El documento argumenta que las compañías deben reorganizarse para priorizar el cultivo de relaciones con los clientes sobre la construcción de marcas. Propone que las compañías adopten nuevos roles como Director de Clientes y Gerentes de Clientes para enfocarse en actividades como CRM, servicio al cliente e indicadores centrados en el cliente como la rentabilidad y valor vitalicio del cliente.

1. Repensar el Marketing
Roland T. Rust, Christine Moorman y Gaurav Bhalla
Marketing Estratégico
Octubre 2019
Rodrigo Herrera
Giovanni Hernández
Postgrado
Facultad de Ingeniería
Magíster Ingeniería Industrial
Profesor: Patricio Valenzuela

2. Temario
2
Introducción
Cultivar a los Clientes
Repensar el Marketing
Nuevos Roles
Actividades de cara al Cliente
Servicio al Cliente
Nuevos Indicadores
Conclusiones

3. Introducción
3
Ahora que las compañías pueden interactuar
directamente con los clientes, deben
reorganizarse radicalmente para priorizar el
cultivo de su relación con ellos por sobre la
construcción de marca.

4. Cultivar a los Clientes
4
Producto Cliente
¿Dónde orientarnos?

5. Repensar el Marketing
5

6. Nuevos Roles
6
Director de clientes Gerentes de clientes

7. Actividades de cara al Cliente
7
CRM
INVESTIGACIÓN DE
MERCADO
INVESTIGACIÓN Y
DESARROLLO

8. Servicio al Cliente
8
CIERRES DE CALL CENTER EN EL
EXTRANJERO
ESPECIALISTA EN SERVICIO AL
CLIENTE

9. Nuevos Indicadores
9
ENFOQUE ANTIGUO NUEVO ENFOQUE
UTILIDAD DEL
PRODUCTO
RENTABILIDAD
DEL CLIENTE
VALOR VITALICIO
DEL CLIENTE
VENTAS
ACTUALES
UTILIDAD DEL
PRODUCTO
UTILIDAD DEL
PRODUCTO
PARTICIPACIÓN DE
LA RENTABILIDAD
DEL CLIENTE

10. Conclusiones
10
La pregunta que el mundo del marketing se hace es, ¿Serán los
modelos de mercadeo tradicionales lograrán capitalizar las
nueva tendencias?, y la respuesta a esta pregunta es un rotundo
¡no!, esto es debido a que el modelo tradicional está basado en
la impersonalización de los clientes, donde existe un gerente de
mercadeo pensando en cómo empujar su productos hacia los
consumidores. Es necesario repensar el modelo y administrar a
los clientes de forma individual, creando fórmulas que le
satisfagan sus necesidades particulares, donde el cliente es
alguien con quien se debe crear relaciones a largo plazo, donde
se pase de una rentabilidad por producto a una rentabilidad por
cliente y la consiguiente formación de un patrimonio de clientes.

11. Repensar el Marketing
Roland T. Rust, Christine Moorman y Gaurav Bhalla
Marketing Estratégico
Octubre 2019
Rodrigo Herrera
Giovanni Hernández
Postgrado
Facultad de Ingeniería
Magíster Ingeniería Industrial
Profesor: Patricio Valenzuela