Este documento presenta tres casos de implementación de proyectos de Social CRM. El primer caso describe un proyecto para integrar los canales sociales con el CRM existente de una empresa financiera con el objetivo de mejorar los costes y resultados. El segundo caso detalla un proyecto para integrar los canales sociales con otros canales de una empresa de productos de consumo con el fin de mejorar la integración, costes y resultados. El tercer caso explica un proyecto para mejorar la experiencia del servicio técnico y ahorrar costes mediante la integración de las redes
Atención al cliente en redes sociales: El ROIRafael Serret
El documento discute la integración de la atención al cliente en las redes sociales y cómo calcular el retorno de la inversión (ROI). Explica que la atención al cliente en las redes sociales puede reducir los costos al disminuir los eventos en canales tradicionales y acortar los tiempos de respuesta. También puede aumentar la fidelización de clientes y la reputación de la marca. Para calcular el ROI, se debe definir objetivos, métricas clave como alcance, participación, influencia y efectividad, e integrar equipos
Este documento presenta las mejores prácticas para implementar con éxito una estrategia de Social CRM, incluyendo integrar las redes sociales con la estrategia general de CRM de la empresa, priorizar los canales sociales clave, integrar la información social en los flujos de trabajo del CRM, enfocarse en generar valor tanto para la empresa como para los clientes, y mantener una mentalidad flexible ante los cambios futuros en las redes sociales. También recomienda la solución Pivotal Social CRM para lograr una integración total entre CRM y
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRMJesus Hoyos
El documento presenta los elementos para calcular el ROI de un Programa de Social CRM, incluyendo el análisis de conversaciones en redes sociales, la segmentación de clientes, métricas de CRM y call center, y casos de uso exitosos. También describe los componentes clave de un programa de Social CRM como el monitoreo de redes sociales, las comunidades en línea, el CRM y el contact center.
Marketing Automation es una tecnología que permite automatizar actividades de marketing como gestión de campañas, segmentación de clientes, generación de leads, nurturing y medición del ROI. Esta tecnología es útil para empresas B2B con procesos de venta largos y complejos, ya que facilita la personalización de las comunicaciones y acelera la conversión. Ibermática/digital ofrece servicios de consultoría para la implementación de soluciones de Marketing Automation.
El documento describe cómo Dynamics CRM Online y Office 365 pueden aumentar la productividad de los equipos a través de herramientas de comunicación y colaboración integradas. Estas soluciones en la nube permiten a los empleados acceder a la información que necesitan desde cualquier lugar y automatizan procesos para mejorar la eficiencia. Al integrar Dynamics CRM con aplicaciones como Outlook, SharePoint y Lync, las empresas pueden mejorar las ventas, el marketing, la atención al cliente y la colaboración entre equipos.
Estrategias de marketing automation convertidoRodolfoArmas1
Este documento resume las principales estrategias de marketing automation, incluyendo la segmentación y creación de contenido dinámico, campañas de goteo y nurturing, campañas de scoring, y ventajas como identificar oportunidades de venta y mensajes personalizados. También discute herramientas como HubSpot, Marketo y ActiveCampaign, concluyendo que el marketing automation es un eslabón clave para optimizar el tiempo y recursos de una empresa.
Este documento describe la inteligencia de clientes y cómo las herramientas de análisis de voz pueden ayudar a las empresas a obtener información valiosa de las interacciones con los clientes que de otra manera se perdería. Estas herramientas analizan las grabaciones de llamadas para categorizar la información relevida para la toma de decisiones y anticiparse a las necesidades de los clientes.
Atención al cliente en redes sociales: El ROIRafael Serret
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Este documento presenta las mejores prácticas para implementar con éxito una estrategia de Social CRM, incluyendo integrar las redes sociales con la estrategia general de CRM de la empresa, priorizar los canales sociales clave, integrar la información social en los flujos de trabajo del CRM, enfocarse en generar valor tanto para la empresa como para los clientes, y mantener una mentalidad flexible ante los cambios futuros en las redes sociales. También recomienda la solución Pivotal Social CRM para lograr una integración total entre CRM y
Los elementos de un ROI para un programa de Social CRMJesus Hoyos
El documento presenta los elementos para calcular el ROI de un Programa de Social CRM, incluyendo el análisis de conversaciones en redes sociales, la segmentación de clientes, métricas de CRM y call center, y casos de uso exitosos. También describe los componentes clave de un programa de Social CRM como el monitoreo de redes sociales, las comunidades en línea, el CRM y el contact center.
Marketing Automation es una tecnología que permite automatizar actividades de marketing como gestión de campañas, segmentación de clientes, generación de leads, nurturing y medición del ROI. Esta tecnología es útil para empresas B2B con procesos de venta largos y complejos, ya que facilita la personalización de las comunicaciones y acelera la conversión. Ibermática/digital ofrece servicios de consultoría para la implementación de soluciones de Marketing Automation.
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Estrategias de marketing automation convertidoRodolfoArmas1
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Este documento describe la inteligencia de clientes y cómo las herramientas de análisis de voz pueden ayudar a las empresas a obtener información valiosa de las interacciones con los clientes que de otra manera se perdería. Estas herramientas analizan las grabaciones de llamadas para categorizar la información relevida para la toma de decisiones y anticiparse a las necesidades de los clientes.
Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Pa...Mundo Contact
El documento describe la integración de centros de contacto, CRM y redes sociales. Explica que los centros de contacto gestionan múltiples canales de comunicación con clientes, los sistemas CRM automatizan y mejoran las relaciones con clientes, y las redes sociales permiten comunicación con grupos afines. También destaca la importancia de estar centrado en el cliente y de integrar estas tecnologías para proporcionar una experiencia unificada para los clientes.
El documento describe los conceptos de Social CRM y cómo las empresas pueden implementar estrategias de Social CRM de manera efectiva. Explica que Social CRM es la evolución del CRM tradicional para incluir canales sociales que permiten una interacción más rica con los clientes. También destaca la importancia de desarrollar una visión estratégica alineada en toda la organización y generar contenidos valiosos y conversaciones relevantes en los canales sociales para mejorar la relación con los clientes.
El documento proporciona una introducción al concepto de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes). Explica que CRM comenzó a desarrollarse hace unos 25 años y ha evolucionado de simplemente almacenar datos de clientes a una estrategia centrada en el cliente. Define CRM como una estrategia que integra personas, procesos y tecnología para maximizar las relaciones con los clientes. Finalmente, destaca que CRM requiere un cambio cultural en la organización para poner al cliente en el centro de sus esfuerzos.
El paso a paso para crear una estrategia exitosa de Social CRM.Interlat
Una estrategia de Social CRM es mucho más que Atención al Cliente en Redes Sociales. Se trata de todo un proceso de negocio que puede impactar de múltiples forma en el desempeño de la empresa. Te invitamos a aprender con Pablo Di Meglio, las bases del CRM Social es y el paso a paso que debemos implementar para integrar con éxitos los canales sociales en cada contacto con nuestros clientes.
Este documento compara diferentes sistemas de CRM para ayudar a los hoteles a elegir la solución adecuada. Explica que es importante primero establecer una estrategia de gestión de clientes antes de elegir un sistema tecnológico. Luego, analiza las características clave como funcionalidades, integraciones y precio de cinco sistemas populares. El objetivo es proveer una guía inicial para que los hoteles comparen de manera más detallada las opciones disponibles.
Este documento es el volumen II de "Social CRM, en serio". Identifica las razones para desplegar una estrategia de vinculación de clientes en entornos sociales propietarios, más allá de las redes públicas. Esto genera mayor ROI en las iniciativas de social marketing, social support, social commerce y co.creación.
Este documento describe los conceptos fundamentales de un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que un CRM ayuda a las empresas a fidelizar a los clientes mediante estrategias alineadas con objetivos estratégicos que satisfacen las necesidades de los clientes. También describe las principales áreas, procesos, herramientas y estrategias de un CRM, incluida la gestión de clientes, campañas, datos y tendencias como el análisis de grandes datos. El objetivo final es mejorar la experiencia del cliente y la rentabil
El documento describe cómo integrar las redes sociales con el CRM. Explica los tres pilares del Social CRM: análisis, plan táctico y CRM. También discute cómo las redes sociales son un canal para el CRM, y la importancia de la gestión de contenido y el conocimiento para responder a conversaciones entre muchos clientes.
Este documento discute las ventajas de adoptar una estrategia de CRM basada en la nube (SaaS) durante un período de crisis económica. Señala que las empresas que enfrentan los desafíos aprovechando las oportunidades de cambio pueden superar a los competidores indecisos. También destaca que las inversiones en tecnología para habilitar procesos comerciales pueden generar un retorno 10 veces mayor que los recortes de costos. Finalmente, promueve que Oracle CRM On Demand puede aumentar la product
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficiosFrancisco Dominguez
Este documento resume los conceptos básicos de CRM, incluyendo su definición y propósito, los beneficios que aporta a las empresas, y cómo evitar errores comunes en proyectos de CRM. También analiza brevemente algunos de los principales proveedores de soluciones CRM y ofrece consejos sobre los próximos pasos para implementar con éxito un sistema CRM.
CRM básico. Introducción. Presentación realizada para una clase en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) para dictar el curso crm dentro del programa de Business Intelligence.
Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes SocialesMundo Contact
Este documento describe un proceso integral de atención al cliente que incorpora las redes sociales. Explica que los consumidores ahora son "prosumidores" que producen y comparten activamente contenido online. También señala que las empresas ahora deben participar en las redes sociales de forma proactiva y alinear sus procesos de marketing, atención al cliente y comunicaciones con acciones en las redes sociales. El documento concluye que la llegada de los prosumidores requiere que las empresas cambien sus principios fundamentales de marketing y servicio al cliente para incorporar
El documento habla sobre el concepto de CRM (Customer Relationship Management) y su importancia para las empresas. Explica que el CRM es una estrategia enfocada en mejorar las relaciones con los clientes mediante el uso de tecnología y datos sobre los clientes. También menciona algunos sistemas CRM populares como Salesforce, Microsoft Dynamics y SugarCRM.
"e-Business... Negocios en Internet..." Sergio Gajardo Ugás.IAB Chile
Este documento describe un modelo de negocios en Internet (e-business) que va más allá de un simple canal de distribución. Explica el concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM) y cómo las empresas pueden usar la tecnología para mejorar la lealtad de los clientes al personalizar las interacciones y satisfacer mejor sus necesidades. También analiza cómo las empresas pueden aprovechar canales electrónicos como la web y las redes sociales para comunicarse con los clientes de manera más efectiva.
Presentación de CRM que forma parte del Kit CRM Práctico www.kitcrmpractico.com que corresponde a una serie de herramientas útiles en la definición e implantación de una estrategia de CRM
El documento describe varios aspectos clave del CRM (customer relationship management) o gestión de relaciones con clientes, incluyendo sus definiciones, objetivos, tipos de software CRM disponibles y estadísticas sobre su adopción. También analiza factores como la importancia de la información del cliente, la necesidad de que el CRM sea parte integral de la cultura organizacional y la oportunidad que representa para las empresas ecuatorianas.
El documento presenta un framework para la gestión de redes sociales que incluye definir metas y objetivos de negocio, identificar el público objetivo, desarrollar una estrategia de contenido y canales, ejecutar el plan monitoreando métricas clave, y organizar los recursos internos.
¿Has escuchado alguna vez sobre la Automatización del Marketing? De seguro te parece un término lejano y que seguramente no te haga falta conocer. Pero si eres fanático de la metodología Inbound es probable que hagas uso de esta herramienta día tras día para llevar a cabo múltiples campañas de marketing con éxito, y generar las ventas deseadas.
Como sabes vivimos en un mundo que cada día se mueve más rápido. Y si eres un marketero tu ritmo de vida adquiere una velocidad impresionante, porque muchas veces te conviertes en un pulpo detrás de la laptop, creando estrategias, redactando artículos, leyendo blogs y mucho más.
Artículo sobre Social Media Marketing. Todo aquel impacto que proponemos en los medios sociales es Social Media Marketing. Contenido, Espacios y ,sobre todo, Personas
El documento presenta una agencia digital que ofrece servicios de relacionamiento con clientes, marketing interactivo y desarrollo de tecnología. La agencia tiene presencia en varios países de América y ha trabajado con importantes compañías. Ofrece soluciones integrales que incluyen estrategia, implementación, análisis de datos y operación de programas de fidelización y recompensas.
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El documento describe la integración de centros de contacto, CRM y redes sociales. Explica que los centros de contacto gestionan múltiples canales de comunicación con clientes, los sistemas CRM automatizan y mejoran las relaciones con clientes, y las redes sociales permiten comunicación con grupos afines. También destaca la importancia de estar centrado en el cliente y de integrar estas tecnologías para proporcionar una experiencia unificada para los clientes.
El documento describe los conceptos de Social CRM y cómo las empresas pueden implementar estrategias de Social CRM de manera efectiva. Explica que Social CRM es la evolución del CRM tradicional para incluir canales sociales que permiten una interacción más rica con los clientes. También destaca la importancia de desarrollar una visión estratégica alineada en toda la organización y generar contenidos valiosos y conversaciones relevantes en los canales sociales para mejorar la relación con los clientes.
El documento proporciona una introducción al concepto de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes). Explica que CRM comenzó a desarrollarse hace unos 25 años y ha evolucionado de simplemente almacenar datos de clientes a una estrategia centrada en el cliente. Define CRM como una estrategia que integra personas, procesos y tecnología para maximizar las relaciones con los clientes. Finalmente, destaca que CRM requiere un cambio cultural en la organización para poner al cliente en el centro de sus esfuerzos.
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Una estrategia de Social CRM es mucho más que Atención al Cliente en Redes Sociales. Se trata de todo un proceso de negocio que puede impactar de múltiples forma en el desempeño de la empresa. Te invitamos a aprender con Pablo Di Meglio, las bases del CRM Social es y el paso a paso que debemos implementar para integrar con éxitos los canales sociales en cada contacto con nuestros clientes.
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Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes SocialesMundo Contact
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El documento describe varios aspectos clave del CRM (customer relationship management) o gestión de relaciones con clientes, incluyendo sus definiciones, objetivos, tipos de software CRM disponibles y estadísticas sobre su adopción. También analiza factores como la importancia de la información del cliente, la necesidad de que el CRM sea parte integral de la cultura organizacional y la oportunidad que representa para las empresas ecuatorianas.
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El documento presenta las ideas fundamentales de un CRM y la utilidad de implantar uno en una empresa. Un CRM es la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes aprovechando la tecnología de la información. Implantar un CRM permite conocer mejor a los clientes, retenerlos y aumentar las ventas. Se recomienda vtiger CRM, una solución de código abierto que automatiza procesos de marketing, ventas y servicio al cliente.
El documento describe el enfoque del Social CRM y sus beneficios. El Social CRM unifica la información sobre clientes de diferentes canales y experiencias para crear una experiencia común y objetivos compartidos centrados en el cliente. Recopila datos estructurados y no estructurados de fuentes sociales para obtener insights que mejoren el diseño de productos, comunicaciones y experiencia del cliente.
Markout es una empresa de consultoría que ofrece servicios de outsourcing, consultoría, interim management y selección de ejecutivos para ayudar a sus clientes a mejorar el rendimiento, optimizar recursos y reducir costos. Su misión es ser un socio confiable que utiliza las mejores prácticas del mercado. Cuentan con un equipo experimentado de consultores.
El documento presenta una estrategia de marketing digital llamada "e-Profit" que se enfoca en generar tráfico calificado a sitios web a través de la creación de contenido, optimización para motores de búsqueda (SEO), redes sociales y publicidad pagada, con el objetivo de convertir visitantes en prospectos y clientes mediante el uso de páginas de destino, correos electrónicos, cultivo de leads y automatización de ventas. La estrategia también incluye la medición de resultados para analizar y optimizar el desempeño de las
Definición de Procesos EndtoEnd en un Proyecto CRMJose Martinez
El documento describe los servicios de una compañía de consultoría especializada en CRM. La compañía ofrece servicios de definición y optimización de procesos orientados a clientes, diseño e implantación de sistemas CRM, y formación sobre los nuevos procesos y sistemas. También describe sus especialistas en soluciones CRM, centros de excelencia, y ventajas para los clientes como conocimiento del sector y alianzas con proveedores líderes.
Este documento describe las claves y componentes de un módulo de marketing en CRM. Explica la importancia de fidelizar a los clientes desde el inicio, registrar datos completos de clientes y actividades, y utilizar campañas, listas de marketing, y envíos profesionales para generar negocios, lealtad y confianza.
Marketing Automation: la clave para generar más oportunidades a menor costeafirma Group
El documento resume los principales aspectos de la automatización del marketing. Explica que la automatización permite conocer mejor a los clientes, ser más escalable al dedicar esfuerzos a los leads con mayor probabilidad de compra, y no perder ningún lead. También incrementa la productividad del marketing y reduce el coste de adquisición de leads. Detalla procesos como el lead scoring, lead nurturing y la importancia de definir objetivos, colaborar entre departamentos y capacitar al equipo para implementar con éxito una estrategia de marketing automatizado.
#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimegliocmlatam
El documento habla sobre el Social CRM y cómo integrar las redes sociales, la tecnología, los procesos y el factor humano para enfocarse en el cliente y medir el retorno de la inversión. Explica que el Social CRM involucra el monitoreo de las redes sociales, la atención al cliente y la generación de informes. También describe los objetivos del Social CRM como medir el impacto de campañas, encontrar información valiosa sobre los clientes y atender sus necesidades a través de los canales sociales.
Transformación Digital - Modulo 3: Marketing & Ecommerce Federico Gottfried
Este documento presenta una capacitación sobre marketing y comercio electrónico. Explica conceptos clave como la experiencia del usuario, el marketing mix digital, y métricas e indicadores clave de desempeño. Resalta la importancia de entender los puntos de contacto entre el cliente y la organización para definir una estrategia de gestión efectiva. También describe las principales herramientas del marketing digital como publicidad, relaciones públicas, redes sociales, marketing directo y aplicaciones móviles.
El documento habla sobre la gestión de relaciones con clientes. Explica que una estrategia CRM es una estrategia de negocio para gestionar las relaciones con los clientes. También describe que un sistema CRM es una herramienta tecnológica que permite implementar los procesos definidos en la estrategia CRM para adquirir y retener clientes. Finalmente, concluye que la definición de una estrategia CRM junto con la implantación de un sistema CRM puede aumentar la rentabilidad de una empresa.
Este documento describe cómo las empresas pueden utilizar la inteligencia social y el marketing digital para mejorar las ventas y generar leads de manera más efectiva. Explica cómo mapear las redes sociales de los clientes, segmentarlos en grupos relevantes, y distribuir contenido valioso a través de influencers. El objetivo final es fortalecer las relaciones con los clientes existentes y encontrar nuevos prospectos similares mediante un enfoque centrado en las personas.
Este documento presenta los servicios de una consultoría de comunicación orientada llamada ECO. ECO ofrece estrategias de comunicación para ayudar a las empresas a conocer mejor las necesidades y estilos de vida de sus clientes, identificar la información más relevante para los clientes, y entregar ese contenido de manera oportuna y personalizada a través de varios canales. ECO trabaja con empresas para desarrollar e implementar campañas de comunicación integrales que aumenten los resultados de la empresa y mejoren la experiencia del cliente.
El documento proporciona información sobre los servicios de una compañía de gestión de comercio y marketing. La compañía ofrece servicios de outsourcing para proyectos de comercio y marketing B2C y B2B, implementación de nuevas tecnologías, división especializada en productos ecológicos, soluciones para empresas B2C y B2B, y servicios de exportación e importación. También describen su experiencia trabajando con marcas reconocidas en diferentes sectores.
El documento habla sobre las claves para maximizar el comercio electrónico. Explica qué es el e-commerce y provee estadísticas sobre su crecimiento reciente. Luego, discute cómo elegir la plataforma correcta para un negocio en línea, considerando factores como las necesidades actuales y futuras del negocio y el presupuesto. Finalmente, enfatiza la importancia de armar un proyecto con futuro comercial a través de una estructura de navegación clara, generar confianza y comunicarse con los usuarios.
Este documento discute la importancia de la colaboración en las empresas y su impacto en el CRM. Explica que la colaboración requiere escuchar a los clientes, crear comunidades, analizar conversaciones, y administrar campañas de manera colaborativa. También cubre tendencias como el uso de redes sociales, wikis y aplicaciones móviles para mejorar la colaboración. Finalmente, proporciona pasos para comenzar a colaborar internamente, incluyendo educarse, validar la cultura, establecer metas y planes
Este documento proporciona información sobre la creación de una tienda online exitosa. Resalta la importancia de enfocarse en el producto, desarrollar una tienda funcional y escalable, implementar estrategias de marketing como SEO, SEM y redes sociales para generar visibilidad, y gestionar bien la logística y atención al cliente.
Sibila Customer Intelligence- Las 5 claves para diseñar correctamente tus cam...Sibila Intelligence
Este documento presenta las 5 claves para diseñar campañas efectivas: 1) Precisión mediante el uso de datos y segmentación de clientes, 2) Adecuación de las comunicaciones al perfil de cliente, 3) Uso de múltiples canales de comunicación, 4) Consideración de la disponibilidad de recursos, 5) Toma de decisiones basada en simulaciones, seguimiento y planificación. El objetivo es lograr marketing y ventas más precisas.
Similar a Presentación social crm 2013 full approach 2 2013 v2008 (20)
2. Objetivos
1. El Social CRM y el proceso de transformación del negocio.
2. Cómo implementamos un proyecto de Social CRM.
3. Arquitectura de la solución.
4. Estrategia tecnológica.
5. Segmentación en un entorno de Social CRM.
6. Medición en Social CRM.
– El impacto en la conversación.
– El impacto en marketing.
7. Casos.
2
3. Publicidad CRM Innovación
General Relaciones
Públicas
Marketing
Promocional Marketing Business
Relacional Intelligence
y Digital
Analítica digital
Planificación y social
Helthcare
Compra de
Medios
Performance
Consultoría
de
Marketing
Comunicación
4. Brand Social
Strategy
Consulting
Firms Consultoría
Marketing y
Comunicación
Social CRM
Integración
Consultoría
Performance
Negocio
Realtime
Partners Bidding
Tecnológicos …/…
4
5. Growth Integrated Innovation
Strategy solutions Strategy
Communications Marketing
Marketing Strategy
Planning transformation
Brand Strategy Marketing planning Digital & Social
Customer Value Marketing Marketing
Strategy Effectiveness Automation
5
7. Alcance de un proyecto de Social CRM
Marketing y
Sistemas Consultoría
comunicación
Marketing
Dirección y
Analytics automation y
control del
procesos de
proyecto
trabajo
7
8. Análisis del impacto
Año 1 Año 2 Año 3
Hoja de ruta
Análisis del impacto
• Negocio.
• Sistemas y procesos de trabajo.
• Personas
Modelo
de
funcionamiento
8
9. Framework digital y social
Misión Estrategia Plan de contacto a Medición
Captar través del ciclo del Mejora
clientes Canales cliente
preferentes: ROI
Incrementar web, email,
CLTV
resultados SEM, móvil,
social …
Budget
allocation
Disminuir
costes Tipo de
servicios:
Fidelizar Content,
brand,
Maximizar ecommerce, Estrategia
CLTV lead Tecnológica
generation,
Incrementar service…
el valor de la
marca KPI s
Interactividad y tiempo real 9
11. El nuevo escenario
Dominio Social Dominio Propio: CRM
Servicio de atención al cliente
Twitter
Campañas
Promociones
Facebook
Cupones
YouTube Punto FFVV Contact center
de
Promociones
venta email
Pgm fidelización
Asmallworld Segmentación
Pinterest
Otras Analytics+reporting
11
12. Dominio Propio: CRM
Dominio Social Servicio de atención al cliente
Coste Campañas
Twitter
Mantenimiento Promociones
Facebook
Resultado Cupones
Punto FFVV Contact center
YouTube de
venta Promociones
email
Pgm
fidelización
Segmentación
Asmallworld
Pinterest
Otras Analytics+reporting
12
13. Social CRM
Servicio de atención al cliente
Twitter Campañas
Promociones
Facebook
Cupones
YouTubeFFVV
Punto Contact center
de
Promociones
venta email
Pgm fidelización
Asmallworld
Segmentación
Pinterest
Otras
Analytics+reporting
Social Data
14. • Caso 1. Revisión del registro y modelo de segmentación.
• Sector: financiero
• Punto de partida:
• CRM multicanal en producción.
• Actividad en redes sociales:
• Fans.
• Community management.
• ecommerce.
• Reto: Integrar las actividades actuales de CRM (con Facebook, LinkedIn y Twitter)
y mejorar los costes y resultados.
Objetivos: Estrategia: Resultados esperados:
1. Construir un modelo Analizar el impacto. 1. Evaluación del dato
integrado de social 1. Privacidad. email (cruce).
data. 2. Seguridad. 2. Validación de los datos
3. Sistemas. del registro.
2. Mejorar los costes y 4. Personas y equipos. 3. Análisis de la presencia:
resultados
Plan: • Actividad social
1. Piloto registro • Relevancia (seguidores,
2. Modelo de amigos).
segmentación.
14
16. Integración
Plataformas
Sociales
Otros Comercio Facebook
CRM Twitter
Sistemas electrónico
YouTubre
Pinterest
Herramientas de publicación
Social engagement monitoring
Heramientas de escucha avanzadas
Herraminentas de gestión de la relación social
Social Data 16
17. • Caso 2. Integración de los canales sociales con el resto de actividades ERM.
• Sector: productos de consumo duradero.
• Punto de partida:
• CRM multicanal no integrado con canales sociales.
• Importante presencia en redes sociales: fans y promociones.
• Reto: Integración, mejora de costes y de resultados.
Objetivos: Estrategia: Resultados esperados
año 1 :
1. Cruzar clientes CRM Plan a 3 años:
con las redes sociales. • Procesos. 1. Social data: integración
2. Identificar capacidad de • Gestión del cambio. de los canales
influencia. • Integración de sistemas sociales.
3. Construir un nuevo • Mejora de costes y 2. Revisión del modelo de
modelo de segmentación. resultados. segmentación.
4. Mejora y automatización 3. Aceleración de
de procesos. negocio.
5. Ahorro de costes, 4. Mejora de costes por
activación y aceleración de automatización de
negocio. procesos y ahorro en
compras.
17
18. • Caso 3. Mejora de la experiencia servicio técnico y ahorro de costes.
• Sector: productos de consumo duradero.
• Punto de partida:
• Servicio técnico no integrado con canales sociales y actividades CRM.
• Importante presencia en redes sociales: fans y promociones.
• Reto: Mejora de la relación, experiencia y ahorro de costes.
Objetivos: Estrategia: Resultados esperados:
Implantar
1. Integración de las redes RightNow/ORACLE que 1. Importante reducción
sociales en el proceso permita integrar: del coste telefónico re-
de atención al cliente. • Escucha allocation a acciones de
• Canales sociales de activación y
2. Mejorar la experiencia a atención. aceleración.
través de autoservicio. • Clasificación y
segmentación. 2. Mejora de la
3. En una segunda fase • Desarrollo de un modelo experiencia del usuario.
desarrollo de un de preguntas y
asistente virtual. respuestas 3. Mejora de costes.
• Activación de la
respuesta a las
incidencias.
18
20. Fuentes de datos
Métrica de canales identificación
Web analytics Escuchas
Identificación:
CRM
Social
Encuestas
Otros canales de respuesta Cualificación
20
22. Participantes
Parejas, jóvenes y singels
Con capacidad de influencia
Adolescentes
Embajadores
Familias con alto Familias
valor e influencia con hijos
22
23. Descripción de los Clusters
19% Familias con alto
valor e influencia
42% Participantes
8% Familias con hijos
14% Parejas
jóvenes
Singels
12% Adolescentes
5% Embajadores
23
24. Participantes Parejas,
jóvenes • Las cuestiones 10 claves
y singels a responder a través del
con proceso de
segmentación:
influencia
1. Cómo son
Familias Embajadores 2. Qué compran
3. Cómo compran
Con alto valor
4. Dónde compran
e 5. Cuánto valor nos aportan
influencia 6. Cómo son de fieles
7. Qué capacidad de
influencia tienen
8. Cómo responden.
Adolescentes Familias 9. Cómo participan
con 10. Cómo navegan
hijos (patrones de abandono y
mantenimiento)
24
25. Matriz de segmentación
Matriz de segmentación clientes cualificados
Beneficios/lazos del programa
Comportamiento de compra Emocionales Económicos Servicio Contenidos
Cluster/agrupaciones
Compra
Sociodemográfico
Valor & Fidelidad
Valor
Fidelidad
Influencia social
Influenciador
Embajador
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26. • Caso 4. Mejora del modelo de segmentación
• Sector: viajes
• Punto de partida: Plataforma de ecommerce, web, emailing y redes sociales.
• Reto: integración de las redes sociales en el modelo de segmentación y mejora de
los resultados.
Objetivos: Estrategia: Resultados esperados:
1. Incorporar los canales 1. Mejorar los resultados 1. Mejora de resultados de
sociales al modelo de del modelo de respuesta por
segmentación. segmentación actual, personalización de la
incorporando los datos oferta (20%-30% de
2. Evolucionar el modelo sociales y cookies. mejora del índice).
de segmentación.
2. Diseñar un programa de 2. Identificación de
3. Mejorar los resultados. personalización de las segmentos prioritarios
comunicaciones por de respuesta y
email y retargeting en la extrapolación a la
web. compra de medios.
3. Automatización del
proceso de asignación
de la oferta.
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28. Proceso de medición digital y social
Planificación Optimización Rdos. negocio
Proceso de
Informes:
Informes: mejora:
Análisis ROI
Cross-Media
KPI Métricas de
&
Encuestas optimización
Attribution
Diagnóstico
Impacto en la coversación: Impacto en marketing:
Cómo de efectivas son las campañas Evaluamos el impacto en
términos de negocio de las campañas
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29. Proceso de medición digital y social
Planificación Optimización Rdos. negocio
Proceso de
Informes: mejora:
KPI Métricas de
Encuestas optimización
Diagnóstico
Impacto en la coversación :
Cómo de efectivas son las campañas
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30. Qué resultados obtenemos: impacto en la conversación
Positioning: ¿Cuál es la
Reach 1 percepción de la marca de
la audiencia alcanzada?
• ¿ Qué parte de 2
la audiencia
alcanzamos con Preference: ¿Cuál es la
nuestro actitud hacia la marca
mensaje? (preferencia activa)?
Action: ¿Conseguimos
3 mover a la acción a la
audiencia?, p.e
conseguimos leads o
ventas.
KPI: indicadores que permiten medir cómo está funcionando la campaña en términos de
respuesta, percepción y generación de predisposición positiva hacia la marca que se
traduzca en la acción que pretendemos conseguir.
Palancas. Qué palancas mejoran el engagement y en consecuencia los KPI´s
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31. Proceso de medición digital y social
Planificación Optimización Rdos. negocio
Informes:
Análisis ROI
Cross-Media
&
Attribution
Impacto en marketing :
Evaluamos el impacto en
términos de negocio de las campañas
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34. Variables a considerar en la medición del panel
Reach
¿ Qué canales llegan a la
audiencia con nuestra
oferta?, ¿ Qué efectividad
tienen estos canales?
Positioning:
¿Cuál es la
percepción de la
marca? Action: ¿Qué
canales están
consiguiendo leads
Preference: o ventas.
¿Cuál es la
actitud hacia la
marca?
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35. Comparación de grupos de control y test
CONTROL CONTROL TEST
Muestra de
consumidores
incluidos en el
panel que no Ingresos Ingresos
participan en el
Ingresos
programa CRM Adicionales
TEST Costes Costes
Costes
Clientes que
Adicionales
participan en el
programa CRM Margen Margen
Margen
Resultado Adicional
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36. Atribución
Reach
Positioning
& Atribución:
Preference Action
Costes Criterios de
Costes Costes
asignación de
Ingresos ingresos y
costes
ROI
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37. • Caso 6. Generación de tráfico a plataforma de ecommerce y mejora de las tasas de
conversión
• Sector: Moda
• Punto de partida: marca selectiva, la actividad de ecommerce es reciente, baja
penetración en redes sociales.
• Reto: mejora de la penetración en redes social y generación de tráfico a la
plataforma de ecommerce.
Objetivos: Estrategia: Resultados
1. Facebook. Concurso. esperados:
– Participación.
1. Generación selectiva – Comentarios.
de fans – Recomendaciones
• Fans cualificados y
2. Participación. – Likes registrados con el API
3. Buzz marketing. 2. Facebook. Promoción. de Facebook y Twitter
4. Generación de – Temporada. en nuestro CRM.
retweets y actividad a – Invitación evento
través del blog. digital • Generación de tráfico a
– Cupón regalo la plataforma de
plataforma ecommerce.
ecommerce
3. Facebook Ads.
4. Twitter: tendencias y
tráfico al blog
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44. • Caso 5. Generación de tráfico al punto de venta través de cupones descuento
• Sector: Retail
• Punto de partida: importante actividad promocional multicanal.
• Reto: Generación de tráfico al punto de venta y redención de cupones.
Objetivos: Estrategia: Resultados esperados:
1. Identificación de fans. 1. Registro en las redes • Piloto con identificación
sociales y en el CRM. de 10.000 fans
2. Generación de tráfico al
punto de venta. 2. Generación de cupones. • 5.000 cupones (50%)
3. Generación de ventas 3. Test del modelo de • Redención de 3.500
con cupones descuento segmentación, oferta e cupones (70%).
y viralización. incentivo.
• ROI esperado del 2,5
4. Viralización. euros por euro invertido,
con un coste de 0,30 por
5. Facebook ads. fan, una cesta media de
50 euros y un margen de
contribución del 25%.
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