Norberto espinosa informe

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Curso propedéutico para el aprendizaje autogestivo en un ambiente virtual
Investigación documental
y de campo Informe final
Servicio en la recepción y
estadía de huéspedes
del Hotel “X”
Norberto Enrique Espinosa Vicente
Septiembre, 2017

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Í N D I C E
Introducción _______________________________________________________________ 3
Metodología _______________________________________________________________ 3
Resultados_________________________________________________________________ 3
Turismo: __________________________________________________________________________ 4
La calidad en los servicios 5GAP’s _____________________________________________________ 4
Servicio al cliente y competencias laborales ____________________________________________ 5
Calidad:___________________________________________________________________________ 6
Servicio: __________________________________________________________________________ 6
Los atributos del servicio ____________________________________________________________ 6
La actitud frente al servicio al cliente en el sector turístico________________________________ 6
Trabajo de Investigación (Servicio de recepción Hotel) ___________________________________ 8
Análisis del Diario de Campo ________________________________________________________ 10
Respuestas al guión de preguntas. ___________________________________________________ 12
Conclusión de las entrevistas y encuestas _____________________________________________ 21
Conclusiones totales y recomendaciones _______________________________________ 22
Referencias y fuentes de consulta _____________________________________________ 23
Anexos___________________________________________________________________ 24

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IInnttrroodduucccciióónn
En vista de la importancia de mantener un servicio adecuado y constante para que la
percepción del cliente (usuario) sea siempre de que él es el primer interés de cualquier
empresa dedicada al hospedaje, se optó por hacer esta investigación para tener
conocimiento de las posibles faltas y fallas en la recepción que tiene un hotel ubicado en
zona comercial y de la estadía de los huéspedes, en general, en el mismo. Dado que en esa
zona son pocos los hoteles cercanos al área comercial. El propósito será obtener la
información suficiente para hacer las recomendaciones necesarias para corregir las fallas o
incrementar los aciertos encontrados que puedan ayudar a que el servicio mejore y al mismo
tiempo promover al hotel, que a su vez, verá reflejado su cambio en más usuarios que
quieran hospedarse y mejorar una administración totalmente enfocada al servicio de los
huéspedes, que permitirá en un corto y largo tiempo mejorar la economía del hotel.
MMeettooddoollooggííaa
Esta trabajo se hizo a través de investigaciones documentales, apoyadas en fuentes
de internet que fueran lo más fidedignas posibles, además de las herramientas virtuales
para elaborar formatos de entrevistas y encuestas, así como el trabajo de observación en
las visitas al lugar y la aplicación de estas mismas (entrevistas y encuestas) a los
involucrados en el tema de investigación.
El tipo de investigación fue descriptiva, cualitativa por la obtención de datos a través
de la observación, cuantitativa por las estadísticas arrojadas por las encuestas.
Documentales por apoyarse en fuentes, como: ensayos, libros, tesis, etc. y de campo, por
las entrevistas y encuestas, en conjunto con las observaciones en bitácoras.
RReessuullttaaddooss
A continuación, se da una breve explicación de la importancia del servicio en el
turismo, y algunos conceptos que pudieran ayudar a entender el entorno en el que se
desarrolla la investigación, sólo como una muestra del universo del servicio en el sector
hotelero, relacionado al 100% al sector turístico.

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Es la actividad económica, donde el proceso productivo, distributivo y de consumo
de la actividad turística se realiza mediante la explotación de los recursos turísticos
(atractivos, naturales y culturales) combinados con tecnología, capital y trabajo (servicio)
obteniéndose como resultado el producto turístico.
McCarthy (1971) hace la clasificación de , llamadas las
cuatro P’s del marketing.
1. Producto: Bien intangible, pero, con aspectos tangibles que auxilian en la evaluación
del servicio como todo, ejemplos: hoteles, compañías aéreas, operadoras de viaje,
etc.
2. Precio: Servicio que incluya productos añadidos para facilitar el proceso al cliente.
3. Plaza: Fácil acceso a lugares culturales y de servicios específicos, como renta de
autos, zonas comerciales, cines, etc.
4. Promoción: Según Ikeda (1993) los productos deben ser comercializados por una
variedad de canales de distribución (directa e intermediarios)
.
De acuerdo al modelo de análisis de los 5 GAP’s de calidad en los servicios,
desarrollado por Parasuraman et al (1986) con la siguiente definición: es la percepción de
un usuario, depende del tamaño y dirección del “gap” entre el servicio esperado y el servicio
recibido.
Grönroos (1995) y Gianesi y Corréa (1994) sugieren las siguientes medidas de
corrección para los problemas de calidad:
Gap 1.- Falla en la comparación de expectativa del consumidor.
Como medidas: se debe ejecutar periódicamente investigaciones junto al cliente,
segmentar al cliente por servicio y mejorar los canales internos de información.
Gap 2.- Falla en la comparación de percepción gerencial.
Medidas: Análisis de paquetes de servicio, identificando cómo cada componente
puede contribuir a la evaluación del cliente. Análisis del ciclo de servicio y de los momentos
de interacción proveedor-cliente.

5
Gap 3.- Falla en la comparación de especificación de servicio.
Medidas: Adecuación de la tecnología, establecimiento de estándares y
establecimiento de medidas de evaluación de desempeño de los empleados.
Gap 4.- Falla en la comparación de prestación de servicio.
Medidas: Coordinación entre marketing y operaciones que puedan establecer un
nivel de calidad deseable y posible de ser atendido; e informar a los empleados de sus
tareas y sobre las expectativas del cliente.
Gap 5.- Falla en la comparación de expectativa del cliente.
Medidas: Resolviendo los cuatro Gap’s.
El servicio al cliente es el resultado de un proceso en el que cada área conoce su
función específica; en este sentido constituye un diseño que define las competencias
especializadas que deben desempeñar los funcionarios de alto nivel, nivel medio y
operativo, orientados y controlados por la administración. El conocimiento administrativo
(Dávila, 2001; Daft, 2007) reconoce que una empresa exitosa tiene en cuenta en su accionar
aspectos generales como creación de buen clima laboral, brindar al personal oportunidades
para el crecimiento personal y laboral, mantener transparencia con sus inversionistas, etc.
Todo este conjunto de aspectos resaltan en el momento o situación específica
cuando el cliente requiere cubrir una necesidad o lograr un propósito específico en los
cuales el contacto y la interacción con un funcionario de la empresa es crítico y definitivo
(Grönroos, 1990) son los instantes en que el empleado debe abordar uno o varios
problemas a solucionar.
En el sector turístico , dada la amplitud y diversidad de actividades productivas
ofertadas y solicitadas por los usuarios de la cadena de servicio (agencias de promoción y
ventas, transporte, restaurantes, hoteles, sitios de interés turístico, etc.) conformadas por
todos los momentos de verdad, no tiene un ciclo exacto para cada cliente cuando éste
recibe la atención, pero, sí es posible determinar algunos puntos de contacto mediante los
cuales el cliente percibirá el grado de calidad de la prestación del servicio (Kotler, s.f.)

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La calidad del servicio brindado hacia los clientes es con seguridad el elemento productivo y
comercial que aporta un verdadero factor diferenciador y mayor valor agregado. El sentido
del servicio que acompaña el producto (que puede ser un mismo servicio) requiere del
desarrollo de mejores competencias especializadas por parte de los empleados o
funcionarios encargados de las actividades vinculadas a la cadena del servicio.
La resultante total de las características del producto y/o servicio de
mercadotecnia , ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales el producto o
servicio en uso cumplirá con las expectativas del cliente.
El establecimiento de las relaciones más la suma de una serie de actividades
orientadas única y exclusivamente a satisfacer las necesidades de los consumidores o
usuarios.
son:
Básicos (Inherentes al desempeño de un servicio) Esperados (Proporción de un
servicio) Deseados (Apreciados, mas no esperados) Inesperados (Sorprenden al cliente y
añaden un valor que sobrepasa las expectativas normales)
.
El éxito de cualquier ente económico gira o radica en la calidad del servicio, porque
se debería considerar al servicio como un producto tangible y no intangible como se le ha
considerado a lo largo del tiempo por muchos analistas y críticos en este tema.
Porque el factor humano juega un papel muy importante en este segmento del
sector económico. El cliente es finalmente el que evalúa y reconoce a una empresa o
establecimiento por el servicio que ofrece, de aquí parte, porqué el servicio de calidad es tan
importante en la industria turística.
Toda persona que tiene contacto directo o indirecto con el turista, debería entender y
conocer que estamos ligados al turismo. Por lo que; hoteleros, restauranteros, gobierno, etc.

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en un trabajo conjunto deben realizar campañas de certificación y capacitación en el área de
turismo.
El acceso directo y personal de cada ser humano al descubrimiento de la riqueza de
nuestro planeta es una condición indispensable para ejercer el derecho al turismo de parte
de todos los ciudadanos.
Las personas con discapacidad y necesidades especiales reclaman cada vez más su
sitio en la actividad turística. Como respuesta, un número considerable de actores del sector
ya están volcados en las iniciativas dedicadas a la adecuación de su oferta a diferentes
perfiles de consumidores a favor de un Turismo para Todos.
Hay un largo camino aún por recorrer para que la accesibilidad universal sea
una realidad dentro del sector del turismo, especialmente en los países en desarrollo y los
destinos emergentes.
Es preciso un cambio de mentalidad y del modelo de prestación de servicios
turísticos, no solamente para respetar los derechos humanos de las personas con
discapacidad y sus familias, sino también para satisfacer una gran demanda existente en el
mercado que podría aumentar considerablemente la competitividad y el crecimiento de
destinos y empresas turísticas.
Estas convicciones representan la base del trabajo de la Organización Mundial del
Turismo en el ámbito del Turismo Accesible para Todos, que se han traducido en una serie
de acciones concretas al firmar un acuerdo trilateral en 2011 con la Fundación ONCE para
la inclusión social de personas con discapacidad y la Red Europea para Turismo Accesible
(ENAT).

8
Una vez explicado el entorno del servicio y la calidad del mismo, se presenta el
proceso de investigación que se siguió. Posteriormente se explicará cada uno de los
pasos que se siguieron en el presente trabajo para su mejor interpretación.

9
Presentación de la bitácora o Diario de Campo de la primer visita

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1Er. Visita
En esta primer visita se concluye, que la empresa ha atendido sin ningún proceso o
estructura aprendidas, si no, la misma atención adquirida por experiencia personal, la cual
va intencionada sólo a “despachar” sin tomar en cuenta técnicas ni procesos a través de
didácticas de expertos en servicio, ni consultores.
Aunque se observa que el lugar cuenta con características suficientes para una
cómoda atención, ésta no se aprovecha al máximo, se observa el lugar con pocos detalles
de atención por parte de los empleados de mantenimiento y limpieza. No tienen a un
personal encargado de apoyar con el equipaje de los usuarios.
Derivado de estas observaciones, que se detallan en la tabla anterior, se solicita una
segunda visita para responder a una entrevista con el gerente y administrador, además, de
realizar una encuesta a los usuarios del hotel para sacar las conclusiones y sugerencias.
2Da. Visita
En la segunda visita, una vez elaborado el guión de entrevista y la encuesta de
servicio a los usuarios, éstas se realizan de la siguiente forma.
Primero se entrevistan al administrador y al gerente. Después, se encuestan a los
usuarios del hotel. Una vez concluidas ambas acciones, se determinarán las conclusiones y
resultados.
A continuación, se presentan las preguntas de la entrevista y la contestación de
ambos informantes. Así mismo, se presentan los resultados de las encuestas.
Guión de Entrevista
1. ¿Cómo o a través de qué medios promueve su hotel?
2. ¿Cuáles son las encuestas hechas a sus clientes para conocer el grado de
satisfacción de visitar su hotel? ¿Porqué?
3. ¿De qué forma considera a sus clientes para innovar en el servicio? ¿Porqué?
4. ¿De qué forma considera a sus empleados para innovar en el servicio? ¿Porqué?

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5. ¿Cuál es la forma de llevar el control de las quejas?
6. ¿Cómo y quiénes aplican soluciones?
7. ¿Cada cuándo y cuáles son las capacitaciones a sus empleados?
8. ¿Cómo lleva el control de las herramientas necesarias para que sus empleados den
el servicio?
9. ¿Cada cuándo hace reuniones de trabajo y de qué platican en ellas?
10. ¿Qué políticas de servicio al cliente ha implementado últimamente?
11. ¿Cuáles tiene por implementar?
12. ¿Cuáles son los problemas que considera más importantes de resolver?
13. ¿Qué están dispuestos a hacer para solucionar los problemas?
Entrevistas (Gerente Hotel "X") (Administrador)
Antecedentes
De acuerdo a las observaciones que se hicieron en la primer visita, se le dan a
conocer al gerente del lugar, quien a su vez, contesta las preguntas del guión anterior.
Se vieron algunas deficiencias en el servicio, como:
 No llevar ningún tipo de capacitación por método científico.
 No realizar encuestas de ningún tipo a clientes y empleados.
 Llevar el negocio de acuerdo a tradición de servicio, no con proceso.
 Descuido en algunas normas de servicio.
 No considerar ni dar seguimiento a las quejas de los clientes.
 Se está en una zona de comfort, ya que, debido a la zona y a que prácticamente no
hay hoteles, no ven ningún peligro de competencia.

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Contestadas por el gerente.
1. No realizo promoción, son clientes la mayoría, de muchos años, que vienen aquí
para comprar mercancía en la zona.
2. No, no he hecho. Pues, no lo he considerado, pero, estaría muy bien hacerlo.
3. Pues, no, no los considero, es decir, nunca les pregunto si quisieran hacer alguna
aportación al negocio.
4. No, tampoco, hemos administrado así este lugar desde hace mucho años. Sólo les
pido que sean amables y que atiendan con lo que tienen.
5. Hay pocas quejas, bueno...si las hay, no nos las hacen saber. La mayoría son
clientes ya conocidos que vienen por negocio y se hospedan por costumbre.
6. Las resuelvo yo o mi administrador, en ocasiones pienso que ni siquiera las hacen,
no las dicen (las quejas)
7. La capacitación es personal, directa, sólo se hace cuando llega alguien nuevo, y no
creo que realicen ningún tipo de anotación, es experiencia lo que hace que
aprendan.
8. Pues, como control, no existe algo, sólo lo piden y si no es esencial o para el
momento, lo dejamos para después.
9. No hacemos reuniones de trabajo.
10. No, ninguna, es lo que se ha enseñado año tras año y se sigue así, como hasta hoy.
11. Pues, hasta ahora que hemos visto que pudiera cambiar a favor lo que hacemos,
estoy pensando en resolverlo.
12. Pues, precisamente, darle otro giro al servicio. Hacerlo más personalizado y hacer
caso a algunas recomendaciones de acuerdo a las observaciones que se han hecho.
13. Pues, primero, organizarnos y darle tiempo a empezar con una plática con todos, de
las mismas observaciones que se hicieron, y de ahí desprender prioridades de
acuerdo a un presupuesto que hagamos mi contador y yo.

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Contestadas por el administrador.
1. No, no se hacen
2. No, tampoco. Tal vez, no se consideran necesarias.
3. No los consideramos. No sé, pero, es necesario.
4. No, tampoco. Sería lo mismo.
5. No, no se lleva un control, sólo las escuchamos y tratamos de resolverlas.
6. Sólo las resolvemos el gerente y yo.
7. No llevamos capacitación.
8. No, no hay otro control.
9. No, tampoco hacemos reuniones.
10. Ninguna.
11. No por el momento.
12. Pues, en materia de capacitación y de servicio para generar un mejor nivel de
competencia.
13. Creo, que todo en relación a capacitación. Alguna vez ya me lo había comentado el
gerente, pero, por cuestiones de trabajo no lo habíamos platicado de nuevo.

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Encuesta realizada a los usuarios y sus resultados

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En la entrevista al gerente y administrador del hotel, prácticamente contestan lo
mismo. Ambos, coinciden en que la gestión del lugar es sin formación, ni proceso
profesional que permita llevar una secuencia de los logros en el servicio y de la satisfacción
de sus clientes.
En los resultados de la encuesta realizada a los usuarios, determino que,
efectivamente, no existe una atención elaborada y fresca, que revitalice la atención al
recibirlos como huéspedes, es una atención un tanto fría y no esmerada, que al no recibirla
por el tiempo que tienen usando el hotel, la perciben como normal y no les motiva a
recomendar al hotel automáticamente.
Las carencias que muestran los empleados del hotel son totalmente enfocadas al
servicio en la recepción, pero, no por atención de ellos, si no, por la poca importancia que le
han dado sus gestionadores.

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CCoonncclluussiioonneess ttoottaalleess yy rreeccoommeennddaacciioonneess
Derivado del trabajo anterior, de la información consultada en que detallamos la
importancia del servicio en el sector turístico, la calidad en el mismo, los 5 Gap’s de servicio,
la hotelería como recurso principal en la percepción e inicio del servicio, y algunos
elementos para satisfacer y lograr que el cliente reconozca y se sienta parte principal de la
generación de servicios, tomamos en cuenta la siguiente recomendación.
Contactar a profesionales del servicio para recibir asesoría gerencial y practicar
metodologías de capacitación, iniciando con juntas de trabajo, en las que, a través de una
bitácora, se den a conocer las principales formas de cortesía para con los usuarios y
llevarlas a la práctica.
Después, de acuerdo al presupuesto de la empresa, contratar a profesionales que
presten su ayuda en didácticas de capacitación que ayuden a mejorar el servicio de el hotel
en todas sus ofertas.

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RReeffeerreenncciiaass yy ffuueenntteess ddee ccoonnssuullttaa
Aparecida Gouvéa, M., & dos Santos, R. M. (junio de 2005). Sistema de Información
Científica Redalyc. Recuperado el 08 de agosto de 2017, de redalyc.org:
http://www.redalyc.org/comocitar.oa?id=180713886004
Botía Sanabria, M. L., & Orozco Pulido, L. H. (2012). Sistema de Información
Científica Redalyc. Recuperado el 08 de agosto de 2017, de redalyc.org:
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Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (2015). INEGI. Recuperado el 08 de
agosto de 2017, de Instituto Nacional de Estadística y Geografía: www.inegi.org.mx
Jesús, A. O. (12 de noviembre de 2013). www.gestiopolis.com. Recuperado el 09 de
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frente-al-servicio-al-cliente-en-el-sector-turistico/
Organización Mundial del Turismo. (2015). http://www.e-unwto.org. Recuperado el 09
de agosto de 2017, de Organización Mundial del Turismo: http://www.e-
unwto.org/doi/book/10.18111/9789284416509
Romero, S. C. (2003). El impacto de la calidad en el servicio en la satisfacción de los
usuarios nacionales que acuden a un hotel de clase gran turismo en Cancún,
Quintana Roo. El impacto de la calidad en el servicio en la satisfacción de los
usuarios nacionales que acuden a un hotel de clase gran turismo en Cancún,
Quintana Roo . México, D. F., México: Universidad Nacional Autónoma de México.

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AAnneexxooss
Turismo
Principales resultados
Millones de pesos a precios corrientes
2015
Concepto
Total
Producto Interno Bruto 17,126,791
Total turístico 1,488,852
Transporte 253,061
Servicios 156,677
Alojamiento 135,894
Tiempos compartidos 18,076
segundas viviendas 52,199
Bienes 217,381
Comercio turístico 125,357
Agencias de viaje y tour operadores 14,381
Servicios inmobiliarios y de alquiler 316,809
Servicios de esparcimiento 27,210
Otros servicios 628,355

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Fuente:
INEGI.CuentaSatélite del Turismode México
Estos resultados permiten medir la importancia que este sector tiene en la economía, dando a
conocer importantes indicadores sobre la participación del Producto Interno Bruto (PIB) generado
por las actividades turísticas, en relación con el total de nuestra economía, enriqueciendo la base
informativasobre la que se sustenta el conocimiento del desarrollo económico y turístico del país.

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