Presentación de la conferencia impartida en el congreso Al-Andalus, en Bormujos el 13 de abril de 2019

1. ¿SE PUEDE FIDELIZAR A LOS CLIENTES?
¿O SIEMPRE VAN A IR AL MÁS BARATO?

2. ¿Qué hacen los
baratos?
• Cubren costes con los
márgenes generados
• ¿Qué hace falta?

3. ¿Qué hacen los
baratos?
• Optimizan los costes
• Industrializan procesos
O no…

4. ¿Qué dan a sus
clientes?
• Servicios rápidos (tiempos
controlados)
• Tratamientos sintomáticos
• Vacunaciones y desparasitaciones
• Poca medicina preventiva

5. Oportunidades
• Tiempo limitado de contacto con el
cliente
• Poca comunicación
• No hay seguimiento post-visita
• No hay control de calidad
• Experiencia del cliente pobre

6. Pero la pregunta es… ¿se
puede fidelizar?...¿o se
van al más barato?
• ¿Qué les ofrece el mercado?
• ¿Son todos iguales?
• Para recibir lo mismo, prefiero
ahorrar mi dinero
• 20 % irán siempre al más barato
• 20 % buscarán la exclusividad (“de
marca”)
• El resto buscará mejor Q/precio

7. Y al contrario… ¿qué
hacen los más “caros”?
• Servicios
personalizados
• Cuidan (y mucho) la
experiencia del cliente
• Duración de visita es
más importante (que
no falte nada)
• Contenidos de la
visita.. y no solo
clínicos; HQ
• Extensión más allá de
la mera visita

8. Entonces…si
quiero ser
exclusivo…
¿tengo que
ser el más
caro?

9. Mejor céntrate en la
relación… el precio
vendrá después
• Potencia tu competencia
profesional
• Gestiona muy bien tu
empresa
• Cuida la experiencia de tu
cliente en todos los niveles

10. Potencia tu competencia
profesional
• Desarrollo de la
carrera profesional
en todos los
niveles
• Cuidar
competencias y
conocimiento
• Auxiliares: Técnico
y habilidades
• Veterinarios:
Actualización
coherente y plan
de carrera
corporativo

11. Potencia tu competencia
profesional
• Desarrollo de la
carrera profesional
en todos los
niveles
• Cuidar
competencias y
conocimiento
• Auxiliares: Técnico
y habilidades
• Veterinarios:
Actualización
coherente y plan
de carrera
corporativo

12. Gestiona
muy bien
tu empresa
¿Por qué gestionar un
centro veterinario?
¿Qué significa
gestionar un centro
veterinario?
Si me va bien, ¿qué
gano yo con eso?

13. ¿Por qué
gestionar?
• Rentabilidad
• Indicadores
• Toma de decisiones
• Tranquilidad mental
• Mejor clima laboral
• Clientes satisfechos y fieles
• Creación de marca

14. ¿Cómo
gestiona
un centro
low-cost?
Costes de personal reducidos
Instalaciones aparentes
Equipamiento justo
Invierte en marketing
Focaliza compras en productos muy rentables
Margenes reducidos
Volúmenes altos (muchos clientes)

15. ¿Cómo
gestiona
un centro
premium?
Volumen reducido de clientes
Márgenes superiores (X 3-4)
Atención al cliente muy esmerada
Fideliza a su equipo profesional
Esfuerzos diagnósticos y terapéuticos
Menor inversión en marketing
Medicina preventiva de alto nivel

16. Estructura de ingresos por servicios
veterinarios
Low Cost Premium
Cirugía 30% 25%
Vacunas 30% 15%
Consultas 15% 30%
Pruebas 10% 20%
Productos 15% 10%

17. Márgenes directos de los servicios
veterinarios
Low Cost Premium
Cirugía 60% 80%
Vacunas 70% 90%
Consultas 95% 98%
Pruebas 30% 50%
Productos 20% 30%

18. Propuesta de precios medios en cada
una de las líneas de servicios
Low Cost Premium
Cirugía 80€ 200€
Vacunas 15€ 45€
Consultas 20€ 50€
Pruebas 20€ 50€
Productos 2€ 5€

19. Para ingresar 200.000€, la clínica Low
Cost tiene que producir
Low Cost
Cirugía 750
Vacunas 4000
Consultas 1500
Pruebas 1000
Productos 15000
Y obtiene un margen directo de 118.500€ (59,25%)

20. Mientras que la clínica Premium, para
obtener el mismo margen debe producir
Low Cost Premium
Cirugía 750 196
Vacunas 4.000 522
Consultas 1.500 939
Pruebas 1.000 626
Productos 15.000 1.200

21. Y obtiene un margen directo de 118.500€
(75,90%)
Low Cost Premium
Cirugía 750 196
Vacunas 4.000 522
Consultas 1.500 939
Pruebas 1.000 626
Productos 15.000 1.200
ING. TOTAL 200.000€ 156.500€

22. El cuidado de la experiencia del cliente
• Todos los niveles
• Todos los canales
• Todo el equipo
• Todos los clientes
• Todo lo que se ve
• Todo lo que no se ve,
pero se siente

23. Customer Journey en
un centro veterinario
• Previsita
• La llegada;
primera
impresión
• La visita; los 4
hábitos
• Final de la visita:
Las 3 R’s
• La despedida
• El seguimiento

24. FASES DE LA VISITA PERFECTA
CONTACTO PREVIO
DEL CLIENTE CON EL
CENTRO
SOLICITUD DE CITA
CON EL CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION EN
LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE
LAS CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE
PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL
PLAN TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN DE
LA FACTURA Y
COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

25. EL CONTACTO
PREVIO
• Primera impresión;
¡la más importante!
• Formas de contacto:
• Presencial
• Por teléfono
• Telemático; web,
redes sociales,
correo
electrónico
• Sonríe y mantén
contacto visual
• Saludo y bienvenida
• Conoce a tu cliente y
a su mascota
• “me alegro de ver a
mi cliente”

26. El imperio de los sentidos
• Aspecto exterior
• Impresión al entrar
(orden)
• Personal de recepción
• Otros clientes y mascotas
• Se ve, se oye, se huele…se
siente… ¡y se decide!

27. RECEPCIÓN DEL CLIENTE
Y SU MASCOTA
• Bienvenida
• Profesionalidad,
accesibilidad,
amabilidad
• ¡Preséntate!
• Presenta a la
clínica
• ¡Mascotas!
• Presencia y
aspecto
• Interacciona

28. ABORDAJE
CENTRADO
EN LA
RELACIÓN
• Veamos lo que hace
falta…
• No se debe emplear un
estilo paternalista
• El cliente participa de
forma active en el
proceso de toma de
decisiones
• Se le debe procurar
información de Buena
calidad
• ¿Cómo?

29. ¿Qué es lo que realmente quieren los
clientes de nosotros?
Recordad (y no olvidéis, por favor)
• Los clientes quieren ver cuanto te preocupas por
ellos y sus mascotas antes de ver lo que sabes
Conclusión
• ¡Muestrales que te preocupas!
• Que no te vean con prisas
• Recompensa a tu cliente con tus palabras (“¡que
afortunado es su mascota de estar contigo”)
• Enséñales y explícales (déjales que vean)

30. COMO DAR Y COMPARTIR LA
INFORMACIÓN
• Características:
• Fácil de entender, no técnico
• Completo (todo lo que necesitan conocer)
• Intenta saber si te están comprendiendo…
• ¿Cómo?
• Con preguntas abiertas, y recapitulaciones en los
puntos clave
• La recompensa:
• Mejora el compromiso (implicación)
• Mejora el cumplimiento

31. APLICACION PRACTICA (EJEMPLO)
Invierte en el principio
Situación clínica:
La visita anual de la Sra. Gómez con
Ricky
“Verá, Ricky está bien, sólo quiero
que le ponga las vacunas”

32. INVIERTE EN EL PRINCIPIO
“Muy bien Sra Gómez. Le voy a
realizar un examen a Ricky, sólo
para asegurarme de que está
bien. El tiene siete años.
¿verdad?”

33. INVIERTE EN EL PRINCIPIO
No olvidéis las herramientas con las
que contamos:
• El vocabulario; que sea
accesible, que te entiendan,
pero al mismo tiempo hay que
parecer profesionales
• Emplea un estilo comunicativo;
promueve la participación
• Practica una escucha activa
Emplea preguntas abiertas
Recapitula lo importante
Promueve el diálogo
bidireccional

34. INVIERTE EN
EL
PRINCIPIO
Enseña las evidencias (y explícalas)
Esfuérzate en averiguar el significado…
“Ahora que lo menciona, su aliento
huele mal, no le gusta el pienso
tanto como antes, y tampoco
quiere que le toque el morro”
“...entonces verá que no se
encuentra cómodo...”
“Le recomiendo que le realicemos
una limpieza de boca a Ricky, ya
que de otro modo...”

35. INVIERTE
EN EL
PRINCIPIO
El objetivo a lograr:
• Lograr una relación
armoniosa entre vet y cliente
• Búsqueda de antecedentes
clínicos y no clínicos
(incluyendo aspectos
afectivos y emocionales)
Recompensa:
• El cliente se siente integrado
en la relación, tranquilo y
escuchado

36. CONSIGUE LA
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
Es el Segundo hábito
• Queremos saber la opinión
(verdadera) del cliente sobre lo que
le estamos comunicando
• Un error frecuente…
Asumir que si está de acuerdo o
desacuerdo ya nos lo dirá
• Así que, de nuevo, hay que
promover la conversación (con
preguntas)
• El objetivo es tratar de averiguar
que le preocupa al cliente

37. CONSIGUE LA
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
Interpreta el lenguaje no verbal (y emplea el
tuyo)
Empleo de la empatía
“Sra. Gómez, creo que le preocupa la
limpieza de boca que le estoy
proponiendo para Ricky”
“Es normal que le preocupe el hecho de
tener que anestesiar a Ricky”
“La medicina veterinaria ha evolucionado
mucho en las últimas décadas, y nosotros
siempre realizamos un chequeo
preanestésico a todos nuestros pacientes
que se van a anestesiar, de este modo
nos aseguramos que no vamos a
arriesgar su vida comprobando que todo
esté bien”

38. CONSIGUE LA PERSPECTIVA DEL
CLIENTE
Las herramientas:
• Siempre… mostrar respeto por el punto de vista de
nuestro cliente
• Trabajar en pro de construir una relación con nuestro
cliente
• Comparar las coincidencias y las diferencias entre
ambos puntos de vista (verbalizar)
La recompensa:
• Nos ayuda a conocer las preocupaciones, problemas,
angustias, y demás de nuestro cliente

39. MOSTRAR
EMPATIA
Se trata de identificar las
emociones y los sentimientos
• Buscando (y encontrando)
las inconsistencias
• Identificando las
oportunidades para mostrar
empatía
• Empleando afirmaciones
verbales (estamos con
usted...)
• Trabajar con el lenguaje no
verbal (del cliente y propio)
La recompensa:
• Conseguiremos llegar al
fondo del problema
• Se liberará el estrés
emocional

40. MOSTRAR
EMPATIA
Vet: “Entiendo su preocupación, tiene
miedo de que a Ricky le pase algo
cuando esté anestesiado…”
Sra. Gómez: “Mi prima tuvo un perro,
un Westy, murió cuando le estaban
quitando un bulto...”
Vet: “Bien, me gustaría explicarle lo
que hacemos con nuestros pacientes
antes, durante y después de la
anestesia. Nos lo tomamos
realmente en serio, tomamos todas
las precauciones posibles y…”
Vet: “Por favor, Sra. Gómez, ¿tiene
usted alguna otra preocupación que
debiera saber?”
Sra. Gómez : “No, creo que no. Estoy
más tranquila ahora, muchas
gracias”

41. INVIERTE EN EL FINAL
El objetivo: Compartir información
Las herramientas:
• Proporcionar toda la información
con implicaciones en el caso
(estimular la participación en las
decisiones)
• Verificar que los clientes han
entendido las recomendaciones
• Educar a los clientes sobre las
realidades del caso
• Corregir fallos de entendimiento
y de comprensión

42. INVIERTE EN
EL FINAL
Vet: “Sra. Gómez, todas las
pruebas del chequeo han salido
bien, Ricky está muy sano”
Sra. Gómez : “Entonces, ¿se le
puede anestesiar a Ricky sin
problema?”
Vet: “Sí, será igual de seguro que
con cualquier otro paciente sano,
además lo controlaremos
durante todo el tiempo que esté
anestesiado y luego durante su
recuperación”
Sra. Gómez : “De acuerdo.
¿Cuándo pueden darme cita para
la limpieza de boca de Ricky?”

43. INVIERTE EN EL FINAL
La recompensa:
•Mejora de la colaboración
del cliente durante el
proceso de toma de
decisiones
•Reducir el riesgo de
errores durante los
tratamientos
•Reducir la falta de
cumplimiento por parte
del cliente

44. RESUMEN
Si los clientes no están
convencidos no seguirán las
instrucciones de los
profesionales del mismo modo
que harían si lo estuviesen
Trabaja la escucha efectiva (y
activa), el lenguaje no verbal (de los
clientes y el tuyo) y la empatía
Si no sabes como se siente
el cliente, y lo que piensa
realmente, difícilmente
podrás ser eficaz en tu
trabajo
Se consiguen lo mejores resultados
cuando los clientes participan
activamente en el proceso de toma de
decisiones cuando se trata de temas
relacionados con la salud de sus
mascotas

45. CONTACTO PREVIO
DEL CLIENTE CON
EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA
CON EL CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN
LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE
LAS CONCLUSIONES
DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE
PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL
PLAN TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN DE
LA FACTURA Y
COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

46. DESPEDIDA
• Comienza con la
despedida del
veterinario
• Refuerzo de las
recomendaciones
• Control de calidad
• Presentación de la
factura y cobro
• Próximos
pasos(3R’s:
Recordatorios,
Revisiones,
Rellamadas)
• Despedida

47. DESPEDIDA
“UNA EXPERIENCIA QUE DE
OTRA MANERA SERÍA
EXCEPCIONAL, PUEDE SER
DESTROZADA EN MENOS DE
UN MINUTO POR UNA
DESPEDIDA DEFICIENTE”
Ernie Ward, DVM
Veterinario y consultor USA

48. DESPEDIDA
•Entrega de informes
•Repaso y refuerzo
•¿Dudas, preguntas,
preocupaciones?

49. DESPEDIDA
• ¿Alguna pregunta?
• Escucha reflexiva
• Remarca y refuerza
• ¿Lo entiende?
• Recapitula
• Lenguaje no verbal.
• Incongruencias

50. DESPEDIDA
• Acompaña a
recepción
• ¿Tienen toda la
información
necesaria?
• Despedida

51. DESPEDIDA
Control de calidad:
• Neutralidad
• ¿Antes o después
del cobro?
• Quejas por
precios, ¿seguro?

52. DESPEDIDA
Encuestas
• ¿Antes o después del
cobro?
• Anónimas
• Beneficios del control
de calidad
• Tienen un gran
impacto en la
productividad del
Centro

53. DESPEDIDA
Presentación de factura
y cobro
• Recomendaciones
• Recapitular
siguientes acciones
• Detallar factura
• ¿Beneficios?

54. DESPEDIDA
• “Espero veros muy
pronto por aquí”
• ¡Lenguaje no verbal!
• Apretón de manos y
de garras
• “¿Cómo puedo
ayudar?”
• Recapitula

55. CONTACTO PREVIO
DEL CLIENTE CON
EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA
CON EL CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN
LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE
LA CONSULTA
VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE
LAS
CONCLUSIONES DE
LA VISITA
REALIZACIÓN DE
PRUEBAS
ADICIONALES
PRESENTACIÓN
DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A
RECEPCIÓN
CONTROL DE
CALIDAD
PRESENTACIÓN DE
LA FACTURA Y
COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO

56. SEGUIMIENTO
• ¡Fiabilidad!
• Buen seguimiento
• Excede las
expectativas
• Buena
organización

57. No se van al más
barato si…
• Se les ofrece una relación
Q/precio interesante
• Se les ofrece un servicio
diferencial
• Se les ofrecen servicios
innovadores
• Se llega al efecto WOW
• Se extiende más allá de la visita
(para toda la vida)
• El centro es capaz de gestionar
su oferta a largo plazo
• Por supuesto, la competencia
técnica es la mejor posible