Administración de servicio. Planeación y creación de servicio: La plantación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrá de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempo y números necesarios para su realización. 

1. DESARROLLO DE LOS
CONCEPTOS DE SERVICIO:
ELEMENTOS BÁSICOS Y
COMPLEMENTARIOS
Administración de Servicios.

2. Presentada por:
 Juan Rovellar Serra Estevez

3. Planeación y creación de servicio
 La planeación consiste en fijar el curso concreto de
acción que ha de seguirse, estableciendo los principios
que habrá de orientarlo, la secuencia de operaciones
para realizarlo, y la determinación de tiempo y
números necesarios para su realización.
 Planear es el proceso para decidir las acciones que
deben realizarse en el futuro.

4. Creación de Servicios
En todo proceso de creación de servicio se siguen
determinadas etapas que son claves en la concreción del
servicio y en su pertenencia en el tiempo. Estas etapas
son:
 Selección y diseño
 Planificación y desarrollo
 Evaluación y servicio

5. Selección y Diseño
 Esta es la etapa de mayor complejidad en el proceso de
concretizar un servicio. En el inicio, se necesita recoger
la mayor y mejor información para la toma de
decisiones; precisar las expectativas y requisitos de los
usuarios del servicio, considerar las restricciones del
contexto y los efectos o impactos que el servicio puede
tener en relación a lo social y ambiental.

6.  Uno de los más importantes aliados en esta etapa son
los instrumentos que se utilizan para recabar la
información. Algunos de estos instrumentos serán las
encuestas, entrevistas, bases de datos y recopilación
bibliográfica.

7. Planificación y desarrollo
 Después de seleccionar y diseñar el servicio, se
planifica su puesta en marcha, para ello es necesario
prever, es decir, anticiparse a todas las condiciones en
las que se ofrece el servicio: los recursos humanados y
materiales, que requerirán, los gastos que estos
demandan y la forma en que se dará a conocer el
servicio.

8.  El proceso de planificación del servicio abarca la
definición del presupuesto y de la promoción. Implica
un trabajo de observación y de análisis comparativo, de
otros sistemas de servicios que ya existían, para estas
prácticas en el contexto del nuevo servicio.

9. Evaluación del servicio
 La puesta en marcha de un servicio y la mantención de
su funcionamiento en el tiempo, depende de un
monitoreo constante que valla avaluando la eficiencia
de cada una de las instancias ofrecidas. Estas etapas
son evaluación del servicio y tiene el propósito de
regular y retroalimentar continuamente los procesos
de mantenimiento y mejoramiento del proyecto del
servicio.

10. La flor del servicio
 La flor de servicio es una técnica efectiva que nos
permitirá diferenciarnos de la competencia, ya sea de
un producto o servicio.
 La flor de servicio consiste en la creación de una flor
con sus diferentes pétalos y en cada uno de ellos una
técnica diferente con el fin de que nuestro cliente nos
prefiera por encima de otros productos similares.

11.  A continuación la flor de servicio y sus elementos:

12.  Información: Es muy importante brindarles de forma
veraz a los clientes sobre los productos que están en
disposición como también su forma de pago y la
ubicación de las tiendas.
 Consulta: Consiste en atender todas las expectativas y
demandas de los clientes en relación a sus preguntas y
respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.

13.  Toma de pedido: Debemos ser lo más ágil posible
para optimizar el tiempo de ellos como el de la
empresa.
 Cortesía: Este pétalo se refiere a la hospitalidad con la
que atendemos a los clientes (si son clientes de mucho
tiempo o nuevos) también si el lugar tiene seguridad y
parqueo.

14.  Atención: durante la estadía de los clientes hay que
brindarles una excelente atención y estar pendientes
de sus necesidades porque hay clientes que son
tímidos y depende de la atención que este regrese.
 Excepciones: Dentro de las reglas de la empresa
pueden haber excepciones sin embargo hay que evitar
que se repitan.

15.  Facturación: al momento de facturar hay que ser
totalmente transparente para que no de malas
interpretaciones por parte del cliente y ser muy
profesionales con el trato al cliente.
 Pago: es donde entregamos el efectivo al cliente.

16.  Al crear la flor de servicio de deben dividir los 8
pétalos en dos partes que se concentraran en
elementos de mejora por un lado (Consulta,
hospitalidad, cuidado, excepciones) y elementos de
facilitación por el otro (Información, toma de pedidos,
facturación, y pagos) con el fin de facilitar el consumo
del producto y que sea más fácil para el cliente

17. Planeación y creación de
marca de producto de servicio.
 Una marca es un título que concede el derecho
exclusivo a la utilización de un signo para la
identificación de un producto.
 La marca es un signo distintivo de un producto o
servicio en el mercado.

18.  Las personas encargadas del posicionamiento de la
marca buscan planear o alinear las expectativas
relacionadas con la experiencia de la marca, lo que crea
la impresión que la marca asociada a un producto o
servicio tiene ciertas cualidades o características que la
hace especial o única.
 La gerencia cuidadosa de la marca busca crear un
servicio o producto importante para el público meta.
Por lo tanto, la creación de campañas de productos que
son en realidad muy baratos de fabricar.
 La creación moderna del valor de la marca y las
campañas de publicidad son altamente exitosas
cuando inducen al consumidor a pagar.

19.  Algunas de las herramientas más importantes
para crear marca son:
 Relaciones públicas
 Comunicados de prensa
 Patrocinios
 Páginas web
 Exhibiciones
 Eventos de mercadotecnia
 Facilidades públicas
 Publicidad online

20.  El nombre de marca
El nombre de marca se utiliza con frecuencia de modo
intercambiable entre “marca”, aunque se utiliza más
bien para indicar elementos lingüísticos escritos o
hablados de cualquier producto.

21.  Identidad de marca
La identidad de un producto o imagen de marca son
comúnmente los atributos asociados con una marca,
como el propietario de la marca quiere que el
consumidor perciba la marca- y por extensión la
compañía, organización, producto o servicio.

23. Desarrollo de nuevos servicios
 El desarrollo de un nuevo producto o servicio consiste
en el proceso completo de crear y llevar un nuevo
producto o servicio al mercado.
 El desarrollo de un nuevo producto comprende desde
la etapa de proyecto hasta la etapa de creación y venta.
Dado que varios de los pasos tienen lugar al
mismo tiempo, es esencial una coordinación y una
sincronía apropiadas por parte de la dirección de la
empresa

24.  El Proceso de desarrollo de un nuevo producto o
servicio desarrollos de un nuevo servicio consta de una
serie de pasos, los cuales son:
 Creación de ideas.
 Selección de ideas o tamizado.
 Análisis del negocio.
 Desarrollo del producto.
 Mercado de prueba.
 Comercialización.

25. Creación de ideas
 Cada producto nuevo es resultado de una idea, y
cuanto más numerosas sean las ideas generadas, más
probabilidades habrá de seleccionar lo mejor.

26.  Es importante que las empresas
adopten procedimientos sistemáticos para recolectar
ideas del medio y de la misma empresa; esto pueden
hacerlo por medio de un responsable que realice lo
siguiente:
 Emprender una búsqueda activa en el medio para
descubrir ideas útiles acerca del producto o línea de
productos.

27.  Animar al personal de la empresa para que desarrolle
ideas y las transmita a su superior.
 Mandar las ideas recolectadas a miembros de otros
departamentos de la empresa para informarles y
recibir de ellos confirmación y más ideas.

28. Selección de ideas o tamizado
 Se deberá realizar la clasificación de las diversas propuestas
por orden de categorías, eligiendo el conjunto más atractivo
posible dentro de los recursos de la empresa.
 La confrontación de las listas es el procedimiento más
adecuado para sistematizar las evaluaciones del producto
durante esta etapa, ya que permite producir puntuaciones
numéricas o calificaciones de las diversas proposiciones del
producto. En este punto debe procurarse no caer en dos
tipos de errores: omisión, es decir, desechar una idea que
podría ser útil, y comisión, que es desarrollar y
comercializar una idea que no vale la pena.

29. Análisis del negocio (rendimiento)
 Las tareas que habrán de realizarse durante esta etapa
son: calcular costos, ventas, utilidades e índices de
rendimiento futuros del nuevo producto, y verificar la
compatibilidad con los objetivos de la empresa. Si es
así, seguirá desarrollándose el producto; en caso
contrario, será eliminado.

30. Desarrollo del producto
 En esta cuarta etapa ya puede vislumbrarse
la factibilidad de comercializar y convertir el proyecto;
para tal efecto se desarrolla un prototipo o modelo que
pueda elaborarse a un bajo costo y que atraiga a los
clientes.

31. Mercado de prueba
 En esta etapa se ensaya por primera vez el producto en
su mercadotecnia y en ambientes reducidos, pero bien
seleccionados, cuya información represente las
reacciones del consumidor.
 Es necesario también realizar una investigación formal
del producto, ya que es importante que antes de iniciar
la prueba de mercado los responsables de ésta tomen
en cuenta los siguientes puntos:

32.  ¿Cuántas ciudades o zonas deben considerarse en la
prueba?, ¿Qué ciudades se tomarán en cuenta?, ¿Qué
duración debe tener la prueba?, ¿Qué tipo de
información debe obtenerse?, ¿Qué se hará con la
información recopilada?

33. Comercialización
 En esta etapa el producto ya está en situación óptima
para ser introducido en el mercado.