? Rojo<=9
nuevos software Computadoras



3.1. Recursos

3.1.1. Humanos

Nuestro equipo de investigación está compuesto por 3

integrantes.

3.1.2. Materiales

P.Unit Total
Cantidad Descripción
(S/.) (S/.)
1 CD REGRABABLE 5.00 5.00
Millar de Papel A4 de
1/2 millar 11.50 11.50
80 gr
Otros Útiles de
Global Escritorio: fólderes, 15.00 15.00
minas, lapiceros, etc
S/.
TOTAL
31.5034

Cuadro número 3

3.1.3. Servicios

DESCRIPCIÓN TOTAL ( $ ) TOTAL (S/.)
Internet $ 10 30.50
Luz $ 15 45.00
Telefonía $ 10 30.00

4 Cuadro número 3



Transporte $ 10 30.50
TOTAL $ 45 S/.136.10

Cuadro número 4

3.2. Propuestos

NO
DISPONIBLES TOTAL
DISPONIBLES

BIENES S/. S/. S/.

SERVICIOS S/. S/. S/.

TOTAL S/. S/. S/.5

3.3. Financiamiento

El financiamiento fue entre nuestro equipo de investigación

5 Cuadro número 5



4.1. Cronograma
Setiembre Octubre Noviembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
I. Datos Generales
II. Plan de Investigación
2.1 Problema de
Investigación
2.2 Objetivos
2.3 Marco Referencial
2.4 Hipótesis
2.5 Variables
2.6 Diseño de
Ejecución
III. Administración de
Proyecto
3.1 Recursos
3.2 Presupuestos
3.3 Financiamiento
IV. Cronograma
V. Referencias
Bibliográficas
Presentación y
Sustentación del Proyecto
Puesta en marcha del
proyecto

Cuadro número 6



4.2 Referencias Bibliográficas

[1] Metodología para dinamizar los sistemas de innovación.
Autor: Dio doró Guerra Rodríguez

[2] La Metodología de los Sistemas Suaves de Acción.
Autor: Peter Checkland.

[3] Pensamiento de Sistemas.
Autor: Peter Checkland.

[4] “Metodología de la Investigación”.1º Edición. Editorial McGraw Hill.
Autor: Hernández Sampieri, Roberto.



ESQUEMA DEL INFORME FINAL DE TESIS

PRELIMINARES
CAPÍTULO I. Marco Metodológico

1.1. El Problema
1.1.1. Selección del problema
1.1.2. Antecedentes del problema
1.1.3. Formulación del problema
1.1.4. Justificación
1.1.5. Limitaciones

1.2. Objetivos

1.3. Hipótesis

1.4. Variables – Indicadores

1.5. Diseño de la ejecución

1.5.1. Tipo de investigación
1.5.3. Técnicas, instrumentos e informantes

CAPÍTULO II. Marco Referencial Científico

2.1. Marco Teórico
2.2. Marco Conceptual

CAPÍTULO III. Descripción de Resultados

CAPÍTULO IV. Discución de Resultados

CAPÍTULO V. Conclusiones y Recomendaciones

6.1. Conclusiones
6.2. Recomendaciones

CAPÍTULO VII. Bibliografía y Anexos



CAPÍTULO I: Marco Metodológico

1.1. El problema

Baja Calidad de Atención en el Area de Alquiler de Cabinas
de Internet

1.1.1. Realidad problemática

Las Cabinas de Internet y Servicios Afines “PC-

PLUS S.R.L” se encuentra ubicada en el distrito de Chimbote, Av José

Pardo 632, se fundo el 14 de Agosto del año 2002 con la intención de

brindarles a sus futuros clientes el trato y atención que se merecen,

empezando por el alquiler de cabinas de Internet, para luego también

poder brindarles servicios de mantenimiento y venta de Computadoras.

Poco a poco se fueron incluyendo en el mercado competitivo,

convirtiéndose en sus primeros años de fundación en una de las cabinas

mas concurridas por el publico Chimbotano, obteniendo un

reconocimiento que lograría que la Micro Empresa se sitúe entre las

mejores ganándoles a sus competidores.

En la actualidad la Empresa ha perdido estabilidad financiera y se

ha podido observar que ha sufrido una perdida de clientes importantes,

logrando que sus pretensiones económicas al momento del cobro al



cliente sea un poco mas exigente. La evaluación que se ha podido

realizar nos indica que algunas de las causas por el cual la Empresa

esta pasando por este mal momento es tal vez el haberse conformado

con la atención que se brindaba al publico por parte de los

colaboradores, llegando así a ver una falta de identificación por parte de

los trabajadores hacia la Empresa, ademas de no cumplir a tiempo con

la entrega de pedidos por parte de los clientes al momento de su

compra, también por la falta de mantenimiento a sus computadoras y la

falta de estrategias publicitarias que obligaron al cliente optar por una

mejor decisión.

El objetivo de este estudio es tratar de encontrar soluciones

factibles que permitan a la Empresa un nuevo resurgimiento en el

Ambito Laboral.

Lista de Relaciones de Problema:

Mejorar la Mala Atención en el Área de Alquiler de Cabinas de

Internet

 Servicio de Baja Calidad

 Alto Cobro por sus Servicios

 Falta de Identidad de los Colaboradores

 Falta de Estrategias Publicitarias

 Falta de mantenimiento a sus Computadoras

2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA



¿De qué manera la M.S.S Mejorara EL Área de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS?

2.1.2. SELECCION DEL PROBLEMA

Los criterios empleados para la selección del problema de investigación

fue por que: son factores determinantes que dificultan un crecimiento

óptimo deseado por la Micro - Empresa.

2.1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

A. JUSTIFICACION TEORICA:

Emplearemos la Metodología de Sistemas Suaves para
plantear estrategias y poder disminuir la mala atención de la
Micro - Empresa hacia el Cliente.

B. JUSTIFICACION METODICA:

Nosotros investigamos aplicando métodos y metodologías

para darle solución a los problemas en discusión.



C. JUSTIFICACION PRÁCTICA:

Nosotros nos hemos ayudado con el uso de Internet para
poder recopilar nuestros avances de semana en semana,
para poder así realizar mejor nuestro proyecto

D. JUSTIFICACION SOCIAL

Nos encargaremos de informar a la población de dicho

proyecto de investigación ya que será beneficioso para la

las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC-PLUS

E. JUSTIFICACION TECNOLOGICA

La tecnología será usada en nuestra investigación siendo un

factor importante para el estudio de nuestra problemática,

aprovechar las tecnologías más recientes.

F. JUSTIFICACION SISTEMICA

Aquí pondremos en práctica nuestro enfoque sistémico

viendo un todo integrado de la realidad problemática, como

se dio en un pasado, en actualidad y como se dará en un

futuro el problema si persiste, en este caso: mala atención

en el área de ventas y alquiler de computadoras.

G. JUSTIFICACION ACADEMICA



Emplearemos la metodología de Sistemas Blandos porque

abarca a los problemas empresariales como la que tratamos

en este proyecto, la cual consiste en una serie de etapas que

aplicaremos en su desarrollo.

2.2 OBJETIVOS

2.2.1 OBJETIVOS GENERALES:

Disminuir la Mala Atención en el Área de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y Servicios Afines

“PC-Plus”.

2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Disminuir la baja calidad de servicio.

 Realizar un estudio para determinar la elaboración de nuevos

precios que no afecten a la poca estabilidad de la Micro -

Empresa ni al bolsillo del cliente

 Implementación de nuevos software que permitan un optimo

funcionamiento de su computadoras.

 Realizar con el Dueño actividades o campañas publicitarias

que ayuden a mejorar la imagen de las Cabinas de Internet.

 Realizar charlas con los colaboradores para solucionar la falta

de identidad hacia las Cabinas de Internet y servicios afines

PC PLUS S.R.L



2.4. HIPÓTESIS

H1: La aplicación de la metodología de sistemas suaves

disminuye mala atención en el Área de Ventas y Alquiler de

las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.

H0: La aplicación de la metodología de sistemas suaves no

disminuye la mala atención en el Área de Ventas y Alquiler

de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.

Escala de medición

La escala de medición que emplearemos es, la escala

de medición ordinal; ya que nos basaremos en encuestas

para poder calcular el nivel de mala atención hacia el

cliente.

2.5. VARIABLES-INDICADORES

2.5.1. Variables

 Metodología de sistemas suaves (variable

independiente).



 Mala atención en el Área de Ventas y Alquiler

(variable dependiente).

 La ciudad de Chimbote (variable de lugar).

2.5.2. Indicadores

 Medir el nivel de Calidad de servicio

 Grado de satisfacción del Personal

Administrativo

 Grado de Identificación de los Colaboradores

 Grado de Satisfacción de los Colaboradores por

la implementación de nuevos horarios.

 Grado de satisfacción de los colaboradores que

están identificados con la Empresa.

 Índice de software de alta tecnología

implementados por el Dueño.

 Grado de satisfacción del Dueño por la

adquisición de nuevos software.

 Tiempo para la elaboración de actividades

publicitarias que renuevan la imagen de las

Cabinas.



 Grado de satisfacción del Dueño por los


PROBLEMA OBJETIVOS INDICADORES
ESPECÍFICOS
1.- Mejorar la mala atención
en el Área de Alquiler de las
Cabinas de Internet PC PLUS.

 Servicio de baja Calidad.  Mejorarr la Mala  Medir el nivel de
Calidad de Calidad de servicio.
Servicio en el  Grado de Satisfacción
Area de Alquiler de los Clientes por la
de Cabinas. elaboración de nuevos
precios.

 Alto costo económico de  Determinar la  Tiempo de elaboración
sus Servicios. Elaboración de del estudio de nuevos
nuevos precios precios.
que se  Grado de satisfacción
encuentren al de los clientes por la
alcance de los elaboración de nuevos
Clientes. precios

 Implementación
 Falta de mantenimiento a de nuevos  Índice de software de
sus Computadoras. software que alta tecnología
permitan un implementadas por el
optimo Dueño.
funcionamiento  Grado de satisfacción



de sus PC’s. del Dueño por la
adquisición de nuevos
software.

 Realizar con el
 Falta de Mantenimiento a  Tiempo para la
Dueño
su local de Alquiler y elaboración de
actividades o
Ventas. actividades publicitarias
campañas
que renuevan la
publicitarias que
imagen.
ayuden a mejorar
la imagen de la
Empresa
del Dueño por los
 Identificación
 Falta de Identidad de los de los  Grado de identificación

Colaboradores colaboradores de los colaboradores

de los colaboradores
que están identificados
con la Empresa.

2.6 Diseño de la Ejecución

2.6.1 Tipo de Investigación



Por el tipo de investigación es aplicada, debido a que se utilizará

conocimientos existentes y probados en otras investigaciones que

servirán para dar solución a la realidad problemática.

De acuerdo al diseño de contrastación es cuasi experimental. Así

mismo los indicadores de la situación inicial serán contrastados

con los resultados obtenidos a consecuencia de aplicar la solución

propuesta.


2.6.3.1. Población:

Se clasifican por estratos, los cuales son los pobladores

Chimbotanos.

2.6.3.2. Muestra:

Dependiendo de los estratos de la población sacaremos la

muestra para poder encuestar a cierta cantidad de personas.

2.6.4. Técnicas, instrumentos, fuentes e informantes

2.6.4.1. Entrevistas

Se harán entrevistas a las personas que sean clientes de estas

cabinas de Internet, para saber así el grado de desconformidad en

la localidad chimbotana y poder así tomar medidas.

2.6.4.2. Encuestas



Estarán dirigidas a la cantidad de personas que tomaremos como

muestra, para que así podamos llegar a saber cuanto porcentaje

de clientes insatisfechos hay en al localidad de Chimbote.

CAPÍTULO II: Marco Referencial Científico
2.1. Marco teórico:

2.1.1. Metodología de los Sistemas Suaves

La metodología de los Sistemas Blandos de
Peter Checkland es una técnica cualitativa que se
puede utilizar para aplicar los sistemas estructurados a
las situaciones sistemáticas. Es una manera de
ocuparse de problemas situacionales en los cuales
hay una actividad con alto componente social,
político y humano. Esto distingue al MMS de otras
metodologías que se ocupan solo de los problemas
duros que están a menudo más orientados a la
tecnología.
La MSS aplica los sistemas estructurados al
mundo actual de las organizaciones humanas. Pero
crucialmente sin asumir que el tema de la
investigación es en si mismo un sistemas simple. La
MSS es una manera útil de acercarse a situaciones
complejas y a las preguntas desordenadas
correspondientes.



-Se aplica en cualquier situación organizacional
compleja donde hay una actividad componente de
alto contenido social, político y humano.

 Ventajas:

La MSS da la estructura a las situaciones problemáticas
de temas organizacionales y políticos complejos, y pude
permitir que ellos tratados de una manera organizada. Fuerza
al usuario a buscar una solución que no sea sólo técnica.
Herramienta rigurosa a utilizar en problemas “sucios”.
Técnicas específicas.

 Desventajas:

La MSS requiere que los participantes se adapten al
concepto completo. Tenga cuidado de no angostar el
alcance de la investigación demasiado pronto. Es difícil
montar el gráfico enriquecido, sin la imposición de una
estructura y de una solución particular ante la situación
problemática.
Esta metodología tiene 5 fases:

Fase 1: Aplicación de la Ingeniería del Conocimiento: Modelado
organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes,
modelado de comunicación, modelado de conocimiento,
modelado de artefactos de diseño.

Fase 2: Nivel Estratégico con Business Intelligence: Aplicación de
estrategias en función a los requerimientos de la organización.



Fase 3: Nivel Táctico para cubrir los requerimientos de Toma de
Decisiones con Business Intelligence.

Fase 4: Nivel Operacional: Integración de Procesos
transaccionales aplicando el estadio 4 de la MSS.

Fase 5: Control de la Integración de los niveles estratégicos,
tácticos y operacionales mediante indicadores de medición.

2.1.3. Dinámica de Sistemas.

La dinámica de sistemas es una metodología para estudiar y
administrar sistemas complejos de realimentación, como los
encontrados en los negocios y otros sistemas sociales.

La Dinámica de Sistemas nos permitirá el estudio del problema como un sistema
de realimentación, permitiendo encontrar donde nuestra acción obtendrá los
mejores resultados al actuar sobre él. A este lugar de máxima efectividad se lo
llama punto de apalancamiento.

La metodología de la Dinámica de Sistemas:

1) Descripción del sistema.

2) Diagrama causal.

3) Cuadro de variables.

4) Diagrama de Forrester.

5) Sistema de Ecuaciones (Simulación).

6) Calibrado.

7) Análisis de sensibilidad.

8) Validación.



9) Utilidad del método.

2.2. Marco conceptual:

2.2.1. Metodología de los Sistemas Suaves.
La MSS aplica los sistemas estructurados al mundo
actual de las organizaciones humanas. Pero
crucialmente sin asumir que el tema de la investigación
es en si mismo un sistemas simple. El MSS es una manera
útil de acercarse a situaciones complejas y a las
preguntas desordenadas correspondientes.

-Se aplica en cualquier situación organizacional
compleja donde hay una actividad componente de
alto contenido social, político y humano.

Los 7 estadios:

Estadio 1: Situación problemática no estructurada.
- Se investigará la situación problema que afecta a la
ciudad de Chimbote.
- Identificar los factores que intervienen.

Estadio 2: Situación del problema expresada.
- Aquí se identifica no el problema sino el contenedor
del problema
- Se representará la situación problema mediante
diagramas “visiones enriquecidas”, donde se muestren:

- Estructura
- Procesos


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