RESUMEN EJECUTIVO Es de vital importancia este plan de calidad, porque le servirá para enfrentar el mundo actual empresarial de los negocios cambiantes y globalizados del servicio al cliente. Los propietarios de la hostería Ciragan de la ciudad de Jama del Cantón Jama conocen los beneficios que presenta poseer esta herramienta administrativa, pero es necesario que los propietarios o gerentes desarrollen acciones concretas de panificación formal, ya que de esta forma podrán lograr la competitividad y posicionamiento de la empresa para hacer frente al fenómeno de la globalización. Los cambios que exige en los actuales mercados y clientes son rápidos y el perfil de los clientes de hoy ha cambiado y si en la empresa Ciragan ha tomado la decisión oportuna llevando acabo la elaboración de proyectos de competitividad, posicionamiento de la marca y ahora el plan de calidad, con el propósito de implementar los componentes que le darán un alto estándar de calidad y convertirá a esta empresa como referente de excelente atención al cliente en el campo interno y externo de la empresa. De esta manera las decisiones que se tomen a diario estarán apoyadas por los instrumentos que el plan pretende actualizar e implementar.

1. UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MANABÍ
CAMPUS HÉCTOR USCOCOVICH
EXTENSIÓN “BAHÍADE CARÁQUEZ”
FACULTAD DE CIENCIAADMINISTRATIVA
CARRERA:
INGENIERÍA EN MARKETING
ASIGNATURA:
SERVICIO AL CLIENTE
SEMESTRE:
PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA HOSTERIA CIRAGAN DEL
CANTÒN JAMA DE LA PROVINCÌA DE MANABÌ
ESTUDIANTE:
PEDRO FABIAN PAZMIÑO VERGARA

2. RESUMEN EJECUTIVO
Es de vital importancia este plan de calidad, porque le servirá para enfrentar el
mundo actual empresarial de los negocios cambiantes y globalizados del servicio
al cliente.
Los propietarios de la hostería Ciragan de la ciudad de Jama del Cantón Jama
conocen los beneficios que presenta poseer esta herramienta administrativa,
pero es necesario que los propietarios o gerentes desarrollen acciones
concretas de panificación formal, ya que de esta forma podrán lograr la
competitividad y posicionamiento de la empresa para hacer frente al fenómeno
de la globalización.
Los cambios que exige en los actuales mercados y clientes son rápidos y el perfil
de los clientes de hoy ha cambiado y si en la empresa Ciragan ha tomado la
decisión oportuna llevando acabo la elaboración de proyectos de competitividad,
posicionamiento de la marca y ahora el plan de calidad, con el propósito de
implementar los componentes que le darán un alto estándar de calidad y
convertirá a esta empresa como referente de excelente atención al cliente en el
campo interno y externo de la empresa. De esta manera las decisiones que se
tomen a diario estarán apoyadas por los instrumentos que el plan pretende
actualizar e implementar.

3. HISTORIA DE LA EMPRESA
Hace ya 10 años en el Cantón Jama el señor Pablo Cevallos Medina y la señora
Gloria Saker de Cevallos percibieron la necesidad de un hotel que cumpliera con
los servicios básicos de hospedaje en el Cantón. Fue ahí cuando comenzaron
los preparativos, para realizar el hotel ya que contaban con los recursos
económicos suficientes para hacerlo. Primeramente compararon el domicilio
donde está su actual casa, luego el terreno al señor Homero Zambrano ubicado
en la avenida Bernardo Espinar 606 y Pacifico Centeno, luego de esto se realizó
el plano del hotel que fue hecho por el arquitecto Marcos Miguel Cevallos Saker.
Inicialmente el hotel se estructuro con 2 habitaciones; en la mano de obra de las
misma que estuvo el señor Nelson Valencia, y ante la demanda creciente poco
a poco se fueron construyendo las demás habitaciones.
El nombre de hotel fue puesto por la señora Gloria Saker de Cevallos, quien en
de sus muchos viajes a Turquía observo varios nombres turcos y se inspiró en
la palabra Ciragan, y así surge el nombre que lleva el hotel.
Unas de sus primeras clientas fue la señora Blgo. Tania Lin, además varios
artistas como Jhonny Lexus, actores de la película el pescador, la ex presidenta
de la republica la Dra. Rosalía Arteaga Serrano entre otros personas de la vida
política y cotidiana. En la actualidad el hotel cuenta con 25 habitaciones.

4. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Misión
Brindar satisfacción a nuestros huéspedes y visitantes
nacionales y extranjeros en un ambiente de seguridad,
comodidad y calidad de servicio, facilitada por personas
altamente efectiva.
Visión
Consolidarnos como líderes en el mercado hotelero,
respondiendo a las más estrictas exigencias de nuestros
clientes y posicionarnos como el mejor servicio de hospedaje
de la región.

5. ANÁLISIS FODA
Fortalezas
 Área de terreno para expandir la construcción de infraestructura hotelera
 Capacidad económica de los empresarios de la hostería
 Atención las 24 horas y todo el año
 Seguridad y tranquilidad
 Única hostería en la zona urbana de Jama que posee 25 habitaciones y
puede acoger a 60 personas
 Oferta de gama de servicios:
Habitaciones con baños privados, agua caliente, TV cable,
acondicionador de aire, internet, parqueadero y áreas verdes
 Precios asequibles
Oportunidades
 El Cantón Jama cuenta con cultura propia, recursos naturales, culturales
y turísticos
 El índice de delincuencia es muy bajo en el Cantón Jama
 Poca competencia hotelera en la zona urbana
 Tecnología accesible para el cliente
 Empresa afines para realizar convenios
 Aumento paulatino de turistas que visitan Jama
 Red vial en excelente estado
Debilidades
 Personal no capacitado en atención al cliente
 La hostería no cuenta con inventarios
 El recurso humano no aprovecha la tecnología
 La hostería carece de proyecciones estratégicas
Amenazas

6.  Población con escazas información dela oferta del servicio de la hostería
Ciragan
 Mala calidad de los servicios básicos de Cantón
 Incremento de nuevas empresas hoteleras en la zona urbana
 Impuestos fiscales
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
La hostería Ciragan en su ambiente interno cuenta con los siguientes
recursos y servicios
 25 habitaciones de hormigón: 20 con cama doble y 5 con triple camas.
 Tiene capacidad de hospedaje hasta 60 personas incluida niños
 Cada habitación tiene un baño privado con ducha de agua caliente y fría,
TV cable, aire acondicionado e internet
 Servicio de garaje
 Áreas verdes
 Sala de recepción
 5 empleados: dos recepcionistas en horarios diferentes, 2 guardias de
seguridad 1 persona para la limpieza
 Pileta de adorno en la parte central
 Las reservaciones vía online, telefónica y personal
El entorno de la ciudad de Jama donde se encuentra localizada la hostería
Ciragan, tiene los siguientes atributos
 A 50 metros de la hostería se encuentra la Casa Blanca, un edificio que
congrega un Museo, biblioteca, Dpto. de Cultura y Turismo, ifocentro y
oficinas del MIES.
 Escuela Josefina Zambrano de Dueñas a 50 metros
 A dos cuadra el centro de eventos “Jesús del Gran Poder”
 En la zona urbana existen 7 restaurantes
 En el centro de la ciudad se congregan oficinas de transportes públicos,
cabinas telefónicas, iglesia católica, negocios de productos de consumo
masivo y almacenes
 A cuadra lavadora de auto

7.  A una cuadra el G.A.D. Municipal
 Y las diferentes playas paradisiacas que se encuentran a pocas horas del
Cantón
Ventajas Competitivas
Cadena de Valor
Estrategias Competitivas
Ámbitocompetitivo
Origen de las Ventajas
Competitivas
Ventajas Competitivas
Infraestructura de la
empresa
Único hotel con 25
habitaciones en la zona
urbana del Cantón
Área de terreno para
expandir la infraestructura
Ubicación estratégica en el
centro de la ciudad
Construcción moderna y
segura
Administración general
Proyecto de mejoramiento
empresarial
Imagen de la marca lograda
con el servicio
Innovación y adaptabilidad
del servicio hotelero
Capacidad económica de la
empresaria de la empresa
Gestión de los recursos
humanos
Seguro social y estabilidad
de los empleados
Talento humano con altos
valores éticos y morales
Oferta de servicio
Animación y guía turística
Garaje cerca de las
habitaciones
Precios regulares
Guardianía las 24 horas
Desarrollo tecnológico
Página web activa
Servicio de internet Wi-Fi
Tv-Cable
Acondicionador de aires

8. PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA HOSTERIA CIRAGAN DEL
CANTÒN JAMA DE LA PROVINCÌA DE MANABÌ
Introducción
El presente Plan de Calidad describe el conjunto de acciones que se deben
afrontar para la mejora de la calidad del servicio dentro de la hostelería Ciragan,
teniendo como objetivo principal aumentar de la satisfacción del cliente y el
cumplimiento de los requisitos reglamentarios de calidad. El plan de calidad se
concibe con el fin de proporcionar a esta organización una herramienta eficaz
que permita aumentar la satisfacción del cliente mediante la mejora continua de
la gestión de los procesos internos. Para lograr este objetivo se definen una serie
de cláusulas cuyo cumplimiento por parte de la empresa traerá consigo una
mejora de la calidad en los procesos, con la finalidad de ofrecer servicios de alto
valor añadido para el cliente. Este plan establece los requisitos mínimos que
deben cumplir la organización, con el correspondiente reconocimiento público
por parte de los organismos competentes. Por ello, es necesario que la adopción
de este plan de calidad responda a una decisión estratégica de la dirección, que
fomente una cultura de calidad en el seno de la organización como elemento
competitivo y diferenciador. La implantación del presente plan de calidad supone
un paso hacia la implantación de sistemas de gestión de la calidad más
completos y está en línea con la Norma Internacional UNE-EN ISO 9001.
Objetivos
Objetivo general
Aumentar de la satisfacción del cliente basándose en las normas de calidad
internacional UNE-EN ISO 9001.
Objetivos específicos
 Mejora la calidad del proceso de servicio
 Implementar estrategias de atención al cliente
 Asegurar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
expectativas y necesidades

9.  Aumentar la calidad global que presta la Hostería Ciragan Del Cantón
Jama
Calidad en la atención a clientes
Se indica que la atención al cliente es las primordiales bases de la empresa para
lograr ser competitiva en el mercado, lo cual la empresa Ciragan en la atención
al cliente va a capacitar al talento humano interno en:
Cortesía en la atención
Se basara en estar presto en cualquier requerimiento del cliente,
porque el cliente siempre tiene la razón.
Recibirlos bien
Como estrategia se les brindara una recepción pequeña en la hostería
brindándoles bebidas refrescantes.
Ya que cuando un huésped llegue a la hostería, es importante que el empleado
que entre en contacto con él, lo salude con una sonrisa agradable, le dé la
bienvenida y seguidamente lo lleve al lugar que prefiera para consumir sus
alimentos.
Estar pendiente delcliente
El talento humano de la hostería siempre va a estar a disponibilidad del cliente
las 24 horas
Desarrolle una actitud amistosa.
Esta empresa capacitara a su personal que el servicio ofrecido, aplicando la
gerente y empleados cualidades de servicio que se mencionan a continuación:
 Ser rápido con la atención al cliente
 Comprender las necesidades del cliente y satisfacer sus necesidades
 Ser eficiente
 Siempre se agradable en imagen y actitud
 Ser respetuoso y cortes

10. Dar las gracias por habervisitado la hostería
Brindándoles una despedida armoniosa y satisfactoria
Motivación a los clientes
La motivación al cliente es el ente principal de este plan, que se motivara a los
clientes al momento que realicen su llegada y salida de la hostería, brindando
los siguientes obsequios con el sello de la hostería y la parte gastronómica
postres y alientos con el nombre de medio.
 Entrega de bolsos ecológicos
Esta estrategias de la empresa regalar a sus clientes artículos promocionales,
la gerencia llevando nombre o logotipo de la empresa.
 Regalos bocadillos y platos tradicionales del Cantón
Se ofrecerá estos bocadillos en la recepción para atraer a los clientes a través
de la gastronomía
 Regalos por error que se dejen en las habitaciones
Se entregara estos regalos por si ocurre un error en la empresa en su servicio
dado. Que será descuento o días gratis de hospedaje.
 Felicitaciones por cumpleaños o aniversario u otros
A través de registro que tiene la empresa de los clientes se felicitara a través de
vía email y si están dentro de la hostería se les entregara obsequios.
 Ofertas en los gastos que tendrá dentro de la hostería
La oferta se a harán en temporadas no feriadas con excelentes precios.
METODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A LOS
CLIENTES
El propietario de la empresa y administradores serán capacitados para aplicar
los métodos de atención al cliente.

11. Soporte vía chat
Es una opción que ha ganado popularidad en los últimos tiempos. Esto permitirá
a los clientes ponerse en contacto de manera sencilla con la empresa y permite
trasladar mejor las instrucciones al cliente, ya que estas se reflejan por escrito, y
los clientes, pueden seguirlas al detalle.
Además, al contrario de lo que sucede con la atención telefónica, cada trabajador
podrá atender a varios clientes a la vez.
Foro ayuda
Un foro de ayuda va a beneficiar a la empresa ay que es una alternativa menos
directa que la anterior pero la gestión, en general, es más sencilla.
Necesitaremos a representantes dentro del foro que respondan a las preguntas
de los usuarios o clientes. La verdadera potencia de este tipo de atención al
cliente sucede cuando los propios usuarios son a la vez colaboradores. En este
caso, solo tendremos que encargarnos de moderar los mensajes que se ponen
en el foro y atender únicamente aquellos casos que el resto de usuarios no sea
capaces de solucionar.
Soporte vía correo electrónico
La asistencia por correo electrónico da a la empresa la oportunidad de obtener
información sobre un error y crear una respuesta más completa. Cuando se
utiliza de la manera adecuada, el cliente nos proporcionara una descripción de
su problema y de cómo éste se ha producido. El trabajador lo estudiará, simulará
el proceso que ha ocasionado el problema antes de responder, obtendrá los
resultados y se dispondrá a contestar al cliente con una solución.

12. CONOCIENDO A SUS CLIENTES.
Realizar una investigación de que desean los clientes consumir el servicio y para
la satisfacción del cliente y empresa se debe ir de 32 clientes en adelante.
Ya que los clientes visitaran la hostería por su comodidad y espacio, sintiéndose
a gusto con la naturaleza que tiene a su alcance en el entorno. Planteamos
algunas actividades para conocer al cliente que son las siguientes: a. Información
de los clientes. La propietaria puede recopilar información abriendo un archivo
con datos de sus clientes más importantes como a continuación se mencionan.
Nombre, Dirección y Teléfono.
COMUNICANDO EL MENSAJE. En las empresas es importante que surja la
comunicación, ésta se puede establecer a través del mensaje y para ello es
necesario que la propietaria de la hostería tengan mucha delicadeza en tener
bien detallado los precios y servicio que se ofrece a través de un tríptico, ya que
por medio de éste se le especifica al cliente todos los servicios, facilitándoles
seguridad en lo que desean pedir y no permitiendo que se retiren por no haber
sido claros en la información. A continuación se mencionan algunas actividades
para comunicar el mensaje hacia los clientes: a. La elaboración de trípticos. Esta
es una de las actividades más delicadas que tiene que realizar la hostería, ya
que este permite un primer juicio sobre él. También los recepcionistas debe
conocer el tríptico a la perfección y el personal debe estar completamente
enterado de la mejor forma de brindar el servicio en la hostería.
MEJORANDO LAS HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE. Las empresas
Ciragan tienen la responsabilidad de que el personal desarrolle habilidades en
las áreas de servicio capacitándoles cada tres meses. Para que la empresa
cumpla este fin de brindar calidad en el servicio. Existen diferentes métodos de
capacitación, entre estos están.
 Reuniones grupales para asegurarse de la comprensión y concientización
de los aspectos vitales del servicio
 Actividades de resolución de problemas.

13.  Lluvias de ideas para mejorar el desempeño de las actividades de
servicio.
 Para mejorar las habilidades de servicio al cliente se pueden desarrollar
las siguientes actividades. a. El tono de voz. Al entrar en contacto con los
clientes, es muy importante saber que el tono de voz constituye el 38%
del lenguaje, y de hacer uso del teléfono el tono de voz ocupa el 86%. En
las empresas, las palabras juegan un papel significativo y sobre todo
como se dicen, ya que si no modula la voz se puede correr a los clientes.
Algunas personas tienen por naturaleza una voz interesante y puede 98
modularse espontánea y fácilmente, de tal manera que suene cálida y
amistosa.
CONSTRUYA LA LEALTAD CON LOS CLIENTES. Los clientes leales
proporcionan un alto grado de estabilidad en la empresa, por tal razón, se debe
conservar al cliente que se ha ganado y estar pendiente de las necesidades que
desea satisfacer, para que ellos no abandonen el restaurante por otro de sus
competidores en cualquier momento. Se debe de tratar al cliente como una
persona que se valora. Es vital que se mantengan los clientes y solamente
después de que se haya dominado esta habilidad se debe de empezar a reclutar
nuevos clientes. Para mantener clientes leales en los restaurantes es necesario
tomar en cuenta las siguientes actividades: 100 a. Tratar al cliente con el respeto
y la importancia que merece. Es necesario ver al cliente como una persona
valiosa, no debe de importar el nivel económico que tenga ya que de esta manera
el cliente se sentirá satisfecho por el respeto y la importancia que se le tiene. b.
Ofrecer al cliente alimentos de calidad a un precio justo. Para satisfacer a los
clientes es necesario que se les ofrezca un servicio de calidad, un precio de
acuerdo a los alimentos que consumen, y de esta manera tendrán clientes leales
en sus restaurantes, ya que ellos son los que deciden si el servicio brindado es
de calidad y de buen precio. c. Mantener la relación fresca con el cliente. A los
clientes se les debe continuar tratando bien, como lo trató por primera vez,
permitiendo que éste se vaya impresionado del restaurante, ya que el cliente
necesita ser motivado para que siga siendo leal, entre más profunda sea la
lealtad con la empresa más difícil se le hará a un competidor llevárselo.

14. USE LAS QUEJAS EN FORMA POSITIVA. Es necesario que tome las quejas
anónimas a través del buzón de sugerencia como algo que va a beneficiar y no
tomarlas como un problema que llega a la empresa
 MANTENIENDO BUENAS RELACIONES. El logro y la preservación de
relaciones efectivas con los clientes es uno de los retos más desafiantes
a los que se enfrenta la hostería. La buena relación entre clientes y
empresas es una evaluación que la empresa juzgara al cliente, pues este
es el que recibe el servicio. Ya que por medio de éstas, se sabe cuáles
son los gustos y preferencias y demostrarles confianza y aprecio, esto
hace que el cliente se sienta familiarizado con la empresa. A continuación
se mencionan algunas estrategias que mejorar las relaciones con los
clientes.
 Muestra de amistad.
 Honestidad
 Cortesía
 Interésese
 Buen humor
Entre otras estrategias
SATISFACCION DEL CLIENTE.Este es un factor indispensable en, ya que cada
uno de los clientes posee diferentes necesidades, por lo tanto tenerlos contentos
a todos es algo posible de realizar. A continuación se mencionan algunos
aspectos para alcanzar sus objetivos planteados.
MIDA LOS NIVELES DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES. La empresa
Ciragan se les medirá a través de encuesta u buzones de sugerencias anónimos.
Ejemplo
Hostería Ciragan
Cuestionario de atención al cliente. Gracias por tomarse unos minutos para
contestar nuestro cuestionario. Sus respuestas son de gran valor para identificar
las áreas donde podemos mejorar nuestro servicio.

15. 1. ¿Son eficientes las personas que le brindan el servicio en la hostería
Ciragan?
Sí_______ No_______
2. ¿Cómo considera el ambiente que ofrece la hostería Ciragan?
Deficiente 1 2 3 Excelente 1 2 3
3. ¿Cómo califica la higiene de la hostería?
Deficiente 1 2 3 Excelente 1 2 3
4. ¿Qué le parece las habitaciones de la hostería?
a. Sobrepasa sus expectativas
b. Satisface sus expectativas
c. No satisface sus expectativas
5. ¿Qué tan satisfecho quedó con la atención recibida?
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Insatisfecho
6- ¿Qué recomendaría usted para mejorar la calidad en la atención?
Comentario:_____________________________________________
LA CALIDAD. Es la mayor importancia en la hostería ya que es un punto
primordial para satisfacer las necesidades del cliente, y esta puede ser lograda
si la empresa se compromete a implementarla en el servicio que brinda. Esta se
obtiene cuando posee todos los requisitos necesarios que satisfacen las
necesidades de los clientes, cuando se emplean todos los recursos humanos,
financieros y materiales en forma óptima y se realicen todas las actividades de
la mejor forma. El propósito de enfocar la calidad en el servicio al cliente es que
le permite ganar y conservar clientes y mantenerlos satisfechos, ya que de esta
manera se logra la ventaja competitiva que busca la empresa Ciragan.
APLICANDO LA INNOVACION. La innovación aplicada en esta empresas,
permite la incorporación de nuevos productos, procesos o servicios, llevándola
a un crecimiento económico y mayores beneficios, por ejemplo la empresa
Ciragan, adopta un sistema de aire centrifugado en la habitaciones optimizar los
recursos.

16. LA TECNOLOGIA. La empresa Ciragan aplicara tecnología de punta, para ello
deben de poseer los nuevos inventos que han salido al mercado como, aparatos
eléctricos que faciliten las labores recepcionista, limpieza y permitan que todas
las habitaciones estén en perfecto estado.
POSICIONAMIENTO. Para que la hostería pueda alcanzar el éxito debe ser
capaz de escuchar, para dar al mercado exactamente lo que necesita, creando
así una ventaja competitiva, generalmente esta ventaja surge de la confrontación
de las características esperadas por el mercado.
CONTROL DEL SERVICIO AL CLIENTE. La gerente controlara el servicio por
medio de utilidades y el buzón de sugerencias.
IMPLEMENTACION DEL PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA
ATENCION AL CLIENTE EN LA HOSTERÍA CIRAGAN DEL CANTÓN JAMA
Para que la gerente de hostería Ciragan haga uso del plan tomen en cuenta los
siguientes pasos.
APROBACION DEL PLAN POR LOS PROPIETARIOS O GERENTES DE LA
HOSTERÍA
Es importante que la gerente propietaria apruebe el plan, ya que por medio de
éste, la empresa podrá contar con un instrumento que les permita brindar un
servicio de calidad, logrando así, satisfacer las necesidades del cliente.
COMUNICARLE EL PLAN AL PERSONAL. Es necesario que la gerente
propietaria se reúna con las 5 personas de la hostería para ver el beneficio que
obtendrá la empresa al llevarlo a cabo.
PUESTA EN MARCHA. La gerente deben capacitar al personal con el objetivo
de que obtengan conocimientos y habilidades para que se efectúe la puesta en
marcha del plan y lo realicen de forma inmediata, con el propósito de que se
constituya en una herramienta que permita a la empresa mejorar la calidad en la
atención al cliente.
MANTENIMIENTO. Luego de la aprobación del plan de calidad en la atención
al cliente en la hostería Ciragan y puesta en marcha, la gerente deberá
supervisar constantemente al personal, para asegurarse si están llevando a la

17. práctica las actividades descritas en la propuesta y a la vez verificar si los
empleados tienen algún obstáculo en su aplicación para que tomen en cuenta
las medidas necesarias para su buen funcionamiento que lo beneficiara la
gerente de la hostería Ciragan.