Descripción de la sesión, resumen, temas y metología.

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Sesión 2.
Fundamentos e
importancia del Customer
Journey
(2 horas mas preguntas/respuestas)
Para toda empresa el cliente debe ser el eje sobre el que gira su
actividad, recursos y expectativas. Una empresa existe por y para sus
clientes. Los productos y servicios que las marcas ofrecen serán
exitosos o no en función de la acogida que tengan por parte de los
clientes ya que serán ellos quienes los compren o los utilicen.
El Customer Journey Map o Mapa de Experiencia de Cliente, es una de
las herramientas más interesantes de Design Thinking que nos
ayudará a mostrar en un plano todas y cada una de las etapas que
debe atravesar un cliente para contratar un servicio o comprar un
producto.
De ahí que sea esencial que las empresas tengan claro su Customer
Journey Map. Sólo así podrán cuidar de sus clientes, conociendo en
todo momento sus intereses, qué les emociona y qué necesitan de la
empresa.

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Objetivos:
• Aprender la importancia de un Customer Journey map para la
empresa digital 2.0.
• Conocer cómo es actualmente la experiencia de cliente cuando
utiliza tus productos y servicios.
• Comprender las fases de la relación para poder detectar mejoras.
• Aprender a identificar los puntos de contacto (touchpoints)
evaluando los puntos concretos donde vamos a interactuar con el
cliente.
Temario:
1. La experiencia de cliente (Customer Experience)
• ¿Qué es?
• Herramientas para conocer a tus clientes (Design Thinking)
• Las fases de la experiencia del cliente
2. Customer journey map
• ¿Qué és?
• ¿Para qué sirve?
• ¿Cuáles son las prioridades al analizar las interacciones con los
clientes?
• Elementos clave de customer journey map (touchpoints, pain
points, insights..)
• Diagnóstico y evaluación posterior para identificar carencias en
trato al cliente y poder mejorarlo.

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3. Casos de Estudio
• Ejemplos de casos reales para interiorizar los conocimientos
adquiridos.
4. Actividad Práctica
Take aways:
• Entender la vinculación entre la complejidad de los procesos
físicos y perceptivos de los consumidores
• Aprender los conceptos clave del Customer Experience
Management
• Conocer casos de estudio en ámbitos diversos, siendo capaz de
valorar las claves del éxito en cada caso
• Aprender las herramientas y metodologías disponibles para
posteriormente aplicar esta filosofía en términos reales de
empresa.
• Conocer casos reales de empresas actuales
Metodología:
Esta sesión tendrá un formato workshop, enfocado a transmitir
conocimiento concreto pero de forma muy práctica. Se busca que los
participantes aprendan las herramientas y metodologías necesarias
para crear, dar seguimiento y monitorizar la experiencia de sus clientes
en todos los momentos clave con la marca. El tiempo del curso se divide
aproximadamente de la siguiente manera: un 60% está destinado a
explicación del Customer journey, importancia, metodologías y
herramientas, y un 40% de casos prácticos.

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Profesor:
Jose Ignacio Sierra Merino
Strategy and Design Consultant, IBM Interactive Experience
Madrid y alrededores, España
Telecomunicaciones
Actual: IBM Global Business Services
Anterior: PwC
Educación: Universidad Pontificia Comillas
https://es.linkedin.com/in/jisierra/es
Trayectoria profesional y académica
Experiencia
Strategy and Design Consultant, IBM Interactive Experience
IBM Global Business Services
abril de 2015 – actualidad (1 año 3 meses)Madrid
Consultant - IBM Global Business Services
julio de 2002 – marzo de 2015 (12 años 9 meses)
Consultant - PwC
1999 – 2002 (3 años)
Educación
Universidad Pontificia Comillas
Ingeniero, Informática
1991 – 1998
Premio Extraordinario (cum laude)
Actividades y asociaciones: Deleg. Alumnos (students union)
King's College London
Summer School in English Language, English Language and Literature/Letters.
Organizaciones
Service Design Network
IEEE, ACM, ISOC