Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente. Explica que más de la mitad de los consumidores cambian a la competencia debido a un pobre servicio, y que el 86% de los clientes pagarían más por un mejor servicio. También señala que mantener clientes existentes cuesta menos que conseguir nuevos clientes. El documento concluye resaltando la necesidad de medir y mejorar continuamente la calidad del servicio para aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BENCHMARKING
ESTUDIANTE: YethsyEsquivel Ayaviri
DOCENTE: Mgr. Jose RamiroZapata Barrientos
MATERIA: MercadotecniaV
GRUPO:01
GESTION: 1/2021
COCHABAMBA – BOLIVIA

2. Calidad en el servicio
Pensamiento
1 Introducción
Calidadde Servicio esunconceptoque derivade lapropia definiciónde Calidad,entendidaesta
como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J.
M. Juran, como aptitud de uso.
Antesde abordarladefinicióndelaCalidadde Servicio,espertinente haceralgunasprecisiones.
En primer lugar, hay que considerar que los bienes capaces de satisfacer las necesidades del
cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles.
Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia
material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad
sentida.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se
trata de actos que recibe el cliente,atravésde loscualessolucionasusproblemaso carencias.
En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de
unosu otroscon unconjuntode prestacionesaccesoriasagregadasala principal.Lacalidadde
servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y
deseos del cliente.1
La gestión de cualquier organización genera un producto al que le es exigida cierta calidad, la
cual estádeterminadaporlapercepcióndelcliente (externo)sobreel servicioysobre laatención
que se le brinda.Igualmente ocurre conel “cliente interno”,quienal sertratadocon criteriode
calidadreflejaráesaimageny así será percibidoporel externo,al recibirel producto.Vistaasí,
la satisfacción constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la
organización, ayudando a crear una cultura de mejora continua de la gestión.
Lo que se pretende al medirlasatisfaccióndelclienteesvalorar objetivamente lapercepciónde
éstos sobre el conjunto de productos y/o servicios, y utilizar posteriormente esta información
para mejorarel rendimientoenaquellasáreasque contribuyenmása aumentarla.Losclientes
valoran el servicio en su globalidad, incluida la atención que ellos reciben.
Uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad es un cliente
satisfecho,locual influye ensucomportamientofuturo,convirtiendolafidelidaddel cliente en
una meta muyvaliosapara todo programa que quieraimplementarlaempresa.La satisfacción
depende nosólode la calidadde los serviciossinotambiénde lasexpectativasdel cliente.que
estará satisfecho cuando los servicios cubran sus expectativas.2

3. 2 Desarrollo
El servicio al cliente esimportante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser
la razón por la cual un cliente se incline haciati,ohacia tus competidores.Peroapesarde esta
obviedad, no te hará mal echar un vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle
atención a esta parte de tu negocio.
Diversosestudioshanreveladoalo largo de los añosque más de la mitadde losconsumidores
se cambianalacompetenciadebidoaunpobre servicioal cliente.Además,estatendenciaviene
acompañada de un sentimiento negativohacia las empresas debido a que los clientes afirman
que podríanhaberhechoalgo máspara evitareste cambio.Portanto,a lahora de entablaruna
estrategia de atención al cliente es necesario pensarla dos veces para evitar situaciones
incómodas entre consumidor y trabajador.
Brindarunserviciode calidadesinclusomásimportanteque el precio:losdatosde unaencuesta
de satisfacciónal cliente recogidosporForbes,afirmanque el 86% de losclientespagaríanmás
dineroportenerun mejorservicioal cliente,yporsentirse másvaloradoscomoconsumidores.
La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes,sino la mala
calidad del servicio.
Tomando en consideración los datos, no hay lugar a dudas de que toda compañía debería
proveer no sólo servicio al cliente,sino un excelente servicio al cliente.Pero más allá de esto,
hayotra razón que apuntaa esforzarnosmásporbrindarunaatenciónal cliente de altacalidad.
El motivo emerge de un aspecto práctico que implica que mantener a un cliente existente es
más costo- y tiempo-eficienteque tratarde conseguirunonuevo:laprobabilidadde venderlea
un cliente yaexistente esdel 60-70%,mientrasque lade venderle aunsujetonuevovadel 5 al
20%, de acuerdo a diversos estudios de marketing.
Por lotanto,deberíamosconsiderarlaadopciónde medidasque,cuandomenos,mantenganel
nivel de satisfacción del cliente, si no bien tratar de elevarlo constantemente. Un cliente
satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de tu marca o negocio,
promoviéndolohaciaotrosambientesy,directa o indirectamente, recomendándolo a otros.3
Clasificación de los distintos tipos de servicios entre proveedores y clientes.
La prestación de los servicios implica obligatoriamente al menos una de las tres situaciones
siguientes:
a) Una actividad realizada sobre un producto tangible, suministrado por el cliente o intangible
(reparación de frigorífico o contratación de un suministro eléctrico).
b) Una actividadrealizadasobreunproductointangiblesuministradoporel cliente(laredacción
por parte de un abogado de un contrato de alquiler)
c) La entregade unproductointangible ( laentregade informaciónsobre unestudiofinanciero).
Problemática en la medición de la calidad de los servicios.
La Calidad de servicio al cliente es subjetiva, al estar directamente relacionada con lo que el
cliente percibe,esel juicioque el cliente realizasobre la excelenciaosuperioridaddel servicio
recibido.

4. No obstante,la calidad de los servicios es desde el punto de vista del cliente, es graduable.
Ejemplo mala, buena, regular, mediocre super calidad
El grado de calidadde losserviciosdependeránosolode comolaorganizaciónesté capacitada
para conocer y comprenderlasnecesidadesdel cliente,tambiéndependeráde que el esfuerzo
que la organización realiza se acompañe de un nivel de eficacia suficiente.
La calidadde servicioal cliente depende porparte de la organizaciónde tresfactores:empatía,
esfuerzoyeficaciay por parte del cliente dependeráde lasexpectativasentre loque esperaba
recibir y los servicios recibidos.
Dado que la clave se esconde tras este binomio "calidad-grado de satisfacción", se llegó al
consensode obtenerun indicadormedianteel métodoSERVQUAL,conel cual se podráconocer
los puntos débiles y fuertes de la organización y así planificar y desarrollar una estrategia que
posibilite conseguir la Calidad total de los servicios.
La calidad del servicio al cliente no es una calidad de segundo orden.
En muchasocasionesenel Sistemade Gestiónde Calidad laCalidadde losServicios se relegaa
un segundoplanoyla organizaciónse conformacon un simple cuestionariosinbase científica,
y conteniendo una serie de preguntas sobre generalidades, lo cual le impide establecer unas
estrategias fundadas en aras a la mejora continua de sus servicios.
Muchas organizaciones entienden que cumpliendo las normas ISO tienen asegurada la calidad
total de los servicios, no entiende que la medición de estos "productos intangible" es algo
complejo, que está por encima de cumplir objetivos,de indicadores y del cumplimiento de los
procesos.Noconsideranalosservicioscomounprocesode producciónmásynoconsideranen
su justa importancia la calidad total de los servicios que la empresa presta y que los clientes
demandan.4
Tipos de servicios
En masas: altamente estandarizados, escaso grado de contacto, mayor énfasis en el producto
(qué esloque se entrega),valorañadido;se generaenel BackOffice (enel propiocontacto),se
basa enpersonal pococalificado,alta división de tareas, así como en inversiones en equipos.
Profesionales:únicos,adaptadosal cliente,elevadogradode contacto,se dedicamuchotiempo
al proceso, mayor énfasis en el proceso (cómo se realiza), valor añadido: se genera en Front
Office (después del proceso), se basa en personal altamente calificado.
Tiendas o fábricas de servicios: tienen un nivel de estandarización medio.
Talleresde servicios: cuentanconunnivel de estandarizaciónmínimo,altogradode contactoy
personalización, se genera valor añadido en el Back Office y en el Front Office se basa en
personal calificado e inversión en equipos.5

5. 4 Referencias
1 https://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/
2 https://efiempresa.com/blog/efimpersa-satisfaccion-del-cliente/
3https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/la-importancia-de-un-
excelente-servicio-al-cliente-y-las-encuestas-de-satisfaccion-juan-manuel-scarilli
4 https://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/calidad-de-los-servicios.html
5 https://www.gestiopolis.com/servicio-que-es-caracteristicas-clasificacion-y-tipos/
5 Videos
1 https://youtu.be/3Kc6eRdy0kY
2 https://youtu.be/fU1n1HcXmj8