La calidad, hoy constituye un factor clave de competitividad.

1. Calidad del Servicio en el sector
Turístico

2. ¿Por que ahora hablamos de calidad en
el sector turístico?
 La calidad, hoy constituye un factor clave
de competitividad ante los retos del
futuro.
 Los hábitos de consumo han
experimentado importantes cambios en
los últimos 20 años.
 Las personas buscan tiempo libre, para
los viajes de ocio y disfrute de
vacaciones.
 Popularización de medios de transporte
como los aviones o popularización de
destinos como el Caribe.

3. Por que ahora hablamos de calidad en
el sector turístico?
El turista valora su dinero,
posee experiencia y es cada
vez mas exigente.
Existe mayor conciencia
medio ambiental.
Reducción de la fidelidad de
destinos tradicionales hacia
nuevos destino altamente
competitivos con nuevas
temáticas de tipo rural y
participativos.

4. … entonces tenemos que buscar un
equilibrio entre:

5. Se plantean grandes retos como:
 La profesionalización de los
recursos humanos.
La introducción de
metodologías de calidad y
atención al cliente.
La diversificación de la oferta.
La garantía de la calidad.
La optimización de la
administración y gestión.
La adecuación de los precios al
mercado competitivo.
La planificación sostenible.

6. SERVICIOS
• “Se define como la aplicación de un esfuerzo
humano o mecánicos a personas. .. El servicio es
intangible, no se puede tocar, ni percibir , ni
almacenar…”

7. LA CULTURA DE LOS SERVICIOS
Se centra en
atender y satisfacer
al cliente, esto
empieza desde la
alta dirección y
continúa hasta el
resto de los
empleados de la
empresa.

8. Característica del Marketing de
Servicios
1. Intangibilidad
2. Inseparabilidad
3. Heterogeneidad
4. Temporalidad

9. INTANGIBILIDAD
 A diferencia de los bienes físicos no
se pueden experimentar por
los sentidos antes de su
compra, el cliente solamente
tiene la promesa de un
beneficio
Para reducir la incertidumbre
de la intangibilidad del
servicio se busca signos de
evidencien la información y la
confianza en el servicios

10. INSEPARABILIDAD
Cuando el cliente disfruta de
la entrega de un servicio es
necesario que el cliente y el
proveedor de servicios estén
ambos presentes.
En la prestación del servicio
se crea una interacción y es
tan importante en si el
servicio como el entorno.

11. HETEROGENEIDAD
Los servicios son muy
variables, su calidad
depende de quien,
cuando y donde los
suministre; esto se
debe a la falta de
control de calidad y a la
fluctuación de la
demanda

12. TEMPORALIDAD
Los servicios y productos
turísticos tienen carácter
temporal, es decir no se
pueden acumular o
almacenar

13. La calidad
Es un concepto nuevo en constante
evolución y construcción, que ha
ido adquiriendo nuevos significado
a lo largo del tiempo.
Su significado ha avanzado desde
un enfoque de productos a un
enfoque orientada a los servicios,
incluyendo ahora a la propia
organización y gestión de la
empresa.
Hoy constituye un aspecto clave en
la estrategia y competitividad de
las empresas.

14. La calidad según la OMT
“Es el resultado de un proceso que implica la
satisfacción de todas las necesidades, exigencias
y expectativas legítimas de los consumidores
respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad a las condiciones
contractuales mutuamente aceptadas y con los
factores subyacentes que determinan la calidad
tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y
la armonía de una actividad turística
preocupada por su entorno humano y natural"

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LA CALIDAD ES:
•Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
•Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
•Despertar nuevas necesidades del cliente.
•Lograr productos y servicios con cero defectos.
•Hacer bien las cosas desde la primera vez.
•Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
•Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
•Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
•Sonreír a pesar de las adversidades.
•Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
•Calidad no es un problema, es una solución.