Presentación completa del plan de Social Media diseñado para el Postgrado Community Management y Comunicación Digital en la Empresa por la UPC

2. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
QUIÉNES SOMOS
• AB Wealth Management es la marca de AndorraBank en el
extranjero, dedicada a la banca privada y la gestión de patrimonios
• Liderazgo en el sector de la matriz
• Proceso de expansión internacional: Europa + Latinoamérica
• Implantación en España con dos sedes: Barcelona + Madrid
• Modelo de gestión basado en la innovación y la diferenciación
• Cliente objetivo: nuevas generaciones (+ 35 / 40 años) con
patrimonios a partir de 300.000 €
ESTRATEGIA CORPORATIVA
• Implantar y dar a conocer la nueva marca Andorra Bank Wealth
Management en el mercado español (Barcelona y Madrid)
• Captar cliente “nueva generación” + cliente tradicional
• Posicionarnos como banco líder en el perfil “nueva generación”
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3. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
OBJETIVOS GENERALES DE COMUNICACIÓN
Branding: posicionar la marca ABWM a través de los valores de:
• innovación y diferenciación
• servicio
• tradición financiera y solidez
• confianza y transparencia
Cliente: aportar valor en el servicio. Centro de nuestra actividad
Equipo: alineado con la estrategia de comunicación
Comunidad: diferenciación de la competencia (gestión del
conocimiento y exclusividad)
MENSAJE
Innovación
• operativa: herramientas planificación financiera personal
(PFM)
• servicio: ‘mobility’
• comunicativa: uso de las redes sociales como herramienta
de márqueting (segmentación, captación, fidelización y
relación con el cliente) y de branding (identidad + reputación)
Diferenciación
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4. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
La implantación del plan de comunicación se llevará a cabo desde la
matriz, con el CM y GCC que centralizaran las actuaciones.
Recursos internos ABWM
Community Manager (CM): diseña, implementa y dirige la
estrategia comunicativa on line
Gab. Com. Corporativa (GCC): coordina, junto con el CM, la
implementación del plan
Dep. Banca Privada / Gestión de Patrimonios (GP): diseña la
política de negocio: tipo producto, servicio…
Márketing: pone en práctica, conjuntamente con el CM y GP, la
materialización de las acciones diseñadas
Relaciones Humanas (RH): establece directrices para la gestión
del equipo implicado
Sistemas (IT): implementa las necesidades técnicas para la
operativa de negocio
Servicio jurídico (SJ): supervisa las cuestiones jurídicas: privacidad
de datos personales, requisitos legales de negocio…
Proveedores externos
Consultora comunicación
Agencia comunicación
Proveedor servicios financieros on line
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5. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
PRIORIDADES COMUNICATIVAS
• Conocimiento de la nueva marca ABWM (branding)
• Captación y fidelización clientes (servicio + innovación)
• Atención al cliente (servicio + diferenciación)
NUEVO MODELO DE GESTIÓN QUE APORTA VALOR AL CLIENTE
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6. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
ESTRATEGIA GLOBAL
• Nos diferenciamos por la relación directa y constante con el
cliente: atendemos a la ‘mobility’ (contacto con el cliente en
cualquier lugar y en todo momento).
• Innovamos porque aplicamos las nuevas tecnologías a nuestra
actividad (sistemas de planificación financiera) y el uso de la redes
sociales como herramienta de comunicación, márqueting y relación
con el cliente
• Generamos conocimiento: contamos con la colaboración de
expertos y gurus que aportan información de calidad
• Implicados en la sociedad: favorecemos la creación de alianzas
estratégicas con la comunidad a través de actos y eventos
exclusivos encaminados a aportar conocimiento, con la presencia
de expertos y gurus
INNOVACIÓN Y DIFERENCIACIÓN PARA APORTAR VALOR
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7. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
FASE INICIAL
• Comunicación interna: plan de formación para los nuevos
empleados de las filiales
• Comunicación corporativa:
- Identidad corporativa: homogeneización imagen en canales
y redes sociales y verticales
-Pàgina web: creación, desarrollo e implementación
herramientas PFM
- Diseño actos RRPP
- Relación gurus, prescriptores e instituciones
• Comunicación de crisis: definición comité de crisis (integrantes y
responsabilidades), elaboración protocolo actuación
• Comunicación externa: muy vinculada a la acción comercial,
encaminada a la captación de clientes
FASE DESPEGUE
• Comunicación interna: formación equipo filiales y matriz
• Comunicación corporativa: gestión redes sociales y
verticales, impulso actos RRPP
• Comunicación externa: relación con públicos de interés,
captación nuevos clientes, fidelización usuarios, potenciación
acciones para el cliente…
• Comunicación interna: simulacro crisis corporativa + servicio
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8. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
MES
-12
MES
-6
MES
-3
MES
-2
MES
-1
MES
0
MES
1
MES
2
MES
3
MES
6
MES
N
FORMACIÓN NUEVOS
EMPLEADOS
FORMACIÓN RESTO
PLANTILLA
ACCIONES BLOG
IDENTIDAD CORP.
DESARROLLO WEB I
PLATAFORMA FINANCIERA
DISEÑO PLAN ACCIONES
AACCTOTOSS R RRRPPPP
AACCCCIÓIÓNN C COOMMEERRCCIAIAL L– –C CAAPPTATACCIÓIÓNN C CLILEIENNTETESS
AACCCCIOIONNEESS R REEDDEESS S SOOCCIAIALELESS
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9. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
ESTRATEGIA DE CANALES
Página web / blog ABWM: plataforma de servicio, comunicación y
relación con el cliente
Linkedin: canal desde el que se centralitzará toda la estrategia 2.0 para
acceder a nuestro público objetivo y mantener la relación
Twitter: herramienta de comunicación immediata y de soporte al
servicio(atención al inversor)
Facebook: tablón de anuncios de toda la actividad desarrollada en el
resto de redes sociales
Redes verticales: nos permitirán el posicionamiento entre nuestro
público objetivo (diferenciación)
Zyncro: red de comunicación interna, herramienta básica para las
acciones de formación, la transmisión de conocimiento y la creación de
comunidad. Igualmente, proporciona la posibilidad de reconducir /
revisar / monitorizar las acciones emprendidas (P – D – C - A)
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10. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
ESTRATEGIA DE SERVICIO
INNOVACIÓN
• plataforma de gesión financiera personal (PFM)
MOBILITY
• atención al inversor 24/7
DIFERENCIACIÓN
• AB Login: acceso exclusivo a servicios de información,
gestión y ocio
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11. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
GUÍA USO REDES SOCIALES
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Elaboración guía 1 mes CM + GCC
Difusión interna
(previa a los perfiles
corporativos en
1 semana CM + RH
redes sociales)
GESTIÓN EQUIPO ALREDEDOR CM
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Formación 1 semana CM + RH
Workshop Plan
Com 1 semana CM
DEFINICIÓN PLAN DE CRISIS
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Creación comité 1 semana CM + RH + GCC + CEO
Elaboración protocolo 1 semana CM + RH + GCC + CEO+
(dep. afectado)
Simulacro 2-3 días
CM + RH + GCC + CEO+
(dep. afectado)
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12. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
HOMOGENEIZACIÓN PERFIL CORPORATIVO 2.0
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Diseño y manual
aplicación 1 mes CM + GCC
CÓDIGO ÉTICO CONTENIDOS, USO Y RELACIONES
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Redacción 1 semana CM + GCC + CEO
Publicación RS 1 día CM
SEGUIMIENTO
ACCIÓN KPI RESPONSABLE
Elaboración
informes a CEO Quincenal CM + GCC
Valoración
departamentos
Semanal CM + RH
responsables
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13. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
GENERALES PARA TODAS LAS REDES
OBJETIVO ACCIÓN KPI RESPONSABL
E
Identidad corp. Perfiles
corporativos
Twitter,
Facebook,
Linkedin,
Youtube,
Skype,
Hangout,
Zyncro,
Wikipedia y RV
CM + GCC
Aplicación
identidad corp.
Aplicación
identidad
corporativa
Interacción
entre redes
Información
cruzada Engagement
(compartición) CM
Convertir
usuarios en
bases de datos
Formularios de
inscripción
Newsletter
Conseguir el
10% de los
datos
personales
CM + RH +
MKT
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14. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
LINKEDIN
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Canal como fuente
información
Grupo WM&Update
Publicar entradas blog
Canal noticias del sector
4 posts mensuales
blog
2 posts diarios
Potenciar participación
Grupo discusión WM&Fun
Generar debate temas sector
Networking exclusivo (IESE,
Cercle Economía…)
50 interacciones / mes
Promocionar Liga MVI
RRPP y promoción
Recomendación gurus Engagement
Generar visitas web /
blog
Publicación automática del
blog a las redes
Información periódica
servicios
Promoción posts
10% visitas
RRPP Creación eventos y
convocatorias personalizadas
15% asistentes
convocados
Captar clientes
Publicaciones resultados
productos
Publicidad on line
Networking
1%
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15. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
TWITTER
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Canal como fuente
información
Publicar posts blog ABWM
Publicar twieets información
sector
4 posts mensuales
blog
4 tweets dia
Captar seguidores
Listas de interés
Concurso
Tweets VIP
25 seg. / mes
5 listas
Captar líderes opinión
Listado líderes
Seguimiento
Atracción
2 líderes / mes
Promocionar Liga MVI
RRPP y promoción
Herramientas para publicar
resultados
10 nuevos jugadores /
mes
Generar visitas web /
blog
Publicación automática del
blog a las redes
Información periódica
servicios
Promoción posts
5% visitas
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16. AB WEALTH
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1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
FACEBOOK
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Canal como fuente
información
Publicar posts blog ABWM
Publicar posts información
sector (Twitter)
4 posts mensuales
blog
4 tweets dia
Potenciar participación
Post actos RR PP
(visibilidad) 35 interacciones / mes
Promocionar Liga MVI
RRPP y promoción
Recomendación gurus Engagement
Generar visitas web /
blog
Publicación automática del
blog a las redes
Información periódica
servicios
Promoción posts
5% visitas
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17. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
REDES VERTICALES (RV)
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Posicionar la marca
entre nuestro público
Creación perfiles en Rankia,
Impok y Unience Presencia en 3 RV
Generar información
de valor
Publicar información del
sector a través blog ABWM
4 posts blog / mes
Promocionar Liga MVI
RRPP y promoción
Recomendación gurus Engagement
Generar visitas web /
blog
Patrocinio espacio
informativo
Información periódica
servicios ABWM
Promoción posts
10% visitas
Captar seguidores
(posibles clientes)
Recomendaciones gurus
Sorteos servicios exclusivos 10 seguidores / mes
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18. AB WEALTH
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1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
ZYNCRO
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Fuente información de
valor público interno
Acciones formativas vía
Hangout, Skype, Webinars
Comunicación interna
Resultados por
departamento / mes
Potenciar participación
WelcomePack Tour
Team Building
Otras actividades: juego
fotográfico, encuestas
valoración, buzón
sugerencias
100% participación
50% participación
Otras actividades: 30%
WEB BLOG ABWM
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Plataforma central de
comunicación
Centralizar todas las
acciones de comunicación
hacia la web corporativa y el
blog
Convertir el blog
ABWM en la fuente
generadora de
información
1 post semanal interno
2 post semanales gurus
Publicación newsletter
Creación Liga MVI
1.500 visitas / mes
30 suscripciones
nuevas al blog
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19. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
‘MOBILITY’ - LINKEDIN / TWITTER / FACEBOOK
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Aportar valor al cliente
a través del servicio
2.0
Incluir perfiles 2.0 clientes
Información individualizada
de productos y servicios
Asesoramiento personalizado
en herramientas 2.0
Publicación posts
informativos
Incrementar la
interacción clientes 2.0
un 10%
ATENCIÓN AL INVERSOR - TWITTER
OBJETIVO ACCIÓN KPI
Crear canal directo
información y
resolución incidencias
Asignar responsables:
oficinas Barcelona y Madrid,
y Andorra
Tiempo respuesta: 24
h
Resolución: 3 días
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20. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
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21. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
PLAN TRABAJO SEMANAL
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22. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
ESQUEMA OPERATIVO. RELACIONES HUMANAS
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23. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. PLAN DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
a) Objetivos
b) Recursos
c) Prioridades
2. ESTRATEGIA
a) Temporalidad
b) Canales- RS
c) Servicios
3. OBJETIVOS
Y ACCIONES
a) De gestión
b) De canal
c) De servicio
4. MONITORIZACIÓN
5. EQUIPO HUMANO
6. PRESUPUESTO
INVERSIÓN NECESARIA
PRESUPUESTO DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN CORPORATIVA 1.500.000 €
COMUNICACIÓN EXTERNA 500.000 €
COMUNICACIÓN INTERNA 150.000 €
COMUNICACIÓN DE CRISIS 15.000 €
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24. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. ANEXO
Perfiles corporativos
redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes
sociales
PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com
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25. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. ANEXO
Perfiles corporativos
redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes
sociales
PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com
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26. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. ANEXO
Perfiles corporativos
redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes
sociales
PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com /abservice
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27. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. ANEXO
Perfiles corporativos
redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes
sociales
PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com /ablogin
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28. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. ANEXO
Perfiles corporativos
redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes
sociales
PERFIL CORPORATIVO – Linkedin
Plan de comunicación digital- AndorraBank Wealth Management UPC – Community Plan de comunicación digital- AndorraBank Wealth Management UPC – Community M Maannaaggeemmeennt t2 2001122-1-133

29. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. ANEXO
Perfiles corporativos
redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes
sociales
PERFIL CORPORATIVO – Twitter
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30. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. ANEXO
Perfiles corporativos
redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes
sociales
PERFIL CORPORATIVO - Facebook
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31. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. ANEXO
Perfiles corporativos
redes sociales
2. ANEXO
Guía uso redes
sociales
PERFIL CORPORATIVO – Newsletter
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32. AB WEALTH
MANAGEMENT
1. ANEXO
Perfiles corporativos
redes sociales
2. ANEXO
Código ético 2.0
Guía uso redes
sociales
PERFIL CORPORATIVO – Plantilla documentación interna
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33. Muchas gracias
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