1. Servicio al Cliente con Excelencia

2. Conceptos Básicos
¿Qué es un Servicio?
¿Qué es una Empresa
dedicada al Servicio al Cliente?

3. Conceptos Básicos
ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE BUSCAN RESPONDER A LAS NECESIDADES DE LA GENTE.

4. *Convencer
*Deleitar
*Enamorar
Evolución del Servicio al Cliente
La filosofía es exceder las expectativas de los clientes

5. Servicio al Cliente con Excelencia

6. •Toda actividad en la empresa debe estar orientada hacia el consumidor.
•El consumidor: Clave que determina el éxito o fracaso de los negocios.
•Hoy se produce un artículo o servicio: que satisface o no.
•La dinámica del mercado es imprevisible, constante y fluyente.
Rol del Consumidor en el Servicio al Cliente

7. Formas de Servicio al Cliente

8. Elementos del Servicio al Cliente
Contacto cara a cara
Saludar al cliente
Dirigirse como se merece
Agradecerle por la visita
Invitarlo a visitarnos

9. 9
•El consumidor del nuevo siglo está más informado.
•Tiene mayor preparación académica.
•Está protegido por más leyes y reglamentos.
•El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo.
•Está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas.
•El consumidor de hoy es mucho menos leal.
Entendiendo al Nuevo Consumidor

10. 10
El consumidor ha cambiado drásticamente en
los últimos cuarenta años.
Tratar de entender cómo ha cambiado es
esencial para brindarle el tipo de servicio que
espera.
Cambios en Gustos y Preferencias
del Cliente

11. Cultura de servicio al cliente
Cada vez que usted tiene una interacción personal con un cliente o una de las empresas que son usuarios de los servicios ofrecidos es un “momento de verdad”.
EXPECTATIVA VRS REALIDAD

12. Algunos Momentos de Verdad:
Cuando se atiende una llamada telefónica
Cuando se está en espera de ser atendido
Cuando es recibido o servido el producto

13. Los Momentos se Clasifican
•Momentos Estelares.
Cuando el cliente se forma una impresión POSITIVA
Percepción 100% favorable.
• Momentos Amargos.
Cuando el cliente se forma una impresión NEGATIVA
DESFAVORABLE.

14. Calidad en Excelencia en el Servicio al Cliente
Cómo logramos la calidad en el Servicio al Cliente:
Una Política.
Una disciplina laboral.
Una actitud constante.
Una estrategia competitiva.
Una ventaja comparativa
Practicamos un factor crítico del éxito “Momento de Verdad”.
La satisfacción del cliente.

15. Características del Servicio al Cliente
DISPONIBILIDAD
ACCESIBILIDAD
CORTESÍA
AGILIDAD
CONFIANZA
RESPETO
COMUNICACIÓN

16. Servicio al Cliente: Realidad vs Expectativa.
El Servicio: Parte esencial de la estrategia.
Servicio al Cliente: Interno y Externo.
El servicio los brindan las personas.
Ventaja competitiva del servicio: no es tanto tecnología, excelentes productos o gran servicio, precio ni calidad.
Servicio: no es una tarea es una ACTITUD
Ventaja Competitiva del Servicio al Cliente

17. ¡Tú eres la mejor carta de presentación de la empresa!
85% del éxito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica. Sólo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.
ACTITUD
ACTITUD
OTROS
FACTORES

18. Clientes Reglas Básicas

21. Servicio Al Cliente ¿Adónde está Nuestra Actitud?

22. 22
© Derechos reservados
¿Quién eres tú ?
¿Cómo quieres que te perciban?
¿Cuál es tu Actitud?

23. 1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, telefonistas, coordinadores, jefes, agentes de ventas, cobradores, personal de seguridad, limpieza, bartenders y otros.
¿Por qué se Pierden los Clientes?

24. 6 FORMAS POSIBLES
PARA PERDER UN CLIENTE
14%
9%
3% 1%
5%
INSATISFACCIÓN
PRECIO
MUERTE
INDIFERENCIA
CAMBIO
DE RESIDENCIA
INFIDELIDAD
DE MARCA
?

25. Qué es un Cliente
Es una persona que tiene necesidades llega en busca de bienes que logren satisfacerlas.
TIPOS DE CLIENTE

26. TIPOS DE Cliente
Cliente Externo
Cliente Interno

27. Cliente Interno
¿Cuándo fue la última vez que le preguntó a sus colaboradores si están complacidos con su trabajo?
¿Mostró agradecimiento sincero a sus compañeros de equipo?

28. Cliente externo
Es aquella persona que adquiere un producto de una organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.

29. Tipos de Clientes

30. Son la materia prima del vendedor
Deben estudiarse y conocerse
Sujetos de constante cambio en sus costumbres, valores, actitudes, actuaciones, pensamientos
Todos ellos son diferentes
Investigar Sobre los Clientes

31. Gestión de clientes
Es un proceso de fidelización de los clientes.
Escalones del consumidor
Cliente Actual
Cliente potencial
Cliente exclusivo
Cliente eventual
Cliente habitual

32. ¿Cómo escalar ofreciendo buen servicio?
Planteamiento Estratégico
Orientación siempre al cliente
Comunicación interna
Actitud hacia el cambio

33. Pilares del Desempeño
Calidad
Servicio
Productividad
Rentabilidad

34. Lealtad significa la Fidelidad
Trato preferente
Atención más rápida
Ofertas especiales
Servicios a la medida
Información privilegiada
Participación con la empresa
Ayuda cuando la requiera
Incentivos: Sorteos, regalos, descuentos, etc.
Confianza

35. “NO SE PUEDE MIRAR EL FUTURO
COMO UNA CONTINUACIÓN DEL PASADO…
PORQUE EL FUTURO VA A SER DIFERENTE Y REALMENTE TENEMOS QUE LOGRAR DESAPRENDER
NUESTRA MANERA DE MANEJAR EL PASADO PARA PODER MANEJAR EL FUTURO”
CHARLES HANDY

36. •Entender al Cliente.
•Clarificar la Estrategia.
•Educar la Organización.
•Poner en marcha mejoras fundamentales.
•Hacerlo permanentemente.
Pasos para Implementar una Cultura de Servicio

37. •Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en quien presta el servicio.
•La sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables.
Sonría: Estamos grabando…

38. “SI PENSAMOS QUE SOMOS BUENOS,
ESTAMOS MUERTOS.
EL ÉXITO DEL PASADO NO SIGNIFICA
ÉXITO EN EL FUTURO…
LAS FÓRMULAS PARA EL ÉXITO DE AYER
SON GARANTÍAS DEL FRACASO PARA EL MAÑANA”
MICHAEL HAMMER

39. Expectativas del cliente respecto al servicio
•Sin errores
•Calidad a cada instante
•Solución a necesidades
•Responsabilidad
•Velocidad
•Agradecimiento

40. El Bartender: ¿Nace o se hace?
 No es un oficio, es una profesión.
Requiere actitud profesional.
Requiere estudio y especialización.
Requiere análisis y planificación.
Vender.....es Convencer
Servicio de Bartenders: Una Profesión

41. “No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano,
que los fonemas articulados que forman su propio nombre.”
EL NOMBRE

42. Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre.
Y esa información es muy útil a la hora de proyectar ante el cliente esa calidad de servicio que busca.

43. Atención al Cliente
La atención personal requiere desarrollar un protocolo de servicio y calidad,
El cliente espera responsabilidad y confiabilidad en toda nuestra negociación.

44. Las Normas Básicas de Cortesía ¡no han variado!
•Saluda a tu interlocutor. Sonría y diga, “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.
•Identifícate. –Identifícate. Luego del saludo, debes decir: “Mi nombre es Fulano de Tal”.

45. 45
Las Normas Básicas de Cortesía
¡no han variado!
•Ofrece tu ayuda de inmediato. Para hacerlo, agrega a continuación la frase “¿En qué le puedo ayudar?”. “¿En qué le podemos servir?”.
•Usa el nombre del cliente. Si tú ya conocías al cliente o si ya lo identificaste por medio de algún documento de identidad, emplea el nombre pero sin abusar.
•Usa frases corteses y despídase agradeciendo. Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.

46. Fórmulas de cortesía
Las fórmulas más utilizadas:
Por favor
Gracias
Perdón
Disculpe
Encantado
Es un placer

47. Servicio al cliente:
Características Físicas
Características Mentales
Características Espirituales

48. Servicio al cliente:
Características Físicas:
•Apariencia Física.
•Manera de conducirse: *Modales. *Lenguaje *Presentación *Vocabulario
Características Mentales:
*Tacto.
*Iniciativa.
*Perseverancia.
*Actitud.

49. Servicio al cliente:
Características Espirituales:
*Sinceridad.
*Integridad.
*Responsabilidad.
EL 75% de nuestro lenguaje es NO verbal
La primera impresión es lo que cuenta demos la mejor atención desde el inicio.
Cuidemos nuestra forma de ser, actuar, hablar, lenguaje, hábitos de limpieza.

50. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es la que tiene mayor
impacto ya que es todo aquel mensaje que se
envía sin expresar ninguna palabra.
En esta comunicación incluimos:

51. En la Comunicación es Importante
Habilidad para escuchar
Claridad de expresión
Manejo de emociones
Tono de voz

52. Servicio al Cliente
Cuide el tono de voz
Mire al cliente a los ojos…
Sea muy cortés al dirigirse al cliente.
Preocúpese por observar el tipo de cliente y diríjase como se merece.
Usted debe informar, educar y proyectar al cliente en la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades.
Tacto para tratar con personas difíciles, poco agradables.
REVISE MUY BIEN TODO PARA DARLE LO MEJOR AL CLIENTE, ESPECIALMENTE A SU CLIENTE INTERNO.

53. “Tengo impacto en el destino de mi organización”
“Mi equipo es toda la organización”
“Estoy comprometido con el futuro de la empresa”
“Puedo y quiero tener iniciativa para decidir”

54. ESTIMULAR AMBIENTE PARA LA IMAGINACIÓN
Liderazgo por creatividad no por posición
Cultura de equipo
“Es divertido
Trabajar aquí”
Permiso
a la
diversidad”
Aquí nadie es tan inteligente como todo el equipo
Aquí se desarrolla mi máximo potencial. Estoy creando el futuro

55. ¿CÓMO LO LOGRAMOS?
SIENDO EL SERVIDOR NÚMERO UNO DE SU PROPIA GENTE

56. “POR TODO ESTO
USTEDES
ME VEN TRABAJAR
CON PASIÓN” TODO EL EQUIPO

57. Trabajo en Equipo
¿Qué es un Equipo?
Es un grupo de individuos en contacto que tienen en cuenta su importancia y que tienen elementos en común.

58. Síntomas de un mal trabajo en equipo
1. Frustración
2. Competencia mal sana (serruchapisos)
3. Mal Semblante
4. Falta de Apertura
5. Reunionitis
6. Falta de Creatividad

59. Características de un equipo efectivo
1. Objetivos claros y metas
2. Apertura y confrontación
3. Apoyo y Confianza
4. Cooperación
5. Firme relación entre grupos
6. Comunicación constante

60. Principios Básicos de la Acción de Grupos
Ambiente
Confianza
Liderazgo
Claridad de objetivos
Consenso
Evaluación continua

61. Cómo crecer mejorando el servicio
Importancia: Mejoramiento Continuo Siempre
¿Por qué Mejorar?
•En el mercado de los compradores de hoy, el cliente es el rey.
•Si usted no mejora el SERVICIO AL CLIENTE alguien más lo hará por usted.

62. Proceso Para Detectar Mejoras
a.Analizar el servicio
b.Descripción del proceso de servicio.
c.Identificar las fases
d.Detectar problemas
e.Tomar Acción

63. Nuevos Clientes
•Buscar e identificar clientes
•Confirmar que tienen una necesidad
•Interés inicial por nuestros productos o servicios.
PROSPECTA CONSTANTEMENTE
Trabajar en el Cierre de la Venta

64. •Necesidad o Deseo
•Capacidad de Compra
•Autoridad para Comprar, ¿quienes deciden?
•Elegibilidad para Comprar
¿Cómo Debes Calificar los Prospectos?

65. Tips para mejorar el servicio en
negocios locales
Hacer que los clientes deseen comprar en su
negocio, en lugar de hacerlo en el local de al lado.

67. Deje su vida
personal en casa.
No se congregue
en el Salón de
Ventas
Salude siempre a
su Cliente

68. Nunca Califique a sus Clientes por su Apariencia
No Interrumpa
Deje que el Cliente
tenga su Espacio

69. Baile al Ritmo
de la Música
Luzca Profesional Vístase Adecuadamente
Muestre Toda la Mercadería

70. Lo que NO les gusta a los Clientes
•Que los traten con aires de superioridad.
•Que los atiendan un robot.
•Que se ciñan al reglamento.
•Que les den evasivas.
•Que no se les atienda inmediatamente.
•Que no se les atienda bien.

71. Lo que NO les gusta a los Clientes

72. La Queja
La queja es toda inquietud, recomendación, denuncia o crítica.

73. Atención adecuada de quejas
Los empleados se deben hacer cargo de los clientes, no el departamento de servicio al cliente.
¡Siempre! Mantenga sus promesas
Cualquiera tiene un mal día, hasta los clientes.

74. Atención adecuada de quejas
Es necesario cuidar a los clientes, debido a los costos que se generan en una empresa por adquirir uno nuevo.
En caso que algo salga mal…

75. Verifique la Satisfacción del Cliente
"Nosotros sabemos que hacemos un buen trabajo,
porque lo hemos hecho durante años"
Pero esa empresa no sabe nunca qué tan buena es en su trabajo hasta
que haga una verificación de la satisfacción del cliente

76. Crecimiento personal
Construir Nuestra Imagen
Un profesional debe saber venderse desde el momento que conoce al cliente.
La primera impresión es lo que cuenta.

77. Cómo Convertir las Quejas en Oportunidades
Preste atención a sus clientes actuales, que son las personas mejor predispuestas a continuar haciendo negocios con usted.
Soluciones USTED las quejas.

78. Crecimiento personal
Hay que sintonizar los deseos
y necesidades del cliente.
Saber qué es lo que el cliente
quiere oír de acuerdo con sus
necesidades.

79. Conócete mejor
Acéptate tal y como eres
Ser honesto contigo y con los demás
Actúa
SILENCIA LA CRITICA INTERIOR
Acepta la idea del fracaso
Afírmate
Practica la empatía
Apóyate en tus valores y no los traiciones
Restaura tu Ego

80. Secretos para Conocerse a Sí Mismo
1.Alcance su máximo potencial, haga las cosas siempre bien.
2.Mantenga una actitud ganadora.
3.Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo.

81. Para conservar clientes:
Escuche a sus clientes
Sugiera nuevas ideas
Mantenga al cliente informado
Responda rápida y eficientemente
Agradezca a sus clientes

82. Cuándo decir: NO
Tú o Usted
El Saludo
La Escucha Activa
CONOZCA

83. Descartar Actitudes Emotivas
Resumir
No Adelantarse al Otro
Tomar Notas

84. Analice a sus clientes
¿Cuánto me puede llegar a comprar?
¿Qué valora de nuestro producto o servicio?
Si me compra el producto/servicio “X”, ¿podría comprarme el producto/servicio “Y”?
¿En qué canales quiere que se lo ofrezcamos?
¿Cuáles van a ser sus necesidades futuras?

85. Acciones Claves Post Venta
Cuando se completa la venta, se inicia una nueva etapa:
"Círculo Virtuoso de La Venta Profesional"

86. Los aspectos clave
La expectativa de compra y la realidad.
Predisposición a reiterar compras.
Referencias para nuevas ventas.
El respaldo de la estructura de la empresa.

87. Técnicas Estratégicas en Ventas
La Venta a Través del Descubrimiento de las Necesidades del Cliente

88. Identificación de las Necesidades para la búsqueda permanente de la Satisfacción del Cliente
Conocer los tipos de necesidades
Identificar el valor de la necesidad
Identificar el bien o servicio adecuado para cubrir la necesidad

89. Fórmula R.E.S.
R.E.S.
Respeto
Educación
Sentido común

90. EN RESUMEN

91. DÉ LO MEJOR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

92. Quizás no podemos cambiar las características con las cuales nacimos, pero sí podemos cambiar
NUESTRA ACTITUD HACIA LOS RETOS.

93. Muchas Gracias