Conferencia dirigida a los trabajadores que laboran en el sector de servicio al cliente.

1. #elmodoAruca
TALLER DE SERVICIO AL
CLIENTE
Ing. Edwin Bernal Holguin
Lab de Creatividad e Innovación –
Hackoi.com

2. #elmodoAruca
¡Ideas para ordenar los cables!

3. #elmodoAruca
META, TABLERO Y COLABORACIÓN, MEDICIONES!!!

4. #elmodoAruca
SERVICIO AL
CLIENTE ES
SENTIDO COMÚN
Y SENTIDO COMÚN, ES EL MENOS COMÚN DE LOS SENTIDOS

5. #elmodoAruca
SERVICIO AL CLIENTE EXIGE CAMBIAR
CAMBIAR NO ES NADA SI NO LO SOSTENEMOS

6. #elmodoAruca
Es
una
Actitud

7. #elmodoAruca
ElCliente-declaración
✓ El principal generador de recursos. Sin él
nuestras empresas no existirían.
✓ La mayoría de las empresas se acuerdan de él
cuando les hace falta.
✓ Quien busca la mejor opción.
✓ No es una cifra de ventas, es una persona, y
como tal tiene sentimientos y necesidades que
nosotros resolvemos.
✓ Paga nuestro salario.
✓ Decide qué tiene o no tiene calidad.
✓ Tiene derecho a reclamar y exigir y sus
comentarios son valiosos y deben valorarse y
documentarse.
✓ No siempre tiene la razón, pero va primero
✓ Nuestra empresa depende de él.

8. #elmodoAruca
CARACTERÍSTICAS BASE
DEL CLIENTE ACTUAL
• Son más exigentes.
• Ya no son leales.
• Les fascina la velocidad
de respuesta.
• Les gusta ser escuchados.
• Quieren un trato personalizado.
• Tienen mayor acceso a información que antes.
• Buscan sitios limpios y cómodos y que
respondan más a sus necesidades.
• Están más dispuestos a pagar por todo lo
anterior.

9. #elmodoAruca
EVITEMOS LA MALA PROPAGANDA
UN CLIENTE DESCONTENTO…
• Hablará mal de nosotros y nuestro
negocio a 21 personas, lo pondrá en
Internet y se lo contará a miles de
personas.
• Cuesta mucho ganar un cliente y
toma solamente 10 segundos
perderlo.

10. #elmodoAruca
• Mayor lealtad de los consumidores.
• Más Ventas = Incremento de la rentabilidad.
• Mejor imagen y reputación de la empresa.
• Menor rotación de personal.
• Menos quejas y ausentismo del personal.
• Menores gastos en publicidad.
• Más clientes nuevos captados por la
transmisión “boca-boca”.
• Menos quejas y reclamaciones
Más felicidad! Y
porque…
¿Por qué la Buena
Atención al Cliente?

11. #elmodoAruca
Creando un servicio de valor
TOTAL
QUALITY SERVICE
“Uno de los mejores secretos de
la vida es que todo lo que vale la
pena hacer, es lo que hacemos
por los demás”
Lewis Caroll

12. #elmodoAruca
Los clientes
se vuelven inactivos
por…
• Porque fallecen 1%
• Porque se mudan 3%
• Se hacen amigos de otros 5%
• Porque no les conviene el precio 9%
• Mala calidad de los productos o servicios 14%
• Por no construir una buena relación 68%• Una mala atención e indiferencia del personal

13. #elmodoAruca
TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Pésimo
 El servicio no
existe o es
desastroso Servicio Malo
 El servicio no cumple con
las expectativas del cliente
Servicio Normal
 El servicio cumple apenas con
las expectativas del cliente
 Cultura del “ No se
puede”, “No hay”, “¿Me
va dañar la silla?”
 Se hace todo lo posible
por atender mal al
cliente y obstaculizar o
burocratizar el
cumplimiento de sus
expectativas.
 El cliente vuelve porque
le toca
 Cultura del “Se podría, pero mejor venga
mañana”. “vea, se le cayó la silla”
 Se atiende de manera negativa.
 Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque
muy esporádicos y más por la excepción que por
sistema.
 El cliente podría no volver, y recomienda de
manera negativa al lugar.
 Cultura del “Si se puede, venga por él a las
5:00 p.m.”, “¿Esta bien usted?”
 El servicio cumple apenas con las
expectativas mínimas del cliente y se le
atiende de manera normal.
 Se hacen esfuerzos constantes por cumplir
con las expectativas del cliente como parte
de un sistema.
 El cliente puede que regrese pero no le es
fiel a la empresa, Un servicio superior le
podría enamorar fácil.

14. #elmodoAruca
Servicio Excepcional
 Existe una cultura y
servicio de calidad
TIPOS DE SERVICIOS
 Cultura del “ Claro que se puede, nosotros se
lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por
preferirnos”. “¿Usted esta cómodo? ¿en qué
otra cosa podemos colaborarle?
 Existe un sistema y una cultura de calidad en
el servicio, que anticipa, cumple y supera las
expectativas del cliente.
 Se le sorprende al cliente con el nivel de
servicio proporcionado con elementos
extras no esperados.
 El cliente recomienda ampliamente a la
empresa y es leal totalmente.
 El cliente siempre obtiene una alta
satisfacción y algo más.
 Mejoramiento permanente de productos y
servicios.

15. #elmodoAruca
NO ES UN DEPARTAMENTO

16. #elmodoAruca
NO SOLO VENDAS…
¡LOGRA CLIENTES!

17. #elmodoAruca
7 CUALIDADES DE BUENOS
AGENTES DE SERVICIO
1. Altamente Empatic@s
2. Llenos de Actitud Positiva
3. Buenas habilidades de escucha y comunicación.
4. Deseosos de ayudar a los demás, actitud de servicio.
5. Atentos a los detalles.
6. Curiosos, creativos y con Habilidades para resolver
problemas
7. Disciplinados para el seguimiento
…

18. Altamente
Empatícos
1

19. #elmodoAruca
Tolerancia = respeto

20. #elmodoAruca
CON ACTITUD POSITIVA
“El único y finalmente responsable
de mi actitud, soy yo.. “
2
Al final del día… La respuesta a la pregunta “¿Como te fue en el trabajo?

21. #elmodoAruca
Con Buenas habilidades de
escucha y comunicación.
Oír
+ interpretar
Escuchar
3
onentes de la escucha activa o atenta 1. La escucha física y 2. la psicológica.

22. #elmodoAruca
La Buena Comunicación
es más que palabras
Contenido
Forma
Lenguaje
C. VERBAL
30%
C. NO VERBAL
70%

23. #elmodoAruca
3
• Analiza y evalúa
• Piensa proactivamente, un
paso adelante.
• No interrumpa.
• Evalué las señales no
verbales.
• De a los clientes el tiempo y
el espacio para decir
cualquier cosa que ellos
sienten necesitar antes de
animarse a dar una
respuesta.
Atención Psicológica
“Disposición y mente abierta“

24. #elmodoAruca
3 • Ojo al tono de la voz (Nuestra
voz refleja nuestra actitud y
demuestra nuestra
autoestima).
• Mostrarse relajado de frente
al cliente con una postura
abierta
• Mantener contacto visual.
• Evalúa el Contacto y distancia
física.
• Ojo a tus Expresiones Faciales,
postura y movimiento del
cuerpo y gestos con las
manos.
Atención Física
“NO ES LO QUE DICES SINO
COMO LO DICES “

25. #elmodoAruca
Peticiones y
ofertas

26. #elmodoAruca
OJO a Mis ofertas
“Cuando me hago cargo de las
necesidades de otros y me ofrezco a
comprometerme a cumplir
sinceramente y, a tener las
competencias para lograrlo de
manera consistente con lo solicitado.
…
Prometo el compromiso de cumplir
con las condiciones de satisfacción
”

27. #elmodoAruca
Ojo a mis peticiones
▪No hacer peticiones necesarias
▪Vivir con expectativas no comunicadas, de lo que
queremos
▪Hacer peticiones incompletas
▪No observar el tono de la petición y su impacto
▪Hacer promesas cuando no se tiene claro lo que
se ha pedido
▪No pedir por temor a comprometer el futuro
▪Faltar a las promesas sin preocuparse

28. #elmodoAruca
4
1.Deseosos de ayudar a los
demás, con actitud de servicio.

29. #elmodoAruca
QUEJA -> RECLAMO

30. #elmodoAruca
TRATAMIENTO DE
UNA OBJECIÓN
Actitudinal
Ventaja
Repregunta Compensación
Minimización
Negación

31. #elmodoAruca
5 Con una alta atención a los
detalles

32. #elmodoAruca
6 Curiosos,
Creativos y
con Habilidades y
autonomía
para resolver
problemas

33. #elmodoAruca
7Disciplinados
para el
seguimiento

34. #elmodoAruca
¿MUCHO TRABAJO?
¿Cuánto te ha costado conseguir nuevos clientes?,

35. #elmodoAruca
¿COMO ASEGURAR TODO LO ANTERIOR?
Cambios
Creativos y
sostenidos
La cita
Tareas,
problemas
o retos por
resolver
Ideación
Ejecución y
medición

36. #elmodoAruca
LA CITA

37. #elmodoAruca
LA CITA Creadas para cambiar y sostener el cambio,
Dramatizar situaciones / Solucionar retos / Mejorar el viaje del usuario / recorrer los momentos de la verdad /
capacitar colectivamente / etc.

38. #elmodoAruca
La escenificación

39. #elmodoAruca
Los
problemas
Los retos
7 CARACTERÍSTICAS DE UN
PROBLEMA PARA SER
RESUELTO:
1. ¡Reconocer que el problema Si es mío es porque Si lo
puedo solucionar en ese momento.
2. Debe contener él o los sujetos involucrados
3. El momento o situación puntual,
4. El problema no debe incluir la solución,
5. Cualquier persona con una mínima aproximación a la
situación debe entenderlo así no esté involucrado.
6. Es un problema no dos problemas a la vez
7. El primer problema que escriba posiblemente no
debería ser el que elija al final para resolver,
Escriba sus problemas como si fueran
preguntas:
“¿Cómo Hacer para…?” – “¿Cómo lograr que…..”

40. Mínimo muchas ideas
para un solo reto

41. #elmodoAruca
ENAMORADOS, TERCOS, OBSTINADOS,
CIEGOS, O TODO LO ANTERIOR
Evitemos el
Deseo de
AutoEmpendejamiento
temprano
Tengo una idea!!!

42. #elmodoAruca
!Manos a
la obra!
De
laboratorios,
experimentos
y prototipos
Ejecución y
medición

43. #elmodoAruca
CAMBIAR NO ES NADA SI NO LO SOSTENEMOS

44. #elmodoAruca
El cliente me tiene a mi
¿Cómo construyo y
mantengo la relación?
En realidad
No tengo un cliente

45. La comodidad,
el gran enemigo..,

47. Evite esto..

48. Pero + importante
evite esto..

49. Que tu curiosidad te
lleve MUY lejos…

50. Edwin Bernal Holguín
Hackoi - Laboratorio de negocios
www.Hackoi.com
googletalk edwin.bernal@gmail.com
Skype edwin.bernal
Cel. y whastapp 3168399737
Falto mucho por decir, y
más para hacer