Atención al turista

1. UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA DE SANTA ELENA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE GESTIÓN Y DESARROLLO TURÍSTICO
EMPRESA PÚBLICA DE OBRAS BIENES Y SERVICIOS SANTA ELENA EP
•
"Taller de capacitación para los nuevos guías
turísticos locales y nacionales de Salinas y
Ayangue"
Temática : Atención Al Turista

2. Resultado de aprendizaje
• Resultado de aprendizaje: Conocer aspectos básicos de atención al
turista.

3. Subtemas a tratar
1 Introducción
2 Autoevaluación
3 Definiciones
4 Factores que intervienes en la evaluación de la
satisfacción del servicio
5 Ciclos del servicio y momentos de la verdad
6 La comunicación en la prestación de servicios
7 10 condiciones para un buen servicio al cliente

4. Introducción
La excelencia es el mejor reto para la
organización interna de la empresa y así
contribuir con procesos que ayuden a que
sus actividades sean realmente cumplidas, es
decir, lograr un nivel de excelencia en el
servicio al conseguir que los clientes
obtengan una percepción superior a sus
expectativas.
Esto no es nada fácil ya que cada turista o
visitante tiene su propio nivel de satisfacción
por lo cual, su excelencia dependerá de lo
distinguido por la empresas y el destino que
visita, categorizándolo en bueno, malo o
excelente.

5. Autoevaluación
¿Conoces que tan bueno eres en la atención al cliente?
https://blog.fullempleo.com/test/test-eres-bueno-en-la-atencion-al-
cliente/

6. Satisfacción en el
servicio turístico
La calidad del servicio y la
satisfacción de los clientes son
componentes importantes de la
economía actual, la industria
turística no está exenta; la
preocupación por la calidad del
servicio ha ido aumentando
debido a que se reconoce su valor
estratégico y competitivo

7. Calidad en servicio
Es el grado de cercanía que existe
entre lo que ofrece el servicio y
lo que el cliente espera de éste,
es un concepto sujeto a la
percepción de los usuarios que
reciben el servicio

8. Definición de servicio
• Servir es hacer algo en favor de otra persona.
• Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo
• El servicio es como lo ve el cliente, no como
lo ve el proveedor de dicho servicio.
• La clave del servicio es la RELACIÓN con las
personas.

9. Definición de la
satisfacción
Se determina en función del sentimiento
de placer o decepción que una persona
experimenta al comparar el desempeño
de un producto o servicio recibido en
relación con las expectativas deseadas,
es decir, si el desempeño es menor a lo
esperado, el cliente queda insatisfecho,
si cumple las expectativas, el cliente
queda satisfecho, y si el producto o
servicio supera las expectativas
esperadas, el cliente estará altamente
satisfecho

10. Relación entre calidad,
servicio y satisfacción del
cliente
Es evidente la relación entre
calidad, servicio y satisfacción del
cliente, considerando que la
calidad del servicio está
establecido por el cliente y la
satisfacción es la percepción que
tiene el cliente del cumplimiento
de sus expectativas

11. Factores que intervienes en la
evaluación de la satisfacción
del servicio
(a) elementos tangibles, se refiere al estado de las
instalaciones y del equipo, además de la apariencia
del personal que brinda el servicio; (b) fiabilidad, es
la capacidad para cumplir el servicio ofertado;
(c) capacidad de respuestas, está determinada por
el deseo e interés de asistir a los clientes para
brindar un servicio eficiente;
(d) seguridad, son los cuidados realizados por los
prestadores para salvaguardar la integridad de los
clientes; y
(e) empatía, servicios y asistencia que se brindan de
acuerdo a los requerimientos del cliente

12. MAESTRIA EN MARKETING DE DESTINOS y PRODUCTOS
TURÍSTICOS
CICLO DEL SERVICIO
Es la secuencia completa de contactos que
experimenta un cliente para satisfacer las
necesidadesdemandadas.
Se inicia en el cliente con la concreción de
necesidades plasmadas en un pedido y que
otro está dispuesto a proveer.
Estesucesocontinúaconunaseriedeinstantes
decontactohastaqueel clientecierraelciclosí
queda satisfecho con el resultado y esta
dispuesto a regresar y demandar
nuevamente el servicio
MÓDULO: CALIDAD EN EL
SERVICIO
19

13. AESTRIA EN MARKETING DE DESTINOS y PRODUCTOS
TURÍSTICOS
MOMENTOS DE VERDAD
Son cada uno de los INSTANTES CLAVE en la
relación de un cliente con la empresa.
En los momentos de la verdad, la empresa
u negocio pone en juego el resultado de la
experiencia vivida por el cliente.
En ellos se puede ganar, fidelizar o perder
a un cliente
21

14. MAESTRI
A
EN MARKETIN
G
DE DESTINO
S
y PRODUCTO
S
TURÍSTICO
S
CICLO DEL SERVICIO – MOMENTOS DE VERDAD
MÓDULO: CALIDAD EN EL
SERVICIO
20
Los momentos de la verdad son puntos
clave críticos en lo que se refiere a la
experiencia de cliente, atención al
cliente y el éxito de tu negocio. Todos
estos, elementos importantes cuando se
trata de mantener una relación de
negocios a largo plazo con el cliente.

15. MAESTRI
A
EN MARKETIN
G
DE DESTINO
S
y PRODUCTO
S
TURÍSTICO
S
CICLO DEL SERVICIO – MOMENTOS DE VERDAD
MÓDULO: CALIDAD EN EL
SERVICIO
20

16. MAESTRI
A
EN MARKETIN
G
DE DESTINO
S
y PRODUCTO
S
TURÍSTICO
S
CICLO DEL SERVICIO– MOMENTOS DE VERDAD
MÓDULO: CALIDAD EN EL
SERVICIO
20
¿Qué entiendes por momento
de la verdad dentro de tu
negocio u actividad ?
¿Has logrado identificar y
prestar especial atención a
algunos?
Actividad
-Conformar grupos de 4
compañeros.
-Converse con sus compañeros
y realice la identificación del
ciclo del servicio al realizar la
observación de ballenas
Tiempo para la actividad: 30
minutos.

17. LA COMUNICACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
• La prestación de servicios
turísticos es un proceso
comunicacional en el que se
procura entender las
necesidades del cliente y
hacerle conocer la disposición
de satisfacer sus deseos.

18. Esquema del Proceso de Comunicación

19. Elementos del proceso comunicacional en la
prestación de servicios
• Un emisor que envía un mensaje
en el que transmite ideas y
sentimientos, a través de un
código.
• Un mensaje que es la expresión de
ideas y sentimientos a través del
lenguaje (verbal o no verbal).
• Un canal a través del que se
transmite o recibe el mensaje, en
el que intervienen los sentidos:
vista y oído principalmente,
aunque también gusto, tacto y
olfato.
• Un receptor que recibe ese
mensaje y lo decodifica.
• Una retroalimentación que se
produce cuando el receptor envía
un mensaje al emisor a partir de
la decodificación que realiza.

20. La Comunicación Verbal
• La comunicación verbal, es aquella que se
transmite a través de palabras y puede en
ocasiones tener cierta ambigüedad, lo que
provoca que haya diferencia de
interpretación entre el emisor del mensaje
y el receptor.
• El empleo de frases cortas, sencillas y lo más
descriptivas posibles.
• Adecuar el mensaje a las características del
receptor.
• No emplear códigos o tecnicismos, a menos que
sean imprescindibles.
• Emplear un lenguaje positivo.
• No tutear al cliente.
• No usar un tono de voz agresivo.
En caso de que se presente un
conflicto es recomendable tener
en cuenta
las siguientes sugerencias:

21. ¿Cómo Obstaculizar o Favorecer la Comunicación?

22. La Importancia de Saber Escuchar
En todo proceso de comunicación es importante saber escuchar, ya que ello
permite conocer las reales necesidades del otro. Una escucha activa es aquella
que:
• Evita interrumpir.
• Confirma que se está entendiendo el mensaje.
• No intenta adivinar que se dirá.
• Obvia la comparación con la propia experiencia.
• No está ansiosa por replicar.
• Escuchar es aún más importante cuando el cliente está nervioso. Esta actitud
ayuda a lograr que se calme.

23. La
Comunicación
No Verbal
• Es aquella que no se basa en la palabra.
A través de esta última, se expresan
sentimientos que pueden ser
interpretados por personas
pertenecientes a culturas diferentes
que no comparten un lenguaje común.
• El 90 % del mensaje se transmite a
través del lenguaje no verbal.
• En la actividad turística es clave prestar
atención a este proceso para hacer más
efectivo el servicio a los clientes.

24. Diferentes modos de comunicación
no verbal:
• La mirada : A través de ella se puede transmitir ideas o
sentimientos, mostrar interés o desprecio por las
personas.
• La expresión facial: Es un acompañante necesario de la
mirada, a través de ella se puede expresar información
que afecta el mensaje.
• La indumentaria y la apariencia personal: La presencia
física de los colaboradores genera en el cliente una
imagen acerca de la empresa a la que representan.
• El contacto personal: Guarda relación con los
sentimientos de apertura o rechazo
• La postura corporal: Son indicios sobre el estado de
ánimo y la actitud de las personas. El cuerpo habla, cada
gesto tiene significado.

25. Algunas actitudes no adecuadas
Es importante considerar algunas actitudes que afectan a la percepción
de la prestación de un buen servicio y denotan falta de interés y
respeto por el cliente.
• Fumar delante de los clientes.
• Mascar chicles.
• Comer y hablar con la boca llena.
• Interrumpir una conversación privada.

26. 10 condiciones para un
buen servicio al cliente
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de
inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o
interrupciones.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).

27. 10 condiciones para un
buen servicio al cliente
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted
resolver el problema, ayude para ver quién
puede).
7. Piense, use su sentido común para ver cómo
puede resolver el problema del cliente.
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla
puede ser cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten
(dejar una buena impresión).
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

28. Servir con excelencia.
Es lograr que el cliente cumpla con sus
expectativas plasmadas y se sienta
satisfecho; y no tenga motivo de poner
una queja.
Es importante brindar un servicio de
calidad al cliente ya que el cliente es el
que generará promoción en los diversos
establecimientos turísticos por la atención
recibida.

29. “Quien no vive para servir no sirve para vivir”
(Rabindranath Tagore)
MUCHAS GRACIAS

30. Somos lo que el
mundo necesita